Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam – chi nhánh đồng nai luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG NGUYỄN THANH TUẤN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đồng Nai – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG NGUYỄN THANH TUẤN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS MAI THỊ ÁNH TUYẾT Đồng Nai – Năm 2018 LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ của Quý Thầy Cô, bạn bè và tập thể cán bộ công nhân viên tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai Xin chân thành cảm ơn TS Mai Thị Ánh Tuyết, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã hướng dẫn tận tình và giúp đỡ tôi về mọi mặt để hoàn thiện luận văn Xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Khoa Sau Đại Học đã hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn Xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy Cô trong Hội Đồng chấm luận văn đã có những góp ý về những thiếu sót của luận văn này, giúp bài luận văn càng hoàn thiện hơn Xin trân trọng cảm ơn các vị lãnh đạo và tập thể cán bộ công nhân viên Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai đã cung cấp thông tin và hợp tác trong quá trình thực hiện luận văn Đặc biệt một lần nữa cảm ơn đến những khách hàng đã dành chút ít thời gian để thực hiện Phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân, và từ đây tôi có được dữ liệu để phân tích, đánh giá Và sau cùng, để có được kiến thức như ngày hôm nay, cho phép tôi gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô trường Đại Học Lạc Hồng trong thời gian qua đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thanh Tuấn LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thanh Tuấn TÓM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu này đề xuất mô hình nghiên cứu qua việc hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1991) để nghiên cứu mối quan hệ giữa các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng thông qua việc đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng với 5 nhân tố, 24 biến quan sát Với kết quả nghiên cứu thực nghiệm tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai, bài viết cũng thực hiện kiểm định và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu thông qua: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA); phân tích tương quan giữa các nhóm nhân tố và phân tích mô hình hồi quy đa biến với mẫu khảo sát có kích thước n=191 khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Vietcombank Đồng Nai theo phương pháp thuận tiện để xây dựng thang đo thông qua phần mềm phân tích dữ liệu SPSS 20.0 Kết quả của nghiên cứu này cho thấy sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Vietcombank Đồng Nai trong mô hình hiệu chỉnh chịu ảnh hưởng bởi 4 nhân tố với thứ tự và tầm quan trọng như sau: 1- Sự đồng cảm; 2Năng lực phục vụ; 3- Sự đáp ứng; 4- Sự tin cậy có ảnh hưởng mạnh mẽ, tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Qua đó, tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân cũng như chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai Cuối cùng tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho các nhà quản trị và hướng nghiên cứu tiếp theo MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cảm ơn Lời cam đoan Tóm tắt luận văn Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục biểu đồ Danh mục hình CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1 1.1 Lý do chọn đề tài và tổng quan nghiên cứu 1 1.2 Tình hình nghiên cứu 2 1.3 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 1.5 Đóng góp của đề tài luận văn 3 1.6 Bố cục của luận văn 4 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 5 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ XÂY DỰNG MÔ HÌNH 6 2.1 Một số khái niệm nghiên cứu 6 2.1.1 Dịch vụ 6 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 7 2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ 8 2.2 Tín dụng cá nhân tại các Ngân hàng thương mại 10 2.2.1 Khái niệm tín dụng cá nhân 10 2.2.2 Đặc điểm của tín dụng cá nhân 11 2.2.2.1 Quy mô mỗi khoản vay nhỏ, số lượng các khoản vay lớn 11 2.2.2.2 Tín dụng cá nhân thường dẫn đến các rủi ro 12 2.2.2.3 Tín dụng cá nhân gây tốn kém nhiều chi phí 12 2.2.3 Vai trò của tín dụng cá nhân trong nền kinh tế 13 2.2.3.1 Đối với nền kinh tế - xã hội 13 2.2.3.2 Đối với ngân hàng 13 2.2.3.3 Đối với khách hàng cá nhân 14 2.2.4 Các sản phẩm tín dụng cá nhân 15 2.2.4.1 Cho vay cá nhân 16 2.2.4.2 Bảo lãnh cá nhân 16 2.2.4.3 Phát hành – thanh toán thẻ tín dụng 16 2.3 Các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ 17 2.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) 17 2.3.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) 18 2.3.3 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) 19 2.3.4 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) 20 2.3.5 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) 21 2.4 Một số nghiên cứu thực nghiệm ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân 21 2.5 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu 23 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 25 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26 3.1 Quy trình nghiên cứu 26 3.2 Phương pháp nghiên cứu 28 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 28 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 30 3.3 Dữ liệu, nguồn dữ liệu, công cụ thu thập dữ liệu nghiên cứu 33 3.4 Quy trình phân tích dữ liệu nghiên cứu 33 3.4.1 Kiểm định chất lượng thang đo bằng tham số Cronbach’s Alpha 33 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA- Explore Factor Analysis) 34 3.4.3 Phân tích tương quan 35 3.4.4 Phân tích hồi quy bội 35 3.4.5 Kiểm định ANOVA 35 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 36 4.1 Tổng quan về mẫu nghiên cứu 37 4.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai 37 4.1.2 Kết quả kinh doanh một số dòng sản phẩm tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai 38 4.1.2.1 Dư nợ tín dụng cá nhân 38 4.1.2.2 Tỷ lệ nợ xấu tín dụng cá nhân 39 4.1.2.3 Tình hình dư nợ tín dụng cá nhân phân theo thời hạn vay 40 4.1.2.4 Tình hình cho vay theo từng sản phẩm 40 4.1.2 Thông tin tổng quan mẫu nghiên cứu 44 4.2 Kiểm định chất lượng thang đo các khái niệm nghiên cứu trong mô hình nghiên cứu 46 4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 46 4.2.1.1 Nhân tố thang đo Sự tin cậy 47 4.2.1.2 Nhân tố thang đo Sự đáp ứng 47 4.2.1.3 Nhân tố thang đo Năng lực phục vụ 48 4.2.1.4 Nhân tố thang đo Sự đồng cảm 48 4.2.1.5 Nhân tố thang đo Phương tiện hữu hình 49 4.2.1.6 Phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng của khách hàng 49 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 50 4.2.3 Phân tích tương quan hệ số Pearson 53 4.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 54 4.2.5 Kiểm định sự khác biệt theo ANOVA 58 4.2.5.1 Phân tích ANOVA giữa độ tuổi với sự hài lòng 58 4.2.5.2 Phân tích ANOVA giữa nghề nghiệp với sự hài lòng 59 4.2.5.3 Phân tích ANOVA giữa thu nhập với sự hài lòng 60 4.2.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại 60 4.2.6.1 Mặt đạt được 62 4.2.6.2 Một số tồn tại 63 4.2.6.3 Nguyên nhân 64 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 65 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 66 5.1 Kết luận 66 5.2 Hàm ý quản trị từ kết quả nghiên cứu 67 5.2.1 Hàm ý quản trị đối với nhân tố Sự đồng cảm 67 5.2.2 Hàm ý quản trị đối với nhân tố Năng lực phục vụ 68 5.2.3 Hàm ý quản trị đối với nhân tố Sự đáp ứng 69 5.2.4 Hàm ý quản trị đối với nhân tố Sự tin cậy 71 5.2.5 Hàm ý quản trị đối với nhân tố khác 72 5.3 Hạn chế của đề tài luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo 73 TÓM TẮT CHƯƠNG 5 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ANZ Ngân hàng TNHH Một thành viên ANZ CBTD Cán bộ tín dụng Đvt Đơn vị tính EMV Công nghệ bảo mật dữ liệu thẻ tín dụng do 3 tổ chức thẻ tín dụng quốc tế thống nhất sử dụng (Europay, MasterCard và VisaCard) GDP Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product) GTCG Giấy tờ có giá HSBC Ngân hàng TNHH Một thành viên Hongkong và Thượng Hải KTKSNB Kiểm tra kiểm soát nội bộ NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHNT Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam POS Máy tính tiền cảm ứng (Point of Sale) Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn Thương tín TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương TMCP Thương mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VND Việt Nam đồng WTO Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization) Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues ent Total % of Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Cumul Total % of Cumul Total Varianc ative Varianc ative e % e % % of Cumul Variance ative % 1 5,440 22,667 22,667 5,440 22,667 22,667 3,882 16,176 16,176 2 3,942 16,424 39,091 3,942 16,424 39,091 3,844 16,018 32,193 3 3,231 13,463 52,554 3,231 13,463 52,554 3,023 12,597 44,790 4 2,592 10,799 63,354 2,592 10,799 63,354 2,955 12,313 57,103 5 1,410 5,876 69,230 1,410 5,876 69,230 2,910 12,127 69,230 6 ,849 3,538 72,768 7 ,613 2,554 75,322 8 ,602 2,509 77,832 9 ,565 2,353 80,184 10 ,519 2,161 82,346 11 ,445 1,855 84,200 12 ,444 1,849 86,049 13 ,419 1,747 87,796 14 ,401 1,670 89,466 15 ,388 1,618 91,084 16 ,354 1,475 92,559 17 ,307 1,281 93,840 18 ,283 1,179 95,018 19 ,266 1,107 96,126 20 ,241 1,005 97,131 21 ,216 ,898 98,029 22 ,211 ,878 98,907 23 ,169 ,703 99,610 24 ,094 ,390 100,00 0 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component 1 PT3 ,776 PT6 ,765 PT4 ,756 PT2 ,714 PT5 ,709 PT1 ,694 DU5 ,685 DU2 ,659 DU1 ,657 DU4 ,625 DU3 ,607 2 3 4 ,884 NL5 NL4 ,846 NL2 ,842 NL3 ,837 NL1 ,826 ,703 ,546 TC3 DC2 ,686 TC2 ,682 -,543 TC4 ,630 -,557 DC3 ,581 ,610 DC1 ,516 ,601 TC1 ,559 -,597 DC4 ,571 ,594 Extraction Method: Principal Component Analysis a 5 components extracted 5 Rotated Component Matrixa Component 1 PT2 ,794 PT6 ,775 PT3 ,763 PT1 ,750 PT5 ,749 PT4 ,737 2 3 4 5 ,918 NL5 NL3 ,878 NL2 ,858 NL4 ,856 NL1 ,835 ,794 DU1 DU5 ,774 DU3 ,753 DU2 ,705 DU4 ,600 ,883 TC2 ,879 TC4 ,852 TC3 ,847 TC1 ,829 DC2 DC3 ,862 DC4 ,838 DC1 ,804 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 5 iterations Component Transformation Matrix Component 1 2 3 4 5 1 ,781 -,093 ,612 -,035 -,072 2 -,053 ,960 ,188 -,144 -,142 3 ,057 ,194 ,075 ,721 ,658 4 ,007 ,000 ,039 -,676 ,736 5 ,619 ,182 -,763 -,027 ,010 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Correlations Descriptive Statistics Mean Std Deviation N Y X1 3,2461 3,4721 ,52700 ,68256 191 191 X2 3,7476 ,97299 191 X3 3,3497 ,70247 191 X4 3,2657 ,80403 191 X5 3,2395 ,82431 191 Correlations Y Y Pearson Correlation X3 X4 X5 ,087 ,255** ,208** ,225** ,640** ,233 ,000 ,004 ,002 ,000 191 191 191 191 191 191 ,087 1 -,113 ,575** -,007 -,041 ,233 191 191 ,121 191 ,000 191 ,926 191 ,569 191 ,255** -,113 1 ,076 -,026 -,024 ,000 191 ,121 191 Sig, (2-tailed) Correlation Sig, (2-tailed) N Pearson X2 X2 1 N Pearson X1 X1 Correlation Sig, (2-tailed) N X 3 X4 191 X5 ,295 ,719 ,742 191 191 191 Pearson tailed) n Correlatio N Sig, (2-tailed) n Pearson N Sig, (2Correlatio Pearson Correlation Sig, (2-tailed) N ,208** ,575** ,076 ,004 191 ,000 191 ,225** 1 -,024 -,045 ,295 191 191 ,739 191 ,537 191 -,007 -,026 -,024 1 ,116 ,002 191 ,926 191 ,719 191 ,739 191 191 ,109 191 ,640** -,041 -,024 -,045 ,116 1 ,000 ,569 ,742 ,537 ,109 191 191 191 191 191 191 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Communalities ,688 201,289 3 ,000 Initial HL1 HL2 HL3 Extracti on 1,000 ,795 1,000 ,650 1,000 ,736 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Componen t Initial Eigenvalues Total 1 2 3 2,181 ,511 ,308 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 72,702 72,702 2,181 72,702 72,702 17,041 89,743 10,257 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Componen t 1 HL1 HL3 ,892 ,858 HL2 ,806 Extraction Method: Principal Component Analysis a 1 components extracted Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated Correlations Descriptive Statistics Mean Std Deviation N Y X1 3,2461 3,4721 ,52700 ,68256 191 191 X2 3,7476 ,97299 191 X3 3,3497 ,70247 191 X4 3,2657 ,80403 191 X5 3,2395 ,82431 191 Correlations Y Pearson X1 Y Sig (2-tailed) N Pearson X1 Correlation Sig (2-tailed) N Pearson X2 Correlation Sig (2-tailed) N Pearson X3 Correlation Sig (2-tailed) N ** ,255 ** ** ,640 ,004 ,002 ,000 191 191 191 191 191 1 -,113 ** -,007 -,041 ,121 ,000 ,926 ,569 191 191 191 191 191 ** -,113 1 ,076 -,026 -,024 ,000 ,121 ,295 ,719 ,742 191 191 191 191 191 191 ** ,076 1 -,024 -,045 ,000 ,295 191 ,087 ,233 191 ,255 ** ,208 ,004 ,575 ,575 ,739 ,537 191 191 1 ,116 191 191 ** -,007 -,026 -,024 ,002 ,926 ,719 ,739 191 191 191 191 191 191 ** -,041 -,024 -,045 ,116 1 Sig (2-tailed) ,000 ,569 ,742 ,537 ,109 N 191 191 191 191 191 Correlation Sig (2-tailed) N Correlation ,225 ,640 Variables Entered/Removeda 1 ,225 ,000 Regression l ** X5 ,233 ** Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed) Mode ,208 X4 191 Pearson X5 ,087 X3 191 Pearson X4 1 Correlation X2 Variables Variables Entered Removed X5, X2, X3, b X4 Method Enter ,109 191 a Dependent Variable: Y b All requested variables entered Model Summaryb Mode l 1 R R Square a Adjusted R Std Error of Square the Estimate ,547 ,35485 ,556 ,746 a Predictors: (Constant), X5, X2, X3, X4 b Dependent Variable: Y ANOVAa Model 1 Sum of Squares 29,347 23,421 52,768 Regression Residual Total df 4 186 190 Mean Square 7,337 ,126 DurbinWatson 1,526 F Sig 58,264 ,000 b a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), X5, X2, X3, X4 Model (Constant) X2 X3 X4 X5 Unstandardized Coefficients B Std Error ,499 ,213 ,140 ,027 ,166 ,037 ,107 ,032 ,407 a Dependent Variable: Y ,031 Coefficientsa Standardized t Coefficients Beta Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF ,258 ,221 ,163 2,348 5,261 4,505 3,307 ,020 ,000 ,000 ,001 ,993 ,992 ,986 1,007 1,008 1,015 ,637 12,942 ,000 ,984 1,016 Model Dime nsion 1 2 1 3 4 5 Eige nvalu e 4,824 ,067 ,052 ,046 ,011 Collinearity Diagnosticsa Condition Variance Proportions Index (Constant) X2 X3 X4 a Dependent Variable: Y 1,000 8,478 9,632 10,251 20,510 ,00 ,00 ,00 ,00 1,00 ,00 ,47 ,03 ,32 ,17 ,00 ,03 ,02 ,57 ,38 ,00 ,14 ,51 ,15 ,20 X5 ,00 ,25 ,55 ,01 ,19 Oneway Descriptives Y N 50 Total Mean Std Deviatio n Std Error 46 3,2319 ,48110 95% Confidence Interval Minimu Maximu for Mean m m Lower Upper Bound Bound ,07093 3,0890 3,3748 2,00 4,00 87 3,2912 ,53509 ,05737 3,1771 3,4052 2,00 4,33 58 191 3,1897 3,2461 ,55184 ,52700 ,07246 ,03813 3,0446 3,1709 3,3348 3,3213 2,00 2,00 4,33 4,33 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square F ,371 2 ,185 52,397 52,768 188 190 ,279 Sig ,665 ,515 Multiple Comparisons Dependent Variable: Y Tamhane (I) TUOI (J) TUOI Tu 30 50 Tu 30- 50 50 Tu 3050 Mean Difference (I-J) Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -,05930 ,09123 ,887 -,2808 ,1622 ,04223 ,05930 ,10153 -,04223 ,10140 ,09123 ,09242 ,10140 ,967 ,887 ,618 ,967 -,2040 -,1622 -,1223 -,2884 ,2884 ,2808 ,3253 ,2040 -,10153 ,09242 ,618 -,3253 ,1223 Oneway Descriptives Y N CBCNV 98 HKD, 59 DNTN 34 KHAC Total 191 Mean Std Deviatio n Std Error 95% Confidence Minimu Maximu Interval for Mean m m Lower Upper Bound Bound 3,1511 3,3727 2,00 4,33 3,2619 ,55251 ,05581 3,2034 ,49137 ,06397 3,0753 3,3314 2,00 4,33 3,2745 3,2461 ,52204 ,52700 ,08953 ,03813 3,0924 3,1709 3,4567 3,3213 2,33 2,00 4,00 4,33 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square F ,160 2 ,080 52,608 188 ,280 52,768 Sig ,285 ,752 190 Multiple Comparisons Dependent Variable: Y Tamhane (I) NN (J) NN HKD, CBCNV DNTN KHAC HKD, CBCNV DNTN KHAC CBCNV KHAC HKD, DNTN Mean Difference (I-J) Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound ,05851 ,08490 ,869 -,1468 ,2638 -,01261 -,05851 -,07112 ,01261 ,10550 ,08490 ,11004 ,10550 ,999 ,869 ,890 ,999 -,2717 -,2638 -,3407 -,2465 ,2465 ,1468 ,1985 ,2717 ,07112 ,11004 ,890 -,1985 ,3407 Oneway Descriptives Y N 30 Total Mean Std Std Error Deviatio n 95% Confidence Minimu Maximu Interval for Mean m m Lower Upper Bound Bound 3,1671 3,3867 2,00 4,33 65 3,2769 ,44319 ,05497 83 3,2289 ,56771 ,06231 3,1050 3,3529 2,33 4,33 43 3,2326 ,57060 ,08702 3,0570 3,4082 2,00 4,33 191 3,2461 ,52700 ,03813 3,1709 3,3213 2,00 4,33 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square F ,094 2 ,047 52,674 52,768 188 190 ,280 ,168 Sig ,845 Multiple Comparisons Dependent Variable: Y Tamhane (I) TN (J) TN Tu 1530 Tu 15- 30 30 Tu 1530 Mean Difference (I-J) Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound ,04801 ,08310 ,917 -,1527 ,2487 ,04436 -,04801 -,00364 -,04436 ,10292 ,08310 ,10703 ,10292 ,963 ,917 1,000 ,963 -,2070 -,2487 -,2643 -,2958 ,2958 ,1527 ,2571 ,2070 ,00364 ,10703 1,000 -,2571 ,2643 Descriptives N Descriptive Statistics Range Minimu Maximu Sum Mean m m Statisti Statist Statistic Statistic Statisti Statist c ic c NL 1 NL 2 NL 3 NL 4 PT3 NL 5 PT4 PT2 PT1 DU 4 DU 1 PT6 DU 2 TC 3 HL 3 DC 3 DU 5 TC 2 TC 4 DC 2 ic Std Varianc Deviati e Std Error on Statistic Statistic 191 4 1 5 755 3,95 ,074 1,017 1,035 191 3 2 5 746 3,91 ,070 ,963 ,928 191 3 2 5 708 3,71 ,088 1,217 1,482 191 4 1 5 686 3,59 ,082 1,134 1,285 191 4 1 5 685 3,59 ,061 ,847 ,717 191 4 1 5 684 3,58 ,089 1,232 1,518 191 191 191 4 3 3 1 2 2 5 5 5 679 678 668 3,55 3,55 3,50 ,064 ,062 ,052 ,880 ,850 ,725 ,775 ,723 ,525 191 4 1 5 660 3,46 ,068 ,944 ,891 191 4 1 5 653 3,42 ,064 ,878 ,771 191 4 1 5 650 3,40 ,063 ,876 ,768 191 4 1 5 647 3,39 ,066 ,910 ,828 191 4 1 5 637 3,34 ,067 ,919 ,845 191 3 2 5 636 3,33 ,043 ,590 ,349 191 4 1 5 631 3,30 ,070 ,969 ,939 191 4 1 5 630 3,30 ,066 ,918 ,842 191 4 1 5 628 3,29 ,070 ,971 ,943 191 4 1 5 624 3,27 ,067 ,927 ,860 191 4 1 5 622 3,26 ,074 1,017 1,034 DC 4 PT5 HL 1 DU 3 HL 2 TC 1 DC 1 191 191 191 191 191 191 4 191 4 3 4 2 4 4 Val id N (list wis e) 1 5 620 3,25 ,069 ,950 ,902 1 5 619 3,24 ,069 ,959 ,921 2 5 617 3,23 ,047 ,648 ,420 1 5 609 3,19 ,064 ,880 ,775 2 4 607 3,18 ,045 ,615 ,379 1 5 606 3,17 ,068 ,944 ,891 1 5 602 3,15 ,069 ,948 ,898 191 Descriptive Statistics N Range Minimu Maximu m Sum Mean m Std Varianc Deviatio e n Statisti Statisti Statistic Statistic Statisti Statisti c X2 191 3,20 1,80 5,00 715,80 3,7476 ,07040 ,97299 ,947 X1 191 3,17 1,83 5,00 663,17 3,4721 ,04939 ,68256 ,466 X3 191 3,60 1,40 5,00 639,80 3,3497 ,05083 ,70247 ,493 X4 191 4,00 1,00 5,00 623,75 3,2657 ,05818 ,80403 ,646 X5 191 4,00 1,00 5,00 618,75 3,2395 ,05965 ,82431 ,679 N (listw ise) 191 c Statistic Statistic c Valid c Std Error Descriptive Statistics N X2 X3 X4 X5 Valid N (listwi se) Range Minimu Maximu m m Sum Mean Statisti Statist Statistic Statistic Statistic Statisti Std c ic c Error 191 3,20 1,80 5,00 715,80 3,7476 ,07040 191 3,60 1,40 5,00 639,80 3,3497 ,05083 191 4,00 1,00 5,00 623,75 3,2657 ,05818 191 4,00 1,00 5,00 618,75 3,2395 ,05965 191 Std Variance Deviatio n Statistic Statistic ,97299 ,70247 ,80403 ,82431 ,947 ,493 ,646 ,679 ... HỒNG NGUYỄN THANH TUẤN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Quản... khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai - Xây dựng mơ hình kiểm định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín. .. TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai Câu hỏi nghiên cứu (1) Đâu yếu tố chủ yếu chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân đến hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh