NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ LOGISTICS của CÔNG TY cổ PHẦN TTN QUỐC tế

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM KHOA KINH TẾ & PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TTN QUỐC TẾ” Giảng viên hướng dẫn : TS Quyền Đình Hà Lớp Chuyên ngành : K60 - QLKT : Quản lý kinh tế PHẦN I MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài: • Tình hình kinh doanh dịch vụ logistics Công ty Cổ phần TTN Quốc tế sao? • Chất lượng dịch vụ logistics Công ty Cổ phần TTN Quốc tế nào? • Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics Công ty Cổ phần TTN Quốc tế nào? PHẦN I MỞ ĐẦU 1.2 Mục tiêu nghiên cứu MỤC THỂ MỤCTIÊU TIÊUCỤ CHUNG Trên sở đánh giá trạng chất lượng dịch vụ logistic Công ty Cổ phần TTN Quốc tế, từ đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics Cơng ty Cổ phần TTN Quốc tế Góp phần hệ thống hóa Đánh giá thực trạng hoạt Phân tích yếu tố ảnh Đề xuất giải pháp để vấn đề lý luận thực tiễn động logistic chất lượng hưởng đến chất lượng dịch nâng cao chất lượng dịch chất lượng dịch vụ dịch vụ logistics Công ty vụ Logistics Công ty Cổ vụ Logistics Công ty Cổ logistics Cổ phần TTN Quốc tế phần TTN Quốc tế phần TTN Quốc tế PHẦN I MỞ ĐẦU 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Chất lượng dịch vụ Logistics Công Đối tượng ty Cổ phần TTN Quốc tế Nghiên cứu vấn đề lý luận, thực tế chất nghiên cứu lượng dịch vụ logistics đánh giá chất lượng dịch vụ logistics công ty Công ty Cổ phần TTN Phạm vi nội dung Quốc tế Phạm vi Phạm vi nghiên cứu không gian Công ty Cổ phần TTN Quốc tế - Số liệu từ năm 2015 – 2017 Phạm vi thời gian - Thời gian nghiên cứu: -15/05/2018 từ 06/01/2018 PHẦN II CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN Cơ sở lý luận thực tiễn CỞ SỞ LÝ LUẬN CỞ SỞ THỰC TIỄN - Khái niệm chất lượng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, - Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics, chất lượng dịch vụ logistics số nước giới - Phân loại logistics - Khung pháp lý hoạt động dịch vụ logistics - Vai trò dịch vụ logistics Việt Nam - Nội dung hoạt động logistics - Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics - Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ logistics số công ty Việt Nam - Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics PHẦN III ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Khái quát Công ty Cổ phần TTN Quốc tế - Tiền thân công ty gia đình chuyên sản xuất gỗ dán gỗ lạng - Tháng 3/2010, đăng ký tên Công ty Cổ phần TTN Quốc tế hoạt động kinh doanh sang dịch vụ logistics - Các dịch vụ logistics có: + Dịch vụ vận tải + Dịch vụ kho bãi + Dịch vụ hải quan Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức – Bộ máy lý Công ty Cổ phần TTN Quốc tế PHẦN III ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ logistics từ năm 2015 – 2017 Năm (Triệu đồng) TT Chỉ tiêu 2015 So sánh (%) Doanh thu Chi phí Lợi nhuận trước thuế 2016 2017 16/15 17/16 BQ 59.736 71.957 89.320 120,46 124,13 122,28 60.010 72.078 89.269 120,11 123,85 121,97 -274 -121 51 44,16 - 42,15 - (Nguồn: Công ty Cổ phần TTN Quốc tế, 2015-2017)  Nhìn chung, tình hình kinh doanh cơng ty thời gian qua có số thuận lợi khó khăn định PHẦN III ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.2 Phương pháp nghiên cứu Thu thập liệu Chọn mẫu nghiên cứu (n=50) Số liệu sơ cấp - Nhóm tiêu phát triển - Nhóm tiêu thực trạng phát triển - Nhóm tiêu thể lực cơng ty - Nhóm tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ logistics - Nhóm tiếu đánh giá hoạt động kinh doanh Phương pháp xử lý số liệu Số liệu thứ cấp - PP thống kê mô tả PP thống kê so sánh Phỏng vấn người nắm giữ thông tin KIP Ma trận SWOT PHẦN III ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Hệ thống tiêu sử dụng đề tài Nhóm tiêu phát triển, thực trạng phát triển Nhóm tiêu thể lực cơng ty - Hình thức sản xuất kinh doanh - Xây dựng thương hiệu, mở rộng thị trường tìm kiếm khách hàng - Số lượng, chất lượng trang thiết bị - Số lượng, chất lượng phương tiện, công tác đầu tư - Quy mô, số lượng, tốc độ phát triển - Số lượng diện tích kho hàng - Số lượng chất lượng nhân Nhóm tiêu đánh giá chất lượng Nhóm tiêu đánh giá kết hoạt động kinh doanh dịch vụ logistics - Số lượng khách hàng - Thời gian giao nhận hàng - Khối lượng vận chuyển - Độ an tồn hàng hóa - Số lượng vận hành, doanh thu, lợi nhuận - Giá dịch vụ - Cách thức phục vụ khách hàng - Chất lượng sở vật chất PHẦN IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Bảng 4.2 Kết khảo sát khách hàng hoạt động dịch vụ khách hàng TT Chỉ tiêu Số lượng (n=50) Tỷ lệ (%) Tác phong thái độ nhân viên   Tốt 38 76,00   Khá 10 20,00   Trung bình 2,00   Kém - - Khả xử lý yêu cầu khách hàng       Tốt 32 64,00   Khá 17 34,00   Trung bình 2,00   Kém - - Cung cấp dịch vụ thời hạn cam kết       Tốt 39 78,00   Khá 10 20,00   Trung bình 2,00   Kém - - Sự hài lòng khách hàng       Rất hài lòng 14,00   Hài lòng 41 82,00   Bình thường 4,00     (Nguồn: Số liệu điều tra, 2018) 4.1.2 Dịch vụ hải quan Công ty sử dụng phần mềm FPT.VNACCS 278 khai hải quan điện tử kết nối với Hệ thống thông quan tự động Cơ chế cửa quốc gia VNACCS/VCIS Mơ hình tổng quan hệ thống VNACCS/VCIS - Nguồn: Tổng cục Hải quan, 2014 4.1.2 Dịch vụ hải quan Bảng 4.4 Kết khảo sát khách hàng hoạt động dịch vụ hải quan TT Chỉ tiêu Giá Số lượng (n=40) Tỷ lệ (%)     Rẻ 27 67,50 Trung bình 11 27,50 Đắt 5,00 Xử lý thủ tục hải quan     Tốt 26 65,00 Khá 13 32,50 Trung bình 2,50 Kém - - (Nguồn: Số liệu điều tra, 2018) 4.1.3 Dịch vụ kho bãi Bảng 4.5 Kết hoạt động dự trữ Công ty từ năm 2015 – 2017 Năm TT Diễn giải Đơn vị tính 2015 2016 2017 16/15 Kho mát Sản Sản lượng lượng nhà nhà kho kho 17/16   Đơn giá/tháng sàn Kho thường So sánh (%) BQ     228 219 200 96,05 91,32 93,66 326 313 300 96,01 95,85 95,93 4 6 7 150,00 150,00 116,66 116,66 132,28 132,28 % % 0,0002 0,0002 0,0004 0,0004 0,0001 0,0001 % % 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 Nghìn Nghìn tấn 21,31 21,31 31,76 31,76 35,28 35,28 149,04 149,04 111,08 111,08 128,67 128,67 Nghìn đồng Chiếc Chiếc 3 Tỷ Tỷ lệ lệ hư hư hỏng hỏng hàng hàng hóa/ hóa/ Tổng Tổng sản sản lượng lượng vận vận hành hành 4 Tỷ Tỷ lệ lệ thất thất thốt hàng hàng hóa/ hóa/ Tổng Tổng sản sản lượng lượng vận vận hành hành Sản Sản lượng lượng dữ trữ trữ hàng hàng hóa hóa hàng hàng năm năm (Nguồn: Cơng ty Cổ phần TTN Quốc tế, 2015-2017) Bảng 4.6 Kết khảo sát khách hàng hoạt động dịch vụ kho bãi TT Chỉ tiêu Kho hàng, nhà xưởng, trang thiết bị Tỷ lệ (%)     Tốt 21 63,64 Khá 10 30,30 Trung bình 6,06 Kém - - Vị trí kho hàng     30 90,91 Không thuân lợi 9,09 Chuyên môn nghiệp vụ nhân viên     Khá 14 42,42 Chuyên nghiệp 17 51,52 Trung bình 6,06 Chưa chuyên nghiệp - - Giá     Rẻ 20 60,61 Trung bình 11 33,33 Đắt 6,06 Sản lượng vận hành     33 100,00 - - Thuận lơi Số lượng (n=33) Đáp ứng đủ Chưa đáp ứng đủ (Nguồn: Số liệu điều tra, 2018) 4.1.4 Dịch vụ vận tải nội địa Bảng 4.7 Kết hoạt động dịch vụ vận tải Công ty từ năm 2015 – 2017 Năm Đơn vị tính So sánh (%) TT Diễn giải Số chuyến vận chuyển hàng bị hỏng hàng Chuyến 150,00 33,33 70,71 Số chuyến hàng bị mát Chuyến 200,00 50,00 100,00 Số chuyến hàng không thời hạn Chuyến 175,00 42,86 86,61 Số chuyến hàng không đáp ứng chở hết Chuyến 80,00 50,00 63,25 2015 2016 2017 16/15 17/16 BQ đơn hàng Số chuyến hàng xe chở hàng Chuyến 0 - - - Giá trị đền bù hư hỏng Tr.đồng 166,66 40,00 81,64 Gía trị đền bù mát Tr.đồng 200,0 75,00 122,40 (Nguồn: Công ty Cổ phần TTN Quốc tế, 2015-2017) Bảng 4.8 Kết khảo sát khách hàng hoạt động dịch vụ vận tải TT Chỉ tiêu Giá Tỷ lệ (%)     Rẻ 20 57,00 Trung bình 14 40,00 Đắt 3,00 Tiến độ vận chuyển     Tốt 24 69,00 Khá 26,00 Trung bình 5,00 Kém - - Sản lượng vận chuyển     35 100,00 Chưa đáp ứng đủ - - Chất lượng phương tiện     Tốt 12 35,00 Khá 21 60,00 Trung bình 5,00 Kém - - Đáp ứng đủ Số lượng (n=35) (Nguồn: Số liệu điều tra, 2018) 4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics Công ty Cổ phần TTN Quốc tế Yếu tố bên doanh nghiệp - Cơ sở hạ tầng giao thông Hạ tầng công nghệ thông tin Yếu tố khách hàng: + Điều kiện kho hàng nhân công khách hàng + Thay đổi hợp đồng khách hàng + Điều kiện thời gian giao hàng + Điều kiện điều chỉnh giá cước - Tính chất lơ hàng hóa Thủ tục hành chính, kiểm tra chuyên ngành Yếu tố bên doanh nghiệp - Nguồn nhân lực Nguồn lực sở cật chất: phương tiện, kho bãi Ứng dụng công nghệ thông tin Hoạt động Marketing chiến lược khách hàng cho dịch vụ logistics 4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics Công ty Cổ phần TTN Quốc tế Bảng 4.10 Thống kê thủ tục cho hàng nhập thực phẩm TT Các bước Thủ tục Cơ quan Bước Lấy chứng từ gốc ngân hàng Ngân hàng Bước Đăng ký khai báo hóa chất Bộ cơng thương Bước Đăng ký vệ sinh an toàn thực phẩm Trung tâm y tế dự phòng Bước Đưa hàng bảo quản, gửi mẫu cho quan kiểm định Hải quan, Cảng, Trung tâm y tế dự phòng Bước Đợi kết Bộ công thương, Trung tâm y tế dự phòng Bước Lấy thơng báo hóa chất vệ sinh an toàn thực phẩm làm tờ khai hải Hải quan quan Bước Thông quan Hải quan (Nguồn: Công ty Cổ phần TTN Quốc tế, 2017)  Tổng thời gian thông quan lô hàng ước tính 10 ngày dẫn đến gây lãng phí thời gian, phát sinh tiêu cực làm tăng chi phí cho doanh nghiệp 4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics Công ty Cổ phần TTN Quốc tế Bảng 4.12 Bảng kê tài sản kho bãi cơng ty Đơn vị tính: m2 Diện tích kho TT Tên kho Hà Nội Kho thường Kho mát Kho đơng lạnh Hải Phòng Đà Nẵng TP HCM 26.000 17.000 12.000 15.000 5.000 3.000 2.000 2.000 - - - - (Nguồn: Công ty Cổ phần TTN Quốc tế, 2017)  Hiện cơng ty chưa có kho đông lạnh nên chưa đáp ứng khách hàng có nhu cầu lĩnh vực Việc thiếu hệ thống kho làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ logistics công ty 4.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics công ty Phân tích SWOT chiến lược phát triển logistics công ty Ma trận SWOT Cơ hội (O) Thách thức (T)   − − Nhà nước có quy hoạch đầu tư phát triển khu cảng nước sâu Hiệp định CPTPP thức có hiệu lực vừa hội Cái Mép, cảng trung chuyển quốc tế Vân Phong, Sân bay quốc tế vừa thách thức, cạnh tranh lớn từ doanh Long Thành, hành lang đường Đông Tây (EWEC), hành lang Hà nghiệp logistics nước Nội - Hải Phòng - Hà Khẩu - Cơn Minh, hệ thống đường cao tốc, đường sắt xuyên Á Điểm mạnh (S) SO - - - Là nhà cung ứng dịch vụ 3PL Mở rộng địa bàn hoạt động bước từ quốc gia quốc - tế Khách hàng truyền thống những khách hàng lớn nước ST - cung cấp dịch vụ logistics: chất lượng dịch vụ tốt, giá hợp lý định khả cạnh tranh DN cung Đa dạng hóa dịch vụ cung cấp, đảm bảo cung ứng chuỗi logistics cấp dịch vụ logistics trọn vẹn, Điểm yếu (W) WO - - Còn nhiều hạn chế quy mơ hoạt động, tiềm lực tài khiêm tốn, nguồn nhân lực - Tiêu chuẩn dịch vụ logistics thấp so với so với DN FDI Nâng cao lực khả cạnh tranh DN WT Xây dựng thương hiệu chiến lược marketing, sản phẩm DN phải thỏa mãn vượt mong đợi (chứ không nhu cầu) khách hàng lĩnh vực logistics - Đẩy mạnh liên kết, tăng cường vai trò, cộng tác chặt chẽ hiệp hội ngành nghề liên quan 4.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics Công ty Cổ phần TTN Quốc tế Đối với hoạt động dịch vụ khách hàng  Nâng cao trình độ đội ngũ chăm sóc khách hàng Tăng cường hạ tầng, phản ánh khách hàng Nâng cao trình độ đội ngũ cán quản lý, nhân viên phục vụ  Giải pháp Đối với hoạt động dịch vụ hải quan, kho bãi, vận tải nội địa Tăng cường hoạt động Marketing Cải tạo sở hạ tầng, mở rộng đầu tư phương tiện, ứng dụng công nghệ        Đa dạng hóa loại hình dịch vụ Chiến lược giá hợp lý Tăng cường phản ánh chất lượng từ khách hàng Xây dựng thương hiệu Xác định phân khúc thị trường Xây dựng chiến lược khách hàng, gia tăng thị phần Tổ chức hội nghị khách hàng thường niên PHẦN IV KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Chất lượng dịch vụ logistics cơng ty mức bình thường Những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics: nguồn nhân lực, sở hạ tầng, ứng dụng công nghệ thông tin, khung pháp lý Để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics giải pháp cải thiện nhân tố: nguồn nhân lực, sở hạ tầng, hạ tầng công nghệ thông tin, khung pháp lý PHẦN IV KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.2 KIẾN NGHỊ Đối với phủ - Đầu tư xây dựng hạ tầng sở - vật chất – kỹ thuật - - Tiếp tục hoàn thiện, xây dựng khuôn khổ hành lang pháp lý minh bạch thống - Đối với cơng ty cho tồn cán công nhân viên - Liên doanh, liên kết sâu rộng với doanh nghiệp Đơn giản hóa thủ tục hành chính, kiểm tra ngồi nước, chủ động mở rộng thị trường chuyên ngành nước khu vực Lồng ghép hoạt động hội nhập hợp tác mở rộng - thị trường - Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ Mở rộng mạng lưới đào tạo logistics Cải thiện sở hạ tầng – vật chất, ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin phục vụ công tác quản lý - Đa dạng hóa loại hình dịch vụ logistics EM XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN CÁC THẦY CÔ ĐÃ LẮNG NGHE! ... chất lượng hưởng đến chất lượng dịch nâng cao chất lượng dịch chất lượng dịch vụ dịch vụ logistics Công ty vụ Logistics Công ty Cổ vụ Logistics Công ty Cổ logistics Cổ phần TTN Quốc tế phần TTN. .. cứu lượng dịch vụ logistics đánh giá chất lượng dịch vụ logistics công ty Công ty Cổ phần TTN Phạm vi nội dung Quốc tế Phạm vi Phạm vi nghiên cứu không gian Công ty Cổ phần TTN Quốc tế - Số liệu... Quốc tế phần TTN Quốc tế PHẦN I MỞ ĐẦU 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Chất lượng dịch vụ Logistics Công Đối tượng ty Cổ phần TTN Quốc tế Nghiên cứu vấn đề lý luận, thực tế chất nghiên cứu lượng