Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng TNHH MTV shinhan việt nam chi nhánh đồng nai luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG -o0o - CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV SHINHAN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỒNG NAI - NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG -o0o - CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV SHINHAN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỒNG NAI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐỒNG NAI - NĂM 2019 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô trường Đại học Lạc Hồng trang bị cho kiến thức truyền đạt cho kinh nghiệm quý báu làm tảng cho việc thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn TS tận tình hướng dẫn bảo để tơi hồn thành luận văn cao học Cuối gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, người thân ln tin tưởng, động viên tạo điều kiện tốt cho học tập Tác giả LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai” cơng trình nghiên cứu tơi thực hướng dẫn TS Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách hoàn toàn trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn không chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm pháp lí q trình nghiên cứu khoa học luận văn Tác giả TÓM TẮT LUẬN VĂN Với đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai” luận văn giải mục tiêu sau: Xác định Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai; Đo lường mức độ tác động Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai; Đưa hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai Các phương pháp sử dụng nghiên cứu nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu định tính: Được thực thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung 10 chuyên gia làm việc Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai nhằm khám phá, điều chỉnh thành phần thang đo thang đo hài lòng khách hàng Nghiên cứu định lượng: Được thực thông qua kỹ thuật thiết kế bảng câu hỏi khảo sát giấy gửi bảng câu hỏi trực tiếp khảo sát khách hàng thời điểm Tác giả sử dụng kỹ thuật xử lý phân tích liệu phần mềm SPSS 20 0, tiến hành kiểm định thông qua bước: Đánh giá độ tin cậy thang đo kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA kiểm định KMO, phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết nghiên cứu với kiểm định F Sig Kết nghiên cứu cho thấy: Yếu tố chi phí vay tác động mạnh đến hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai với hệ số beta = 0,370; Yếu tố mức độ tin cậy tác động mạnh thứ hai đến hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai với hệ số beta = 0, 266; Yếu tố mức độ đáp ứng tác động mạnh thứ ba đến hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai với hệ số beta = 0, 260; Yếu tố mức độ đồng cảm tác động mạnh thứ tư đến hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai với hệ số beta = 0, 152; Yếu tố khả phục vụ tác động mạnh thứ năm đến hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai với hệ số beta = 0, 149; Yếu tố phương tiện hữu hình tác động yếu đến hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai với hệ số beta = 0, 135 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN TÓM TẮT LUẬN VĂN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH ẢNH DANH MỤC BẢNG BIỂU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1 Tính cấp thiết đề tài 1 Mục tiêu nghiên cứu 2 Mục tiêu chung 2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định lượng Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn Tóm tắt chương CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Cơ sở lý thuyết 1 Khái niệm dịch vụ 2 Dịch vụ tín dụng cá nhân 2 Dịch vụ tín dụng, tín dụng ngân hàng 2 1 Khái niệm tín dụng cá nhân 2 Vai trò tín dụng cá nhân 2 Dịch vụ tín dụng ngân hàng 2 Đặc điểm dịch vụ tín dụng ngân hàng Sự hài lòng khách hàng Khái niệm hài lòng Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 12 Dịch vụ 12 2 Giá dịch vụ 12 3 Việc trì khách hàng 12 Mối quan hệ chất lượng dich vụ hài lòng khách hàng 13 2 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 14 2 Mơ hình dịch vụ SERVQUAL 14 2 Mơ hình dịch vụ SERVPERF 18 2 Mơ hình số hài lịng khách hàng 19 Lược khảo nghiên cứu có liên quan 22 1Các nghiên cứu nước 22 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) 23 Các nghiên cứu nước 24 Nghiên cứu Kiều Quốc Trung (2012) 24 2 Nghiên cứu Nguyễn Viết Hải 26 3 Nghiên cứu Nguyễn Đình Thọ cộng (2003) 28 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 Cơ sở để xây dựng mơ hình 29 Các khái niệm nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 30 Mức độ tin cậy 30 2 Mức độ đáp ứng 31 Khả phục vụ 31 4 Mức độ đồng cảm 31 Phương tiện hữu hình 32 Chi phí cho vay 32 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 32 Tóm tắt chương 33 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 Quy trình nghiên cứu 34 Nghiên cứu định tính 35 Thiết kế thang đo 35 2 Thiết kế bảng câu hỏi 40 3 Nghiên cứu định lượng 40 3 Thiết kế mẫu nghiên cứu 40 3 Thu thập liệu 41 3 Dữ liệu sơ cấp 41 3 2 Dữ liệu thứ cấp 41 3 Phương pháp xử lý số liệu 41 3 Thống kê mô tả 41 3 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 42 3 3 Phân tích khám phá nhân tố (EFA) 43 3 Phân tích tương quan (Person) 44 3 Phân tích hồi quy 45 3 Kiểm định Anova 45 Tóm tắt chương 46 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 47 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai 47 1 Sơ lược Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai 47 Kết kinh doanh Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai qua năm 2016 – 2018 48 Thu nhập 50 2 Chi phí 51 Lợi nhuận 51 Hoạt động dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai qua năm 2016 - 2018 Kết nghiên cứu 52 56 Phân tích thống kê mô tả 56 2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 58 2 Kiểm định độ tin cậy thang đo cho biến độc lập 58 2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc 60 Phân tích khám phá nhân tố EFA 61 Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập 61 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc 62 4 Phân tích hồi quy đa biến 63 4 Phân tích Pearson 63 4 Phân tích hồi quy đa biến 64 4 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết Kiểm định khác biệt 66 68 Kiểm định khác biệt theo giới tính 68 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 69 3 Kiểm định khác biệt theo trình độ học vấn 70 4 Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp 71 Kiểm định khác biệt theo thu nhập 72 4 Thảo luận kết nghiên cứu 73 Tóm tắt chương 77 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 78 Kết luận 78 Hàm ý quản trị 79 Về chi phí vay 79 2 Về mức độ tin cậy 81 Về mức độ đáp ứng 83 Về mức độ đồng cảm 84 5 Về khả phục vụ 85 Về phương tiện hữu hình 88 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu Tóm tắt chương TÀI LIỆU THAM KHẢ1O PHỤ LỤC 89 90 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations SHL Pearson Correlation SHL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation DU Sig (2-tailed) N Pearson Correlation DC Sig (2-tailed) N TC TC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation 238 503 DU ** 164* 372** 488** 000 000 011 000 000 238 238 238 238 238 ** 073 000 264 000 000 238 238 238 238 - 084 032 196 625 007 238 238 238 087 238 231 231 ** 000 000 238 238 * 073 - 084 011 264 196 238 238 238 ** 032 087 164 372 ** 455 238 238 PTHH Sig (2-tailed) 000 000 625 183 N 238 238 238 238 Pearson Correlation CPV Sig (2-tailed) N Pearson Correlation PV Sig (2-tailed) N 488 ** CPV 389** 000 389 PTHH 503** ** 238 DC 264 ** 175 ** - 134 * 455 ** 264 175 ** ** - 134 * 183 039 238 238 280 ** 000 238 280 ** 238 000 000 007 039 000 238 238 238 238 238 ** 049 076 ** - 058 - 095 003 451 243 000 372 142 238 238 238 238 238 238 193 352 238 Correlations PV Pearson Correlation SHL Sig (2-tailed) N Pearson Correlation TC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation DU Sig (2-tailed) N Pearson Correlation DC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation PTHH Sig (2-tailed) N Pearson Correlation CPV Sig (2-tailed) N Pearson Correlation PV 193 003 238 ** 049 451 238 ** 076 243 238 * 352 000 238 ** - 058 372 238 ** - 095 142 238 ** Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 05 level (2-tailed) 238 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed PV, TC, DU, CPV, DC, PTHH Enter b a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square 721 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 519 507 Durbin-Watson 34615 713 a Predictors: (Constant), PV, TC, DU, CPV, DC, PTHH b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 29 909 985 27 678 231 120 57 587 237 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), PV, TC, DU, CPV, DC, PTHH F 41 603 Sig 000 b Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Standardized 508 207 TC 175 035 DU 163 Sig Collinearity Coefficients Statistics Beta Tolerance Std Error (Constant) t 455 015 266 970 000 727 030 260 433 000 905 107 035 152 046 003 835 PTHH 081 032 135 543 012 743 CPV 240 032 370 489 000 855 PV 101 033 149 021 003 852 DC Coefficientsa Model Collinearity Statistics VIF (Constant) TC 375 DU 104 DC a Dependent Variable: SHL 198 PTHH 345 CPV 170 PV 174 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) TC DU DC 783 000 00 00 00 00 069 935 00 03 01 16 053 11 295 00 01 49 06 036 13 800 00 16 17 00 026 16 304 00 35 19 35 024 16 920 00 43 02 26 010 26 256 99 00 12 17 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Variance Proportions PTHH CPV PV 00 00 00 08 10 14 22 01 00 06 68 01 08 00 43 51 03 27 04 18 15 a Dependent Variable: SHL Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 3335 5238 4762 35524 238 -1 14984 21557 00000 34174 238 Std Predicted Value -3 217 949 000 000 238 Std Residual -3 322 512 000 987 238 Residual a Dependent Variable: SHL Charts PHỤ LỤC T - TEST Group Statistics Giới tính N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 114 5000 46352 04341 Nữ 124 4543 51942 04665 SHL Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Equal variances assumed t-test for Equality of Means Sig 935 t 335 SHL Equal variances not assumed df 714 236 717 235 797 Independent Samples Test t-test for Equality of Means Sig (2-tailed) Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Equal variances assumed 476 04570 06403 - 08044 Equal variances not assumed 474 04570 06372 - 07984 SHL Independent Samples Test t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference Upper Equal variances assumed 17184 Equal variances not assumed 17124 SHL PHỤ LỤC ONEWAY ANOVA Descriptives SHL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Dưới 25 tuổi 41 4390 41792 06527 3071 Từ 25 tuổi đến 30 tuổi 85 3961 50525 05480 2871 Từ 31 tuổi đến 35 tuổi 84 5278 53825 05873 4110 Trên 35 tuổi 28 6190 37090 07009 4752 238 4762 49293 03195 4132 Total Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Minimum Maximum Mean Upper Bound Dưới 25 tuổi 5709 00 00 Từ 25 tuổi đến 30 tuổi 5051 00 00 Từ 31 tuổi đến 35 tuổi 6446 67 00 Trên 35 tuổi 7629 00 33 Total 5391 67 00 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 947 df1 df2 Sig 234 123 ANOVA SHL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 397 56 190 57 587 df 234 237 Mean Square 466 240 F 939 Sig 124 Descriptives SHL N Lao động phổ thông Trung cấp Cao đẳng Đại học Trên Đại học Total Mean 29 50 73 78 238 Std Deviation 5287 5267 4475 4615 3750 4762 Std Error 42274 44716 50068 51312 76506 49293 07850 06324 05860 05810 27049 03195 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound 3679 6895 3996 6537 3307 5643 3458 5772 7354 0146 4132 5391 Descriptives SHL Minimum Maximum Lao động phổ thông 67 00 Trung cấp 67 00 Cao đẳng 00 00 Đại học 67 00 Trên Đại học 00 33 Total 67 00 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 729 df1 df2 Sig 233 144 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 366 092 Within Groups 57 221 233 246 Total 57 587 237 F Sig 373 828 ONEWAY SHL BY NGHENGHIEP /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Descriptives SHL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Học sinh, sinh viên 18 5370 36405 08581 3560 Công nhân 27 4938 45639 08783 3133 Nhân viên văn phòng 92 5145 53774 05606 4031 Cán công chức 73 4566 51969 06083 3354 Doanh nhân/ Chủ doanh nghiệp 28 3452 35697 06746 2068 238 4762 49293 03195 4132 Total Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Minimum Maximum Mean Upper Bound Học sinh, sinh viên 7181 00 00 Công nhân 6744 33 00 Nhân viên văn phòng 6259 67 00 Cán công chức 5779 00 00 Doanh nhân/ Chủ doanh nghiệp 4837 00 00 Total 5391 67 00 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 430 Sig 233 225 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 718 180 Within Groups 56 869 233 244 Total 57 587 237 F Sig 736 569 Descriptives SHL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound < triệu đồng 20 5667 36031 08057 3980 7353 Từ - triệu đồng 51 4379 44467 06227 3128 5630 Từ - 10 triệu đồng 120 4667 51204 04674 3741 5592 Từ 10 - 15 triệu đồng 37 5315 57980 09532 3382 7248 Trên 15 triệu đồng 10 4000 40976 12958 1069 6931 238 4762 49293 03195 4132 5391 Total Descriptives SHL Minimum Maximum < triệu đồng 00 00 Từ - triệu đồng 33 00 Từ - 10 triệu đồng 67 00 Từ 10 - 15 triệu đồng 00 00 Trên 15 triệu đồng 00 00 Total 67 00 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 907 df1 df2 Sig 233 460 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 421 105 Within Groups 57 167 233 245 Total 57 587 237 F Sig 429 788 PHỤ LỤC GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 238 30 924 TC2 238 19 853 TC3 238 28 885 TC4 238 53 962 TC5 238 63 932 DU1 238 55 934 DU2 238 41 918 DU3 238 45 916 DU4 238 31 049 DU5 238 32 019 DC1 238 46 903 DC2 238 45 948 DC3 238 14 005 DC4 238 10 984 DC5 238 33 910 PTHH1 238 55 965 PTHH2 238 36 952 PTHH3 238 36 020 PTHH4 238 29 943 PTHH5 238 54 966 CPV1 238 46 966 CPV2 238 47 908 CPV3 238 37 876 CPV4 238 43 877 CPV5 238 39 859 PV1 238 62 895 PV2 238 53 815 PV3 238 48 984 PV4 238 58 909 PV5 238 62 891 SHL1 238 48 571 SHL2 238 45 577 Descriptive Statistics N Minimum SHL3 238 Valid N (listwise) 238 Maximum Mean 50 Std Deviation 641 ... định Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai; Đo lường mức độ tác động Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách. .. yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai? - Mức độ tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng cá. .. cá nhân 2 Dịch vụ tín dụng, tín dụng ngân hàng 2 1 Khái niệm tín dụng cá nhân 2 Vai trị tín dụng cá nhân 2 Dịch vụ tín dụng ngân hàng 2 Đặc điểm dịch vụ tín dụng ngân hàng Sự hài lòng khách hàng