1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Golden Sea

129 1,3K 2

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 129
Dung lượng 774 KB

Nội dung

Chính vì lí do trên mà trong quá trình thực tập tại khách sạn Golden Sea, tôi nhận thấy rằng đây là một khách sạn tuy mới thành lập nhưng đã dần khẳng định được vị thế của mình trong hàn

Trang 1

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

Ngày nay du lịch dần trở thành nhu cầu thiết yếu với mọi người trong xã hội Những năm qua du lịch là ngành có tốc độ phát triển nhanh nhất trên toàn cầu, là ngành đóng vai trò quan trọng trong việc tạo công ăn việc làm và đem lại nhiều lợi nhuận.

Cùng với sự phát triễn của ngành du lịch trong cả nước, ngành du lịch Đà Nẵng đã không ngừng phát triển nổ lực phấn đấu từng bước vươn lên để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của

Đà Nẵng.

Để đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch nhiều khách sạn nhà hàng, nhà nghỉ đã mọc lên khắp nơi nhằm thu hút nguồn khách đến với mình Vì vậy đã dẫn đến sự cạnh tranh rất khốc liệt trong ngành kinh doanh khách sạn, một khách sạn muốn tồn tại và kinh doanh có lãi thì bắt buộc phải tạo ra những lợi thế cạnh tranh cho mình Muốn cho khách quay lại khách sạn của mình lần thứ hai, thứ ba,… thì khách sạn phải tạo được sự hài lòng cho khách bằng chất lượng phục vụ của mình

Chính vì lí do trên mà trong quá trình thực tập tại khách sạn Golden Sea, tôi nhận thấy rằng đây là một khách sạn tuy mới thành lập nhưng đã dần khẳng định được vị thế của mình trong hàng ngũ khách sạn 3 sao của Đà Nẵng với vị trí thuận lơi, có 65 phòng được trang bị đầy

đủ tiện nghi, trang thiết bị hiện đại, đáp ứng đầy đủ các dịch vụ cho khách lưu trú tại khách sạn, kết quả kinh doanh cao và tăng đều qua các năm từ khi thành lập Tuy nhiên, số ngày lưu trú bình quân của khách tại khách sạn vẫn còn thấp so với các đối thủ cạnh tranh của Golden Sea, và

sự hài lòng của khách khi lưu trú tại khách sạn chưa cao Vậy lí do là ở đâu? Phải chăng là do chất lượng phục vụ của khách sạn? Làm sao để khắc phục được những yếu điểm trên? Đó là lí do

Trang 2

vì sao tôi chọn đề tài “ Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Golden Sea” làm đề tài nghiên cứu thực tập cho mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu: Tóm lược được cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ trong

khách sạn, đánh giá được chất lượng phục vụ của khách sạn Golden Sea và tìm ra những vấn đề còn tồn tại trong chất lượng phục vụ tại khách sạn Golden Sea để từ đó đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn nữa chất lượng phục vụ tại khách sạn.

3 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng phục vụ tại khách sạn Golden Sea.

4 Phạm vi nghiên cứu: Thực trạng chất lượng phục vụ trong giai đoạn 2008 -2010 đồng

thời đưa ra phương hướng nâng cao chất lượng phục vụ đến năm 2020 của khách sạn Golden Sea 1

5 Phương pháp nghiên cứu: Phân tích các tài liệu đã có về chất lượng phục vụ, thực

trạng hoạt động của khách sạn Golden Sea Điều tra thực tế, thu thập dữ liệu qua phiếu thăm dò thông tin khách lưu trú để tổng hợp & phân tích các thông số về chất lượng phục vụ để phục vụ mục đích nghiên cứu bằng chương trình excel.

6 Kết cấu bài viết gồm 3 phần:

Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Tình hình kinh doanh và thực trạng chất lượng phục vụ tại khách sạn

Golden Sea.

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn

Golden Sea.

Trang 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

Như vậy, du lịch là một hoạt động có nhiều đặc thù, gồm nhiều thành phần tham gia, tạo thành một tổng thể hết sức phức tạp Hoạt động du lịch vừa có đặc điểm của ngành kinh tế vừa

có đặc điểm của ngành văn hóa – xã hội.

- Kinh doanh lưu trú du lịch

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống

- Kinh doanh dịch vụ vận chuyển khách du lịch

- Kinh doanh phát triển khu du lịch, điểm du lịch

- Kinh doanh các dịch vụ khác: Vui chơi giải trí, mua sắm,…

Trang 4

II Tổng quan về khách sạn và kinh doanh khách sạn:

2.1 Khái niệm khách sạn:

Theo thông tư số 01/2002/TT- TCDL ngày 27/4/2001 của tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/ND-CP của chính phủ về lưu trú ghi rõ: “ Khách sạn là một trong những công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng được trang bị sẵn các thiết bị đồ đạc tiện nghi, dụng cụ chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm thu lợi nhuận”

2.2 Sản phẩm của khách sạn:

2.2.1 Khái niệm:

Sản phẩm của khách sạn bao gồm toàn bộ các hoạt động diễn ra trong cả một quá trình gồm: Các hoạt động bảo đảm nhu cầu sinh hoạt hàng ngày của khách du lịch và những hoạt động đảm bảo mục đích chuyến đi như nhu cầu nghỉ ngơi giải trí, tìm hiểu văn hóa dân tộc.

2.2.2 Đặc điểm sản phẩm khách sạn:

Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng, tổng hợp có cả vật chất và phi vật chất, có thứ do khách sạn tạo ra và có sản phẩm do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp

và là điểm kết của quá trình du lịch.

Sản phẩm của khách sạn bao gồm toàn bộ các hoạt động diễn ra trong cả một quá trình từ khi nhận đăng kí chỗ cho khách bao gồm các hoạt động:

- Những hoạt động đảm bảo yêu cầu sinh hoạt của khách như: Ăn, ngủ, giao tiếp, vui chơi giải tri,…

- Những hoạt động khác đảm bảo nhu cầu tâm lí thõa mãn mục đích chuyến đi Vì vậy khung cảnh và phong cách phục vụ phải mang lại cho khách du lịch những cảm giác mới mẻ và thú vị.

Trang 5

Sản phẩm của khách sạn về cơ bản là không lưu kho được Một ngày buồng không tiêu thụ được là một khoản thu nhập bị mất không có lại được.

Sản phẩm được sản xuất, bán và trao trong sự có mặt của khách hàng, diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp của khách hàng và nhân viên của khách sạn

2.3 Hoạt động Kinh doanh khách sạn:

2.3.1 Nội dung và bản chất:

2.3.1.1 Nội dung:

Nội dung chủ yếu của hoạt động kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú và

ăn uống, trong đó dịch vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản Do nhu cầu của khách ngày càng đa dạng và phong phú nên hoạt động kinh doanh khách sạn ra đời thêm các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí của khách du lịch như bán đồ lưu niệm, đổi tiền, đổi vé,…

2.3.1.2 Bản chất:

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống.

- Dịch vụ lưu trú: Khách sạn cung cấp cho khách về dịch vụ lưu trú Trong quá trình tạo

ra và cung cấp dịch vụ này, khách sạn không tạo ra sản phẩm mới và giá trị mới sự chênh lệch giữa giá trị và giá cả của dịch vụ là sự tái phân chia các nguồn thu nhập của xã hội được đưa ra trong các ngành sản xuất vật chất Do đó khách sạn là một trong những ngành sản xuất phi vật chất.

- Dịch vụ ăn uống: Khách sạn kinh doanh dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung về cơ bản

có ba chức năng:

+ Chức năng sản xuất vật chất ( Các món ăn phục vụ khách )

+ Chức năng bán các sản phẩm lưu thông do khách sạn sản xuất và do các ngành khác sản xuất.

Trang 6

+ Chức năng tổ chức việc tiêu thụ sản phẩm.

+ Chuyển sự hấp dẫn sang sự mong muốn.

+ Chuyển từ sự mong muốn sang quyết định mua.

b Chức năng phục vụ ăn uống:

- Đảm bảo nguyên tắc giá cả và lợi nhuận.

- Đảm bảo về cung cầu sản phẩm.

- Giới hạn của các trang thiết bị.

- Sự đa dạng và hấp dẫn của các món ăn.

c Tổ chức dịch vụ bổ sung:

- Những dịch vụ đáp ứng hằng ngày cho khách.

- Những dịch vụ môi giới: mua vé tàu xe, biểu diễn ca nhạc,…

- Dịch vụ thuê xe, cho thuê xe, giữ xe và các dịch vụ khác.

Trang 7

- Đảm bảo thu nhập và các chế độ đã qui định cho cán bộ nhân viên trong khách sạn

- Nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ các khoản nộp ngân sách ,các yêu cầu về an ninh xã hội

và môi trường cảnh quan cũng như mọi luật lệ qui định của nhà nước về kinh doanh khách sạn

2.3.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn:

- Sản phẩm của ngành khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi khác tiêu thụ hoặc quảng cáo, chỉ có thể sản xuất và tiêu dùng ngay tại chổ Nếu một buồng khách sạn không được thuê ngày hôm nay thì ngày mai không thể cho thuê phòng đó hai lần cùng một lúc được Chính vì vậy, mục tiêu kinh doanh khách sạn là phải có đầy khách

- Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn quyết định quan trọng đến kinh doanh khách sạn Vị trí phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công việc kinh doanh khách sạn.

- Vốn đầu tư xây dựng và bảo tồn sữa chữa khách sạn lớn

- Khách sạn là loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con người được nhấn mạnh Số lượng nhân viên phải đảm bảo trong quá trình phục vụ khách Nhân viên khách sạn là những người có trình độ không cao lắm so với đa số khách hàng, khách hàng là những người có tiền, có học thức, có địa vị họ ở trong những căn phòng sang trọng Đây là sự đối nghịch đương nhiên Nhưng các nhà quản lý khách sạn lại mong muốn nhân viên phải là chìa khoá cho sự thành công trong kinh doanh khách sạn và phải có thái độ tích cực, cầu tiến vì vậy quá trình kinh doanh

Trang 8

khách sạn là một chu kỳ không bao giờ chấm dứt qui trình phòng vấn, tuyển dụng huấn luyện và kết thúc hợp đồng một số lượng nhân viên nhất định.

- Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác trình học vấn, phong tục, nếp sống, sở thích Đối với bất cứ đối tượng nào, khách sạn cũng phải tổ chức phục vụ nhiệt tình, chu đáo, phải biết chuyển những lời phàn nàn của khách thành những lời khen ngợi

- Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục kinh doanh 8760 giờ trong một năm Tất cả phải sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu của khách bất cứ lúc nào khách yêu cầu.

III Chất lượng và chất lượng phục vụ:

3.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng phục vụ:

Chất lượng là mức độ phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra

hoặc dịnh trước của người mua.

Đối với chất lượng phục vụ thì luôn luôn nghĩ rằng mỗi khách hàng phải được coi như

một người duy nhất và khó thay thế Việc làm khách hài lòng tín nhiệm bằng việc đảm bảo một dịch vụ tốt sẽ có hiệu quả hơn nhiều so với việc mãi đi trước khách hàng vấn đề ở đây là gia tăng lòng trung thành của khách hàng bởi vì việc làm cho khách hàng vừa lòng đôi khi ít tốn kém hơn nhiều so với những khoản chi phí lớn ở quảng cáo để cho người khách hàng không bị mất mà ở lại khách sạn

Một nguyên tắc mà chúng ta tuân thủ để làm khách hàng trung thành là không có khách hàng nhỏ Yêu cầu cao cả của chất lượng đòi hỏi phải có sự bình đẳng trong đối xử và chú ý đến khách hàng họ có quyền được quan tâm như nhau

3.2 Chất lượng phục vụ trong khách sạn:

Trang 9

3.2.1 Khái niệm chất lượng phục vụ trong khách sạn:

Chất lượng phục vụ đó là sự xác định và nghiên cứu mức độ tuyệt vời khi nó đáp ứng yêu cầu của khách hàng mục tiêu đó là sự thoả mãn sự cung cấp các dịch vụ sản phẩm, hàng hoá một cách tuyệt vời cho khách hàng mục tiêu khi khách hàng mua sản phẩm của khách sạn.

3.2.2 Đặc điểm chất lượng phục vụ trong khách sạn:

3.2.2.1 Chất lượng phục vụ khó đo lường và đánh giá:

Đặc điểm này xuất phát từ bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách sạn Sản phẩm khách sạn là dịch vụ trọn gói bao gồm 4 thành phần cơ bản: Phương tiện thực hiện hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn Vì thế khi đánh chất lượng phục vụ của khách sạn người ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên.

3.2.2.2 Chất lượng phục vụ trong khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn:

Quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng gần như trùng nhau về không gian và thời gian Vì vậy khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu tham gia trực tiếp vào quá trình này, họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc vừa có cái nhìn bỏ tiền mua sản phẩm của khách sạn, đánh giá của họ về chất lượng phục vụ của khách sạn được xem là chính xác nhất

Nếu sự cảm nhận của khách về dịch vụ của khách sạn càng tốt thì tức là khách hàng cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao Muốn đánh giá chính xác chất lượng phục vụ của khách sạn phải đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm.

3.2.2.3 Chất lượng phục vụ trong khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của kinh doanh khách sạn:

Qúa trình cung cấp dịch vụ được thực hiện dựa trên 2 nhân tố cơ bản: Cơ sở vật chất kĩ

thuật của khách sạn và nhân viên trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ.

Trang 10

Vì vậy các nhà quản lí khách sạn phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện 2 nhân tố trên một cách thường xuyên dựa trên sự thay đổi trong nhu cầu, sở thích và đòi hỏi của thị trường khách mục tiêu của khách sạn.

3.2.2.4 Chất lượng phục vụ trong khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao:

Đầu tiên là sự thông suốt trong nhận thức và hành động của các bộ phận, tất cả thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp.

Thứ hai là sự đồng bộ toàn diện, trước sau như một đúng như lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng.

Tuy nhiên, tính nhất quán trong chất lượng phục vụ của khách sạn không đồng nghĩa với tính cố định Chất lượng dịch vụ phải không ngừng được hoàn thiện và nâng cao hơn bằng cách hoàn thiện và nâng cao hơn về cả con người và vật chất.

3.2.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ trong khách sạn:

- Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ: Sản xuất và cung cấp những hàng hoá và dịch vụ đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách về số lượng, chất lượng, chủng loại, thời gian và địa điểm Ngoài các dịch vụ chính của khách sạn thì cần có những dịch vụ khác đáp ứng được các yêu cầu của khách nhằm tạo ra sự tiện lợi và tăng sự hài lòng cho khách.

- Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ: Đó chính là cơ sở vật chất kỷ thuật phải đảm bảo tính hiện đại, đồng bộ trong xây dựng, trong bảo trì, bảo dưỡng để đảm bảo có thể sử dụng thường xuyên, kịp thời, đảm bảo chất lượng, đảm bảo môi trường, thuận tiện và an toàn cho khách du lịch.

- Chất lượng đội ngũ lao động và văn hóa trong quá trình phục vụ khách: Nhân viên phục

vụ khách phải nắm được trình độ chuyên môn, quy trình phục vụ khách Tinh thần thái độ phục

Trang 11

vụ của cán bộ công nhân viên, văn hoá giao tiếp, trình độ ngoại ngữ, văn minh lịch sự trong quá trình phục vụ, chú ý thoả mãn các yêu cầu của khách từ việc nhỏ nhất

Ba nội dung trên của chất lượng phục vụ nằm trong mối quan hệ tương hổ liên quan mật thiết với nhau, như chất lượng dịch vụ và hàng hoá do khách sạn cung cấp phụ thuộc trực tiếp vào mức độ sử dụng cơ sở vật chất kỷ thuật của con người

Đồng thời nếu khách sạn nhà hàng có cấp hạng càng cao, các thiết bị hiện đại chỉ có thể cùng có hiệu quả khi đội ngủ cán bộ công nhân viên có kiến thức, có trình độ chuyên môn cao và

đi lại của khách hoặc chất lượng của cơ sở hạ tầng phục vụ khách hàng như: đường xá, sân bay, bến cảng Tất cả các yếu tố này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ.

Có thể nói cơ cấu sản phẩm dịch vụ của khách sạn là phức tạp và nó ảnh hưởng không nhỏ đến cảm nhận của khách hàng khi đến với khách sạn Có thể chất lượng phục vụ của khách sạn đã hoàn thiện nhưng do tâm lí của khách hàng cũng sẽ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của khách sạn.

Trang 12

Vì vậy muốn quản lí chất lượng phục vụ tốt thì nhà quản lí phải quản lí được các yếu tố trên kể cả các yếu tố mang tính vật chất và phi vật chất, nếu những yếu tố nào không thể khắc phục được thì phải làm sao hạn chế nhất những ảnh hưởng của nó đến chất lượng phục vụ của khách san.

3.2.4.2 Trang thiết bị và cơ sở vật chất kỹ thuật :

Đây là những phương tiện và điều kiện vật chất để sản xuất và bán dịch vụ hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu về ăn uống, nghỉ ngơi và các dịch vụ bổ sung khác cho khách du lịch

Có thể nói trang thiết bị và cơ sở vật chất kĩ thuật là ấn tượng đầu tiên của khách sạn đối với khách và cũng chính là yếu tố hết sức quan trọng của việc đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn

Trang thiết bị càng hiện đại, càng đông bộ càng làm tăng thêm chất lượng phục vụ ,hơn nữa nó cũng khẳng định phong cách hình ảnh của thương hiệu khách sạn.

Trang thiết bị phải đáp ứng những loại khách hàng khác nhau trên quan điểm tiện nghi va hữu ích.

Trang thiết bị và cơ sở vật chất của khách sạn phải được thương xuyên bảo trì, bảo dưỡng

và thay đổi nâng cấp để giữ được hình ảnh của khách sạn đối với khách hàng và tạo sự mới mẻ cho hình ảnh của khách sạn, đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ.

3.2.4.3 Yếu tố con người :

Xã hội càng phát triển, nhu cầu con người càng đa dạng phong phú Do vậy, những người làm khách sạn phải nắm bắt được những nhu cầu của con người, đưa ra những phương hướng kịp thời đem lại sự hài lòng cho khách hàng Hơn nữa do đặc trưng trong du lịch thì khó cơ khí hoá nên yếu tố con người cực kỳ quan trọng Một đội ngủ nhân viên có trình độ cao, phẩm chất tốt

Trang 13

được tổ chức hợp lý sẽ là điều kiện kiên quyết định ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Bởi vì nhân viên tiếp xúc phải nắm bắt được những đặc điểm về nhân khẩu học đặc điểm tâm lý của khách hàng để biết được nhu cầu sở thích, hành vi từ đó nhân viên tiếp xúc phục vụ một cách hợp lý cho từng cá nhân, có cơ hội làm tăng sự hài lòng của khách

Có thể nói nhân viên phục vụ là yếu tố quan trọng thứ hai sau cơ sở vật chất kĩ thuật ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng phục vụ Vì vậy mà một đội ngũ nhân viên tốt thì phải có:

- Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên:

Đây là nhân tố quan trọng nhất quyết định đến chất lượng của dịch vụ, đặc biệt là những kiến thức chuyên môn về ngành khách sạn, giúp cho nhân viên có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Những nhân viên có trình độ chuyên môn sâu, được đào tạo sẽ góp phần làm tăng chất lượng phục vụ của doanh nghiệp, tạo được niềm tin trong khách hàng và là hình ảnh về chất lượng phục vụ của doanh nghiệp Do đó tất cả các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng cần phải có đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.

- Trình độ ngoại ngữ và giao tiếp của nhân viên:

Vì đối tượng phục vụ của khách sạn không chỉ là khách hàng trong nước mà còn có cả khách quốc tế, vì vậy ngoại ngữ chính là công cụ cho nhân viên phục vụ trong khách sạn Vì vậy

mà khách sạn phải có những chính sách bồi dưỡng ngoại ngữ cho nhân viên của khách sạn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và tính chuyên nghiệp cho hình ảnh của nhân viên khách sạn.

Ngoài ra, nhân viên phục vụ cũng chính là người tiếp xúc nhiều nhất với khách vì vậy mà

kĩ năng giao tiếp cũng chính là công cụ nhằm làm cho khách hài lòng hơn hoặc giảm được sự tức

Trang 14

giận của khách khi khách không hài lòng vì sự sai sót của khách sạn Đây cũng chính là những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của khách sạn.

- Sự phối hợp thực hiện giữa các nhân viên trong khách sạn:

Khách sạn là ngành tạo ra một sản phẩm dịch vụ tổng hợp, gồm nhiều bộ phận khác nhau, tạo ra nhiều dịch vụ khác nhau nhưng quan hệ với nhau trong một tổng thể thống nhất Du khách đến với khách sạn họ có thể tiêu dùng từng loại sản phẩm ở các thời điểm khác nhau, do

đó việc thống kê sản phẩm dịch vụ mà khách hàng đã dùng, xử lí những phát sinh trong quá trình, thanh toán của khách hàng càn phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa các nhân viên, các bộ phận trong khách sạn Nhằm tạo một môi trường hoạt động kinh doanh hiệu quả, làm tăng chất lượng của quy trình phục vụ lên cao.

3.2.4.4 Yếu tố tự nhiên:

Yếu tố tự nhiên ảnh hưởng rất lớn đến du lịch, ví dụ: khí hậu trong lành dễ chịu tạo nên một cảm giác thoải mái ,tăng thêm phần hài lòng cho khách và cũng tạo điều kiện tốt trong quá trình phục vụ.

3.2.4.5 Sự tiến bộ khoa học kỹ thuật :

Đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao về chất lượng phục vụ thì khoa học kỷ thuật cũng càng phát triển để đáp ứng kịp thời xu hướng hiện nay và nhu cầu của con người Áp dụng khao học kỷ thuật vào trong du lịch để tăng năng suất lao động, tiết kiệm được thời gian, sức lao động,

… giúp nâng cao chất lượng phục vụ

3.2.4.6 Các chính sách của nhà nước:

Chính sách của nhà nước trong việc đề ra tiêu chuẩn chất lượng, việc quản lý chất lượng của nhà nước ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ

Trang 15

3.2.4.6 Đối thủ cạnh tranh:

Qui luật cạnh tranh đòi hỏi chất lượng phải đảm bảo chi phí tương xứng để đủ sức mạnh cạnh tranh với các đối thủ Việc cạnh tranh với các đối thủ sẽ giúp cho khách sạn không ngừng nâng cao về trang thiết bị, củng cố bộ máy quản lí, nâng cao chất lượng sản phẩm của mình, từ

đó chất lượng phục vụ của khách sạn cũng càng được tăng lên để thu hút được khách hàng đến khách sạn.

3.2.4.7 Điều kiện vệ sinh:

Liên quan đến chất lượng phục vụ đó là cơ sở vật chất kỷ thuật phục vụ du lịch bao gồm các cơ sở lưu trú (khách sạn, nhà nghĩ, biệt thự ) các cơ sở phục vụ ăn uống (nhà hàng, quầy bar ) các cơ sở phục vụ giải trí cho khách (sân tennis, sân nhảy, karaokê ) Tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng phục vụ không chỉ có tiêu chuẩn về trang thiết bị tiện nghi mà còn có những tiêu chuẩn khác như về an toàn vệ sinh và phong cánh phục vụ Điều kiện vệ sinh có vai trò quan trọng trong quá trình lưu lại của khách, nó tạo sự hài lòng về chất lượng vệ sinh cho khách hàng, làm tăng thêm sự tin tưởng và an tâm của khách hàng vào khách sạn.

3.2.4.8 Khách hàng:

Sự hài lòng của khách hàng là thước đo của chất lượng phục vụ: chất lượng phục vụ và

sự hài lòng của khách tỷ lệ thuận của nhau Chất lượng phục vụ càng cao đáp ứng tốt nhu cầu của khách thì mức độ hài lòng của khách càng cao.

Sự hài lòng của khách hàng là cơ sở thu hút khách trở lại: vì con người luôn luôn tìm kiếm những gì tốt đẹp, ấn tượng, chỉ muốn lưu giữ những gì ngọt ngào, tạo cho họ cảm giác thõa mái thân thiện nhất Vì thế khách hàng mà họ cảm thấy không hài lòng về chất lượng phục vụ tại khách sạn thì họ không muốn trở lại lần thứ hai và họ còn khuyên các bạn bè, người thân không

Trang 16

nên đến khách sạn đó Và ngược lại nếu họ được phục vụ trong một điều kiện chu đáo tận tình thì họ sẽ quay lại nhà hàng và họ còn tuyên truyền cho người thân bạn bè biết đến khách sạn.

Tuy nhiên, khách hàng họ không cảm nhận và đánh giá độc lập từng dịch vụ trong khách sạn mà họ thường xuyên xem xét chúng như một tổng thể sự cống hiến mà doanh nghiệp dịch vụ dành cho họ Vì nếu chỉ có sự sai sót xảy ra ở một khâu nào đó thì khách hàng có khuynh hướng gán ghép nó cho cả hệ thống.

Chính vì vậy mà khách hàng chính là thước đo cho chất lượng phục vụ vì khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất sản phẩm của khách sạn.

3.2.5 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn:

- Chất lượng phục vụ đòi hỏi phải sản xuất ra các sản phẩm với chất lượng cao và đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu đa dạng của khách du lịch , có ý nghĩa là nó tác dụng thúc đẩy phát triển sản xuất hàng hoá tiêu dùng.

- Những yêu cầu về chất lượng phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến các ngành khác có liên quan chặt chẽ đến ngành du lịch như: giao thông, bưu điện, y tế

- Tạo ra mối liên hệ dễ dàng giữa khách du lịch với khách sạn

- Duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ là nhân tố quan trọng đảm bảo việc thực hiện và

kế hoạch sản xuất kinh doanh cho doanh nghiệp của toàn ngành

- Tăng thu nhập ngoại tệ cho đất nước, đồng thời đẩy mạnh được xuất khẩu tại chổ

- Tham gia vào quá trình giá hình thành gía cả và có sức cạnh tranh trên thị trường du lịch quốc tế

3.2.6 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ trong khách sạn:

Để đánh giá được chất lượng phục vụ các khach sạn thường đưa ra các tiêu chuẩn để

Trang 17

đánh giá theo từng bộ phận nghiệp vụ thông qua sổ ý kiến của khách hàng bằng những bảng câu hỏi hoặc thông qua việc kiểm tra chéo giữa các bộ phận trong khách sạn Phương pháp này chủ thiên về định tính và còn nhiều yếu tố chủ quan cho nên nhiều khi chưa được chính xác Chính vì vậy nhiều khách sạn đã sử dụng phương pháp tính điểm Phương pháp này được dựa trên nội dung cơ bản sau:

- Các chỉ tiêu đánh giá số lượng, chất lượng, chủng loại của các dịch vụ và hàng hoá mà

bộ phận cung cấp cho khách

- Các chỉ tiêu về bảo quản và duy trì cơ sở vật chất kỷ thuật và các trang thiết bị phục vụ kinh doanh cũng như việc giữ gìn vệ sinh môi trường, cảnh quan nơi làm việc và kinh doanh

- Các chỉ tiêu về chất lượng đội ngũ lao động của khách sạn.

Từ đó khách sạn sẽ biết được khâu nào của khách sạn đang yếu và chưa hoàn thiện thì khách sạn sẽ đầu tư nâng cao khâu đó nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cho khách sạn.

Trang 18

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG

PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN GOLDEN SEA.

I Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Golden Sea:

1.1 Quá trình hình thành và phát triển:

- Tổng quát:

Khách sạn Golden Sea là một trong những khách sạn mới của thành phố Đà Nẵng, Việt Nam Khách sạn Golden Sea bắt đầu hoạt động vào mùa hè năm 2005 Đây là một khách sạn tư nhân và các thành viên trong gia đình trực tiếp quản lí và điều hành khách sạn Golden Sea được công nhận là khách sạn 3 sao với 63 phòng đầy đủ tiện nghi Từ khách sạn, có thể ngắm nhìn cảnh vật xung quanh, biển Mỹ Khê, Sông Hàn, Sơn Trà và Ngũ Hành Sơn Khách sạn Golden Sea cách thành phố Huế khoảng 108km, thủ đô Hà Nội 759km và thành phố Hồ Chí Minh 965

km, từ khách sạn đến sân bay Đà Nẵng mất khoảng 10 phút lái xe, khoảng 9km đến Ngũ Hành Sơn, khoảng 3km đến Vịnh Sơn Trà, khoảng 500m đến biển Mỹ Khê và cách phố cổ Hội An khoảng 30 phút lái xe.

Trải qua gần 5 năm hoạt động, khách sạn Golden Sea cũng đã được nhiều người dân Đà Nẵng cũng như là khách du lịch trong và ngoài nước đến với Đà Nẵng biết đến Tình hình kinh doanh của khách sạn tương đối tốt, doanh thu qua các năm đều tăng mặc dù có sự tác động tiêu cực của các yếu tố bên ngoài Vì vậy trên cơ sở đó khách sạn đang tiến hành xây dựng thêm khách sạn Golden Sea 2 gần với vị trí của khách sạn cũ với quy mô 14 tầng, với 62 phòng nội thất sang trọng và trang thiết bị hiện đại xứng tầm với một khách sạn 3 sao cùng với hệ thống dịch vụ đa dạng hơn khách sạn hiện tại Hy vọng sau khi khách sạn mới hoàn thành sẽ làm hoạt động kinh doanh của khách sạn có những bước nhảy vọt và góp phần phát triển khách sạn Golden Sea trong mắt mọi du khách.

Trang 19

Tên giao dịch: Khách sạn Golden Sea Đà Nẵng

Địa chỉ: B26 – B29 Phạm Văn Đồng, Đà Nẵng, Việt Nam

Điện thoại: +011 – 84 – 511 – 3936888, - 3936777, hoặc – 3936666

Fax: +011- 84 – 511 – 3936936

Email: goldenseahotel@vnn.vn

Website: http://www.goldenseahotelvn.com

Đơn vị : Công ty TNHH TM và dịch vụ THẢO TÙNG

Mặt dù mới thành lập nhưng khách sạn Golden sea đã gặt hái được nhiều thành công đáng kể Đến nay, Golden sea đang dần khẳng định chỗ đứng cho mình trên thị trường khách sạn

3 sao tại Đà Nẵng Đặc biệt hơn, Golden Sea đang mở cơ sở II và đi vào hoạt động vào tháng 4 năm 2011 Với đà phát triển như vậy hy vọng trong thời gian đến khách sạn Golden Sea sẽ thu hút được lượng khách lớn từ khắp nơi và hoạt động kinh doanh của khách sạn sẽ gặt hái được nhiều thành công hơn nữa.

- Các dịch vụ của khách sạn:

+ Dịch vụ lưu trú:

Khách sạn có 63 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao được thiết kế rộng rãi, sang trọng, đầy đủ tiện nghi với các loại phòng: Standard, superior, Deluxe suite, Executive suite.

Với dịch vụ phòng 24h để đáp ứng nhu cầu của khách.

+ Nhà hàng với các món ăn Âu, Á và các món làm từ hải sản.

+ Văn phòng đăng kí và tìm kiếm thông tin du lịch.

+ Trung tâm công việc.

+ Dịch vụ giặt ủi, sấy khô.

+ Dịch vụ internet và email

Trang 20

+ Dịch vụ quy đổi ngoại tệ

+ Dịch vụ cho thuê xe đạp, xe máy, xe hơi

+ Dịch vụ massage, tắm hơi

+ Dịch vụ đặt vé máy bay tàu hỏa.

1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Golden Sea:

- Phục vụ ăn uống thông qua nhà hàng của khách sạn Nhà hàng phục vụ không những cho khách lưu trú tại khách sạn mà còn cả khách lẻ, khách vãng lai ở địa phương, trong nước và ngoài nước.

- Phục vụ các dịch vụ bổ sung khác:

Trong đó, hoạt động kinh doanh của khách sạn thì kinh doanh lưu trú là chủ yếu và chiếm

tỉ trọng lớn trong tổng doanh thu của khách sạn Golden Sea hoạt động kinh doanh theo nguyên tắc hoạch toán kinh tế, phục vụ khách hàng với mục đích thu lợi nhuận Hoạt động kinh doanh theo khuôn khổ pháp luật.

1.2.2 Nhiệm vụ:

- Tổ chức và sản xuất các dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí cho khách trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn.

Trang 21

- Quản lí tốt các hoạt động sản xuất, tài chính, nhân sự để không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh.

- Bảo đảm thu nhập và các chế độ đã quy định cho cán bộ nhân viên trong khách sạn.

- Nghiêm chỉnh thực hiện các khoản nộp ngân sách, các yêu cầu về an ninh xã hội và môi trường cảnh quan cũng như mọi luật lệ của nhà nước về kinh doanh khách sạn.

1.3 Cơ cấu tổ chức và quản lí:

Đơn vị : Công ty TNHH TM và dịch vụ THẢO TÙNG

1.3.1 Sơ đồ bộ máy quản lí của khách sạn:

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Golden Sea

BỘ PHẬN BẢO VỆ

NHÂN VIÊN

PHÓ GIÁM ĐỐC

PHÒNG TỔNG HỢP

PHÒNG QUẢN LÍ NHÂN SỰ

PHÒNG KĨ

THUẬT

BUỒNG PHÒNG, TẠP VỤ

BỘ PHẬN NHÀ HÀNG

BỘ PHẬN LỄ TÂN

QUẢN LÍ

BỘ PHẬN

LỄ TÂN

NHÂN VIÊN

GIÁM ĐỐC

Trang 22

Qua sơ đồ này ta có thể thấy rằng: Cơ cấu tổ chức mà khách sạn Golden Sea sử dụng chính là mô hình tổ chức trực tuyến chức năng Đây là mô hình tương đối phổ biến mà các khách sạn thường sử dụng Mô hình trực tuyến chức năng chính là việc sắp đặt các nhân viên có chuyên môn giống nhau hoặc gần nhau thành nhóm tương thích với cơ sở vật chất kỉ thuật, dưới sự điều hành và kiểm soát của người đứng đầu trực tiếp để thực hiện công việc giống nhau Mô hình này

có tính chuyên môn hóa cao, chế độ một thủ trưởng, thực hiện thống nhất giữa quản lí và điều hành, phối hợp chức năng để đạt mục đích của cấp cao nhất trong khách sạn đã đặt ra.

Theo như mô hình này thì ban giám đốc chính là bộ phận cấp cao nhất chịu trách nhiệm điều hành hoạt động của khách sạn Do khách sạn có cơ cấu đơn giản và quy mô nhỏ, không phức tạp, ban giám đốc không có nhiều thành viên nên sự thống nhất quản lí trong khách sạn sẽ được dễ dàng và nhanh chóng hơn Ngoài ra, các bộ phận đều chịu sự chi phối điều khiển của ban giám đốc và phòng quản lí nhân sự Ban giám đốc sẽ thực hiện chức năng của mình để vận hành hoạt động của cả bộ máy tổ chức, điều hành hoạt động của tất cả các bộ phận chức năng.

Và giám đốc, người đứng đầu trong ban giám đốc có quyền hạn cao nhất chính là người quản lí trực tiếp các bộ phận, quản lí từ các nhà quản lí chức năng tới các nhân viên cấp dưới Mối quan

hệ về mặt quản lí này được thực hiện theo một đường thẳng từ giám đốc đến tận nhân viên cuối cùng Tất cả mọi nhân viên đều chịu sự quản lí từ cấp trên của mình và của ban giám đốc.

- Ưu điểm của mô hình này đó là:

+ Phù hợp với doanh nghiệp có quy mô vừa như khách sạn Golden Sea.

+ Hiệu quả cao

+ Thông tin đến nhanh và ít bị sai lệch.

+ Nâng cao chất lượng các quyết định ở các cấp quản lí, đặc biệt ở cấp lãnh đạo cao nhất ( Ban giám đốc ).

Trang 23

+ Sự phản hồi thông tin nhanh.

+ Phát huy được lợi điểm của việc chuyên môn hóa.

+ Đơn giản hóa việc đào tạo chuyên viên quản lí…

- Nhược điểm của mô hình này là:

+ Thiếu sự liên kết giữa các bộ phận, do mỗi bộ phận được tách rời chịu sự quản lí của cấp trên khác nhau.

+ Thiếu sự ăn khớp, hợp tác giữa các phòng ban, tạo ra sự mâu thuẫn giữa các bộ phận, bởi bộ phận nào cũng cho mình là quan trọng nhất.

+ Gây khó khăn cho nhà lãnh đạo khi giải quyết các mâu thuẫn giữa các bộ phận chức năng.

+ Dễ dẫn đến thụ động trong quản lí.

+ Dồn trách nhiệm vào bậc quản lí cao nhất trong khách sạn …

Nói chung, khách sạn Golden Sea là một khách sạn 3 sao, có quy mô vừa, nên mô hình này là tương đối phù hợp và đem lại hiệu quả.

1.3.2 Nhiệm vụ chức năng của một số chức danh và bộ phận trong khách sạn Golden Sea:

a Ban Giám đốc:

Giám đốc là người chịu trách nhiệm tổ chức và điều hành khách sạn trong khuôn khổ nguồn vốn Giám đốc khách sạn cũng chịu lãnh đạo của Tổng công ty TNHH TM & DV Thảo Tùng, thực hiện một số nhiệm vụ khác như quan hệ khách hàng, quan hệ với chính quyền địa phương Giám đốc có thẩm quyền cao nhất trong khách sạn, dựa trên tiêu chuẩn chất lượng khi kinh doanh khách sạn mà định ra chế độ quy tắc, chuẩn mực, điều lệ hoạt động của khách sạn và

Trang 24

cơ chế vận hành bộ máy kinh doanh của khách sạn cho toàn bộ tập thể nhân viên của khách sạn thực hiện.

Phó giám đốc phải chịu trách nhiệm trước giám đốc về mọi mặt hoạt động của các bộ phận trong khách sạn khi giám đốc vắng mặt hoặc đi công tác, tham mưu cho giám đốc kế hoạch xây dựng và quản lí khách sạn Đồng thời làm tốt nhiệm vụ xây dựng kế hoạch kinh doanh, nghiên cứu, mở rộng thị trường, tuyển dụng và đào tạo nhân sự cho khách sạn.

b Phòng kế toán:

Quản lí tất cả các khoản thu chi trng khách sạn Quyết định các chiến lược về tài chính, tìm kiếm vốn và nguồn vốn cho khách sạn, thực hiện các nghiệp vụ kế toán theo chế độ hiện hành, nhận báo cáo bán hàng hằng ngày từ các bộ phận kinh doanh, tổng hợp báo cáo tình hình hoạt động cho cấp trên… giúp giám đốc quản lí và điều hành tốt hoạt động tài chính trong quá trình kinh doanh của khách sạn.

c Bộ phận lễ tân:

Có nhiệm vụ nhận đăng kí phòng, hủy đặt phòng, làm thủ tục thuê phòng và trả phòng cho khách, khai báo tạm trú cho khách theo đúng qui định của cơ quan chính quyền nhà nước Phối hợp với các bộ phận khách trong khách sạn để tiến hành công việc làm thủ tục thanh toán cho khách nhanh và hiệu quả.

d Bộ phận buồng phòng và tạp vụ:

Có nhiệm vụ đảm bảo vệ sinh, dụng cụ, trang thiết bị nội thất trong phòng ngủ Tình hình hình phòng trống, phòng không có khách phải được đề cập ngay trong ngày, có nhiệm vụ thông báo cho lễ tân về số lượng phòng đã chuẩn bị sẵn sàng đón khách, thông báo kịp thời cho bộ phận kĩ thuật khắc phục các hư hỏng trong phòng để kịp thời phục vụ khách.

e Bộ phận nhà hàng:

Trang 25

Phục vụ đầy đủ các nhu cầu ăn uống hằng ngày của khách, chịu trách nhiệm quản lí nhà hàng, chịu trách nhiệm trước giám đốc nếu có sự phàn nàn của khách về chất lượng các món ăn,

đồ uống cũng như tinh thần, thái độ của nhân viên đối với khách trong quá trình phục vụ.

và chất lượng đúng với tiêu chuẩn khách đề ra.

h Bộ phận bảo vệ:

Có nhiệm vụ bảo vệ an ninh trật tự trong khách sạn cũng như bảo vệ tính mạng, tài sản của du khách Nhiệm vụ chủ yếu của công tác bảo vệ khách sạn là bảo vệ lợi ích cho khách sạn, tăng cường công tác bảo vệ nội bộ, đề ra các quy định biện pháp an toàn có hiệu quả, sắp xếp điều hành vị trí đậu xe trong khuôn viên khách sạn, trực tiếp mang các hành lý và hướng dẫn khách lên phòng Nhắc nhở khách khi khách ra ngoài mà quên gửi chìa khóa phòng tại lễ tân, hoặc tiếp khách trên phòng hoặc ra ngoài quên khóa cửa, phát hiện người lạ mặt, giải quyết rắc rối trong khuôn viên khách sạn.

i Bộ phận kĩ thuật:

Phụ trách bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất kĩ thuật trong khách sạn, kiểm tra, duy trì bảo dưỡng, sữa chữa và thay thế các trang thiết bị như tủ lạnh, điện nước, tivi… trong khách sạn nhằm đảm bảo các hoạt động trong khách sạn diễn ra một cách thường xuyên và đồng bộ Tham

Trang 26

gia đóng góp các ý kiến trong việc lắp đặt các thiết bị kĩ thuật hay đề xuất bão dưỡng, sửa chữa với giám đốc.

II Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Golden Sea trong thời gian qua (2008 - 2010):

Trong thời gian qua, cùng với chính sách phát triển du lịch của thành phố Đà Nẵng, là một Doanh Nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch khách sạn tại Golden Sea cũng có những bước phát triển đáng kể Để đánh giá xem hoạt động kinh doanh của khách sạn có mang lại hiệu quả không ta cần xem xét lợi nhuận trên sự cân đối của chi phí và doanh thu Ta có số liệu về kết quả kinh doanh của khách sạn như sau:

2.1 Tình hình khai thác khách tại khách sạn Golden Sea:

2.1.1 Tình hình khách lưu lại tại khách sạn năm 2008 – 2010

Trang 28

và năm 2010 tăng mạnh 11,22% tương ứng với 970 lượt khách Đặc biệt là số lượng khách quốc

tế năm 2009 tăng 13,38% so với năm 2008 tương ứng với 227 lượt khách, hơn thế nữa khách sạn

đã đón được một lượng khách nội địa rất lớn tăng 7,06% so với năm 2008 tương ứng với 443 lượt khách Đến năm 2010 lượng khách nội địa tăng thêm 12,14% tương ứng 816 lượt khách so với năm 2009 và khách quốc tế tăng 8% tương ứng với 154 lượt khách Qua đó, ta có thể thấy rằng khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách nội địa vì khách nội địa bao giờ cũng chiếm trên 70% tổng số lượng khách đến khách sạn Sỡ dĩ, qua 3 năm số lượt khách đến khách sạn đều tăng là do năm từ năm 2008 Đà Nẵng tổ chức cuộc thi “ Bắn pháo hoa quốc tế “, vì vậy đã kéo khách đến với khách san, ngoài ra trong những năm gần đây, Đà Nẵng có những chính sách kích thích du lịch với những chương trình du lịch mới nên đã thu hút được du khách.

- Đối với tổng số ngày khách tại khách sạn trong 3 năm 2008 đến 2010 có chiều hướng gia tăng qua từng năm, cụ thể năm 2009 tăng 6,47% tương ứng với 1263 ngày khách so với năm

2008 và năm 2010 tăng 6,08% tương ứng với 1263 ngày khách Trong đó số ngày khách quốc tế năm 2009 tăng mạnh 21,22% so với năm 2008 tương ứng với 867 ngày khách, tuy nhiên khách nội địa chỉ tăng nhẹ 2,57% so với năm 2008 tương ứng với 396 ngày khách Đến năm 2010 lượng khách nội địa tăng thêm 2,5% tương ứng 396 ngàykhách so với năm 2009 và khách quốc

tế tăng 17,5% so với năm 2009 tương ứng với 867 ngày khách Vì số lượng khách đến khách sạn tăng nên kéo theo số ngày khách của khách sạn tăng theo.

- Đối với thời gian lưu trú bình quân của khách sạn trng 3 năm 2008 đến năm 2010 có chiều hướng tăng nhẹ Trong đó, thời gian lưu trú bình quân của khách quốc tế năm 2009 giảm mạnh so với năm 2008, đến năm 2010 thì tăng lại, còn thời gian lưu trú bình quân của khách nội địa thì tăng nhẹ qua các năm Tuy nhiên, số ngày lưu trú bình quân của khách tại khách sạn chưa cao và có xu hướng giảm ở khách quốc tế như vậy lả do khả năng giữ khách của khách sạn chưa

Trang 29

tốt, mặt khác là do số lượng khách sạn mọc lên nhiều với quy mô ngày càng lớn và chất lượng ngày càng cao mà khách sạn Golden Sea có hệ thống dịch vụ bổ sung khá nghèo nàn cùng với chất lượng phục vụ của nhân viên chưa chuyên nghiệp nên không thể giữ khách ở lại lâu dài tại khách sạn.

Có thể thấy được sự biến động của nguồn khách của khách sạn trong 3 năm không quá lớn và tăng trưởng qua các năm Đây là điều đáng mừng đối với khách sạn và thể hiện tình hình khách của khách sạn vẫn rất ổn định Tuy nhiên, khách sạn cần có biện pháp để tăng thời gian lưu trú bình quân của khách sạn để đảm bảo nguồn khách của khách sạn.

2.1.2 Cơ cấu khách của khách sạn Golden Sea:

Bảng 2: Cơ cấu khách của khách sạn

(ĐVT: Lượt khách)

Trang 30

khách đoàn năm 2009 tăng 3,53% tương ứng với 173 lượt khách so với năm 2008 và tăng mạnh 18,05% vào năm 2010 so với năm 2009 tương ứng với 915 lượt khách Khách lẻ năm 2009 tăng 12,66% tương ứng với 350 lượt khách so với năm 2008 và năm 2010 tăng 6,36% tương ứng với

198 lượt khách

Nói chung số lượt khách đi theo đoàn đến khách sạn chiếm tỉ lệ tương đối cao là trên 60% qua 3 năm so với khách lẻ Điều này chứng tỏ khách du lịch hiện nay cũng chưa có xu hướng đi du lịch một mình nhiều, đặc biệt là khách nội địa, mà khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách nội địa vì vậy mà số lượng khách đoàn chiếm tỉ lệ cao.

2.1.3 Cơ cấu khách theo phạm vi lãnh thổ:

Bảng 3: Cơ cấu khách theo phạm vi lãnh thổ

Trang 32

Singapore, Philipin, Malaysia, Nhật vì thị trường khách này là những thị trường khách lân cận tại Việt Nam và họ đến vì mục đích công việc là chủ yếu và kết hợp với du lịch Còn thị trường khách Châu Âu thì chủ yếu là khách đến từ các nước như Pháp, Mỹ, Anh vì đây là thị trường khách tương đối dễ tính trong chỗ ở, phóng khoáng và thích đi du lịch khám phá.

Nhìn chung, nguồn khách quốc tế và nội địa của khách sạn qua các năm tương đối ổn định tại từng thị trường khách cụ thể.

2.1.4 Công suất sử dụng buồng của khách sạn:

Bảng 4: Công suất sử dụng buồng của khách sạn

Số ngày buồng sử dụng thực tế 19.513 20.776 22.039

Công suất sử dụng buồng(%) 86,04 91,60 97,17

* Nhận xét:

Có thể thấy rằng công suất sử dụng buồng của khách sạn khá cao và tăng đều qua 3 năm Công suất sử dụng buồng của khách sạn đạt được trên 85% qua 3 năm Đây là một điều rất đáng mừng cho khách sạn, điều này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn khá tốt và năng suất làm việc của nhân viên tại bộ phận này khá cao Có thể thấy được rằng việc sử dụng buồng phòng của khách sạn khá có hiệu quả và tạo được sự tin tưởng của khách hàng, nhất là khách công vụ Chính vì điều này mà khách sạn đã khắc phục được tính thời vụ trong việc sử dụng phòng Việc công suất sử dụng buồng tăng qua từng năm chứng tỏ rằng khách hàng đang dần dần biết đến và tin tưởng để lựa chọn khách sạn là nơi lưu trú cho chuyến đi của mình nhiều hơn

Trang 33

2.2 Doanh thu theo các hoạt động dịch vụ của khách sạn 2008 – 2010:

Bảng 5: Doanh thu các dịch vụ của khách sạn:

Qua bảng số liệu có thể thấy được doanh thu của khách sạn tăng đều qua các năm từ năm

2008 – 2010 Cụ thể năm 2009 doanh thu tăng mạnh16% tương ứng với 1.046.647.000 đồng so

với năm 2008 và năm 2010 doanh thu tăng 13,79% tương ứng với 1.046.647.00 đồng so với năm

2009 Trong đó, mức tăng của doanh thu từng dịch vụ như sau:

- Doanh thu lưu trú chiếm vị trí cao nhất trong các lĩnh vực dịch vụ của khách sạn chiếm

trên 60% trong tổng doanh thu nên là dịch vụ đem lại doanh thu chủ yếu cho khách sạn và tăng

đều qua các năm Cụ thể năm 2009 tăng 14,55% tương ứng với 619.280.000 đồng, đến năm 2010

Trang 34

doanh thu lưu trú tăng 10,86% tương ứng với 529.280.000 đồng Sở dĩ doanh thu từ dịch vụ lưu trú của khách sạn cao và tăng đều qua các năm như vậy là do Golden Sea là một khách sạn có sự đầu tư vào phòng ngủ khá khang trang với trang thiết bị hiện đại và thiết kế sang trọng, mặc khác đây là khách sạn mới thành lập chưa lâu nên cơ sở vật chất vẫn còn mới vì vậy khách rất hài lòng với chất lượng phòng ngủ của khách sạn Ngoài ra, đi kèm với chất lượng buồng tốt là việc điều chỉnh tăng giá phòng cho phù hợp với thị trường trong thời gian qua cũng giúp cho doanh thu lưu trú tăng Có thể thấy được việc kinh doanh dịch vụ lưu trú tại khách sạn Golden Sea rất

có hiệu quả.

- Doanh thu ăn uống cũng góp phần quan trọng vào tổng doanh thu của khách sạn chiếm trên 20% trong tổng doanh thu khách sạn và tăng qua các năm Cụ thể năm 2009 doanh thu ăn uống tăng 13,57% tương ứng với 211.267.000 đồng so với năm 2010, và năm 2010 doanh thu ăn uống tăng 11,95% tương ứng với 211.267.000 đồng Có thể thấy doanh thu ăn uống của khách sạn có tăng nhưng doanh thu thấp, không có nhiều biến đổi trong 3 năm là do khách sạn chưa có

sự chú trọng vào dịch vụ ăn uống, chất lượng phục vụ tại nhà hàng chưa cao, khách sạn chưa có

sự đầu tư vào việc làm phong phú thực đơn và phong cách phục vụ của nhân viên tại nhà hàng chưa chuyên nghiệp nên chưa thu hút nhiều được sự tiêu dùng của khách đối với dịch vụ này chưa cao Ngoài ra, doanh thu từ tiệc và hội nghị của nhà hàng rất ít và hầu như là không có Chính vì vậy dẫn đến doanh thu ăn uống của khách sạn thấp.

- Doanh thu dịch vụ bổ sung của khách sạn chiếm tỉ trọng thấp nhất khoảng 8% - 15% trong tổng doanh thu của khách sạn và đều tăng qua các năm Cụ thể là năm 2009 doanh thu dịch

vụ bổ sung tăng mạnh 47,81% tương ứng với 306.100.000 đồng so với năm 2008, và năm 2010 tăng 32,35% tương ứng với mức tăng 306.100.000 đồng Có thể thấy tuy doanh thu dịch vụ bổ sung chiếm tỷ trọng thấp nhưng lại tăng nhanh qua các năm vì chi phí cho các dịch vụ bổ sung

Trang 35

thấp như massage, xông hơi, cho thuê xe, … khách sạn đều thuê nhân viên bên ngoài vào khi

khách có nhu cầu và chỉ lấy tiền hoa hồng nên chi phí bỏ ra rất ít.

Qua việc phân tích trên, có thể thấy được hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn

đang phát triển tốt và tương đối ổn định, tuy nhiên hoạt động kinh doanh ăn uống phát triển chưa

đồng đều với các dịch vụ khác Đây là vấn đề mà khách sạn cần quan tâm và có biện pháp để

khắc phục.

2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 2008 – 2010:

Bảng 6: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2008 – 2010

Trang 36

Biểu đồ 1: Biểu đồ kết quả hoạt động kinh doanh

BIỂU ĐỒ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

0 1,000,000 2,000,000 3,000,000 4,000,000 5,000,000 6,000,000 7,000,000 8,000,000 9,000,000 10,000,000

Tổng doanh thu Tổng chi phí Lợi nhuận

* Nhận xét:

Nhìn vào biểu đồ và bảng số liệu trên ta có thể thấy chi phí của khách sạn qua các năm tăng khá cao so với mức tăng của doanh thu khách sạn ở bảng trên Cụ thể chi phí năm 2009 tăng 22,54% tương ứng với mức tăng 871.038.000 đồng so với năm 2008, trong khi đó doanh thu năm 2009 của khách sạn chỉ tăng 16% so với năm 2008 nên dẫn đến lợ nhuận năm 2009 tăng 10,26% tương ứng với mức tăng là 265.609.000 đồng Đến năm 2010 chi phí tăng 18,39% tương ứng với 871.038.000 đồng so với năm 2009, trong khi đó doanh thu năm 2010 tăng 13,79% nên lợi nhuận năm 2010 chỉ tăng 9,31% tương ứng với 265.609.000 đồng Có thể nói lợi nhuận của khách sạn chưa cao lắm nhưng khá ổn định qua các năm chứng tỏ khả năng cung ứng của dịch

vụ của khách sạn khá tốt và đang được duy trì Chi phí của khách sạn tăng nhanh qua các năm là

Trang 37

do giá cả thị trường tại mỗi năm khác nhau, và vì trong giai đoạn này khách sạn đang mở rộng đầu tư vào khách sạn Golden Sea 2

Trong cơ cấu chi phí thì chi phí hoạt động chiếm tỉ trọng đáng kể khoảng trên 80% và tăng đều qua các năm do nhu cầu hoạt động của khách sạn và ảnh hưởng của giá cả thị trường, chi phí hoạt động là chi phí bỏ ra để đảm bảo cho khách sạn vận hành một cách thông suốt Nó bao gồm chi phi: chi phí nguyên vật liệu, chi phí nhân công, chi phí bảo dưỡng, chi phí điện nước,…Trong khi chi phí quảng cáo lại chiếm tỉ trọng ít khoảng trên 14% và có xu hướng tăng vào năm 2009 là 39,96% tương ứng với 282.977.000 đồng so với năm 2008 nhưng lại giảm 19,29% tương ứng với 191.176.000 đồng Sở dĩ có sự tăng giảm như vậy là do năm 2009 là năm

mà khách sạn Golden Sea bắt đầu xây dựng website và cũng là khách sạn mới nên việc xây dựng hình ảnh và quảng bá cũng rất được chú trọng, đến năm 2010 thì khách sạn đã dần tạo được uy tín và thương hiệu nên chi phí cho việc quảng cáo cũng được cắt bớt.

Qua đây, có thể thấy tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn khá ổn định và có hiệu quả tuy lợi nhuận chưa cao vì khách sạn chỉ mới hoạt gần 5 năm nên chi phí khấu hao cho vốn đầu tư ban đầu vẫn còn.

III Thực trạng về chất lượng phục vụ tại khách sạn Golden Sea:

3.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật tại khách sạn:

Có thể nói cơ sở vật chất kĩ thuật đóng một vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn Nó không chỉ quyết định đến cấp hạng khách sạn mà còn ảnh hưởng đến khả năng phục vụ đón tiếp và thu hút khách đến khách sạn, tạo hình ảnh và ấn tượng đầu tiên trong tâm trí khách hàng khi đến với khách sạn Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn Golden Sea được thể hiện qua những tiêu chí sau:

3.1.1 Vị trí và Kiến trúc:

Trang 38

- Vị trí:

Khách sạn Golden Sea nằm ở trung tâm thành phố gần với sân bay, bến xe và Cảng Tiên

Sa nên tạo điều kiện cho du khách đi lại khá thuận tiện Từ khách sạn, có thể ngắm nhìn cảnh vật xung quanh như biển Mỹ Khê, Sông Hàn, Sơn Trà, …sẽ giúp cho du khách có cảm giác thoải mái và thư giãn ngay trong phòng mình Từ khách sạn du khách có thể thả bộ khoảng 10 đến 15 phút để đến biển Mỹ khê, T20 để tham gia các hoạt động vui chơi ngoài biển và ngắm cảnh Khách sạn còn nằm giữa những điểm du lịch nổi tiếng của Đà Nẵng cũng như những vùng lân cận nên sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho du khách khi có nhu cầu tham quan nhưng vẫn có thể lưu trú dài ngày tại khách sạn Ngoài ra, khách sạn còn gần với những điểm vui chơi giải trí cung như nhà hàng, quán coffee, câu lac bộ, … sẽ giúp cho du khách có nhiều lựa chọn vui chơi giải trí khi đến Đà Nẵng mà không cần phải đí xa

Nói chung khách sạn Golden Sea có một vị trí khá thuận lợi cho khách khi đến lưu trú tại đây Một vị trí khách sạn tốt cũng sẽ giúp khách cảm thấy hài lòng về sự thuận tiện khi đi lại và cũng là một tiêu chí mà khách hàng đưa ra khi lựa chọn khách sạn để lưu trú.

- Kiến trúc:

Khách sạn Golden Sea được thiết kế theo lối kiến trúc khá hài hòa và đơn giản, mang phong cách hiện đại cao tầng Cách thiết kế chủ yếu mang lại sự thuận tiện cho nhân viên và cho khách lưu trú

Đến với khách sạn Golden Sea, khi vừa bước chân vào khách sạn là khách hàng sẽ gặp ngay quầy lễ tân được bố trí khá thuận lợi và dễ nhìn cho việc đăng kí thủ tục cũng như những công việc khác của khách, phía bên phải của sảnh lễ tân là quầy bar được bài trí khá trang nhã và thuận tiện cho khách khi khách cần ngồi chờ trong khi lễ tân làm thủ tục hoặc đây là nơi thuận lợi nhất nếu khách muốn hẹn người quen, hoặc bạn bè đến khách sạn

Trang 39

Khu vực dành cho dịch vụ massage của khách sạn nằm riêng biệt kế bên khách sạn có vị trí rất thuận tiện giúp cho du khách thấy ngay khi đến khách sạn Ngoài ra, tầng trệt của khách sạn còn có các phòng ban: phòng giám đốc, kế toán, nhà kho,…được bố trí ngay sau sảnh lễ tân

Khách sạn có tất cả 8 tầng, trong đó tầng 1 đến tầng 7 có 63 buồng lưu trú cho khách, mỗi tầng có 9 buồng Còn tầng 8 là nhà hàng để phục vụ cho nhu cầu ăn uống của khách lưu trú tại khách sạn, nhà hàng được bố trí ở tầng cao nhất giúp cho du khách có thể vừa thưởng thức món ăn tại đây vừa có thể ngắm nhìn cảnh vật xung quanh từ trên cao, tạo cảm giác thư thái cho khách.

Khu vực để xe của khách và nhân viên được bố trí thành 2 khu dưới tầng hầm của khách sạn, giúp tiết kiệm được diện tích và dễ kiểm soát được người ra vào khách sạn.

Có thể thấy kiến trúc của khách sạn được thiết kế đơn giản nhằm mục đích tạo thuận tiện cho khách và công việc của nhân viên khách sạn.

3.1.2 Cơ sở vật chất của khách sạn:

a Thang máy:

Khách sạn có 2 hệ thống được bố trí liền nhau ngay tại tầng trệt của khách sạn hoạt động liên tục trong ngày nhằm đáp ứng nhu cầu đi lại của khách cũng như nhân viên trong khách sạn Tuy nhiên hệ thống thang máy tại khách sạn gần đây không tốt, và thường xuyên được sửa chữa

vì vậy gây bất tiện cho khách và công việc của nhân viên Vì vậy, khách sạn cần phải tiến hành bảo trì và sửa chữa lại hệ thống thang máy nhanh chóng và kịp thời để đáp ứng nhu cầu đi lại tại khách sạn.

b Tiền sảnh: ( Bộ phận đón tiếp ):

Bộ phận đón tiếp là nơi tiếp xúc đầu tiên khi khách đến khách sạn cũng chính là nơi khách tiếp xúc cuối cùng, tạo ấn tượng đầu tiên về khách sạn Vì vậy khách sạn Golden Sea đã

Trang 40

rất quan tâm đển trang thiết bị cũng như thái độ phục vụ của nhân viên ở khu vực này Bộ phận đón tiếp là nơi hội tụ, xuất phát các luồn thông tin trong khách sạn Chính vì vậy diện tích của khu vực này phải rộng, trang bị đầy đủ các cơ sở vật chất kỷ thuật cần thiết phục vụ cho hoạt động đón tiếp cũng như tiễn khách.

Khu vực đón tiếp của khách sạn Golden Sea bao gồm:

- Khu vực đón tiếp của quầy lễ tân có diện tích hơn 50m2 ở ngay lối ra vào chính của khách sạn.

- Quầy lễ tân được thiết kế sang trọng và lịch sự: Quầy, bàn, ghế đều được đóng bàn gỗ tạo nên sự sang trọng và sạch sẽ, quầy được trang bị máy fax, máy in, điện thoại, máy tính hiện đại, đồng hồ các múi giờ được bài trí và sắp xếp rất gọn gàng.

+ Sảnh lễ tân được lót bằng các loại gạch đá nhìn mát mẻ và thanh lịch Ngoài ra, còn có quầy bar với nhiều bộ bàn ghế được đặt tại sảnh được dùng để phục vụ khách chờ trong lúc check – in hay check – out, và một số bộ dành cho nhân viên đón tiếp khách đến bàn chuyện làm

ăn kí kết hợp đồng với khách sạn Trên bàn luôn có các tờ tạp chí để phục vụ khách.

+ Ngoài ra, tiền sảnh còn trang bị thang máy và cả thang bộ nhằm tạo sự dễ dàng cho khách khi chọn phương tiện đến phòng Hệ thống đèn, điện của khách sạn được bắt trên trần khá

là đẹp, ngay giữa sảnh lễ tân có một đèn chùm lớn tạo sự sang trọng và đẳng cấp cho khách sạn trong mắt khách hàng.

Có thể thấy được khu vực đón tiếp của khách sạn Golden Sea khá đầy đủ tiện nghi và được bài trí sang trọng, hợp lí tạo nên tạo được sự thuận lợi và gây được ấn tượng đầu tiên đối với khách.

c Khu vực lưu trú:

Ngày đăng: 20/03/2016, 12:09

Nguồn tham khảo

Tài liệu tham khảo Loại Chi tiết
1. Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương (2008). Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân Sách, tạp chí
Tiêu đề: Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn
Tác giả: Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương
Nhà XB: Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân
Năm: 2008
2. Phạm Xuân Hậu (2011). Quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn – Du lịch. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Sách, tạp chí
Tiêu đề: Quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn – Du lịch
Tác giả: Phạm Xuân Hậu
Nhà XB: Nhà xuất bản Đại học Quốc gia
Năm: 2011
5. Bùi Thị Tiến (2010). Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân. Giáo trình nội bộ khoa du lịch trường Đại học Duy Tân Sách, tạp chí
Tiêu đề: Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân
Tác giả: Bùi Thị Tiến
Năm: 2010
6. Lê Thị Nga (2006). Giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng. Nhà xuất bản Hà Nội Sách, tạp chí
Tiêu đề: Giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng
Tác giả: Lê Thị Nga
Nhà XB: Nhà xuất bản Hà Nội
Năm: 2006
7. Giáo trình “Tổ chức kinh doanh khách sạn”. Được lấy về ngày 04/03/2011 từ: http://www.ebook.edu.vn/?page=1.29&view=7104 Sách, tạp chí
Tiêu đề: “Tổ chức kinh doanh khách sạn”. Được lấy về ngày 04/03/2011 từ
8. Hồng Hà (2005). Nghiệp vụ nhân viên ngành khách sạn. Nhà xuất bản Văn hóa thông tin Sách, tạp chí
Tiêu đề: Nghiệp vụ nhân viên ngành khách sạn
Tác giả: Hồng Hà
Nhà XB: Nhà xuất bản Văn hóa thông tin
Năm: 2005

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w