Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn kim đô royal city

Báo cáo thực tập MỤC LỤC Trang Lời cam đoan i Lời cảm ơn .ii Nhận xét đơn vị thực tập iii Nhận xét giáo viên hướng dẫn iv Mục lục v Danh sách bảng sử dụng viii Danh sách sơ đồ sử dụng .viii DANH MỤC BẢNG SỬ DỤNG Bảng 2.1 Số lượng nhân viên .13 Bảng 2.3 Chi tiết loại phòng 18 Bảng 2.4 Bảng phân tích SWOT 24 Bảng 2.7 Bảng giới thiệu phòng hội nghị 30 Bảng 2.8 Bảng giá thuê trọn gói 31 Bảng 2.9 Bảng giá phòng cơng bố 32 Bảng 2.10 Bảng giá phòng áp dụng theo mùa khác năm 2010 33 Bảng 2.12 Bảng kết kinh doanh khách sạn Kim Đô năm 2009 – 2010 38 DANH MỤC SƠ ĐỒ SỬ DỤNG -1- Báo cáo thực tập Sơ đồ 2.2 Sơ đồ mơ hình tổ chức khách sạn 14 Sơ đồ 2.5 Sơ đồ quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Kim Đô 24 Sơ đồ 2.6 Sơ đồ quy trình phục vụ khách ăn uống 28 Sơ đồ 2.11 Sơ đồ quy trình làm phòng khách sạn .34 -2- Báo cáo thực tập LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Cùng với phát triển tình hình kinh tế giới nay, mà người ngày có điều kiện sống tốt hơn, thời gian rỗi nhiều nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn trở thành nhu cầu khơng thể thiếu Vì thế, du lịch trở thành hoạt động phổ biến đời sống xã hội ngành kinh tế có tốc độ tăng trưởng nhanh kinh tế giới Điều này, đòi hỏi tất quốc gia, doanh nghiệp phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao, nhằm thoả mãn nhu cầu ngày tăng khách hàng Việt Nam với kinh tế trị ổn định, có văn hóa giàu sắc, cảnh quan thiên thiên hấp dẫn, di tích thắng cảnh giới xếp hạng cao… đủ sức hấp dẫn du khách khó tính Kèm theo sách ngoại giao cởi mở “ Muốn làm bạn với tất quốc gia giới ” nhiều sách thu hút đầu tư vào kinh tế tạo điều kiện cho ngành kinh doanh du lịch phát triển vượt trội Đi đôi với phát triển du lịch đời hàng loạt khách sạn lớn, nhỏ Sự cạnh tranh khách sạn không dừng lại mức cạnh tranh chất lượng phục vụ Để tồn phát triển nhiều khách sạn nâng cấp, xây dựng mới, tạo lại vị trí thuận lợi nhằm làm tăng khả cạnh tranh cho khách sạn Vì mơi trường cạnh tranh khốc liệt khách sạn phải dùng chất lượng phục vụ làm mục tiêu cạnh tranh với đối thủ khác Chất lượng phục vụ yếu tố định thành công hay thất bại khách sạn Với phương châm “ Học đơi với hành, lí luận đôi với thực tiễn ” đồng hành với sinh viên Chính thế, ngồi học lý thuyết thực hành trình giảng dạy lớp, nhà trường tổ chức cho sinh viên tiếp xúc thực tế với đơn vị khách sạn thông qua đợt thực tập cuối khố thực tập tốt nghiệp nhằm tích lũy kiến thức, kỹ thực tế sau trường không bị bỡ ngỡ công việc Qua đợt thực tập khách sạn Kim Đô Royal City, em nhận thức tầm quan trọng chất lượng phục vụ việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn, với hướng dẫn tận tình giáo viên hướng dẫn nên em định lựa chọn vấn đề: “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ Khách sạn Kim Đô Royal City ” làm đề tài cho báo cáo thực tập -3- Báo cáo thực tập Mục đích nghiên cứu Trên sở nghiên cứu phân tích tình hình kinh doanh khách sạn Kim Đơ, từ đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Kim Đô Để thực mục tiêu ta phải xác định thị hiếu khách hàng yêu cầu họ mong muốn đáp ứng đến khách sạn Khơng phải nghiên cứu chất lượng phục vụ có khách sạn, xem nên nâng cao nào, thay đổi cho phù hợp với nhu cầu khách hàng Không phải đáp ứng nhu cầu khách hàng mà ta cần nghiên cứu thị hiếu nhu cầu khách hàng để đưa dịch vụ có chất lượng cao nhằm thu hút lượng khách cho khách sạn Có nâng cao chất lượng phục vụ tại, đưa thêm phương án cho phục vụ tương lai Từ đó, ngồi việc nâng cao doanh thu cho khách sạn mà mở thêm loại hình sản phẩm dịch vụ khách sạn đưa chiến lược biện pháp cụ thể để phục vụ tốt cho cấu khách định hướng để phát triển thị trường khách Đối tượng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu dịch vụ khách sạn Kim Đô  Phạm vi nghiên cứu bao gồm giải nội dung sau:  Các khái niệm kinh doanh khách sạn sản phẩm khách sạn  Khái niệm chất lượng phục vụ khách sạn việc đánh giá  Hiểu biết khái quát khách sạn Kim Đơ  Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn để từ đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh  Nhận xét, đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn từ nhiều khía cạnh khác  Đưa số giải pháp nhằm khắc phục yếu điểm tồn nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ trình phục vụ khách hàng Phương pháp nghiên cứu Trong trình thực tập tìm hiểu khách sạn Kim Đơ, để đạt mục tiêu nội dung nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu là:  Phương pháp khảo sát thực địa: Thực tập phận phận F&B, phận Houskeeping khảo sát phận khác khách sạn  Phương pháp thu thập số liệu: -4- Báo cáo thực tập - Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: Đọc, tìm kiếm tài liệu nghiên cứu có liên quan Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: Quan sát, thu thập ghi chép số liệu khách sạn Kim Đô  Phương pháp xử lý liệu: Phương pháp thông kê, phần mềm Excel  Phương pháp điều tra xã hội học: Phỏng vấn trực tiếp nhân viên, quản lý khách sạn khách hàng, người trực tiếp xây dựng sử dụng sản phẩm dịch vụ để từ đưa khái quát sơ chất lượng dịch vụ khách sạn Kim Đô  Phương pháp luận: Phương pháp qui nạp, diễn giải, phân tích, so sánh tổng hợp Kết cấu đề tài Nội dụng đề tài gồm phần sau: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng phục vụ khách sạn Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh chất lượng phục vụ khách sạn Kim Đô Royal City Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Kim Đô Royal City -5- Báo cáo thực tập CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm, chức năng, nhiệm vụ hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 Tổng cục du lịch Việt Nam hướng dẫn thực nghị định số 39/2000/NĐ-CP Chính phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “ Khách sạn (Hotel) công trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đặc biệt sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch ” 1.1.2 Nội dung chất hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Nội dung Trong hoạt động khách sạn cần phân biệt hai nội dung hoạt động kinh doanh:  Kinh doanh hoạt động lưu trú: cung cấp cho khách phòng chuẩn bị sẵn tiện nghi  Kinh doanh dịch vụ ăn uống: sản xuất, bán phục vụ cho khách ăn thức uống Bên cạnh hoạt động tùy theo quy mơ, cấp độ, vị trí… khách sạn khác có tổ chức dịch vụ bổ sung khác nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng lúc họ lưu lại khách sạn như: dịch vụ giải trí, bán hàng lưu niệm, tổ chức hội nghị…Ở khách sạn khơng kinh doanh dịch vụ hàng hố khách sạn trực tiếp sản xuất mà kinh doanh sản phẩm ngành khác kinh tế quốc dân sản xuất dịch vụ điện thoại, thuê xe, mua vé máy bay 1.1.2.2 Bản chất hoạt động kinh doanh khách sạn Bản chất ngành kinh doanh khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống Hiện với việc phát triển ngành du lịch cạnh tranh thu hút khách, hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng mở rộng đa dạng hố Ngồi hai dich vụ nhà kinh doanh tổ chức hoạt động khác tổ chức hội nghị, hội thảo, phục vụ vui chơi, giải trí Trong dịch vụ có dịch vụ khách sạn sản xuất để cung cấp cho khách dịch vụ khách sạn, ăn uống, vui chơi giải trí có dịch vụ khách sạn làm đại lý bán cho sở khác như: đồ uống, điện thoại, giặt Trong dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách có dịch vụ hàng hoá -6- Báo cáo thực tập khách phải trả tiền, có dịch vụ hàng hố khách khơng phải trả tiền dịch vụ giữ đồ cho khách, dịch vụ khuân vác hành lý Kinh doanh ngành du lịch thực thu hút phần quỹ tiêu dùng nhân dân thực tái phân chia quỹ tiêu dùng cá nhân theo lãnh thổ Khách sạn du lịch góp phần vào việc thực mục tiêu trị, xã hội quốc gia 1.1.3 Chức nhiệm vụ hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.3.1 Chức Làm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung Khách sạn có chức sản xuất tổ chức phục vụ dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí nhu cầu khách du lịch thời gian lưu lại khách sạn 1.1.3.2 Nhiệm vụ  Tổ chức sản xuất cung ứng cho khách lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí cho khách thời gian lưu lại khách sạn  Quản lý tốt mặt sản xuất, tài chính, nhân sự, marketing để khơng ngừng nâng cao hiệu kinh tế hoạt động kinh doanh khách sạn  Đảm bảo thu nhập chế độ quy định cho cán công nhân viên khách sạn Nghiêm chỉnh thực khoản nộp ngân sách, yêu cầu an ninh xã hội môi trường cảnh quan luật lệ quy định nhà nước kinh doanh khách sạn 1.1.3.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn  Sự sản xuất tiêu thụ sản phẩm du lịch không tách rời không gian thời gian  Sản phẩm ngành khách sạn lưu kho, đem đến nơi khác tiêu thụ quảng cáo mà sản xuất tiêu thụ chỗ  Vị trí xây dựng tổ chức kinh doanh khách sạn định quan trọng đến kinh doanh khách sạn Vị trí phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách cơng việc kinh doanh khách sạn  Vốn đầu tư xây dựng bảo tồn, sửa chữa khách sạn lớn  Khách sạn loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố người nhấn mạnh Số lượng nhân viên phải đảm bảo trình phục vụ khách  Đối tượng kinh doanh phục vụ ngành khách sạn đa dạng thành phần nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, phong tục, nếp sống, sở thích Đối với đối tượng khách sạn phải tổ chức nhiệt tình, chu đáo  Tính chất phục vụ khách sạn liên tục kinh doanh năm Tất phải sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu khách lúc khách yêu cầu -7- Báo cáo thực tập 1.1.3.4 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn  Về kinh tế  Là hoạt động ngành du lịch thực nhiệm vụ quan trọng ngành  Thông qua kinh doanh lưu trú ăn uống khách sạn phần quỹ tiêu dùng người dân sử dụng vào việc tiêu dùng dịch vụ hàng hóa doanh nghiệp khách sạn điểm du lịch Vì kinh doanh khách sạn làm tăng GDP vùng quốc gia  Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư nước, huy động vốn nhà rỗi dân cư  Các khách sạn bạn hàng lớn nhiều ngành khác kinh tế  Kinh doanh khách sạn ln đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Do phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải khối lượng lớn công ăn việc cho người lao động  Về xã hội  Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi thời gian du lịch người, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ phục hồi khả lao động sức sản xuất người lao động  Hoạt động kinh doanh khách sạn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa đất nước thành tựu cơng xây dựng bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước lòng tự hào dân tộc cho hệ trẻ  Kinh doanh khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho gặp gỡ giao lưu người từ nơi, quốc gia khác nhau, châu lục giới Điều làm tăng ý nghĩa mục đích hòa bình hữu nghị tính đại đồn kết dân tộc kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng  Kinh doanh khách sạn nơi chứng kiến kiện ký kết văn trị, kinh tế quan trọng nước giới Vì kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho phát triển giao lưu quốc gia dân tộc giới nhiều phương diện khác 1.2 Chất lượng chất lượng phục vụ khách sạn 1.2.1 Khái niệm chất lượng  Chất lượng mức độ phù hợp sản xuất dịch vụ thoả mãn yêu cầu đề định trước người mua  Chất lượng dịch vụ hàng hoá xác định thơng số đo so sánh -8- Báo cáo thực tập 1.2.2 Chất lượng phục vụ khách sạn gì? Chất lượng phục vụ xác định nghiên cứu mức độ tuyệt vời đáp ứng yêu cầu khách hàng mục tiêu thoả mãn, cung cấp dịch vụ, sản phẩm, hàng hoá cách tuyệt vời cho khách hàng mua sản phẩm khách sạn 1.2.3 Đặc điểm chất lượng phục vụ khách sạn  Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường đánh giá  Chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm khách sạn  Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp khách sạn  Tính quán cao 1.2.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn  Gia tăng lợi nhuận cho khách sạn  Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán cách hợp lý thị trường  Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp 1.2.5 Nội dung chất lượng phục vụ khách sạn  Sản xuất cung cấp hàng hoá dịch vụ đáp ứng đầy đủ yêu cầu khách số lượng, chất lượng, chủng loại, thời gian địa điểm  Cơ sở vật chất kỹ thuật phải đảm bảo tính đại, đồng xây dựng, bảo trì bảo dưỡng để đảm bảo sử dụng thường xuyên kịp thời, đảm bảo chất lượng, đảm bảo môi trường thuận tiện an tồn cho khách  Có văn hố cao trình phục vụ khách như: thái độ phục vụ cán cơng nhân viên, trình độ ngoại ngữ, văn minh lịch trình phục vụ, ý thoả mãn yêu cầu khách từ việc nhỏ 1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 1.2.6.1 Cơ cấu sản phẩm dịch vụ phục vụ Chất lượng, chủng loại dịch vụ hàng hoá cung cấp cho khách cao hay thấp phụ thuộc vào trình phục vụ, trang thiết bị, tiện nghi, trình độ nghiệp vụ kinh nghiệm đội ngũ cán công nhân viên nguyên vật liệu để sản xuất dịch vụ hàng hoá Đối với sản phẩm du lịch nguyên liệu, vật liệu để sản xuất không tuý mang tính vật chất mà mang tính phi vật chất -9- Báo cáo thực tập chế sách xuất nhập cảnh, hải quan chất lượng sở hạ tầng phục vụ khách chất lượng đường sá, sân bay, bến cảng Tất yếu tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ 1.2.6.2 Trang thiết bị sở vật chất kỹ thuật  Trang thiết bị đại, đồng làm tăng thêm chất lượng phục vụ Hơn khẳng định phong cách, hình ảnh nhãn hiệu khách sạn  Trang thiết bị phải lựa chọn vào độ bền, tính dễ bảo dưỡng, vẻ đẹp giá chất lượng  Trang thiết bị phải đáp ứng loại khcáh hàng khác quan điểm tiện nghi hữu ích 1.2.6.3 Yếu tố người Xã hội phát triển, nhu cầu người đa dạng, phong phú Những người khác có mong muốn sở thích khác Do vậy, người làm khách sạn phải nắm bắt nhu cầu người, đưa phương hướng kịp thời để đem lại hài lòng cho khách Hơn nữa, đặc trưng du lịch khó khí hoá nên yếu tố người quan trọng Đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phẩm chất tốt tổ chức hợp lý điều kiện kiên ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 1.2.6.4 Yếu tố tự nhiên Yếu tố tự nhiên ảnh hưởng lớn đến du lịch Ví dụ khí hậu lành dễ chịu tạo nên cảm giác thoải mái, tăng thêm phần hài lòng cho khách tạo điều kiện tốt trình phục vụ 1.2.6.5 Sự tiến khoa học kỹ thuật Do đòi hỏi khách ngày cao chất lượng phục vụ khoa học kỹ thuật phát triển để đáp ứng kịp thời xu hướng nhu cầu người 1.2.6.6 Các quy luật kinh tế sách nhà nước Chính sách nhà nước việc đề tiêu chuẩn chất lượng, việc quản lý chất lượng nhà nước ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Qui luật cạnh tranh đòi hỏi chất lượng phải đảm bảo chi phí tương xứng để đủ sức mạnh cạnh tranh với đối thủ - 10 - Báo cáo thực tập Để hình thành chuỗi sản phẩm phù hợp với khách hàng mục tiêu, với phương châm dân tộc phải đại, phải chọn lọc tinh tuý để bảo lưu giữ gìn phát triển đồng thời để tạo cho khách sạn Kim Đơ sắc riêng tường, đồ vật phòng phải nghiên cứu thiết kế cho thật chi tiết tinh thế, mang phong cách Phương Đông vừa tạo nên trang nhã sang trọng lại vừa mang đến vẻ đạp Á Đông mềm mại Không có khách sạn giới thiệu cho khách du lịch hình ảnh bình làng quê Việt Nam qua hoạ sơn thuỷ hay tranh lụa, tranh dân gian Đông Hồ thể bình phong, đồ gốm sứ… trang trí phòng Để chất lượng dịch vụ đảm bảo tính đồng cao khách sạn phải thay lại số trang thiết bị nội thất vật dụng cũ như: Thảm trải, đèn chùm, rèm cửa… Đồng thời sửa chữa bảo dưỡng định kỳ loại máy móc như: tủ lạnh, máy điều hồ bình nóng lạnh… tránh để xảy hỏng hóc q trình khách sử dụng Mặt khác lắp đặt hệ thống ống nước trực tiếp từ vòi, nút gọi cấp cứu, máy sấy tóc, dao cạo râu, thảm trải cho tồn buồng ngủ… Quy trình phục vụ cua phận phòng hồn chỉnh khơng có phục vụ mang tính tuyệt đối bơ phận buồng khách sạn khơng tránh khỏi thiếu sót Việc thực đầy đủ, xác bước quy trình phục vụ quan trọng nhằm thể tính chuyên nghiệp cao công việc với áp lực thời gian sức khỏe 60% nhân viên phục vụ phòng 40 tuổi nên vài cơng việc quy trình phục vụ hay bị rút ngắn, khó nhận biết Bộ phận cần phân bố khối lượng công việc phù hợp cho nhân viên, đồng thời tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ phận buồng 3.2.2.3 Quy trình phục vụ nhà hàng Kinh doanh nhà hàng khâu vô quan trọng khách sạn Kim Đô khoảng thời gian gần Doanh thu từ hoạt động kinh doanh chiếm phần không nhỏ tổng doanh thu tồn khách sạn Song, để mở rộng nâng cao hoạt đông phận, khách sạn cần quan tâm hoàn thiện số điểm sau:  Bộ phận nhà hàng linh hoạt việc tiếp nhận sinh viên thực tập thuê mướn nhân viên ngồi mùa cao điểm lại khơng dành thời gian đào tạo huấn luyện nghiệp vụ cho họ dẫn đến cập rập trình thực hiện, thiếu đồng quy trình phục vụ để tạo quán phong cách nhà hàng Bộ phận cần hướng dẫn điều cho - 46 - Báo cáo thực tập sinh viên thực tập nhân viên thời vụ yêu cầu phục vụ khách sạn Phân cơng nhân viên thức quan tâm, kèm căp họ để có mách bảo khắc phục cố hay giải số tình kịp thời  Nhân viên phận nhà hàng thường dọn thức ăn gần đến nhà hàng có khách, tạo cảm giác khó xử cho khách gây ấn tượng không tốt nhà hàng Do bơ phận cần phải lưu ý nên tiến hành dọn dẹp khơng khách nhà hàng  Việc bố trí khơng gian bếp tầng nhà hàng gây khó khăn q trình vận chuyển, tải đồ cho nhân viên, thang máy gặp trục trặc Bộ phận nên nghiên cứu, xếp lại không gian cho hợp lý 3.2.3 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật Cũng đội ngũ lao động, sở vật chất kỹ thuật yếu tố quan trọng trình phục vụ khách góp phần nâng cao chất lượng phục vụ Tuỳ theo quy mô mức độ đại sở vật chất kỹ thuật mà có phương thức tổ chức lao động hợp lý, điều ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn Hằng năm khách sạn trích ngân sách để mua dụng cụ hư hỏng trang bị thêm thiết bị phục vụ khách Vì khách sạn không ngừng cải tiến trang thiết bị phục vụ cho phù hợp với thời điểm để nâng cao mức độ tiện nghi khách sạn, thoả mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Bên cạnh việc hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật khách sạn việc bảo dưỡng vấn đề quan trọng Khách sạn nên có kế hoach kiểm tra, sửa chữa định kỳ vào ngày cuối tháng Việc hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật khách sạn yếu tố giúp cho nhân viên dễ dàng phục vụ khách Như hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải hoàn thiện sở phục vụ khách hoàn thiện trang thiết bị cho nhân viên 3.2.4 Các giải pháp hỗ trợ khác 3.2.4.1 Giá Trong thời buổi cạnh tranh mạnh mẽ bắt buộc tất doanh nghiệp khách sạn phải giảm giá sản phẩm dịch vụ theo xu chung thị trường Nhưng bên cạnh có doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ tương đương song lại đưa thị trường mức giá cao hẳn so với đối thủ cạnh tranh Như điều muốn khẳng định tuỳ thuộc vào điều kiện hồn cảnh mình, doanh nghiệp xây dựng chiến lược giá tối ưu, đảm bảo phải bù đắp chi phí lại vừa có lãi, củng cố tăng cường vị - 47 - Báo cáo thực tập doanh nghiệp thị trường, thị trường mục tiêu Đứng trước tình hình cạnh tranh giảm giá, bắt buộc khách sạn Kim Đô phải giảm giá sản phẩm dịch vụ cách tương ứng so với giá thị trường Với phương châm giảm giá không giảm chất lượng, đồng thời để tạo cho sản phẩm dịch vụ có khách sạn có vị trí cao thị trường Cho nên chiếu lược doanh nghiệp áp dụng chiến lược định giá cao giá thị trường Tuy nhiên khoảng cách không lớn từ ->10USD Đánh giá cách tổng quát từ kết hoạt động kinh doanh chiến lược định giá nhìn chung khơng hợp lý Đối với tập khách hàng mục tiêu khách du lịch mối quan hệ cầu so với giá có co giãn nhiều Nếu giá khách sạn cao so với giá đối thủ cạnh tranh việc thuyết phục khách đến với khách sạn khó Điều không giống với khách công cụ khách thương gia, họ quan tâm tới vấn đề chất lượng, giá yếu tố thứ hai Vì đem việc định giá cao để định vị sản phẩm dịch vụ mức chất lượng cao với phân đoạn thị trường khách du lịch điều nên làm Khi giá khách sạn Kim Đơ có phương hướng cao so với mặt giá cạnh tranh chung Song thực tế mức giá không cố định mà có giao động lên xuống Sự mềm dẻo chiến lược giá thể mức hoa hồng tính giá phòng khách sạn Đối với khách thường xuyên lui tới khách sạn giảm giá 10 -> 15% Đối với Công ty du lịch, hãng lữ hành quốc tế có ký kết hợp đồng mức hoa hồng dành cho họ từ 10 ->20%, trả cho hướng dẫn viên đưa khách đến 3% Đơi có đồn khách lớn đến khách sạn, họ đòi hỏi loại phòng, khách sạn đáp ứng đủ Trong trường hợp khách sạn phải chấp nhận để khách phòng có chất lượng cao với giá chênh lệch đôi chút Với chiến lược giảm giá phân biệt làm cho hiệu sử dụng buồng nói riêng hiệu kinh doanh nói chung không bị suy giảm nhiều Trong hoạt động kinh doanh khách sạn cơng suất sử dụng phòng cao hay thấp yếu tố định doanh thu khách sạn Muốn tăng công suất sử dụng phòng tức phải tăng lượng khác đến lưu trú khách sạn Vì giảm giá phòng vào thời điểm vắng khách phương thức kinh doanh khéo léo nhằm tăng cơng suất sử dụng phòng thời điểm vắng khách 3.2.4.2 Chiến lược phân phối Do việc xác định thị trường mục tiêu đối tượng, khách du lịch quốc tế, cho - 48 - Báo cáo thực tập nên việc bán trực tiếp sản phẩm dịch vụ mà không qua khâu trung gian khó thực Chính mà việc tạo lập mối quan hệ với Công ty du lịch hãng lữ hành nước khách sạn quan tâm, nguồn cung cấp khách cho khách sạn Qua nghiên cứu phân tích chọn lực khách sạn Kim Đô ký hợp đồng với nhiều đối tác lớn có uy tín Đây kênh phân phối chủ yếu khách sạn, 2/3 lượng khách khách sạn họ điều phối Những nhân tố chung gian có nghĩa vụ giới thiệu, cung cấp cho khách hàng thông tin điều kiện ăn ở, phục vụ khách sạn, dịch vụ bổ sung điều kiện kèm theo… Bên cạnh nỗ lực mở rộng mạng lưới thông qua Cơng ty du lịch, lữ hành khách sạn Kim Đô tăng cường phát triển mối quan hệ vớicác văn phòng đại diện, cơng ty nước Đây kênh phân phối chuyên điều phối thị trường khách công vụ thương gia Tuy khối lượng khách không nhiều họ lại mang đến cho khách sạn nguồn thu nhập tương đối lớn 3.2.4.3 Quảng cáo Để bán sản phẩm dịch vụ điều kiện thị trường cạnh tranh mạnh mẽ nay, buộc khách sạn Kim Đô phải thu hút nhiều du khách (cả đối tượng khách hàng quen khách hàng trước chưa có ý định sử dụng hay chưa biết đến sản phẩm dịch vụ khách sạn) Vì vậy, công việc quan trọng phải quảng bá tốt tới đông đảo khách hàng Trước công tác chào hàng: Đây phương pháp hoạt động chiêu thị khách sạn Kim Đô Khách sạn sử dụng nhân viên Marketing đến giới thiệu bán hàng trực tiếp cho khách hàng Tuy nhiên hiệu công tác chào hàng khách sạn Kim Đơ chưa cao lực lượng nhân viên chào hàng mỏng, nên hoạt động dàn trải Vì thời gian tới khách sạn cần phải tuyển dụng bổ sung thêm vào cấu số lượng nhân viên Marketing cho hợp lý Đồng thời nhanh chóng thực thi hiệu chiến lược phát triển sản phẩm mới, mang lại cho hệ thống sản phẩm du lịch khách sạn đặc sắc riêng, với sức thuyết phục cao Điều thứ hai là: quảng cáo nâng cao hiệu hình thức quảng cáo Chấp nhận mở rộng cấp kinh phí đầu tư cho hình thức quảng cáo đại mang lại hiệu cao như: Đăng ký tham gia vào hội chợ triển lãm du lịch khu vực quy mô quốc tế triển lãm tổ chức thị trường mục tiêu doanh nghiệp Quảng cáo đăng tin tờ báo tạp chí - 49 - Báo cáo thực tập chuyên ngành ngồi nước như: Tạp chí du lịch Việt Nam, tạp chí Hàng khơng Việt Nam, tuần báo Travel ASIA (nhà xuất Venture ASIA Publishing Plc Ltd có trụ sở Singapore đại diện nhiều nước khác), tạp chí PATA Travel news Hiệp hội du lịch Châu Á Thái Bình Dương Một hình thức quảng cáo có tính chất định tới hiệu kinh doanh lâu dài mà khách sạn ln ln phải thực quảng cáo dựa vào chất lượng dịch vụ khách sạn Chính khách hàng người quảng cáo khơng cơng cho khách sạn, thông tin, lời khen ngợi chuyền tải tới gia đình, bạn bè người thân khách Đây hình thức quảng cáo có hiệu cao mà khách sạn cần phải thực Song song công tác chiêu hàng quảng cáo, khách sạn phải kết hợp với việc khuếch trương sản phẩm dịch vụ thơng qua việc tổ chức chương trình đặc biệt 3.2.5 Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm yếu tố quan trọng kinh doanh khách sạn, để nâng cao chất lượng dịch vụ ta cần ý vấn đề sau đây:  Có khu nhà bếp, chế biến nấu nướng thực phẩm khu ăn uống khách riêng biệt  Mọi nguồn cung cấp thực phẩm phải có xuất xứ cụ thể an tồn  Cơ sở chế biến, thiết bị dụng cụ phải đảm bảo yêu cầu vệ sinh theo quy định chung  Nhân viên phục vụ phải khám sức khỏe định kỳ năm lần, có giấy chứng nhận tập huấn kiến thức vệ sinh an toàn thực phẩm đảm bảo tốt thực vệ sinh cá nhân  Phòng ăn, bàn ghế phải thường xuyên giữ gìn vệ sinh sẽ, có đủ nhà vệ sinh bồn rửa tay, có tủ lưu nghiệm thức ăn 24  Bảo đảm đầy đủ điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm sở, trang thiết bị dụng cụ thực nguyên tắc bếp chiều  Nơi trưng bày thức ăn để bán để khách tự chọn phải đảm bảo chống ruồi, tránh thở, nước bọt khách phải có dụng cụ để khách kẹp, gắp thức ăn 3.2.6 Cần có sách quan tâm, chăm sóc khách hàng hữu hiệu 3.2.6.1 Giải kịp thời phàn nàn khách Trong khách sạn, nhân viên nghe lời phàn nàn khách, nhân viên cần phải: - 50 - Báo cáo thực tập  Biết lắng nghe cách cẩn thận, điều quan trọng khách nói điều bực tức khách cảm nhận nhân viên khách sạn tôn trọng, quan tâm đến họ Lúc nhân viên phải tạm ngừng công việc làm để lắng nghe lời phàn nàn khách  Cần tách biệt người khách nóng giận khỏi chỗ đông người tránh ảnh hưởng đến người khách khác Nhân viên mời khách vào phòng riêng mời khách cốc nước mát Điều làm dịu bực tức khách  Nói lời xin lỗi, nhân viên khơng có phản đối hay có từ chối việc phàn nàn lỗi khách sạn hay yếu tố bên ngồi  Phải tỏ thơng cảm với khách lời nói chân thành Nhân viên tự đặt vào hồn cảnh khách để nhận biết bực tức khách mà có lời an ủi, chia sẻ dễ nghe  Tập trung vào điều phàn nàn khách đề cập tới khơng nên bình luận 3.2.6.2 Nghệ thuật nắm bắt tâm lý mong muốn khách hàng Nắm bắt tâm lý mong muốn khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu chiến lược chăm sóc khách hàng Điều lại trở nên quan trọng kinh doanh khách sạn Những điều khách hàng mong muốn chia thành hai nhóm khác nhau:  Thứ nhất, khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi hoạt động kinh doanh khách sạn thực đáp ứng nhu cầu họ Khách hàng mong đợi sản phẩm hay dịch vụ, thực “đáng đồng tiền bát gạo”  Nhóm thứ hai điểm quan trọng nhất: Những khách hàng thực muốn qua giúp bạn có lòng trung thành họ khiến khách hàng nói điều tuyệt vời sản phẩm dịch vụ với người xung quanh, là: - Sự thân thiện nồng ấm giao tiếp với khách hàng thời điểm - Khách hàng muốn cảm thấy thực quan trọng - Khách hàng muốn lắng nghe họ nói - Đơi khi, việc biết tên khách hàng đem lại lợi cho bạn - Năng động, linh hoạt - Lời chào tạm biệt ý nghĩa - 51 - Báo cáo thực tập KẾT LUẬN Hòa chung vào nhịp sống tấp nập nhộn nhịp, ngành du lịch phát triển không ngừng, đặc biệt ngành kinh doanh khách sạn Và để tồn đứng vững thị trường đó, khơng cách khác doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm mình, tạo sản phẩm ưu việt so với đối thủ cạnh tranh Sự cạnh tranh gay gắt khốc liệt, không cạnh tranh cạnh tranh chất lượng phục vụ chất lượng dịch vụ cung cấp Khách sạn Kim Đô khơng nằm ngồi cạnh tranh Vì năm qua cán bộ, công nhân viên khách sạn nỗ lực nhằm mang lại hiệu kinh doanh tốt Với mong muốn vận dụng kiến thức học góp phần vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Kim Đô, đề tài giải số vấn đề chất lượng phục vụ khách sạn bao gồm:  Cơ sở lý luận chất lượng phục vụ kinh doanh khách sạn  Thực trạng chất lượng phục vụ kinh doanh khách sạn Kim Đô  Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ kinh doanh khách sạn taị khách sạn Kim Đô Thời gian thực tập khách sạn thời gian em tiếp xúc làm việc mơi trường làm việc chun nghiệp bên ngồi giúp thích nghi dần với mơi trường làm việc tương lai Em xin cám ơn Ban Giám Hiệu, quý thầy cô khoa đặc biệt thầy thầy giáo hướng dẫn em tận tình hướng dẫn em suốt thời gian qua để hoàn thành tốt báo cáo thực tập Cám ơn anh chị quản lý nhân viên khách sạn, bạn nhóm thực tập giúp em thời gian thực tập Do hạn chế thời gian hạn hẹp kiến thức kinh nghiệm thực tế ỏi nên báo cáo khơng tránh khỏi sai sót Em mong nhận thơng cảm góp ý thầy cô bạn Để vững bước đường nghiệp tương lai sống tai em cần phải cố gắng thật nhiều bước tiếp đường chọn Và em khơng thể khơng nhớ đến dìu dắt thầy trường “Con đường có chơng gai thử thách” cần vững bước tự tin bước phía trước chắn đến với bến bờ thành công Cuối em xin chúc thầy cô dồi sức khỏe thành công đường nghiệp - 52 - Báo cáo thực tập TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Duy Anh Kiệt, “Giáo trình quản lí nhà hàng & Bar (Restaurant &Bar management)”, (Lưu hành nội bộ) Đặng Thanh Vũ (10/2010), “Giáo trình giám sát khách sạn”, (Lưu hành nội bộ) P.Ts Nguyễn Văn Đính Nguyễn Văn Mạn (2009), “Giáo trình tâm lí nghệ thuật giao tiếp, ứng xử kinh doanh du lịch”, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội Nguyễn Văn Mạnh Hồng Thị Lan Hương (2004), “Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn”, NXB Lao Động – Xã Hội Website:  Tổng cục du lịch: http://www.vietnamtourism.gov.vn  Tổng cục thống kê: http://www.gso.gov.vn  Sở văn hóa, thể thao du lịch thành phố Hồ Chí Minh: http://www.svhttdl.hochiminhcity.gov.vn  Khách sạn Kim Đô Royal City: http://www.kimdohotel.com.vn Tài liệu Khách sạn Kim Đô - 53 - Báo cáo thực tập PHỤ LỤC MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN KIM ĐÔ - 54 - Báo cáo thực tập - 55 - Báo cáo thực tập THỰC ĐƠN CHỌN LỰA TIỆC CƯỚI Khai vị Khai vị Kim Đô (tơm, phơ mai, gỏi sò điệp, chả tơm, nem) 750.000đ Bát bửu lạnh Tứ Xuyên 730.000đ khai vị (gỏi củ hủ, sò điệp xào, rế tơm, cá chiên giòn) 730.000đ khai vị (gỏi hành hương, dồi trường, cá chiên bơ) 720.000đ khai vị (gỏi cung đình, chả giò đặc biệt) 720.000đ Tơm chiên bát bửu (10 con/ dĩa) 700.000đ Càng cua bách hoa (20 cái/ dĩa) 700.000đ - 56 - Báo cáo thực tập Bát bửu khai vị sò điệp chiên giòn 700.000đ Gỏi Gỏi tơm gỏi tơm bóng cá hạt điều 720.000đ Gỏi nham Gò Cơng gỏi bồn bồn tơm thịt 720.000đ Gỏi sứa sò điệp gỏi hải sản 720.000đ Gỏi ngũ sắc (bắp chuối, đu đủ, bò, nghêu, gà) 720.000đ Gỏi thiên đình (rau tiến vua) 720.000đ Gỏi cù hủ dừa gỏi ngó sen tơm thịt 720.000đ Gỏi tơm đặc biệt (gỏi bó củi củ hủ) 720.000đ Gỏi hành hương gỏi thập cẩm 720.000đ Súp Súp vi cá bào ngư 750.000đ Súp vi cá hải sâm 720.000đ Súp vi cá hồng xíu súp vi cá cua 720.000đ Súp sò điệp hải sâm với hải sâm đông cô 720.000đ Súp Long Phụng súp tóc tiên nấu cua 700.000đ Súp hải sản cay súp lươn hải sâm 700.000đ Súp bắp non gà xé súp măng tây cua 700.000đ Súp tam tơ súp bong bóng cá cua 700.000đ Súp cua tuyết nhĩ súp óc heo nấu thịt cua 700.000đ Tơm Tơm sốt cà ri sốt cay 940.000đ Tôm sốt tỏi sốt tiêu 940.000đ Tôm hấp nướng 940.000đ Tơm rang Hồng Kim 800.000đ Tơm sú rang me 800.000đ Tôm sú xào cay 800.000đ Tôm rang muối Hương Cảng 800.000đ Tôm sú hấp bia 800.000đ Tôm sú hấp nước dừa 800.000đ Tôm chiên cốm 800.000đ Tôm bách hoa 800.000đ Tôm lăn bột sốt cam 800.000đ Cua Cua lột chiên sốt cam - 57 - 780.000đ Báo cáo thực tập Cua lột xào rau quế 780.000đ Cua lột xào cay 780.000đ Cá Cá bống mú hấp Quảng Đông 900.000đ Cá hồi phi lê nướng 800.000đ Cá sapa nướng giấy bạc 750.000đ Cá chẽm chiên giòn sốt chua 750.000đ Cá chẽm hấp Triều Châu Quảng Đơng 750.000đ Cá chẽm hấp tương X.O 750.000đ Cá lóc nhồi thịt quay 750.000đ Chả cá Tây Hồ - Bánh hỏi 750.000đ Cá lóc hấp kỳ lân 700.000đ Cá diêu hồng hấp xí muội 700.000đ Bào ngư – Hải sâm – Bong bóng cá Bào ngư nấu tóc tiên 800.000đ Bào ngư nấu nấm đông cô 800.000đ Hải sâm thập cẩm 720.000đ Hải sâm giò heo 720.000đ Hải sâm hầm tứ quý (gân nai, dựng bò, gân heo, táo tàu) 720.000đ Bong bóng cá sốt dầu hào 700.000đ Bong bóng cá hầm đơng 700.000đ Bong bóng cá hầm tiêu tươi 700.000đ Gân nai Gân nai hầm tóc tiên 700.000đ Gân nai thập cẩm 700.000đ Gân nai hầm tiêu tươi 700.000đ Gân nai hầm nấm đông cô 700.000đ Thịt trừu Đùi trừu quay – khoai tây chiên 770.000đ Đùi trừu nấu ragu 770.000đ Trừu nấu tỏi 770.000đ Thịt bò Bò phơ mai – bánh mì tỏi 760.000đ Bò patê – bánh mì 760.000đ - 58 - Báo cáo thực tập Bò tân tiến sốt tiêu xanh – bánh mì 760.000đ Bò nấu nho nấu bia – bánh mì 760.000đ Bò nấu tỏi nấu tiêu – bánh mì 760.000đ Bò nấu sa tế - bánh mì 760.000đ Thịt vịt Vịt quay Tứ Xuyên – bánh bao 750.000đ Vịt quay sốt cam 750.000đ Vịt quay sốt tiêu xanh 750.000đ Vịt hầm bát trân 750.000đ Thịt gà Gà quay Tây Ban Nha 760.000đ Gà hấp rượu Á Đông 760.000đ Gà quay kiểu Ý 760.000đ Gà quay Anh Quốc 760.000đ Gà hầm nấm đông cô 760.000đ Gà hầm trân châu 760.000đ Gà nhồi thịt quay 760.000đ Heo Heo sữa quay – bánh bao 790.000đ Sườn heo Kim Đơ 790.000đ Giò heo nhồi thịt hầm nấm đông cô 790.000đ Sườn heo sốt Địa Trung Hải 790.000đ Sườn heo nướng trung cổ 790.000đ Sườn heo nấu rượu 790.000đ Sườn heo sốt tiêu xanh 790.000đ Heo nướng be – bánh hỏi 790.000đ Heo nướng chao – bánh hỏi 790.000đ Cơm – Bún – Mì Cơm chiên Kim Đơ 700.000đ Cơm chiên Thượng Hải (cá mặn, dưa chua) 650.000đ Cơm hoàng bào 650.000đ Cơm chiên sen 650.000đ Cơm chiên hải sản 650.000đ Cơm chiên Dương Châu 650.000đ Bún gạo xào Singapore 650.000đ - 59 - Báo cáo thực tập Mì Phúc Kiến xào hải sản 650.000đ Bún mì xào hải sản 650.000đ Mì xào thập cẩm 650.000đ Thố tiềm đặc biệt Gân nai – hải sâm – dựng bò – táo tàu 750.000đ Phổ tai – kỉ tử - đản sâm – hạt sen Lẩu Lẩu Sukizaki – mì miến hấp 840.000đ Lẩu hải sản satế - mì miến hấp 800.000đ Lẩu tơm kiểu Thái Lan – mì miến hấp 800.000đ Lẩu sống tả pín lù – mì miến hấp 800.000đ Lẩu thập cẩm – mì miến hấp 800.000đ Lẩu sống Thái Lan – mì miến hấp 800.000đ Lẩu cá diêu hồng nấu tiêu – mì miến hấp 750.000đ Tráng miệng Rau câu 300.000đ Kem Ý (hộp) 300.000đ Trái thập cẩm 300.000đ Tráng miệng Kim Đô 300.000đ Nho mỹ bưởi 300.000đ Thức uống Thức uống khách mang vào với phí phục vụ 150.000đ/bàn Thức uống khách sạn cung cấp theo giá thương lượng - 60 - ... luận chất lượng phục vụ khách sạn Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh chất lượng phục vụ khách sạn Kim Đô Royal City Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Kim. .. trọng chất lượng phục vụ việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn, với hướng dẫn tận tình giáo viên hướng dẫn nên em định lựa chọn vấn đề: “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ Khách sạn. .. cách tuyệt vời cho khách hàng mua sản phẩm khách sạn 1.2.3 Đặc điểm chất lượng phục vụ khách sạn  Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường đánh giá  Chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá xác