Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp, trong đó dịch vụ chiếm chủ yếu. Vì vậy có thể nói du lịch là một ngành dịch vụ. Đặc điểm của dịch vụ là sản phẩm không thể lưu kho, giai đoạn sản xuất diễn ra đồng thời với giai đoạn tiêu dùng, quá trình cung cấp dịch vụ đòi hỏi phải có sự tiếp xúc trực tiếp giữa người mua và người bán. Đối với hàng hóa, người tiêu dùng có thể đánh giá chất lượng sản phẩm qua các thông số kỹ thuật, kể cả việc dùng thử trước khi quyết định mua sản phẩm. Còn trong dịch vụ, người tiêu dùng không được phép thử, chỉ có thể đánh giá chất lượng sau khi đã sử dụng. Khách hàng trong lĩnh vực du lịch khách sạn là những đối tượng rất khác nhau về: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, tôn giáo, văn hóa, thành phần dân tộc…Do đó rất khó để có thể đáp ứng và làm thỏa mãn nhu cầu của các đối tượng khách một cách hoàn hảo nhất. Trong nền kinh tế hội nhập hiện nay, việc nâng cao chất lượng sản phẩm đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc quyết định sự thành bại của khách sạn. Việc nâng cao chất lượng góp phần thu hút khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Là mục tiêu hàng đầu của những người làm kinh doanh khách sạn.Việc cạnh tranh ngày càng quyết liệt trong nền kinh tế thị trường, tất cả các khách sạn buộc phải tìm cách cải thiện nâng cao chất lượng cũng như phương thức phục vụ. Có thể khẳng định rằng không có chất lượng tốt thì không có sản phẩm hoàn thiện. Chất lượng phục vụ có tính chất quyết định trong việc thu hút khách, có tác động mạnh mẽ đến giá cả hàng hóa, là yếu tố quyết định sự thành bại của kinh doanh khách sạn, nó quyết định kết quả kinh doanh và là công cụ hữu ích trong việc cạnh tranh trên thị trường du lịch.
Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN I Các hoạt động khách sạn .3 1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.2 Kinh doanh khách sạn 1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.3 Vai trò hoạt động kinh doanh khách sạn II Chất lượng chất lượng phục vụ khách sạn .5 2.1 Khái niệm chất lượng chất lượng phục vụ 2.1.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm 2.1.2 Chất lượng phục vụ khách sạn gì? 2.1.3 Đặc điểm chất lượng phục vụ kinh doanh khách sạn .6 2.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ .7 2.2 Đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn 2.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ kinh doanh khách sạn CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI LUXOR .9 I Quá trình hình thành phát triển khách sạn 1.1 Giới thiệu chung khách sạn 1.2 Chức kinh doanh khách sạn 1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý chức phận khách sạn 10 1.4 Sự phát triển nguồn lực .12 1.4.1 Sự phát triển nguồn nhân lực 12 1.4.2 Vốn kinh doanh khách sạn 13 1.4.3 Cơ sở vật chất 13 Phạm Thu Hiền 07C13349 MSV: Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch II Thực trạng phát triển kinh doanh hiệu kinh doanh khách sạn 13 2.1 Một số biện pháp mà khách sạn áp dụng để phát triển kinh doanh 13 2.2 Tình hình khai thác khách tổng doanh thu .14 2.3 Thực trạng hiệu kinh doanh 16 III Thực trạng chất lượng phục vụ khách sạn .17 3.1 Những biện pháp khách sạn áp dụng để nâng cao chất lượng phục vụ 17 3.1.1.Khách sạn đầu tư đổi trang thiết bị phục vụ khách .17 3.1.2 Chú ý đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực 18 3.1.3 Hồn thiện quy trình phục vụ 18 3.2 Đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn thời gian vừa qua 21 3.2.1 Chất lượng sở vật chất kỹ thuật 21 3.2.2 Chủng loại dịch vụ cung cấp .22 3.2.3 Chất lượng đội ngũ nhân viên 22 CHƯƠNG III 23 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ 23 I Phương hướng mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh thời gian tới khách sạn 23 1.1 Nhiệm vụ phương hướng phát triển khách sạn .23 1.2 Mục tiêu phát triển kinh doanh thời kỳ 2011-2012 .23 1.3 Mục tiêu phát triển lợi nhuận 24 II Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn 25 2.1 Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng phục vụ .25 2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên khách sạn 26 2.3 Đầu tư trang thiết bị phục vụ khách, thay trang thiết bị cũ lạc hậu 26 2.4 Hoàn thiện quy trình phục vụ 27 2.5 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tăng tính dị biệt dịch vụ khách sạn .28 2.6 Giải kịp thời phàn nàn khách .29 KẾT LUẬN 30 Phạm Thu Hiền 07C13349 MSV: Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 31 Phạm Thu Hiền 07C13349 MSV: Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch LỜI MỞ ĐẦU Du lịch ngành kinh tế tổng hợp, dịch vụ chiếm chủ yếu Vì nói du lịch ngành dịch vụ Đặc điểm dịch vụ sản phẩm lưu kho, giai đoạn sản xuất diễn đồng thời với giai đoạn tiêu dùng, trình cung cấp dịch vụ địi hỏi phải có tiếp xúc trực tiếp người mua người bán Đối với hàng hóa, người tiêu dùng đánh giá chất lượng sản phẩm qua thông số kỹ thuật, kể việc dùng thử trước định mua sản phẩm Còn dịch vụ, người tiêu dùng khơng phép thử, đánh giá chất lượng sau sử dụng Khách hàng lĩnh vực du lịchkhách sạn đối tượng khác về: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, tơn giáo, văn hóa, thành phần dân tộc…Do khó để đáp ứng làm thỏa mãn nhu cầu đối tượng khách cách hoàn hảo Trong kinh tế hội nhập nay, việc nâng cao chất lượng sản phẩm đóng vai trị vơ quan trọng việc định thành bại khách sạn Việc nâng cao chất lượng góp phần thu hút khách nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Là mục tiêu hàng đầu người làm kinh doanh khách sạn Việc cạnh tranh ngày liệt kinh tế thị trường, tất khách sạn buộc phải tìm cách cải thiện nâng cao chất lượng phương thức phục vụ Có thể khẳng định khơng có chất lượng tốt khơng có sản phẩm hồn thiện Chất lượng phục vụ có tính chất định việc thu hút khách, có tác động mạnh mẽ đến giá hàng hóa, yếu tố định thành bại kinh doanh khách sạn, định kết kinh doanh cơng cụ hữu ích việc cạnh tranh thị trường du lịch Để xác định chất lượng phục vụ khách sạn việc không dễ, phụ thuộc vào nhiều yếu tố: sản phẩm khách sạn, khách hàng, sở vật chất kỹ thuật, trình độ nhân viên, quy trình phục vụ… Xuất phát từ tầm quan trọng mang tính thực tế cao, sau thời gian thực tập khách sạn Hà Nội Luxor, em chọn đề tài luận văn là: “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Hà Nội Luxor” Phạm Thu Hiền 07C13349 MSV: Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch * Đối tượng phạm vi nghiên cứu Chất lượng phục vụ khách sạn Hà Nội Luxor khoảng thời gian từ 2008-2010, từ đề giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ cho khách sạn năm tới * Phương pháp nghiên cứu Luận văn hoàn thành dựa phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau: phương pháp nghiên cứu lý luận với việc kết hợp quan sát thực tế, phương pháp thu thập xử lý thông tin, phương pháp thống kê, phương pháp tổng hợp, phương pháp phân tích… Nội dung luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, mục lục, luận văn gồm chương: Chương I: Cơ sở lý luận khách sạn chất lượng phục vụ kinh doanh khách sạn Chương II: Thực trạng chất lượng phục vụ khách sạn Hà Nội Luxor Chương III: Phương hướng giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Hà Nội Luxor Do thời gian thực tập ngắn, kiến thức hạn chế, nên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận đóng góp thầy để luận văn hoàn thiện Để hoàn thành luận văn này, em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo khoa du lịch trường ĐH Kinh Doanh Công Nghệ Hà Nội đặc biệt TS Trần Tất Chủng- người trực tiếp hướng dẫn em làm luận văn Phạm Thu Hiền 07C13349 MSV: Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN I Các hoạt động khách sạn 1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn Khách sạn phận thiếu hoạt động du lịch, phận cấu thành nên hoạt động du lịch Mặc dù kinh doanh khách sạn xuất giới từ lâu, đến năm đầu kỷ 20 xuất Việt Nam Chính xuất từ lâu nhiều nước giới nên khái niệm khách sạn có điểm khác Theo tiếng pháp “hotel” dùng để sở kinh doanh lưu trú dịch vụ khác: ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ bổ sung khác Tại Việt Nam , theo luật du lịch Tổng cục Du Lịch năm 2005 “ Khách sạn sở lưu trú đảm bảo theo tiêu chuẩn chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ khách thời gian định theo yêu cầu khách mặt : ăn, ngủ, vui trơi giải trí dịch vụ bổ sung khác” - Phân loại khách sạn: Có thể phân loại khách sạn dựa vào nhiều tiêu chí khác nhau: thời gian hoạt động, vi trí khách sạn, hình thức hoạt động, thứ hạng khách sạn… Theo mức độ dịch vụ có: Luxury hotel, Fullservice hotel, Limited service hotel, Economy hotel Theo giá có: Luxury, Uspcale Midprice, Economy, Budget…Theo quy mơ có: khách sạn quy mơ lớn, quy mơ vừa nhỏ.Theo hình thức sở hữu có: khách sạn độc lập, khách sạn liên doanh Theo thứ hạng có khách sạn sao, sao, sao, sao, sao…Theo mục đích kinh doanh có: khách sạn nghỉ hè, khách sạn điều dưỡng, khách sạn thể thao Theo thời gian: khách sạn hoạt động theo mùa, khách sạn hoạt động quanh năm… Phạm Thu Hiền 07C13349 MSV: Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch 1.1.2 Kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn hiểu hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê buồng, ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ bổ sung khác, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách du lịch thời điểm đó, mục đích cuối thu lại lợi nhuận cho khách sạn Kinh doanh khách sạn bao gồm hoạt động: - Hoạt động cho thuê buồng ngủ - Hoạt động kinh doanh ăn uống - Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung 1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn phần thiếu hoạt động du lịch Hoạt động kinh doanh khách sạn vừa mang đặc điểm ngành kinh tế vừa mang đặc điểm riêng - Sản phẩn khách sạn dịch vụ, có đặc trưng tiêu dùng chỗ, giá trị giá trị sử dụng thể sau tiêu dùng, sản xuất tiêu dùng không gian thời gian - Vốn đầu tư xây dựng sở vật chất khách sạn lớn chủ yếu tập trung lớn phục vụ lưu trú - Lực lượng lao động trực tếp khách sạn lớn, đa dạng cấu nghề nghiệp, giới tính tuổi tác - Thời gian lao động khách sạn 24/24h - Đối tượng phục vụ khách sạn đa dạng, phong phú quốc tịch, tuổi tác, giới tính, dân tộc, tơn giáo, trình độ, nghề nghiệp - Các phận khách sạn hoạt động tương đối độc lập, đồng có mối quan hệ mật thiết với để phục vụ khách với chất lượng cao - Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm sinh lý người 1.3 Vai trò hoạt động kinh doanh khách sạn - Thực chiến lược phát triển ngành du lịch: kinh doanh khách sạn phận cấu thành nên hoạt động du lịch Việc phát triển kinh doanh khách sạn đảm bảo cung cấp đủ sở lưu trú cho khách du lịch Phạm Thu Hiền 07C13349 MSV: Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch - Kinh doanh khách sạn thể chủ yếu cầu du lịch, khách sạn cung cấp chủ yếu sản phẩm du lịch để thực chuyến - Kinh doanh khách sạn thúc đẩy ngành, địa phương phát triển: Vì hoạt động kinh doanh khách sạn có liên quan đến nhiều ngành nghề khác nhau: sản xuất hàng tiêu dùng, giao thông vận tải Phát triển kinh doanh khách sạn đồng nghĩa với việc phát triển ngành kinh tế khác - Kinh doanh khách sạn thu ngoại tệ , thực xuất nhập - Kinh doanh khách sạn tạo điều kiện cho doanh nghiệp du lịch phát triển - Kinh doanh khách sạn thu hút khối lượng lớn lao động vào làm khách sạn, tăng thu nhập cho người lao động - Góp phần giới thiệu, quảng bá , khai thác tiềm tài nguyên du lịch - Kinh doanh khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho việc gặp gỡ giao lưu dân tộc, văn hóa, tăng tình hữu nghị đoàn kết nước II Chất lượng chất lượng phục vụ khách sạn 2.1 Khái niệm chất lượng chất lượng phục vụ 2.1.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm - Chất lượng sản phẩm tập hợp tiêu, đặc trưng thể tính kỹ thuật nói lên tính hữu ích sản phẩm - Chất lượng sản phẩm phải thể tiềm cần xem xét sản phẩm thỏa mãn tới mức độ thị trường - Chất lượng sản phẩm phải gắn liền với điều kiện cụ thể nhu cầu, thị trường mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội phong tuc Theo tiêu chuẩn quốc tế ISO: Chất lượng tập hợp tính chất đặc trưng sản phẩm, tạo cho khả thỏa mãn nhu cầu nêu tiềm ẩn 2.1.2 Chất lượng phục vụ khách sạn gì? Chất lượng phục vụ khách sạn vấn đề khó xác định chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố: sở vật chất, nhân viên khách sạn, tâm lý khách hàng… Chất lượng phục vụ khả khách sạn làm thỏa mãn nhu cầu khách cách tối đa Phạm Thu Hiền 07C13349 MSV: Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch Hay chất lượng phục vụ khách sạn mức so sánh khả đáp ứng nhu cầu khách hàng khách sạn với mong đợi khách trước sử dụng dịch vụ khách sạn Quy luật thỏa mãn Donal M Davidof S=P-E Trong đó: S thỏa mãn khách hàng sau tiêu dùng dịch vụ, P cảm nhận khách hàng sau tiêu dùng dịch vụ, E mong đợi trước tiêu dùng dịch vụ 2.1.3 Đặc điểm chất lượng phục vụ kinh doanh khách sạn a Chất lượng phục vụ khách sạn khó đo lường đánh giá Do đăc điểm sản phẩm khách sạn bao gồm sản phẩm vật chất sản phẩm phi vật chất Sản phẩm vật chất sản phẩm hữu hình, có tính quy định, quy ước cao, đem bán khách sạn thời gian khách lưu trú nhằm thỏa mãn nhu cầu khách như: ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, hàng hóa bán kèm Những sản phẩm nhìn thấy, sờ mó được, đo đếm theo thước đo vật lý hay hóa học Sản phẩm phi vật chất dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ giải trí, dịch vụ bổ sung Những sản phẩm mang tính vơ hình, khơng thể nhìn thấy hay sờ mó được, khơng có thước đo cụ thể kho lượng hóa đánh giá Chúng ta đánh giá dựa vào cảm nhận người tiêu dùng Tuy nhiên cảm nhận người tiêu dùng lại phạm trù tâm lý nên phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc…của người tiêu dùng, yếu tố thay đổi theo thời gian b Chất lượng phục vụ khách sạn đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sử dụng sản phẩm khách sạn Chất lượng phục vụ khách sạn đo cảm nhận người trực tiếp sử dụng sản phẩm Ngồi ra, trình tạo trình tiêu thụ sản phẩm diễn gần trùng không gian thời gian, khẳng định khách hàng đóng vai trò quan trọng việc đánh giá chất phục vụ khách sạn Phạm Thu Hiền 07C13349 MSV: Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch c Chất lượng phục vụ khách sạn phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ khách sạn Tức chất lượng phục vụ khách sạn phụ thuộc vào chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Chất lượng kỹ thuật đánh giá chất lượng sở vật chất kỹ thuật khách sạn như: mức độ tiện nghi, mức độ thẩm mỹ, mức độ vệ sinh trang thiết bị khách sạn Chất lượng chức bao gồm yếu tố liên quan đến người, đặc biệt nhân viên trực tiếp tham gia phục vụ khách Đó chun mơn nghiệp vụ, thái độ, cách ứng xử nhân viên, khả giao tiếp, độ tuổi, ngoại hình nhân viên phục vụ d Chất lượng phục vụ khách sạn địi hỏi tính quán cao Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi phải có thống đồng Để đạt tiêu đề chất lượng phục vụ tất phận, thành viên khách sạn phải có thống thơng suốt cao , sách kinh doanh khách sạn phải đồng với Chất lượng phục vụ khách sạn phải tốt nơi, lúc, u cầu đồng tồn diện 2.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Chất lượng phục vụ khách sạn chịu ảnh hưởng nhân tố sau: - Cơ sở vật chất lỹ thuật - Nguồn nhân lực - Quy trình phục vụ - Một số yếu tố khách quan khác: cảm nhận khách, nhu cầu, thị hiếu người tiêu dùng… 2.2 Đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn Đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn cơng việc phức tạp liên quan đến tồn hoạt động khách sạn khách hàng Có nhiều phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn việc đánh giá tốt chất lượng phục vụ khách sạn, tiến hành theo phương pháp: Phạm Thu Hiền 07C13349 MSV: ... phục vụ kinh doanh khách sạn Chương II: Thực trạng chất lượng phục vụ khách sạn Hà Nội Luxor Chương III: Phương hướng giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Hà Nội Luxor Do thời gian thực. .. thực tế cao, sau thời gian thực tập khách sạn Hà Nội Luxor, em chọn đề tài luận văn là: ? ?Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Hà Nội Luxor? ?? Phạm Thu Hiền 07C13349 MSV: Luận. .. 2.1.2 Chất lượng phục vụ khách sạn gì? Chất lượng phục vụ khách sạn vấn đề khó xác định chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố: sở vật chất, nhân viên khách sạn, tâm lý khách hàng… Chất lượng phục vụ khả khách