Mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Nhơn Trạch: luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG LƢƠNG MINH HẬU MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NHƠN TRẠCH Chuyên ngành: Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Thị Lanh ĐỒNG NAI, NĂM 2018 LỜI CẢM ƠN Luận văn đƣợc hoàn thành nỗ lực thân, giúp đỡ tận tình thầy cơ, bạn bè, anh chị đồng nghiệp ngƣời thân gia đình Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến thầy cô Trƣờng Đại học Lạc Hồng tận tâm truyền đạt kiến thức tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành chƣơng trình Cao học ngành tài ngân hàng Xin chân thành cảm ơn kính trọng sâu sắc đến PGS.TS Lê Thị Lanh, ngƣời nhiệt tình dẫn tơi suốt q trình xây dựng đề cƣơng giúp tơi thực hoàn thành luận văn Chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp tạo điều kiện tốt cho suốt thời gian làm luận văn tốt nghiệp Học viên Lƣơng Minh Hậu LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Nhơn Trạch” cơng trình nghiên cứu cá nhân sở nghiên cứu lý thuyết học, nghiên cứu khảo sát thực tiễn đƣợc hƣớng dẫn PGS.TS Lê Thị Lanh Các kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu Các tƣ liệu, tài liệu tham khảo từ nghiên cứu trƣớc đƣợc ghi dẫn nguồn đầy đủ theo qui định Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực luận văn Học viên Lƣơng Minh Hậu MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1.Phƣơng pháp thu thập liệu 4.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu thức Kết cấu luận văn CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Lý thuyết dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3 Những vấn đề mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.3.1 Sự cần thiết phải mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.3.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ NHBL NHTM 12 1.3.2.1 Các nhân tố bên 12 1.3.2.2 Các nhân tố bên 14 1.3.3 Các tiêu đánh giá mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.3.3.1.Mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.3.3.2 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.3.3.3 Mạng lƣới hoạt động 18 1.4 Kinh nghiệm mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử số nƣớc giới Việt Nam học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Nhơn Trạch 19 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển ngân hàng điện tử giới 19 1.4.2 Kinh nghiệm mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 20 1.4.2.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank): 20 1.4.2.2 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu (ACB): 21 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Nhơn Trạch 22 Tóm tắt chƣơng 23 CHƢƠNG THỰC TRẠNG MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NHƠN TRẠCH 24 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Nhơn Trạch 24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Nhơn Trạch 24 2.1.1.1 Cơ cấu tổ chức 24 2.1.1.2 Chức nhiệm vụ: 25 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Nhơn Trạch 26 2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 26 2.1.2.2 Hoạt động sử dụng vốn 28 2.1.2.3 Kết hoạt động kinh doanh 29 2.2 Thực trạng mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Nhơn Trạch giai đoạn 2013 -2017 30 2.2.1 Quy mô dịch vụ Ngân hàng điện tử 30 2.2.2 Phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ 34 2.2.2.1 Tình hình phát hành dịch vụ thẻ ATM 34 2.2.2.2 Tình hình phát triển POS 38 2.2.2.3 Các sản phẩm dịch vụ đƣợc sử dụng qua SMS banking, Internet Banking, Ipay Mobile, Bankplus 40 2.2.3 Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử 47 2.3 Đánh giá chung dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Nhơn Trạch giai đoạn 2013 -2017 52 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 52 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 53 Tóm tắt chƣơng 56 CHƢƠNG GIẢI PHÁP CHO VIỆC MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK NHƠN TRẠCH 57 3.1 Định hƣớng mở rộng dịch vụ NHĐT Vietinbank Nhơn Trạch đến năm 2020 57 3.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 58 3.3 Chiến lƣợc phát triển địa bàn Tỉnh Đồng Nai ngân hàng 58 3.4 Giải pháp phát mở rộng dịch vụ NHĐT Vietinbank Nhơn Trạch đến năm 2020 59 3.4.1 Nhóm giải pháp 59 3.4.1.1 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm 59 3.4.1.2 Nâng cao trình độ nghiệp vụ cán ngân hàng 60 3.4.1.3 Xây dựng chiến lƣợc khách hàng 61 3.4.1.4 Sử dụng hiệu công tác quảng cáo tiếp thị sản phẩm 64 3.4.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ 64 3.4.2.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói 64 3.4.2.2 Mở rộng mạng lƣới kênh phân phối 65 3.4.2.3 Hoàn thiện đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử có 66 3.5 Một số kiến nghị bên có liên quan 67 3.5.1 Kiến nghị với Chính phủ 67 3.5.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam 68 3.5.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam 69 Tóm tắt chƣơng 70 KẾT LUẬN 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt BHXH CBCNV CMND CNTT DVNHĐT NH NHCT NHĐT NHNN NHTM QHKH QLNB QLRR TDNH TDQT TMCP TMĐT TTKDTM VN Ý nghĩa Bảo hiểm xã hội Cán công nhân viên Chứng minh nhân dân Công nghệ thông tin Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngân hàng công thƣơng Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nhà Nƣớc Ngân hàng thƣơng mại Quan hệ khách hàng Quản lý nội Quản lý rủi ro Tín dụng ngân hàng Tín dụng quốc tế Thƣơng mại cổ phần Thƣơng mại điện tử Trung tâm kinh doanh thƣơng mại Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Bảng 2.11 Bảng 2.12 Bảng 2.13 Bảng 2.14 Bảng 2.15 Bảng 2.16 Bảng 2.17 Bảng 2.18 Bảng 2.19 Bảng 2.20 Nội dung Tình hình huy động vốn VietinBank Chi nhánh Nhơn Trạch giai đoạn 2013 – 2017 Tình hình sử dụng vốn VietinBank Chi nhánh Nhơn Trạch giai đoạn 2013 – 2017 Kết hoạt động kinh doanh VietinBank Chi nhánh Nhơn Trạch giai đoạn 2013 – 2017 Thu nhập từ dịch vụ Ngân hàng điện tử VietinBank Chi nhánh Nhơn Trạch Tình hình biến động thu nhập từ dịch vụ Ngân hàng điện tử VietinBank Chi nhánh Nhơn Trạch Số lƣợng khách hàng tham gia dịch vu Ngân hàng điện tử Tình hình biến động số lƣợng khách hàng tham gia dịch vu Ngân hàng điện tử Tình hình phát hành Thẻ VietinBank Chi nhánh Nhơn Trạch Tốc độ tăng trƣởng hoạt động phát hành Thẻ VietinBank Chi nhánh Nhơn Trạch Tình hình phát triển POS VietinBank Chi nhánh Nhơn Trạch giai đoạn 2013-2017 Tốc độ tăng trƣởng ATM/POS VietinBank Chi nhánh Nhơn Trạch giai đoạn 2013-2017 Tình hình phát triển Ipay Mobile VietinBank Chi nhánh Nhơn Trạch giai đoạn 2013-2017 Tốc độ phát triển Ipay Mobile VietinBank Chi nhánh Nhơn Trạch giai đoạn 2013-2017 Tình hình phát triển SMS Banking VietinBank Chi nhánh Nhơn Trạch giai đoạn 2013-2017 Tốc độ phát triển SMS Banking VietinBank Chi nhánh Nhơn Trạch giai đoạn 2013-2017 Tình hình phát triển Bank Plus VietinBank Chi nhánh Nhơn Trạch giai đoạn 2013-2017 Tốc độ phát triển Bank Plus VietinBank Chi nhánh Nhơn Trạch giai đoạn 2013-2017 So sánh tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank Ngân hàng TMCP Đặc điểm mẫu khảo sát Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Nhơn Trạch Trang 27 28 29 30 31 32 32 35 36 38 39 42 42 43 44 45 46 47 48 49 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Tên Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 2.3 Hình 2.4 Hình 2.5 Hình 2.6 Hình 2.7 Hình 2.8 Hình 2.9 Nội dung Trang Cơ cấu máy quản lý chi nhánh 25 Số lƣợng khách hàng sử dụng sản phẩm Ngân hàng điện từ 34 VietinBank Chi nhánh Nhơn Trạch giai đoạn 2013-2017 Số lƣợng Thẻ phát hành VietinBank Chi nhánh Nhơn Trạch 37 giai đoạn 2013-2017 Thu ròng dịch vụ Thẻ VietinBank Chi nhánh Nhơn Trạch giai 38 đoạn 2013-2017 Tình hình phát triển ATM/POS VietinBank Chi nhánh Nhơn 39 Trạch giai đoạn 2013-2017 Doanh số thu phí ATM/POS VietinBank Chi nhánh Nhơn 40 Trạch giai đoạn 2013-2017 Doanh số thu phí Ipay Mobile VietinBank Chi nhánh Nhơn 43 Trạch giai đoạn 2013-2017 Doanh số thu phí SMS Banking VietinBank Chi nhánh Nhơn 44 Trạch giai đoạn 2013-2017 Doanh số thu phí Bank Plus VietinBank Chi nhánh Nhơn 46 Trạch giai đoạn 2013-2017 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Việc kinh tế Việt Nam hội nhập ngày sâu rộng vào kinh tế quốc tế với việc gia nhập hàng loạt hiệp định tự song phƣơng, đa phƣơng buộc Việt Nam mở cửa thị trƣờng hàng loạt lĩnh vực có lĩnh vực tài Ngân hàng Điều đặt định chế tài nhƣ Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) Việt Nam đứng trƣớc hội thách thức mới, cạnh tranh sản phẩm dịch vụ đƣợc dự đoán lĩnh vực diễn gây gắt Theo đó, hệ thống NHTM Việt Nam phải chuyển đổi mơ hình theo hƣớng trọng cơng tác bán lẻ sản phẩm Bởi có nhƣ Ngân hàng có thị trƣờng lớn hơn, tiềm phát triển tăng lên có khả phân tán rủi ro kinh doanh Không thế, dịch vụ ngân hàng điện tử cịn mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng tồn kinh tế nói chung, mục tiêu tốn khơng dùng tiền mặt đƣợc trọng Tiết kiệm chi phí, thời gian cho Ngân hàng khách hàng, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cƣ Ngày này, kinh tế thị trƣờng ngày phát triển, nhu cầu dịch vụ điện tử ngân hàng ngày cao, thị trƣờng kinh doanh nhiều tiềm với lợi ích mà dịch vụ điện tử mang lại cho ngân hàng thƣơng mại khiến nhiều Ngân hàng xác định mở rộng dịch vụ điện tử phận quan trọng chiến lƣợc phát triển Với xu này, Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Nhơn Trạch bắt đầu quan tâm đẩy mạnh đại hóa, ứng dụng tiến khoa học công nghệ vào khai thác thị trƣờng điện tử, tăng cƣờng tiếp cận với khách hàng cá nhân Theo đó, sản phẩm dịch vụ mơ hình ngân hàng điện tử đƣợc ngân hàng đƣa vào khai thác bƣớc đầu có thành cơng Tuy q trình cung cấp sản phẩm dịch vụ đó, ngân hàng cịn đối mặt với số vấn đề phát sinh cần đƣợc khắc phục Chính lý trên, tác giả chọn đề tài “Mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Nhơn Trạch” để làm đề tài nghiên cứu cho luận văn 67 hộ gia đình cá nhân có thu nhập khá, ổn định vận động họ mở rộng tài khoản thực dịch vụ TTKDTM qua ngân hàng - Dịch vụ ngân hàng điện tử Để mở rộng phạm vi đối tƣợng sử dụng DVNHĐT, VietinBank chi nhánh Chi nhánh Nhơn Trạch cần: (i) Tăng cƣờng tiếp thị sản phẩm đến doanh nghiệp thành lập, đặc biệt DNVVN; (ii) Nâng cấp hệ thống mạng nội bộ, đầu tƣ vào công nghệ phần mềm cho dịch vụ để xảy tình trạng rớt mạng hay nghẽn mạng; (iii) Bộ phận chăm sóc khách hàng cần phối hợp chặt chẽ với phận điện toán để giải nhanh chóng cố xảy q trình sử dụng sản phẩm; (iv) Đảm bảo an toàn bảo mật tuyệt đối cho khách hàng ngân hàng 3.5 Một số kiến nghị bên có liên quan 3.5.1 Kiến nghị với Chính phủ Thứ nhất, Chính phủ bƣớc phân định rõ ràng quyền hạn quản lý Nhà nƣớc Chính phủ NHNN trình hoạch định thực thi sách tiền tệ, đổi cấu tổ chức NHNN Trong mối quan hệ với Chính phủ, NHNN Việt Nam cần có vị trí độc lập tƣơng đối Thứ hai, xây dựng mơi trƣờng pháp lý hồn chỉnh tạo điều kiện đảm bảo cho hoạt động DVNHĐT, TMĐT phát triển phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế Thứ ba, xây dựng hệ thống thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn hiệu quả, dễ giám sát, đồng thời lập chƣơng trình hội nhập quốc tế tài mạng Internet để cập nhật thơng tin tài chính, tiền tệ giới Thứ tƣ, có định hƣớng phát triển CNTT cho ngành ngân hàng, sở ngân hàng xây dựng hệ thống CNTT, phát triển dịch vụ, tiện ích ngân hàng Thứ năm, tăng cƣờng quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thơng hoạt động ngân hàng nƣớc ngồi tận dụng đƣợc nguồn vốn, công nghệ từ nƣớc tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho cán NHNN số NHTM Thứ sáu, Quốc hội nên sớm điều chỉnh, sửa đổi số văn văn phạm 68 pháp luật ngân hàng để hạn chế tình trạng mâu thuẫn, chồng chéo, phủ nhận lẫn qui định, từ đảm bảo hoạt động hệ thống ngân hàng trở nên minh bạch, rõ ràng xác Chính phủ nên sớm ban hành văn pháp luật cụ thể dịch vụ NHĐT Đồng thời, Chính phủ nên đạo, phối hợp với quan chức để thực thi sách tiền tệ cách hiệu quả, khuyến khích ngƣời dân thực tốn khơng dùng tiền mặt 3.5.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam Thứ nhất, NHNN cần nhanh chóng ứng dụng cơng nghệ để đại hóa quy trình nghiệp vụ đáp ứng u cầu cao khách hàng phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, tăng cƣờng sức cạnh tranh, đƣa việc quản lý chất lƣợng trở thành công việc thƣờng xuyên, đồng thời bƣớc chuẩn hóa để vƣơn thị trƣờng tài quốc tế Ngân hàng nên rà sốt lại quy chế, điều kiện cịn bất cập, thủ tục hành rƣờm rà để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với tình hình kinh doanh thị trƣờng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đồng thời tăng khả cạnh tranh cho ngân hàng nhƣ nâng cao vai trò quản trị rủi ro công nghệ Thứ hai, tiếp tục đổi lĩnh vực tốn, mở rộng hình thức TTKDTM Trƣớc mắt, NHNN hoàn thiện văn liên quan đến TTKDTM theo hƣớng khuyến khích mở rộng TTKDTM kinh tế NHNN Hội thẻ Việt Nam cần đẩy mạnh việc phát triển thị trƣờng thẻ thông qua việc phối hợp với quan Thông tin Truyền thơng, quan thơng báo chí nhằm tăng cƣờng công tác thông tin, tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ sâu rộng đến tầng lớp dân cƣ Bên cạnh đó, Hội thẻ Việt Nam nên phối hợp với Bộ Cơng an để phịng chống tội phạm hoạt động kinh doanh thẻ; phối hợp với Bộ tài đề xuất với Chính phủ đƣa chế tài cụ thể để xử lý đơn vị không thực nghiêm túc thị 20 ban hành sách đãi ngộ thuế để khuyến khích thực giảm giá hàng hóa dịch vụ cho đối tƣợng toán qua thẻ làm đại lý toán thẻ cho NHTM; phối hợp với Bộ công thƣơng việc định hƣớng công ty cung ứng hàng hóa dịch vụ nhƣ phát triển mạnh loại hình mua bán hàng hóa qua mạng, có sách ƣu đãi dành cho khách hàng sử dụng thẻ, quan cung ứng dịch vụ làm đại lý tốn thẻ cho NHTM Ngồi cần có phối hợp chặt chẽ hệ thống ngân hàng hệ thống đơn vị thuộc ngành tài 69 nhƣ Kho bạc Nhà nƣớc, Thuế, Hải quan đặc biệt quan thuế, hải quan phát triển dịch vụ nộp thuế điện tử qua mạng hệ thống tài khoản cá nhân, tài khoản doanh nghiệp mở ngân hàng Thứ ba, phát triển hồn thiện hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng Hầu hết dịch vụ ngân hàng có dịch vụ ngân hàng đại gắn liền với hoạt động tốn Vì hoạt động toán phát triển, đại, tiện lợi, nhanh chóng xác góp phần nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ Điều có nghĩa hệ thống tốn đƣợc tổ chức tốt khơng làm tăng doanh số toán, làm cho dịch vụ tốn ngày trở nên hồn thiện mắt ngƣời tiêu dùng mà cịn góp phần hỗ trợ tích cực cho hoạt động dịch vụ khác phát triển 3.5.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Thứ nhất, VietinBank cần lựa chọn chiến lƣợc khách hàng đắn dựa sở phù hợp với chiến lƣợc phát triển VietinBank nên lựa chọn sử dụng công nghệ phát triển phù hợp với vốn quy mơ sở củng cố hạ tầng kỹ thuật công nghệ Thứ hai, đa dạng hóa SPDV ngân hàng điện tử cung cấp thị trƣờng theo hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ truyền thống phát triển sản phẩm Đối với SPDV cần có chuẩn bị kỹ lƣỡng để hạn chế tối đa lỗi phát sinh từ chƣơng trình, tạo ấn tƣợng không tốt cho khách hàng Nâng cấp chất lƣợng sản phẩm dựa tảng công nghệ đại, đa kênh phân phối, mở rộng mạng lƣới để tiếp cận, giao dịch, giới thiệu sản phẩm nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Hoàn thiện nhanh chóng quy trình nghiệp vụ ngân hàng sở ngày đa dạng hoá SPDV, đặc biệt sản phẩm ứng dụng công nghệ đại mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Mở rộng kênh phân phối qua đại lý nhƣ đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM nhằm tối đa hóa tiện ích kênh hệ thống Thứ ba, nghiên cứu cho đời dịch vụ phù hợp với đặc điểm tình hình chi nhánh lựa chọn hình thức marketing phù hợp có hiệu quả, đẩy mạnh tiếp thị, thực tốt sách khách hàng Quan tâm đến kết hợp hài hoà lợi ích ngân hàng với lợi ích khách hàng, lợi ích kinh tế xã 70 hội Đề sách động lực thúc đẩy hoạt động bán lẻ tới nhân viên, sử dụng quỹ ngân sách khen thƣởng để khuyến khích tới cán hàng quý gắn với kết bán hàng với hình thức thƣởng vật, tinh thần nhƣ chuyến du lịch, giấy khen quan tâm xây dựng phát triển nét văn hoá kinh doanh hệ thống VietinBank Thứ tƣ, VietinBank cần nhanh chóng xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm thiểu rủi ro, định cho vay cách nhanh chóng, xác Xây dựng phận quản lý phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí lợi nhuận phân đoạn khách hàng để từ đƣa sản phẩm DVNHĐT cho phù hợp Tóm tắt chƣơng Mở đầu Chƣơng Định hƣớng mở rộng dịch vụ NHĐT Mục tiêu phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietinbank Nhơn Trạch đến năm 2020 Tiếp đến giải pháp phát mở rộng dịch vụ NHĐT Vietinbank Nhơn Trạch đến năm 2020 Trong đó, tác giả làm rõ nhóm giải pháp nhƣ: Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm; Nâng cao trình độ nghiệp vụ cán ngân hàng; Xây dựng chiến lƣợc khách hàng; Sử dụng hiệu công tác quảng cáo tiếp thị sản phẩm nhóm giải pháp hỗ trợ nhƣ: Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói; Mở rộng mạng lƣới kênh phân phối; Hồn thiện đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử có Cuối kiến nghị bên có liên quan nhƣ: Chính phủ, Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam, Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam, khách hàng sử dụng dịch vụ 71 KẾT LUẬN Với mục tiêu trở thành tập đồn tài ngân hàng hàng đầu Việt Nam tƣơng lai, VietinBank có bƣớc phát triển mạnh mẽ từ ngân hàng chuyên quản lý cấp phát vốn xây dựng sang phát triển thành ngân hàng đại Hòa chung vào cơng đại hóa tái cấu ngân hàng hệ thống, VietinBank Chi nhánh Nhơn Trạch trải qua chặng đƣờng gian nan hứa hẹn nhiều thành công trình đổi phát triển Trong trình đó, VietinBank Chi nhánh Nhơn Trạch nhận thức rằng, đổi công nghệ, phát triển DVNHĐT chiều rộng lẫn chiều sâu chìa khóa mở tới thành cơng chi nhánh Với mong muốn góp phần vào cơng tác phát triển DVNHĐT VietinBank Chi nhánh Nhơn Trạch, tác giả luận văn tập trung nghiên cứu trình bày đƣợc số vấn đề cụ thể nhƣ sau: Thứ nhất, nghiên cứu khái quát, hệ thống hóa số vấn đề lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại Trong đó, tập trung chủ yếu làm rõ sở lý thuyết nâng cao chất lƣợng DVNHĐT, tiêu chí đánh giá nội dung nâng cao chất lƣợng DVNHĐT Thứ hai, nghiên cứu thực trạng chất lƣợng DVNHĐT VietinBank Chi nhánh Nhơn Trạch năm gần sở thu thập tài liệu, thông tin kết hoạt động dịch vụ năm từ 2013 - 2017 đánh giá kết đạt đƣợc, đồng thời điểm hạn chế nguyên nhân hạn chế mà tồn tại VietinBank Chi nhánh Nhơn Trạch Thứ ba, từ việc nghiên cứu định hƣớng mục tiêu kinh doanh chi nhánh, luận văn đƣa số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng DVNHĐT VietinBank Chi nhánh Nhơn Trạch Trong khn khổ đề tài nghiên cứu tốt nghiệp khóa học thạc sĩ kinh tế giới hạn khả kinh nghiệm thân nên Luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót hạn chế 72 Vì vậy, tác giả luận văn mong nhận đƣợc góp ý thầy giáo, nhà khoa học, nhà quản lý lĩnh vực ngân hàng bạn đồng nghiệp để luận văn tiếp tục đƣợc hồn thiện có kết cao mặt lý luận thực tiễn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Thành Cơng, tháng 1-2/2015 Các mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Ngân Hàng Phát triển Hội nhập, số 20(30), trang 43-54 Hồ Diệu, 2012 Quản trị ngân hàng Hà nội: NXB Thống Kê Vũ Thị Ngọc Dung, 2007 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - xu hƣớng tất yếu ngân hàng Tạp chí Ngân Hàng, số 4, trang 14-21 Vũ Thị Ngọc Dung, 2009 Phát triển hoạt động điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam Luận án Tiến sĩ Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội Tạ Hồng Hạnh (2009), Hành vi khách hàng, NXB Trƣờng Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh Vũ Thị Minh Hằng, 2008 Một số suy nghĩ thuật ngữ thị trƣờng dịch vụ tài Tạp chí Kinh tế phát triển, số 11 Lê Thị Thu Hằng, 2012 Nghiên cứu hành vi gửi tiết kiệm ngân hàng khách hàng cá nhân, Luận án tiến sĩ Tâm lý học, Viện khoa học xã hội Việt Nam Nguyễn Minh Kiều, 2009 Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất Thống kê Nguyễn Phƣơng Linh, 2009 Để ngành ngân hàng mở rộng cho vay tiêu dùng góp phần ngăn chặn suy giảm kinh tế Tạp chí Ngân Hàng, số 4, trang 13-18 10 Trƣơng Đông Lộc, Phạm Kế Anh, 2011 Nghiên cứu hành vi gửi tiết kiệm ngƣời dân tỉnh Kiên Giang Tạp chí ngân hàng, số - tháng 02/2012, trang 48 - 53 11 Nguyễn Thị Hằng Nga, 2012 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân Hàng đại ngân hàng nông Nghiệp phát triển nơng thơn Chi nhánh Biên Hịa, Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đai học Lạc Hồng 12 Võ Thị Quỳnh Nga, 2006 Hành vi khách hàng ngân hàng: Một số điểm đặc thù Tạp chí ngân hàng, số - năm 2006, trang 21-26 13 Võ Loan Ngân, 2015 Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt nam chi nhánh Tiền Giang Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Kinh tế Tp HCM 14 Nguyễn Quốc Nghi, 2011 Nhân tố ảnh hƣởng đến định chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Thị trường tài tiền tệ, số 18(339), trang 28 - 29 15 Nguyễn Thị Quy, 2008) Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội 16 Phạm Thị Tâm – Phạm Ngọc Thúy (2009), Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân TP Đà Lạt, Đề tài nghiên cứu khoa học, trƣờng ĐH Đà Lạt 17 Phạm Thị Tâm Phạm Ngọc Thúy, 2010 Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân Tạp chí Khoa học đào tạo Ngân hàng, số 103 - tháng 12/2010 18 Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh: thiết kế thực Hà Nội: Nhà xuất Lao động xã hội 19 Tơ Khánh Tồn, 2014 Mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Luận án Tiến sĩ Học viện Chính Trị Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh 20 Huỳnh Thị Nhƣ Trân (2007), “Mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử hệ thống ngân hàng thƣơng mại Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, trƣờng ĐH kinh tế TP HCM, Thành phố Hồ Chí Minh 21 Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất Hồng Đức 22 Trịnh Quốc Trung, Nguyễn Văn Sáu, Trần Mai Hoàng, 2008 Marketing ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Tiếng Anh Cronin Jr, J J., & Taylor, S A, 1992 Measuring service quality: a reexamination and extension The journal of marketing, 55-68 Grönroos, C, 1984 A service quality model and its marketing implications European Journal of marketing, 18(4), 36-44 Naceur Jabnoun, Hussein A Hassan Al‐ Tamimi, (2003) "Measuring perceived service quality at UAE commercial banks", International Journal of Quality & Reliability Management, Vol 20 Issue: 4, pp.458-472 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L, 1985 A conceptual model of service quality and its implications for future research The Journal of Marketing, 49(4): 41-50 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L, 1988 Servqual: A multiple- Item Scale for Measuring Consumer perceptions of Service Quality Journal of Retailing, 64(1): 12-40 Philips Kotler, 2007 Marketing Hanoi : Labour and Social Publisher Shamsuddoha, M., & Alamgir, M, 2004 Loyalty and satisfaction construct in retail banking - An empirical study on bank customers The Chittagong University Journal of Business Administration, 19 Spreng, R A., & Mackoy, R D, 1996 An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction Journal of retailing, 72(2), 201214 Zeithaml, V A., Bitner, M J., & Gremler, D D, 1996 Services Marketing McGraw Hill New York Các website: http://www.bidv.com.vn/ https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/trangchu?_afrLoop=1020 324363607406 https://www.techcombank.com.vn/trang-chu https://www.vietcombank.com.vn/ https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/index.html PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NHƠN TRẠCH Kính chào Quý Anh/Chị, Tơi là…………………… , học viên chƣơng trình đào tạo thạc sỹ ngành ……………………… trƣờng Đại học………… Hiện thực đề tài “Mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Cơng thương Việt Nam Chi nhánh Nhơn Trạch” Kính mong Q anh/chị vui lịng dành thời gian để trả lời câu hỏi dƣới cách đánh dấu vào thích hợp Trong khảo sát khơng có quan điểm hay sai mà có câu trả lời phù hợp với thân Quý Anh/Chị Mỗi phát biểu có câu trả lời Ngƣời thực xin cam kết đảm bảo tính riêng tƣ Quý Anh/Chị Quý Anh/Chị tham gia vào nghiên cứu Tất quan điểm Quý Anh/Chị có giá trị cho nghiên cứu Rất mong đƣợc cộng tác chân thành Quý Anh/Chị Xin chân thành cảm ơn Quý Anh/chị nhiều Để trả lời câu hỏi dƣới cách khoanh trịn vào thích hợp, câu hỏi chọn phƣơng án trả lời Những số thể quan điểm riêng anh/chị qua mức độ đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo quy ƣớc nhƣ sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Phần I: Khảo sát mức độ đồng ý Anh/Chị với yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Nhơn Trạch Tỉnh Đồng Nai STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Mức độ đồng ý YẾU TỐ SỰ TIN CẬY Dịch vụ E-banking đƣợc ngân hàng cung cấp đến khách hàng cách nhanh chóng, xác Thủ tục đăng ký sử dụng E-banking đơn giản, nhanh chóng Khách hàng cảm thấy tin tƣởng vào uy tín ngân hàng Tên đăng nhập password, số tài khoản, số dƣ tài khoản thông tin khác khách hàng đƣợc ngân hàng bảo mật Khi có thay đổi, ngân hàng thơng báo cho anh/chị biết kịp thời TÍNH ĐÁP ỨNG Ngân hàng ln gửi báo cáo kết giao dịch Ebanking số dƣ nhanh chóng,chính xác Nếu có khó khăn, vƣớng mắc trình sử dụng Ebanking nhân viên ngân hàng giúp đỡ nhiệt tình kịp thời Máy ATM ngân hàng hoạt động 24/24h Thời gian thực giao dịch nhanh chóng Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động nhanh chóng,ít có sai sót PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Các phƣơng tiện vật chất hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử hấp dẫn (trang webste ngân hàng thiết bị dễ dàng tiếp cận thực giao dịch điện tử) Ngân hàng bố trí phƣơng tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch điện tử nhƣ Ngân hàng có mạng lƣới máy ATM rộng khắp, Máy ATM ngân hàng đặt vị trí thuận lợi, dễ tiếp cận Dịch vụ thẻ anh/chị kèm theo nhiều dịch vụ tiện ích Cơ sở vật chất Ngân hàng quy mô đại Nhân viên Ngân hàng có ngoại hình, trang phục gọn gàng, đẹp SỰ ĐỒNG CẢM Nhân viên ngân hàng thƣờng xuyên hỏi thăm khách hàng Nhân viên chủ động thống báo tới khách hàng ngân hàng thay đổi mức giá, mức phí Nhân viên ngân hàng tôn trọng, lịch niềm nở với khách hàng Ngân hàng tƣ vấn để đem lại lợi ích cao cho khách hàng Khi khách hàng gặp tình dịch vụ thẻ hay máy ATM nhân viên ngân hàng ln có cách thức giúp khách hàng giải vƣớng mắc cách nhanh 5 1 2 3 4 5 5 5 1 2 3 4 5 5 1 2 3 4 5 5 5 5 SỰ ĐẢM BẢO 21 Mọi thông tin khách hàng đƣợc ngân hàng bảo mật 22 Ngân hàng đảm bảo giao dịch khách hàng đƣợc thực nhanh chóng xác 23 Ngân hàng ngày tạo tin tƣởng khách hàng 24 Ngân hàng ln có tinh thần trách nhiệm cao công việc 25 Chất lƣợng loại thẻ ngân hàng tốt 26 27 28 29 30 PHÍ DỊCH VỤ Các loại phí mà ngân hàng thu theo anh/chị hợp lý Lãi suất mà ngân hàng tính số dƣ tài khoản hợp lý Phí giao dịch cạnh tranh với ngân hàng khác Phí làm thẻ phù hợp với nhu cầu anh/chị Số dƣ tối thiểu đƣa hợp lý 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 Phần II Thông tin cá nhân: Giới tính:  Nam Nữ Độ tuổi:  Duới 20  Từ 20 - 30  Từ 31-50  Trên 50  Dƣới triệu  Từ triệu – dƣới triệu  Từ triệu – dƣới 10 triệu  Trên 10 triệu Thu nhập: Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị PHỤ LỤC SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NHƠN TRẠCH Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation (TC1) Dịch vụ E-banking đƣợc ngân hàng cung cấp đến khách hàng cách nhanh chóng, 217 3.94 913 217 3.70 907 217 3.69 1.002 217 3.96 978 217 3.68 1.008 217 3.61 932 217 3.82 862 217 3.94 916 217 3.74 902 xác (TC2) Thủ tục đăng ký sử dụng E-banking đơn giản, nhanh chóng (TC3) Khách hàng cảm thấy tin tƣởng vào uy tín ngân hàng (TC4) Tên đăng nhập password, số tài khoản, số dƣ tài khoản thông tin khác khách hàng đƣợc ngân hàng bảo mật (TC5) Khi có thay đổi, ngân hàng thông báo cho anh/chị biết kịp thời (DU1) Ngân hàng gửi báo cáo kết giao dịch Ebanking số dƣ nhanh chóng,chính xác (DU2) Nếu có khó khăn, vƣớng mắc q trình sử dụng Ebanking nhân viên ngân hàng giúp đỡ nhiệt tình kịp thời (DU3) Máy ATM ngân hàng hoạt động 24/24h (DU4) Thời gian thực giao dịch nhanh chóng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation (DU5) Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động nhanh chóng,ít có sai sót 217 3.65 837 (DB1) Mọi thông tin khách hàng đƣợc ngân hàng bảo 217 3.74 981 217 3.70 816 217 3.79 806 217 3.62 820 217 3.39 942 217 3.58 1.011 217 3.87 958 217 3.79 929 mật (DB2) Ngân hàng ngày tạo tin tƣởng khách hàng (DB3) Ngân hàng đảm bảo giao dịch khách hàng đƣợc thực nhanh chóng xác (DB4) Ngân hàng ln có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc (DB5) Chất lƣợng loại thẻ ngân hàng tốt (PTHH1) Các phƣơng tiện vật chất hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử hấp dẫn (trang webste ngân hàng thiết bị dễ dàng tiếp cận thực giao dịch điện tử) (PTHH2) Ngân hàng bố trí phƣơng tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch điện tử nhƣ Ngân hàng có mạng lƣới máy ATM rộng khắp, Máy ATM ngân hàng đặt vị trí thuận lợi, dễ tiếp cận (PTHH3) Dịch vụ thẻ anh/chị kèm theo nhiều dịch vụ tiện ích Descriptive Statistics N (PTHH4) Cơ sở vật chất Ngân hàng quy mô đại Minimum Maximum Mean Std Deviation 217 3.63 987 217 3.77 996 217 3.17 953 217 3.47 962 (PTHH5) Nhân viên Ngân hàng có ngoại hình, trang phục gọn gàng, đẹp (PDV1) Các loại phí mà ngân hàng thu theo anh/chị hợp lý (PDV2) Lãi suất mà ngân hàng tính số dƣ tài khoản hợp lý (PDV3) Phí giao dịch cạnh tranh với ngân hàng khác (PDV4) Phí làm thẻ phù hợp với nhu cầu anh/chị (PDV5) Số dƣ tối thiểu đƣa hợp lý 217 3.52 1.081 217 3.71 948 217 3.63 868 217 3.63 829 217 3.52 839 217 3.59 851 (DC1) Nhân viên ngân hàng thƣờng xuyên hỏi thăm khách hàng (DC2) Nhân viên chủ động thống báo tới khách hàng ngân hàng thay đổi mức giá, mức phí (DC3) Nhân viên ngân hàng tôn trọng, lịch niềm nở với khách hàng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation (DC4) Ngân hàng tƣ vấn để đem lại lợi ích cao cho 217 3.64 845 217 3.71 867 khách hàng (DC5) Khi khách hàng gặp tình dịch vụ thẻ hay máy ATM nhân viên ngân hàng ln có cách thức giúp khách hàng giải vƣớng mắc cách nhanh Valid N (listwise) 217 ... việc mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Nhơn Trạch 5 CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Lý thuyết dịch vụ ngân hàng. .. sau: Chương 1: Tổng quan mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Nhơn Trạch Chương 3:... thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử 24 CHƢƠNG THỰC TRẠNG MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NHƠN TRẠCH 2.1 Giới thiệu Ngân hàng