Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Khách sạn Hữu Nghị - Công ty CP DL HP

Nền kinh tế Việt Nam có được kết quả như vậy một phần là do sự đóng góp đáng kể của du lịch Việt Nam

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong vài năm gần đây nền kinh tế Việt Nam đang phát triển rất khả quan,

tỷ lệ tăng trưởng hàng năm tăng, mức lạm phát thấp, chất lượng cuộc sống ngườidân ngày càng được nâng cao Nền kinh tế Việt Nam có được kết quả như vậy mộtphần là do sự đóng góp đáng kể của du lịch Việt Nam

Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành kinh tế mang tính chất tổng hợp.Phát triển du lịch sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho một số ngành khác phát triển, tạo

ra sự đổi mới, thúc đẩy giao lưu văn hóa giữa Việt Nam và các quốc gia khác trênthế giới

Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động kinh doanh khách sạnchiếm một tỷ lệ lớn bởi vì ăn ngủ là nhu cầu thiết yếu của mỗi con người để duy trìcuộc sống Tuy không phải là mục đích chính của chuyến đi nhưng chất lượng củachúng lại ảnh hưởng tới chất lượng của cả chuyến du lịch Đề cập đến chất lượngtrong giai đoạn hiện nay, cuộc cạnh tranh giá cả đã lùi lại phía sau để nhường chỗcho cuộc cạnh tranh chất lượng Điều này lý giải bởi cùng với sự phát triển của nềnkinh tế xã hội, đời sống con người ngày càng được nâng cao, do đó nhu cầu đòi hỏicủa họ ngày càng cao Họ sẵn sàng bỏ qua những sản phẩm dịch vụ với giá rẻnhưng kém chất lượng để tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ với giá cao hơnnhưng họ biết chắc rằng nó sẽ đem lại cho họ sự hài lòng

Chính vì dịch vụ là một loại sản phẩm đáp ứng chủ yếu cho nhu cầu về mặttinh thần của con người nên vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp nói chung và cácdoanh nghiệp khách sạn nói riêng là làm sao đảm bảo được chất lượng sản phẩm,dịch vụ đáp ứng được sự đòi hỏi, mong muốn của khách hàng ở mức độ cao nhất.Thực tế đã chứng minh những doanh nghiệp khách sạn thắng thế chiếm được thịphần trên thị trường cạnh tranh là những doanh nghiệp quan tâm đến chất lượngdịch vụ khách sạn của mình

Nhu cầu và mong muốn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đòi hỏiphải luôn được thay đổi và đáp ứng ngày càng cao Những doanh nghiệp kháchsạn nào thực sự quan tâm đến chất lượng dịch vụ thì sẽ luôn quan tâm đến nhu cầu

và mong muốn của khách hàng để hướng tới hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách

Xuất phát từ tính chất quan trọng của chất lượng phục vụ mà em đã chọn đề

tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Khách sạn Hữu Nghị - Công ty Cổ phần Du lịch Hải Phòng” Với hi vọng qua việc nghiên cứu

đề tài này, em sẽ đưa ra một số giải pháp giúp khách sạn Hữu Nghị - Công ty CP

DL Hải Phòng cải thiện được chất lượng phục vụ tại khách sạn để ngày càng thuhút được nhiều khách du lịch trong nước và quốc tế qua đó giúp công ty nâng caođược hiệu quả kinh doanh

2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Do hạn chế về thời gian, nguồn tài liệu tham khảo và do nằm trong khuônkhổ của một khóa luận tốt nghiệp nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu thực trạngchất lượng phục vụ tại Khách sạn Hữu Nghị – Công ty CP DL Hải Phòng Từ đóđưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn

3 Phương pháp nghiên cứu

3.1 Phương pháp thu thập và xử lý tài liệu

Phương pháp này được sử dụng xuyên suốt trong toàn bộ khóa luận Sau khithu thập các tài liệu được phân loại, xử lý theo mục đích nghiên cứu riêng của từngvấn đề Phương pháp này được tiến hành qua hai bước :

+ Bước 1 : Thu thập tài liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu

+ Bước 2 : Chọn lọc những thông tin cần thiết phục vụ cho mục đích nghiêncứu

3.2 Phương pháp phân tích, đánh giá, so sánh

Sau khi đã thu thập và xử lý tài liệu, đi vào phân tích từng vấn đề liên quanđến chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn nói chung và tại Khách sạnHữu Nghị nói riêng Trong quá trình phân tích sử dụng các bảng biểu minh họa,đánh giá, so sánh số liệu qua từng năm Phương pháp này giúp cho khóa luận cóchiều sâu

3.3 Phương pháp khảo sát thực địa

Đề tài của khóa luận mang tính thực tiễn cao vì vậy việc khảo sát thực địa làrất cần thiết Ngoài việc tìm hiểu về đối tượng nghiên cứu qua tài liệu sách vở cầnphải có sự nhìn nhận, đánh giá một cách chính xác về hiện trạng chất lượng phục

vụ trong hoạt động kinh doanh của công ty Trên cơ sở đó sẽ bổ sung những thông

tin còn thiếu và đề ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trongkinh doanh khách sạn.

4 Bố cục khóa luận

Nội dung của khóa luận được kết cấu thành 3 chương :

Chương 1 : Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách

sạn

Chương 2 : Thực trạng chất lượng phục vụ tại Khách sạn Hữu Nghị - Công

ty Cổ phần Du lịch Hải Phòng

Chương 3 : Phương hướng và các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất

lượng phục vụ tại Khách sạn Hữu Nghị - Công ty CP DL Hải Phòng

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG

KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1 Khái niệm và đặc điểm kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Xuất phát từ việc nghiên cứu về các loại hình kinh doanh lưu trú ta có thể địnhnghĩa kinh doanh khách sạn như sau :

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồngngủ, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của khách sạn nhằm thỏa mãn nhu cầuchính đáng của khách du lịch tại điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận

Như vậy kinh doanh khách sạn phải bao gồm cả 3 hoạt động đó là :

+ Hoạt động cho thuê buồng ngủ + Hoạt động kinh doanh ăn uống+ Hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung

Do đó nếu thiếu một trong ba hoạt động trên thì không được coi là hoạt độngkinh doanh khách sạn Đây là ngành dịch vụ mà sản phẩm của nó bao gồm 2 loại:dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung Việc phân chia này là phổ biến nhất vì nó nêu bậtlên loại hình dịch vụ mà khách sạn có khả năng đáp ứng cho du khách

Dịch vụ cơ bản trong khách sạn bao gồm : dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống

và những dịch vụ đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách

Khi đi du lịch khách du lịch không những muốn được tận hưởng sự sangtrọng của tiện nghi trong buồng ngủ, nếm các món ăn ngon, đặc sản … mà họ cònmuốn được vui chơi giải trí thư giãn … vì vậy dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứngnhững nhu cầu thứ yếu của du khách Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ làm tăngthêm giá trị cho dịch vụ cơ bản, nó gồm cả hoạt động như : giặt là, gửi đồ, bể bơi,tennis, massage, sauna … nhằm đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí của du khách

Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có mối quan hệ mật thiết với nhau.Bởi dịch vụ cơ bản ở hầu hết các khách sạn cùng thứ hạng là giống nhau, dễ bắtchước vì vậy để có thể thu hút được nhiều khách, tăng khả năng cạnh tranh thì các

khách sạn phải có khả năng đáp ứng nhiều dịch vụ bổ sung Mỗi một khách sạnphải tìm hướng đi riêng cho mình do đó chiến lược khác biệt hóa sản phẩm đã vàđang được nhiều khách sạn khai thác giá ở chất lượng phục vụ, hình thức cung cấpcác dịch vụ bổ sung Vì vậy dịch vụ bổ sung đóng góp đáng kể vào sự thành haybại của hoạt động kinh doanh khách sạn.

1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn

1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm

Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽquyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng Chính vì vậy khi đầu tư vàokinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kĩ các thông số của tài nguyên dulịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấpdẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kĩ thuật của một công trình khách sạnkhi đầu tư xây dựng và thiết kế

Khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tàinguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kĩ thuật nào chophù hợp Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vậtchất kĩ thuật của các khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làmtăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch

1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng caocủa sản phẩm khách sạn : đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kĩ thuật củakhách sạn cũng phải có chất lượng cao Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kĩthuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn Sự sangtrọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyênnhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn cao lên

Ngoài ra đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như : chiphí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho công trìnhkhách sạn rất lớn.

1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp rất lớn

Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ nàykhông thể cơ giới hóa được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụtrong khách sạn Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khácao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thườngkéo dài 24/24h mỗi ngày Do vậy cần phải sử dụng số lượng lớn lao động phục vụtrực tiếp trong khách sạn

Với đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với nhữngkhó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí này

mà không làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ của khách sạn Khó khăn cảtrong công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình.Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, các nhà quản lý khách sạn thườngcoi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là một thách thức lớn đối vớihọ

1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố mà chúng lại hoạtđộng theo một số quy luật như : quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quyluật tâm lý của con người…

Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiênnhiên với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm luôn tạo ranhững thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tàinguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu

du lịch đến các điểm du lịch Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanhcủa khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch nghỉ biểnhoặc nghỉ núi

Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra những đặcđiểm một sản phẩm của khách sạn với chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối vớikhách là công việc không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động mà còn phụ

thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu

tố đó ra sao

Cùng với những đặc điểm chung cho kinh doanh khách sạn, kinh doanh ănuống trong khách sạn cũng có một số nét đặc trưng cơ bản như :

+ Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương và các khách này

có thành phần rất đa dạng Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải tổchức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu tập quán của khách du lịch chứ khôngthể bắt khách phải tuân theo tập quán của địa phương

+ Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thườngxuyên của khách nên các khách sạn phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch

kể cả các bữa ăn chính, các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống

+ Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uốngthuận lợi nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn : như tổ chức phục

vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích nhất như ngoài bãibiển, các trung tâm thể thao, phòng họp …gọi là phục vụ tại chỗ

+ Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giảitrí cho khách Vì thế ngoài các dịch vụ ăn uống, các doanh nghiệp khách sạn cònchú ý tổ chức các hoạt động giải trí cho khách và kết hợp những yếu tố dân tộc cổtruyền trong cách bài trí kiến trúc, cách mặc đồng phục của nhân viên phục vụ hay

ở hình thức của các dụng cụ ăn uống và các món ăn đặc sản của nhà hàng

1.2 Lý luận cơ bản về chất lượng và chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn

tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà còn phải đánh giá nó qua một quá trìnhthực tế sử dụng Theo quan điểm kinh tế học thì chất lượng thường đồng nghĩa vớigiá trị sử dụng của hàng hóa dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Như vậy, ta có thể định nghĩa về chất lượng như sau : Chất lượng là mức

phục vụ mà doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thỏa mãn khách hàng mục tiêu của mình Đồng thời đây còn là trình độ nhất quán mà doanh nghiệp có thể duy trì được mức phục vụ đã xác định từ trước

Người ta có các cách tiếp cận sau về chất lượng :

- Tiếp cận triết học : Chất lượng là sự hoàn hảo, tuyệt đối và toàn thể Tiếp

cận này do các nhà triết học hỗ trợ và thiếu thực tế, rất khó áp dụng trong quản trịkinh doanh

- Tiếp cận sản phẩm : Tiếp cận này được các nhà kinh tế ủng hộ, chất

lượng phải được phản ánh bởi tính chất của sản phẩm Chất lượng là gì đó chínhxác và có thể đo lường một cách khách quan được, ví dụ như tính bền và chắc củasản phẩm Ngoài ra số lượng, đặc tính của sản phẩm càng cao thì nó được xem là

có chất lượng cao Tiếp cận này không phản ánh phức tạp và thay đổi nhu cầu củangười tiêu dùng

- Tiếp cận tiêu dùng : Chất lượng bằng khả năng thỏa mãn nhu cầu của

người tiêu dùng Chất lượng là một khái niệm tương đối chủ quan Như vậy, cácthương gia phải xác định cùng một lúc đặc tính của sản phẩm hay dịch vụ và đoạnthị trường mà họ nhắm tới Tiếp cận này thường được các nhà Marketing ủng hộ

- Tiếp cận sản xuất : Ngược lại với tiếp cận tiêu dùng, tiếp cận này dựa trên

sự hoàn hảo và phù hợp với hệ thống sản xuất, với thiết kế sẵn có của sản phẩm.Giảm những sai hỏng trong khi sản xuất là một biện pháp nâng cao chất lượng.Cách tiếp cận này chỉ phản ánh chiều hướng của người sản xuất mà quên nhu cầuđích thực của khách hàng

- Tiếp cận giá trị lợi ích

Giá trị = Lợi ích / Chi phí

Tùy theo quan điểm của người tiêu dùng hay sản xuất, chất lượng là tỷ lệ

“Kết quả, thỏa mãn/giá” Giá trở thành một chỉ tiêu để đánh giá chất lượng Cáchtiếp cận này phản ánh nhu cầu đích thực của người tiêu dùng và giúp hãng đạt

được mục tiêu thỏa mãn khách hàng, củng cố sự trung thành của họ đối với hãng

và giúp thành công về khía cạnh tài chính

Từ hai cách tiếp cận người tiêu dùng và lợi ích, ta có thể rút ra : Chất lượng

phục vụ là sự thỏa mãn của khách hàng khi họ cảm thấy đồng tiền bỏ ra xứng đáng với những gì mà nhà cung cấp phục vụ cho họ.

Chất lượng phục vụ bao gồm 3 yếu tố sau :

- Mức phục vụ trong kinh doanh khách sạn

- Thỏa mãn khách hàng mục tiêu

- Tính nhất quán trong kinh doanh phục vụ

+ Mức phục vụ : trong phạm vi dịch vụ thì chất lượng không chỉ được thể

hiện bởi các tố chất bên trong của sản phẩm Ví dụ như khách sạn thì chất lượngkhông chỉ dừng lại ở “đồ sộ”, “sang trọng”, trang thiết bị “xịn” mà nó còn đòi hỏicác yếu tố về dịch vụ, chính các yếu tố này tạo nên một chất lượng phục vụ hoànhảo thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Cách khác ta có thể hiểu : Mức phục vụchính là sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp về giá trị sản phẩm họ đã sửdụng Mỗi một sản phẩm đều có mức phục vụ và nó cần phải phù hợp với cái màkhách trả cho nó

+ Khách hàng mục tiêu: là khách hàng yêu cầu mức phục vụ phải đáp ứng

nhu cầu và mong muốn của họ Nhu cầu và mong muốn của khách hàng là rất đadạng và phong phú, mỗi khách hàng có nhu cầu và mong muốn ở cấp độ khácnhau Song điều quan trọng là mỗi doanh nghiệp phải xác định được khách hàngmục tiêu của mình để đưa ra mức phục vụ phù hợp

+ Tính nhất quán : yêu cầu phải duy trì mức phục vụ tốt đều như nhau

trong bất kỳ thời gian và địa điểm nào Mạng lưới phân phối dịch vụ càng phân tánhoặc chi nhánh trung gian càng nhiều thì nguy cơ đi chệch khỏi mức phục vụ cànglớn Cũng vậy, chất lượng phục vụ của một dịch vụ càng phụ thuộc vào cách ứng

xử của nhân viên thì nguy cơ không đồng nhất càng lớn Tính nhất quán đòi hỏiphải duy trì mức phục vụ trước sau như một tạo bất kỳ công đoạn nào trong quátrình sản xuất kinh doanh Một sản phẩm đạt chất lượng tốt đòi hỏi mức phục vụphải cao, đồng đều trong tất cả các giai đoạn từ khâu sản xuất đến khâu tiêu dùng

Qua sự phân tích trên ta có thể đưa ra khái niệm về chất lượng phục vụ

khách sạn như sau: Chất lượng phục vụ là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn

nhằm thỏa mãn khách hàng mục tiêu của mình

Mỗi một khách sạn đều có những ưu thế riêng về địa điểm và điều kiện kinhdoanh Song bên cạnh đó nhu cầu và mong muốn thỏa mãn của khách hàng lại rất

đa dạng và phong phú Do đó, để đảm bảo được tốt chất lượng phục vụ của mìnhmỗi một khách sạn phải tự sàng lọc và lựa chọn cho mình khách hàng mục tiêunhất định để từ đó đưa ra mức phục vụ thỏa mãn được yêu cầu, mong muốn và phùhợp với khả năng thanh toán của khách hàng Thêm vào đó là tính nhất quán củatoàn bộ quá trình phục vụ, đây là một đòi hỏi tất yếu để đảm bảo chất lượng phục

vụ tốt

1.2.2 Nội dung, bản chất và đặc trưng của chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn

1.2.2.1 Nội dung : bao gồm các hoạt động chủ yếu sau

- Các hoạt động nhằm đảm bảo cho quá trình sản xuất, cung cấp vật tư hànghóa nhằm tạo điều kiện cho khách được lựa chọn theo nhu cầu, sở thích và khảnăng thanh toán của mình

- Các hoạt động liên quan đến vấn đề xây dựng và hoàn thiện cơ sở vật chất

kỹ thuật của khách sạn nhằm tạo điều kiện môi trường và hoàn cảnh đặc biệt trongviệc sử dụng hàng hóa và dịch vụ của khách sạn

- Các hoạt động đảm bảo cho việc bán và trao đổi hàng hóa dịch vụ chokhách Có thể hiểu theo cách khác đây là quá trình phục vụ trực tiếp thông qua sựtiếp xúc giữa nhân viên và khách Đây là hoạt động đóng vai trò quan trọng ảnhhưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ của khách sạn

- Phục vụ khách sạn là cả một quá trình, do vậy mà trong quá trình đó phátsinh nhiều mối quan hệ Có thể phân thành 3 mối quan hệ sau :

+ Nhóm quan hệ giao tiếp: nhóm quan hệ này tương ứng với giai đoạn đầu,

giai đoạn giữa và giai đoạn cuối của quá trình phục vụ Giai đoạn đầu diễn ra với

sự gián tiếp của bộ phận đón tiếp, chào hỏi, bày tỏ thái độ sẵn sàng được phục vụđúng quy trình kỹ thuật trong thời gian khách lưu trú Giai đoạn cuối thể hiện sựmong muốn được phục vụ lần sau

+ Nhóm quan hệ tâm lý: nảy sinh trong quá trình phục vụ, nhân viên phục

vụ có thể đưa ra các thông tin cần thiết phát hiện những yêu cầu, thói quen, cá tínhcủa khách để từ đó phục vụ theo đúng nhu cầu của họ

+ Nhóm các mối quan hệ mang tính chuyên môn nghiệp vụ : bưng bê, phachế rượu, thanh toán với khách

1.2.2.2 Bản chất của phục vụ khách sạn

Sản phẩm của ngành khách sạn chủ yếu là dịch vụ và một phần là hàng hóa.Trong khách sạn, cơ sở vật chất kĩ thuật và dịch vụ phục vụ có mối quan hệ chặtchẽ với nhau Có thể nói rằng sản phẩm của ngành khách sạn là sự kết hợp của sảnphẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên Đây là hai yếu tố không thểthiếu được trong hoạt động kinh doanh khách sạn

Phục vụ khách sạn bao gồm các hoạt động và quy trình công nghệ làm chứcnăng đảm bảo tiện nghi tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong quá trình tiêuthụ các sản phẩm của khách sạn Phục vụ khách sạn là một quá trình phức tạp, kéodài diễn ra ở mọi bộ phận trong khách sạn nhằm “sản xuất”, bán và trao cho kháchhàng các dịch vụ, hàng hóa để thỏa mãn nhu cầu của khách

- Việc áp dụng cơ giới hóa trong quá trình phục vụ khách hàng là hạn chế,khó có thể thay thế được con người

- Phục vụ khách sạn đa dạng về hình thức và phương tiện phục vụ cùng với

sự đa dạng của đối tượng khách hàng, tuổi, giới tính, nghề nghiệp, phong tục tậpquán và khả năng thanh toán …

- Việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra cùng thời điểm

- Vai trò của nhân viên rất quan trọng, quyết định chất lượng dịch vụ vì là sựtiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và khách

- Chịu sự chi phối mạnh mẽ về trình độ và khả năng quản lý của người lãnhđạo

Tóm lại : Để đánh giá chất lượng phục vụ là tốt hay không tốt, có thỏa mãn

được sự mong đợi của khách hàng hay không thật là khó và trừu tượng Do vậy đểđánh giá chất lượng phục vụ cần dựa vào các yếu tố cơ bản sau :

+ Thứ nhất : Số lượng, chủng loại hàng hóa dịch vụ có trong khách sạn + Thứ hai : Điều kiện và phương tiện thực hiện các dịch vụ, hệ thống các cơ

sở vật chất kỹ thuật

+ Thứ ba : Phương thức thực hiện hàng hóa của người tạo ra dịch vụ.

+ Thứ tư : Thông qua sự cảm nhận và đánh giá của khách hàng

1.2.3 Đặc điểm của chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn

1.2.3.1 Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật

Đối với bất kỳ một sản phẩm hoặc dịch vụ nào muốn tạo ra chúng ta đềuphải có các yếu tố vật chất nhất định Trong ngành kinh doanh khách sạn cũng vậy,quá trình đón tiếp phục vụ khách cũng phải thông qua hệ thống cơ sở vật chất kĩthuật như : Quầy đón tiếp, phòng ngủ, hệ thống trang thiết bị tiện nghi, hệ thốngchiếu sáng, phòng ăn … Mức độ đầy đủ và tiện nghi ảnh hưởng quyết định đếnchất lượng phục vụ

Chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật tốt giúp cho quá trình phục vụ khách được

dễ dàng thuận tiện, góp phần tăng năng suất hiệu quả lao động Trong một kháchsạn, nếu hệ thống điện nước tốt sẽ thuận tiện cho sinh hoạt của khách và nhân viêntrong công việc hàng ngày, hoặc hệ thống điện thoại và thông tin liên lạc hiện đại

sẽ giúp cho nhân viên khách sạn liên hệ một cách nhanh chóng và thuận tiện vớinhau và với khách hàng để có thể nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách hàng vàgiải quyết các vướng mắc mà khách gặp phải khi họ yêu cầu

Một trong các loại hình có sự tham gia trực tiếp của yếu tố vật chất nhiềunhất đó là bộ phận kinh doanh lưu trú Bởi lẽ nếu thiếu đi các loại thiết bị đồ dùng

như : giường tủ, bàn ghế, tivi, điện thoại … thì không thể tạo ra dịch vụ này được.Khách sẽ cảm thấy hài lòng khi được sử dụng các trang thiết bị hiện đại, an toàn vàtiện nghi Do đó không thể nói chung chất lượng phục vụ của khách sạn này caokhi mà cơ sở vật chất thì lạc hậu, không tiện nghi cho người sử dụng Qua đây tathấy rằng cơ sở vật chất kĩ thuật đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc nângcao chất lượng phục vụ trong hoạt động kinh doanh lưu trú nói riêng và hoạt độngkinh doanh khách sạn nói chung.

1.2.3.2 Chất lượng phục vụ chịu sự tác động của nhân viên trực tiếp

Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn là nói đến dịch vụ mà một trongnhững đặc điểm của dịch vụ là yếu tố con người được nhấn mạnh Bởi vì chỉ cócon người khi tiếp xúc và phục vụ con người mới hiểu được nhau Nhân viên trựctiếp là người phải tiếp xúc nhiều với khách do đó trình độ chuyên môn nghiệp vụ,phong cách phục vụ của nhân viên cũng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ

Thông thường các khách sạn cùng một hạng đều có cơ sở vật chất kĩ thuật,các trang thiết bị và tiện nghi giống nhau Bởi vậy để cạnh tranh trong việc thu hútkhách thì họ phải tìm cách nâng cao chất lượng phục vụ Do đó nếu khách sạn nào

có đội ngũ chuyên viên giỏi về nghiệp vụ, có phong cách phục vụ tốt thì khách sạn

đó sẽ thu hút được khách Bởi nếu phục vụ tốt thì sẽ đem đến cho khách sự hàilòng, sự thỏa mãn và hưng phấn khi tiêu dùng dịch vụ hoặc cũng có thể ngược lạinếu phục vụ không tốt

Ngoài ra do tính chất phức tạp phải làm việc theo chuyên môn hóa từngkhâu, do đó có nhiều cuộc tiếp xúc với khách hàng dẫn đến nguy cơ không đồngnhất về chất lượng càng lớn Bởi trong cả dây chuyền nếu chỉ có một sơ xuất nhỏtrong một khâu nào đó cũng sẽ ảnh hưởng đến toàn bộ quá trình phục vụ trongkhách sạn đặc biệt là nhân viên phục vụ trực tiếp phải có trình độ nghiệp vụ vữngvàng, có kĩ năng giao tiếp và có khả năng nhận biết tâm lý khách hàng, luôn luôncởi mở, niềm nở và biết chia sẻ cùng khách để đem đến sự hài lòng cho kháchthậm chí trên cả sự mong đợi

1.2.3.3 Chất lượng phục vụ đòi hỏi sự nhất quán cao ở mọi lúc mọi nơi và cho mọi khách hàng

Tính nhất quán yêu cầu phải duy trì mức phục vụ tốt đều như nhau trong bất

kỳ thời gian địa điểm nào, mạng lưới phân phối dịch vụ càng phân tán hoặc chia

Tính nhất quán yêu cầu mức phục vụ trước sau như một tại bất cứ công đoạn nàotrong quá trình sản xuất kinh doanh Một sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng tốt trướchết đòi hỏi mức phục vụ phải tốt đồng đều trong tất cả các giai đoạn từ khâu sảnxuất đến khâu tiêu thụ.

Thông thường khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn họ

ít nói đến các dịch vụ đơn lẻ, cụ thể mà họ thường nói đến cả một quá trình tiêu thụdịch vụ kể từ khi khách đến và rời khỏi khách sạn, họ hình dung ra một ấn tượngchung và rất ít lưu ý đến các mặt tốt trên một phương diện cụ thể mà chỉ nhìn vàonhững thiếu xót để chê bai và đánh giá chất lượng dịch vụ đó Cho nên muốn thỏamãn sự mong đợi của khách hàng thì bắt buộc phải làm tốt ở mọi khâu Làm saocùng một lúc có thể phục vụ tốt mọi loại khách

Trong kinh doanh khách sạn không cho phép tạo ra các sản phẩm kém chấtlượng Hay nói cách khác, sản phẩm dịch vụ phải được làm tốt và hoàn hảo ngay

từ đầu vì quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng một lúc và tại một thời điểm

1.2.3.4 Chất lượng phục vụ được đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách

Không có gì xác định cụ thể trong lĩnh vực phục vụ ở khách sạn Để đánhgiá chất lượng phục vụ là rất khó bởi vì ngoài những yếu tố về cơ sở vật chất kĩthuật, cơ cấu sản phẩm dich vụ, trình độ nghiệp vụ của nó chất lượng sản phẩmdịch vụ còn được đánh giá thông qua sự cảm nhận của du khách, phụ thuộc vàotrạng thái tâm lý của khách Như vậy việc đánh giá chất lượng phục vụ mang tínhchủ quan Chất lượng phục vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác thông quakhách du lịch – người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ Hay nói cách khác chất lượngdịch vụ không chỉ phụ thuộc vào đặc điểm tâm lý, phong tục tập quán, tín ngưỡng,

độ tuổi, giới tính, thành phần xã hội mà còn phụ thuộc vào số lần tiêu dùng củakhách Cho nên có sự đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ chứ bản thânkhách sạn không thể tự đánh giá những sản phẩm của mình là có chất lượng cao,phù hợp với thị hiếu của khách Song điều đó chưa chắc đã thỏa mãn một cách tối

ưu nhu cầu sở thích của họ Bởi vậy để nâng cao chất lượng phục vụ, kinh doanh

có hiệu quả vấn đề đặt ra là khách sạn phải nghiên cứu nhu cầu, sở thích thị hiếu vàthói quen tiêu dùng của khách hàng

* Theo quy luật tâm lý của sự thỏa mãn DOMALD M.DAUDOFF ta có công thức:

Chất lượng = S = P - E Trong đó:

S (satisfaction) : chính là sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch

vụ đó

P (perception) : sự cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ sau khi tiêu

dùng sản phẩm

E (expectation) : sự mong đợi của khách trước khi tiêu dùng dịch vụ

Muốn cho chất lượng càng cao thì các nhà quản lý phải tìm mọi cách để làmsao cho P càng lớn hơn E càng tốt Tức là sự cảm nhận của khách cao hơn sự mongchờ càng nhiều thì khách có cảm nhận về chất lượng phục vụ càng tốt

Sự thỏa mãn của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa sự mong chờ

và mức độ mà khách nhận được

+ Nếu P > E : tức là sự cảm nhận của khách về du lịch lớn hơn sự mong chờ

do đó chất lượng phục vụ được đánh giá là tốt vì khách sạn đã đem đến cho kháchnhiều hơn sự mong chờ do đó khách sẽ cảm thấy hứng khởi và chắc chắn nếu như

có dịp quay lại thì họ sẽ chọn khách sạn đó vì chất lượng ở mức tuyệt vời

+ Nếu P = E : tức là khách sạn đã đáp ứng được sự mong chờ của khách vàkhách cảm thấy thỏa mãn Như vậy chất lượng được đánh giá ở mức trung bình

+ Nếu P < E : tức là sự cảm nhận của khách thấp hơn sự mong chờ, khách sẽcảm thấy thất vọng bởi chất lượng phục vụ được đánh giá là kém Do đó cơ hội lầnsau để khách quay trở lại là rất thấp nếu không muốn nói là không bao giờ kháchquay trở lại nữa

Trên thực tế chất lượng phục vụ không thỏa mãn đồng đều cho mọi người vàtrong mọi lúc, mà phụ thuộc vào đặc điểm tâm lý của khách khi tiêu dùng dịch vụ.Việc cố gắng tạo ra chất lượng phục vụ thỏa mãn giống nhau cho mọi người làkhông thể được, vì vậy để đảm bảo chất lượng phục vụ các nhà kinh doanh phảitiến hành phân đoạn thị trường, chọn những đối tượng phù hợp để phục vụ làm saocho sự cảm nhận của khách cao hơn sự mong đợi của họ để thu hút khách

Khách hàng là nhân tố quan trọng để quyết định sự sống còn của doanhnghiệp vì vậy để biết được khách hàng cảm nhận ra sao về chất lượng phục vụ của

với chất lượng phục vụ hay không? Phải đặt vị trí của mình vào vị trí của khách đểtìm hiểu về chất lượng, điều này được hầu hết các khách sạn áp dụng hiện naythông qua các bảng câu hỏi được soạn trước Việc soạn bảng câu hỏi sẽ đánh giáchính xác cảm nghĩ, uốn nắn cho phù hợp với du khách.

Một yếu tố khác cũng phản ánh chất lượng phục vụ của khách sạn đó là sựquay trở lại của du khách sau khi tiêu dùng dịch vụ Bởi vì nếu khách vẫn quay lạikhách sạn chứng tỏ chất lượng phục vụ ở đó đã cuốn hút họ Còn nếu khách khôngbao giờ quay lại nữa thì khách sạn phải xem xét lại mình Tuy nhiên đây là côngviệc đòi hỏi phải có thời gian dài

Việc đưa ra phiếu thăm dò ý kiến của khách về dịch vụ của khách sạn vàviệc theo dõi sự quay trở lại của khách đều là công cụ hữu hiệu để một khách sạnđánh giá tình hình chất lượng phục vụ của mình từ đó ngày càng hoàn thiện chấtlượng phục vụ của doanh nghiệp mình

1.3 Các nhân tố tác động đến chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn 1.3.1 Nhóm các nhân tố chủ quan

Chất lượng phục vụ phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố cấu thành sản phẩmdịch vụ Nhóm các nhân tố chủ quan chính là các nhân tố xuất phát từ bên trongdoanh nghiệp, các nhân tố đó bao gồm :

1.3.1.1 Số lượng, chủng loại các dịch vụ trong khách sạn

Điều này thể hiện ở việc khách sạn có thể cung cấp đầy đủ các dịch vụ đểphục vụ khách Từ dịch vụ cơ bản như ăn uống, lưu trú … cho đến các dịch vụ bổsung phục vụ nhu cầu vui chơi giải trí của khách như bể bơi, sân tennis, massage,sauna … Một khách sạn được coi là chất lượng phục vụ tốt trước hết nó phải cungcấp được đầy đủ các dịch vụ nhằm thỏa mãn các nhu cầu của du khách

1.3.1.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật

Một nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ đó là hệ thống cơ sởvật chất kĩ thuật của khách sạn Do sự phát triển không ngừng của khoa học kỹthuật nên con người ngày càng đòi hỏi cao hơn về vật chất Hơn nữa khách sạn

được coi là ngành cao cấp nên đòi hỏi mức độ tiện nghi, hiện đại về trang thiết bị,

đồ dùng phục vụ cho hoạt động của khách sạn

Đây là nhân tố quyết định đến phương thức kinh doanh, khách hàng mụctiêu và chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn Trong khách sạn chấtlượng do các yếu tố này mang lại dễ nhận thấy bởi vì nó tồn tại trong trạng tháihữu hình, khách du lịch có thể nhìn thấy, sử dụng và đánh giá được ngay chấtlượng của chúng Cơ sở vật chất kĩ thuật bao gồm : cơ sở hạ tầng là các yếu tố giaothông, cảnh quan trong khu vực, điều kiện xã hội và tiềm năng phát triển du lịch

Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn bao gồm cơ sở vật chất và trang thiết bị chokhách sạn, nó là yếu tố tạo ra nét khác biệt giữa các thứ hạng khách sạn khác nhau

1.3.1.3 Mức độ an toàn

Trong thang bậc nhu cầu của MASLOW thì nhu cầu an toàn được xếp trênnhu cầu sinh lí Điều này càng đúng với khách du lịch bởi người ta đi du lịchkhông phải chỉ có nhu cầu ăn uống (cao cấp) mà còn có các nhu cầu về vui chơigiải trí, thư giãn … Vì vậy an toàn cho khách là rất quan trọng Ví như hệ thốngđiện phải đảm bảo an toàn, hệ thống chống cháy, báo động … bởi vậy các kháchsạn thường chi nhiều tiền cho hệ thống chống cháy … nhằm đảm bảo an toàn tínhmạng cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn

Hiện nay người ta còn đưa ra mức độ vệ sinh : môi trường khách sạn là môitrường văn minh, lịch sự dành cho những người hưởng thụ bởi vậy nó luôn luônphải sạch sẽ và vệ sinh Khách không chỉ yêu cầu sạch sẽ ở khu vực bên trongkhách sạn mà cả khu vực xung quanh khách sạn

1.3.1.4 Nhân viên phục vụ

Không ai khác nhân viên phục vụ chính là người trực tiếp tiếp xúc vớikhách, kĩ năng nghề nghiệp, phong cách phục vụ của nhân viên sẽ ảnh hưởng rấtlớn đến chất lượng dịch vụ Trình độ nghề nghiệp là yêu cầu chuyên môn đòi hỏingười nhân viên cần phải có khi vào nghề bởi kinh doanh khách sạn là ngành cómức độ chuyên môn hóa cao, sự nhanh nhẹn, tháo vát, làm đúng kĩ năng sẽ giúpkhách giảm thời gian phải chờ đợi lâu bước đầu họ có ấn tượng tốt về chất lượngphục vụ của khách sạn Ngoài trình độ chuyên môn nghiệp vụ ra nhân viên phục vụcòn phải có thái độ phục vụ, luôn luôn thể hiện sự nhiệt tình và lòng mến khách, đểcho khách thấy rằng được phục vụ họ là niềm vinh hạnh cho khách sạn Để giảm

sự nhàm chán và lòng nhiệt thành của nhân viên đòi hỏi đội ngũ quản lý phải sắpxếp thời gian một cách hợp lý, giữa các nhân viên có sự linh động về công việc.

Chất lượng phục vụ chịu ảnh hưởng phần lớn chất lượng của nhân viên phục

vụ Nhân viên được đào tạo kỹ càng và được tổ chức phân công lao động hợp lý,

có chế độ đãi ngộ thích đáng thì chắc chắn chất lượng phục vụ của doanh nghiệpngày càng được nâng cao

1.3.1.5 Tổ chức quản lý

Ngoài đội ngũ nhân viên trực tiếp ra chất lượng phục vụ còn chịu tác độngrất lớn của đội ngũ lãnh đạo, quản lý Bởi bộ mặt quản lý chính là người đề ra chủchương, chính sách cho khách sạn hoạt động Để quản lý được khách sạn ngoàikiến thức chuyên môn ra người quản lý còn phải biết tổ chức một doanh nghiệp,sắp xếp nhân viên để họ làm đúng việc và làm việc đúng nhằm đem lại hiệu quả vàchất lượng cao nhất

Một người quản lý giỏi sẽ tìm ra cho doanh nghiệp mình một mô hình quản

lý phù hợp với quy mô, trình độ nhân viên và thị trường khách mục tiêu của doanhnghiệp mình

1.3.2 Nhóm các nhân tố khách quan

Đây là nhóm nhân tố tác động vào doanh nghiệp từ bên ngoài Nó bao gồm :

1.3.2.1 Cảnh quan, môi trường tự nhiên xã hội xung quanh khách sạn

Cảnh quan và môi trường tự nhiên là những cái nổi bên ngoài vì vậy đây làyếu tố đầu tiên để thu hút khách Nó tạo ấn tượng ban đầu của khách về khách sạn.Một khách sạn có cảnh quan đẹp, sạch sẽ chắc chắn nó sẽ thu hút được khách dulịch mặc dù họ chưa biết chất lượng dịch vụ bên trong ra sao

Môi trường xã hội ở đây là sự ổn định về an ninh, chính trị trong khu vựccủa khách sạn Đây là vấn đề được khách rất quan tâm bởi họ đi du lịch là để nghỉngơi, thư giãn, vui chơi giải trí chứ không phải để mua sự phiền toái Do đó vớikhách du lịch an toàn là trên hết

1.3.2.2 Môi trường kinh doanh

Đây là nhân tố tác động mạnh đến chất lượng phục vụ, các khách sạn cócùng lợi thế về vị trí địa lý, có cơ sở vật chất kỹ thuật ngang nhau, cùng hạng

ngang nhau … để tồn tại họ phải cạnh tranh nhau, thu hút khách về phía mình vìvậy họ phải nâng cao chất lượng phục vụ, có phong cách riêng để thu hút khách.

1.3.2.3 Sự cảm nhận của khách về sản phẩm phục vụ

Có thể nói dịch vụ là ngành “làm dâu trăm họ” vì vậy có thể với người này

phục vụ như vậy là tốt nhưng người khác là không tốt Bởi vì chất chất lượng phục

vụ phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố tâm lý, phong tục tập quán của du khách Nếunhư trong lúc họ cảm thấy vui vẻ thoải mái thì họ sẽ đánh giá về chất lượng phục

vụ theo một cách khác, họ sẵn sàng bỏ qua các thiếu xót nhỏ song ngược lại khi họ

có điều gì bực mình thì họ sẽ đánh giá chất lượng khác hẳn mặc dù dịch vụ đó làhoàn hảo

Trong kinh doanh khách sạn ta không thể đem các sản phẩm, dịch vụ đến tậntay người tiêu dùng mà khách hàng phải tìm đến khách sạn để sử dụng Do đó việcnghiên cứu nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng là điều cần thiết quyết định tớichất lượng sản phẩm dịch vụ

1.3.2.4 Thời vụ du lịch

Đây là nhân tố có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Vào chính vụ số lượngkhách đông, cơ sở vật chất kỹ thuật phải sử dụng hết công suất, con người cũngphải phục vụ ở tần suất cao Công việc nặng nhọc kéo dài trong nhiều ngày, nhânviên phục vụ phải chịu sức ép lớn về tâm lý điều đó dễ dẫn đến những sai sót trongquá trình phục vụ, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ chung của khách sạn Mặtkhác, vì số lượng khách lớn nên nhân viên phục vụ không thể dành nhiều thời gian

để phục vụ tận tình cho khách như khi trái vụ hoặc ngoài thời vụ du lịch Đồng thờicác trang thiết bị trong thời kỳ chính vụ có thể dễ xảy ra hỏng hóc hơn trong cácthời kỳ khác

1.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn

Chất lượng phục vụ là kết quả đánh giá của khách hàng dựa trên một số dịch

vụ mà họ đã tiêu thụ trong một khoảng thời gian Bởi vậy để đánh giá chất lượngphục vụ trong kinh doanh khách sạn ta cần dựa vào các chỉ tiêu sau :

1.4.1 Cơ cấu sản phẩm

Thông thường khách du lịch có khả năng thanh toán cao bởi vậy khi du lịch

họ không chỉ có nhu cầu về ăn uống mà họ còn có nhu cầu vui chơi giải trí, thư

quầy bar… đòi hỏi các khách sạn phải có các dịch vụ bổ sung như giặt là, bể bơi,tennis …

Dịch vụ bổ sung chính là cái thu hút khách và dịch vụ bổ sung đem lạidoanh thu lớn cho các khách sạn Đây chính là đặc trưng riêng của từng khách sạn

để thu hút khách

Hiện nay các khách sạn quốc doanh của Việt Nam khó có thể cạnh tranh vớicác khách sạn liên doanh bởi vì bên cạnh sự nghèo nàn về cơ sở vật chất kỹ thuật,các khách sạn của ta còn hạn chế về dịch vụ bổ sung và doanh thu của dịch vụ nàythường chiếm tỷ trọng thấp trong tổng doanh thu của khách sạn Vì vậy để có thểthu hút khách ở các nước phát triển bên cạnh việc nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vậtchất kỹ thuật chúng ta còn phải đa dạng hóa cơ cấu sản phẩm, dịch vụ

1.4.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng Nó là tiền đề cho hoạt động kinh doanhkhách sạn Nó bao gồm hệ thống các công trình xây dựng, các trang thiết bị tiệnnghi để giúp việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ phục vụ cho hoạt động kinh doanhkhách sạn

Chi phí cho cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là rất lớn bởi cùng mộtlúc người ta phải hoàn thiện tất cả các công trình từ đường xá, bến đỗ, hệ thốngnhà hàng, phòng cùng các thiết bị và tiện nghi bên trong như giường tủ, ti vi, hệthống điện, nước… toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật đều là các loại đắt tiền Bởi vậykhi hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải bỏ ra lượng vốn tươngđối lớn Theo tính toán để có một phòng cho khách sạn 3 sao người ta phải bỏ ra50.000USD và chi phí cho một phòng của khách sạn 5 sao là 150.000USD

Khách du lịch là người khó tính và họ yêu cầu chất lượng phải tương xứngvới số tiền mà họ bỏ ra vì vậy khi bước chân vào khách sạn yếu tố đầu tiên đập vàomắt họ là cơ sở vật chất kỹ thuật Bởi vậy cơ sở vật chất kỹ thuật tốt sẽ tạo chokhách có ấn tượng ban đầu tốt đẹp về khách sạn

Một cơ sở vật chất kỹ thuật được đánh giá là tốt khi nó mang lại sự tiệnnghi, tiện lợi, mức độ thẩm mỹ và sự an toàn cho người sử dụng Các trang thiết bị

dù có tốt, đẹp đến mấy song nếu nó không được bố trí một cách hợp lý thì gây chokhách sự khó chịu, không hài lòng Người ta không thể để máy điều hòa và quạtđiện ngay trên đầu giường của khách …

1.4.3 Đội ngũ nhân viên lao động

Trong khách sạn nhân viên luôn luôn phải tiếp xúc trực tiếp với khách nênchất lượng phục vụ của khách sạn phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên Cho dùkhách sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật hoàn thiện đến mấy, cơ cấu dịch vụ phong phú

và đa dạng đến đâu đi chăng nữa nhưng có một đội ngũ lao động yếu kém thì chấtlượng phục vụ cũng không được đảm bảo Do đó chất lượng của đội ngũ lao độngtrong khách sạn là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượngphục vụ khách sạn Bao gồm :

Sở dĩ các tiêu chí này thể hiện chất lượng của đội ngũ lao động là vì : ở bất

cứ một ngành, nghề nào cũng đòi hỏi con người phải có trình độ văn hóa nhất định,hơn nữa kinh doanh khách sạn là ngành dịch vụ có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhânviên phục vụ với khách du lịch nên các kiến thức về khoa học kỹ thuật, khoa học tựnhiên, văn hóa xã hội, phong tục tập quán … là không thể thiếu đối với nhân viêntrong quá trình tiếp xúc, phục vụ khách

Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ : trong kinh doanh khách sạn không thể

cơ giới hóa hay nói cách khác không thể dùng máy móc để thay thế cho các thaotác của con người, do vậy một nhân viên với chuyên môn, nghiệp vụ giỏi sẽ gópphần nâng cao chất lượng phục vụ Ngược lại một nhân viên với chuyên mônnghiệp vụ yếu kém sẽ ảnh hưởng xấu đến chất lượng phục vụ Đối với các kháchsạn chủ yếu phục vụ khách quốc tế thì ngoại ngữ được coi là cầu nối của khách vớikhách sạn Nếu nhân viên không thành thạo ngoại ngữ thì sẽ không hiểu được nhucầu, nguyện vọng và sở thích của du khách Việc này sẽ làm cho khách không hàilòng về chất lượng phục vụ của khách sạn

Về độ tuổi, giới tính và ngoại hình : mặc dù ngành kinh doanh khách sạnkhông đòi hỏi cao về hình thức song nhân viên cũng phải là những người ưa nhìn,không có dị tật Ở các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách như : lễ tân, bàn, bar thìyêu cầu nhân viên phải là những người trẻ trung, nhanh nhẹn Thông thường trongkinh doanh khách sạn những người trung tuổi thường ở bộ phận quản lý bởi họ cókinh nghiệm và khả năng quản lý Ở mỗi bộ phận trong khách sạn đòi hỏi cơ cấugiới tính khác nhau, chẳng hạn như ở bộ phận bàn, bếp, bar yêu cầu những ngườinhanh nhẹn, có sức khỏe, độ dẻo dai do đó nam thường nhiều hơn nữ Ngược lại ởcác bộ phận lễ tân, buồng đòi hỏi sự khéo léo nhẹ nhàng, chịu khó…nên tỷ lệ nữthường chiếm cao hơn nam

Với bất kỳ ngành nào đòi hỏi con người phải có phẩm chất đạo đức tốt, tinhthần yêu nghề song trong ngành kinh doanh khách sạn do có sự tiếp xúc giữa nhânviên và khách nên đòi hỏi nhân viên phải là người có tinh thần trách nhiệm, luônluôn trung trực, có khả năng kiềm chế … Một nhân viên khách sạn không đượcphép đến khách sạn với bộ mặt cau có mà lúc nào cũng phải vui vẻ và luôn luôn

thường trực câu nói “Xin lỗi”, “Cám ơn”, “Rất vui lòng được phục vụ quý

khách” Trong bất cứ trường hợp nào khách cũng là người đúng

Trong kinh doanh khách sạn khả năng giao tiếp và nắm bắt tâm lý là rấtquan trọng bởi thông qua quá trình tiếp xúc với khách, nhân viên có thể tìm hiểunhu cầu, nguyện vọng và sở thích của khách để từ đó có thể phục vụ khách tốt hơn

1.5.Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn 1.5.1 Ý nghĩa kinh tế

Việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ sẽ làm tăng hiệu quả kinh tếcủa doanh nghiệp Đây là ý nghĩa quan trọng nhất bởi mục đích cuối cùng của bất

kì doanh nghiệp hoạt động kinh doanh nào cũng là lợi nhuận, làm sao để đạt đượchiệu quả kinh tế cao nhất Chất lượng phục vụ tốt góp phần thu hút khách du lịchđến khách sạn ngày càng đông Khi phục vụ tốt họ sẽ thường xuyên sử dụng dịch

vụ của khách sạn và tuyên truyền cho các khách hàng đến với khách sạn Như vậyviệc nâng cao chất lượng phục vụ không chỉ giữ chân được khách hàng mà còn thuhút khách hàng trong tương lai Điều đó đồng nghĩa với việc tăng doanh thu chokhách sạn, nâng cao đời sống cho cán bộ công nhân viên và giải quyết công ăn việclàm cho người lao động

Nâng cao chất lượng phục vụ sẽ tiết kiệm được chi phí quảng cáo bởi không

có hình thức quảng cáo thuyết phục nào bằng chính chất lượng tốt, bằng sự tuyêntruyền, giới thiệu của khách hàng Chính khách hàng là công cụ quảng cáo hữuhiệu nhất cho khách sạn

Trên thực tế khách du lịch là người có khả năng thanh toán cao vì vậy họyêu cầu chất lượng phục vụ tốt Trong thời buổi kinh tế thị trường, cạnh tranh bằngcách hạ giá thuần túy không phải là tốt mà hạ giá trên cơ sở nâng cao chất lượngphục vụ mới thực sự thu hút được khách hàng Bởi vậy nâng cao chất lượng phục

vụ sẽ tạo cho doanh nghiệp có uy tín và vị thế cao hơn trên thị trường

Nâng cao chất lượng phục vụ là công cụ giúp các nhà quản lí đẩy mạnh côngtác đào tạo và lựa chọn đội ngũ lao động thích hợp

Nâng cao chất lượng phục vụ giúp ngành kinh doanh khách sạn phát triển từ

đó tăng thu nhập quốc dân và kích thích các ngành kinh tế khác phát triển như :giao thông, bưu điện, du lịch…tham gia vào việc ổn định giá cả

Nâng cao chất lượng phục vụ tạo điều kiện thúc đẩy việc xuất khẩu tại chỗcác hàng hóa (đặc biệt là hàng thủ công mỹ nghệ) tăng doanh thu ngoại tệ cho đấtnước

Nâng cao chất lượng phục vụ sẽ thu hút nhiều khách đến tiêu dùng dịch vụ,góp phần giải quyết công ăn việc làm cho người lao động, giảm tỷ lệ thất nghiệp,nhờ vậy mà các tệ nạn xã hội cũng giảm

Kết luận

Khách du lịch là người có khả năng thanh toán cao, trên thực tế họ bỏ tiền ra

để được sử dụng các dịch vụ tốt nhất chứ không phải mua các phiền toái, vì vậychất lượng phục vụ là điều quan trọng nhất để thu hút khách và khách hàng làngười ảnh hưởng đến sự sống còn của doanh nghiệp Do đó muốn tồn tại và pháttriển trong thời buổi kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt, các khách sạn phải tìmcách nâng cao chất lượng phục vụ Đôi khi hạ giá là cách thường làm để cạnh tranhvới đối thủ song với ngành kinh doanh khách sạn thì hạ giá thuần túy chưa chắc đãtốt bởi vì khách du lịch mong muốn được tiêu dùng các dịch vụ có chất lượng caochứ không phải giá càng rẻ càng tốt, mà hạ giá phải dựa trên cơ sở nâng cao chấtlượng mới là phương thức để cạnh tranh có hiệu quả cao nhất

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

TẠI KHÁCH SẠN HỮU NGHỊ - CÔNG TY CP DL HẢI PHÒNG

2.1 Khái quát về khách sạn Hữu Nghị - Công ty CP DL Hải Phòng

Khách sạn Hữu Nghị là khách sạn Quốc tế 4 sao sang trọng và lâu đời nhấttrên địa bàn thành phố Hải Phòng Tọa lạc trên đường phố lớn tại trung tâmThương mại và Dịch vụ - nơi có các đơn vị quản lý hành chính, ngân hàng, khu vuichơi giải trí buôn bán sầm uất nhất của Thành phố và chỉ với 10 phút bằng ôtô đểtới Sân bay quốc tế Cát Bi

- Tên giao dịch : Khách sạn Hữu Nghị trực thuộc Công ty CP DL Hải Phòng(Vietnamtourism in Hai Phong)

- Địa chỉ : 60 Điện Biên Phủ - Hồng Bàng – Hải Phòng

- Điện thoại : 8431.823.244 – 823316 – 823311 – 842706

- Phương thức thanh toán

+ Tiền mặt, chuyển khoản, thẻ tín dụng : Visa, Master Card, Jcb Card,American Express (phí thẻ : 2.75 %), Traveller cheque (phí thẻ : 3.96%)

+ Mã số thuế : 0200113321

+ Tài khoản : 3211.0000000.59 – Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hải Phòng

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hữu Nghị - Công ty

Để chủ động trong việc phục vụ khách và phát triển công ty, Công ty DLHải Phòng đã mở rộng và thành lập mới một số đơn vị kinh doanh trực thuộc tạinội thành Hải Phòng và các thành phố có các tuyến điểm và đầu mối kinh doanhchính bao gồm : Hà Nội, Quảng Ninh, Hồ Chí Minh, Lạng Sơn

Khách sạn Hữu Nghị là một trong các đơn vị kinh doanh trực thuộc Công ty

DL Hải Phòng, được thành lập theo Quyết định số 292 ngày 11-10-1995 của Tổngcục Du lịch Việt Nam và được Ủy ban Kế hoạch thành phố Hải Phòng cấp Giấy

đăng ký kinh doanh đơn vị kinh doanh trực thuộc doanh nghiệp Nhà nước (hạchtoán kinh tế phụ thuộc) số 301226 ngày 8-12-1995.

Vào những năm 90, ban lãnh đạo công ty đã xác định khách sạn Hữu Nghịsau khi xây dựng sẽ là một khách sạn lớn chuyên phục vụ các khách có khả năngthanh toán cao (tính đến năm 2002, Khách sạn Hữu Nghị Hải Phòng vẫn là kháchsạn lớn nhất toàn quốc do Việt Nam thiết kế, đầu tư và xây dựng) Vì vậy để xâydựng Khách sạn Hữu Nghị 12 tầng đạt tiêu chuẩn quốc tế, một phần lớn vốn đầu tư

là vốn vay ưu đãi của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hải Phòng, để hạn chế vốnvay và bảo toàn khả năng hoàn vốn đầu tư, khách sạn Hữu Nghị đã bước vào hoạtđộng khi chưa hoàn thiện toàn bộ công trình, khách sạn Hữu Nghị sẽ vừa tổ chứckinh doanh vừa từng bước hoàn thiện cơ sở vật chất

Chủ trương của ban lãnh đạo công ty là tập trung hoàn thiện 4 tầng trong 12tầng của khách sạn Hữu Nghị (bao gồm : tầng 1 là sảnh, nhà hàng ; tầng 2 là khuvăn phòng cho thuê; tầng 3+4 là khu phòng ngủ) để có thể mở cửa đón và phục vụkhách (tháng 10 năm 1995)

Vừa kinh doanh vừa từng bước hoàn thiện trong điều kiện thuận lợi đã giúpkhách sạn có điều kiện mạnh dạn, chủ động hơn về vốn đầu tư, vì vậy đã đẩynhanh tiến trình hoàn thiện khách sạn Đến giữa năm 1996, khách sạn Hữu Nghị đãhoàn thiện toàn bộ các tầng ngủ và nhà hàng tại tầng 12

Đến năm 1997 : tầng 11 – tầng cuối cùng của khách sạn đã được hoàn thiện

và đưa vào hoạt động , bao gồm : Bar Piano và khu Câu lạc bộ giải trí Cũng nămnày, khách sạn Hữu Nghị được Tổng cục cấp hạng Khách sạn 3 sao đầu tiên tạiHải Phòng

Năm 1998 : Hoàn thiện hồ bơi ngoài trời phía sau khách sạn

Với yêu cầu kinh doanh cần mở rộng thêm mặt bằng kinh doanh, năm 1998Khách sạn Hữu Nghị đã được mở rộng thêm 2 biệt thự ở phía sau trên đất thuộcCông ty DL Hải Phòng và quản lý thêm Khách sạn Thương mại (Hotel duComerce) Để dễ dàng hơn trong quản lý và đảm bảo quyền lợi của khách, kháchsạn được chia làm 2 khối :

+ Khu phía Đông (60 Điện Biên Phủ - Hồng Bàng – HP) : khối 12 tầng với

127 phòng ngủ, 02 biệt thự, các văn phòng cho thuê và các dịch vụ phụ trợ như : 2nhà hàng, trung tâm thương mại, câu lạc bộ giải trí…

+ Khu phía Tây (62 Điện Biên Phủ - Hồng Bàng – HP) : khối Thương mạivới 32 phòng ngủ, 11 căn hộ và Nhà hàng Quê Hương

Cùng với việc mở rộng mặt bằng kinh doanh, Khách sạn Hữu Nghị đã mởrộng các dịch vụ phụ trợ như : trung tâm Thương mại, quầy Mỹ nghệ, giặt là,phòng vé máy bay, phòng hội thảo quốc tế, CLB giải trí với các dịch vụ như:massage,sauna, cắt uốn tóc, karaoke, phòng thể hình…

Theo tình hình chung của cả nước, hoạt động kinh doanh khách sạn tại HảiPhòng ngày càng kém hiệu quả, việc phát triển quá lớn các đơn vị cung cấp dịch

vụ lưu trú trong khi cầu về sử dụng các dịch vụ này phát triển thấp đã dẫn đến sựcạnh tranh gay gắt ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của Khách sạnHữu Nghị

Để đảm bảo tốt cho hoạt động kinh doanh trong tình hình mới, cần mở rộngthêm thị trường và các dịch vụ bổ sung, chủ động hơn về nguồn khách, tăng sứccạnh tranh Đầu năm 1998, ban lãnh đạo khách sạn đã quyết định thành lập Phòng

du lịch Quốc tế tiếp sau là Phòng du lịch trong nước Hoạt động của các phòng này

đã góp phần rất lớn trong việc hoàn thành các nhiệm vụ kinh doanh của khách sạntrong những năm qua

Tháng 6 năm 1999, với cơ sở vật chất tốt, dịch vụ hoàn hảo, khách sạn HữuNghị đã được Tổng cục du lịch nâng mức xếp hạng trở thành Khách sạn 4 sao

Từ tháng 1 năm 2006 công ty được cổ phần hóa lấy tên là Công ty CP DLHải Phòng Tuy vậy Nhà nước vẫn giữ phần lớn cổ phần, hiện nay nhân viên ở tất

cả các bộ phận đều có quyền mua cổ phần của khách sạn

Đội ngũ nhân viên khách sạn được đào tạo tốt về nghiệp vụ, ngoại ngữ Hiệntại, số lao động tốt nghiệp Đại học của khách sạn chiếm 25%, Đại học ngoại ngữchiếm 20%, số lao động có trình độ ngoại ngữ B,C là 80%

Đến nay, với cơ sở vật chất và sự đa dạng các dịch vụ phụ trợ, Khách sạnHữu Nghị đã có thể đáp ứng tốt mọi yêu cầu khắt khe nhất của các đối tượng

khách, đủ điều kiện cạnh tranh với các khách sạn cùng cấp hạng trong tình hìnhkinh doanh mới cạnh tranh gay gắt.

2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức và chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận

2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Đặt phòng

Sự kiện Q.cáo

PGĐ 2

Tiền sảnh

Lễ tân

Hỗ trợ KH

Tổng đài

TT T.M

Mỹ nghệ

Buồng

Kho buồng

Vệ sinh

Hồ bơi

Phòng tập Giặt là

PGĐ 3

Tài vụ Vật tư

Tổng kho KS

QL TP đầu vào

Thu ngân và

Kế toán

GĐ Nhà hàng

Nhà hàng Sao Mai

Nhà hàng Hoa Phượng

Nhà hàng Vinh Hoa Trà Vinh Hoa

Kho NH

(Nguồn : Khách sạn Hữu Nghị)

Sơ đồ quản lý : theo kiểu trực tuyến chức năng Theo cơ cấu này, người lãnhđạo doanh nghiệp được sự giúp sức của người lãnh đạo chức năng để chuẩn bị cácquyết định, hướng dẫn và kiểm tra việc thực hiện quyết định Người lãnh đạodoanh nghiệp vẫn chịu trách nhiệm về mọi mặt công việc và toàn quyền quyết địnhtrong phạm vi doanh nghiệp Việc truyền mệnh lệnh vẫn theo tuyến đã quy định

Ưu điểm : đạt tính thống nhất cao trong mệnh lệnh, nâng cao quyết định chấtlượng quản lý, giảm bớt gánh nặng cho người quản lý cấp thấp, có thể quy tráchnhiệm cụ thể nếu có sai lầm

Nhược điểm : người lãnh đạo doanh nghiệp phải giải quyết thường xuyênmối quan hệ giữa bộ phận trực tuyến với bộ phận chức năng Ngoài ra mỗi khi lãnhđạo các bộ phận chức năng có nhiều ý kiến khác nhau, người lãnh đạo doanhnghiệp phải họp hành nhiều, tranh luận căng thẳng không ra được những quyếtđịnh có hiệu quả mong muốn Vì thế, người lãnh đạo sử dụng các bộ phận thammưu giúp việc của một nhóm chuyên gia hoặc chỉ là một cán bộ trợ lý nào đó Nógiống như cơ cấu tham mưu trong quân đội Nhờ đó, người lãnh đạo lợi dụng đượctài năng chuyên môn của một số chuyên gia, có thể tiếp cận thường xuyên với họ,không cần hình thành một cơ cấu tổ chức phức tạp của các bộ môn thực hiện cácchức năng quản lý

2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận

- Giám đốc khách sạn : là người điều hành chung mọi hoạt động của khách

xây dựng phương án, chiến lược hoạt động và triển khai thực hiện các chiến lược

đó Giám đốc cũng là người thực hiện nhiệm vụ giám sát, quản lý toàn bộ các côngviệc của khách sạn Đồng thời có quyền ra các quyết định kỷ luật hoặc khenthưởng Theo phân cấp quản lý, Giám đốc khách sạn có quyền bổ nhiệm và miễnnhiệm từ cấp trưởng phòng, trưởng bộ phận trở xuống, có quyền cho nghỉ việcnhân viên

- Phó giám đốc thứ nhất : giúp khách sạn trực tiếp phụ trách

+ Bộ phận nhân sự khách sạn

+ Bộ phận sửa chữa

+ Bộ phận an ninh

+ Khách sạn Thương Mại

+ Công tác thi đua khen thưởng, kỷ luật, phụ trách công đoàn

+ Chịu trách nhiệm về công tác an ninh, công tác cháy nổ của các khu vựcđược phân công phụ trách

- Phó giám đốc thứ hai : giúp khách sạn trực tiếp phụ trách

- Phó giám đốc thứ ba : giúp khách sạn trực tiếp phụ trách

+ Phòng Tài vụ - Vật tư

+ Tổng kho khách sạn

+ Quản lý thành phẩm đầu vào

+ Thu ngân và kế toán

- Giám đốc kinh doanh : giúp khách sạn trực tiếp phụ trách

+ Nhân viên kinh doanh

+ Quan hệ với khách hàng

+ Chịu trách nhiệm tổ chức các sự kiện và công tác quảng cáo, marketing

- Giám đốc nhà hàng : giúp khách sạn trực tiếp phụ trách

+ Nhà hàng Sao Mai

+ Nhà hàng Hoa Phượng

+ Nhà hàng Vinh Hoa và trà Vinh Hoa

+ Kho nhà hàng

- Phòng kế toán tài chính : là bộ phận tham mưu cho Giám đốc khách sạn

về cung cấp tài chính – kế toán Là nơi hướng dẫn và tập hợp các hoạt động kinhdoanh tài chính tại các bộ phận phát sinh doanh thu, chi phí Phòng kế toán – tàichính phải đảm bảo phản ánh đúng, kịp thời và chính xác các nghiệp vụ kinh tếphát sinh trong toàn khách sạn

- Phòng thị trường : là bộ phận chủ đạo hỗ trợ cho toàn bộ các hoạt động

kinh doanh của khách sạn Giúp Giám đốc lập các kế hoạch, chiến lược trong cácthời gian xác định Tiến hành quảng cáo, thiết lập, tăng cường các mối quan hệphát triển thị trường, ký hợp đồng liên kết Phòng thị trường còn kết hợp cùng các

bộ phận kinh doanh như : nhà buồng, nhà hàng, các phòng du lịch tiến hành hỗ trợcác hoạt động bán sản phẩm Phòng thị trường còn có trách nhiệm lưu trữ các vănbản, công văn, báo cáo của khách sạn

- Bộ phận lễ tân : là bộ mặt của khách sạn, là nơi giao dịch khách hàng tại

chỗ Khi khách “check in” vào khách sạn, căn cứ vào phiếu đặt phòng của khách(đối với khách đặt chỗ trước), vào tình hình của khách (khách lẻ) nhân viên lễ tângiao dịch xếp phòng cho khách Lễ tân cũng là nơi tập hợp các chi phí phát sinhcủa khách trong quá trình nghỉ tại khách sạn (ăn, minibar, buồng, giặt là…) đểthanh toán cho khách và viết hóa đơn cho khách sau đó chuyển sang thu ngân khikhách trả phòng Bộ phận Lễ tân có thể ví như “Trung tâm thần kinh” của kháchsạn, mọi hoạt động trong dây chuyền phục vụ khách đều hướng về bộ phận lễ tân

- Nhân viên vận chuyển hành lý và trực cửa : là bộ phận đón khách tại

cửa ra vào, có nhiệm vụ mở cửa cho khách và mang vác hành lý cho khách

- Bộ phận thu ngân : là bộ phận trực tiếp thu tiền các dịch vụ của khách

theo hóa đơn đã được tập hợp của lễ tân chuyển sang Thu ngân cũng là bộ phậnlàm các dịch vụ chuyển tiền, đổi tiền cho khách khi có yêu cầu Cuối mỗi ngày bộphận thu ngân có trách nhiệm làm các báo cáo doanh thu nộp cho phòng Kế toán -tài chính của khách sạn

- Bộ phận buồng : đóng vai trò cơ bản trong việc cung cấp dịch vụ lưu trú

cho khách tại khách sạn Chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng, tổchức lo liệu, đón tiếp phục vụ nghỉ ngơi cho khách trong và ngoài nước, quản lýviệc cho thuê buồng ngủ và quán xuyến trong quá trình khách ở, làm vệ sinh buồngphòng và khu vực công cộng, giặt là… Thường xuyên nghiên cứu để không ngừngnâng cao chất lượng phục vụ và công suất buồng

- Bộ phận nhà hàng : là nơi chế biến và tiêu thụ các sản phẩm ăn uống,

phục vụ và thỏa mãn nhu cầu ăn uống cho khách ở khách sạn và khách vãng lai,bao gồm phục vụ các món Âu, Á, phục vụ các bữa tiệc lớn, phục vụ hội nghị, hộithảo, tiệc cưới…theo yêu cầu của khách

- Xưởng giặt là : phục vụ khách hàng có nhu cầu trong thành phố, đồng thời

phục vụ cho chính hoạt động giặt là rất lớn của nhà buồng và nhà hàng thuộckhách sạn

- Bộ phận bảo vệ : kiểm tra, giám sát và chấm công cho cán bộ nhân viên

trong toàn khách sạn Đảm bảo về an ninh, an toàn, trật tự trong và ngoài kháchsạn, góp phần ổn định hoạt động và phát triển kinh doanh

- Bộ phận vệ sinh, cây cảnh : chịu trách nhiệm về vệ sinh tại toàn bộ tầng

sảnh và phía ngoài thuộc khách sạn Tổ chức trang trí và chăm sóc hệ thống câycảnh trong và ngoài khách sạn

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

ĐVT : 1000đ

Biểu đồ 2.1 Biểu đồ các chỉ tiêu Doanh thu của Khách sạn Hữu Nghị

Doanh thu buồng Doanh thu ăn,uống Doanh thu lữ hành Doanh thu khác

Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008

(Nguồn : Khách sạn Hữu Nghị)

Qua bảng doanh thu ta thấy

Tổng doanh thu năm 2006 là 32,624,115,000VNĐ năm 2007 là35,609,505,000VNĐ, năm 2008 là 37,241,952,000VNĐ, doanh thu tăng đều quacác năm và tuy nhiên tốc độ tăng thì giảm dần, năm 2007 tăng lên2,985,390,000VNĐ so với năm 2006 tương ứng với tỷ lệ tăng là 9.15%, năm 2008

so với năm 2007 tăng 1,632,447,000VNĐ tương ứng với tỷ lệ tăng là 4.58% Trong đó, năm 2007 so với năm 2006 DT buồng tăng 1,397,633,000VNĐ tươngứng với tỷ lệ là 9.57% DT buồng năm 2008 so với năm 2007 tăng 778,061,000VNĐ tương ứng với tỷ lệ tăng là 4.86% DT ăn uống có mức tăng đáng kể trongnăm 2008, năm 2007 tăng 399,985,000VNĐ so với năm 2006 tương ứng với tỷ lệtăng là 3.68%, năm 2008 tăng 1,392,597,000VNĐ tương ứng với tỷ lệ tăng là12.35%, ăn uống là nhu cầu thiết yếu cho nên khách sạn đã nhắm vào điểm này tạomức tăng doanh thu rất lớn cho khách sạn DT lữ hành năm 2006 là5,955,000,000VNĐ, năm 2007 là 6,844,231,000VNĐ tăng so với năm 2006 là889,231,000VNĐ tương ứng với tỷ lệ tăng là 14.93%, năm 2008 DT lữ hành củakhách sạn là 6,118,347,000VNĐ giảm 725,884,000VNĐ tương ứng với tỷ lệ giảm

là 10.61% so với năm 2007, ta thấy năm 2008 doanh thu lữ hành của khách sạn đãgiảm, nguyên nhân có thể do năm 2008 vừa qua do ảnh hưởng của khủng hoảng

kinh tế toàn cầu, lạm phát tăng cao tác động mạnh tới người dân, làm cho họ phảithắt chặt hầu bao tiêu dùng cho nên nhu cầu về du lịch của họ cũng giảm theo DTkhác năm 2006 là 1,196,115,000VNĐ, năm 2007 là 1,494,656,000VNĐ tăng298,541,000VNĐ tương ứng với tỷ lệ tăng là 24.96%, năm 2008 là 1,682,329VNĐtăng 187,673,000VNĐ tương ứng với tỷ lệ tăng là 12.56%, DT khác năm 2008tăng chậm hơn so với năm 2007 không phải là điều xấu, vì DT khác là các khoảnthanh lý tài sản cũ …

Nhìn chung các loại doanh thu của khách sạn đều tăng, tuy nhiên năm 2008tăng chậm hơn so với năm 2007 là do trong năm 2008 vừa qua nền kinh tế thế giớilâm vào khủng hoảng, Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó lạm phát trongnước tăng cao, thu nhập của người dân bị giảm xuống cho nên nhu cầu về du lichcủa khách quốc tế lẫn khách Việt Nam đều giảm

0 1,000,000

CP nguyên vật liệu

CP dụng

cụ sản xuất

CP quản

lý doanh nghiệp

BHXH, KPCĐ

CP KHTSCĐ

CP khác Trả lãi

ngân hàng Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008

năm là tương đương nhau, mức chênh lệch không đáng kể, nhìn chung chi phí năm

2008 giảm so với năm 2007 nguyên nhân là do năm 2008 khách sạn đã tìm đượcnguồn nguyên vật liệu mới, tiết kiệm được chi phí cho hoạt động sản xuất kinhdoanh nhằm nâng cao lợi nhuận thu hút thêm các nguồn vốn khác

Lợi nhuận trước thuế của Công ty năm 2006 là 5,797,888,000VNĐ, năm

2007 là 6,627,139,000VNĐ tăng 829,251,000VNĐ so với năm 2006 tốc độ tăng

của lợi nhuận là 14.30%, năm 2008 là 7,496,431,000VNĐ tăng 869,292,000VNĐ

tương ứng với tỷ lệ tăng là 13.12% Tốc độ tăng của lợi nhuận tương đối tốt, điềunày cho thấy khách sạn đã có biện pháp tốt để cắt giảm chi phí qua đó nhằm mụctiêu nâng cao lợi nhuận Khách sạn cần tiếp tục duy trì và phát huy tốt về điểmnày

(Nguồn : Phòng kế toán – K.S Hữu Nghị)

Trong năm 2008 khách sạn đã khai thác và phục vụ 98,288 lượt khách

Trong đó :

- Khách quốc tế : 70,788 khách chiếm 72%

- Khách Việt Nam : 27,500 khách chiếm 28%

Khách sạn đã tập trung khai thác cả khách nội lẫn khách ngoại, cơ bản đã chủ động được nguồn khách, cả khách ngủ, khách ăn và khách du lịch, tạo được nguồn khách khá ổn định cho hoạt động kinh doanh của khách sạn

Bảng 2.3

Bảng công suất sử dụng phòng

2006 127 phòng 58.03%

( Nguồn : Phòng kế toán – K.S Hữu Nghị)

Lĩnh vực kinh doanh phòng nghỉ là một trong những lĩnh vực kinh doanhchủ yếu của khách sạn Và lĩnh vực này hàng năm đều tăng lên từ 3% đến 4 %.Năm 2006 công suất sử dụng phòng là thấp nhất đạt 58.03%, năm 2007 và năm

2008 công suất sử dụng phòng đã tăng lên so với năm 2006 cụ thể là 65.91% và68.78%

2.2 Thực trạng chất lượng phục vụ tại Khách sạn Hữu Nghị - Công ty CP DL Hải Phòng

2.2.1 Cơ cấu sản phẩm của khách sạn Hữu Nghị

Về cơ bản thì khách sạn Hữu Nghị đã có đầy đủ các dịch vụ để phục vụ nhucầu ăn ngủ và vui chơi giải trí của khách bao gồm : dịch vụ lưu trú, dịch vụ ănuống và các dịch vụ bổ sung khác như giặt là, bể bơi, sân tennis…

+ Mua vé máy bay, tàu hỏa, ô tô giúp khách

+ Đổi tiền cho khách khi khách có nhu cầu

+ Tặng quà sinh nhật cho khách (đối với khách ở dài hạn hoặc khách Vip)nếu ngày sinh nhật của khách trùng với thời gian khách lưu trú tại khách sạn

+ Giao nhận, chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm và fax cho khách

+ Dịch vụ báo thức

+ Dịch vụ điện thoại

+ Cung cấp thông tin cho khách về các điểm du lịch

+ Nhận giữ đồ cho khách

+ Giúp đỡ khách trong việc mua sắm hàng hóa

Bộ phận lễ tân là người thay mặt khách sạn trong việc đón tiếp khách từ khikhách vừa đặt chân vào khách sạn đến khi khách rời khỏi khách sạn Vì vậy nếu bộphận lễ tân thực hiện tốt chức năng của mình sẽ tạo được ấn tượng ban đầu tốt đẹpvới khách từ đó khách sẽ có cảm nhận tốt về chất lượng phục vụ của khách sạn

- Bộ phận buồng đảm nhận các nhiệm vụ :

+ Dọn phòng trước, trong và sau khi khách rời khỏi khách sạn

+ Dịch vụ ăn uống, đặt nước, hoa quả tại phòng

+ Dịch vụ giặt là cho khách

Với hệ thống 127 phòng ngủ sang trọng, tinh tế với những trang thiết bị tiệnnghi, đồng bộ và hiện đại như : điện thoại IDD (phòng ngủ và phòng tắm), internetwifi, truyền hình cáp vệ tinh (CNN,NHK,HBO, STARMOVIE, SPORT….), bồntắm đài, máy sấy tóc, minibar, két sắt trong phòng và nguồn điện dự phòng Vớikhẩu hiệu “Ngôi nhà hiếu khách” – Khách sạn Hữu Nghị chắc chắn sẽ là nơi dừngchân lý tưởng cho du khách và các thương gia đến thành phố Hải Phòng

Bảng 2.4 BẢNG GIÁ PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN HỮU NGHỊ

Loại phòng , mức giá chung

Giá phòng dành cho khách Việt Nam (VNĐ/

đêm)

Giá phòng dành cho khách nước ngoài (USD/

đêm) Phòng