II. Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn.
2.1. Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng phục vụ.
Để có được chất lượng phục vụ tốt không chỉ đòi hỏi khách sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, đội ngũ lao động chuyên nghiệp mà công tác quản lý chất lượng phục vụ cũng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc tạo nên chất lượng tốt.
Từ nghiên cứu sự mong đợi của khách, các nhà quản trị phải hiểu được những mong đợi đó và chuyển thành tiêu chuẩn chất lượng cần được cung cấp cho khách hàng. Từ đó cung cấp thông tin về tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cho nhân viên- những người trực tiếp phục vụ khách hàng. Khách sạn cần xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ dựa trên các tiêu chí sau:
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Đảm bảo an toàn, hiện đại, đồng bộ, dễ sử dụng, và có tính thẩm mỹ cao.
- Trình độ và phong cách phục vụ của nhân viên: Phải luôn tỏ ra sự chuyên nghiệp, có thái độ cởi mở, ân cần, ăn nói lễ phép, lịch sự với khách. Tạo cho khách cảm giác khách là người quan trọng đối với khách sạn.
- Thời gian phục vụ : Thực hiện theo phương châm “ đừng để khách phải đợi”. Phục vụ khách trong thời gian nhanh nhất, tránh những trường hợp để khách chờ đợi quá lâu.
- Trang phục cá nhân : gọn gàng, sạch sẽ đảm bảo vệ sinh trong suốt quá trình phục vụ khách.
- Tổ chức phục vụ đúng quy trình, hợp lý
Phạm Thu Hiền MSV:
Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch
- Giải quyết các phàn nàn của khách, không được tỏ thái độ khó chịu khi khách phản ứng lại. Với quan điểm “ khách hàng luôn đúng”.
Ngoài ra, còn tùy thuộc vào đối tượng khách nhất định mà khách sạn cần có thêm các tiêu chuẩn phục vụ linh hoạt, phù hợp nhất với nhu cầu của khách…
Khách sạn phải thường xuyên tiến hành công tác kiểm tra chất lượng phục vụ tại các bộ phận trong khách sạn. Khen thưởng đối với những cá nhân, phòng ban hoàn thành tốt công việc. Kiểm điểm với những cá nhân thiếu trách nhiệm trong công việc…