1. 41 Nhóm các yếu tố khách quan
2.3.2Đánh giá quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Phương Đông
chất lượng vì thế việc kiểm tra thường được phân công cho tổ trưởng, tổ phó và thường được kiểm tra thường xuyên.
Chính vì được kiểm tra thường xuyên nên các khu vực chính của khách sạn hoạt động khá tốt. Tuy nhiên việc kiểm tra chỉ chú trọng vào những công việc chính và cơ bản còn việc kiểm tra một cách tỉ mỉ từng khía cạnh thì vẫn chưa thực hiện được.
2.3.1.5 Giải quyết phàn nàn của khách.
Kinh doanh các sản phẩm dịch vụ phải dũng cảm đối mặt với những phàn nàn, khiếu nại của khách hàng, phải hoan nghênh những khách hàng khó tính vì người mua hàng có hiểu biết mới khó tính khi mua hàng.
Sự phàn nàn là cơ hội để cải tiến. Sự phàn nàn của khách dù có lý hay không, nếu nghiên cứu kỹ đều có thể phát hiện ra những mặt chưa hoàn thiện của sản phẩm. Khách hàng phàn nàn về chất lượng sản phẩm chứng tỏ họ muốn tiếp tục qua lại, muốn được thực sự cảm thấy hài lòng; khách sạn khi giải quyết tốt phàn nàn của khách có thể làm cho khách quay lại với khách sạn, thậm chí trở thành khách hàng trung thành của khách sạn.
Hiểu được điều đó, khách sạn Phương Đông luôn giải quyết nhanh gọn những phàn nàn và kèm theo thư xin lỗi gửi tới khách. Tìm hiểu kỹ nguyên nhân làm cho khách không hài lòng, đó là do nhu cầu không được đáp ứng hay có nhu cầu hoặc mong muốn cao hơn, sau đó tìm biện pháp giải quyết hợp lý.
2.3.2 Đánh giá quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Phương Đông Đông
Qua nghiên cứu và phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Phương Đông, ta thấy việc quản lý chất lượng dịch vụ bên cạnh những mặt tích cực còn có những mặt tiêu cực và cần nhanh chóng giải quyết.
Khách sạn tập trung đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật mà chưa quan tâm và đầu tư đúng mức vào chất lượng đội ngũ lao động, thái độ phục vụ ... mặc dầu nhân viên trong khách sạn có trình độ học vấn khá cao. Việc tuyển
dụng nhân viên chưa được làm chặt chẽ. Khách sạn chưa có bộ phận chuyên trách về quản lý chất lượng vì thế chất lượng dịch vụ của khách sạn ở một số bộ phận vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách. Việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng khá quan trọng nhưng khách sạn lại không quan tâm nhiều đến vấn đề này dẫn đến tình trạng một số khách hàng khó tính phàn nàn, khiếu nại làm mất uy tín và danh tiếng của khách sạn. Đội ngũ nhân viên phục vụ chưa đáp ứng được yêu cầu và còn nhiều thiếu sót song khách sạn vẫn chưa tổ chức được các lớp đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên... Muốn chất lượng dịch vụ của khách sạn được tốt thì quá trình quản lý chất lượng của khách sạn phải được thực hiện tốt có như thế khách sạn mới có thể đứng vững được trên thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay. Đòi hỏi khách sạn phải nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ để đưa ra các giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ để chất lượng dịch vụ của khách sạn có thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao, ngày càng đa dạng của khách hàng.