II. Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn.
2.4.Hoàn thiện quy trình phục vụ.
Do quy trình phục vụ phụ thuộc mạnh mẽ vào cơ cấu khách như: nguồn gốc dân tộc, khả năng thanh toán, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp…của khách, do đó để có một quá trình phục vụ hoàn hảo, đòi hỏi nhân viên khách sạn phải có trình độ chuyên môn cao.
Bên cạnh đó khách sạn nên điều tra cảm nhận của khách thông qua bảng hỏi chi tiết. Thực tế đã chứng minh có rất nhiều khách từng trải, họ có nhiều kinh nghiệm, do đó những lời khuyên của họ vô cùng quý giá.
Để tránh mắc phải những sai sót trong khi phục vụ thì khách sạn cần phải có những biện pháp sau:
- Ngăn ngừa sai sót trong từng quy trình phục vụ: Để giảm thiểu tối đa
Phạm Thu Hiền MSV:
Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch
những sai sót trong quá trình phục vụ của khách sạn, trước hết phải tìm ra nguyên nhân dẫn đến sai sót để đưa ra những biện pháp điều chỉnh phù hợp. Những sai sót có thể do nguyên nhân chủ quan hoặc nguyên nhân khách quan. Việc khuyến khích các nhân viên tự tìm ra sai sót và sửa chữa là một điều hết sức nên làm.
- Làm đúng ngay từ đầu: Đây là cách làm đạt hiệu quả cao trong quá trình phục vụ. Điều này thể hiện ý thức trách nhiệm và phẩm chất của nhân viên phục vụ. Điều này được thể hiện cụ thể như sau:
+ Về độ tuổi và giới tính: Những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách như : lễ tân, phục vụ bàn, bar, buồng..phải có độ tuổi trung bình từ 23- 35 tuổi
+ Trình độ nghiệp vụ: Nhân viên trong các bộ phận phải được đào tạo trình độ nghiệp vụ chuyên môn, đặc biệt là ở bộ phận lễ tân và phục vụ bàn cần phải được đào tạo chuyên sâu hơn.
+ Trình độ ngoại ngữ: Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách phải thành thạo ít nhất một ngoại ngữ.
+ Thái độ phục vụ: Luôn luôn tỏ ra tôn trọng khách, nói năng lịch sự , không được tỏ thái độ lại với khách..
+ Hình thức bên ngoài phải gọn gàng, sạch sẽ, đảm bảo vệ sinh trong quá trình phục vụ khách.
Ngoài ra khách sạn phải thực hiện kỷ luật nghiêm, đồng thời khuyến khích nhân viên chấp hành nghiêm chỉnh những quy định của khách sạn…