1. 41 Nhóm các yếu tố khách quan
2.3.1.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ
Việc thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ là rất cần thiết trong hoạt động kinh doanh của các khách sạn bởi nó giúp cho các khách sạn chuẩn hoá dịch vụ để cung cấp dịch vụ một cách nhất quán cho khách hàng, đồng thời đảm bảo cho khách hàng của khách sạn đều được cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất. Qua nghiên cứu và khảo sát chất lượng dịch vụ của khách sạn Phương Đông, em nhận thấy nhìn chung khách sạn vẫn chưa có một hệ thống chất lượng hoàn chỉnh. Trong cơ cấu khách sạn không hề có bộ phận hay cá nhân chuyên trách về chất lượng. Ngay cả trong các bộ phận ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ khách, việc phân công về trách nhiệm cũng không rõ ràng.
Khách sạn chỉ mới tập trung vào việc hoàn thiện tiêu chuẩn cơ sở vật chất, còn về các tiêu chuẩn khác như tiêu chuẩn về thái độ của nhân viên, tiêu chuẩn về sự hài lòng của khách hàng... thì khách sạn chưa đưa ra. Cũng chính vì thế mà nhân viên phục vụ chưa biết mục tiêu mà mình hướng đến là gì, họ chỉ biết làm các công việc chuyên môn của họ như dọn dẹp phòng cho tốt, bày bàn tiệc cho đúng quy định... còn việc phải phục vụ nhu cầu khách hàng ra sao, đáp ứng nhu cầu của khách hàng như thế nào thì họ chưa ý thức được.
Hiện nay khi trên địa bàn thành phố có các khách sạn lớn đi và hoạt động và trở thành những đối thủ cạnh tranh lớn của khách sạn như khách sạn Sài Gòn – Kim Liên, khách sạn Xanh – Nghệ An, khách sạn Hữu Nghị, khách sạn Xanh – Cửa Lò... Các đối thủ này ngày càng phát triển một cách nhanh chóng về cả số lượng, quy mô và hình thức sở hữu và chất lượng dịch vụ vì thế áp lực cạnh tranh cũng tăng lên. Để nâng cao được năng lực cạnh tranh đòi hỏi ban giám đốc phải nhận thấy được rằng nhân tố chất lượng được xem là một trong những nhân tố then chốt quyết định đến sự sống còn của khách sạn vì thế cần đưa ra một hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ một cách hợp lý thì dần dần khả năng cạnh tranh của khách sạn sẽ tăng lên.