một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phi hàng không tại cảng hàng không quốc tế đà nẵng

HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM KHOA VẬN TẢI HÀNG KHÔNG  BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI HÀNG KHÔNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ ĐÀ NẴNG Giáo viên hướng dẫn: ThS TRẦN QUANG MINH TP Hồ Chí Minh – 2018 LỜI CẢM ƠN —————————————— LỜI Lời đầu tiên, em xin cảm ơn CAM thầyĐOAN cô giáo, giảng viên tận tình —————————————— giảng dạy cho em suốt năm học giảng đường Học Viện Hàng Không Việt Em cam đoan báo cáo thực tập em thực hiện, số Nam, cảm ơn thầy cô truyền đạt cho em nhiều kiến thức quý báu không liệu thu nhập kết phân tích báo cáo trung thực, liệu lấy từ ngành hàng khơng, mà kiến thức sống giúp em trưởng nguồn khác trích dẫn đầy đủ thành Em xin chân thành cảm ơn thầy Trần Quang Minh người theo sát, cho em lời khuyên, ý kiến tham khảo từ bắt đầu đến hồn thành khóa luận Cuối cùng, em xin gởi lời cảm ơn đến chị Thanh Anh anh chị phòng Kế hoạch kinh doanh, Cảng hàng không Quốc tế Đà Nẵng cung cấp số liệu giúp đỡ giải đáp cho em suốt q trình tìm hiểu thơng tin Cảng Bài khóa luận nhận quan tâm, hướng dẫn, giúp đỡ nhiều cá nhân trường người thân bạn bè em cho em thơng tin hữu ích để làm sở hồn thành khóa luận Mặc dù em có nhiều cố gắng học tập, nghiên cứu hai tháng qua, nhiên chắn khơng có thiếu sót, em mong nhận góp ý thầy, để khóa luận em hồn thiện nâng cao Em xin chân thành cảm ơn GVHD: Th.S Trần Quang Minh NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN—————————————— XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN MỤC LỤC —————————————— Lý chọn đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu: .2 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KHAI THÁC, KINH DOANH DỊCH VỤ PHI HÀNG KHÔNG TẠI CHK, SÂN BAY 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .5 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 Dịch vụ phi hàng không hoạt động khai thác, kinh doanh dịch vụ phi hàng không … động thángkhai … năm 1.2.1 Định nghĩa dịch vụ phi hàng khôngNgày hoạt thác,2018 kinh NgàyGiảng … tháng … năm viên hướng dẫn2018 doanh dịch vụ phi hàng không 1.2.3 Ý nghĩa việc khai thác, kinh doanh dịch …………………… vụ phi hàng khơng 1.2.4 Các hình thức khai thác, kinh doanh dịch vụ phi hàng không Th.S Trần Quang Minh 1.2.5 Nguyên tắc khai thác quy định pháp luật hoạt động …………………… khai thác, kinh doanh dịch vụ phi hàng không GVHD: Th.S Trần Quang Minh CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KHAI THÁC, KINH DOANH DỊCH VỤ PHI HÀNG KHÔNG TẠI CHKQT ĐÀ NẴNG 11 2.1 Giới thiệu CHKQT Đà Nẵng .11 2.1.1 Các giai đoạn hình thành phát triển CHKQT Đà Nẵng 12 2.1.2 Cơ cấu tổ chức CHKQT Đà Nẵng .15 2.1.3 Định hướng phát triển CHKQT Đà Nẵng .17 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phi hàng không khai thác CHKQT Đà Nẵng 18 2.2.1 Các yếu tố bên .18 2.2.2 Các yếu tố bên 19 2.3 Thực trạng hoạt động khai thác, kinh doanh dịch vụ phi Hàng không CHKQT Đà Nẵng 20 2.3.1 Hình thức khai thác, kinh doanh dịch vụ phi Hàng không CHKQT Đà Nẵng 20 2.3.2 Các hoạt động khai thác, kinh doanh dịch vụ phi Hàng không CHKQT Đà Nẵng 21 2.3.3 Doanh thu hoạt động khai thác, kinh doanh dịch vụ phi Hàng không CHKQT Đà Nẵng 22 2.3.4 Phân nhóm khách hàng, loại hình kinh doanh thói quen mua sắm hành khách CHKQT Đà Nẵng 24 2.3.5 Tính cạnh tranh dịch vụ PHK CHKQT Đà Nẵng 26 2.3.6 Những kết quả, chất lượng dịch vụ phi hàng không đạt CHKQT Đà Nẵng 26 GVHD: Th.S Trần Quang Minh 2.3.7 Một số tồn chất lượng dịch vụ phi hàng không CHKQT Đà Nẵng 27 2.3.8 Nguyên nhân tồn 28 2.4 Đánh giá khả nâng cao chất lượng dịch vụ phi hàng không CHKQT Đà Nẵng 29 2.4.1 Phân tích kết hợp điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức (SWOT) 29 2.4.2 Khảo sát, đo lường mức độ thỏa mãn hành khách dịch vụ phi hàng không CHKQT Đà Nẵng 31 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI HÀNG KHÔNG TẠI CHKQT ĐÀ NẴNG 36 3.1 Xu hướng phát triển dịch vụ phi hàng không Cảng hàng không giới 36 3.1.1 Các dịch vụ miễn phí sân bay: .36 3.1.2 Đầu tư vào sở hạ tầng nhằm nâng cao tính tiện nghi, đáp ứng nhu cầu dịch vụ .37 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phi hàng không CHKQT Đà Nẵng 38 3.3 Các kiến nghị 44 3.3.1 Kiến nghị Tổng công ty CHK Việt Nam 44 3.3.2 Kiến nghị Nhà nước 45 KẾT LUẬN .46 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 47 PHỤ LỤC 48 GVHD: Th.S Trần Quang Minh GVHD: Th.S Trần Quang Minh DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng 10 Hình 2.1.1 Nhà ga hành khách quốc tế (T2) - CHKQT Đà Nẵng 13 Hình 2.1.2 Cơ cấu tổ chức CHKQT Đà Nẵng .15 Hình 3.2 Chuỗi “sản xuất – nhu cầu khách hàng” 36 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.3.3 Doanh thu dịch vụ hàng không phi hàng không CHKQT Đà Nẵng (2015-2017) 21 Bảng 2.3.7: Kết đánh giá thực chất lượng dịch vụ phi hàng không CHKQT Đà Nẵng 06 tháng đầu năm 2017 26 Bảng 2.3.10: Phân tích kết hợp điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức (SWOT) Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng 29 DANH MỤC BIỂU ĐỒ GVHD: Th.S Trần Quang Minh DANH MỤC VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nghĩa đầy dủ CHK Cảng hàng không CHKQT Cảng hàng không quốc tế HHK Hãng hàng không HK Hàng không TT Trung tâm GVHD: Th.S Trần Quang Minh Khóa luận tốt nghiệp Khoa Vận tải Hàng không MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Dịch vụ xu hướng phát triển chung ngành kinh tế ngày có vị trí quan trọng, đóng góp nhiều sản phẩm, thu nhập cho kinh tế quốc dân Vì thế, nhà cung cấp dịch vụ xem khách hàng thượng đế đặt vấn đề đáp ứng nhu cầu họ lên hàng đầu nhằm tăng doanh thu, lợi nhuận cho Đối với hàng không, dịch vụ hoạt động thuộc chức năng, đồng thời mang lại doanh thu cho cảng hàng không (CHK) CHK cần phải hiểu rõ nhu cầu hành khách để đáp ứng, thỏa mãn mong muốn đó, từ thu hút, trì trung thành họ nhằm tăng doanh thu, đồng thời góp phần quảng bá CHK Nếu hành khách cảm thấy hài lòng dịch vụ cảng cung cấp họ sẵn sàng quay lại vào lần sau Thông tin chất lượng dịch vụ CHK đánh giá tốt dẫn đến lượng hành khách tin tưởng sử dụng dịch vụ CHK gia tăng Điều ảnh hưởng đến việc hãng hàng không (HHK) quốc tế lựa chọn mở thêm đường bay, tuyến bay quốc tế đến CHK Vì lí trên, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ CHK việc làm mang tính phát triển bền vững cho CHK Trong bối cảnh hội nhập toàn cầu, kinh tế phát triển khơng thể khơng nói đến uy hiếp lớn ngành hàng khơng Việt Nam cạnh tranh Các HHK giá rẻ chiếm ưu thị trường, buộc HHK truyền thống phải giảm chi phí xuống để đảm bảo họ cung cấp mức giá tốt hơn, cạnh tranh cho hành khách Các CHK nhận thấy áp lực từ đó, cung cấp dịch vụ hàng khơng đơn liệu có đủ nguồn tài để trì, nâng cấp CHK Bên cạnh dịch vụ hàng không cất hạ cánh, phục vụ mặt đất, phục vụ hành khách,… coi hoạt động cảng hàng khơng dịch vụ phi hàng khơng góp phần làm đa dạng cho hoạt động kinh doanh cảng hàng khơng đó, nguồn thu khơng bị áp đặt sách giá lưu lượng hành khách thông qua cảng Từ dịch vụ phi hàng không (PHK) xuất hiện, người ta phát tầm quan trọng GVHD: Th.S Trần Quang Minh Khóa luận tốt nghiệp Khoa Vận tải Hàng khơng ảnh hưởng thành bại CHK lớn đến cỡ Để giải toán giúp CHK ổn định phát triển nguồn tài nguồn lực hàng khơng cảng có hạn, lời giải tốt tập trung phát triển thương mại cảng, cụ thể khai thác dịch vụ PHK Với ưu điểm vượt trội mình, dịch vụ phi hàng không (PHK) đem lại kết tốt, tạo nguồn thu lớn cho CHK Qua yếu tố trên, kết hợp với trình thực tập Cảng hàng không Quốc tế Đà Nẵng, em định chọn đề tài “Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phi hàng không Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng” để thực khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu:  Đánh giá thực trạng dịch vụ PHK CHKQT Đà Nẵng  Đề xuất giải pháp, kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ phi hàng không CHKQT Đà Nẵng Đề tài đúc kết kiến thức em tìm hiểu tình hình kinh doanh dịch vụ phi hàng không thông qua ý kiến khách quan từ khách hàng, tập trung nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ phi hàng không khách hàng Cụ thể dịch vụ kinh doanh đồ ăn, thức uống, cửa hàng miễn thuế, hàng lưu niệm, Từ thực trạng em có đánh giá tổng quan mặt đạt mặt yếu công tác quản lý chất lượng thực tiêu chuẩn chất lượng Trên sở đó, vận dụng kiến thức học quản trị kinh doanh hàng khơng nhằm tìm số giải pháp nâng cao chất lượng tăng doanh thu phi hàng không sân bay cách hiệu 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu:  Phân tích thực trạng khai thác dịch vụ phi hàng không CHKQT Đà Nẵng 10 GVHD: Th.S Trần Quang Minh Khóa luận tốt nghiệp Khoa Vận tải Hàng khơng 50 GVHD: Th.S Trần Quang Minh Khóa luận tốt nghiệp Khoa Vận tải Hàng không 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phi hàng không CHKQT Đà Nẵng CHKQT Đà Nẵng thời gian qua thực tốt công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ phi hàng không, đem lại hài lòng cho khách hàng Cảng, dấu hiệu đáng mừng cho phát triển CHKQT Đà Nẵng tương lai Sau vào phân tích tình hình dịch vụ phi hàng khơng CHKQT Đà Nẵng, kết hợp với thời gian thực tế tìm hiểu giá trị tiềm nhu cầu hành khách Cảng, sau em xin đề xuất đề xuất số giải pháp phát triển sản phẩm, dịch vụ phi hàng không CHKQT Đà Nẵng giúp tăng chất lượng dịch vụ phi hàng không Cảng a Nghiên cứu đối tượng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ phi hàng không Khách hàng CHK đa dạng phong phú không đơn hành khách, việc nghiên cứu đối tượng khách hàng để tìm hiểu nhu cầu, sở thích, mong muốn họ giúp cảng thiết lập hệ thống khai thác, kinh doanh đáp ứng nhu cầu Nhu cầu khách hàng Sản phẩm, dịch vụ phi hàng không Hệ thống khai thác, kinh doanh Sơ đồ 3.2 : Chuỗi “sản xuất – nhu cầu khách hàng” (Nguồn: TS Dương Cao Thái Nguyên, 2009) Thiết lập chuỗi “sản xuất – nhu cầu khách hàng”, chuỗi hệ thống tiếp thị đóng vai trò kết nối hệ thống khai thác, kinh doanh với nhu cầu khách hàng cách xác định thông số kinh tế: cần sản xuất sản phẩm cung ứng dịch vụ nào, đâu? Trên sở thông số hệ thống khai thác tạo sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt thông 51 GVHD: Th.S Trần Quang Minh Khóa luận tốt nghiệp Khoa Vận tải Hàng khơng số kinh tế nói Việc thực trình phải đầu tư nguồn lực ban đầu vào công tác nghiên cứu giảm thiểu hoạt động khai thác, kinh doanh hiệu khơng phù hợp với đối tượng khách hàng thay đổi, bổ sung sản phẩm, dịch vụ hiên khai thác cho phù hợp hiệu Nghiên cứu khách hàng hay nói cách khác hiểu tâm lý khách hàng CHK nghiên cứu mới, nhiều CHK tổ chức lớn thực đem lại nhiều hiệu Do vậy, việc thực giải pháp hoàn tồn triển khai đem lại kết Đối tượng khách hàng CHK bao gồm hành khách, hãng hàng khơng, khách hàng vãng lai (khách đưa, đón hành khách; dân cư vùng; khách viếng thăm;…), tổ chức doanh nghiệp, nhân viên CHK Với đối tượng khách hàng có yêu cầu, mong muốn nguyện vọng khác sản phẩm, dịch vụ phi hàng không cảng Đối tượng khách hàng hành khách CHK đánh giá cao nhất, hành khách phân chia thành nhiều đối tượng khác thu khách du lịch, khách thương mại, khách transfer, … đa số dịch vụ phi hàng không họ quan tâm như: dịch vụ ăn uống, mua sắm, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ ngân hàng,… Hay khách hàng HHK lại quan tâm đến dịch vụ cho thuê mặt bằng, dịch vụ phòng chờ thương gia,… Do việc nghiên cứu giúp nhà quản lý CHK biết điều nên khơng nên tiến trình nâng cao doanh thu, chất lượng dịch vụ phi hàng không cảng b Tăng tính hợp tác Cảng hàng khơng hãng hàng không Cảng hàng không hãng hàng không tác động qua lại lẫn có ảnh hưởng lớn hoạt động khai thác, kinh doanh Nếu CHK mà khơng có HHK mở đường bay đến khơng có hoạt động khai thác, kinh doanh hàng không dân dụng không HHK thực việc vận chuyển không thực việc hạ cánh, cất cánh hay nhận trả hành khách CHK định 52 GVHD: Th.S Trần Quang Minh Khóa luận tốt nghiệp Khoa Vận tải Hàng khơng Tăng tính hợp tác CHK HHK giải pháp hiệu để giúp cảng hãng có nhiều thuận lợi hoạt động Việc hợp tác chặt chẽ thơng qua sách ưu đãi mà CHK HHK ký kết với quy định số ưu tiên quyền lợi cho hai như: HHK nhận sách giá ưu đãi chọn CHK làm điểm đến, mở đường bay tới cảng Các khuyến gói dịch vụ, cho thuê trang thiết bị, mặt bằng,… giúp giảm chi phí cho HHK CHK có lượng hành khách thường xuyên lớn có nhiều hãng mở đường bay đến CHK, kết tất yếu hoạt động khai thác kinh doanh CHK phát triển dịch vụ hàng không phi hàng khơng c Hình thành phận Marketing tổ chức hoạt động Marketing Trong xu thương mại hóa CHK nay, hoạt động Marketing vơ quan trọng, phương tiện CHK giới thiệu mình, cơng cụ hỗ trợ cho hoạt động khai thác, kinh doanh Hiện hoạt động Marketing cảng chưa trọng, hạn chế hội thu hút đầu tư thu hút khách hàng đến cảng CHKQT Đà Nẵng cần tổ chức cách có hệ thống, thành lập tổ Marketing máy tổ chức cảng Nhiệm vụ phận Marketing sẽ: nghiên cứu thị trường; nghiên cứu sản phẩm, dịch vụ; nghiên cứu thực giải pháp nâng cao uy tín thương hiệu CHKQT Đà Nẵng; nghiên cứu xây dựng sách giá; xúc tiến hệ thống phân phối sản phẩm dịch vụ; thu hút đầu tư; cung cấp thông tin cho CHK ý kiến khách hàng chất lượng thời gian cung ứng sản phẩm, dịch vụ d Hồn thiện dịch vụ phi hàng khơng khai thác CHKQT Đà Nẵng Các dịch vụ, sản phẩm phi hàng không cung cấp CHKQT Đà Nẵng chưa đáp ứng nhu cầu cho hành khách cảng khách 53 GVHD: Th.S Trần Quang Minh Khóa luận tốt nghiệp Khoa Vận tải Hàng không hàng vãng lai vùng Khách hàng thường phàn nàn khơng biết ăn gì, làm thời gian chờ đợi làm thủ tục hay có chuyến bay delay Đứng trước nhu cầu hành khách, đồng thời đáp ứng theo định hướng phát triển Cảng, sản phẩm, dịch vụ có cần phải phát triển hoàn thiện Về dịch vụ cho thuê mặt bằng: Nhằm mục đích kinh doanh dịch vụ ăn uống, mua sắm giải trí Để đáp ứng nhu cầu nay, CHKQT Đà Nẵng nên đa dạng sản phậm dịch vụ ăn uống, mua sắm Một số đề xuất dịch vụ như:  Kinh doanh dịch vụ hình thức kiot tiện lợi, giúp giảm thiểu không gian dư thừa quy hoạch quầy kinh doanh theo quy chuẩn làm tăng hài hòa khơng gian nhà ga, phần giúp cho dịch vụ quảng cáo Phát triển nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống Đưa thêm số loại thức ăn nhanh, nước uống, kem, … Có thể mở nhà hàng nhỏ chuyên ẩm thực mang hương vị Đà Nẵng  Dịch vụ mua sắm: nên mở thêm cửa hàng tiền lợi khu vực sảnh ga kinh doanh sản phẩm thiết yếu phục vụ cho nhu cầu hành khách Vì thực tế diện tích khu vực cách ly hẹp nên cửa hàng kinh doanh cần phải tìm hiểu nhu cầu hành khách thay đổi số sản phẩm, mặt hàng để kinh doanh đạt hiệu  Dịch vụ giải trí khu vực nhà ga: loại hình dịch vụ hành khách quan tâm thời gian chờ sau làm thủ tục thường dài nên việc ngồi chờ boarding làm hành khách mệt mỏi CHKQT Đà Nẵng nên tổ chức kinh doanh số hình thức giải trí đơn giản như: lắp đặt ghế massage tự động, thư viện mini, khu trưng bày lịch sử nhỏ, khu trưng bày mơ hình máy bay, khu vui chơi dành cho trẻ em,…  Dịch vụ quảng cáo CHKQT Đà Nẵng chủ yếu tập trung vào biển quảng cáo nhà khu vực trời, bên cạnh loại hình quảnh cáo số CHK khu vực giới đa dạng hóa phát triển nhiều hình thức 54 GVHD: Th.S Trần Quang Minh Khóa luận tốt nghiệp Khoa Vận tải Hàng khơng quảng cáo mới, ta áp dụng vào phát triển dịch vụ quảng cáo CHKQT Đà Nẵng  Khu vực nhà ga tận dụng tường nhà ga, khu vực lối đi, hành lang, khu vực chờ để triển khai hình thức quảng cáo quảng báo hình TV, cột quảng cáo, video treo tường, … Bên cạnh đó, CHK nơi phù hợp cho việc tổ chức kiện nhỏ, giới thiệu, quảng cáo trưng bày sản phẩm  Khu vực ngồi trời CHK triển khai số hình thức quảng cáo dựa cấu trúc nhà ga cầu vượt, quảng cáo trang thiết bị phục vụ hàng không ống lồng dẫn khách, xe bus hàng khơng, e Dịch vụ hàng hóa Để đáp ứng cho việc vận chuyển, buôn bán, CHK nên xây dựng khu vực kho giữ hàng khu vực CHK tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp có nhu cầu vận chuyển đường hàng khơng Kinh doanh mơ hình đại lý hàng hóa, đại lý gom hàng phục vụ nhu cầu vận chuyển hàng hóa đường hàng khơng Thực tế có nhiều doanh nghiệp, cá nhân có nhu cầu vận chuyển nhanh chóng, an tồn đường hàng khơng khơng am hiểu quy trình, cách thức để thực Việc mở kinh doanh đại lý hàng hóa mặt đáp ứng mong mỏi lượng lớn khách hàng tiềm vùng vừa thông qua đại lý hướng dẫn doanh nghiệp, cá nhân gửi hàng đảm bảo quy định đóng gói, an tồn – an ninh hàng không f Phát triển thương mại mở rộng loại hình dịch vụ phi hàng khơng Với tiềm đất đai, vị trí nguồn nhân lực có, CHKQT Đà Nẵng mở rộng phát triển loại hình dịch vụ phi hàng không khu vực cảng cung cấp dịch vụ cho hành khách khách hàng vãng lai, phù hợp với mục tiêu nâng cao doanh thu phi hàng không không ảnh hưởng trực tiếp tới tính an tồn khai thác dịch vụ hàng khơng cảng 55 GVHD: Th.S Trần Quang Minh Khóa luận tốt nghiệp Khoa Vận tải Hàng không g Dịch vụ văn hóa, dịch vụ giải trí Đa số hành khách đến CHKQT Đà Nẵng nhằm mục đích du lịch, nghỉ dưỡng thành phố Đà Nẵng khu vực lân cận Huế, Hội An Nắm đặc tính này, CHKQT Đà Nẵng nên phát triển sản phẩm, dịch vụ văn hóa giải trí thu hút hành khách từ đặt chân xuống máy bay Ngày nhiều CHK giới có cơng viên, khu đá bóng, hồ bơi nhiều dịch vụ giải trí cung cấp tùy vào điều kiện diện tích, tài đối tượng khách hàng CHK Một mơ hình dịch vụ hấp dẫn áp dụng CHKQT Đà Nẵng quán cà phê “ngắm máy bay” Thời gian chờ đợi boarding Cảng thú vị có ý nghĩa vừa nhâm nhi ly cà phê, thưởng thức điểm tâm, vừa ngắm máy bay cất, hạ cánh đường băng Việc thiết kế mơ hình quán cà phê thực ga đến ga đi, với không gian cửa kính nằm sát khu vực đường băng, sân đỗ, quán cà phê “ngắm máy bay” thành công thực h Các biện pháp bổ trợ khác Trong trình khai thác, nhà khai thác linh hoạt mềm dẻo sách áp dụng với đối tượng khách hàng khác việc sử dụng sở vật chất CHK  Chính sách khai thác độc quyền sở vật chất thuê: theo sách HHK phép khai thác độc quyền đường cất hạ cánh, cổng đỗ hay vị trí đậu máy bay, quầy thủ tục, khu vực trả hành lý, hàng hóa Thơng thường sách áp dụng cho hãng hàng khơng có mật độ chuyến bay qua cảng lớn Vietnam Airlines  Chính sách sử dụng chung: sở vật chất cảng đầu tư xây dựng sử dụng chung cho khách hàng, theo sách HHK nhà khai thác bố trí xếp sử dụng sở vật chất để thực nhiệm vụ theo kế hoạch bay công bố Sự linh hoạt áp dụng 56 GVHD: Th.S Trần Quang Minh Khóa luận tốt nghiệp Khoa Vận tải Hàng khơng sách khai thác sở vật chất cảng làm thỏa mãn nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng, đồng thời khai thác triệt để hồi tăng nguồn thu cho cảng  Áp dụng linh hoạt sách giá phí dịch vụ: Trong thương mại hóa hoạt động khai thác cảng thể sách mềm dẻo áp dụng mức giá phí dịch vụ: Hoạt động khai thác cảng mang tính thời điểm (cao điểm thấp điểm) tõ ràng: ngày có cao điểm, tuần có ngày cao điểm, năm có tháng cao điểm Thời gian cao điểm thấp điểm sân bay quốc gia khác nhau, chí sân bay quốc gia có khác Các nhà khai thác CHK quan tâm đến tính chất nhằm xây dựng biểu giá phí phù hợp, thơng thường họ giảm giá phí dịch vụ vào lúc thấp điểm nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp, từ triệt để khai thác sở vật chất, tăng thêm nguồn thu cho CHK Giá phí cho thuê mặt thông qua hợp đồng thuê đa dạng, mức giá phí khơng giống cho đơn vị diện tích th, tính dựa vào khả thương mại, tính tiện ích vị trí thuê Nhu doanh nghiệp cảng tận dụng triệt để hội kiếm tiền từ sở vật chất Tăng tính linh hoạt, chủ động điều chỉnh số điều kh oản hợp đồng nhượng quyền thuê dài hạn: Thông thường trước thời hạn nhượng quyền khai thác dịch vụ thuê mặt CHK tương đối dài, lên tới 50 năm, mức giá phí năm tương đối bất ổn định, điều trở nên khơng thích hợp doanh nghiệp cảng bị hội thu nhu cầu vận chuyển hàng không ngày tăng lên Giờ họ đưa thêm điều khoản điều chỉnh mức phí nhượng quyền thuê hợp đồng cần thiết, doanh nghiệp cảng có thêm hội thu thêm phí nhượng quyền doanh số bán đơn vị nhượng quyền thuê tăng lên 57 GVHD: Th.S Trần Quang Minh Khóa luận tốt nghiệp Khoa Vận tải Hàng không 3.3 Các kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Tổng công ty CHK Việt Nam Tổng công ty Cảng hàng khơng Việt Nam nên có kế hoạch khảo sát định kỳ, đánh giá mức độ tiến triển thực cơng tác quy hoạch CHK, từ có biện pháp đôn đốc xử lý vi phạm trình quy hoạch, đẩy nhanh trình quy hoạch mạng lưới CHK Bảng câu hỏi phiéu khảo sát cần thêm nội dung như: Số lần hành khách đến CHKQT Đà Nẵng số lần sử dụng dịch vụ PHK cảng để tăng mức độ khách quan đánh giá hành khách Hành khách sử dụng dịch vụ nhiều thơng tin đánh giá khách quan, xác Nếu hành khách thực chuyến bay qua cảng nhiều mà số lần sử dụng dịch vụ cảng phải tìm nguyên nhân hướng khắc phục, đáp ứng nhu cầu cho hành khách Ngoài ra, Tổng cơng ty nên khuyến khích CHK địa phương phát triển dịch vụ phi hàng không cảng, nên đưa tiêu chuẩn cụ thể việc khai thác, kinh doanh dịch vụ phi hàng khơng, từ làm sở cho việc đánh giá dịch vụ phi hàng không khen thưởng xếp loại dịch vụ CHK khu vực Đây động lực để CHK phát triển dịch vụ thương mại đẩy nhanh tiến trình thương mại hóa CHK khu vực miền Nam 3.3.2 Kiến nghị Nhà nước Nhà nước cần việc phân bổ hợp lý sử dụng hiệu nguồn lực từ kinh tế nhà nước để thực trình quy hoạch mạng lưới CHK, sân bay Việt Nam, nhằm thúc đẩy tăng trưởng hoạt động vận tải hàng không Xây dựng hệ thống quy định quản lý, khai thác kinh doanh CHK rõ ràng, rành mạch tạo điều kiện dễ dàng việc quản lý thu hút đầu tư doanh nghiệp Nhà nước cần mở cửa việc quan hệ, trao đổi kinh tế với nước, tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, doanh nghiệp nước đầu tư, hợp tác việc khai thác, kinh doanh CHK, hồn thiện Luật hàng khơng dân 58 GVHD: Th.S Trần Quang Minh Khóa luận tốt nghiệp Khoa Vận tải Hàng không dụng Việt Nam, bổ sung thêm quy định việc kinh doanh dịch vụ khu vực CHK trách nhiệm nhà khai thác CHK lĩnh vực dịch vụ phi hàng khơng 59 GVHD: Th.S Trần Quang Minh Khóa luận tốt nghiệp Khoa Vận tải Hàng không KẾT LUẬN Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng Cảng hàng không trọng điểm miền Trung Hoạt động khai thác, kinh doanh Cảng hàng không ngày đa dạng hóa theo xu hướng thương mại tư nhân hóa Cảng hàng khơng Hình thức kinh doanh khẳng định quan trọng doanh thu phi hàng không hoạt động thương mại Cảng hàng không Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng Cảng hàng không lớn giới khu vực, khơng nằm ngồi xu phát triển chung, việc thực đề tài mong muốn em việc đóng góp phần nhỏ bé tiến trình hội nhập hàng khơng Việt Nam giới Khóa luận thực trình bày giới hạn kiến thức thời gian nghiên cứu hạn chế nên không tránh khỏi sai sót Mong q thầy giáo góp ý để em hồn thiện khóa luận tốt 60 GVHD: Th.S Trần Quang Minh Khóa luận tốt nghiệp Khoa Vận tải Hàng không DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Dương Cao Thái Nguyên, Phân tích kinh tế hàng khơng, Học viện hàng khơng Việt Nam Ths.Nguyễn Thị Thu Hương, Khai thác thương mại hàng không, Học viện hàng không Việt Nam TS Dương Cao Thái Nguyên, Ts Chu Hải Quang Ts Chu Hồng Hà (2010), Khái qt hàng khơng dân dụng, NXB Khoa Học Xã Hội, Hà Nội Công ty Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng, “Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh”, 2017 Sân bay quốc tế Đà Nẵng, https://vi.wikipedia.org/wiki/Sa_bay_quoc_te_Da_Nang Khám phá dịch vụ miễn phí sân bay quốc tế, http://phuongnamstar.vn/kham-pha-dich-vu-mien-phi-o-san-bay-quoc-te/ Số liệu nội phòng Kế hoạch kinh doanh, Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng 61 GVHD: Th.S Trần Quang Minh Khóa luận tốt nghiệp Khoa Vận tải Hàng không PHỤ LỤC Bảng khảo sát “Mức độ hài lòng cảu hành khách chất lượng dịch vụ phi hàng không Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng” Bảng khảo sát dây nhằm dánh giá mức độ hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ phi hàng không cung cấp Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng Mọi ý kiến hành khách ghi nhận thơng qua đưa điều chỉnh, giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ phi hàng không Cảng Độ tuổi quý khách: Giới tính: Nam / Nữ Nghề nghiệp: Trình độ học vấn: Thu nhập:  Dưới triệu  Từ – triệu  Từ – 10 triệu  Trên 10 triệu Quý khách đến Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng lần: Quý khách thường lưu trú Cảng bao lâu:  Dưới  Từ –  Trên 62 GVHD: Th.S Trần Quang Minh Khóa luận tốt nghiệp Khoa Vận tải Hàng khơng Q khách có hài lòng chất lượng dịch vụ Cảng  Rất hài lòng  Hài lòng  Tạm hài lòng  Khơng hài lòng  Rất khơng hài lòng Mức độ hài lòng quý khách độ đáp ứng dịch vụ phi hàng không Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng Rất hài lòng Tạm hài Hài lòng lòng Khơng hài lòng Rất khơng hài lòng Khơng gian nhà ga Vệ sinh nhà ga Ghế ngồi nhà ga Thái độ nhân viên Khu vực ăn uống Sự đa dạng hàng hóa mua sắm Tính hợp lý giá dịch vụ mua sắm Dịch vụ giải trí Dịch vụ massage Internet/ Wifi Dịch vụ trông giữ xe 10 Ý kiến khác hành khách: 63 GVHD: Th.S Trần Quang Minh Khóa luận tốt nghiệp Khoa Vận tải Hàng không Trân trọng cảm ơn! 64 GVHD: Th.S Trần Quang Minh ... dịch vụ phi hàng không CHKQT Đà Nẵng 31 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI HÀNG KHÔNG TẠI CHKQT ĐÀ NẴNG 36 3.1 Xu hướng phát triển dịch vụ phi hàng không Cảng hàng không. .. hưởng đến chất lượng dịch vụ phi hàng không CHKQT Đà Nẵng  Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phi hàng không CHKQT Đà Nẵng 2.3 Câu hỏi nghiên cứu:  Hiện CHKQT Đà Nẵng cung... doanh dịch vụ phi hàng không CHK, sân bay CHƯƠNG 2: Thực trạng hoạt động khai thác, kinh doanh dịch vụ phi hàng không CHKQT Đà Nẵng CHƯƠNG 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phi hàng không