Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn: Nghiên cứu trường hợp tại Khách sạn Hữu Nghị - Công ty CP DL Hải Phòng

Chất lượng phục vụ chịu sự tác động của nhân viên trực tiếp

Nhân viên trực tiếp là người phải tiếp xúc nhiều với khách do đó trình độ chuyên môn nghiệp vụ, phong cách phục vụ của nhân viên cũng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ. Bởi trong cả dây chuyền nếu chỉ có một sơ xuất nhỏ trong một khâu nào đó cũng sẽ ảnh hưởng đến toàn bộ quá trình phục vụ trong khách sạn đặc biệt là nhân viên phục vụ trực tiếp phải có trình độ nghiệp vụ vững vàng, có kĩ năng giao tiếp và có khả năng nhận biết tâm lý khách hàng, luôn luôn cởi mở, niềm nở và biết chia sẻ cùng khách để đem đến sự hài lòng cho khách thậm chí trên cả sự mong đợi.

Chất lượng phục vụ đòi hỏi sự nhất quán cao ở mọi lúc mọi nơi và cho mọi khách hàng

Ngoài ra do tính chất phức tạp phải làm việc theo chuyên môn hóa từng khâu, do đó có nhiều cuộc tiếp xúc với khách hàng dẫn đến nguy cơ không đồng nhất về chất lượng càng lớn. Thông thường khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn họ ít nói đến các dịch vụ đơn lẻ, cụ thể mà họ thường nói đến cả một quá trình tiêu thụ dịch vụ kể từ khi khách đến và rời khỏi khách sạn, họ hình dung ra một ấn tượng chung và rất ít lưu ý đến các mặt tốt trên một phương diện cụ thể mà chỉ nhìn vào những thiếu xót để chê bai và đánh giá chất lượng dịch vụ đó.

Chất lượng phục vụ được đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách Không có gì xác định cụ thể trong lĩnh vực phục vụ ở khách sạn. Để đánh

+ Nếu P > E : tức là sự cảm nhận của khách về du lịch lớn hơn sự mong chờ do đó chất lượng phục vụ được đánh giá là tốt vì khách sạn đã đem đến cho khách nhiều hơn sự mong chờ do đó khách sẽ cảm thấy hứng khởi và chắc chắn nếu như có dịp quay lại thì họ sẽ chọn khách sạn đó vì chất lượng ở mức tuyệt vời. Việc cố gắng tạo ra chất lượng phục vụ thỏa mãn giống nhau cho mọi người là không thể được, vì vậy để đảm bảo chất lượng phục vụ các nhà kinh doanh phải tiến hành phân đoạn thị trường, chọn những đối tượng phù hợp để phục vụ làm sao cho sự cảm nhận của khách cao hơn sự mong đợi của họ để thu hút khách.

Khái quát về khách sạn Hữu Nghị - Công ty CP DL Hải Phòng

• Cơ cấu bộ máy tổ chức và chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận

Đôi khi hạ giá là cách thường làm để cạnh tranh với đối thủ song với ngành kinh doanh khách sạn thì hạ giá thuần túy chưa chắc đã tốt bởi vì khách du lịch mong muốn được tiêu dùng các dịch vụ có chất lượng cao chứ không phải giá càng rẻ càng tốt, mà hạ giá phải dựa trên cơ sở nâng cao chất lượng mới là phương thức để cạnh tranh có hiệu quả cao nhất. Vì vậy để xây dựng Khách sạn Hữu Nghị 12 tầng đạt tiêu chuẩn quốc tế, một phần lớn vốn đầu tư là vốn vay ưu đãi của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hải Phòng, để hạn chế vốn vay và bảo toàn khả năng hoàn vốn đầu tư, khách sạn Hữu Nghị đã bước vào hoạt động khi chưa hoàn thiện toàn bộ công trình, khách sạn Hữu Nghị sẽ vừa tổ chức kinh doanh vừa từng bước hoàn thiện cơ sở vật chất.

Phương hướng phát triển của công ty trong thời gian tới 1. Phương hướng chung

+ Xây dựng các chiến lược kinh doanh và xác định nâng cao chất lượng phục vụ là biện pháp chủ yếu để tăng cường thu hút khách, đầu tư hợp lý để ngày càng hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật và đào tạo cho đội ngũ nhân viên, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ và khả năng nắm bắt tâm lý khách nhằm thỏa mãn sự mong đợi của khách một cách hiệu quả nhất. Để đạt được mục tiêu đòi hỏi ban giám đốc công ty và đội ngũ quản lý cần thông qua nhân viên để tìm hiểu xem nhu cầu, mong muốn của khách khi lưu trú và sử dụng các dịch vụ khác tại khách sạn, khách đã thực sự hài lòng về chất lượng phục vụ tại khách sạn hay chưa và chưa hài lòng ở điểm nào để từ đó có những biện pháp khắc phục và nâng cao chất lượng phục vụ hơn nữa thỏa mãn nhu cầu của khách.

Một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Khách sạn Hữu Nghị - Công ty CP DL Hải Phòng

• Giải pháp về nhân sự
• Tổ chức quản lý

Như đã phân tích ở những phần trước, bộ phận lễ tân có vai trò rất quan trọng trong khách sạn, họ thường xuyên tiếp xúc với khách và hướng cho khách sử dụng những dịch vụ sẵn có trong khách sạn, nhưng hiện nay các trang thiết bị cung cấp cho bộ phận này cụ thể là máy tính dùng cho việc thanh toán, check in, check out cho khách lại rất lạc hậu, thường xuyên bị hỏng hóc làm ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng làm việc của bộ phận này. Khu thang máy dành cho nhân viên của khách sạn thường xuyên bị hỏng hóc làm cho nhân viên trong khách sạn gặp rất nhiều khó khăn trong khâu vận chuyển công cụ dụng cụ, đồ ăn và những vật dụng khác mà khách yêu cầu, làm giảm chất lượng dịch vụ tại khách sạn, khách sạn nên có những biện pháp sửa chữa, khắc phục giúp nhân viên trong khách sạn có thể phục vụ khách một cách nhanh nhất và tốt nhất. Những vấn đề này có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ của khách sạn bởi lẽ đây là đội ngũ nhân viên làm việc trực tiếp tại khách sạn, họ thường xuyên tiếp xúc với khách và qua đó hướng cho khách sử dụng những dịch vụ sẵn có trong khách sạn nhưng đội ngũ nhân viên ở các bộ phận này lại được bố trí không hợp lý gây khó khăn cho họ khi làm việc tại khách sạn, không thể phát huy tối đa khả năng làm việc của họ.

Làm tốt được công tác này sẽ làm cho người lao động thỏa mãn hơn, mang lại hiệu quả lao động và khách sạn cũng cần đầu tư cải tiến các máy móc thiết bị hiện đại vào trong quá trình làm việc của nhân viên làm cho công việc được hoàn thành tốt hơn, đảm bảo sức khỏe và tạo môi trường làm việc an toàn cho người lao động để họ làm việc tốt hơn và chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn tăng lên làm thỏa mãn hơn nhu cầu của khách.