1. 41 Nhóm các yếu tố khách quan
3.2.1Quản lý chất lượng phải được định hướng bởi khách hàng
Đây cũng là nguyên tắc đầu tiên của quản lý chất lượng. Doanh nghiệp khách sạn phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế để thu hút và níu giữ khách hàng trong thị trường cạnh tranh ngày nay, bạn phải làm họ hài lòng, làm tốt hơn cả sự mong đợi của họ và phải phán đoán, tìm hiểu và đáp ứng cả những nhu cầu tiềm năng của họ.
Một doanh nghiệp kinh doanh thành công điều đầu tiên là phải làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và cảm động. Vì thế doanh nghiệp khách sạn muốn kinh doanh thành công trước tiên cần phải tìm hiểu đầy đủ những nhu cầu thực tế và nhu cầu tâm lý trước mắt, tương lai và tiềm ẩn, từ đó đưa ra những loại hình dịch vụ phù hợp để đáp ứng thỏa mãn đòi hỏi nhu cầu của khách hàng.
Khách sạn Phương Đông chưa thực sự làm tốt việc tìm hiểu thị trường. Phòng thị trường của khách sạn làm việc chưa được nhiệt tình và năng động, nhân viên của phòng còn quá ít để thực hiện việc tìm hiêủ nhu cầu thị trường. Ban giám đốc của khách sạn dường như chưa nhận thấy tầm quan trọng của việc tìm hiểu thị trường để có chính sách và kế hoạch cụ thể để thực hiện hiểu quả. Trong thị trường cạnh tranh gay gắt hiện nay, để nâng cao năng lực cạnh tranh nâng cao vị thế của mình đòi hỏi khách sạn phải thấy được tầm quan trọng của việc tìm hiểu thị trường khách hàng để đưa ra những dịch vụ phù hợp làm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách.
Khách sạn nên đặt mình vào địa vị của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Đặt địa vị của mình vào địa vị của khách hàng là đứng trên lập trường của khách hàng để suy nghĩ vấn đề, qua đó, nhân viên phục vụ khách hàng có thể hiểu rõ hơn yêu cầu và cách suy nghĩ của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ. Cùng với việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, khách sạn còn cần chú ý đến yêu cầu của họ đối với khách hàng đã hợp lý chưa, thái độ làm việc của nhân viên đã đến nơi đến chốn chưa, ngoài
việc đáp ứng các nhu cầu cơ bản khách sạn còn phải đáp ứng các dịch vụ bổ sung khác hay không. Thông qua việc hoán đổi vị trí để kiệm nghiệm chất lượng dịch vụ của khách sạn, hiệu suất của khách sạn đã đạt đến yêu cầu nhất định hay chưa. Nhân viên khách sạn có thể làm việc rất chăm chỉ theo yêu cầu chuẩn mực phục vụ khách hàng của khách sạn nhưng khách sạn vẫn thường xuyên nhận được sự chỉ trích của khách hàng, mức độ hài lòng của khách không cao. Nguyên nhân chính là do tuy khách sạn làm rất nhiều việc, nhưng chưa đến nơi đến chốn, nhân viên làm việc có cố gắng nhưng lại cố gắng sai phương hướng vì vậy khách sạn phải thông qua trao đổi vị trí để suy nghĩ tìm hiểu giá trị mong muốn phục vụ của những khách hàng khác nhau trong những trường hợp khác nhau, cố gắng cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, làm cho trình độ phục vụ của khách sạn đáp ứng mong muốn thỏa đáng của khách hàng và mong muốn phục vụ lý tưởng, từ đó bảo đảm sự hài lòng của khách hàng.
Khách sạn cũng nên khảo sát, lấy ý kiến đóng góp của khách hàng thường xuyên. Khảo sát là một cách tuyệt vời để tìm hiểu xem khách hàng cảm nhận thế nào về sản phẩm dịch vụ của khách sạn, chính sách của khách sạn. Một cuộc khảo sát sẽ cho khách sạn biết được khách hàng mong đợi gì ở khách sạn và cũng cho biết dịch vụ khách sạn hiện tại của khách sạn có tốt hay không. Để có một cuộc khảo sát thành công, cần phải bắt đầu với mục đích rõ ràng (như tìm hiểu việc khách hàng cảm thấy như thế nào về dịch vụ lưu trú, dịch vụ bổ sung của khách sạn…) Nếu khách sạn dành thời gian để tìm hiểu khảo sát khách hàng, khách sạn sẽ thu được những kết quả giúp cho khách sạn kinh doanh hiệu quả hơn. Nên đưa ra những câu hỏi quan trọng với khách hàng, tránh những câu hỏi không liên quan đến họ (như chính sách khuyến mãi, chính sách tuyển dụng…); những câu hỏi đưa ra phải rất quan trọng với nhu cầu của khách hàng, liên quan trực tiếp tới lợi ích của khách hàng chứ không phải là liên quan đến nội bộ của khách sạn. Bản khảo sát cũng nên ngắn gọn, rõ ràng, các câu hỏi mang tính hấp dẫn và dễ trả lời. Nên hỏi các câu hỏi trực tiếp, đơn giản và ngắn gọn. Nên có các câu hỏi xếp hạng như hoàn toàn đồng ý, hơi đồng ý, không đồng ý, không quan tâm và các câu hỏi câu hỏi Có/Không. Nên tránh các câu hỏi phức tạp khó trả lời.
Khi nhu cầu của khách hàng không được đáp ứng thì sẽ cảm thấy thất vọng, khi đạt đến được sự đáp ứng cần có được sẽ không có phản ứng gì mãnh liệt. Nhưng nếu khách sạn làm tốt thì sẽ tăng thêm sự hài lòng của khách. Tìm hiểu và biết được nhu cầu của khách hàng, khách sạn sẽ nắm bắt tốt cách thức để để kích thích sự hài lòng của khách hàng, cố gắng vạch ra kế hoạch và thực thi các nhân tố làm cho khách hàng hài lòng mới có thể không ngừng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, tăng thêm sự hài lòng của khách hàng, từ đó thực hiện mục tiêu chất lượng, quản lý chất lượng thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp.