Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty cổ phần bao bì biên hòa giai đọan 2015 đến 2020

Nghiên c uăđ nhătínhăcònăđ căs ăd ngăđ ăphơnătíchăvƠăđánhăgiá th cătr ngă ch tă l ngă d chă v ă logisticsă c aă côngă ty.ă Tácă gi ă ph ngă v nă sơuă cácă chuyênă giaăđangălƠmăvi căt iăb

B ăGIỄOăD CăVẨă ẨOăT O

TR NGă IăH CăKINHăT ăTHẨNHăPH ăH ăCHệăMINH

*****

LểăNG CăNHUNG

M TăS ăGI IăPHỄPăNỂNGăCAOă

T IăCỌNGăTYăC ăPH NăBAOăBỊăBIểNăHọAă

GIAIă O Nă2015ă- 2020

LU NăV NăTH CăS ăKINHăT

TP.ăH ăCHệăMINHă- N Mă2014

B ăGIỄOăD CăVẨă ẨOăT O

TR NGă IăH CăKINHăT ăTHẨNHăPH ăH ăCHệăMINHă

*****

LểăNG CăNHUNG

M TăS ăGI IăPHỄPăNỂNGăCAO

T IăCỌNGăTYăC ăPH NăBAOăBỊăBIểNăHọAă

GIAIă O Nă2015ăậ 2020

Chuyên ngành :ăQu năTr ăKinhăDoanh

LU NăV NăTH CăS ăKINHăT

TS.ăNGUY Nă ỊNHăHọA

TP.ăH ăCHệăMINHă- N Mă2014

L IăCAMă OAN

Tôiăxinăcamăđoanălu năv năắM tăs ă gi iăphápănơngăcaoăch tăl ngăd chăv ălogisticsăt iăCôngătyăC ăph năBaoăBìăBiênăHòaăgiaiăđo nă2015ă- 2020ẰălƠăk tăqu ălƠmăvi căc aăcáănhơnătôi,ăd iăs ăh ngăd năkhoaăh căc aăTS.ăNguy nă ìnhăHòa.ăCácăs ăli uăđ cănêuătrongăbƠiălƠătrungăth căvƠăch aăđ căcácătácăgi ăcôngăb ătrongă

b tăkìăcôngătrìnhănƠo TôiăhoƠnătoƠnăch uătráchănhi măv ătính trungăth căc aăđ ătƠiănghiênăc uănƠy

TP.ăH ăChíăMinh,ăthángăă11ăăn mă2014

TỄCăGI ăLU NăV N

LêăNg căNhung

M CăL C

TRANGăPH ăBỊA

L I CAMă OAN 5

M CăL C 6

DANHăM CăVI TăT T 9

DANHăM CăB NGăBI U 10

DANHăM CăHỊNHăV 11

M ă U 1

CH NGă1: C ăS ăLụăTHUY TăV ăCH TăL NGăD CHăV ăLOGISTICS 6

1.1.ăKháiăni măv ălogisticsăvƠăd chăv ălogistics 6

1.1.1.ăKháiăni mălogistics 6

1.1.2.ăKháiăni măd chăv ălogistics 7

1.2.ăCh tăl ngăd chăv ălogistics 8

1.2.1.ăKháiăni măv ăch tăl ngăd chăv ălogistics 8

1.2.2.ăT măquanătr ngăc aăch tăl ngăd chăv ălogistics 10

1.2.3.ăM iăquanăh ăgi aăch tăl ngăd chăv ăvƠăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng 11

1.3.ă oăl ngăch tăl ngăd chăv ălogistics 12

1.4.ăCácăthƠnhăph năc aăch tăl ngăd chăv ălogistics 16

1.4.1.ăCh tăl ngăth ăt c 16

1.4.2.ăCh tăl ngăthôngătin 16

1.4.3.ăCh tăl ngănhơnăviênăliênăl c 16

1.4.4.ăTínhăs năsƠng 16

1.4.5.ăTínhăchínhăxácăđ năhƠng 17

1.4.6.ăTìnhătr ngăgiaoăhƠng 17

1.4.7.ăTínhăk păth i 17

1.4.8.ăX ălỦăđ năhƠngăsaiăl ch 17

1.5.ăCácăthangăđoăs ăd ngătrongănghiênăc u 17

1.5.1.ăThangăđoăch tăl ngăth ăt c 18

1.5.2.ăThangăđoăch tăl ngăthôngătin 18

1.5.3.ăThangăđoăch tăl ngănhơnăviênăliênăl c 18

1.5.4.ăThangăđoătínhăs năsàng 18

1.5.5.ăThangăđoătínhăchínhăxácăđ năhƠng 19

1.5.6.ăThangăđoătìnhătr ngăgiaoăhƠng 19

1.5.7.ăThangăđoătínhăk păth i 20

1.5.8.ăThangăđoăx ălỦăđ năhƠngăsaiăl ch 20

1.5.9.ăThangăđoăs ăhƠiălòng 20

TịMăT TăCH NGă1 20

CH NGă2: TH CăTR NGăCH TăL NGăD CHăV ăLOGISTICSăT IăCỌNGă TYăC ăPH NăBAOăBỊăBIểNăHọA 22

2.1.ăGi iăthi uăchungăv ăCôngătyăC ăph năBaoăBìăBiênăHòa 22

2.1.1.ăL chăhìnhăthƠnhăvƠăphátătri n 22

2.1.2.ăCh căn ng,ănhi măv 22

2.1.2.1 Ch căn ng 22

2.1.2.2.ăNhi măv 22

2.1.3.ăC ăc uăt ăch c 23

2.1.4 Th ătr ngăvƠăs năph măc aăcôngăty 24

2.1.4.1.ăTh ătr ng 24

2.1.4.2.ăS năph m 25

2.1.5.ăK tăqu ăho tăđ ngăkinhădoanhăcôngătyăgiaiăđo nă2011ă- 2013 25

2.2.ăPhơnătíchăth cătr ngăch tăl ngăd chăv ălogisticsăt iăCôngătyăC ăph năBao Bì Biên Hòa 27

2.2.1.ăPhơnătíchăv ăs ăhƠiălòng 27

2.2.2.ăPhơnătíchăv ăch tăl ngăth ăt c 29

2.2.3.ăPhơnătíchăv ăch tăl ngăthôngătin 32

2.2.4.ăPhơnătíchăv ăch tăl ngănhơnăviênăliênăl c 33

2.2.5.ăPhơnătíchăv ătínhăs n sàng 35

2.2.6.ăPhơnătíchăv ătínhăchínhăxácăđ năhƠng 37

2.2.7.ăPhơnătíchăv ătìnhătr ngăgiaoăhƠng 39

2.2.8.ăPhơnătíchăv ătínhăk păth i 40

2.2.9.ăPhơnătíchăv ăx ălỦăđ năhƠngăsaiăl ch 46

2.3.ăK t lu năth cătr ngăch tăl ngăd chăv ălogisticsăt iăCôngătyăC ăph năbaoăbìăBiênă Hòa 47

2.3.1.ăNh ngăthƠnhăcôngăc năphátăhuy 47

2.3.2.ăNh ngăt năt i,ăh năch ăc năkh căph c 48

TịMăT TăCH NGă2 51

CH NGă3: M TăS ăGI IăPHỄPăNỂNGăCAOăCH TăL NGăD CHăV ă LOGISTICSăT IăCỌNGăTYăC ăPH NăBAOăBỊăBIểNăHọAăGIAIă O Nă2015ăậ 2020 52

3.1.ă nhăh ngăvƠăm cătiêuăphátătri năc aăCôngătyăC ăph năBaoăBìăBiênăHòa 52

3.1.1.ă nhăh ngăphátătri n 52

3.1.2.ăM cătiêuăphátătri n 52

3.2.ăM tăs ăgi iăphápănơngăcaoăch tăl ngăd chăv ălogisticsăt iăCôngătyăC ăph năBaoăBìă Biên Hòa 53

3.2.1.ăCácăgi iăphápănơngăcaoăch tăl ngăth ăt c 53

3.2.2.ăCácăgi iăphápănơngăcaoăch tăl ngăthôngătin 55

3.2.3.ăCácăgi iăphápănơngăcaoăch tăl ngănhơnăviênăliênăl c 57

3.2.4.ăCácăgi iăphápănơngăcaoătínhăs năsƠng 60

3.2.5.ăCácăgi iăphápănơngăcaoătínhăchínhăxácăđ năhƠng 63

3.2.6.ăCácăgi iăphápănơngăcaoătìnhătr ngăgiaoăhƠng 66

3.2.7.ăCácăgi iăphápănơngăcaoătínhăk păth i 67

3.2.8.ăCácăgi iăphápănơngăcaoăx ălỦăđ năhƠngăsaiăl ch 71

3.3.ăKi năngh ăđ iăv iăcôngăty 73

TịMăT TăCH NGă3 74

K TăLU N 75 TẨIăLI UăTHAMăKH O

DANHăM CăPH ăL C

DANHăM CăVI TăT T

1 SOVI CôngătyăC ăph năBao Bì Biên Hòa

2 SVI CôngătyăC ăph năBaoăbìăBiênăHòa (HOSE)

3 B2B Gi aădoanhănghi păv iădoanhănghi pă(BusinessăToăBusiness)

4 ERP Ho chă nhăTƠiăNguyênăDoanhănghi pă(EnterpriseăResourceăPlanning)

5 VIP Nhơnăv tăquanătr ngă(VeryăImportantăPerson)

6 DVN Công ty TNHH DetăNorsKeăVeritasăVi tăNam

DANHăM CăB NGăBI U

B ng 1.1:ăM tăs ănghiênăc uăv ăch tăl ngăd chăv ălogistics 15

B ng 2.1: K t qu ho tăđ ng kinh doanh t n mă2011ăđ n 2013 26

B ngă2.2:ăK tăqu ăth ngăk ămôăt ănhơnăt ăs ăhƠiălòng 27

B ngă2.3:ăTìnhăhìnhăkhi uăn iăkháchăhƠngăquaăcácăn m 28

B ngă2.4:ăTh ngăkêăd ngăl iăkhi uăn iă8ăthángăđ uăn mă2014 29

B ngă2.5:ăK tăqu ăth ngăk ămôăt ănhơnăt ăch tăl ngăth ăt c 30

B ngă2.6:ăK tăqu ăth ngăk ămôăt ănhơnăt ăch tăl ngăthôngătin 32

B ngă2.7:ăK tăqu ăth ngăk ămôăt ănhơnăt ăch tăl ngănhơnăviênăliênăl c 34

B ngă2.8:ăK tăqu ăth ngăk ămôăt ănhơnăt ătínhăs năsƠng 35

B ng 2.9:ăTìnhăhìnhăhƠngăt năkhoăquaăcácăn m 36

B ngă2.10:ăK tăqu ăth ngăk ămôăt ănhơnăt ătínhăchínhăxácăđ năhƠng 37

B ngă2.11:ăK tăqu ăth ngăk ămôăt ănhơnăt ătìnhătr ngăgiaoăhƠng 39

B ngă2.12:ăK tăqu ăth ngăk ămôăt ănhơnăt ătínhăk păth i 41

B ngă2.13:ăTìnhăhìnhăgiaoăhƠngăquaăcácăn m 43

B ngă2.14:ăTh ngăkêănguyênănhơnăgiaoăhƠngătr 44

B ngă2.15:ăK tăqu ăth ngăk ămôăt ănhơnăt ăx ălỦăđ năhƠngăsaiăl ch 46

B ngă3.1:ăK ăho chăphátătri năc aăcôngătyăn mă2015ă- 2020 53

B ngă3.2:ăB ngăth mădòăỦăki năkháchăhƠng 58

B ngă3.3:ăCácătiêuăchíăđánhăgiáănhƠăcungăc p 62

B ngă3.4:ăCácătiêuăchíăđánhăgiáăđ năv ăv năt i 70

DANHăM CăHỊNHăV

Hìnhă2.1:ăC ăc uăt ăch căCôngătyăC ăph năBaoăBìăBiênăHòa 23 Hìnhă2.2:ăBi uăđ ăParetoăphơnătíchănguyênănhơnăgiaoăhƠngătr 44

M ă U

1 LỦădoăch năđ ătƠi

Cùngăv iăs ăt ngătr ngă năđ nhăc aăn năkinhăt ,ăđ căbi tălƠănh ngăngƠnhă

s năxu tăcôngănghi pă ăvùng tr ngăđi măphíaăNamăluônăt ngătr ngăcaoăvƠă năđ nh,ă

v iăm căt ngătr ngăbìnhăquơnă15-20%/n m,ăd năđ năngƠnhăs năxu tăbaoăbìăgi yă

c ngăt ngăt ngă ng.ăV iărƠoăc năth ngăm iăth p,ăs ăt ngătr ngă năđ nhăđƣălƠmăchoănhi uănhƠăđ uăt ătrongăc ngănh ăngoƠiăn căgiaănh păngƠnh,ăhi nănayăcóănhi uănhƠăđ uăt ăn căngoƠiănh ăYuenăFoongăYu,ăBoxăPakăđƣăđ uăt ănhƠămáyăs năxu tăbaoăbìăgi yăv iăcôngăsu tăl n.ăDoăđó,ăápăl căc nhătranhăc aăngƠnhăbaoăbìăgi yăngƠyăcàng cao Vi căc nhătranhăgi aăcácădoanhănghi păngƠyăcƠngătr nênăgayăg t,ăm iădoanhănghi păph iăđápă ngăvƠăth aămƣnănhuăc uăc aăkháchăhƠngăngƠyăcƠngăt tăh n

V i môiătr ngăc nhătranhăvƠăđ yăbi năđ ngăngƠyănayăcungăc păs năph măđápă ngămongăđ iăc aăkháchăhƠngălƠăch aăđ , cáchăth căgiaoăhƠngăvƠăk tăn iăv iăd chăv ă

kháchă hƠngă c ngă khôngă kémă ph nă quană tr ng.ă M că tiêuă chínhă c aă ho tă đ ngălogisticsălƠăcungăc păd chăv ăkháchăhƠngă ăc păđ ăcao, logisticsăđóngăvaiătròăquană

tr ngăđ ăng iămuaăđánhăgiáănhƠăcungăc pătrongăquy tăđ nhămuaăhƠngăcôngănghi p

CôngătyăC ăph năBaoăBìăBiênăHòaăv iătênăvi tăt tălƠăSOVIălƠăm tătrongăbaăcông ty chuyên s năxu t,ăkinhădoanhăbaoăbìăgi yăvƠăgi y l nănh tă ăVi tăNamăv iă

th ăph năchi măkho ngă5%ăth ătr ng.ăSOVIăđƣăđ nhăv ăth ătr ngă ăphơnăkhúcăch tă

s năph măl ngăcaoăvƠăch tăl ngăs năph măkhá iăv iăphơnăkhúcăch tăl ngăcaoăbaoăbìăs ăd ngăgi yăt t,ăgi yălƠmăm tăvƠălƠmăsóngănh păkh u,ăină năk ăthu tăcao,ăchính xác Còn phơnăkhúcăch tăl ngăkháăbaoăbìăs ăd ngăgi y,ăch tăl ngăinăkhôngăquáă caoă nh ngă ph iă đ tă tiêuă chu nă th ngă nh tă m tă cáchă nă đ nh,ă ch că ch n,ă s ă

l ngăđ năhƠngăth ngălƠăl n,ăngoƠiăraăph iăđ măb oăcungă ngăđ ăs ăl ng,ăđúngă

th i gian Nh ăvƠoăth ngăhi uăcóăuyătínătrênăth ătr ng,ăcùngăv iăđ iăng ănhơnăviênălơuăn mătrongăngƠnhăbaoăbìănênăki năth căchuyênămônăv ăs năph măr tăv ng, nhƠămáyăv iăcôngăsu tăl nă90.000ăt n/n măvƠăcóăkh ăn ngăgiaăt ngăđ ăđápă ngăyêuă

c uăc aăkháchăhƠng,ăvƠăngu nănguyênăv tăli uăthu năl iăvƠă năđ nhăcùngăv iăs ăn ă

l căc aătoƠnăth ăBanălƣnhăđ oăvƠănhơnăviênăđƣăgiúpăSOVIăđ tăđ căs ăt ngătr ngănăđ nhătrong th iăgianăqua.ă

Tuyănhiênăho tăđ ngăc aăcôngătyăcòn h năch ă ănhi uăkhíaăc nh,ănênăcông ty đangă g pă ph iă m tă s ă v nă đ Thôngă quaă báoă cáoă khi uă n iă t ă b ă ph nă d chă v ăkháchăhƠng,ătrongă8ăthángăđ uăn mă2014,ăt ăl ăđ năhƠngăb ăkhi uăn iăchi mă0.5%ătrênăt ngăs ăđ năhƠngăc aăcôngăty.ăCácăd ngăl iăkhi uăn iăchínhăbaoăg măkhi uăn iă

v ăch tăl ngăs năph măchi mă55%,ăkhi uăn iăv ăk ăthu tăină năchi mă20%,ăgiaoăsaiă

s năph măchi mă5%,ăgiaoăsaiăs ăl ngăchi mă4%,ăbênăc nhăđóăcònăcácăkhi uăn iăv ă

s năph măb ăh ăh ngădoăv năchuy n và b căd , tƠiăx ăvƠăph ăxeăgiaoăhƠngăch aăt t

T ăl ăđ năhƠngăgiaoăđúngăh nă ăcôngătyătuyăđƣăđ căc iăthi năquaăcácăn m,ănh ngă

t ăl ănƠyăv năđ căđánhăgiáă ăm căth p.ă iăv iăs năph măbaoăbìăinăcartonăt ăl ănƠyă

đ tă99.1%,ăvƠăch ă ăm că88.8%ăđ iăv iăs năph măbaoăbìăinăoffset Th iăgianăhoƠnăthƠnhăđ năhƠngăc aăSOVI,ăvƠăkh ăn ngăđápă ngăcácăđ năhƠngăg păc aăcôngătyătheoăđánhăgiáăvƠăsoăsánhăc aăBanălƣnhăđ oăcôngătyăthìăv năch aăt tăsoăv iă2ăđ iăth ăd nă

đ uăth ătr ngălƠăYuenăFoongăYu,ăBoxăPak T ch căho tăđ ng trong công ty còn

r iăr c,ăs ăk tăn iăgi aăcácăb ăph nătrongăcôngătyăcònăch aăhi uăqu ălƠmă nhăh ngă

đ năth iăgianăgi iăđápăcácăyêuăc uăvƠăkhi uăn iăc aăkháchăhƠng

Cóăth ănh năth y cácăv năđ ăcôngătyăg păph iăt pătrungăvƠoăd chăv ălogistics

c aăcôngăty.ăVìăv y,ăcôngătyănênăt pătrungăvƠoăc iăti năvƠănơngăcaoăch tăl ngăd chă

v ălogisticsănh măt ngăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng.ăChínhăvìăv y,ătácăgi ăđƣăch năđ ătài ắM tăs ăgi iăpháp nơngăcaoăch tăl ngăd chăv ălogisticsăt i CôngătyăC ăph nă Bao B ìăBiênăHòaăgiaiăđo nă2015ă- 2020” đ ălƠmălu năv năt tănghi p

2 M c tiêu nghiên c u

ătƠiăm tăs ăgi iăphápănơngăcaoăch tăl ngăd chăv ălogisticsăt i CôngătyăC ă

ph năBaoăbìăBiênăHòa giaiăđo nă2015ăậ 2020 có cácăm cătiêuăsau:

Th nh t, phơnătíchăth cătr ng ch tăl ngăd chăv ălogisticsăc aăCôngătyăC ă

ph năBaoăBì Biên Hòa

Th hai, đ ăxu tăm tăs gi iăphápănơngăcaoăch tăl ngăd chăv ălogisticsăt i

CôngătyăC ăph năBaoăbìăBiênăHòa giaiăđo nă2015ăậ 2020

3 iăt ng và ph m vi nghiên c u

- iăt ngănghiênăc u: nghiênăc uăv ăch tăl ngăd chăv ălogistics

- iăt ngăkh oăsát: khách hàng đangăs ăd ngăs năph măc aăCông ty g măcácădoanhănghi pă ăT nhă ngăNaiăvƠăngoƠiăT nh

- Ph măviănghiênăc u:ăđ ătƠiănghiênăc uăt iăCôngătyăC ăph năBaoăbìăBiênăHòa trongăgiaiăđo năt ăn mă2010ăđ năn mă2013 Cácăgi iăphápăápăd ngătrongăkho ngăth iăgiană5ăn măt ăn mă2015ăậ 2020

4 Ph ngăphápănghiênăc u

Lu năv năch y u s d ngăph ngăphápănghiênăc uăđ nh tính, bên c nhăđóătácă

gi c ngăs d ngăph ngăphápăđ nhăl ng C th nh ăsau:ă

- Nghiênăc u đ nhătính

Nghiênăc uăđ nhătínhăđ căs ăd ngăđ ăxácăđ nhăcácătiêuăchíăvƠăthangăđoăđ că

s ăd ngăđ ăphơnătíchăch tăl ngăd chăv ălogistics c aăcôngăty.ăTácăgi ăd aătrênălỦăthuy tăv ăch tăl ngăd chăv ălogisticsăđ ăxu tăcácătiêuăchí.ăSauăđó,ătácăgi ti năhƠnh

th oălu nătayăđôiăv iă08 kháchăhƠngăc aăCôngătyăC ăph năBaoăBìăBiênăHòa đ ăhi uă

ch nhăcácătiêuăchíăvƠăthangăđoăchoăphùăh păđ ăthi tăk ăb ngăcơuăh iăthuăth păthôngătinăchoănghiênăc uăđ nhăl ng

Nghiên c uăđ nhătínhăcònăđ căs ăd ngăđ ăphơnătíchăvƠăđánhăgiá th cătr ngă

ch tă l ngă d chă v ă logisticsă c aă côngă ty.ă Tácă gi ă ph ngă v nă sơuă cácă chuyênă giaăđangălƠmăvi căt iăb ăph năkinhădoanh,ămuaăhƠng,ăs năxu t,ăgiaoăhƠng,ăqu nălỦăch tă

l ng,ăd chăv ăkháchăhƠngăvƠăBanălƣnhăđ oăc aăcôngăty đ ăđánhăgiáăđi măm nh,ă

đi m y uăt ngăy uăt ăch tăl ngăd chăv ălogistics và tìmăraănguyênănhơnăc aăt năt iă

h năch ăt i công ty

- Nghiênăc uăđ nhăl ng

Nghiênăc uăđ nhăl ngăđ căs ăd ngăđ ăphơnătíchăth cătr ngăch tăl ngăd chă

v ălogistics t iăcôngăty.ăD ăli uăph căv ăchoănghiênăc uăđ nhăl ngăd aătrênăd ă

li uăth ăc păvƠăd ăli uăs ăc păt ăkh oăsátă195ăkháchăhƠngăc a côngăty.ăTácăgi ăg iă

b ngăcơuăh iăđ năt tăc ăkháchăhƠngăc aăCôngătyăC ăph năBaoăBìăBiênăHòa Công

c ăthuăth păs ăli uălƠăb ngăcơuăh iăđ căso năs năv iăcácătiêuăchíăđánhăgiáăs ăhài

lòng c aăkháchăhƠngăđ iăv iăch tăl ngăd chăv ălogisticsăv iăthangăđoăLikertă5ăb c.ăCácăph ngăphápăth ngăkêăs ăd ngătrongănghiênăc uăđ nhăl ngăg măphơnătíchăt nă

s ,ătrungăbình

5 ụăngh aăth c ti n c aăđ tài

ătƠiăcóăỦăngh aăth căti năchoănh ngănhƠăqu nătr ăc aăCôngătyăC ăph năBaoă

Bì Biên Hòa.ă ătƠiăphơnătíchăth cătr ng ch tăl ngăd chăv ălogistics xácăđ nhăcácă

đi măy uăvƠănguyênănhơnăt năt i c aăcôngăty.ăTácăgi ăc ng đ ăxu tăcácăgi iăphápănơngăcaoăch tăl ngăd chăv ălogistics cho cácănhƠăqu nălỦ c a côngătyăC ăph năBaoă

Bì Biên Hòa thamăkh oăđ ăápăd ngătrong giaiăđo nă2015ăậ 2020

6 B c c c aăđ tài

B ăc căc aăđ ătƠiănghiênăc uăbaoăg mă3ăch ng,ăn iădungăchínhăc aăcácăch ngă

đ cămôăt ăd iăđơy:

Ch ng 1: C s lý lu n v ch t l ng d ch v logistics

Nghiênăc uătrìnhăbƠyăc ăs ălỦălu nă ch tăl ngăd chăv ălogisticsănh ăcácăkháiă

ni măv ălogistics,ăd chăv ălogisticsăvƠăch tăl ngăd chăv ălogisticsăc ngănh ăt măquanătr ngăc aăch tăl ngăd chăv ălogistics Bênăc nhăđó,ăbƠiăvi tăđƣătrìnhăbƠyăc ngă

nh ăsoăsánhăcácănghiênăc uăv ăch tăl ngăd chăv ălogisticsălƠmăc ăs ăđ l aăch năvƠăđ aăraăkháiăni măt ngăy uăt ăch tăl ngăd chăv ălogistics

Ch ng 2: Th c tr ng ch t l ng d ch v logistics t i Công ty C ph n Bao

bì Biên Hòa

Ch ngă2 tácăgi ăđƣănêuălênăt ngăquanăchungăv CôngătyăC ăph năBaoăBìăBiênăHòa Sauăđóătácăgi ăđánhăgiáăth cătr ngăch tăl ngăd chăv logistics c a Công ty

d aătrênăs ăli uăs ăc păk tăh păv iăd ăli uăth ăc p.ă Tácăgi ăphơnătíchăth cătr ngă

t ngăy uăt ăch tăl ngăd chăv ălogisticsăvƠănêuălênănh ngă uăđi m,ănh căđi măvƠănguyênănhơnăc aănh ngăh năch ,ăt năt iăt iăCôngăty

Ch ng 3: M t s gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v logistics t i Công ty

C ph n Bao Bì Biên Hòa giai đo n 2015 - 2020

Ch ngă3ătácăgi ăđ ăxu tăm tăs gi iăpháp nâng cao ch tăl ngăd chăv ălogistics

t iăCôngătyăC ăph năBaoăbìăBiênăHòa giaiăđo nă2015ăậ 2020 bámăsátăv iăth cătr ng

c aăcácănhơnăt ăđƣăđ căkh oăsát trongăđánhăgiáăch tăl ngăd chăv logistics d aătrênăđ nhăh ngăvƠăm cătiêuăphátătri năc aăcôngăty.ăBênăc nhăđó,ătác gi ăc ngăđ aăraăcácăki năngh ăđ iăv iăcông ty nh măgiúpăchoăho tăđ ngălogisticsăphátătri năm nhă

m vƠăb năv ng

CH NGă1

C ăS ăLụăTHUY T V ăCH TăL NGăD CHăV ăLOGISTICS

1.1 ăKháiăni măv ălogisticsăvƠăd chăv ălogistics

1.1.1 Khái ni m logistics

Choă đ nă nay,ă đƣă có nhi uă côngă trìnhă nghiênă c uă v ă logisticsă theoă nhi uă

h ngă ti pă c nă khácă nhauă vƠă cóă nhi uă đ nhă ngh aă khácă nhauă v thu tă ng ắlogisticsẰ TrongăbƠiălu năv n,ătácăgi ătríchăl căm tăs ăđ nhăngh aălogisticsănh mă

c ngăc c s lỦălu năchoăv năđ nghiênăc uăc aămình,ăbaoăg m:

TheoăMartină Christopherătríchătrongă oƠnă Th ăH ngăVơnă(2010,ă trangă31)ăắLogsisticsălƠăquáătrìnhăqu nălỦăchi năl căthuămua,ădiăchuy năvƠăd ătr ănguyênă

li u,ăbánăthƠnhăph m,ăthƠnhăph mă(vƠădòngăthôngătinăt ngă ng)ătrongăm tăcôngătyăvƠăquaăcácăkênhăphơnăph iăc aăcôngătyăđ ăt iăđaăhóaăl iănhu năhi năt iăvƠăt ngălaiăthôngăquaăvi căhoƠnăt tăcácăđ năhƠngăv iăchiăphíăth pănh tẰ

Cònătheoăquanăđi măắ5ăđúngẰă(ắ5ăRightẰ)ăc aăDouglas M.Lambert và c ngă

s (1998)ă tríchă trongă oƠnă Th ă H ngă Vơnă (2010,ă trangă 31)ă thìă ắLogisticsă lƠă quáătrìnhăcungăc păđúngăs năph măđ năđúngăv ătrí,ăvƠoăđúngăth iăđi măv iăđúngăđi uă

ki năvƠăchiăphíăphùăh păchoăkháchăhƠngătiêuădùngăs năph mẰ

Theo David Simchi-Leviătríchătrongă oƠnăTh ăH ngăVơnă(2010, trang 31) thì

ắH ăth ngălogisticsălƠăm tănhómăcácăcáchăti păc năđ căs ăd ngăđ ăliênăk tăcácănhƠăcungăc p,ănhƠăs năxu t,ăkho,ăc aăhƠng,ăm tăcáchăhi uăqu ăđ ăhƠngăhóaăđ căs nă

xu tăvƠăphơnăph iăđúngăs ăl ng,ăđúngăđ aăđi măvƠăđúngăth iăđi mănh măm căđíchă

gi măthi uăchiăphíătrênătoƠnăh ăth ngăđ ngăth iăđápă ngăđ căyêuăc uăv ăm căđ ă

ph căv Ằ

Theoă oƠnăTh ăH ngăVơnă(2010,ătrangă31-32)ăthìăắLogisticsălƠăquáătrìnhăt iăuăhóaăv ăv ătríăvƠăth iăđi m,ăv năchuy năvƠăd ătr ăngu nătƠiănguyênăt ăđi măđ uătiênăc aăchu iăcungă ngăquaăcácăkhơuăs năxu t,ăphơnăph iăchoăđ nătayăng iătiêuădùngăcu iăcùng,ăthôngăquaăhƠngălo tăcácăho tăđ ngăkinhăt Ằ

Ch căch năcùngăv iăs ăphátătri năc aălogisticsăs ăxu tăhi năthêmănhi uăkháiă

ni măm i,ătrongăbƠiăvi tănƠyătácăgi ăs ăd ngăkháiăni măắLogisticsălƠăquáătrìnhăt iă uă

hóaăv ăv ătríăvƠăth iăđi m,ăv năchuy năvƠăd ătr ăngu nătƠiănguyênăt ăđi măđ uătiênă

c aăchu iăcungă ngăquaăcácăkhơuăs năxu t,ăphơnăph iăchoăđ nătayăng iătiêuădùngă

cu iăcùng,ăthôngăquaăhƠngălo tăcácăho tăđ ngăkinhăt Ằ.ăNh v y,ăc tălõiăc aălogisticsălƠăt iă u,ălƠăhi uăqu ăvƠă ăđơyăbênăc nhătínhăt iă uăhóaăv ăđ aăđi m/v ătrí,ăcònăcóăt iăuăhóaăv ăth iăgian,ăvìătrongăn năkinhăt ătriăth căắđúngălúcẰ,ăắđúngăth iăđi mẰăcóăỦăngh aăđ căbi tăquanătr ngă( oƠnăTh ăH ngăVơn,ă2010)

1.1.2 Khái ni m d ch v logistics

Trongămôiătr ngăkinhădoanhăngƠyănay,ăc nhătranhăb ngăd chăv ălƠăm tăđi uă

t tăy u,ăb iăvìăng iămuaăcóăth ăl aăch năcácăs năph măt ngăt ănh ănhauăt ănhi uănhƠăcungăc păkhácănhauă(Ellinger vƠăc ngăs ,ă1997) Trongănhi uătr ngăh p,ăcácă

s năph măđ căcoiălƠăđ ngănh t, vƠăcóăr tăít,ăn uăcó s ăkhácăbi tăgi aăcácănhƠăcungă

c păkhácănhauă(ParasuramanăvƠăc ngăs ,ă1985).ăDoăđó,ăng iăbánăph iătìmăm tăcáiăgìăđóăđ ăph căv ănh ălƠăm tăs ăc nhătranhăkhácăbi tăvƠăd chăv ălogisticsăđ căxem lƠăm tă ngăc ăviênă(Ellinger vƠăc ngăs ,ă1997) Cácăđ căđi măc ăb năc aăd chăv ălogisticsăđ căxácăđ nhăvƠătómăt tănh ăsau:

Theoă Daskină (1985)ă tríchă trongă Bienstockă vƠă c ngă s ă (2008)ă d chă v ălogisticsăliênăquanăđ năvi căthi tăk ăvƠăv năhƠnhăh ăth ngăliênăt ăch c,ăh ăth ngănƠyăchoăphépăhƠngăhóaăv tăquaăh năch ăth iăgianăvƠăkhôngăgian.ăLogisticsălƠăm tăquáătrìnhătíchăh păliênăquanăđ năm tăm ngăl iăc aăcácăt ăch c,ăs ăph iăh păv iăkháchăhƠngăvƠănhƠăcungăc pălƠăb căđ uăđ ăc iăthi năhi uăqu ăd chăv (Ying Wang và

c ngăs ,ă2013) V ăb năch t,ălogisticsălƠăm tăcáchăti păc nătíchăh păs ăt ngătácăc aăcácăch căn ngăvƠăquáătrìnhăkhácănhauătrongăm tăt ăch căvƠăm ăr ngăraăm tăm ngă

l iăc aăcácăt ăch căv iăm căđíchăgi măchiăphíăvƠăth aămƣnăkháchăhƠngă(BichouăvƠăGray, 2004).ăDoăv y,ăm căđ ăliênăk tăch tăch ăđ ngăth iăc aăquáătrìnhăn iăb ăvƠăbênăngoƠiăs ăgiúpălogisticsăđ tăđ căhi uăqu ăt iă uă(YingăWangăvƠăc ngăs ,ă2013)

D chăv ăphơnăph iăv tăch t, m tălo iăc aăd chăv ălogistics (MentzerăvƠăc ngă

s ,ă2001)ăliên quan đ năt păh păcácăho tăđ ngă(baoăg măkhoăbƣi,ăv năchuy n,ăqu nălỦăhƠngăt năkho)ăcácăho tăđ ngănƠyănh măm căđíchăb oăđ măkháchăhƠngănh năđ căhƠngă hóaă trongă đ nă hƠngă m tă cáchă chínhă xácă vƠă k pă th iă (Perreaultă vƠă c ngă s ,

1976).ăD chăv ăphơnăph iăv tăch tăcóăth ăđ nhăngh aăm tăcáchăchínhăth călƠăm tăt pă

h păcácăho tăđ ngăcóăliênăquanăđ nănhauăđ căth căhi năb iăcácănhƠăcungăc păđ ă

đ mă b oă r ngă hƠngă hóaă đ că cungă c pă s nă sƠngă theoă yêuă c uă c aă kháchă hƠngă(Perreault vƠă c ngă s ,ă 1976).ă Nh ngă ho tă đ ngă nƠyă baoă g mă cácă ho tă đ ngă liênăquanăđ năqu nălỦătrangăthi tăb ă(víăd ăđóngăgói,ăb căx păvƠăl uătr ),ăv năchuy năhƠngăhóaăt ănhƠăv ătríănhƠăcungăc păđ năcácăđi măđ năxácăđ nhăc aăkháchăhƠng,ăvƠă

qu nălỦănhƠăkhoăl uătr ăvƠănh ngăph ngăti năkhácăh ătr ăhi uăqu ăchoăv năchuy năhàng hóa

Cácăgiámăđ căđi uăhƠnhăngƠyăcƠngăquanătơmănhi uăh năđ năvi căcungăc pă

d chăv ălogisticsăxu tăs c, d chăv ălogisticsămangăđ nănhi uăc ăh iăgiúpăcôngătyăt oăraăgiáătr giaăt ngăchoăkháchăhƠng.ăKháchăhƠngăluônămongămu năs năph măc aăh ă

đ căgiao đúngăgi ,ăđúngăs ăl ng,ăch tăl ng,ăđápă ngătiêuăchu năk ăthu t,ăt iă

m căchiăphíăth pănh tăcóăth ăvƠăm iăkháchăhƠngăkhácănhauăcóănh ngăyêuăc uăkhácănhau.ăN uăcôngătyăcóăth ăcungăc păcácăd chăv ăthíchăh păv iăcácănhómăkháchăhƠngăkhácănhau,ăd chăv ălogisticsăs ăgópăph năt oăraăgiáătr ăgiaăt ngăchoăkháchăhƠng.ăM tăcôngătyăcóăth ăs ăd ngăm tăs ăcôngăc ătrênăth ătr ngăđ ăđápă ngănh ngănhuăc uăkhácă nhauă c aă kháchă hƠng,ă Philip Kotler môă t ă nh ngă côngă c ă đóă nh ă h nă h pămarketing,ă baoă g mă b nă y uă t :ă s nă ph m,ă giá,ă phơnă ph iă vƠă chiêuă th ă D chă v ălogisticsăcóăth ăđ căxemălƠăy uăt ăphơnăph iăc aăh năh pămarketing,ăliênăquanăđ nă

t tăc ăcácăv năđ ăphơnăph iăs năph măđ năkháchăhƠng.Vìăv y,ăd chăv ălogisticsăđ că

đ nhăngh aălƠăquáătrìnhăcungăc păs năph măvƠ/ho căd chăv ăchoăkháchăhƠng,ătheoăcáchăth căt oăraăgiáătr ăgiaăt ngăchoăkháchăhƠngă(VanăderăVeekenăvƠăRutten,ă1998).ă

i uănƠyăcóăngh aăr ngăm tăph năgiáătr ăs năph măđ căt oăraăb iăd chăv ălogistics,

vìăv yăchi năl călogisticsăc năt pătrungăvƠoăcácăho tăđ ngălogisticsăt oăgiáătr ăgiaă

t ngăphùăh păchoăkháchăhƠngă(BichouăvƠăGray,ă2004)

1.2.ăCh tăl ngăd chăv logistics

1.2.1 Khái ni m v ch t l ng d ch v logistics

D chăv ălogisticsăđòiăh iăc ănơngăcaoăd chăv ăvƠăgi măchiăphí,ănh ngăhi uă

đ călogisticsăt ăquanăđi măkháchăhƠngăcóăth ăgiúpănơngăcaoăcácăd chăv ăcungăc pă

vƠălƠăm tăcôngăc ăt oăraăs ăkhácăbi tă(Mentzer vƠăc ngăs , 2001).ăTìmăhi uămongă

đ iăc aăkháchăhƠngăv ăd chăv ,ăcácăcôngătyăcóăth ăt pătrungăvƠoăcácăy uăt ăd chăv ăcóă nhăh ngănhi uănh tăđ năhƠnhăviătrongăt ngălaiăc aăkháchăhƠngă(Davis,ă2006).ă

D chăv ăkháchăhƠngăbaoăg măhaiăkhíaăc nh,ăth ănh tălƠăd chăv ăkháchăhƠngăc ăb n,ăliênăquanăđ năchuăk ăđ tăhƠng,ăgiaoăhƠngăđúngăh năvƠăs ăs năcóăhƠngăt năkho,ăkhíaă

c nhăth ăhaiălƠăs ăđápă ng,ăđ iădi năchoăkh ăn ngăthíchă ngăv iăs ăthayăđ iătheoă

đ nhăh ngăth ătr ngă(Davis,ă2006) Collier (1991) trích trong Davis (2006) cho

th yăr ngăd chăv baoăg măhai y uăt khác nhau:ăm tăy uăt ăn iăb ăhayăy uăt đ nhă

h ngăho tăđ ngăc aăhi uăqu ăch tăl ngăd chăv ,ăvƠăm tăy uăt ăbênăngoƠiăhayăđ nhă

h ngăti păth ăNh ăv y,ăch tăl ngăd chăv ăbaoăg măhaiăkhíaăc nhăquanătr ngălƠă

hi uăqu ăc aăcácăy uăt ăho tăđ ngăvƠăhi uăqu ăc aăcácăy uăt ăquanăh ,ănh ngădoanhănghi păthƠnhăcôngăth căhi năt tăc ăhaiă y uăt ătrên,ăvíăd ,ă h ăhi uă rõănhuăc uăvƠămongăđ iăc aăkháchăhƠngăvƠăcóăkh ăn ngăcungăc păch tăl ngăd chăv ăđ ăđápă ngăchúngăm tăcáchăhi uăqu ă(Schlesinger và Heskett, 1991)

Ch tăl ngăd chăv ălogisticsăho tăđ ngăđ căđ nhăngh aălƠănh năth căđ iăv iăcácăho tăđ ngălogisticsăđ căth căhi năb iănhƠăcungăc păd chăv ăgópăph năvƠoăch tă

l ngăphùăh p,ăn ngăsu tăvƠăhi uăqu ăY uăt ăho tăđ ngăbaoăg mătínhăn ngăv tăch tă

c aăd chăv ,ăvíăd ,ăđ căđi măc aăgiaoăhƠngăđ căđ nhăngh aălƠăti năíchăhìnhăth c,ă

th iăgian,ăđ aăđi măc aăd chăv ăCh tăl ngăd chăv ălogisticsăho tăđ ngăbaoăg măđ ătinăc yălƠăkh ăn ngăth căhi năcácăd chăv ăđƣăh aătinăc yăvƠăchínhăxác.ăCh tăl ngă

d chăv ălogisticsăquanăh ăđ căđ nhăngh aălƠănh năth căc aăcácăho tăđ ngălogisticsămangăcôngătyăđ năg năv iăkháchăhƠngăh năđ ăhi uăđ cănhuăc uăvƠămongăđ iăc aăkháchăhƠngăvƠăcóăkh ăn ngăcungăc păch tăl ngăd chăv ăđ ăđápă ngăchúngăm tăcáchă

hi uăqu ăKhíaăc nhăbƠyăbaoăg măy uăt ăđ măb oă(ki năth căvƠăs ăl chăs ăc aănhơnăviênăvƠăkh ăn ngăt oăd ngăs ătinăt ngăvƠăni mătin),ăs ăđápă ngă(s năsƠngăgiúpăđ ăkháchăhƠngăvƠăcungăc păd chăv ănhanhăchóng),ăs ăch măsócă(cungăc păchuăđáo,ăs ăquanătơmăcáănhơnăđ năkháchăhƠng) (Davis, 2006)

1.2.2 T m quan tr ng c a ch t l ng d ch v logistics

- T ngăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng

Ch tăl ngăd chăv ălogisticsălƠăm tăthƠnhăph năquanătr ngăc aămarketingăt oă

nênăs ăhƠiălòngăkháchăhƠngă(MentzerăvƠăc ngăs ,ă2001) Theo MillenetăvƠăc ngăs ă

(2001) l iăíchăquanătr ngănh tăc aăch tăl ngăd chăv ălogisticsălƠmăgiaăt ngăđángăk ă

s ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng, Va´zquez CasiellesăvƠăc ngăs (2002)ăchoăr ngăđ iăv iăcácănhƠăcungăc păch tăl ngăcácăho tăđ ngăphơnăph iăv tăch tăcóă nhăh ngăl nă

nh tăđ năs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngă(SauraăvƠăc ngăs ,ă2008).ăTheoăSauraăvƠăc ngă

s ă (2008),ă ch ă y uă đ iă v iă cácă côngă tyă s nă xu tă đƣă ch ă raă ch tă l ngă d chă v ălogisticsăliênăquanăđ nătínhăđúngăh n,ănhơnăs ,ăch tăl ngăthôngătinăvƠăđ tăhƠngăcóă

s ă nhăh ngărõărƠng,ăthu năchi uăvƠăcóăỦăngh aălênăs ăhƠiălòngăvƠătrungăthƠnhăth ă

hi năb iăcácăcôngătyăkháchăhƠng (SauraăvƠăc ngăs ,ă2008)

- T ngălòngătrungăthƠnhăc aăkháchăhƠng

LogisticsălƠăm tăl aăch năquanătr ng khôngănh ngăvìănóălƠmăt ngăhi uăqu ă

ho tăđ ngămƠăcònăcóăth ăd năđ năs ăgiaăt ngă năđ nh lòngătrungăthƠnhăc aăkháchăhàng Dchăv ălogisticsăcóă nhăh ngătíchăc călênăquy tăđ nhămuaăhƠng,ăb ngăcách

ph căv ăkháchăhƠngănh ălƠăm tăcáchăth c xơyăd ngăl iăth ăc nhătranhăb năv ng;ă

t ngă kh ă n ngă táiă muaă hƠng;ă b oă đ mă vƠă duyă trìă kháchă hƠngă c aă công ty Theo BowersoxăvƠăc ngăs ă(1995) m tăcôngăc ăhi uăqu ăgiúpăxơyăd ngăm iăquanăh ăch tă

ch ă h nă v iă kháchă hƠngă liênă quană đ nă đònă b yă n ngă l că logisticsă c aă côngă ty,ăBowersoxăvƠăc ngăs ă(1992)ăchoăr ngăcácănhƠăqu nălỦăcóăth ăkhaiăthácăcácăn ngăl călogisticsă đ ă đ tă đ că vƠă duyă trìă lòngă trungă thƠnhă c aă kháchă hƠng (Davis, 2006) FlintăvƠăMentzeră(2000)ăl pălu năcácănhƠăcungăc pătrongăth ătr ngăc nhătranhăn ngă

đ ngăc ăg ngăgi ăkháchăhƠngăchi năl căquanătr ng,ăb ngăcáchăcungăc păd chăv ălogisticsăxu tăs c,ăcôngătyăcóăth ătácăđ ngătíchăc căđ nălòngătrungăthƠnhăc aăkháchăhàng (Davis, 2006)

- T ngăth ăph năvƠăhi uăqu ăho tăđ ngăkinhădoanh

H năth ăn a,ălogisticsăcònă nhăh ngăđ năth ăph năthôngăquaăs ăhƠiălòngăvƠătrungăthƠnhăc aăkháchăhƠng.ăDaughertyăvƠăc ngăs ă(1998)ăđƣăliênăk tăd chăv ăphơn

ph iăt tăh năđ năvi căgiaăt ngăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng,ăvƠăc ăg ngăminhăch ng

s ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăt ngălênăs ălƠmăt ngăs ătrungăthƠnhăc aăkháchăhƠngăvƠă

th ă ph nă s ă đ că m ă r ngă (Mentzeră vƠă c ngă s ,ă 2001) C ă cácă t pă đoƠnă vƠă nhƠănghiênăc uăngƠyăcƠngănh năth căvaiătròăquanătr ngăc aăd chăv ălogisticsăđ iăv iăthành công chung c aătoƠnădoanhănghi p.ăB ngăch ngălƠăcácăcôngătyănh ăDellăvƠăFederalăExpressăđƣănh năth yăđ căho tăđ ngălogisticsăxu tăs căcóătácăđ ngăđángăk ă

đ nădoanhăthuăvƠăl iănhu n.ă iăv iăcácăcôngătyăphơnăph i,ăcungăc păch tăl ngă

d chăv ăphơnăph iăv tăch tăkháăquanătr ngăb iăvìănóăgiúpăgiaăt ngăs ăhƠiălòngăvƠălòngătrungăthƠnhăc aăkháchăhƠng,ăkh ăn ngăcu iăcùngăs ăgiaăt ngăth ăph năvƠăhi uă

qu ăkinhădoanhăc aădoanhănghi p

- T ngăl iăth ăc nhătranh

Ch tăl ngăd chăv ăkháchăhƠngălƠăcáchăt tănh tăđ ăgi ăkháchăhƠngăhi năt iăvƠăcóă đ că kháchă hƠngă m i,ă giúpă cácă doanhă nghi pă c nhă tranhă thƠnhă côngă trênă th ă

tr ngătrongăn căvƠăn căngoƠi.ăLogisticsăc ngăđóngăm tăvaiătròăquanătr ngăt oă

l iăth ăc nhătranhăchoăcôngătyătrongăm ngăl iăkinhăt ăvƠăth ătr ng, logisticsăxu tă

s căđƣătr ăthƠnhăngu năs căm nhăc nhătranhăkhácăbi tăđ iăv iăcácăd chăv ămarketingă

c aăcácăcôngătyăt măc ăqu căt ă(MentzerăvƠăc ngăs ,ă2001) Theo Daugherty và

c ngăs (1998)ătríchătrongăDavisă(2006)ătrongăm tămôiătr ngăngƠyăcƠngăt ngătínhă

đ ngănh tăgi aăcácăs năph măvƠăkhiăng iămuaăcóăth ăl aăch n nh ngăs năph mă

t ngăt ăt ăm tăs ănhƠăcungăc p,ăng iăbánăhƠngăcóăth ăt oăs ăkhácăbi tăb ngăch tă

l ngăd chăv ăkháchăhƠngăvƠăcácăquyătrìnhăd chăv ăkèmătheoăs năph măc aăh ,ăn ngă

l călogisticsăcóăth ănơngăcaoăc păđ ăd chăv ăkháchăhƠng,ătrongănh ngăn măg năđơyăcácăcôngătyăd năph ăthu căvƠoăd chăv ălogisticsănhi uăh năđ ănơngăcaoăv ăth ăc nhătranhăc aăh ăVìăv y,ăhi uăđ căcáchăd chăv ăkháchăhƠngă nhăh ngăđ năvi căxơyă

d ngăm iăquanăh ăm nhăm ăv iăkháchăhƠngăs ăgiúpăcôngătyăt oăl iăth ăc nhătranh (Davis, 2006)

1.2.3 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng

Theo Zeithaml và Bitner (2000) s ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngălƠăm tăkháiăni mă

t ngăquátănóiălênăs ăhƠiălòngăc aăh ăkhiătiêuădùngăm tăd chăv ,ăcònănóiăđ năch tă

l ngăd chăv lƠăquanătơmăđ năcácăthƠnhăph năc th c aăd chăv (Davis, 2006) Oliveră (1993)ă choă r ngă ch tă l ngă d chă v ă nhă h ngă đ nă m că đ ă hƠiă lòngă c aăkhách hàng (Davis, 2006).ăNgh aălƠ,ăch tăl ngăd chăv ,ăđ căxácăđ nhăb iănhi uănhân t ăkhácănhau,ălƠăm tăph nănhơnăt quy tăđ nhăc aăs ăhƠiălòngă(ParasuramanăvƠă

c ngăs ,ă1985) N uănhƠăcungăc păđemăđ năchoăkháchăhƠngănh ngăs năph măd chă

v cóăch tăl ngăth aămƣnănhuăc uăthìăb căđ uădoanhănghi păđƣălƠmăchoăkháchăhàng hài lòng Mu nănơngăcaoăs hài lòng khách hƠng,ănhƠăcungăc păd chăv ăph iănơngăcaoăch tăl ngăd chăv ăNóiăcáchăkhác,ăch tăl ngăd chăv vƠăs hài lòng có

m iăquanăh t ngăh ch tăch v iănhau,ătrongăđóăch tăl ngăd chăv lƠăcáiăđ că

t oăraătr căvƠăsauăđóăquy tăđ nhăđ năs hƠiălòngăc aăkháchăhƠng.ăM iăquanăh nhân

qu gi aăhaiăy uăt nƠyălƠăv năđ thenăch tătrongăh uăh tăcácănghiênăc uăv s hài lòngăc aăkháchăhƠng

1.3.ă oăl ngăch tăl ngăd chăv ălogistics

Logisticsăxu tăs căđƣăđ căcôngănh nălƠăm tăl nhăv cădoanhănghi păcóăth ă

t oăraăl iăth ăc nhătranh,ăm tăph nădoătácăđ ngăc aăd chăv ăcóăth ănh năth yăđ călên khách hàng ă t nă d ngă thƠnhă côngă logisitcs xu tă s că nh ă m tă l iă th ă c nhătranh, logistics ph iăph iăh păv iăb ăph nămarketing,ăch tăl ngăd chăv ălogisticsălƠă

m t thƠnhăph nămarketingăquanătr ngăgiúpăt oăraăs ăhƠiălòngăkháchăhƠngăvƠăđƣăđ căcôngănh nătrongăm tăkho ngăth iăgian Cóăr tănhi uăđ nhăngh aăvƠămôăt ăkhácănhauă

v ăcáchăth călogisticsăt oănênăs ăhƠiălòngăkháchăhƠng.ăTrênăc ăs ăkháchăhƠngămongă

mu nănh ngăy u t ăd chăv ăkhácăbênăc nhăcácăy uăt ătruy năth ng,ătrongăbƠiălu nă

v nănƠyănêuălênăm tăs ănghiênăc uătiêuăbi uăxemăxétăch tăl ngăd chăv ălogisticsă

d aătrênănh năth căc aăkháchăhƠng,ăbaoăg m:

PerreaultăvƠăRussă(1976)ăđ căxemălƠăngu năg c nghiênăc uăch tăl ngăd chă

v ălogistics,ănghiênăc uăchoăr ngăcácăho tăđ ngălogisticsăt oăraăti nătíchăth iăgian,ă

đ aăđi măvƠăhìnhăth c,ăquaăđóănơngăcaoăgiáătr ăs năph m

Coyleă vƠă c ngă s ă (1992);ă Stockă vƠă Lambertă (1987);ă Shapiroă vƠă Heskettă(1985) trích trong MentzerăvƠăc ng s ă(2001)ăm ăr ngănh năđ nhăc aăPerreault và Russ (1976) b iăvi cămôăt ăb yăy uăt ăd chăv ălogisticsăt oăraăti năíchăvƠăgiáătr ăs nă

ph măth ngăđ căg iălƠăắ7RsẰ:ăcungăc păđúngăs ăl ng,ăđúngăs năph m,ăđúngăn i,ăđúngătìnhătr ng,ăđúngăth iăđi m,ăv iăthôngătinăchínhăxácăvƠăgiáăc ăh pălỦ (Mentzer vƠăc ngăs ,ă2001)

Mentzeră vƠă c ngă s ă (1989)ă tríchă trongă Mentzeră vƠă c ngă s ă (2001)ă kh ngă

đ nhăch tăl ngăd chăv ăcungăc păg măắch tăl ngăd chăv ăkháchăhƠngẰăvƠăắch tă

l ngăd chăv ăphơnăph iăv tăch tẰăvƠăxemăquanăđi măc aăkháchăhƠngăquanătr ngă

h năkhíaăc nhăv năhƠnhăc aăd chăv ăTrongăkháiăni măd chăv ăphơnăph iăv tăch t,ănghiênăc uăt ngăh pă26ăy uăt ăphơnăph iăv tăch tăvƠăd chăv ăkháchăhƠngăbaoăg măbaăkhíaăc nhătínhăs năcó,ătínhăk păth iăvƠăch tăl ngă(MentzerăvƠăc ngăs ,ă2001)

Bienstockă vƠă c ngă s ă (1997)ă xu tă phátă t ă quan đi mă c aă Parasuraman và

c ngăs ă(1985) trongăl nhăv căch tăl ngăd chăv ăchoăr ngăch tăl ngăk ăthu tăđ ă

c păđ năk tăqu ăd chăv ăvƠăch tăl ngăch căn ngăliênăquanăđ năquáătrìnhăcungăc pă

d chăv ,ăb ngăcáchăliênăk tăkhíaăc nhăphơnăph iăv tăch tăđ căxemănh ăthamăs ă

d chăv ăk ăthu tăvƠăkhíaăc nhăd chăv ăkháchăhƠngăchínhălƠăthamăs ăd chăv ăch că

n ngăđ ăphátătri năm tăcôngăc ăđoăl ngăch tăl ngăd chăv ăphơnăph iăv tăch t BienstockăvƠăc ngăs ă(1997)ăcho r ngăd chăv ălogisticsătrongăb iăc nhăB2B thì nhà cungăc păvƠăkháchăhƠngălƠănh ngăcáăth ăriêngăbi t,ăvƠăcácăd chăv ăh ngăvƠoăắv tẰă

h nălƠăconăng i.ăNghiênăc u đƣăphát tri năvƠăxácănh năthangăđoăg mă15ăy uăt ăd aătrênănghiênăc uăMentzerăvƠăc ngăs ă(1989) lƠănh ngăti năíchăgiáătr ăt ngăthêmăv ă

th iăgian,ăđ aăđi m,ăhìnhăth căvƠ baoăg măbaăkhíaăc nhăk ăthu t/hi uăqu ăc aăd chă

v ăphơnăph iăv tăch t:ătínhăk păth i,ătính s năcóăvƠătìnhătr ngă(BienstockăvƠăc ngăs ,ă1997).ăH ăkháiăni măch tăl ngăd chăv ăphơnăph iăv tăch tă(PDSQ)ălƠăm tăc uătrúcă

b căhaiăbaoăg măbaăkhíaăc nhăb căm tălƠ:ătính k păth i, tính s năcó,ăvƠătìnhătr ng

Ch tăl ngăd chăv ăphơnăph iăv tăch tă(PDSQ)ăđ căxemălƠăm tăph năc aăkháiăni măr ngăl năh năch tăl ngăd chăv ălogisticsă(LSQ).ăPhùăh păv iănghiênăc uă

ch tăl ngăd chăv ătruy năth ngătrongămarketing,ăd chăv ălogisticsăliênăquanăđ nă

nh ngăng iăth ngăxuyênănh năđ năđ tăhƠng, cungăc păcácăs năph măvƠăth ăt că

đ tăhƠngăvƠăx ălỦăsaiăl ch.ăTrênăc ăs ălỦăthuy tăch tăl ngăd chăv khách hàng có

t ngătácăv iănh ngăng iănƠyăvƠăcácăth ăt că nhăh ngăđ nănh năth căc aăh ăv ă

d chăv ălogisticsăt ngăth ă(MentzerăvƠăc ngăs ,ă2001).ăMentzerăvƠăc ngăs ă(1999)ăvƠăMentzerăvƠăc ngăs ă(2001)ăđƣăti păt căphátătri nănghiênăc uăch tăl ngăd chăv ălogisticsăb ngăcáchăkháiăni măhóaăch tăl ngăd chăv ălogisticsănh ălƠăm tăc uătrúcă

r ngăl năh năbaoătrùmăkhíaăc nhăk ăthu t/hi uăqu ăd chăv ăphơnăph iăv tăch tălƠătínhăk păth i, tính s năcóăvƠătìnhătr ngăc aăBienstockăvƠăc ngăs ă(1997),ăc ngănh ăkhíaăc nhăb ăsungăch căn ng/quá trình

MentzerăvƠăc ngăs ă(1999)ăđ ăxu tăkháiăni măch tăl ngăd chăv ălogisticsă(LSQ)ălƠăm tăc uătrúcăb căhaiăbaoăg măchín khíaăc nhăb căm tălƠ:ăch tăl ngăthôngătin,ăth ăt căđ tăhƠng,ăs ăl ngăđ năhƠngăphátăhƠnh,ătínhăk păth i,ătính chínhăxácăđ nă

hàng,ăch tăl ngăđ năhƠng,ătìnhătr ngăđ năhƠng,ăx ălỦăđ năhƠngăsaiăl ch,ăch tăl ngănhơnăviênăliênăl c.ăChínăkhíaăc nhănƠyăđ căki mătraăth cănghi mătrongăb iăc nhăB2B,ăvìăv yăthangăđoăkhoaăh căđ căphátătri năb iăMentzer r tăthíchăh păchoăb iă

c nhăB2B

MentzerăvƠăc ngăs ă(2001)ăkháiăni măLSQănh ălƠ m tăquáătrìnhănh măt ngă

s ă hi uă bi tă v ă cáchă th că kháchă hƠngă hìnhă thƠnhă nh nă th că ch tă l ngă d chă v ălogisticsăc aăh ăvƠăs ăhƠiălòngăv iăcácăd chăv ălogisticsă(SATIS).ăNh năth căc aăkháchăhƠngăv ăch tăl ngăquáătrìnhăd chăv ălogisticsă(ch tăl ngănhơnăviênăliênăl c,ă

s ăl ngăđ năhƠngăphátăhƠnh,ăch tăl ngăthôngătin,ăth ăt căđ tăhƠng,ăx ălỦăđ năhƠngăsaiăl ch),ănh năth căc aăkháchăhƠngăv ăch tăl ngăk tăqu ălogisticsă(tính chính xác

đ năhƠng,ătìnhătr ngăđ năhƠng, tính k păth i,ăch tăl ngăđ năhƠng)

BienstockăvƠăc ngăs ă(2008)ănghiên c uănƠyăti păt căđi uăch nhănhơnăt ăs ă

d ngă đ ă đánhă giáă ch tă l ngă logistics t ă nh ngă nhơnă t ă đƣă đ că đi uă traă vƠă xácă

nh nătrongă nghiênăc uăc aăBienstockăvƠăc ngăs ă(1997), và Mentzer và c ngăs ă(2001,1999).ă Vi că xơyă d ngă ch tă l ngă phơnă ph iă v tă ch tă đ că xemă nh ă ch tă

l ngăk tăqu ă(BienstockăvƠăc ngăs ,ă1997)ăđ căxácăđ nhătrongămôăhìnhăbaoăg măbaăthƠnhăph năđƣăxácănh nătrongăthangăđoăch tăl ngăd chăv ăphơnăph iăv tăch tăc aăBienstock vƠăc ngăs ă(1997):ătínhăk păth i,ătínhăs năcó,ătìnhătr ng,ăcùngăv iăy uăt ătính chínhăxácăđ năhƠngăđ căs ăd ngătrongănghiênăc uăc aăMentzerăvƠăc ngăs ă(2001).ăKhíaăc nhăch tăl ngăđ năhƠngătrongămôăhìnhăMentzerăvƠăc ngăs ă(2001)ă

thu că khíaă c nhă ch tă l ngă k tă qu ă đ că b ă quaă b iă vìă theoă quană đi mă c aăBienstockăvƠăc ngăs ă(2008)ăs ăchínhăxácăc aăđ năhƠngăvƠăch tăl ngăđ năhƠngă

th că s ă lƠă cùngă m tă y uă t ă (Bienstockă vƠă c ngă s ,ă 2008).ă Ch tă l ngă quáă trìnhălogisticsăđ cămôăt ătrongămôăhìnhăMentzerăvƠăc ngăs ă(2001)ălƠăch tăl ngăliênă

l c,ăch tăl ngăthôngătin,ăch tăl ngăth ăt c,ăvƠăx ălỦăcácăsaiăl ch.ăY uăt ăs ăl ngă

đ năhƠngăphátăhƠnhăđ călo iăb ,ăvìăMentzerăvƠăc ngăs ă(2001)ăgi iăthíchăs ăl ngă

đ nă hƠngă phátă hƠnhă cóă liênă quană đ nă kháiă ni mă tínhă s nă sƠng c a s nă ph mă(MentzerăvƠăc ngăs ,ă2001).ăBienstockăvƠăc ngăs ă(2008)ăb ăsungăthƠnhăph năcôngăngh ăthôngătinăvƠoăch tăl ngăquáătrìnhălogisticsă(BienstockăvƠăc ngăs ,ă2008)

B ngă1.1ătómăt tăcácăthƠnhăph nătrongăcácănghiênăc uăv ăch tăl ngăd chăv ălogistics k ătrên

B ngă1.1:ăM tăs ănghiênăc uăv ăch tăl ngăd chăv ălogistics Tácăgi CácăthƠnhăph năch tăl ngăd chăv logistics

Perreault và Russ (1976) Th iăgian,ăđ aăđi măvƠăhìnhăth c

CoyleăvƠăc ngăs ă(1992);

Stock và Lambert (1987);

Shapiro và Heskett (1985)

úngăs ăl ng,ăđúngăs năph m,ăđúngăn i,ăđúngătìnhă

tr ng,ăđúngăth iăđi m,ăthôngătinăchínhăxácăvƠăgiáăc ă

h pălỦ

MentzerăvƠăc ngăs ă(1989) Tínhăs năsƠng,ătínhăk păth iăvƠăch tăl ng

BienstockăvƠăc ngăs ă(1997) Tínhăk păth i,ătínhăs năsƠng vƠătìnhătr ng

MentzerăvƠăc ngăs ă

(1999,2001)

Ch tăl ngăthôngătin,ăth ăt căđ tăhƠng,ăs ăl ngăđ năhàng phát hành, tính k păth i,ătính chínhăxácăđ năhƠng,ăch tăl ngăđ năhƠng,ătìnhătr ngăđ năhƠng,ăx ălỦăđ năhƠngăsaiăl chăvƠăch tăl ngănhơnăviênăliênă

l c

Bienstock và c ngăs ă(2008) Ch tăl ngăth ăt c,ăch tăl ngănhơnăviênăliênăl c,ă

ch tăl ngăthôngătin,ăx ălỦăđ năhƠngăsaiăl ch,ătínhă

s năsƠng,ătính chínhăxácăđ năhƠng,ătìnhătr ngăđ năhƠng,ătínhăk păth iăvƠăcôngăngh ăthôngătin

(Ngu n: T ng h p c a tác gi )

1.4 Các thàn hăph năc aăch tăl ngăd chăv ălogistics

T ăcácăn iădungăđƣătrìnhăbƠyă ătrên,ăcóăth ăkháiăquátăl iăcácăthƠnhăph năc aă

thangăđoăch tăl ngăd chăv ălogistics,ăc ăth ănh ăsau:

1.4.1 Ch t l ng th t c

Ch tăl ngăth ăt călƠăth ăt căđ tăhƠngăv iănhƠăcungăc p,ăch tăl ngăth ăt că

đ ăc păđ nătínhăh uăhi uăvƠăd ăs ăd ngăc aăcácăth ăt căc aănhƠăcungăc pă(MentzerăvƠăc ngăs ,ă1999;ăBienstockăvƠăc ngăs ă1997)

1.4.2 Ch t l ng thông tin

Ch tăl ngăthôngătin đ ăc păđ nănh năth căc aăkháchăhƠngăv ăthôngătinăđ căcungăc păb iănhƠăcungă ngăv ăs năph m,ăd chăv ăN uăthôngătinăđ yăđ ăvƠăchínhăxác,ăkháchăhƠngăcóăth ăs ăd ngăthôngătinăđ ăraăquy tăđ nhă(MentzerăvƠăc ngăs ,ă1999)

Ch tă l ngă nhơnă viênă liênă l c đ ă c pă đ nă đ nhă h ngă kháchă hƠng đ iă v iă

nh ngăng iăliênăl călogisticsăc aănhƠăcungăc p.ăC ăth ,ăkháchăhƠngăquanătơmăđ nă

vi cănhơnăviênăd chăv ăkháchăhƠngăcóăhi uăbi t,ăđ ngăc măv iăhoƠnăc nhăc aăh ăvƠăgiúpăh ăgi iăquy tăv năđ ,ămƠătrongăh uăh tăcácăd chăv ănh năth căch tăl ngăđ căhìnhăthƠnhătrongăquáătrìnhăcungăc păd chăv ă(ParasuramanăvƠăc ngăs ,ă1985) Quá trìnhăd chăv ăbaoăg mănhơnăviênăliênăl că nhăh ngănhi uăđ nănh năth căch tăl ngă

d chăv ăh nălƠăk tăqu ăd chăv ăđ uăra.ăNh ăv y,ăch tăl ngănhơnăviênăliênăl călƠăm tă

y uăt ăquanătr ngăgi aănhƠăcungăc păvƠăkháchăhƠng

ph mă t ă lơuă đƣă đ că xemă lƠă m tă thƠnhă ph nă quană tr ngă c aă logisticsă xu tă s că(Mentzer vƠăc ngăs ,ă1999).

Tính chínhăxácăđ năhƠng đ ăc p đ năm căchínhăxácăc aălôăhƠngăgiaoăđ năsoă

v iăđ năđ tăhƠngăc aăkháchăhƠngă(MentzerăvƠăc ngăs ,ă2001;ăBienstockăvƠăc ngăs ă1997).ă S ă chínhă xácă c aă đ nă đ tă hƠngă xemă xétă toƠnă b ă cácă s nă ph mă trongă đ năhƠng.ăNóăbaoăg măcóăđúngăs năph mătrongăđ năđ tăhƠng,ăs ăl ngăs năph măchínhăxácătrongăđ năđ tăhƠng vƠăkhôngăch aăs năph măthay th

1.4.8 X lý đ n hàng sai l ch

X ălỦăđ năhƠngăsaiăl chăđ ăc păđ năth ăt căgi iăquy tăcácăđ năhƠngăsaiăl chă

sau khi giao hàng cho khách hàng (MentzerăvƠăc ngăs ,ă1999)

1.5.ăCácăthangăđoăs ăd ngătrongănghiênăc u

Cácăthangăđoăđ căs ăd ngătrongănghiênăc uăthamăkh oăt ăcácănghiênăc uă

tr c đóăvà hi uăch nhăsau khi kh oăsátăđ nhătính v iă8ăkháchăhƠngăc aăcôngăty Nghiênăc uăs ăd ngăthangăđoăch tăl ngăd chăv ălogisticsăc aăBienstockăvƠăc ngăs ă(2008),ă d aă trênă nghiênă c uă c aă Mentzeră vƠă c ngă s ă (2001,1999);ă Bienstock và

c ngăs ă(1997).ăChiăti tăcácăthangăđoăsauăkhiăhi uăch nhăt ăkh oăsátăđ nhătínhănh ăsau:

1.5.1 Thang đo ch t l ng th t c

D aă vƠoă thangă đoă trongă nghiênă c uă c aă Bienstockă vƠă c ngă s ă (2008);ăMentzer vƠăc ngăs ă(2001,1999)ăvƠăsauăkhiănghiênăc uăđ nhătínhătácăgi ăđi uăch nhăthangăđoăch tăl ngăth ăt căg mă3ăbi năquanăsátănh ăsau.ăTácăgi ăthayăth ăbi năquanăsátăắTh ăt căđ tăhƠngă ăSOVIăr tăhi uăqu ẰăthƠnhăhaiăbi năquanăsátăắChúng tôi có

th ăđ tăhƠngă ăSOVIăb ngănhi uăhìnhăth căkhácănhauẰăvƠăắTh ăt căđ tăhƠngăc aăSOVI r tănhanhăchóngẰănh mălƠmărõăh năngh aătínhăhi uăqu ăc aăth ăt căđ tăhƠng

PRO1 Chúng tôi có th đ t hàng SOVI b ng nhi u hình th c khác nhau

PRO2 Th t căđ t hàng c a SOVI r tăđ năgi n

PRO3 Th t căđ t hàng c a SOVI r t nhanh chóng

1.5.2 Thang đo ch t l ng thông tin

D aă vƠoă thangă đoă trongă nghiênă c uă c a Bienstockă vƠă c ngă s ă (2008);

MentzerăvƠăc ngăs ă(2001,1999) vƠăsauăkhiănghiênăc uăđ nhătínhătác gi đi uăch nhă

thang đoăch tăl ngăthôngătinăg mă3ăbi năquanăsátănh ăsau.ăThêm vào bi năquanăsátă

ắSOVI luônăghiănh năchínhăxácăthôngătinăđ năđ tăhƠngăc aăchúngătôiẰ

INF1 SOVI luôn s n sàng cung c păthôngătinăđ năhƠngăchoăcôngătyăchúngătôi INF2 SOVI luôn cung c p đ yăđ thôngătinăđ năđ t hàng nh ăchúngătôiăyêuăc u INF3 SOVI luôn ghi nh năchínhăxácăthôngătinăđ năđ t hàng c a chúng tôi

1.5.3 Thang đo ch t l ng nhân viên liên l c

D aă vƠoă thangă đoă trongă nghiênă c uă c a Bienstockă vƠă c ngă s ă (2008); Mentzeră vƠă c ngă s ă (2001,1999) vƠă sauă khiă nghiênă c uă đ nhă tính,ă tácă gi ă gi ănguyên thang đoăch tăl ngănhơnăviênăliênăl căg mă3ăbi năquanăsátăsau:

COT1 Nhơnăviênăkinhădoanhăamăhi uăki năth căv ăs năph m/d chăv ăc aăSOVI COT2 Nhân viên c aăSOVI luôn c ăg ngăhi uătìnhăhìnhăc aăchúng tôi

COT3 Nhân viên c aăSOVIăcóăth ăgi iăquy tăv năđ ăv ăs năph m/d chăv

1.5.4 Thang đo tính s n sàng

D aă vƠoă thangă đoă trongă nghiênă c uă c aă Bienstockă vƠă c ngă s ă (2008);ă

Bienstockă vƠă c ngă s ă (1997)ă vƠă sau khi nghiênă c uă đ nhă tínhă tác gi ă đi uă ch nhă

thangăđoătínhăs năcóăg mă4ăbi năquanăsátănh ăsau:ăb ă3ăbi năquanăsátăắSOVIăcóăs nă

s năph măt năkhoăg năc ăs ăkháchăhƠngẰ,ăắHƠngăt năkhoăSOVIăs ăt ngălênăđ ăđápăngăđ năđ tăhƠng,ăn uăkháchăhƠngăthôngăbáoăkh ăn ngăđ năhƠngăs păt iăs ăt ngẰ,ă

ắS năph măluônăcóăs n hƠngăt năkhoăkhiăđ tăhƠngẰ,ădoăSOVIăs năxu tăvƠăgiaoăhƠngătheoăđ năđ tăhƠngăc aăkháchăhƠng,ăkhôngăs năxu tăhƠngăt năkhoăs năđ ăđápă ngăđ nă

đ tăhƠng.ăThêmăvƠoăbi năquanăsátăắSOVIăcóăkh ăn ngăđápă ngăđ năhƠngăg pẰ AVA1 SOVIăluônăs năsƠngăđápă ngăđ năđ tăhƠngăc aăchúngătôi

AVA2 SOVIăkhôngăh năch ăs ăl ngăđ năhƠngăt iăđa

AVA3 SOVIăcóăkh ăn ngăđápă ngăđ năhƠngăg păc aăchúngătôi

AVA4 SOVIăkhôngăh năch ălo iăs năph mătrongăđ năđ tăhƠng

1.5.5 Thang đo tính chính xác đ n hàng

D aă vƠoă thangă đoă trongă nghiênă c uă c a Bienstockă vƠă c ngă s ă (2008);

MentzerăvƠăc ngăs ă(2001,1999) vƠăsauăkhiănghiênăc uăđ nhătính tác gi đi uăch nhă

thang đoătínhăchínhăxácăđ năhƠng g mă4ăbi năquanăsát.Tác gi ăb ă3ăbi năquanăsátă

ắ năhƠng c aăSOVI hi măkhiăch aăcácăm tăhƠngăthayăth Ằ,ăắCácăm tăhƠngăthayă

th c aă SOVI lƠmă vi că t tẰ,ă ắThi tă b ă vƠ/ho că cácă b ă ph nă hi mă khiă khôngă phùă

h pẰădoăkhôngăphùăh păv iăcácăs năph măbaoăbìăSOVIăcungăc păchoăkháchăhƠng.ăTácăgi ăthêmăvƠoăbi năquanăsátăắCh tăl ngăs năph măc aăSOVIăđ tăyêuăc uăv ăk ăthu tăină nẰ,ăắCh tăl ngăs năph măc aăSOVIăđ tăyêuăc uăv ăthi tăk ăki uădáng,ăk tă

c uăgi yẰăđ ălƠmărõăngh aăcácăyêuăc uăk ăthu tăđ iăv iăs năph măbaoăbìăgi y

ACC1 SOVIăluônăgiaoăđúngălo i s n ph m cho công ty chúng tôi

ACC2 SOVIăluônăgiaoăhƠngăđúngăs l ng cho công ty chúng tôi

ACC3 Ch tăl ng s n ph m c a SOVIăđ t yêu c u v k thu t in n

ACC4 Ch tăl ng s n ph m c aăSOVIăđ t yêu c u v thi t k ki u dáng, k t c u

gi y

1.5.6 Thang đo tình tr ng giao hàng

D aă vƠoă thangă đoă trongă nghiênă c uă c aă Bienstockă vƠă c ngă s ă (2008);ăBienstockăvƠăc ngăs ă(1997)ăvƠăsau khi nghiênăc uăđ nhătính,ăthangăđoătìnhătr ngăgiaoăhƠngăg mă3 bi năquanăsátăsau:

COD1 SOVIăluônăgiaoăs năph măđ nătrongătìnhătr ngăt t,ăkhôngăb ăh ăh ng

COD2 HƠngăhóaăh ăh ngăít khiăx yăraăb iăph ngăti năv năchuy n c aăc aăSOVI COD3 HƠngăhóaăh ăh ngăít khiăx yăraădoăSOVI b căd

1.5.7 Thang đo tính k p th i

D aă vƠoă thangă đoă trongă nghiênă c uă c aă Bienstockă vƠă c ngă s ă (2008);ăBienstockăvƠăc ngăs ă(1997)ăvƠăsau khi nghiênăc uăđ nhătính,ăthangăđoătínhăk păth iă

g m 4 bi năquanăsátăsau:

TIM1 SOVI có th i gian t lúc đ t hàng đ nălúcănh năhƠngăng n

TIM2 SOVI giao hàng đúngăh n

TIM3 SOVI có th iăgianăb ăsungănh ngăđ năhƠngăch aăhoƠnăthƠnhăng n

TIM4 SOVI cóăs ăl ngăđ năđ tăhƠngăb ătrìăhoƣnăth p

1.5.8 Thang đo x lý đ n hàng sai l ch

D aă vƠoă thangă đo trongă nghiênă c uă c aă Bienstockă vƠă c ngă s ă (2008);ăMentzerăvƠăc ngăs ă(2001, 1999) và sau khi nghiênăc uăđ nhătínhăthangăđoăx ălỦă

đ năhƠngăsaiăl chăg mă3 bi năquanăsátăsau:

DIS1 SOVIă luônă gi iă quy tă th aă đángă đ nă hƠngă saiă l chă v ă ch tă l ngă vƠă s ă

l ngăs n ph m

DIS2 SOVIăcóăđ ăquyătrìnhăbáoăcáoăcácăhƠnhăđ ngăkh căph căđ ăkhôngăl păl iă

l iăc

DIS3 SOVIăluônăgi iăđápăth aăđángăcácăđ năhƠngăsaiăl ch

1.5.9 Thang đo s hài lòng

D aătrênănghiênăc uăc aăLassarăvƠăc ngăs ă(2000),ăthang đo s ăhƠiălòngăc aă

kháchăhƠngăg mă3 bi năquanăsátănh ăsau:

SAT1 Anh/ch ăhoƠnătoƠnăhƠiălòngăv iăch tăl ngăd chăv ălogisticsăc aăSOVI SAT2 Anh/ch ăs ăgi iăthi uăSOVIăchoănh ngăng iăkhác

SAT3 Trongăth iăgianăt i,ăanh/ch ăv năti păt călƠmăvi căv iăSOVI

TịMăT TăCH NGă1

Ch ngă1ătrìnhă bƠyăc ăs ălỦălu năv ăch tăl ngăd chăv ălogisticsănh ăcácăkháiăni măv ălogistics,ăd chăv ălogisticsăvƠăch tăl ngăd chăv ălogisticsăc ngănh ă

t măquanătr ngăc aăch tăl ngăd chăv ălogistics.ăBênăc nhăđó,ăbƠiăvi tăđƣătrìnhăbƠyă

c ngănh ăsoăsánhăcácănghiênăc uăv ăch tăl ngăd chăv ălogisticsălƠmăc ăs ăđ l aă

ch năvƠăđ aăraăkháiăni măt ngăy uăt ăch tăl ngăd chăv ălogistics.ăQuaăk tăqu ăkh oăsátăđ nhătínhătácăgi ăc ngăđƣăđ nhăhìnhăl iăthangăđoăvƠăxácăđ nhăcácăbi năquanăsátăs ă

d ngătrongănghiênăc uănƠy.ăNh ngăv năđ ălỦălu năc ăb nănƠyăchínhălƠăc ăs ăđ ăkh oăsátăvƠăphơnătíchăth cătr ngă ăch ngă2ăvƠăđ ăxu tăgi iăphápă ăch ngă3

CH NGă2

TH CăTR NGăCH TăL NGăD CHăV ăLOGISTICSăT Iă

CỌNGăTYăC ăPH NăBAOăBỊăBIểNăHọA

2.1.ăGi iăthi uăchungăv ăCôngătyăC ăph năBaoăBìăBiênăHòaă

2.1.1 L ch hình thành và phát tri n

Công ty C ăph năBao BìăBiênăHòaăcóătênăvi tăt tălƠăSOVIăthƠnhăl păn mă1968,ălƠădoanhănghi păs năxu t,ăcungăc păd chăv ăvƠăgi iăphápăbaoăbìăgi y,ăcóătr ăs ă

t iăđ ngăs ă7, Khu côngănghi păBiên Hòa,ăph ngăAnăBình,ăThƠnhăph ăBiênăHòa,ă

Tnhă ngăNai v iăs ăv năđi uăl ălƠă106,978,420,000ăđ ng

N mă1968,ăHãng SOVI đ căthƠnhăl p,ăti n thân là nhƠămáyăs năxu tăbaoăbìă

gi yăg năsóngăđ uătiênăt iăMi năNamăVi tăNamăv iăcôngăngh ătiênăti năc aăNh tă

B n năn mă1978,ăSOVIăđ căđ iătênălƠăNhà máy Bao BìăBiênăHoƠăho tăđ ngă

tr că thu că S ă Côngă Nghi pă T nhă ngă Naiă l yă tênă th ngă hi uă lƠă SOVI N mă

2003, công ty th căhi năchínhăsáchăc ă ph năhoáădoanhănghi p,ă Nhà máy Bao Bì BiênăHoƠăđ iătênăthƠnhăCôngăTyăC ăPh n BaoăBìăBiênăHoƠăv năduy trìătênăth ngă

hi uălƠăSOVI.ăB tăđ uăt ăn mă2008ăSOVI chínhăth căniêmăy tătoƠnăb ăc ăphi uătrênă

S ăgiaoăd chăch ngăkhoánăHƠăN iăv iămƣăc ăphi uălƠăSVI

Tr iăquaăth iăgianăho tăđ ngăvƠăphátătri n, khôngăng ngăđ uăt ăvƠăđ iăm iădây chuy năcôngăngh ăhi năđ iăc aăcácăn cătiênăti nătrênăth ăgi i,ăđ nănayăcôngătyăđƣătr ăthƠnhăm tătrongănh ngăcôngătyăs năxu tăbaoăbìăhƠngăđ uăVi tăNamăv iăkh ă

n ngăđápă ngănhuăc uăngƠyăcƠngăgiaăt ngăc aăth ătr ng,ăđ ngăth iăkh ngăđ nhăuyătínăvƠăth ngăhi u SOVI trênăth ngătr ng

Cungăc păgi iăphápătoƠnădi năchoăkháchăhƠngănh ngăs năph măbaoăbìăgi yă

v iăch tăl ngăđ măb o,ăgiáăc ăh pălỦăvƠăd chăv ăt tănh t

ngăd ngăcôngăngh ăti năti nănh tătrongăm iăho tăđ ngăphùăh păv iăt ngăgiaiăđo nănh măđ aăSOVI tr ăthƠnhăm tătrongănh ngădoanhănghi păcungăc păbaoăbìăcartonăhƠngăđ uăVi tăNam

T oăl păm tămôiătr ngăvƠ đi uăki nălƠmăvi căc iăm ,ăthơnăthi năvƠămangăl iă

hi uăqu ăcaoănh tănh măphátăhuyăm tăcáchătoƠnădi nătƠiăn ngăc aăt ngăcánăb ăcôngănhân viên

T ă đó,ă th aă mƣnă đ yă đ ă nh ngă nhuă c uă cu că s ngă choă cánă b ă côngă nhơnăviên,ăđemăl iăl iănhu năh pălỦăchoăcôngătyăvƠăl iăt căth aăđángăchoăcácăc ăđông,ă

đ ngăth iăc ngăhi năth tănhi uăchoăđ tăn c,ăchoăxƣăh i

v năđ ăthu căth măquy năc aă iăh iăc ăđông.ăCôngătyăho tăđ ngătheoăc ăch ăth ă

tr ngăđ ngăđ uălƠăGiámăđ c,ăGiámăđ călƠăng iăđi uăhƠnhăt tăc ăcácăho tăđ ngăc aăcôngăty.ăBênăc nhăGiámăđ căthìăcóăm tăbanăchuyênătráchăvi căki măsoátăn iăb ,ăh ă

tr ăchoăGiámăđ călƠăcácăPhóăGiámăđ căkinhădoanh,ăPhóăGiámăđ căk ă thu t,ăPhóăGiámăđ căn iăchính,ătr ălỦăGiámăđ căs năxu tăvƠăcácătr ngăb ăph năch căn ngăkinhădoanh,ăk ăthu t,ăs năxu t,ăn iăchính,ănhơnăs ăvƠătƠiăchính-k ătoán.ăNh căđi mălƠăcácăch căn ngăcôngătyăb ătáchăr iăr c,ăch aăcóăs ăg năk tăv iănhauăm tăcáchăch tă

ch ,ăcácăphòngăbanăđ căl păd iăs ăqu nălỦăchungăc aăGiámăđ c.ă

2.1.4 Th tr ng và s n ph m c a công ty

2.1.4.1 Th tr ng

iăt ngăkháchăhƠngăcôngătyăh ngăđ năph căv ălƠănh ngăng iămuaăcôngănghi p,ăcácăkháchăhƠngănƠyăch ăy uăt pătrungă ăcácăkhuăcông nghi păt pătrungăho căkhuăcôngănghi păxen l nădơnăc ăKhuăv căth ătr ngădoanhănghi p ph căv ch ăy u lƠăcácăt nh,ăthƠnhăph ăn mătrongăvùngăkinhăt ătr ngăđi mă ăphíaăNam g mă ngăNai,ăBƠăR a V ngăTƠu,ăBìnhăD ng,ăThƠnhăph ăH ăChíăMinh,ăLongăAn Hi nănay,ă70%ăs năl ngăc aăcôngătyăph căv ăchoăcácăcôngătyăliênădoanhăho căcôngătyăcóă100%ă v nă n că ngoƠi,ă 80%ă kháchă hƠngă c aă côngă tyă lƠă nh ngă doanhă nghi pă s nă

xu tăhƠngătiêuădùng,ănênătìnhăhìnhăs năxu tăc aăcôngătyăítăb ătácăđ ngădoăsuyăthoái

Phân khúc khách hàng côngătyăh ngăđ nălƠăth aămƣnă yêuăc uăc aăkháchăhƠngă ăphơnăkhúcăch tăl ngăcaoăvƠăkhá,ăcácăs năph măbaoăbìăgi yăthu căhaiăphơnăkhúcănƠyăđangă ăvƠoăgiaiăđo năt ngătr ngăc aăchuăk ăs ng.ă iăv iăphơnăkhúcăch tă

l ngăcaoăbaoăbìăs ăd ngăgi yăt t,ăgi y làm m tăvƠălƠmăsóngănh păkh u,ăină năk ăthu tăcao,ăchínhăxác,ăkháchăhƠng ch ăy uălƠăngƠnhăcôngănghi păđi năt ,ăs năxu tă

r u,ăhóaăm ăph măvƠăth ngălƠăcácădoanhănghi păcóăv năđ uăt ăn căngoƠi Phân khúcăch tăl ngăkháăbaoăbìăs ăd ngăgi y,ăch tăl ngăinăkhôngăquáăcaoănh ngăph iă

đ tătiêuăchu năth ngănh tăm tăcáchă năđ nh,ăch căch n,ăs ăl ngăđ năhƠngăth ngălƠă

l n,ăngoƠiăraăph iăđ măb oăcungă ngăđ ăs ăl ng,ăđúngăth iăgian Hai y uăt ăquy tă

đ nhăch tăl ngăs năph mălƠănguyênăv tăli uăvƠăcôngăngh ăs năxu t,ăv yănên vi căxácăđ nhăphơnăkhúcăch tăl ngăth ătr ngăgiúpăchoăcông ty cóăgócănhìnăkhiăđ uăt ă

thi tăb ăs năxu tăv iăcôngăngh ăphùăh pătheoăxuăh ngăchuy năd chăc aăth ătr ng iăth ăc nhătranhăch ăy uăc aăcôngătyălƠăcácăcôngătyă100%ăv năn căngoƠiănh :ăBox Pak (BìnhăD ng),ăYuenăFoongăYuă(BìnhăD ng),ăOJITEX ( ng Nai), Tân

Á (Long An), ALCAMAX (Bình D ng)

2.1.4.2 S n ph m

V iăkinhănghi mălơuă n mătrongăngƠnhăs nă xu tăvƠăphơnă ph iăbaoăbì gi y,

th ngăhi uăvƠăs năph măc aăSOVI cóătínhăc nhătranhăr tăcao.ăS n l ngăcungăc pă

s năph măc aăSOVI cóăth nóiă v tríăd năđ uătrongăcácăcôngătyăbaoăbìăcartonăcóă

v năđ uăt trongăn căvƠăch c nhătranhăv iăcácăcôngătyăbaoăbìăcartonăcóăv năđ uăt

n căngoƠi Hi năt i,ăSOVI s năxu tăhaiănhómăs năph măchính:

- Bao bì in offset: cácăs nă ph mă baoă bìăină offsetăv iăch tăl ngă cao,ăđây

c ngălƠăm tăs năph măthu căth m nhăc aăSOVI,ăchi măt tr ngăg nă20%ătrongăc

c uădoanhăthu.ăHi năt i,ăSOVI đƣăđ uăt m tătrongănh ngăcôngăngh hi năđ i,ăv iăcôngăngh inănhi uămƠu,ăs năph măh păinăoffsetăc aăcôngătyăc ngălƠăs năph măquenăthu căc aănhi uăth ngăhi uăl nătrênăth tr ng:ăUnilever, Coca-Cola, Pepsi, URC

Vi t Nam, Kinh ôă(xemăph ăl că5.1)

- Bao bì Carton: bao bì carton lƠăs năph măch l căc aăcôngăty,ăchi măt

tr ngăkho ngă80% trong c c uădoanhăthuăvƠăl iănhu n.ăV iăkinhănghi măvƠăcôngăngh hi năđ i,ăs năph măbaoăbìăcartonăc aăcôngătyăluônăđ tăch tăl ng v iăki uădángă

b năđ păvƠăđaăd ng,ăthơnăthi năv iămôiătr ngăvƠ mangătínhăc nhătranhăcao.ăHi năt i SOVI cungăc păcácăs năph măbaoăbìăcartonă3ăl p,ă5ăl păv iăcácăsóngăA,ăB,ăC, E và cungăc păchoăh uăh tăcácăngƠnhăngh ăCácăkháchăhƠngătiêuăbi uătiêuăth s năph măbao bì cartonăc aăSOVI g m:ăUnilever, Coca-Cola,ăDutchăLady,ăPepsi,ăURCăVi tăNam, Kinhă ôă(xemăph ăl că5.2)

2.1.5 K t qu ho t đ ng kinh doanh công ty giai đo n 2011 - 2013

Trongă giaiă đo nă t ă n mă 2011 đ nă n mă 2013,ă côngă tyă đƣă đ tă đ că nh ngăthƠnhătíchăđángăkhenăng iănh ăvƠoăs ăn ăl căvƠăđoƠnăk tăr tăl năc aătoƠnăth ănhơnăviênătrongăcôngătyăcùngăv iăs ăch ăđ oăc aăđ iăng ălƣnhăđ o.ăNh ngăk tăqu ăho tă

đ ngăkinhădoanhăc aăcôngătyătrongăth iăgianăquaăđ cătrìnhăbƠyănh ăb ngă2.1

B ng 2.1: K t qu ho tăđ ng kinh doanh t n mă2011ăđ n 2013

vt: tri u đ ng

Ch ătiêu N mă 2011 N mă 2012 N mă 2013

So sánh 2012/2011 2013/2012

(Ngu n : Phòng k toán, 2011 - 2013)

N mă2011ăt ng doanhăthuăthu năđ tă694.886ătri uăđ ng.ăTrongăn mă2012,ăbênăc nhănh ngăthu năl i,ăSOVIăc ngăđ iăm tăv iănh ngăkhóăkh năchungăc aăn năkinhăt ăTuyăv yăcôngătyăv năti păt căt ngătr ngăvƠăđ tăđ căthƠnhăt uăđángăk ă

Nh ăvƠoănh ngăchínhăsáchăch măsócăkháchăhƠngăt tădoanhăthuăthu năđ tă851,749ăt ă

đ ng,ăt ngă22,57%ăsoăv iăn mă2011 N mă2013,ădoanhăthuăthu năc aăcôngătyăv tă

m că1.000ăt ,ăt ngăg nă152ăt ăt ngă ngăt ngă17,8%ăsoăv iăth căhi năn mă2012ăvƠă

đ tă105,6%ăsoăv iăk ăho chăđ ăra,ăghiănh năs ăn ăl căv tăb căc aătoƠnăth ăcôngătyă(xem ph ăl că6)

N mă2011ăSOVIăti păt căkh ngăđ nhălƠăm tătrongănh ngănhƠăcungăc păbaoăbìă

gi yă chínhă choă th ă tr ngă vƠă l iă nhu nă sauă thu ă đ tă m că 53.862ă tri uă đ ng.ă L iănhu nă sauă thu ă n mă 2012ă đ tă 59.997ă tri uă đ ng,ă t ngă 11,39%ă soă v iă n mă 2011,ă

v tă17,93%ăsoăv iăch tiêuăk ăho ch.ăN mă2013,ăcácăch ătiêuăl iănhu năđ uăduyătrìă

m căt ngătr ngă năđ nhăt ă7%ă- 10%,ăđ căbi tăl iănhu năsauăthu ăđ tă67,336ătri u

đ ng,ăt ngă12,23%ăsoăv iăn mă2012.ă ơyălƠăm căt ngătr ngă năt ngătrongătìnhăhìnhăkhóăkh năchungăc aăcácădoanhănghi păhi nănayă(xem ph ăl că6)

Trongăkho ngăth iăgianăt ăn mă2011ăđ năn mă2013ătuyăg pănh ngăkhóăkh năchungănh ăchiăphíăm tăs ănguyênăv tăli uăđ uăvƠoănh ăx ng,ăd u,ăđi n,ăn căđ uă

t ng,ăđ căbi tăgiáăc ănguyênăv tăli uăchínhălƠăgi yăv nă ăm căcaoăc ngăv iăchiăphíălƣiăvayăt ng,ănhƠămáyăch aăho tăđ ngăh tăcôngăsu t,ătrongăkhiăđóăgiáăbánăs năph mă

cóăxuăh ngăgi m.ăNh ngăcôngătyăv năđ tăđ căm căt ngătr ngă năđ nhăquaăcácă

n mănh ăvƠoăs ăn ăl căc aăbanălƣnhăđ oăvƠătoƠnăth ănhân viên

2.2 Phân tích t h cătr ngăch tăl ngăd chăv ălogistics t iăCôngătyăC ăph năBao

Bì Biên Hòa

2.2.1 Phân tích v s hài lòng

Trongămôiătr ngăc nhătranhăvƠăđ yăbi năđ ngăngƠyănayăcungăc păs năph măđápă ngămongăđ iăc aăkháchăhƠngălƠăch aăđ ăBênăc nhăđó,ăcáchăth căgiaoăhƠngăă

k tăn iăv iăd chăv ăkháchăhƠngăc ngăkhôngăkémăph năquanătr ng.ăCh tăl ngăd chă

v ă logisticsă đóngă vaiă tròă quană tr ngă đ ă ng iă muaă đánhă giáă nhƠă cungă c pă trongăquy tăđ nhămuaăhƠngăcôngănghi p, kháchăhƠngăs ăti păt căs ăd ngăvƠăgi iăthi uăs nă

ph măcôngătyăkhiăh ăc măth yăhƠiălòngăv ăch tăl ngăd chăv ălogisticsăc aănhƠăcungă

c p.ăTheoăk tăqu ăkh oăsátăy uăt ăhƠiălòng,ăkháchăhƠngăch ăm iăđánhăgiáăSOVIă ă

m cătrungăbìnhăv iă3.32ătrênăthangăđoă5,ănh ăk tăqu ă ăb ngă2.2

B ngă2.2: K tăqu ăth ngăk ămôăt ănhơnăt ăs ăhƠiălòng

Bi năquanăsát Giáătr

th pănh t caoănh t Giáătr trung bình Giáătr

ăl chăchu n Anh/ch ăhoƠnătoƠnăhƠiălòngăv iăch tă

l ngăd chăv ălogisticsăc aăSOVI 2 5 3.44 0.760 Anh/ch ă s ă gi iă thi uă SOVIă choă

nh ngăng iăkhác 2 5 3.32 0.754 Trongă th iă giană t i,ă anh/ch ă v nă

ti păt călƠmăvi căv iăSOVI 1 5 3.19 0.927

(Ngu n: d li u th ng kê t s li u đi u tra, ph l c 4)

Hi nănayăSOVIăđ ăraăcácăm cătiêuăv ăch tăl ngăd chăv ălogisticsăbaoăg măt ă

l ăđ năhƠngăth căhi n trênăt ngăs ăđ năhƠng,ăt ăl ăđ năhƠngăgiaoăđúngăh nătrênăt ngă

s ăđ năhƠngăth căhi n,ăth iăgianăgiaoăhƠngăbìnhăquơnăchoăt ngălo iăs năph m,ăt ăl ă

đ năhƠngăkhi uăn iătrênăt ngăs ăđ năhƠngăth căhi n,ăt ăl ăđ năhƠngăkhi uăn iăgi iăquy tătrênăt ngăs ăđ năhƠngăkhi uăn i.ăC ăth ăt ngăm cătiêuăc aăSOVIănh ăsau:ăt ă

l ăđ năhƠngăth căhi nătrênăt ngăs ăđ năhƠngălƠă100%,ăđi uănƠyăcóăngh aălƠăcôngătyă

s ăđápă ngăt tăc ăyêuăc uăc aăkháchăhƠng;ăt ăl ăđ năhƠngăgiaoăđúngăh nătrênăt ngăs ă

đ năhƠngăth căhi nălƠă100%ăđ năhƠngăgiaoăđúngăh nătheoăyêuăc uăc aăkháchăhƠng;ă

th iăgianăgiaoăhƠngăbìnhăquơnăđ iăv iăs năph măbaoăbìăcartonălƠă4ăngƠy,ăvƠăđ iăv iăbaoăbìăinăoffsetălƠă5ăngƠy,ătrongătr ngăh păgiaoăhƠngăg păthìăph iăcóăs ăphêăduy tă

c aălƣnhăđ o;ăt ăl ăđ năhƠngăkhi uăn iătrênăt ngăs ăđ năhƠngăth căhi n,ăm cătiêuă

c aăcôngătyălƠă99%ăchuy năhƠngălƠmăhƠiălòngăkháchăhƠng;ăt ăl ăđ năhƠngăkhi uăn iă

đ căgi iăquy tătrênăt ngăs ăđ năhƠngăkhi uăn iălƠă100%

ăki mătraăgiámăsátănh măđ măb oăđ tăđ căm cătiêuăđƣăđ ăra,ăcácăb ăph năliên quan nh ăgiaoăhƠng,ăbánăhƠng,ăs năxu tăs ăth ngăkêătìnhăhìnhăgiaoăhƠng,ăđ năhƠngă khi uă n i,ă gi iă quy tă khi uă n iă hƠngă ngƠyă vƠă g iă báoă cáoă hƠngă tu n,ă hƠngăthángăchoătr ngăb ăph n.ăCôngătyăt ăch căcu căh păn iăb ăcácăb ăph năvƠăgi aăcácă

b ăph năđ ăđánhăgiáăcácăm cătiêuăđ ăraăhƠngăquỦ.ăTrongăcu căh păs ăđánhăgiáăcácătiêuăchíăcóăđ tăđ căm cătiêuăđ ăraăhayăch aăđ t,ătìmăhi uănh ngănguyênănhơnăchínhăvƠănguyênănhơnăthƠnhăph nă nhăh ngăđ năk tăqu ăth căhi n,ăđ ăraăcácăhƠnhăđ ngă

kh căph c,ăđ aăraătráchănhi măkh căph căđ năt ngăcáănhơnăc aăt ngăb ăph năvƠă

đ ngăth iăquyăđ nhăth iăgianăkh căph c

Khách hƠngă hi nă s ă d ngă s nă ph mă c aă SOVI v nă ch aă hƠiă lòngă v ă ch tă

l ngăd chăv ălogisticsălƠădoăkháchăhƠngăv năcóănh ngăkhi uăn iăv ăs năph măvƠă

d chăv ăc aănhƠăcungăc pătrongăkho ngăth iăgianăqua.ăB ngă2.3ăt ngăk tătìnhăhìnhăkhi uăn iăc aăkháchăhƠngăquaăcácăn m

B ngă2.3:ăTìnhăhìnhăkhi uăn iăkháchăhƠngăquaăcácăn m

Ch ătiêu 2010 N mă 2011 N m N m 2012 N m 2013 QI+QII N mă

T ăl ăđ năhƠngăb ăkhi uăn iăcóăxuăh ngăgi măquaăcácăn m,ădoăSOVIăch ă

tr ngăxemăd chăv ăch măsócăkháchăhƠngăd aătrênăquanăđi măắkháchăhƠngălƠătƠiăs năquỦăgiáănh tẰănênăr tălinhăho tătrongăvi căti pănh năvƠătr ăl iănh ngăth căm c,ăkhi uă

n iăc aăkháchăhƠng.ăNh ngăd ngăl iăth ngăb ăkháchăhƠngăkhi uăn i,ătheoănh ăb ngăbáoăcáoăc aăb ăph năd chăv ăkháchăhƠngăđ căth ngăkêănh ăb ngă2.4

B ngă2.4:ăTh ngăkêăd ngăl iăkhi uăn i 8ăthángăđ uăn mă2014

D ngăl iăkhi uăn i S ăkhi uăn i T ăl ă%

Không đ tăyêuăc uăki uădáng,ăk tăc uăgi y 98 55% Khôngăđ tăyêuăc uăk ăthu tăină n 36 20%

GiaoăhƠngătr ăh n,ăsaiăgi ăquyăđ nh 7 4%

GiaoăhƠngăb ăh ăh ng,ăb ăl i 6 3% HƠngăhóaăb ăh ădoăv năchuy n 6 3%

(Ngu n: B ph n d ch v khách hàng)

Nh ngă d ngă l iă khi uă n iă c aă kháchă hƠngă ch ă y uă t pă trungă vƠoă d chă v logistics, quaăđóăcóăth th yăr ngăch tăl ngăd chăv logistics lƠăv năđ c năđ căquan tâm t iăcôngătyăSOVIăhi nănay.ă ăhi uărõăh năv ăch tăl ngăd chăv ălogisticsă

c aăcôngăty, tácăgi ăphơnătíchăth cătr ngăch tăl ngăd chăv logistics d aătrên 8 y uă

t : ch tăl ngăth ăt c,ăch tăl ngăthôngătin,ăch tăl ngănhơnăviênăliênăl c,ătínhăs năsƠng,ătínhăchínhăxácăđ năhƠng,ătìnhătr ngăgiaoăhƠng,ătínhăk păth iăvƠăx ălỦăđ năhƠngăsaiăl ch

2.2.2 Phân tích v ch t l ng th t c

Ho tăđ ngăđ uătiênătrongăquyătrình x ălỦăđ năhƠngăt pătrungăvƠoăvi căti pă

nh năđ năhƠngăvƠăchuy năgiaoăđ năhƠngăđ năcácăb ăph năcóăliênăquan Xétă ăkhíaă

c nhăkháchăhƠngăch tăl ngăth ăt căliênăquanăđ năth ăt căđ tăhƠngăv iănhà cung

c p, th ăt căđ tăhƠng linhăho t,ăđ năgi năvƠănhanhăchóngălƠăy uăt ăt oăraăgiáătr ăchoăkháchăhƠng.ăCh tăl ngăth ăt că ăSOVIăđ căkháchăhƠngăđánhăgiáătrênăm cătrungă

bìnhă ătínhălinhăho tăvƠănhanhăchóngăv iăs ăđi măl năl tălƠă3.67,ă3.57ăvƠăđánhăgiáăhƠiălòngăchoăy uăt ăđ năgi năv iă3.81ătrênăthangăđoă5

B ngă2.5: K tăqu ăth ngăk ămôăt ănhơnăt ăch tăl ngăth ăt c

Bi năquanăsát Giáătr

th pănh t caoănh t Giáătr trung bình Giáătr

ăl chăchu n Chúngătôiăcóăth ăđ tăhƠngă ăSOVIă

b ngănhi uăhìnhăth căkhácănhau 2 5 3.67 0.716

Th ăt căđ tăhƠngăc aăSOVIăr tăđ nă

Th ă t că đ tă hƠngă c aă SOVIă r tă

(Ngu n: d li u th ng kê t s li u đi u tra, ph l c 4)

Kho ngăth iăgianăt ălúcăđ tăhƠngăđ nălúcănh năhƠngă v iăs năph mă baoăbìăcarton là 4 ngày, và bao bì in offset là 5 ngày,ăđ căth căhi năquaă3ăb căchính.ă

Th ănh tălƠănh năđ năhƠngăvƠăxácănh năchoăkháchăhƠng,ăsauăkhiănh năđ năđ tăhƠngă

h păl ,ăn uăngƠyăgiaoăhƠngăphùăh păv iăn ngăl căs năxu tăthìănhơnăviênăbánăhƠng xácănh năđ năhƠngăv iăkháchăhƠngătrongăngƠy th ănh t Khách hƠngăcóăth ăđ tăhƠngăăSOVIăquaănhi uăcáchăkhácănhauăvƠăcôngătyăkhôngărƠngăbu c m uăđ năđ tăhƠng iăv iăhìnhăth căemail,ăfaxănhơnăviênăbánăhƠngăsauăkhiănh năđ năđ tăhƠngăs ăđ tăhƠngăl iătrênăm uăđ năhƠngăc aăcôngăty,ăv iăkháchăhƠngăđ tăhƠngăb ngăđi nătho i, tinănh năho cătr căti păb ngămi ng nhơnăviênăbánăhƠngăc ngăđ tăhƠngăl iătrênăm uă

đ năhƠngăc aăcôngăty,ăxong chuy năchoăt ătr ngăbánăhƠng ki mătraăxácănh n và chuy năchoătr ngăb ăph năkinhădoanhăphêăduy t,ăsauă1ăngƠyăph iăliênăh ăv iăkháchăhƠngăđ ăb ăsungăđ năđ tăhƠngăh păl ăSauăđóănhơnăviênăbánăhƠng ch uătráchănhi măchuy năđ năhƠngăchoăb ăph năk ăho chăs năxu tătr că15hăngƠyăth ănh t.ăTh ăhaiălƠăkhaiăbáoăđ năhƠngătrênăERP,ăs năxu tăvƠănh păkhoăthƠnhăph m,ăkho ngăth iăgiană

th căhi năb cănƠyăt ă2ăđ nă3ăngƠyătùyăthu căvƠoăt ngălo iăs năph m.ăNhơnăviên thu căb ăph năk ăho chăs năxu tăch uătráchănhi măkhaiăbáoăđ năhƠngăvƠoăh ăth ngăERP,ăsauăđó đi uăl nhăvƠăc pănguyênăv tăli uăđ ăs năxu t theoăcácăquyăđ nhăc aăcông ty.ă măb o hƠngăhóaăđ cănh p kho thành ph mătr că7ăgi ăsángăngƠyăth ă4ă

ho căth ă5,ăho căngƠyăgiaoăhƠngăcamăk tătheoăyêuăc uăkháchăhƠng.ăTh ăbaălƠăgiaoă

hƠngăchoăkháchăhƠng,ăt ătr ngăkhoăthƠnhăph măvƠăgiaoăhƠngăch uătráchănhi măt ă

ch că th că hi nă vƠă hoƠnă thƠnhă 100%ă l nhă giaoă hƠngă hƠngă ngƠy,ă n mă b tă vƠă gi iăquy tăk păth iăcácătr ăng iăphátăsinhă nhăh ngăđ năti năđ ăgiaoăhƠng

Nhìn chung, SOVI đƣălinhăho tăti pănh năđ năđ tăhƠngăb ngănhi uăhìnhăth căkhác nhau,ăđ iăv iăy uăt ănƠyăkháchăhƠngăđánhăgiáă3.67ăđi m.ăKháchăhƠngăcóăth ă

đ tăhƠngăb ngăemail,ăfax,ăđi nătho i,ătinănh năhayătr căti păb ngămi ng, trongăđóăđ tăhƠngăquaăemail,ăfaxăvƠăđi nătho iătr căti păchoănhơnăviênăbánăhƠngălƠăcácăhìnhăth căchínhăt iăcôngăty Tuy nhiên ph ngăth c nh năđ năhƠngăquaăemailăb ngăh păth ă

c aăcôngătyăcònănhi uăh năch ,ăh ăth ngăth ăđi năt ăc aăcôngătyăch ămangătínhăhìnhă

th căvƠăkhôngăđ căki mătraăth ngăxuyênănênăth nhătho ngăv năb ăl ăcácăyêuăc uă

c aăkháchăhƠng H păth ăđi năt ăc ngăch yêuăc uăm t vƠiăthôngătinăc ăb năc aăkhách hàng, nênăđơyăch ăđ căxemălƠăm tăh păth ăliênăl căch ăkhôngăph iăm tăkênhă

ti pănh năđ năhƠng SOVI v năch aăcóăth ăkỦăphòngăbánăhƠngătráchănhi măchínhă

ti pănh năyêuăc uăc aăkháchăhƠngăkhiăkháchăhƠngăđi nătho iăđ năv năphòngăcôngăty

Hi nănay,ăcôngătyăv năch aătrangăb ăh ăth ngăđ tăhƠngăquaăm ngăk tăn iăgi aăcôngătyă vƠă kháchă hƠngă giúpă cácă thôngă tină đ nă hƠngă đ că thôngă su t,ă nhanhă chóngă vƠăchính xác Th ăt căđ tăhƠngă ăSOVIăt ngăđ iăd ădƠngăvƠăđ năgi năvìăkháchăhƠngă

ch ăc năđ tăhƠngăv iănhơnăviênăbánăhƠng,ăy uăt ănƠyăđ căkháchăhƠngăđánhăgiáăhài lòngăv iă3.81ăđi m.ăTuyănhiên,ădoăch ăcóăm tăs ăkháchăhƠngăđ căcôngătyăcungăc pămƣăs năph m,ăcònăđaăph năch aăcóămƣăs năph m, kháchăhƠngăc aăcôngătyăch ăy uălƠănhơnăviênăb ăph nămuaăhƠngăch ăkhôngăph iălƠănhơnăviênăthi tăk ăs năph măbaoă

bì, nên khi đ t hàng v iăcác thôngăs ăk ăthu tăph nănƠoăs ăg pănh ngăkhóăkh năv ăchuyên môn

Thôngăth ng kho ngăth iăgianăt ălúcăđ tăhƠngăđ nălúcănh năhƠngăt ă4ăđ nă5ăngày, kho ngăth iăgianănh năđ năhƠng,ăxácănh n vƠătri năkhaiăm tăkho ngă1ăngƠy, vìăv yăy uăt ăắth ăt căđ tăhƠngănhanhăchóngẰăSOVIăđ căkháchăhƠngăđánhăgiáăv iă

s ăđi mă3.57ătrênăthangăđoă5.ăXétătrongăn iăb ăcôngătyăth ăt căđ tăhƠngăph iăquaănhi uăb c th ăcông,ăt nănhi uăch ngăt ăb ngăgi y vƠăc pălƣnhăđ oăphêăduy t Vì

v y có r iăroăghiănh năđ năhƠngăkhôngăchínhăxác,ătheoăbáoăcáoăb ăph năd chăv ă