TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1
1 1 Tính cấp thiết của đề tài
Sau khi gia nhập nền kinh tế thế giới, nền kinh tế Việt Nam đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Kể từ ngày 01/4/2007, khi các tổ chức tín dụng nước ngoài được phép thành lập Ngân hàng 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam, thị trường ngân hàng trong nước trở nên sôi động hơn với sự xuất hiện của nhiều tổ chức tín dụng có vị thế và công nghệ tiên tiến Để tồn tại và phát triển bền vững, các tổ chức tín dụng trong nước cần xây dựng các chính sách, kế hoạch và chiến lược hợp lý nhằm cạnh tranh hiệu quả với các tổ chức tín dụng nước ngoài.
Trong ngành dịch vụ tài chính - ngân hàng, sự hài lòng và trung thành của khách hàng là yếu tố quyết định cho sự thành công và phát triển của ngân hàng Chiến lược kinh doanh tập trung vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng được coi là khôn ngoan và hiệu quả Do đó, cần tiến hành nghiên cứu để xác định những yếu tố dịch vụ ngân hàng nào có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng.
Trong những năm gần đây, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng tại Việt Nam đã trở nên gay gắt, với nhiều cuộc sát nhập diễn ra từ 2013 đến 2018 Sự cạnh tranh này buộc các ngân hàng phải tái cơ cấu và hợp nhất để nâng cao lợi thế cạnh tranh và tồn tại Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế mạnh mẽ, hệ thống ngân hàng không chỉ phải đối mặt với cơ hội mà còn phải vượt qua nhiều thách thức lớn Dự báo rằng trong những năm tới, cạnh tranh giữa các ngân hàng nội địa và các ngân hàng quốc tế sẽ tiếp tục gia tăng.
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố then chốt giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh Để phát triển bền vững, ngân hàng cần chú trọng đến việc giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới, bởi khách hàng chính là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng Chiến lược kinh doanh tập trung vào khách hàng là rất quan trọng, nhằm gia tăng thị phần và sự trung thành Để đạt được điều này, ngân hàng cần hiểu rõ mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của mình, nhận diện các yếu tố tạo nên sự hài lòng và thực hiện đo lường thường xuyên Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng là nhiệm vụ thiết yếu, giúp ngân hàng kịp thời đáp ứng những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ.
Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai nhận thức rõ tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng Đặc biệt, dịch vụ tín dụng cá nhân đóng vai trò quan trọng trong việc tạo lợi thế cạnh tranh và mang lại lợi nhuận cho ngân hàng Do đó, tác giả đã chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai” để phát triển nội dung nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh của mình.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân Nghiên cứu cũng nhằm đưa ra các hàm ý quản trị để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai.
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai bao gồm chất lượng dịch vụ, sự chuyên nghiệp của nhân viên, quy trình vay vốn, mức lãi suất cạnh tranh, và sự minh bạch trong thông tin Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ và lòng trung thành của họ với ngân hàng.
Đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng trong dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai Việc hiểu rõ các yếu tố này giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự trung thành của họ.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai, cần triển khai các chiến lược quản trị hiệu quả Các biện pháp như cải thiện quy trình phục vụ, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và lắng nghe phản hồi từ khách hàng sẽ góp phần tạo ra trải nghiệm tích cực Đồng thời, việc áp dụng công nghệ hiện đại trong quản lý dịch vụ cũng sẽ giúp tối ưu hóa quy trình và tăng cường sự tin tưởng từ phía khách hàng.
Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu đã nêu, đề tài sẽ tập trung vào việc trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau đây.
Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố quan trọng Những yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, sự chuyên nghiệp của nhân viên, quy trình phê duyệt tín dụng nhanh chóng, và mức độ minh bạch trong thông tin sản phẩm Bên cạnh đó, sự thân thiện và hỗ trợ kịp thời từ ngân hàng cũng góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng Việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng là chìa khóa để tăng cường sự hài lòng và xây dựng lòng trung thành đối với dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng.
Mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai là một vấn đề quan trọng cần được nghiên cứu Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, quy trình vay vốn và thông tin minh bạch có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng Việc cải thiện những yếu tố này sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tăng cường sự trung thành đối với ngân hàng.
Để nâng cao dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai, Ban giám đốc cần chú trọng vào việc cải thiện quy trình xét duyệt hồ sơ vay, tăng cường đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng phục vụ, và áp dụng công nghệ số nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng Đồng thời, việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh sản phẩm tín dụng phù hợp với nhu cầu thị trường cũng là yếu tố quan trọng Các chiến lược marketing hiệu quả sẽ giúp quảng bá dịch vụ tín dụng cá nhân, thu hút thêm khách hàng tiềm năng.
1 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân
Nghiên cứu này tập trung vào dịch vụ tín dụng, đặc biệt là hoạt động cho vay Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam, chi nhánh Đồng Nai.
Không gian nghiên cứu: Tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai
Khung thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp: Tháng 02/2019 đến tháng 4/2019 Khung thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp: Năm 2016 – 2018
1 5 Phương pháp nghiên cứu Đề tài được thực hiện dựa trên phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng như sau:
Nghiên cứu này nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ tín dụng cá nhân và hiệu chỉnh các thang đo trong mô hình nghiên cứu Giai đoạn đầu tiên bao gồm việc nghiên cứu tổng quan lý thuyết để đưa ra giả thuyết và mô hình nghiên cứu Tiếp theo, tác giả tổ chức thảo luận nhóm với 11 chuyên gia trong lĩnh vực tín dụng cá nhân để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và điều chỉnh thang đo Kết quả từ nghiên cứu định tính sẽ là cơ sở để xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng tiếp theo.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2 1 1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm quan trọng trong marketing và kinh doanh, được định nghĩa theo Luật giá năm 2013 là hàng hóa vô hình, với quá trình sản xuất và tiêu dùng không thể tách rời Dịch vụ bao gồm nhiều loại hình trong hệ thống ngành sản phẩm tại Việt Nam, theo quy định của pháp luật.
Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, trong đó bên cung ứng dịch vụ có trách nhiệm thực hiện dịch vụ và nhận thanh toán từ bên sử dụng dịch vụ, hay còn gọi là khách hàng Khách hàng có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận được quy định trong Luật Thương mại 2005.
Một vài chuyên gia định nghĩa dịch vụ như sau:
Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000), dịch vụ được định nghĩa là các hành vi và quy trình nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ Bùi Nguyên Hùng (2004) bổ sung rằng dịch vụ là một quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp, bao gồm cả hoạt động hậu đãi và hoạt động phía trước, với mục tiêu thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách mà họ kỳ vọng, đồng thời tạo ra giá trị cho họ.
Nguyễn Văn Thanh (2013) định nghĩa dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo, có vai trò quan trọng trong việc gia tăng giá trị cho sản phẩm vật chất Dịch vụ không chỉ giúp đa dạng hóa và làm phong phú thêm trải nghiệm tiêu dùng mà còn tạo ra sự khác biệt, nổi bật, và hình thành thương hiệu cũng như nét văn hóa kinh doanh Điều này góp phần nâng cao sự hài lòng của người tiêu dùng, khiến họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Dịch vụ có những đặc thù riêng biệt giúp phân biệt với hàng hóa hữu hình, bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ (Berry, Seider et al, 2002) Những đặc tính này khiến cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận diện bằng mắt thường.
Dịch vụ được coi là vô hình vì chúng tập trung vào quá trình thực hiện thay vì các sản phẩm cụ thể Khách hàng không thể sờ nắm hay nhìn thấy dịch vụ như khi sản xuất hàng hóa, mà chủ yếu trải nghiệm và đánh giá chúng một cách chủ quan.
Tính không thể tách rời trong dịch vụ cho thấy sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời, khác với quy trình sản xuất truyền thống, nơi sản phẩm được tạo ra trước khi bán Trong lĩnh vực dịch vụ, khách hàng thường trải nghiệm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp, làm cho quá trình bán hàng và tiêu thụ trở nên gắn kết chặt chẽ.
Tính không thể lưu trữ của dịch vụ có nghĩa là dịch vụ không thể được lưu giữ để bán hoặc sử dụng sau này Ví dụ, một số bác sĩ tính phí bệnh nhân vì lỡ hẹn, bởi vì giá trị dịch vụ chỉ tồn tại tại thời điểm đó và sẽ biến mất nếu bệnh nhân không đến Mặc dù tính không thể lưu trữ không phải là vấn đề khi nhu cầu ổn định, nhưng các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn khi nhu cầu dao động không ổn định.
Tính đa chủng loại trong dịch vụ ám chỉ khả năng cung cấp dịch vụ khác nhau mỗi lần, với mỗi dịch vụ được tạo ra đều mang đặc điểm riêng biệt so với những lần trước Điều này cho thấy rằng sự đa dạng là yếu tố cố hữu trong quá trình cung ứng dịch vụ, và việc thiếu tính nhất quán là điều không thể tránh khỏi.
2 1 2 Dịch vụ tín dụng cá nhân
2 1 2 1 Dịch vụ tín dụng, tín dụng ngân hàng
2 1 2 1 1 Khái niệm tín dụng cá nhân
Tín dụng cá nhân là hoạt động cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của cá nhân và gia đình, bao gồm chi tiêu hàng ngày, sửa chữa nhà cửa và mua sắm tài sản Ngoài ra, tín dụng cá nhân còn hỗ trợ vốn cho các hoạt động sản xuất kinh doanh, phục vụ đời sống Các hình thức cho vay cá nhân phổ biến bao gồm cho vay tiêu dùng và cho vay phục vụ sản xuất.
- Cho vay bất động sản;
- Cho vay du học, xuất khẩu lao động;
- Cho vay tiêu dùng khác
2 1 2 1 2 Vai trò của tín dụng cá nhân
Với các loại hình cho vay như vậy, dịch vụ tín dụng cá nhân có vai trò ngày càng quan trọng trong xã hội hiện đại
- Tín dụng cá nhân xét trên lĩnh vực kinh doanh góp phần tăng nguồn vốn bổ sung cho hoạt động kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình
Tín dụng cá nhân trong lĩnh vực tiêu dùng được kỳ vọng sẽ cải thiện đời sống người dân, thúc đẩy tiêu dùng theo chính sách của Chính phủ Điều này không chỉ giúp tháo gỡ khó khăn cho thị trường bất động sản và các hoạt động thương mại khác, mà còn tạo cơ hội cho các ngân hàng phát triển lĩnh vực bán lẻ.
Tín dụng cá nhân đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sản xuất và lưu thông hàng hóa, giúp các cá nhân và hộ gia đình tổ chức hoạt động kinh doanh hiệu quả Thiếu vốn, họ sẽ gặp khó khăn trong việc duy trì và mở rộng sản xuất Nhờ vào nguồn vốn tín dụng, các chủ thể kinh tế không chỉ đảm bảo hoạt động sản xuất diễn ra liên tục mà còn có cơ hội mở rộng quy mô kinh doanh.
Tín dụng cá nhân và tín dụng nói chung đóng vai trò quan trọng trong việc ổn định tiền tệ và giá cả Qua việc tập trung và phân phối lại vốn, tín dụng giúp giảm lượng tiền lưu thông trong nền kinh tế, đặc biệt là tiền mặt, từ đó giảm áp lực lạm phát và góp phần ổn định đồng tiền Đồng thời, tín dụng cung cấp vốn cho các tổ chức sản xuất kinh doanh, thúc đẩy sự phát triển sản xuất để đáp ứng nhu cầu xã hội ngày càng tăng, ổn định thị trường và giá cả Nhờ đó, tín dụng không chỉ ổn định đời sống mà còn tạo ra công ăn việc làm và duy trì trật tự xã hội.
2 1 2 1 3 Dịch vụ tín dụng ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng là khả năng của ngân hàng trong việc đáp ứng và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu, từ đó thể hiện mức độ hài lòng của họ.
2 1 2 2 Đặc điểm của dịch vụ tín dụng ngân hàng
Chất lượng tín dụng ngân hàng là khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bao gồm người gửi tiền và người vay, đồng thời phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội, đảm bảo sự tồn tại và phát triển bền vững của ngân hàng Chất lượng tín dụng được hình thành từ sự tương tác giữa ngân hàng và khách hàng, do đó, hiệu quả hoạt động của ngân hàng không chỉ phụ thuộc vào chính ngân hàng mà còn vào chất lượng hoạt động của khách hàng Chất lượng tín dụng ngân hàng được thể hiện qua nhiều yếu tố khác nhau.