Một số giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Phương Đông

Hiện nay Việt Nam chính thức trở thành một thành viên của tổ chức thương mại thế giơi (WTO), quá trình hội nhập này đem đến cả nước nhiều cơ hội và nhiều thách thức trong tất cả các lĩnh vực, các nghành trong đó có cả ngành kinh doanh khách sạn. Việt Nam gia nhập WTO, là cơ hội để hội nhập sâu hơn vào kinh tế Thế giới, có điều kiện thuận lợi để hợp tác quốc tế mở rộng thị trường. Việt Nam được bạn bè quốc tế công nhận là điểm đến hấp dẫn, thân thiện, nhờ đó lượng khách quốc tế đến Việt Nam cũng tăng nhanh. Vì vậy, đây chính là cơ hội tốt để khách sạn khai thác và phục vụ được một thị trường lớn hơn và mở rộng danh tiếng. Tất cả các khách sạn đều nhận thấy điều đó vì thế các khách sạn bắt đầu đi vào nâng cấp sản phẩm và cung cấp những dịch vụ tốt nhất tới khách hàng, áp lực cạnh tranh của các khách sạn hiện nay đang rất lớn. Thêm vào đó nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao trên thị trường vì tế để nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường thu hút càng nhiều du khách, yêu cầu cấp thiết đối với ban quản lý khách sạn là phải có giải pháp tích cực trong hoạt động quản lý chất lượng để nâng cao chất lượng sản phẩm bởi chất lượng chính là yếu tố cạnh tranh bền vững nhất của các khách sạn. Cũng chính vì thế khi được thực tập tại khách sạn Phương Đông là một đơn vị của Công ty cổ phần Du lịch dầu khí Phương Đông em đã chọn đề tài “ Một số giải pháp quản lý chất lượng tại khách sạn Phương Đông” làm chuyên đề thực tập của mình.

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 4 Chương I: Những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ trong khách sạn 6 1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 6 1.1.1 Khái niệm doanh khách sạn 6 1.1.2 Khách hàng của khách sạn 7 1.1.3 Sản phẩm của khách sạn 7 1.2 Chất lượng và chất lượng dịch vụ trong khách sạn 8 1.2.1 Chất lượng và đặc điểm của chất lượng 8 1.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn 10 1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 11 1.2.3.1 Đánh giá qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản 11 1.2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự cảm nhận của khách hàng 13 1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. 13 1.3.1 Quản lý chất lượng 13 1.3.2 Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 14 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 19 1.4 1 Nhóm các yếu tố khách quan 20 1.4.1.1 Nhu cầu thị trường 20 1.4.1.2 Khách hàng 20 1.4.1.3 Đối thủ cạnh tranh 22 1.4.1.4 Hệ thống chính sách pháp lý của Nhà nước 22 1.4.2 Các yếu tố chủ quan 22 1.4.2.1 Mô hình tổ chức quản lý khách sạn 23 1.4.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn 23 1.4.2.4 Trình độ quản lý 23 1.4.2.3 Nhân viên phục vụ trực tiếp 24 Chương II: Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Phương Đông 25 1 1 252.1 Giới thiệu chung về khách sạn Phương Đông 25 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 25 2.1.2 Vị trí địa lý của khách sạn 26 2.1.3 Mô hình cơ cấu tổ chức khách sạn Phương Đông và chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận 26 2.1.3.1 Mô hình tổ chức của khách sạn Phương Đông 26 2.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận 27 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Phương Đông 30 2.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách sạn Phương Đông thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản 32 2.2.1 Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ 33 2.2.1.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú 33 2.2.1.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống 34 2.2.1.3 Dịch vụ bổ sung 35 2.2.2 Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 35 2.2.2.1 Khuôn viên bên ngoài khách sạn 36 2.2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của quầy lễ tân 37 2.2.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực lưu trú 37 2.2.2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận nhà hàng 39 2.2.2.5 Cơ sở vật chất phòng hội nghị 40 2.2.2.6 Khu vực các dịch vụ bổ sung 40 2.2.2.7 Các khu vực khác 41 2.2.3 Chất lượng đội ngũ lao động 41 2 2 2.2.3.1 Về cơ cấu nhân viên của khách sạn. 42 2.2.3.2 Về trình độ học vấn và sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên 43 2.3 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Phơng Đông . .45 2.3.1 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Phương Đông 45 2.3.1.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng 45 2.3.1.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ 47 2.3.1.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực 48 2.3.1.4 Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ 49 2.3.1.5 Giải quyết phàn nàn của khách 49 2.3.2 Đánh giá quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Phương Đông 50 2.4 Một số nhận xét chung về khách sạn Phương Đông 51 2.4.1 Những thuận lợi 51 2.4.2 Những khó khăn hạn chế 51 2.4.3 Nguyên nhân tồn tại 53 Chương 3: Một số giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Phương Đông 54 3.1 Mục tiêu phát triển của khách sạn Phương Đông 54 3.2 Các giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Phương Đông 55 3.2.1 Quản lý chất lượng phải được định hướng bởi khách hàng 55 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 57 3.2.3 Mở rộng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ khách sạn 58 3.2.4 Kiểm soát chặt chẽ các yếu tố đầu vào 59 3.2.4 Thiết lập hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ trong khách sạn 60 3.2.5 Thành lập ban quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 61 KẾT LUẬN 63 3 3 LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay Việt Nam chính thức trở thành một thành viên của tổ chức thương mại thế giơi (WTO), quá trình hội nhập này đem đến cả nước nhiều cơ hội và nhiều thách thức trong tất cả các lĩnh vực, các nghành trong đó có cả ngành kinh doanh khách sạn. Việt Nam gia nhập WTO, là cơ hội để hội nhập sâu hơn vào kinh tế Thế giới, có điều kiện thuận lợi để hợp tác quốc tế mở rộng thị trường. Việt Nam được bạn bè quốc tế công nhận là điểm đến hấp dẫn, thân thiện, nhờ đó lượng khách quốc tế đến Việt Nam cũng tăng nhanh. Vì vậy, đây chính là cơ hội tốt để khách sạn khai thác và phục vụ được một thị trường lớn hơn và mở rộng danh tiếng. Tất cả các khách sạn đều nhận thấy điều đó vì thế các khách sạn bắt đầu đi vào nâng cấp sản phẩm và cung cấp những dịch vụ tốt nhất tới khách hàng, áp lực cạnh tranh của các khách sạn hiện nay đang rất lớn. Thêm vào đó nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao trên thị trường vì tế để nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường thu hút càng nhiều du khách, yêu cầu cấp thiết đối với ban quản lý khách sạn là phải có giải pháp tích cực trong hoạt động quản lý chất lượng để nâng cao chất lượng sản phẩm bởi chất lượng chính là yếu tố cạnh tranh bền vững nhất của các khách sạn. Cũng chính vì thế khi được thực tập tại khách sạn Phương Đông là một đơn vị của Công ty cổ phần Du lịch dầu khí Phương Đông em đã chọn đề tài “ Một số giải pháp quản lý chất lượng tại khách sạn Phương Đông” làm chuyên đề thực tập của mình. 4 4 Bố cục đề tài gồm có 3 chương: Chương 1: Những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ trong khách sạn Chương 2: Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Phương Đông Chương 3: Một số giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Phương Đông CHƯƠNG I NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN 1.1 KHÁI NIỆM VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái niệm doanh khách sạn Ban đầu, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với 5 5 những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách. Từ đó các chuyên gia trong lĩnh vực khách sạn thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và theo nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày càng được cải thiện tốt hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần, số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của nghành. Theo đó, kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là… Cùng với thời gian, khi mức sống của người dân ngày càng nâng cao, khả năng thanh toán ngày càng tăng thì nhu cầu của khách du lịch ngày càng nhiều, đòi hỏi cao về số lượng và chất lượng dịch vụ phục vụ tại khách sạn. Vì thế, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng phong phú, đa dạng về thể loại. Do sự phát triển đó mà ngày nay người ta thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn”. Tuy nhiên ngày nay khái niệm kinh doanh theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh và dịch vụ bổ sung. Trên phương diện chung nhất có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” 1 . 6 6 1.1.2 Khách hàng của khách sạn Khái niệm khách hàng của khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc giúp các nhà quản lý hiểu rõ và phân biệt được thị trường mục tiêu của mỗi khách sạn. Ta có thể coi khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu ding sản phẩm của khách sạn. Họ có thể là: khách du lịch (từ các nơi khác ngoài địa phương đến) như khách du lịch với mục đích tham quan, nghỉ ngơi thư giãn; khách thương gia với mụch đích thương vụ… Họ cũng có thể là người dân địa phương hoặc bất kì ai tiêu dùng những dịch vụ đơn lẻ của khách sạn(dịch vụ tắm hơi, thư giãn, tổ chức một bữa tiệc ). Như vậy, khách của khách sạn là người tiêu dùng. Sản phẩm của khách sạn không giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng. Vậy thị trường khách của khách sạn bao gồm cả khách du lịch và khách là người bản xứ, song các nhà quản trị luôn đề cao vai trò chiến lược của thị trường khách du lịch và xem đó như thị trường mục tiêu làm căn cứ đưa ra các chính sách kinh doanh cho khách sạn. 1.1.3 Sản phẩm của khách sạn Bất kỳ một doanh nghiệp nào hoạt động trên thị trường đều có hệ thống sản phẩm của mình. Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hoá hay dịch vụ có thể đem chào bán, có khả năng thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ. Đối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu là: Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm thoả mãn nhu cầu của khách sạn kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi họ tiêu dùng xong và rời khởi khách sạn. 1 Giáo trình Quản trị và kinh doanh khách sạn Ta có thể thấy sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ: 7 7 - Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm… Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu thuộc về người phải trả tiền. - Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay hữu hình) là những sản phẩm có giá trị về vật chất hay tinh thần mà khách hàng bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Các sản phẩm dịch vụ được chia thành hai loại: dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đã nêu bật được các loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng. •Dịch vụ chính Những dịch vụ cơ bản trong khách sạn thường bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, các dịch vụ này phục vụ các nhu cầu thiết yếu (nhu cầu ăn, ở) của khách khi họ lưu lại khách sạn. •Dịch vụ bổ sung Là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại khách sạn như nhu cầu về dịch vụ cho thuê hội trường để tổ chức hội nghị, hội thảo…; nhu cầu về vui chơi giải trí như quần vợt, bể bơi,…và các nhu cầu khác như giặt là, mang vác hành lý,… Mặc dù các sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hoá và dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hoá đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách (thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng là trùng nhau). Vì vậy nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ. Vì thế hoạt động của kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. 1.2 CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN. 1.2.1 Chất lượng và đặc điểm của chất lượng Chất lượng là khái niệm rất quen thuộc với loài người, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây khá nhiều tranh cãi. 8 8 Tuỳ theo đối tượng sử dụng, từ “chất lượng” có ý nghĩa khác nhau. Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với đối thủ cạnh tranh và đi kèm với các chi phí, giá cả. Do con người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau. Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn thay đổi. Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưă ra định nghĩa sau:”Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” 2 . Từ các định nghĩa trên ta có thể rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng: Thứ nhất: Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải coi đo là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình. Thứ hai: Do chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. Thứ ba: Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thoả mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. 9 9 2 http://www.tcvn.gov.vn/default.asp?action=article&ID=1426 Thứ tư: Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng. Thứ năm: Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình. Rõ ràng khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề là giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thoả mãn nhu cầu của họ. 1.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn. Dịch vụ là một sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Bạn phải thuê phòng ở trong khách sạn mới biết được chất lượng phục vụ của các nhân viên dọn phòng hay giặt ủi quần áo. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ: tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc và sự cảm nhận của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích luỹ của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay nói cách khác: chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. 10 10 [...]... 1.3.2 Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 14 14 Nhằm không ngừng đáp ứng nhu cầu của du khách và để thành công trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, một vấn đề sống còn đối với một số khách sạn đó là không ngừng nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ Trong ngành kinh doanh khách sạn, các khách sạn đều hướng đến việc quản lý chất lượng một cách tốt nhất Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn chính... đề đặt ra đối với khách sạn là phải quản lý thường xuyên chất lượng dịch vụ của mình Thực tế đã chỉ ra rằng, nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ góp phần nâng cao lợi nhuận, giảm chi phí và nâng cao vị thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp khách sạn 1.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều yếu tố vì thế quản lý chất lượng dịch vụ cũng phụ thuộc vào... của khách sạn Khách sạn thường có 3 loại dịch vụ chính: 3 Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, tr 240 - Dịch vụ lưu trú - Dịch vụ ăn uống - Dịch vụ bổ sung Chất lượng dịch vụ được đánh giá là tốt khi khách sạn luôn đáp ứng nhu cầu của khách một cách tốt nhất Muốn vậy, khách sạn phải có hệ thống sản phẩm đa dạng và phong phú để khách có thể lựa chọn và được cung cấp mọi lúc, mọi nơi Những khách sạn. .. phận theo đối tượng khách hàng… Có thể nói rằng việc một khách sạn chọn mô hình tổ chức nào để hoạt động đóng một vai trò không nhỏ trong việc quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn đó Chẳng hạn nếu một khách sạn chon mô hình quản lý không phù hợp với cơ chế hoạt động của mình thì sẽ gây rối loạn đến công tác quản lý chung về chất lượng dịch vụ Và ngược lại nếu khách sạn đó chọn được một mô hình tổ chức... mình thì sẽ là một tiền đề cho việc quản lý tốt chất lượng dịch vụ của khách sạn đó 1.4.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện cho các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung được thực hiện Khách sạn có thứ hạng càng cao yêu cầu về chất lượng dịch vụ càng cao, trang thiết bị tiện nghi hơn, số lượng phải nhiều hơn đáp ứng được yêu cầu đa dạng của khách Có 4... hiện mục tiêu của khách sạn một cách tự nguyện với lòng hăng hái nhiệt tình CHƯƠNG II THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG 25 25 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Công ty Khách sạn Du lịch Phương Đông tiền thân là một doanh nghiệp nhà nước, Khách sạn Phượng Hoàng, được thành lập theo quyết định số 2057 QĐ/UB ngày 26/12/1994... đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn kỳ vọng mà họ có trước đó, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ được đánh giá là tuyệt hảo Khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ là chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong đợi đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ, trong trường hợp này chất lượng dịch. .. du khách Cụ thể các khách sạn có thể áp dụng các bước quản lý theo sơ đồ 1: Sơ đồ 1: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn GĐ5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách GĐ4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ GĐ3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt GĐ2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ GĐ1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng 15 15 Hoàn thiện liên tục Chất. .. sẽ quyết định đến việc một doanh nghiệp sẽ quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn với phương pháp nào, mức độ ra sao… 1.4.2 Các yếu tố chủ quan 1.4.2.1 Mô hình tổ chức quản lý khách sạn 23 23 Cơ cấu tổ chức của khách sạn phản ánh mối quan hệ chính thức trong khách sạn, giúp cho các nhà quản lý giải quyết được các mâu thuẫn cơ bản trong khách sạn một số dạng mô hình tổ chức như: Mô hình tổ chức bộ phận... cấp dịch vụ tốt nhất cho khách Đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn cho phép người quản lý kiểm soát thực tế hơn là trừng phạt và dựa trên tầm nhìn, mục tiêu chiến lược mong muốn của khách sạn người quản lý có thể sử dụng số liệu thực tế để phân tích và ra quyết định • Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách Khách sạn có thể nhận nhiều lời phàn nàn khác nhau từ phía khách hàng, qua đó giúp khách sạn . tồn tại 53 Chương 3: Một số giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Phương Đông 54 3.1 Mục tiêu phát triển của khách sạn Phương Đông 54 3.2 Các giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ tại. khách sạn Chương 2: Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Phương Đông Chương 3: Một số giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Phương Đông CHƯƠNG I NHỮNG LÝ LUẬN. khách sạn 7 1.2 Chất lượng và chất lượng dịch vụ trong khách sạn 8 1.2.1 Chất lượng và đặc điểm của chất lượng 8 1.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn 10 1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch