1. 41 Nhóm các yếu tố khách quan
3.2.5Thành lập ban quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn
Hiện nay công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Phương Đông chưa được ban giám đốc quan tâm đúng mức, ngay cả trong các bộ phận ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ khách, việc phân công trách nhiệm về chất lượng cũng không rõ ràng. Khách sạn nên thành lập ban chuyên về chất lượng hoạt động với mục đích rõ ràng. Ban quản lý chất lượng phải thường xuyên theo dõi, giám sát họp định kì hàng tháng, hàng tuần để thu thập thông tin phản hồi, các kiến nghị của khách để giải quyết kịp thời những thắc mắc và lên kế hoạch hoàn thiện những dịch vụ còn chưa thực sự làm cho khách chưa thực sự hài lòng.
Để làm được những công việc cụ thể trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ, khách sạn cần lựa chọn cho mình một hệ thống quản lý chất lượng thích hợp. Khuynh hướng của nhiều khách sạn hiện nay trong việc quản lý chất lượng là tạo điều kiện để khách hàng thể hiện được vai trò của mình. Người ta đã đưa ra mô hình quản lý chất lượng toàn diện và hiện đang được áp dụng rộng rãi trong các khách sạn. Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) là một khái niệm tương đối mới. Ngaỳ nay, chất lượng không chỉ quan tâm đến việc liệu sản phẩm có đáp ứng được các yêu cầu hay không. Khái niệm chất lượng hiện đại bao gồm cả việc làm thế nào để doanh nghiệp đáp ứng được tất cả các yêu cầu và mong đợi của các khách hàng, như việc bạn trả lời khách hàng qua điện thoại như thế nào, lịch sự của đội ngũ nhân viên, tính chính xác của hóa đơn… Mọi sự liên lạc với khách hàng đều tạo nên hình ảnh về thứ hạng của doanh nghiệp mà khách
hàng đang tiếp xúc và hình thành nhận thức về chất lượng dịch vụ. TQM là cách thức quản lý bao trùm mọi hoạt động của doanh nghiệp như chính sách chiến lược, thông tin, ngoại giao nhân lực… thông qua công cụ lập kế hoạch, tổ chức lãnh đạo và kiểm tra. TQM luôn coi chát lượng là số một và chất lượng là không sai sót (tức là chất lượng chất lượng làm tốt ngay từ đầu) đồng thời định hướng vào khách hàng tức là thỏa mãn hoàn toàn mọi nhu cầu của khách hàng.
Để áp dụng được hệ thống quản lý chất lượng toàn diện đòi hỏi ban quản lý chất lượng cần quan tâm tới rất nhiều yếu tố, chuẩn bị nguồn lực để áp dụng cho toàn bộ hệ thống. Trước mắt cần quan tâm đến việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. Bên cạnh đó cần tìm hiểu thêm về nhu cầu thị trường để biết được nhu cầu mong đợi trong tương lai cũng như nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng, từ đó cũng rút ra được những phương pháp để giải quyết những phàn nàn của khách.
KẾT LUẬN
Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa kinh tế, cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên quyết liệt và gay gắt, chất lượng sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp. Nâng cao quản lý chất lượng để nâng cao chất lượng có ảnh hưởng đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Hiện nay vấn đề chất lượng đang là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp.
Khách sạn Phương Đông qua một chặng đường dài phát triển đã thu được những thành quả đáng kể, đã có tên tuổi và uy tín trên thị trường. Sau một thời gian thực tập tại khách sạn Phương Đông em nhận thấy khách sạn cần có những chiến lược kinh doanh mới như mở rộng thị trường kinh doanh các loại hình dịch vụ bổ sung, tìm hiểu nhu cầu thị trường được thực hiện đều đặn, cơ sở vật chất của khách sạn được trang bị khá tốt tuy nhiên khách sạn chưa thực sự quan tâm đến chất lượng đội ngũ lao động. Khách sạn cần đưa ra những chính sách quản lý chất lượng để nâng cao chất lượng sản phẩm tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.