Mục tiêu của luận văn là hệ thống hóa cơ sở lý luận về Logistics và chất lượng dịch vụ Logistics. Trong đó, đặc biệt nhấn mạnh về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Logistics. Phân tích thực trạng hoạt động Logistics và chất lượng dịch vụ Logistics trong Công ty Cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam giai đoạn 2015-2019; Đánh giá những thành công cần phát huy và các khó khắn cần khắc phục trong chất lượng dịch vụ Logistics tại Công ty Cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam; Đưa ra phương hướng và đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics của Công ty Cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam đến 2025.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG o0o - LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CHO CÔNG TY CỔ PHẦN VINALINES LOGISTICS VIỆT NAM Ngành: Kinh doanh thƣơng mại NGUYỄN THỊ PHƢƠNG THẢO Hà Nội, 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG o0o - LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CHO CÔNG TY CỔ PHẦN VINALINES LOGISTICS VIỆT NAM Ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 83.40.121 Họ tên học viên: Nguyễn Thị Phƣơng Thảo Người hướng dẫn: TS Bùi Duy Linh Hà Nội, 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, không chép Nội dung luận văn có tham khảo sử dụng tài liệu, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn Nguyễn Thị Phƣơng Thảo ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới giảng viên hướng dẫn TS Bùi Duy Linh tồn thể thầy giáo Khoa Kinh doanh thương mại, trường Đại học Ngoại Thương Tác giả xin trân trọng cảm ơn Bộ phận sau đại học, phòng đào tạo, ban chuyên viên văn phòng Kinh doanh thương mại tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tác giả suốt trình học tập nghiên cứu để hoàn thành luận văn Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn b ủng hộ giúp đỡ tác giả trình học tâp nghiên cứu Học viên Nguyễn Thị Phƣơng Thảo iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS……………………………………………… 10 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ Logistics 10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Logistics 10 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Logistics 12 1.1.3 Vai trò dịch vụ Logistics 14 1.1.4 Các hoạt động dịch vụ Logistics 19 1.2 Khái niệm, tầm quan trọng tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ Logistics 22 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Logistics 22 1.2.2 Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ Logistics 23 1.2.3 Tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Logistics 25 TÓM TẮT CHƢƠNG 30 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VINALINES LOGISTICS VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2015 - 2019 31 2.1 Tổng quan Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam 31 2.1.1 Giới thiệu khái quát Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam 31 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam 31 2.1.3 Mục đích Công ty 32 iv 2.1.4 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam 33 2.1.5 Lĩnh vực hoạt động địa bàn kinh doanh Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam 34 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam giai đoạn năm 2015 – 2019 34 2.2 Thực trạng dịch vụ Logistics Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam giai đoạn 2015 - 2019 38 2.2.1 Thực trạng dịch vụ Logistics Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam giai đoạn 2015 – 2019 38 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Logistics giai đoạn 2015 – 2019 đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam 42 TÓM TẮT CHƢƠNG 70 CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VINALINES LOGISTIC VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2025 71 3.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ Logistics Công ty Cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam đến năm 2025 71 3.1.1 Định hướng phát triển chung Công ty Cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam đến năm 2025 71 3.1.2 Định hướng cụ thể Công ty Cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam đến năm 2025 72 3.1.3 Định hướng chất lượng dịch vụ Logistics đến năm 2025 Công ty Cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam 77 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Logistics 77 3.2.1 Các giải pháp nâng cao thời gian giao nhận hàng hóa: 77 3.2.2 Các giải pháp nâng cao Độ an tồn hàng hóa: 78 3.2.3 Các giải pháp nâng cao Tính xác đơn hàng: 79 3.2.4 Giải pháp nâng cao tính đáp ứng chất lượng dịch vụ 80 3.2.5 Giải pháp nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên 82 v 3.2.6 Giải pháp nâng cao sở vật chất, trang thiết bị 84 3.2.7 Giải pháp nâng cao phương tiện hỗ trợ 84 3.2.8 Giải pháp nâng cao cảm thông với khách hàng 84 3.3 Kiến nghị 86 3.3.1 Kiến nghị nhà nước 86 3.3.2 Kiến nghị doanh nghiệp 88 TÓM TẮT CHƢƠNG 90 PHẦN KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Kết kinh doanh Công ty Cổ phần Vinalines Logistics giai đoạn 2015 – 2019 35 Bảng 2.2: Bảng tiêu doanh thu sản lƣợng mảng dịch vụ Logistics giai đoạn 2015- 2019 38 Bảng 2.3: Tình hình giao hàng qua năm 2015 – 2019 44 Bảng 2.4: Thống kê dạng lỗi khiếu nại độ xác đơn hàng năm 2019 47 Bảng 2.5: Số liệu nguồn lực công ty 52 Bảng 2.6: Kết khảo sát chất lƣợng dịch vụ thang đo tin cậy 57 Bảng 2.7: Kết khảo sát chất lƣợng dịch vụ thang đo đáp ứng 58 Bảng 2.8: Kết khảo sát chất lƣợng dịch vụ thang đo đảm bảo 60 Bảng 2.9: Kết khảo sát chất lƣợng dịch vụ thang đo hữu hình 62 Bảng 2.10: Kết khảo sát chất lƣợng dịch vụ thang đo đồng cảm 64 Bảng 2.11: Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng 65 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đề xuất 29 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam 33 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1: Nhận thức vị trí, vai trị dịch vụ Logistics việc nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp 17 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu doanh thu giai đoạn 2015 - 2019 35 Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ nguyên nhân giao hàng trễ 45 Biểu đồ 2.3: Số lƣợng hãng kí hợp đồng đại lý từ 2015 - 2018 50 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Quy trình hoạt động Logistics 20 viii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT TÊN VIẾT TẮT ASIAN CSCMP E TÊN TIẾNG ANH TÊN TIẾNG VIỆT Association of Southeast Hiệp hội quốc gia Đông Asia Nations Nam Á Counsil of Supply Chain Hội đồng chuyên gia quản Management Professionals trị chuỗi cung ứng Expectation Giá trị kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ Logistics ICD Inland Container Depot Điểm trung chuyển hàng hoá xuất nhập LPI P Logistics Performance Chỉ số lực quốc gia Index Logistics Perception Mức độ cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Logistics VLA Việt Nam Logistics Hiệp hội doanh nghiệp Association Logistics Việt Nam WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại giới GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội TNTX Tạm nhập tái xuất GS TS Giáo sư tiến sĩ PGS TS Phó giáo sư tiến sĩ Dựa vào thang đo nghiên cứu tác giả Hồ Thị Quỳnh Giang (2014), sau nghiên cứu định tính, tác giả điều chỉnh thang đo đảm bảo gồm biến quan sát sau: Thái độ, cung cách phục vụ nhân viên Cơng ty lịch sự, giao tiếp tốt Trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên Công ty tin tưởng Tạo cho khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ công ty Thang đo đồng cảm: Dựa vào thang đo nghiên cứu tác giả Hồ Thị Quỳnh Giang (2014), sau nghiên cứu định tính, tác giả điều chỉnh thang đo đồng cảm gồm biến quan sát sau: Có sách hỗ trợ khách hàng Có quan tâm, chăm sóc đến khách hàng Nhân viên kiên nhẫn, nhẫn nại với khách hàng Thang đo hữu hình: Sự hữu hình khơng thể qua đánh giá khách hàng mà cịn phản ánh tình hình trang thiết bị, sở vật chất công ty Dựa vào thang đo nghiên cứu tác giả Hồ Thị Quỳnh Giang (2014), sau nghiên cứu định tính, tác giả điều chỉnh thang đo hữu hình gồm biến quan sát sau: Chất lượng sở vật chất Cơng ty có đầy đủ trang thiết bị, phương tiện phục vụ nhu cầu khách hàng lúc Cơ sở hạ tầng Công ty tốt, văn phòng làm việc khang trang, trang thiết bị đại Có mạng lưới chi nhánh rộng khắp Trang phục nhân viên Nhân viên Công ty ăn mặc lịch sự, phù hợp với hồn cảnh mơi trường làm việc Phương tiện hỗ trợ Công ty đảm bảo thông tin đầy đủ thơng tin hàng hóa thời gian cung ứng qua website, phần mềm hỗ trợ,… Sau thống thang đo thức, tác giả xây dựng bảng câu hỏi khảo sát lấy ý kiến khách hàng Nội dung bảng câu hỏi trình bày phần phụ lục Luận văn PHỤ LỤC 03: BẢNG KHẢO SÁT Kính chào q Anh/Chị, Tơi Nguyễn Thị Phương Thảo - học viên cao học trường Đại học Ngoại thương Hiện nay, nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ Logistics Công ty Cổ Phần Vinalines Logistics Việt Nam Rất mong quý anh/chị dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi bên Tôi xin cam đoan, kết khảo sát phục vụ cho việc viết Luận văn, khơng nhằm phục vụ cho mục đích khác Tôi xin chân thành cảm ơn! Câu 1: Anh/Chị sử dụng dịch vụ Logistcs công ty Cổ Phần Vinalines Logistics Việt Nam chưa? (1): Đã sử dụng (2): Chưa (Nếu Anh/Chị trả lời ― Chưa― Anh/Chị vui lòng dừng trả lời câu hỏi đây) Câu 2: Quý Anh/Chị cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị cho phát biểu dịch vụ Logistics Vinalines Logistics Việt Nam cung cấp, vui lòng đánh dấu vào vị trí điểm tương ứng Trong phần "Sự cảm nhận" mức cảm nhận Anh/Chị chất lượng dịch vụ Logistics sau Anh/Chị sử dụng dịch vụ Vinalines Logistics Việt Nam, phần "Mức kỳ vọng" mong muốn chất lượng dịch vụ Logistics Anh/Chị định sử dụng dịch vụ Vinalines Logistics Việt Nam Qui ước: Thang điểm tính từ 1: Hồn tồn khơng đồng ý, 2: Khơng đồng ý, 3: Bình thường, 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý Mức cảm nhận Sự kỳ vọng Thang đo SỰ TIN CẬY Công ty cung cấp dịch vụ, thời gian giao 5 nhận hàng hóa cam kết Công ty đảm bảo an tồn hàng hóa (khơng mát, hư hỏng,…) Cơng ty giao loại sản phẩm Công ty giao số lượng sản phẩm SỰ ĐÁP ỨNG Giải thắc mắc khách hàng cách nhanh chóng xác Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Các dịch vụ Công ty đa dạng sẵn có (bất nơi đâu) Tiến hành thủ tục chứng từ cách nhanh chóng SỰ ĐẢM BẢO Thái độ, cung cách phục vụ nhân viên Công ty chuyên nghiệp, lịch sự, giao tiếp tốt Trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên Công ty tin tưởng Tạo cho khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ cơng ty SỰ HỮU HÌNH Cơng ty có hệ thống kho bãi, phương tiện vận tải đại đầy đủ Cơ sở hạ tầng Cơng ty tốt, văn phịng làm việc khang trang, trang thiết bị đại Có mạng lưới chi nhánh rộng khắp Nhân viên Công ty ăn mặc lịch sự, phù hợp với hồn cảnh mơi trường làm việc Công ty đảm bảo thông tin đầy đủ thơng tin hàng hóa thời gian cung ứng qua website, phần mềm hỗ trợ,… SỰ CẢM THƠNG Có sách hỗ trợ khách hàng Có quan tâm, chăm sóc đến khách hàng Nhân viên kiên nhẫn, nhẫn nại với khách hàng CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ ANH/CHỊ ! PHỤ LỤC 04: KẾT QUẢ KHẢO SÁT Tác giả tiến hành khảo sát thu thập liệu theo Bảng câu hỏi khảo sát (phụ lục 03) để tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ Logistics công ty Trong số 150 bảng khảo sát gửi đi, thu 141 bảng khảo sát hợp lệ Trong có 90 doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Logistics Công ty Cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam Dưới tổng hợp kết trung bình sau khảo sát: Thang đo Mức cảm nhận Sự kỳ vọng SỰ TIN CẬY Công ty cung cấp dịch vụ, thời gian giao 3,24 4,67 4,63 4,7 Công ty giao loại sản phẩm 3,63 4,64 Công ty giao số lượng sản phẩm 3,12 4,61 4,5 4,83 4,02 4,76 4,27 4,56 4,3 4,52 4,34 4,82 nhận hàng hóa cam kết Cơng ty ln đảm bảo an tồn hàng hóa (khơng mát, hư hỏng,…) SỰ ĐÁP ỨNG Giải thắc mắc khách hàng cách nhanh chóng xác Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Các dịch vụ Công ty đa dạng sẵn có (bất nơi đâu) Tiến hành thủ tục chứng từ cách nhanh chóng SỰ ĐẢM BẢO Thái độ, cung cách phục vụ nhân viên Công ty chuyên nghiệp, lịch sự, giao tiếp tốt Trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân 3,71 4,73 3,87 4,88 3,52 4,6 4,15 4,2 4,5 4,7 4,1 4,53 3,02 4,35 Có sách hỗ trợ khách hàng 3,19 4,51 Có quan tâm, chăm sóc đến khách hàng 4,1 4,3 3,42 4,32 viên Công ty tin tưởng Tạo cho khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ cơng ty SỰ HỮU HÌNH Cơng ty có hệ thống kho bãi, phương tiện vận tải đại đầy đủ Cơ sở hạ tầng Cơng ty tốt, văn phịng làm việc khang trang, trang thiết bị đại Có mạng lưới chi nhánh rộng khắp Nhân viên Công ty ăn mặc lịch sự, phù hợp với hồn cảnh mơi trường làm việc Cơng ty đảm bảo thông tin đầy đủ thông tin hàng hóa thời gian cung ứng qua website, phần mềm hỗ trợ,… SỰ CẢM THÔNG Nhân viên kiên nhẫn, nhẫn nại với khách hàng ... PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VINALINES LOGISTIC VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2025 71 3.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ Logistics Công ty Cổ phần Vinalines. .. NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CHO CÔNG TY CỔ PHẦN VINALINES LOGISTICS VIỆT NAM Hiện nay, Hoạt động Logistics đóng vai trị quan trọng doanh nghiệp dịch vụ vận chuyển, Công ty Cổ phần Vinalines. .. hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics Trong có Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh: ―Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics Công ty Cổ phần Bao