một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phi hàng không tại cảng hàng không quốc tế đà nẵng

Nguyên tắc khai thác và các quy định pháp luật về hoạt động khai thác, kinh doanh dịch vụ phi hàng không...7 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KHAI THÁC, KINH DOANH DỊCH VỤ PHI HÀNG KHÔNG T

HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM KHOA VẬN TẢI HÀNG KHÔNG

¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI HÀNG KHÔNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ ĐÀ NẴNGGiáo viên hướng dẫn: ThS TRẦN QUANG MINH

TP Hồ Chí Minh – 2018

LỜI CẢM ƠN

——————————————

Lời đầu tiên, em xin cảm ơn các thầy cô giáo, các giảng viên đã tận tìnhgiảng dạy cho em trong suốt 4 năm học tại giảng đường Học Viện Hàng KhôngViệt Nam, cảm ơn các thầy cô đã truyền đạt cho em nhiều kiến thức quý báukhông chỉ về ngành hàng không, mà còn là những kiến thức về cuộc sống giúp

LỜI CAM ĐOAN

——————————————

Em cam đoan rằng báo cáo thực tập này là do chính em thực hiện, các sốliệu thu nhập và kết quả phân tích trong báo cáo là trung thực, các dữ liệu lấy từcác nguồn khác nhau được trích dẫn đầy đủ

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

——————————————

Ngày … tháng … năm 2018 Giảng viên hướng dẫn

Th.S Trần Quang Minh

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN

——————————————

Ngày … tháng … năm 2018 ………

………

MỤC LỤC

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu nghiên cứu: 2

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu: 2

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu: 2

4 Phương pháp nghiên cứu: 2

5 Kết cấu của đề tài 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KHAI THÁC, KINH DOANH DỊCH VỤ PHI HÀNG KHÔNG TẠI CHK, SÂN BAY 5

1.1 Dịch vụ 5

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 5

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 5

1.2 Dịch vụ phi hàng không và hoạt động khai thác, kinh doanh dịch vụ phi hàng không 5

1.2.1 Định nghĩa dịch vụ phi hàng không và hoạt động khai thác, kinh doanh dịch vụ phi hàng không 5

1.2.3 Ý nghĩa việc khai thác, kinh doanh dịch vụ phi hàng không 6

1.2.4 Các hình thức khai thác, kinh doanh dịch vụ phi hàng không 7

1.2.5 Nguyên tắc khai thác và các quy định pháp luật về hoạt động khai thác, kinh doanh dịch vụ phi hàng không 7

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KHAI THÁC, KINH DOANH DỊCH VỤ PHI HÀNG KHÔNG TẠI CHKQT ĐÀ NẴNG 11

2.1 Giới thiệu về CHKQT Đà Nẵng 11

2.1.1 Các giai đoạn hình thành và phát triển của CHKQT Đà Nẵng 12

2.1.2 Cơ cấu tổ chức CHKQT Đà Nẵng 15

2.1.3 Định hướng phát triển của CHKQT Đà Nẵng 17

2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phi hàng không đang khai thác tại CHKQT Đà Nẵng 18

2.2.1 Các yếu tố bên ngoài 18

2.2.2 Các yếu tố bên trong 19

2.3 Thực trạng hoạt động khai thác, kinh doanh dịch vụ phi Hàng không tại CHKQT Đà Nẵng 20

2.3.1 Hình thức khai thác, kinh doanh dịch vụ phi Hàng không tại CHKQT Đà Nẵng 20

2.3.2 Các hoạt động khai thác, kinh doanh dịch vụ phi Hàng không tại CHKQT Đà Nẵng 21

2.3.3 Doanh thu hoạt động khai thác, kinh doanh dịch vụ phi Hàng không tại CHKQT Đà Nẵng 22

2.3.4 Phân nhóm khách hàng, loại hình kinh doanh và thói quen mua sắm của hành khách tại CHKQT Đà Nẵng 24

2.3.5 Tính cạnh tranh về dịch vụ PHK tại CHKQT Đà Nẵng 26

2.3.6 Những kết quả, chất lượng dịch vụ phi hàng không đã đạt được tại CHKQT Đà Nẵng 26

2.3.7 Một số tồn tại về chất lượng dịch vụ phi hàng không tại CHKQT Đà Nẵng 27

2.3.8 Nguyên nhân của những tồn tại 28

2.4 Đánh giá khả năng nâng cao chất lượng dịch vụ phi hàng không tại

CHKQT Đà Nẵng 29

2.4.1 Phân tích kết hợp điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức (SWOT) 29

2.4.2 Khảo sát, đo lường mức độ thỏa mãn của hành khách đối với dịch vụ phi hàng không tại CHKQT Đà Nẵng 31

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI HÀNG KHÔNG TẠI CHKQT ĐÀ NẴNG 36

3.1 Xu hướng phát triển của dịch vụ phi hàng không tại các Cảng hàng không trên thế giới 36

3.1.1 Các dịch vụ miễn phí tại sân bay: 36

3.1.2 Đầu tư vào cơ sở hạ tầng nhằm nâng cao tính tiện nghi, đáp ứng nhu cầu dịch vụ 37

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phi hàng không tại CHKQT Đà Nẵng 38

3.3 Các kiến nghị 44

3.3.1 Kiến nghị đối với Tổng công ty CHK Việt Nam 44

3.3.2 Kiến nghị đối với Nhà nước 45

KẾT LUẬN 46

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 47

PHỤ LỤC 48

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1 Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng 10

Hình 2.1.1 Nhà ga hành khách quốc tế (T2) - CHKQT Đà Nẵng 13

Hình 2.1.2 Cơ cấu tổ chức CHKQT Đà Nẵng 15

Hình 3.2 Chuỗi “sản xuất – nhu cầu của khách hàng” 36

DANH MỤC BẢNG Bảng 2.3.3 Doanh thu dịch vụ hàng không và phi hàng không tại CHKQT Đà Nẵng (2015-2017) 21

Bảng 2.3.7: Kết quả đánh giá thực hiện chất lượng dịch vụ phi hàng không tại CHKQT Đà Nẵng 06 tháng đầu năm 2017 26

Bảng 2.3.10: Phân tích kết hợp điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức (SWOT) tại Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng 29

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Dịch vụ là xu hướng phát triển chung của ngành kinh tế và ngày càng có

vị trí quan trọng, đóng góp nhiều sản phẩm, thu nhập cho nền kinh tế quốc dân

Vì thế, bất cứ nhà cung cấp dịch vụ nào cũng xem khách hàng là thượng đế vàđặt vấn đề đáp ứng nhu cầu của họ lên hàng đầu nhằm tăng doanh thu, lợi nhuậncho mình Đối với hàng không, dịch vụ là một trong những hoạt động chínhthuộc về chức năng, đồng thời mang lại doanh thu cho cảng hàng không (CHK).CHK cần phải hiểu rõ nhu cầu của hành khách để đáp ứng, thỏa mãn các mongmuốn đó, và từ đấy có thể thu hút, duy trì sự trung thành của họ nhằm tăng doanhthu, đồng thời góp phần quảng bá CHK Nếu hành khách cảm thấy hài lòng vềcác dịch vụ được cảng cung cấp thì họ sẽ sẵn sàng quay lại vào lần sau Thông tin

về chất lượng dịch vụ của CHK được đánh giá tốt sẽ dẫn đến lượng hành kháchtin tưởng sử dụng dịch vụ tại CHK gia tăng Điều này ảnh hưởng đến việc cáchãng hàng không (HHK) quốc tế lựa chọn mở thêm đường bay, tuyến bay quốc

tế mới đến CHK đó Vì những lí do trên, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ tạiCHK là việc làm mang tính phát triển bền vững cho CHK

Trong bối cảnh hội nhập toàn cầu, nền kinh tế phát triển nhưng không thểkhông nói đến sự uy hiếp rất lớn đối với ngành hàng không Việt Nam đó là sựcạnh tranh Các HHK giá rẻ đang chiếm ưu thế trên thị trường, buộc rằng cácHHK truyền thống cũng phải giảm chi phí xuống để đảm bảo họ có thể cung cấpmức giá tốt hơn, cạnh tranh hơn cho hành khách của mình Các CHK cũng nhậnthấy áp lực từ đó, nếu chỉ cung cấp các dịch vụ hàng không đơn thuần thì liệurằng có đủ nguồn tài chính để duy trì, nâng cấp CHK Bên cạnh các dịch vụ hàngkhông như cất hạ cánh, phục vụ mặt đất, phục vụ hành khách,… được coi nhưnhững hoạt động chính của một cảng hàng không thì các dịch vụ phi hàng khônggóp phần làm đa dạng hơn cho các hoạt động kinh doanh tại cảng hàng không đó,

và các nguồn thu này không bị áp đặt bởi chính sách giá và lưu lượng hành kháchthông qua cảng Từ khi các dịch vụ phi hàng không (PHK) xuất hiện, người ta đãphát hiện ra tầm quan trọng và ảnh hưởng của nó đối với sự thành bại của mộtCHK lớn đến cỡ nào Để giải quyết bài toán giúp CHK ổn định và phát triểnnguồn tài chính trong khi nguồn lực hàng không tại cảng có hạn, lời giải tốt nhất

đó chính là tập trung phát triển thương mại tại cảng, cụ thể đó là khai thác cácdịch vụ PHK Với ưu điểm vượt trội của mình, dịch vụ phi hàng không (PHK) đãđem lại kết quả rất tốt, tạo nguồn thu rất lớn cho các CHK

Qua những yếu tố trên, kết hợp với quá trình thực tập tại Cảng hàng không

Quốc tế Đà Nẵng, em quyết định chọn đề tài “Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phi hàng không tại Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng” để thực

hiện khóa luận tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu:

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu:

 Phân tích thực trạng khai thác dịch vụ phi hàng không tại CHKQT ĐàNẵng

 Phân tích các yếu tố làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phi hàngkhông của tại CHKQT Đà Nẵng

 Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phihàng không tại CHKQT Đà Nẵng

2.3 Câu hỏi nghiên cứu:

 Hiện tại CHKQT Đà Nẵng đang cung cấp những dịch vụ gì? Các dịch vụ

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu:

3.1 Đối tượng nghiên cứu: Bao gồm các yếu tố quy trình, con người, cơ sở

vật chất tham gia vào hoạt động PHK tại CHKQT Đà Nẵng

3.2 Phạm vi về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu trong phạm vi Tổng

công ty Cảng hàng không Việt Nam, đơn vị trực thuộc là CHKQT Đà Nẵng.Trong đó nghiên cứu nội dung về chất lượng dịch vụ phi hàng không củaCHKQT Đà Nẵng tại các phòng ban như sau:

 Phòng Kế hoạch kinh doanh

 Trung tâm khai thác ga

 Trung tâm dịch vụ và thương mại hàng không

Phạm vi về thời gian: Từ ngày 26/02/2018 đến này 16/05/2018.

4 Phương pháp nghiên cứu:

Đề tài được thực hiện dựa trên phương pháp tổng hợp thông tin, dữ liệuthu thập qua các bảng báo cáo doanh thu ba năm gần đây của CHKQT Đà Nẵng

và kết quả tổng hợp phỏng vấn khách hàng Bên cạnh đó là việc phân tích, tổnghợp số liệu qua quá trình quan sát và thực tế tại CHKQT Đà Nẵng kết hợp nghiêncứu các tài liêu, bảo cáo của các tố chức và CHK nước ngoài

 Phương pháp thu thập các dữ liệu thứ cấp: Thông tin thu thập để làmnghiên cứu dựa trên các nguồn tài liệu sau

 Nguồn tài liệu bên trong: bảng tổng kết hoạt động kinh doanh trong 3 nămgần đây của CHKQT Đà Nẵng

 Nguồn tài liệu bên ngoài: do những tổ chức nghiên cứu đưa ra, các ấnphẩm của các cơ quan nhà nước, sách báo, tạp chí, sách chuyên ngành,dịch vụ …

 Qua Internet: tìm hiểu thông tin trực tiếp trên website của Tổng công tycảng hàng không Việt Nam; các trang tìm kiếm thông tin như Google,Wikipedia, các bài nghiên cứu khoa học

 Phương pháp sử dụng phiếu điều tra

Loại phiếu điều tra được sử dụng để thu thập dữ liệu nghiên cứu cho đề tàibáo cáo là phiếu điều tra sử dụng câu hỏi đóng, gồm có 9 câu hỏi Đây là hìnhthức người điều tra đưa ra câu hỏi cùng với nó là các phương án trả lời, theo đóngười trả lời chọn một hoặc nhiều phương án trả lời liên quan đến dịch vụ phihàng không, cụ thể về dịch vụ kinh doanh cửa hàng ăn uống, cửa hàng mua sắmtại ga, dịch vụ gửi xe, đóng gói hàng hóa, internet, vệ sinh, … tại quốc nộiCHKQT Đà Nẵng Cuộc khảo sát lấy ý kiến của khách hàng thường được thựchiện vào các giờ cao điểm tại nhà ga, khi có nhiều chuyến bay cất hạ cánh nhất.Quan sát xem trong khoảng thời gian đó ước tính có khoảng bao nhiêu ngườitham gia mua sắm tại các cửa hàng, quầy hàng Đặt câu hỏi cho những ngườikhông mua sắm về lý do tại sao Từ đó thu thập một số liệu tương đối để lập biểu

đồ so sánh.Cách này chủ yếu chỉ để tăng thêm hiểu biết về khách hàng, hiểu rõhơn những nguyên nhân cụ thể khiến khách hàng không sử dụng dịch vụ để từ đóđưa ra hướng khắc phục

 Phương pháp phỏng vấn.

 Phương pháp phỏng vấn là phương pháp dùng một hệ thống câu hỏi miệng

để người được phỏng vấn trả lời bằng miệng nhằm thu được những thôngtin nói lên nhận thức hoặc thái độ của cá nhân họ đối với một sự kiện hoặcvấn đề được hỏi

 Việc phỏng vấn được tiến hành với các đối tượng là lãnh đạo phòng kếhoạch kinh doanh, trung tâm khai thác ga và những người có chuyên mônkhác nhằm đánh giá quan điểm của họ về dịch vụ phi hàng không, tìm ranhững nguyên nhân tồn tại khiến hành khách không muốn sử dụng dịch

vụ Việc phỏng vấn đi sâu vào khai thác những thông tin liên quan đến nộidung trong phiếu điều tra và một số vấn đề mà phiếu điều tra chưa baoquát hết

5 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, báo cáo sẽđược

trình bày thành 3 chương như sau :

CHƯƠNG 1: Cơ sở lí luận về hoạt động khai thác, kinh doanh dịch vụ phi hàng

không tại CHK, sân bay

CHƯƠNG 2: Thực trạng hoạt động khai thác, kinh doanh dịch vụ phi hàng

không tại CHKQT Đà Nẵng

CHƯƠNG 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phi hàng không tại

CHKQT Đà Nẵng

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KHAI THÁC, KINH DOANH DỊCH VỤ PHI HÀNG KHÔNG TẠI CHK, SÂN

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ

 Tính vô hình: Dịch vụ là sản phẩm không có hình thù vật chất rõ ràng,

không thể thấy trước khi mua và sử dụng

 Tính đồng thời và không thể tách rời: quá trình sản xuất và tiêu dùng

không thể tách rời và diễn ra đồng thời với nhau

 Tính không lưu trữ được: sản phẩm dịch vụ hoàn toàn không lập kho để

lưu trữ Ví dụ: không thể mua vé máy bay khởi hành vào 5 giờ để bay vào lúc 8giờ

 Tính không ổn định: Từ những tính chất trên dịch vụ mang trong mình

tính không ổn định, rất dễ bị biến đổi bởi nhiều yếu tố Chất lượng của dịch vụcũng từ đó mà tùy thuộc vào từng hoàn cảnh và đối tượng

kinh doanh dịch vụ phi hàng không

1.2.1 Định nghĩa dịch vụ phi hàng không và hoạt động khai thác, kinh doanh dịch vụ phi hàng không

Dịch vụ tại CHK, sân bay: là toàn bộ các hoạt động hay lợi ích mà CHKcung cấp cho một chủ thể Cụ thể là những dịch vụ do CHK cung cấp haynhượng quyền cung cấp cho đơn vị khác nhằm phục vụ khách hàng cảu CHK(Theo Philip Kotler).

Dịch vụ tại CHK, sân bay bao gồm các loại hình chính như sau:

 Các dịch vụ phi thương mại: là các dịch vụ mang tính chất công ích nhưdịch vụ mang vác hành lí, xe dẩy, thông tin, bảng hiệu chỉ dẫn, phòng chờ, khu

vệ sinh, dịch vụ hỗ trợ người khuyết tật

 Dich vụ thương mại: là dịch vụ tạo ra nguồn thu cho CHK

 Dịch vụ hàng không: là các dịch vụ liên quan trực tiếp đến khai thác tàubay, khai thác vận chuyển hàng không và hoạt động bay

 Dịch vụ phi hàng không: là các dịch vụ cung ứng tại CHK, sân bay, trêntàu bay nhưng không thuộc dịch vụ hàng không

1.2.2 Phân loại dịch vụ phi hàng không

a Theo lĩnh vực kinh doanh

b Theo khu vực địa lí

 Các dịch vụ PHK diễn ra trong khu vực CHK

 Dịch vụ PHK diễn ra ngoài CHK: dịch vụ lữ hành, du lịch

1.2.3 Ý nghĩa việc khai thác, kinh doanh dịch vụ phi hàng không

Lợi ích từ dịch vụ phi hàng không là vô cùng lớn và có thể nói là không cógiới hạn, thay vì các dịch vụ hàng không bị hạn chế bởi lưu lượng hành kháchthông qua CHK hoặc chính sách giá của quốc gia Điều này giúp giải quyết đượcphần nào chi phí đồng thời cũng tăng hiệu quả thu hút khách hàng, nâng cao chấtlượng phục vụ hành khách tại cảng

1.2.4 Các hình thức khai thác, kinh doanh dịch vụ phi hàng không

 Trực tiếp khai thác: Đây là việc CHK sẽ tự đứng ra khai thác, kinh

doanh dịch vụ phi hàng không trong khu vực Cảng Lợi thế từ mô hình này là sẽtận dụng tối đa được nguồn lực của Cảng và nguồn thu sẽ không bị lệ thuộc.Nhưng mô hình này chỉ phù hợp với các Cảng có tần suất bay thấp, không đủ hấpdẫn đầu tư của các đơn vị kinh doanh khác

 Nhượng quyền khai thác: CHK sẽ nhượng quyền khai thác kinh doanh

cho một doanh nghiệp khác có nhiều kinh nghiệm và tiềm lực khai thác Đây làhình thức phổ biến nhất ở các CHK có quy mô vừa và lớn vì CHK không phải bỏvốn mà cũng có thể thu phí cho thuê hoặc phí nhượng quyền khai thác Các sảnphẩm dịch vụ sẽ đa dạng hóa hơn, nâng cao chất lượng cạnh tranh Các điềukhoản, nguyên tắc kinh doanh, khai thác được quy định chặt chẽ, nghiêm khắcnhằm tránh gây ảnh hưởng đến uy tín của CHK Một số cách thức nhượng quyền:

o Mở thầu rộng rãi cho các đơn vị

o Giới hạn đơn vị tham gia thầu

o Kí kết hiệp định riêng

o Cho thuê có thời hạn

 Hình thức kết hợp: Là hình thức mà CHK vừa nhượng quyền khai thác

vừa trực tiếp khai thác Hình thức này kết hợp cả hai ưu điểm của các hình thức

trên, CHK vừa có thể trực tiếp khai thác một số dịch vụ vừa nhượng quyền để

đảm bảo tính đa dạng và chất lượng dịch vụ mà CHK cung cấp (Giáo trình khai thác Cảng hàng không – Sân bay, PGS.TS Dương Cao Thái Nguyên)

1.2.5. Nguyên tắc khai thác và các quy định pháp luật về hoạt động khai thác, kinh doanh dịch vụ phi hàng không

 Nguyên tắc khai thác:

Để đảm bảo cho việc khai thác kinh doanh dịch vụ phi hàng không tạiCHK một cách tối ưu thì cần đảm bảo những nguyên tắc:

o Quy tắc thống nhất: Vì hoạt động khai thác kinh doanh là sự kết hợp của

rất nhiều bộ phận, do đó việc khai thác phải được đảm bảo tính đồng bộ vàphù hợp với quy hoạch, chiến lược, kế hoạch phát triển của Cảng hàngkhông, sân bay

o An ninh, an toàn: Hàng không là một ngành đặc thù đặt an toàn, an ninh

lên hàng đầu Vì vậy việc khai thác, kinh doanh cũng phải đảm bảo tính antoàn, an ninh nghiêm ngặt

o Tính tối ưu và hiệu quả: Đảm bảo việc kinh doanh thuận lợi mà không

cần hao tốn quá nhiều nguồn lực

 Các quy định của pháp luật về khai thác, kinh doanh dịch vụ phi hàng không:

Quy định chi tiết về quản lý, khai thác CHK, sân bay ban hành kèm theoThông tư số 16/2010/TT-BGTVT ngày 30/06/2010 của Bộ Giao thông vận tải,điều 67: Cung cấp dịch vụ phi hàng không

Quản lí khai thác CHK, sân bay ban hành kèm theo nghị định số 83/2007/NĐ-CP ngày 25/05/2007 của Chính phủ

Nghị định về quản lí khai thác CHK, sân bay số 102/2015/NĐ-CP banhành ngày 20/10/2015 của Chính phủ, điều 40: cung cấp dịch vụ phi hàng không

 Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ

Theo tiêu chuẩn Việt Nam về ISO-9100, chất lượng dịch vụ là mức phùhợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của ngườimua.

Chất lượng dịch vụ có tính trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng củadịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ,thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp

 Sự mong đợi của khách hàng được tạo nên từ bốn yếu tố:

o Thông tin truyền miệng

o Nhu cầu cá nhân

o Kinh nghiệm đã trải qua

o Quảng cáo, khuếch trương

Trong đó, yếu tố thứ 4: quảng cáo khuếch trương là nằm trong tầm kiểmsoát của công ty, doanh nghiệp

 Năm chỉ tiêu dánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm:

o Khách hàng

o Trình độ, năng lực, thái độ làm việc của cán bộ nhân viên phục vụ

o Cơ sở vật chất

o Chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ

o Môi trường hoạt động dịch vụ

 Những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ

o Tính vô hình

o Tính không tách rời

o Tính không đồng nhất

o Tính dễ phân hủy

Với những đặc điểm trên, chất lượng dịch vụ có những đặc trưng

 Chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người, nó được biểu hiện thôngqua các yếu tố: trình độ học vấn, khả năng nhận thức, trình độ chuyên môn

 Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu, khách hàng luôn đặt

ra những yêu cầu về dịch vụ thông quang những thông tin nó có trước khi tiêudùng và đánh giá nó trước khi sử dụng

 Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán, người mua vào thời điểmthực hiện dịch vụ Điều này có nghĩa là rất khó xác định mức chất lượng đồngđều cho mỗi dịch vụ Cùng một dịch vụ nhưng khách hàng lại có xách đánh giáchất lượng khác nhau nhà cung cấp không giống nhau, thì khách hàng có thể cảmthấy không hài lòng

Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ được tạo ra trong toàn bộ chu kỳ sản xuất kinh doanhcủa các doanh nghiệp Do tính chất phức tạp và tổng hợp của khái niệm chấtlượng nên việ tạo ra và hoàn thiện chất lượng dịch vụ chịu tác động của rất nhiềucác nhân tố thuộc môi trường kinh doanh bên ngoài và những nhân tố thuộc môitrường bên trong của doanh nghiệp Các nhân tố này có mối quan hệ chặt chẽràng buộc với nhau, tạo ra tác động tổng hợp đến chất lượng dịch vụ các doanhnghiệp sản xuất ra

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KHAI THÁC, KINH DOANH DỊCH VỤ PHI HÀNG KHÔNG TẠI CHKQT ĐÀ NẴNG 2.1 Giới thiệu về CHKQT Đà Nẵng

Hình 2.1 Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng.

Nguồn: Internet.

 Tên tiếng anh: DaNang International Airport (DIA)

 Địa chỉ: Phường Hòa Thuận Tây, Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng

 Điện thoại: (84-236) 3.823.397 - (84-236)3.823.393

 Fax : (84-236) 3.823.393

 Mã ICAO : VVDN

 Mã CHK (code IATA): DAD

 Tổng diện tích đất của sân bay Đà Nẵng là: 861,29 ha Trong đó:

o Diện tích đất do quân sự (F372-KQ) quản lý: 750,48 ha

o Diện tích đất do HKDD đang sử dụng: 110,81 ha

 Nhà ga hành khách: 36.600 m2

 Đường cất hạ cánh (Runway): 2 đường cất hạ cánh với độ dài:

o Đường CHC 35R/17L kích thước 3500mx45m

o Đường CHC 35L/17R kích thước 3048mx45m

 Năng lực: 6 triệu khách/năm

 Giờ phục vụ: 24/24

 Cấp cảng sân bay: 4E và sân bay quân sự cấp I

 Mực cao điểm quy chiếu sân bay so với mực nước biển trung bình: 11m.CHKQT Đà Nẵng là CHK lớn nhất khu vực miền Trung – Tây Nguyên,

có quy mô lớn thứ ba của Việt Nam, sau CHKQT Tân Sơn Nhất và CHKQT NộiBài CHKQT Đà Nẵng là CHK chủ đạo phục vụ nhu cầu giao thông hàng khôngcho thành phố Đà Nẵng và các tỷnh lân cận Đây là điểm đi đến của hơn 150chuyến bay trong nước và quốc tế với khoảng 15.000 lượt khách qua cảng mỗingày

2.1.1 Các giai đoạn hình thành và phát triển của

CHKQT Đà Nẵng

CHK quốc tế Đà Nẵng có tiền thân là sân bay Tourance được Pháp xây dựng từ khoảng năm 1940 để phục vụ bay dân dụng (cấp 3 theo phân loại của Pháp - sân bay nội địa, đường bay ngắn), năm 1955 đã thực hiện được một khối lượng khoảng 50.000 hành khách/năm và khoảng 1.500 tấn hàng hóa

Từ năm 1960, Mỹ đã mở rộng sân bay này thành một căn cứ không quânquan trọng của miền Nam Việt Nam với hệ thống 2 đường hạ cất cánh và cáccông trình phục vụ kỹ thuật tương ứng, chủ yếu phục vụ mục đích quân sự có kếthợp bay dân dụng một phần

Từ năm 1975, sân bay Đà Nẵng là sân bay quân sự của Quân đội nhân dânViệt Nam phục vụ an ninh quốc phòng Trong quá trình xây dựng và phát triểnđất nước, sân bay Đà Nẵng đã được đưa vào khai thác sân dụng để phục vụ chomục tiêu phát triển kinh tế, xã hội của thành phố Đà Nẵng nói riêng và miềnTrung – Tây Nguyên nói chung Đến thập kỷ 80, vai trò vị trí của sân bay ĐàNẵng trong hàng không dân dụng cả nước tăng dần với lưu lượng hành kháchkhoảng 50.000/năm vào cuối năm 1990 và khoảng 300 tấn hàng hóa/năm

Ngày 28/03/2012, Hội đồng thành viên Tổng công ty Cảng hàng khôngViệt Nam đã có quyết định số: 34/QĐ-HĐTV về việc thành lập CHKQT ĐàNẵng – chi nhánh trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam.

Từ tháng 12/2011 nhà ga mới được đưa vào khai thác, với tổng mức đầu

tư 1.300 tỷ đồng, tổng diện tích sử dụng 36.600 m2, có công suất phục vụ tối đa 6triệu khách/năm, tiếp nhận 400.000 - 1 triệu tấn hàng/năm và có thể nâng cấpthêm

Tháng 5/2017, nhà ga Quốc tế (T2) được đưa vào sử dụng chính thức Nhà

ga cũ chuyển sang chỉ phục vụ các chuyến bay quốc nội

Nhà ga hành khách

Nhà ga hành khách quốc nội (nhà ga T1) sân bay quốc tế Đà Nẵng doTổng công ty Cảng hàng không Việt Nam làm chủ đầu tư, được khởi công xâydựng ngày 24/12/2007 với tổng vốn hơn 1.345 tỷ đồng và chính thức đi vào hoạtđộng từ ngày 15/12/2011 Nhà ga được xây dựng trên diện tích gần 14.500 m2,gồm ba tầng nổi và một tầng hầm với tổng diện tích sử dụng 36.600 m2 Diện tíchtừng khu vực chức năng đủ tiêu chuẩn phục vụ 6 triệu lượt khách/năm (tiêuchuẩn theo quy định của Hiệp hội Vận tải Hàng không quốc tế (IATA) Bảo đảmyêu cầu thẩm mỹ và phù hợp với điều kiện khí hậu miền Trung, tải trọng độngđất cấp 7 Ngoài ra, còn có các thiết bị đặc biệt như hệ thống xử lý hành lý, 5 ốnglồng hàng không dẫn khách, 6 thang cuốn tốc độ 0,5 m/giây, 11 thang máy tảitrọng 1.000 - 2.000 kg, các hệ thống điện tử chuyên dụng hàng không và hệthống phụ trợ như chiếu sáng, cấp thoát nước, điều hòa không khí, hệ thống nhàmáy điện năng lượng mặt trời Với 40 quầy thủ tục và các tiện nghi hiện đạikhác, nhà ga quốc nội đảm bảo phục vụ từ 6 - 8 triệu lượt khách/năm

Nhà ga hành khách quốc tế (nhà ga T2) do công ty Cổ phần Đầu tư khaithác nhà ga quốc tế Đà Nẵng (AHT) làm chủ đầu tư, được khởi công xây dựngngày 15/11/2015 với tổng giá trị 3.504 tỷ đồng, đã hoàn thành và chính thức đivào hoạt động từ tháng 05/2017 Nhà ga quốc tế được xây dựng trên khuôn viên

đất rộng 210.000 m2, diện tích sàn xây dựng là 48.000 m2, được thiết kế thành 2cao trình đi và đến riêng biệt, có 44 quầy thủ tục hàng không, 20 quầy xuất cảnh,

22 quầy nhập cảnh, 10 cửa ra tàu bay, 04 cầu dẫn hành khách Nhà ga T2 hiệntại đang phục vụ 39 tuyến bay Quốc tế đi và đến thành phố Đà Nẵng với hàngtrăm chuyến bay mỗi ngày, có công suất từ 4 đến 6 triệu khách/năm theo quyhoạch phát triển đến giai đoạn 2020 và định hướng đến 2030 Tuy nhiên, do tốc

độ tăng trưởng hành khách Quốc tế tại CHKQT Đà Nẵng tăng 38% vào năm

2017, nhà ga quốc tế hiện đang đối mặt trước nguy cơ quá tải vào các giờ caođiểm

Nhà ga VIP được dùng để đón các nguyên thủ quốc gia khi đến thăm thànhphố Đà Nẵng Đây cũng là nhà ga phục vụ cho chuyên cơ của các nguyên thủ của

21 nền kinh tế thành viên Diễn đàn Hợp tác Kinh tế châu Á - Thái Bình Dương(APEC), Lào, Campuchia và Myanmar tham gia Hội nghị Đối thoại Cấp caokhông chính thức giữa APEC-ASEAN và Hội nghị các nhà lãnh đạo kinh tếAPEC trong Tuần lễ Cấp cao APEC Việt Nam 2017 tại thành phố Đà Nẵng, ViệtNam

Nhà ga hàng hóa với quy mô tổng diện tích 2.400 m2, trong đó diện tíchnhà ga là 1.600 m2, diện tích sân bãi 800 m2 có thể tiếp nhận đồng thời 5 xe có tảitrọng 9 tấn tiếp cận nhà ga, bố trí 2 khu vực hàng hóa đi đến riêng biệt, trong đókhu vực hàng hóa đi trang bị 2 dây chuyền soi chiếu hàng đi Công trình đượctrang bị hệ thống báo cháy và chữa cháy tự động, chống sét đánh thẳng Côngsuất hàng hóa thông qua nhà ga đạt 100.000 tấn/năm Nhà ga hàng hóa không chỉđáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hóa ngày càng tăng cao trong thời gian tới,phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng mà còn góp phần nâng cao vị thế của sânbay

Hoạt động hàng không

Trong những năm qua, lượng hành khách đi máy bay thông qua CHKQT

Đà Nẵng không ngừng tăng cao, tốc độ tăng trưởng bình quân khoảng 15%/năm.Hiện nay, bình quân một ngày có khoảng 150 lần chuyến bay cất hạ cánh vàkhoảng 15.000 khách thông qua nhà ga

Hiện nay, tại CHKQT Đà Nẵng có 3 HHK trong nước (Vietnam Airlines,Jetstar Pacific, Vietjet Air) khai thác các chặng bay từ Đà Nẵng đi Hà Nội, TP

Hình 2.1.1 Nhà ga hành khách quốc tế (T2) - CHKQT Đà Nẵng

Nguồn: Internet

Hồ Chí Minh, Nha Trang, Đà Lạt, Buôn Ma Thuột, Pleiku, Cần Thơ, Vinh, HảiPhòng; và 22 HHK quốc tế với 39 tuyến bay đến CHKQT Đà Nẵng, giúp kết nốithuận lợi với các trạm trung chuyển lớn của Châu Á và thế giới như Incheon -Hàn Quốc, Narita - Nhật Bản, Changi - Singapore,

Năm 2015, CHKQT Đà Nẵng được xếp vị trí thứ 23 trong top 30 sân baytốt nhất châu Á, theo thông tin được công bố trên trang web chuyên xếp hạng cácsân bay trên thế giới The Guide to Sleeping in Airports

2.1.2 Cơ cấu tổ chức CHKQT Đà Nẵng

Cơ cấu chức danh quản lý bao gồm:

 Giám đốc và các phó giám đốc

 Các giám đốc, phó giám đốc các Trung tâm trực thuộc

 Các Truởng, phó Phòng chức năng tham mưu, giúp việc

 Các Truởng, phó Phòng trung tâm và các Đội truởng, Đội phó trực tiếpsản xuất, kinh doanh thuộc các Trung tâm

Cơ cấu tổ chức bao gồm:

 Các phòng chức năng tham mưu, giúp việc:

 Các trung tâm (TT) trực thuộc:

o Trung tâm Điều hành sân bay Đà Nẵng

o Trung tâm Khai thác ga Đà Nẵng

o Trung tâm Khai thác khu bay Đà Nẵng

o Trung tâm An ninh Hàng không Đà Nẵng

o Trung tâm dịch vụ kĩ thuật hàng không Đà Nẵng.

o Trung tâm dịch vụ và thương mại hàng không Đà Nẵng

Hình 2.1.2 Cơ cấu tổ chức CHKQT Đà Nẵng.

Nguồn: Phòng hành chính nhân sự - CHKQT Đà Nẵng.

2.1.3 Định hướng phát triển của CHKQT Đà Nẵng

Hiện tại hàng không dân dụng đang sử dụng 150 ha/820 ha của sân bayquốc tế Đà Nẵng Đây là sân bay hỗn hợp quân sự - dân dụng nên cần tổ chứcphân định ranh giới sử dụng đất đai và quản lý Hướng tới sẽ mở rộng diện tích

sử dụng hàng không dân dụng lên 200 ha

Theo quy hoạch điều chỉnh, CHKQT Đà Nẵng sẽ được nâng cấp lên cấpsân bay 4E theo mã tiêu chuẩn của Tổ chức Hàng không dân dụng quốc tế(ICAO) và sân bay quân sự cấp I Đến năm 2020 sân bay Đà Nẵng có công suấtphục vụ 11 - 13 triệu hành khách/năm, 50.000 tấn hàng hóa/năm với 22 vị trí đỗtàu bay Loại máy bay khai thác là B747, B777, B787, A320, A321, A350 vàtương đương Phương thức tiếp cận hạ cánh tiêu chuẩn CAT I

Phát triển mở rộng đồng bộ các công trình cung cấp dịch vụ tại CHK theoquy hoạch trong đó ưu tiên phát triển Trung tâm Logistic chuyên dụng hàngkhông phục vụ cho CHKQT Đà Nẵng

Ban

giám đốc

Cảng

Các Phòng chức năng

Phòng

Kế hoạch Kinh doanh

Phòng Tài chính

kế toán

Phòng Kỹ thuật Công nghệ MT

Phòng

An toàn KS Chất lượng

Văn phòng Đảng- Đoàn

Phòng tổ chức

CB - LĐTL

Văn phòng Cảng

Các Trung tâm

TT khai thác

ga HK

TT An ninh hàng không

TT Đào tạo huấn luyện

TT Khai thác khu bay

TT TM và DV hàng không

TT DV kỹ thuật HK

Định hướng quy hoạch đến năm 2030, CHKQT Đà Nẵng sẽ là cửa ngõquốc tế, đầu tư hạ tầng, tiếp tục nâng cấp, cải tạo, xây dựng các công trình nhưđường lăn, sân đỗ tàu bay, nhà ga hành khách, hàng hóa, bảo dưỡng tàu bay, trạm

xe ngoại trường, tập kết, sửa chữa, bảo trì trang thiết bị mặt đất, kiểm định, chếbiến suất ăn, quản lý điều hành bay, cứu nguy cứu hỏa, cấp nhiên liệu, approach(tiếp cận) lên CAT II và CAT III…và các công trình hạ tầng giao thông, cấpthoát nước, cấp điện, xử lý chất thải… để đáp ứng nhu cầu vận tải, đảm bảo chấtlượng vận tải và dịch vụ được nâng cao CHKQT Đà Nẵng sẽ phát triển đườngbay theo mô hình vận tải đa phương thức, đẩm bảo việc phát triển cân đối, thiếtlập sự liên kết giữa các loại hình vận tải khác nhau

Về mạng đường bay, sẽ tổ chức các chuyến bay quốc tế trực tiếp từCHKQT Đà Nẵng đi các nước khu vực Châu Á, Châu Âu; đồng thời tổ chứcthêm các chuyến bay phục vụ du lịch nội địa đi đến các điểm du lịch QuyNhơn, Phú Quốc, Sa Pa, Phan Thiết, và ra các vùng biển đảo của Việt Nam.Khai thác các đường bay chuyên chở hàng hóa bằng tàu bay chuyên dụng trêncác đường bay từ Việt Nam đến các điểm tại Đông Nam Á, Đông Bắc Á và hợptác với các đối tác để vận chuyển hàng hóa đi Châu Âu, Bắc Mỹ

2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phi hàng không đang khai thác tại CHKQT Đà Nẵng

2.2.1 Các yếu tố bên ngoài

 Vị trí địa lý: CHKQT Đà Nẵng nằm ngay tại trung tâm thành phố, với

kinh tế phát triển và dân cư đông đúc nên có được điều kiện phát triển thuận lợi

và tốt hơn so với CHK nằm ở một tỷnh lẻ CHKQT Đà Nẵng là cửa ngõ quantrọng của miền Trung Việt Nam - một đầu mối giao thông quan trọng về cảđường bộ, đường thủy và đường không, nối liền các tỷnh trong vùng Với vị tríthuận lợi, lượng khách trung bình khoảng 10 triệu người và tăng không ngừnghàng năm, CHKQT Đà Nẵng có tiềm năng to lớn trong việc tăng các khoản thuphi hàng không

Yếu tố tự nhiên cũng mang lại những thuận lợi nhất định cho Đà Nẵng nóichung và CHKQT Đà Nẵng nói riêng Với những điạ danh du lịch nổi tiếng như:

Bà Nà Hill – cáp treo dài nhất Đông Nam Á, núi Ngũ Hành Sơn, sông Hàn, bánđảo Sơn Trà, đèo Hải Vân, bãi biển Mỹ Khê,… thu hút rất nhiều khách du lịchtrong và ngoài nước đến với Đà Nẵng, điều này có tác động tích cực đến dịch vụphi hàng không khi lượng khách đến với CHKQT Đà Nẵng tăng lên mỗi mùa dulịch đến

 Yếu tố thời tiết: Với thời tiết khác khắc nghiệt của khu vực miền Trung,

được chia thành hai mùa rõ rệt: từ tháng 1 đến tháng 9 là mùa khô, nắng nóng, từtháng 10 đến tháng 12 là mùa mưa kéo dài, thỉnh thoảng có những đợt rét mùađông (do chịu ảnh hưởng một phần thời tiết phía Bắc của Việt Nam) tuy khôngrét đậm nhưng cũng gây không ít khó khăn cho hoạt động vận tải hàng không.Trong các tháng mùa mưa, lưu lượng hành khách thông qua cảng thường ít docác chuyến bay vì điều kiện thời tiết mà bị hoãn hoặc hủy Điều này làm giảm điphần nào doanh thu từ dịch vụ phi hàng không tại Cảng Vào mùa hè, nhiệt độtrung bình trên 30°C, thời tiết quá nóng khiến nhiều hành khách cảm thấy mệtmỏi khi vừa đặt chân xuống sân bay hoặc khi phải ngồi chờ đợi boarding Yếu tốnày có thể làm tăng doanh thu của các dịch vụ ăn uống, giải khát nhưng sẽ giảmdoanh thu của cửa hàng lưu niệm, hàng miễn thuế vì khi cảm thấy mệt mỏi, hànhkhách thường không muốn đi lòng vòng để mua sắm

 Các mùa trong năm: những dịp lễ, tết, hay những ngày diễn ra những sự

kiện, lễ hội lớn là khoảng thời gian mà các CHK, sân bay phải hoạt động hếtcông suất, đôi khi còn bị quá tải vì lưu lượng khách quá lớn Khách nước ngoàiđến để tham quan, Kdu lịch, tìm hiểu thêm về văn hóa Việt Nam Khách ViệtNam thì phần lớn là Việt kiều, du học sinh, người đi làm xa về thăm quê hương,gia đình… Trong những dịp này, CHKQT Đà Nẵng thường bị quá tải Với lưulượng khách lớn như vậy, việc kinh doanh tại nhà ga gặp rất nhiều thuận lợi Đây

là những thời điểm các hoạt động phi hàng không tại Cảng đạt doanh thu caonhất

 Hành khách và các HHK: các hành khách và các HHK đóng vai trò quan

trọng vào việc tăng doanh thu phi hàng không Những mảng hành khách khácnhau tạo nên một sự co dãn khác nhau cho doanh thu Một nghiên cứu bởiHamburg Airport (Đức) đã kết luận rằng sự co dãn doanh thu phi hàng không bởikhách nội địa và khách Châu Âu là 0.29, trong khi con số này bởi khách quốc tế

là 0.59 (Gillen, D and Hinsch, H (2001, p.14) Measuring the Impact ofLiberalization of International Aviation on Hamburg Airport Journal ofTransport Management, Volume 7, Number 1, January, pp 25-34) Điều nàychứng tỏ sự gia tăng hành khách quốc tế góp phần làm gia tăng doanh thu phihàng không Ngoài ra, nếu các HHK sử dụng sân bay để chuyển tiếp thì doanhthu cũng được tăng lên do sự gia tăng lượng khách nối chuyến

2.2.2 Các yếu tố bên trong

 Cơ sở hạ tầng: Nhà ga quốc nội có tổng diện tích sử dụng 36.600 m2 vànhà ga quốc tế có diện tích 48.000 m2, CHKQT Đà Nẵng cung cấp các trang thiết

bị hiện đại hướng tới mục tiêu tăng tiện ích cho khách hàng, thân thiện với môitrường Tại đây có phòng chờ cho khách, có cửa hàng miễn thuế, dịch vụ ngânhàng, điện thoại, chủ yếu là các dịch vụ giải trí, ăn uống, chăm sóc sắc đẹp… vàcác văn phòng cho các HHK thuê Nhà ga có hệ thống check-in tự dộng, hệ thốngphân loại hành lý tự động theo các chuyến bay, giúp hành khách thuận tiệntrong việc làm thủ tục và rút ngắn thời gian chuẩn bị cho một chuyến bay

 Nguồn nhân lực: So với nhiều nước, Việt Nam là nước mà ngành hàngkhông dân dụng có số lượng lao động được đào tạo cơ bản chiếm tỷ lệ cao Cáccán bộ được đào tạo cơ bản tốt song lại thiếu những kỹ năng ứng dụng cần thiết

để tiến hành sản xuất kinh doanh trong môi trường kinh tế thị trường Tác phonglàm việc thiếu tính chuyên nghiệp và trình độ quản lý kinh doanh chưa cao, ýthức và thói quen kinh doanh thương mại chưa nhiều

 Dịch vụ tại sân bay: như đã nói ở trên, dịch vụ phục vụ hành khách và

dịch vụ phi hàng không có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Nếu như quá trình làm