Luận văn tốt nghiệp: Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Hà Nội Luxor

Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp, trong đó dịch vụ chiếm chủ yếu. Vì vậy có thể nói du lịch là một ngành dịch vụ. Đặc điểm của dịch vụ là sản phẩm không thể lưu kho, giai đoạn sản xuất diễn ra đồng thời với giai đoạn tiêu dùng, quá trình cung cấp dịch vụ đòi hỏi phải có sự tiếp xúc trực tiếp giữa người mua và người bán. Đối với hàng hóa, người tiêu dùng có thể đánh giá chất lượng sản phẩm qua các thông số kỹ thuật, kể cả việc dùng thử trước khi quyết định mua sản phẩm. Còn trong dịch vụ, người tiêu dùng không được phép thử, chỉ có thể đánh giá chất lượng sau khi đã sử dụng. Khách hàng trong lĩnh vực du lịch khách sạn là những đối tượng rất khác nhau về: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, tôn giáo, văn hóa, thành phần dân tộc…Do đó rất khó để có thể đáp ứng và làm thỏa mãn nhu cầu của các đối tượng khách một cách hoàn hảo nhất. Trong nền kinh tế hội nhập hiện nay, việc nâng cao chất lượng sản phẩm đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc quyết định sự thành bại của khách sạn. Việc nâng cao chất lượng góp phần thu hút khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Là mục tiêu hàng đầu của những người làm kinh doanh khách sạn.Việc cạnh tranh ngày càng quyết liệt trong nền kinh tế thị trường, tất cả các khách sạn buộc phải tìm cách cải thiện nâng cao chất lượng cũng như phương thức phục vụ. Có thể khẳng định rằng không có chất lượng tốt thì không có sản phẩm hoàn thiện. Chất lượng phục vụ có tính chất quyết định trong việc thu hút khách, có tác động mạnh mẽ đến giá cả hàng hóa, là yếu tố quyết định sự thành bại của kinh doanh khách sạn, nó quyết định kết quả kinh doanh và là công cụ hữu ích trong việc cạnh tranh trên thị trường du lịch.

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 3

I Các hoạt động của khách sạn 3

1.1 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn 3

1.1.1 Khái niệm khách sạn 3

1.1.2 Kinh doanh khách sạn 4

1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 4

1.3 Vai trò của hoạt động kinh doanh khách sạn 4

II Chất lượng và chất lượng phục vụ trong khách sạn 5

2.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng phục vụ 5

2.1.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm 5

2.1.2 Chất lượng phục vụ trong khách sạn là gì? 5

2.1.3 Đặc điểm chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn 6

2.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 7

2.2 Đánh giá chất lượng phục vụ trong khách sạn 7

2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn 8

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI LUXOR 9

I Quá trình hình thành và phát triển khách sạn 9

1.1 Giới thiệu chung về khách sạn 9

1.2 Chức năng kinh doanh của khách sạn 9

1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và chức năng của các bộ phận trong khách sạn .10

1.4 Sự phát triển các nguồn lực 12

1.4.1 Sự phát triển nguồn nhân lực 12

1.4.2 Vốn kinh doanh của khách sạn 13

1.4.3 Cơ sở vật chất 13

II Thực trạng phát triển kinh doanh và hiệu quả kinh doanh

của khách sạn 13

2.1 Một số biện pháp mà khách sạn đã áp dụng để phát triển kinh doanh 13

2.2 Tình hình khai thác khách và tổng doanh thu 14

2.3 Thực trạng hiệu quả kinh doanh 16

III Thực trạng về chất lượng phục vụ của khách sạn 17

3.1 Những biện pháp khách sạn áp dụng để nâng cao chất lượng phục vụ 17

3.1.1.Khách sạn đầu tư đổi mới các trang thiết bị phục vụ khách 17

3.1.2 Chú ý đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực 18

3.1.3 Hoàn thiện quy trình phục vụ 18

3.2 Đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn trong thời gian vừa qua 21

3.2.1 Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 21

3.2.2 Chủng loại các dịch vụ cung cấp 22

3.2.3 Chất lượng đội ngũ nhân viên 22

CHƯƠNG III 23

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ 23

I Phương hướng và mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh trong thời gian tới của khách sạn 23

1.1 Nhiệm vụ và phương hướng phát triển của khách sạn 23

1.2 Mục tiêu phát triển kinh doanh thời kỳ 2011-2012 23

1.3 Mục tiêu phát triển lợi nhuận 24

II Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn 25

2.1 Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng phục vụ 25

2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên trong khách sạn 26

2.3 Đầu tư trang thiết bị phục vụ khách, thay thế các trang thiết bị cũ và lạc hậu 26

2.4 Hoàn thiện quy trình phục vụ 27

2.5 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tăng tính dị biệt dịch vụ của khách sạn 28

2.6 Giải quyết kịp thời những phàn nàn của khách 29

KẾT LUẬN 30

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 31

LỜI MỞ ĐẦU

Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp, trong đó dịch vụ chiếm chủ yếu

Vì vậy có thể nói du lịch là một ngành dịch vụ Đặc điểm của dịch vụ là sảnphẩm không thể lưu kho, giai đoạn sản xuất diễn ra đồng thời với giai đoạn tiêudùng, quá trình cung cấp dịch vụ đòi hỏi phải có sự tiếp xúc trực tiếp giữa ngườimua và người bán Đối với hàng hóa, người tiêu dùng có thể đánh giá chất lượngsản phẩm qua các thông số kỹ thuật, kể cả việc dùng thử trước khi quyết địnhmua sản phẩm Còn trong dịch vụ, người tiêu dùng không được phép thử, chỉ cóthể đánh giá chất lượng sau khi đã sử dụng Khách hàng trong lĩnh vực du lịch-khách sạn là những đối tượng rất khác nhau về: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp,tôn giáo, văn hóa, thành phần dân tộc…Do đó rất khó để có thể đáp ứng và làmthỏa mãn nhu cầu của các đối tượng khách một cách hoàn hảo nhất

Trong nền kinh tế hội nhập hiện nay, việc nâng cao chất lượng sản phẩmđóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc quyết định sự thành bại của kháchsạn Việc nâng cao chất lượng góp phần thu hút khách và nâng cao hiệu quảkinh doanh của khách sạn Là mục tiêu hàng đầu của những người làm kinhdoanh khách sạn

Việc cạnh tranh ngày càng quyết liệt trong nền kinh tế thị trường, tất cảcác khách sạn buộc phải tìm cách cải thiện nâng cao chất lượng cũng nhưphương thức phục vụ Có thể khẳng định rằng không có chất lượng tốt thì không

có sản phẩm hoàn thiện Chất lượng phục vụ có tính chất quyết định trong việcthu hút khách, có tác động mạnh mẽ đến giá cả hàng hóa, là yếu tố quyết định sựthành bại của kinh doanh khách sạn, nó quyết định kết quả kinh doanh và làcông cụ hữu ích trong việc cạnh tranh trên thị trường du lịch

Để xác định chất lượng phục vụ trong khách sạn là một việc không dễ, nóphụ thuộc vào rất nhiều yếu tố: sản phẩm của khách sạn, khách hàng, cơ sở vậtchất kỹ thuật, trình độ của nhân viên, quy trình phục vụ…

Xuất phát từ tầm quan trọng mang tính thực tế cao, sau thời gian thực tập

tại khách sạn Hà Nội Luxor, em đã chọn đề tài luận văn là: “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Hà Nội Luxor”.

* Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

Chất lượng phục vụ tại khách sạn Hà Nội Luxor trong khoảng thời gian từ2008-2010, từ đó đề ra những giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ cho kháchsạn trong những năm tới

* Phương pháp nghiên cứu.

Luận văn được hoàn thành dựa trên những phương pháp nghiên cứu chủyếu sau: phương pháp nghiên cứu lý luận với việc kết hợp quan sát thực tế,phương pháp thu thập xử lý thông tin, phương pháp thống kê, phương pháp tổnghợp, phương pháp phân tích…

Nội dung của luận văn:

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các tài liệu tham khảo, mục lục,luận văn gồm 3 chương:

Chương I: Cơ sở lý luận về khách sạn và chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn.

Chương II: Thực trạng chất lượng phục vụ của khách sạn Hà Nội Luxor Chương III: Phương hướng và các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Hà Nội Luxor.

Do thời gian thực tập ngắn, kiến thức còn hạn chế, nên luận văn không thểtránh khỏi những thiếu sót Rất mong nhận được sự đóng góp của thầy cô đểluận văn được hoàn thiện hơn

Để hoàn thành được luận văn này, em xin gửi lời cảm ơn đến các thầy côgiáo trong khoa du lịch trường ĐH Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội và đặc

biệt TS Trần Tất Chủng- người trực tiếp hướng dẫn em làm luận văn này.

Khách sạn là một bộ phận không thể thiếu trong hoạt động du lịch, là một

bộ phận cấu thành nên các hoạt động của du lịch

Mặc dù kinh doanh khách sạn đã xuất hiện trên thế giới từ lâu, nhưng mãiđến những năm đầu của thế kỷ 20 mới xuất hiện tại Việt Nam Chính vì sự xuấthiện từ lâu và trên nhiều nước trên thế giới nên khái niệm về khách sạn cũng cónhững điểm khác nhau

Theo tiếng pháp “hotel” được dùng để chỉ các cơ sở kinh doanh lưu trú vàcác dịch vụ khác: ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung khác

Tại Việt Nam , theo luật du lịch của Tổng cục Du Lịch năm 2005 “ Kháchsạn là cơ sở lưu trú đảm bảo theo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiếtphục vụ khách trong một thời gian nhất định theo yêu cầu của khách về cácmặt : ăn, ngủ, vui trơi giải trí và các dịch vụ bổ sung khác”

1.1.2 Kinh doanh khách sạn.

Kinh doanh khách sạn có thể được hiểu là hoạt động kinh doanh các dịch

vụ như cho thuê buồng, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung khác,nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch tại thời điểm đó, mục đích cuối cùng

là thu lại lợi nhuận cho khách sạn

Kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt động:

- Hoạt động cho thuê buồng ngủ

- Hoạt động kinh doanh ăn uống

- Hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung

1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn.

Hoạt động kinh doanh khách sạn là một phần không thể thiếu trong hoạtđộng du lịch Hoạt động kinh doanh khách sạn vừa mang đặc điểm của ngànhkinh tế vừa mang đặc điểm riêng của nó

- Sản phẩn của khách sạn là dịch vụ, có những đặc trưng như tiêu dùng tại chỗ, giá trị và giá trị sử dụng được thể hiện sau khi tiêu dùng, sản xuất và tiêu dùng cùng không gian và thời gian

- Vốn đầu tư xây dựng cơ sở vật chất của khách sạn lớn chủ yếu tập trung lớnnhất là phục vụ lưu trú

- Lực lượng lao động trực tếp trong khách sạn rất lớn, đa dạng về cơ cấu nghề nghiệp, giới tính và tuổi tác

- Thời gian lao động trong khách sạn 24/24h

- Đối tượng phục vụ của khách sạn rất đa dạng, phong phú về quốc tịch, tuổi tác, giới tính, dân tộc, tôn giáo, trình độ, nghề nghiệp

- Các bộ phận trong khách sạn hoạt động tương đối độc lập, nhưng rất đồng

bộ và có mối quan hệ mật thiết với nhau để phục vụ khách với chất lượng cao

- Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm sinh lý của con người

1.3 Vai trò của hoạt động kinh doanh khách sạn

- Thực hiện chiến lược phát triển ngành du lịch: kinh doanh khách sạn là một bộ phận cấu thành nên hoạt động du lịch Việc phát triển kinh doanh khách sạn sẽ đảm bảo cung cấp đủ cơ sở lưu trú cho khách du lịch

- Kinh doanh khách sạn thể hiện chủ yếu cầu du lịch, khách sạn cung cấpchủ yếu các sản phẩm du lịch để thực hiện chuyến đi.

- Kinh doanh khách sạn thúc đẩy các ngành, các địa phương phát triển:

Vì hoạt động kinh doanh khách sạn có liên quan đến rất nhiều ngành nghềkhác nhau: sản xuất hàng tiêu dùng, giao thông vận tải Phát triển kinh doanhkhách sạn đồng nghĩa với việc phát triển các ngành kinh tế khác

- Kinh doanh khách sạn thu ngoại tệ , thực hiện xuất nhập khẩu

- Kinh doanh khách sạn tạo điều kiện cho các doanh nghiệp du lịch phát triển

- Kinh doanh khách sạn thu hút khối lượng lớn lao động vào làm trongkhách sạn, tăng thu nhập cho người lao động

- Góp phần giới thiệu, quảng bá , khai thác các tiềm năng và tài nguyên du lịch

- Kinh doanh khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho việc gặp gỡ và giao lưugiữa các dân tộc, các nền văn hóa, tăng tình hữu nghị đoàn kết giữa các nước

II Chất lượng và chất lượng phục vụ trong khách sạn.

2.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng phục vụ.

2.1.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm

- Chất lượng của sản phẩm là một tập hợp các chỉ tiêu, những đặc trưngthể hiện tính năng kỹ thuật nói lên tính hữu ích của sản phẩm

- Chất lượng sản phẩm phải được thể hiện trong tiềm năng và cần xemxét sản phẩm thỏa mãn tới mức độ nào của thị trường

- Chất lượng sản phẩm phải được gắn liền với điều kiện cụ thể của nhucầu, của thị trường về các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội và phong tuc

Theo tiêu chuẩn quốc tế ISO: Chất lượng là tập hợp các tính chất và đặctrưng của sản phẩm, tạo ra cho nó khả năng thỏa mãn nhu cầu đã được nêu rahoặc còn tiềm ẩn

2.1.2 Chất lượng phục vụ trong khách sạn là gì?.

Chất lượng phục vụ trong khách sạn là một vấn đề rất khó xác định bởi nóchịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố: cơ sở vật chất, nhân viên khách sạn, tâm lýkhách hàng…

Chất lượng phục vụ là khả năng khách sạn có thể làm thỏa mãn các nhu cầucủa khách một cách tối đa

Hay chất lượng phục vụ trong khách sạn là mức so sánh giữa khả năng đápứng nhu cầu khách hàng của khách sạn với sự mong đợi của khách trước khi sửdụng các dịch vụ của khách sạn.

Quy luật sự thỏa mãn của Donal M Davidof

S=P-E

Trong đó: S là sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ, P là

sự cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ, E là sự mong đợi trướckhi tiêu dùng dịch vụ

2.1.3 Đặc điểm chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn.

a Chất lượng phục vụ trong khách sạn khó đo lường và đánh giá.

Do đăc điểm của sản phẩm khách sạn bao gồm sản phẩm vật chất và sảnphẩm phi vật chất

Sản phẩm vật chất là những sản phẩm hữu hình, có tính quy định, quy ướccao, được đem bán tại khách sạn trong thời gian khách lưu trú nhằm thỏa mãnnhu cầu của khách như: món ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, hàng hóa bán kèm.Những sản phẩm này có thể nhìn thấy, sờ mó được, và đo đếm được theo thước

đo vật lý hay hóa học

Sản phẩm phi vật chất như dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ giải trí, dịch vụ bổsung Những sản phẩm này mang tính vô hình, không thể nhìn thấy hay sờ móđược, không có thước đo cụ thể vì rất kho lượng hóa khi đánh giá Chúng ta chỉ

có thể đánh giá nó dựa vào cảm nhận của người tiêu dùng Tuy nhiên sự cảmnhận của người tiêu dùng lại là một phạm trù tâm lý nên nó phụ thuộc vào trạngthái tâm lý, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc…của mỗi người tiêu dùng,những yếu tố này luôn thay đổi theo thời gian

b Chất lượng phục vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sử dụng sản phẩm của khách sạn.

Chất lượng phục vụ của khách sạn được đo bằng sự cảm nhận của người đãtrực tiếp sử dụng sản phẩm đó Ngoài ra, do quá trình tạo ra và quá trình tiêu thụ sảnphẩm diễn ra gần như trùng nhau về không gian và thời gian, đã khẳng định kháchhàng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất phục vụ của khách sạn

c Chất lượng phục vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn.

Tức là chất lượng phục vụ khách sạn phụ thuộc vào chất lượng kỹ thuật vàchất lượng chức năng

Chất lượng kỹ thuật đánh giá về chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật củakhách sạn như: mức độ tiện nghi, mức độ thẩm mỹ, mức độ vệ sinh của cáctrang thiết bị của khách sạn

Chất lượng chức năng bao gồm yếu tố liên quan đến con người, đặc biệt lànhững nhân viên trực tiếp tham gia phục vụ khách Đó chính là chuyên mônnghiệp vụ, thái độ, cách ứng xử của nhân viên, khả năng giao tiếp, độ tuổi, ngoạihình của nhân viên phục vụ

d Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao.

Chất lượng phục vụ trong khách sạn đòi hỏi phải có sự thống nhất và đồng

bộ Để đạt được chỉ tiêu đề ra về chất lượng phục vụ thì tất cả các bộ phận, cácthành viên trong khách sạn phải có sự thống nhất và thông suốt cao , các chínhsách kinh doanh của khách sạn cũng phải đồng bộ với nhau

Chất lượng phục vụ của khách sạn phải tốt ở mọi nơi, mọi lúc, vì vậy nóyêu cầu sự đồng bộ toàn diện

2.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.

Chất lượng phục vụ trong khách sạn chịu ảnh hưởng của các nhân tố sau:

2.2 Đánh giá chất lượng phục vụ trong khách sạn.

Đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn là một công việc rất phức tạp

vì nó liên quan đến toàn bộ hoạt động của khách sạn và khách hàng Có nhiều phươngpháp đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn và để cho việc đánh giá tốt chấtlượng phục vụ của khách sạn, có thể tiến hành theo các phương pháp:

- Phương pháp thăm dò ý kiến của khách hàng thông qua phiếu điều tra, sổgóp ý kiến.

- Thông qua mạng internet, các trang website

- Đánh giá thông qua kết quả hoạt động kinh doanh

Đây là các cách đánh giá khách quan nhất, qua các cách đánh giá này có thểbiết được chất lượng phục vụ của khách sạn đang ở mức độ nào Từ đó cónhững biện pháp khắc phục những hạn chế

2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn.

a Chất lượng dịch vụ cao giúp tăng lợi nhuận cho khách sạn

- chất lượng cao sẽ thu hút khách, doanh thu lớn

- Tăng thị phần của khách sạn trên thị trường

- Giảm thiểu chi phí kinh doanh, chi phí quảng cáo

b Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường

- Đặc điểm của khách du lịch: nhu cầu cao, khó tính, khả năng thanh toán cao

- Nhu cầu của khách du lịch khi rời khỏi nơi cư trú, thường xuyên đi dulịch, tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí

c Nâng cao chất lượng phục vụ tạo ra sản phẩm có chất lượng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách.

Để đạt được ý nghĩa này đòi hỏi khách sạn phải:

- Đầu tư nâng cấp khách sạn và các trang thiết bị phục vụ khách văn minh,hiện đại có tính thẩm mỹ cao

- Khách sạn phải thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực có chấtlượng cao

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI

KHÁCH SẠN HÀ NỘI LUXOR

I Quá trình hình thành và phát triển khách sạn.

1.1 Giới thiệu chung về khách sạn

Tên : Hanoi Luxor Hotel

Địa chỉ : 59 Hàng Cót – Hoàn Kiếm – Hà Nội

Số điện thoại: 0439275115 Số fax: 0439275118

Có một điều đặc biệt mà tất cả du khách khi đến khách sạn đều có thể nhậnthấy đó là sự yên tĩnh, không khí trong lành, luôn tạo cho mọi người cảm giácthoải mái như đang ở chính ngôi nhà của mình

Trong hơn 4 năm xây dựng và phát triển, khách sạn đã đạt được nhữngthành công lớn Số lượng khách đến khách sạn ngày càng đông, và chủ yếu làkhách du lịch quốc tế

1.2 Chức năng kinh doanh của khách sạn

- Kinh doanh lưu trú

- Kinh doanh ăn uống

- Kinh doanh lữ hành

- Kinh doanh các dịch vụ bổ sung

1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và chức năng của các bộ phận trong khách sạn

Khách sạn tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng, đây là mô hình được

sử dụng nhiều nhất ở Việt Nam

Sơ đồ 1: Mô hình quản lý của khách sạn Hà Nội Luxor

Khách sạn là nơi kinh doanh tổng hợp các loại dịch vụ khác nhau, chính

vì thế mỗi bộ phận lại có nhiệm vụ và chức năng khác nhau:

a Chức năng và nhiệm vụ của ban giám đốc công ty.

Giám đốc là người có quyền lực cao nhất trong khách sạn, có nhiệm vụgiao kế hoạch, phương hướng hoạt động tới từng phòng ban, thực hiện chứcnăng giám sát việc tổ chức và thực hiện kế hoạch

Phó giám đốc có nhiệm vụ giúp giám đốc, chịu trách nhiệm về công táckhen thưởng, kỷ luật và công tác đầu tư xây dựng cơ bản, công tác đảm bảo an

toàn, theo dõi việc mua sắm thay đổi trang thiết bị trong khách sạn…

b Chức năng và nhiệm vụ của phòng kế hoạch – marketing

- Thực hiện việc tìm hiểu thị trường, nghiên cứu khách hàng, thông qua đótham mưu cho giám đốc giúp đề ra những chính sách, chiến lược về kinh doanh,khắc phục nhược điểm và phát huy những lợi thế của khách sạn

- Tuyên truyền quảng bá hình ảnh của khách sạn đến với khách du lịch

c Chức năng và nhiệm vụ của phòng tài chính kế toán

- Xây dựng kế hoạch phát triển nguồn vốn và quản lý tài chính

-Phân tích hiệu quả kinh doanh và đề ra các giải pháp nâng cao hiệu quả sửdụng các nguồn vốn của khách sạn

- Thực hiện báo cáo, thống kê hàng năm về ngân sách của khách san

d Chức năng và nhiệm vụ của phòng tổ chức – hành chính

-Xây dựng chiến lược và kế hoạch phát triển nguồn nhân lực

- Nghiên cứu các giải pháp quản lý phát triển nguồn nhân lực

- Thực hiện chính sách đối với người lao động

- Xây dựng kế hoạch đào tạo đội bồi dưỡng ngũ lao động

e Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

Lễ tân là bộ phận trực tiếp làm thủ tục đón khách, tiếp nhận khách và tiễnkhách rời khỏi khách sạn Trong quá trình khách ở khách sạn, lễ tân là bộ phận

sẽ nhận các yêu cầu của khách để chuyển cho các bộ phận trong khách sạn đápứng nhu cầu cho khách

Lễ tân được ví là bộ mặt của khách sạn, và là người sẽ gây và để lại ấn tượngcho khách ngay từ đầu Vì thế bộ phận lễ tân đóng vai trò vô cùng quan trọng

g Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng.

Bộ phận buồng là bộ phận quan trọng của khách sạn vì nó mang lại doanhthu chính cho khách sạn Có những nhiệm vụ chính sau:

- Đảm bảo buồng luôn sẵn sàng để đón khách mới

- Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ trong suốt thời gian khách ở tại khách sạn để tạo chokhách một cảm giác thoải mái nhất như đang ở trong chính ngôi nhà của mình

- Kiểm tra các trang thiết bị, nếu hỏng thì lập tức phải thay thê, đảm bảo an

toàn cho khách …

h Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng

- Đảm bảo cung cấp các món ăn cho khách trong mọi thời điểm Làm mới

thực đơn nhằm thu hút khách

- Quá trình phục vụ khách phải được diễn ra liên tục, không ngắt quãng,không được để khách chờ đợi lâu…

i Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận kinh doanh lữ hành.

- Nghiên cứu thị trường du lịch, tìm hiểu nhu cầu của khách du lịch

- Xây dựng và bán các chương trình cho khách

- Khách sạn có các loại chương trình, có khả năng phục vụ mọi đối tượng,nhưng chủ yếu vẫn là khách du lịch quốc tế

k Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận dịch vụ bổ sung

Ngoài việc kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống, khách sạn còn cungcấp các dịch vụ bổ sung khác cho khách như: giặt là, đổi tiền ngoại tệ, gửi thư,gửi fax, dịch vụ thông tin, cho thuê xe, chuyển hành lý cho khách, y tế , điệnthoại công cộng, quầy lưu niệm, phòng họp, phục vụ đám cưới…

1.4 Sự phát triển các nguồn lực

1.4.1 Sự phát triển nguồn nhân lực

Từ khi thành lập đến nay, khách sạn đã chú trọng phát triển nguồn nhân

lực và chất lượng nhân viên phục vụ Nguồn nhân lực của khách sạn phát triển theo bảng sau

Bảng 1: Tình hình phát triển nguồn nhân lực

(Nguồn cung cấp số liệu: khách sạn Hà Nội Luxor)

1.4.2 Vốn kinh doanh của khách sạn.

Bảng 2 : Tổng số vốn kinh doanh của khách sạn.

Tỷtrọng 2009/2008 2010/2009

Ngoài ra khách sạn còn có các dịch vụ bổ sung khác như: cho thuê xe, bán

đồ lưu niệm, bán vé máy bay…

II Thực trạng phát triển kinh doanh và hiệu quả kinh doanh của khách sạn 2.1 Một số biện pháp mà khách sạn đã áp dụng để phát triển kinh doanh

- Nghiên cứu nhu cầu khách hàng

Để thu hút được khách, đồng thời giữa được nguồn khách quen, khách sạn

đã tiến hành nghiên cứu nhu cầu khách hàng bằng các cuộc thăm dò ý kiếnkhách hàng

- Có chú ý đầu tư đổi mới trang bị kĩ thuật phục vụ nhu cầu của khách

Trong những năm qua khách sạn đã chú ý đầu tư các trang thiết bị hiện đạiđồng bộ, văn minh có thể đáp ứng được nhu cầu của khách khi đến với một