1. 41 Nhóm các yếu tố khách quan
2.3Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Phơng Đông
Nhân viên buồng: Đây cũng là bộ phận tiếp xúc khá thường xuyên với
khách bởi họ vừa có nhiệm vụ đón tiếp, hướng dẫn khách cách sử dụng các trang thiết bị, đồ dùng trong phòng khách sạn bởi vậy nhân viên bộ phận này đòi hỏi biết ngoại ngữ, nhiệt tình và đáng tin cậy vì họ còn có nhiệm vụ quản lý và giữ gìn đồ vật của khách để quên tai khu vực để trao trả lại cho khách.
Nhân viên kỹ thuật: chủ yếu là trình độ cao đẳng, trình độ ngoại ngữ
không cao do tính chất công việc của họ cũng không thực sự cần thiết đến ngoại ngữ.
Nhân viên y tế: Có 2 bác sĩ và 4 y tá, tất cả đều có trình độ ngoại ngữ tốt. Nhân viên massage và nhân viên ở các dịch vụ khác: đa số họ có trình
độ học vấn không cao do yêu cầu công việc của họ là làm việc tay chân, chỉ có 5 nhân viên massage có tiếp xúc trực tiếp với khách nên đòi hỏi họ phải có trình độ ngoại ngữ.
Chất lượng đội ngũ lao động của khách sạn Phương Đông được đánh giá là tương đối tốt, tất cả các nhân viên dù là lao động trực tiếp hay lao động gián tiếp đều có tinh thần trách nhiệm và rất tận tình và chu đáo, họ đều là những người được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tốt song ngoại ngữ còn yếu ở một số bộ phận. Những bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách như buồng, bar... có trình độ học vấn không cao lắm. Nhân viên đều có lòng nhiệt tình với khách nhưng khả năng nắm bắt nhu cầu của khách, khả năng làm cho khách thực sự hài lòng chưa có. Nhân viên khách sạn vẫn chưa thực sự hiểu được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Với chủ trương nâng cao chất lượng dịch vụ tăng cường uy tín của khách sạn đòi hỏi ban lãnh đaoh phải có chiến lược đào tạo khẩn trương
2.3 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN PHƠNG ĐÔNG KHÁCH SẠN PHƠNG ĐÔNG
2.3.1 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Phương Đông theo (theo các nội dung quản lý)
Sơ đồ: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn
GĐ5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách GĐ4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ
GĐ3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt
GĐ2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
GĐ1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng
Hoàn thiện liên tục
Chất lượng dịch vụ khách sạn muốn đạt tới
Chất lượng hiện tại của khách sạn 2.3.1.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng
Doanh nghiệp khách sạn phụ thuộc vào khách hàng của mình vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ.
Để thu hút và níu giữ khách trong thị trường cạnh tranh ngày nay, bạn phải làm họ hài lòng, làm tốt hơn cả sự mong đợi của họ và phải phán đoán, tìm hiểu và đáp ứng cả những nhu cầu tiềm năng của họ. Việc tìm hiểu nhu cầu mong đợi của khách hàng là vô cùng cần thiết nhằm giúp các khách sạn cung cấp các dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu dùng, từ đó làm tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách sạn, muốn tăng khả năng thu hút khách thì việc đầu tiên mà khách sạn cần làm đó là cần xác định thị trường mục tiêu của mình, sau đó phải thực hiện công tác nghiên cứu thị trường để tìm hiểu nhu cầu liên tục biến đổi của khách hàng. Khách sạn phải trả lời được câu hỏi “ Nhu cầu của các khách hàng đang thay đổi như thế nào“.
Khách sạn Phương Đông là khách sạn du lịch, du khách đến với khách sạn với mục đích cư trú sau một ngày tham quan mệt mỏi, sau một ngày làm việc căng thẳng với cuộc sống đầy bận rộn để đến một nơi thú vị để mong muốn thư giãn, nghỉ ngơi một cách thoải mái. Hiểu đựơc nhu cầu của khách khách sạn Phương Đông cũng đã đáp ứng được một phần nào nhu cầu thiết yếu của khách.
Khách hàng đến với khách sạn mục đích đầu tiên là mục đích lưu trú, khi nhu cầu này được thỏa mãn thì khách mới nảy sinh các nhu cầu cao hơn. Bạn phải làm cho khách hàng nảy sinh ra các nhu cầu dịch vụ khác chứ không phải chỉ dừng lại ở mục địch lưu trú.
Khách sạn Phương Đông nằm trên một vị trí rất thuận lợi mà bất kỳ một khách sạn nào cũng mơ ước. khách sạn Phương Đông tạo được ấn tượng với du khách với vẻ đẹp bên ngoài với kiến trúc thiết kế độc đáo, nổi bật; khuôn viên khách sạn được trồng rất nhiều cây xanh tạo nên không khí trong lành làm cho du khách rất hài lòng. Phòng của khách sạn cũng được trang bị
rất tiện nghi và đầy đủ, các phòng luôn được vệ sinh sạch sẽ đáp ứng được yêu cầu lưu trú của khách ngay cả đối với các khách hàng rất khó tính. Đặc biệt mỗi phòng khách sạn có một ban công riêng vì thế đối với những khách hàng cần yên tĩnh thì đây là một nơi rất lý tưởng.
Khách sạn cũng rất quan tâm đến nhu cầu cao hơn như tổ chức tiệc cưới, tiệc chiêu đãi, hội nghị... Vì thế khách sạn đầu tư vào các nhà hàng, phòng họp với các trang thiết bị rất hiện đại.
Khách sạn cũng có một đội ngũ nhân viên rất nhiệt tình và năng động, luôn lịch sử và cởi mở với khách hàng làm cho khách hàng rất hài lòng vì họ cảm nhận được sự quan tâm và sự tôn trọng dành cho họ. Khi nhu cầu lưu trú của họ được thoả mãn, tiếp đến họ sẽ quan tâm đến cao nhu cầu giải trí, để đáp ứng các nhu cầu đó các dịch vụ vui chơi giải trí của khách sạn cũng khá đa dạng để khách hàng lựa chọn...
Giá cả dịch vụ cũng là một yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng tới mức độ thoả mãn của khách hàng. Bởi sản phẩm dịch vụ có tính vô hình nên thường rất khó để đánh giá trước khi mua, giá cả được xem như công cụ thay thế mà nó ảnh hưởng vào sự hài lòng dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng. Giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hi sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ. Khi giá cả được khách hàng cảm nhận cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giảm hoặc tăng tương ứng. Hiểu được điều đó, khách sạn Phương Đông luôn niêm yết mức giá để khách hàng biết trước khi tiêu dùng sản phẩm dịch vu của khách sạn. Chủng loại phòng lưu trú của khách sạn cũng rất đa dạng để khách hàng có thể lựa chọn. Khi khách hàng đặt tiệc tại khách sạn, giá cả của mỗi buổi tiệc cũng được khách hàng thống nhất trước khi tiêu dùng, thực đơn của buổi tiệc có thể thay đổi tuỳ theo ý kiến của khách hàng.
Để hiểu rõ được nhu cầu của khách hàng không phải là một điều dễ dàng vì thế không phải tất cả các sản phẩm dịch vụ và thái độ của nhân viên khách sạn đều có thể làm cho khách hàng hài lòng. Phòng thị trường chỉ có 4
nhân viên và làm việc chưa thực sự hiệu quả, chưa thực sự tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và còn có một số hạn chế khác
2.3.1.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ.
Việc thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ là rất cần thiết trong hoạt động kinh doanh của các khách sạn bởi nó giúp cho các khách sạn chuẩn hoá dịch vụ để cung cấp dịch vụ một cách nhất quán cho khách hàng, đồng thời đảm bảo cho khách hàng của khách sạn đều được cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất. Qua nghiên cứu và khảo sát chất lượng dịch vụ của khách sạn Phương Đông, em nhận thấy nhìn chung khách sạn vẫn chưa có một hệ thống chất lượng hoàn chỉnh. Trong cơ cấu khách sạn không hề có bộ phận hay cá nhân chuyên trách về chất lượng. Ngay cả trong các bộ phận ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ khách, việc phân công về trách nhiệm cũng không rõ ràng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Khách sạn chỉ mới tập trung vào việc hoàn thiện tiêu chuẩn cơ sở vật chất, còn về các tiêu chuẩn khác như tiêu chuẩn về thái độ của nhân viên, tiêu chuẩn về sự hài lòng của khách hàng... thì khách sạn chưa đưa ra. Cũng chính vì thế mà nhân viên phục vụ chưa biết mục tiêu mà mình hướng đến là gì, họ chỉ biết làm các công việc chuyên môn của họ như dọn dẹp phòng cho tốt, bày bàn tiệc cho đúng quy định... còn việc phải phục vụ nhu cầu khách hàng ra sao, đáp ứng nhu cầu của khách hàng như thế nào thì họ chưa ý thức được.
Hiện nay khi trên địa bàn thành phố có các khách sạn lớn đi và hoạt động và trở thành những đối thủ cạnh tranh lớn của khách sạn như khách sạn Sài Gòn – Kim Liên, khách sạn Xanh – Nghệ An, khách sạn Hữu Nghị, khách sạn Xanh – Cửa Lò... Các đối thủ này ngày càng phát triển một cách nhanh chóng về cả số lượng, quy mô và hình thức sở hữu và chất lượng dịch vụ vì thế áp lực cạnh tranh cũng tăng lên. Để nâng cao được năng lực cạnh tranh đòi hỏi ban giám đốc phải nhận thấy được rằng nhân tố chất lượng được xem là một trong những nhân tố then chốt quyết định đến sự sống còn của khách sạn vì thế cần đưa ra một hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ một cách hợp lý thì dần dần khả năng cạnh tranh của khách sạn sẽ tăng lên.
2.3.1.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực.
Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò rất quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ. Đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Nhân viên của khách sạn Phương Đông đều có trình độ học vấn từ trung cấp trở lên, các bộ phận hành chính của khách sạn như phòng thị trường, phòng kế toán, phòng tổ chức đều có trình độ đại học. Các nhân viên ở bộ phận khác như tổ lễ tân, tổ buồng, bếp ... đều có làm việc chuyên môn rất tốt đặc biệt là bộ phận lễ tân được tuyển dụng rất kỹ và được đào tạo rất bài bản. Nhìn chung các nhân viên trong khách sạn đều nhiệt tình, chu đáo, thái độ phục vụ rất nhiệt tình với khách hàng nhưng họ chưa thực sự nhanh nhẹ để nắm bắt được tâm lý khách hàng. Trong khách sạn Phương Đông số nhân viên biết ngoại ngữ chiếm70% tuy nhiên trình độ ngoại ngữ chưa đồng đều. Bộ phận lễ tân 100% biết ngoại ngữ.
Chất lượng đội ngũ nhân lực chưa thực sự đồng đều và còn có nhiều thiếu sót tuy nhiên việc đào tạo nghiệp vụ và đào tạo ngoại ngữ vẫn chưa được quan tâm thích đáng. Cũng chính vì thế vẫn có tình trạng không hài lòng của một số khách du lịch về thái độ phục vụ của nhân viên.
Tóm lại, việc nâng cao chất lượng đội ngữ nhân lực là một trong những khâu trọng yếu trong quá trình quản lý chất lượng dịch vụ do đó cần được sự quan tâm đúng mức của ban giám đốc, việc tiến hành các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cần được tiến hành một cách thường xuyên.
2.3.1.4 Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ.
Mục tiêu của giai đoạn này là kiểm tra quá trình thực hiện các tiêu chuẩn và đo lường để đảm bảo khách sạn đang phục vụ tốt khách hàng.
Khách sạn Phương Đông hiện nay vẫn chưa có bộ phận chuyên trách về chất lượng vì thế việc kiểm tra thường được phân công cho tổ trưởng, tổ phó và thường được kiểm tra thường xuyên.
Chính vì được kiểm tra thường xuyên nên các khu vực chính của khách sạn hoạt động khá tốt. Tuy nhiên việc kiểm tra chỉ chú trọng vào những công việc chính và cơ bản còn việc kiểm tra một cách tỉ mỉ từng khía cạnh thì vẫn chưa thực hiện được.
2.3.1.5 Giải quyết phàn nàn của khách.
Kinh doanh các sản phẩm dịch vụ phải dũng cảm đối mặt với những phàn nàn, khiếu nại của khách hàng, phải hoan nghênh những khách hàng khó tính vì người mua hàng có hiểu biết mới khó tính khi mua hàng.
Sự phàn nàn là cơ hội để cải tiến. Sự phàn nàn của khách dù có lý hay không, nếu nghiên cứu kỹ đều có thể phát hiện ra những mặt chưa hoàn thiện của sản phẩm. Khách hàng phàn nàn về chất lượng sản phẩm chứng tỏ họ muốn tiếp tục qua lại, muốn được thực sự cảm thấy hài lòng; khách sạn khi giải quyết tốt phàn nàn của khách có thể làm cho khách quay lại với khách sạn, thậm chí trở thành khách hàng trung thành của khách sạn.
Hiểu được điều đó, khách sạn Phương Đông luôn giải quyết nhanh gọn những phàn nàn và kèm theo thư xin lỗi gửi tới khách. Tìm hiểu kỹ nguyên nhân làm cho khách không hài lòng, đó là do nhu cầu không được đáp ứng hay có nhu cầu hoặc mong muốn cao hơn, sau đó tìm biện pháp giải quyết hợp lý.
2.3.2 Đánh giá quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Phương Đông Đông
Qua nghiên cứu và phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Phương Đông, ta thấy việc quản lý chất lượng dịch vụ bên cạnh những mặt tích cực còn có những mặt tiêu cực và cần nhanh chóng giải quyết.
Khách sạn tập trung đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật mà chưa quan tâm và đầu tư đúng mức vào chất lượng đội ngũ lao động, thái độ phục vụ ... mặc dầu nhân viên trong khách sạn có trình độ học vấn khá cao. Việc tuyển
dụng nhân viên chưa được làm chặt chẽ. Khách sạn chưa có bộ phận chuyên trách về quản lý chất lượng vì thế chất lượng dịch vụ của khách sạn ở một số bộ phận vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách. Việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng khá quan trọng nhưng khách sạn lại không quan tâm nhiều đến vấn đề này dẫn đến tình trạng một số khách hàng khó tính phàn nàn, khiếu nại làm mất uy tín và danh tiếng của khách sạn. Đội ngũ nhân viên phục vụ chưa đáp ứng được yêu cầu và còn nhiều thiếu sót song khách sạn vẫn chưa tổ chức được các lớp đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên... Muốn chất lượng dịch vụ của khách sạn được tốt thì quá trình quản lý chất lượng của khách sạn phải được thực hiện tốt có như thế khách sạn mới có thể đứng vững được trên thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay. Đòi hỏi khách sạn phải nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ để đưa ra các giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ để chất lượng dịch vụ của khách sạn có thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao, ngày càng đa dạng của khách hàng.
2.4 Một số nhận xét chung về khách sạn Phương Đông.2.4.1 Những thuận lợi. 2.4.1 Những thuận lợi.
Nghệ An là một tỉnh nằm ở Bắc Trung Bộ, là nơi giao thương giữa các tuyến Bắc – Nam, và từ Lào – Thái qua cửa khẩu Cầu Treo vào Việt Nam, nơi đây có tiềm năng phát triển du lịch dồi dào, với các loại hình du lịch phong phú như du lịch sinh thái, du lịch nghỉ dưỡng với rất nhiều di tích lịch sử được xếp hạng.
Khách sạn Phương Đông nằm ở trung tâm thành phố Vinh, trên các trục lộ chính và các khu vui chơi giải trí, công viên… Đăy cũng là nơi giao thương của các tỉnh thành lân cận vì thế rất thuận tiện cho việc khai thác thương mại và các loại hình dịch vụ khác.