II. Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn.
2.6. Giải quyết kịp thời những phàn nàn của khách
Trong suốt quá trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn, không thể tránh khỏi những phàn nàn của khách về khách sạn. Là bất kỳ một nhân viên nào trong khách sạn cũng phải biết:
- Lắng nghe những ý kiến, phàn nàn của khách về những vấn đề còn tồn tại trong khách sạn.
- Nói lời xin lỗi, nhân viên không bao giờ có sư phản đối hay việc làm phàn nàn là do lỗi của khách.
- Tập trung vào những điều mà khách phàn nàn nhưng không được bàn luận. - Trả lời và giải thích cho khách những vấn đề mà khách phàn nàn nếu nằm trong phạm vi cho phép của người nhân viên, nếu có những vấn đề ngoài khả năng thì phải báo cáo lên cấp trên để giải quyết.
- Không tỏ ra thái độ khó chịu khi khách hàng phàn nàn…
Phạm Thu Hiền MSV:
Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch
KẾT LUẬN
Trong những năm gần đây, du lịch Việt Nam nói riêng và du lịch thế giới nói chung đã có những bước phát triển mạnh mẽ. Ngày càng có nhiều những doanh nghiệp kinh doanh du lịch và kinh và đặc biệt là kinh doanh khách sạn. Do vậy sự cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt, doanh nghiệp, khách sạn nào mạnh thì tồn tại còn yếu thế thì sẽ bị loại. Trong cơ chế thị trường hiện nay các khách sạn không chỉ cạnh tranh về giá cả mà còn cạnh tranh về chất lượng phục vụ. Bởi chất lượng phục vụ sẽ là yếu tố quyết định xem khách có quay trở lại với khách sạn hay không. Cuộc sống ngày càng cao thì nhu cầu của con người ngày càng đa dạng và phong phú, họ không chỉ muốn ở trong một khách sạn với đầy đủ các thiết bị tiện nghi mà họ còn muốn cảm nhận sự thoải mái của phong cách phục vụ trong khách sạn đó.
Xác định được tầm quan trọng đó, trong những năm vừa qua cán bộ, nhân viên khách sạn Hà Nội Luxor đã nỗ lực hết mình để có thể mang lại hiệu quả cao nhất trong công việc. Điều đó không chỉ mang lại lợi ích cho khách sạn mà còn đem đến sự thoải mái cho khách hàng khi đến với khách sạn.
Tuy nhiên trong suốt thời gian hoạt động kinh doanh khách sạn còn gặp phải một số khó khăn và tồn tại một số mặt hạn chế. Chính vì thế trong giai đoạn phát triển tiếp theo, khách sạn cần phải có những hướng đi mới, phải năng động hơn để phát huy những lợi thế và khắc phục những hạn chế.Với những cố gắng từ ban giám đốc cho tới nhân viên, khách sạn Hà Nội Luxor đang dần khẳng định vị thế của mình trên thị trường.
Trong suốt thời gian thực tập tại khách sạn, em đã học hỏi được nhiều điều, bổ sung thêm vào kiến thức còn hạn chế của bản thân.
Để hoàn thành được bài luận văn này ngoài sự cố gắng, nỗ lực của bản thân, em đã được sự giúp đỡ của thầy cô giáo trong khoa du lịch trường ĐH Kinh Doanh Và Công Nghệ Hà Nội và thầy giáo hướng dẫn- TS Trần Tất Chủng đã tận tình hướng dẫn em hoàn thành luận văn này.
Phạm Thu Hiền MSV:
Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch