Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần công thương chi nhánh vĩnh phúc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI NGUYỄN HỒNG HẠNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH VĨNH PHÚC LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI – 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI NGUYỄN HỒNG HẠNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH VĨNH PHÚC CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mà SỐ : 60.34.01.02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN NGUYÊN CỰ HÀ NỘI – 2013 Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ii LỜI CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan ñây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa hề ñược sử dụng ñể bảo vệ một học vị nào. Tôi cam ñoan rằng mọi sự giúp ñỡ cho việc thực hiện luận văn này ñã ñược cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn ñều ñã ñược chỉ rõ nguồn gốc . Hà Nội, ngày 07 tháng 11 năm 2013 Tác giả luận văn Nguyễn Hồng Hạnh Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii LỜI CẢM ƠN ðể hoàn thành luận văn này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi còn nhận ñược sự giúp ñỡ nhiệt tình của nhiều cá nhân, tập thể trong và ngoài trường. Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể các thầy cô giáo Khoa Kế toán và Quản trị kinh doanh, Trường ñại học Nông Nghiệp Hà Nội ñã truyền ñạt cho tôi những kiến thức quý báu trong quá trình học tập tại trường, ñặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo, PGS.TS Nguyễn Nguyên Cự ñã tận tình giúp ñỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới ban lãnh ñạo ngân hàng Vietinbank Vĩnh Phúc ñã tận tình cung cấp tài liệu, giúp ñỡ tôi trong quá trình nghiên cứu luận văn. Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới gia ñình, những người thân, bạn bè ñã giúp ñỡ và ñộng viên tôi trong suốt quá trình học tập và rèn luyện. Do thời gian có hạn, nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong ñược sự ñóng góp của các thầy cô giáo cũng như toàn thể bạn ñọc. Xin chân thành cảm ơn ! Hà Nội, ngày 07 tháng 11 năm 2013 Tác giả luận văn Nguyễn Hồng Hạnh Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iv MỤC LỤC Lời cam ñoan ii Lời cảm ơn iii Mục lục iv Danh mục các chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục biểu ñồ viii 1 ðẶT VẤN ðỀ 1 1.1 Tính cấp thiết của ñề tài 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2 1.3 ðối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ðỀ NGHIÊN CỨU 3 2.1 Cơ sở lý luận 3 2.1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3 2.1.2 Những vấn ñề cơ bản về chất lượng dịch vụ bán lẻ 16 2.2 Cơ sở thực tiễn 33 2.2.1 Thực tiễn vấn ñề dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam. 33 2.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam 35 3 ðẶC ðIỂM ðỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40 3.1 ðặc ñiểm ñịa bàn nghiên cứu 40 3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh ngân hàng Công thương Vĩnh Phúc 40 3.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy của chi nhánh ngân hàng Công thương Vĩnh Phúc. 41 Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế v 3.1.3 Phân tích tình hình hoạt ñộng kinh doanh của ngân hàng Công thương Vĩnh phúc 43 3.2 Phương pháp nghiên cứu 47 3.2.1 Chọn ñiểm nghiên cứu 47 3.2.2 Phương pháp thu thập tài liệu 48 3.2.3 Xử lý số liệu 53 3.2.4 Phương pháp phân tích tài liệu 53 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 54 4.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng cổ phần Công thương Vĩnh Phúc 54 4.1.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung ứng tại chi nhánh 54 4.1.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc 56 4.1.3 ðánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietinbank Vĩnh Phúc thông qua ý kiến khách hàng 64 4.1.4 ðánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại chi nhánh Vietinbank Vĩnh Phúc 71 4.2 ðịnh hướng và giải pháp 78 4.2.1 ðịnh hướng phát triển dịch vụ NHBL của Vietinbank Vĩnh Phúc 78 4.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank Vĩnh Phúc 79 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 95 5.1 Kết luận 95 5.2 Kiến nghị 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC 100 Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHBL CNTT NHBB DNVVN ATM POS NHTM NHTW L/C EFTPOS VND DIB BNP NHCT TMCP NH PDG Ngân hàng bán lẻ Công nghệ thông tin Ngân hàng bán buôn Doanh nghiệp vừa và nhỏ Máy rút tiền tự ñộng Máy chấp nhận thanh toán thẻ Ngân hàng thương mại Ngân hàng trung ương Thanh toán bằng thư tín dụng Hệ thống thanh toán tại các ñiểm bán hàng Việt nam ñồng Ngân hàng hồi giáo Dubai Ngân hàng bán lẻ của Pháp Ngân hàng công thương Thương mại cổ phần Ngân hàng Phòng giao dịch Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế vii DANH MỤC BẢNG STT Tên bảng Trang 3.1 Tình hình huy ñộng vốn của chi nhánh Vietinbank Vĩnh Phúc giai ñoạn 2010 – 2012 45 3.2 Tổng hợp số lượng khách hàng và nhóm sản phẩm theo ñịa ñiểm 47 3.3 Thống kê nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, và tổng số khách hàng tại ngân hàng Vietinbank Vĩnh Phúc 49 3.4 Tổng hợp số lượng mẫu ñiều tra 49 3.5 Phân loại mẫu thống kê 50 4.1 Kết quả hoạt ñộng tín dụng bán lẻ 56 4.2 Cơ cấu sản phẩm tín dụng bán lẻ 57 4.3 Hoạt ñộng thanh toán của Vietinbank Vĩnh Phúc giai ñoạn 2010-2012 62 4.4 Kết quả phát hành thẻ 63 4.5 Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức ñộ tin cậy của chất lượng dịch vụ NHBL 65 4.6 Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức ñộ ñáp ứng của chất lượng dịch vụ NHBL 66 4.7 Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức ñộ về phương diện hữu hình của chất lượng dịch vụ 67 4.8 Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức ñộ về năng lực phục vụ của chất lượng dịch vụ NHBL 68 4.9 Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức ñộ ñồng cảm về chất lượng dịch vụ 69 4.10 Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức ñộ hài lòng về chất lượng dịch vụ 70 4.11 Tổng hợp ñiểm bình quân ñánh giá chất lượng dịch vụ NHBL của khách hàng 70 4.12 Số lượng phòng giao dịch của Vietinbank Vĩnh Phúc 83 4.13 Số lượng và ñịa ñiểm ñặt máy ATM của Vietinbank Vĩnh Phúc 84 Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế viii DANH MỤC BIỂU ðỒ STT Tên biểu ñồ Trang 3.1 Tình hình huy ñộng vốn của chi nhánh Vietinbank Vĩnh Phúc giai ñoạn 2010 – 2012 44 3.2 Hoạt ñộng tín dụng của chi nhánh Vietinbank Vĩnh Phúc 46 4.1 Cơ cấu huy ñộng vốn từ năm 2010 – 2012 61 Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế 1 1. ðẶT VẤN ðỀ 1.1. Tính cấp thiết của ñề tài Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam và thế giới ñang gặp rất nhiều khó khăn từ cuộc khủng hoảng và suy thoái kinh tế, khiến cho hoạt ñộng của các ngân hàng thương mại trong nước ñang phải gánh chịu nhiều tác ñộng xấu ảnh hưởng trực tiếp ñến kết quả hoạt ñộng kinh doanh. Bên cạnh ñó hệ thống ngân hàng thương mại trong nước còn phải ñối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, ñặc biệt là với các ngân hàng nước ngoài có nhiều tiềm lực tài chính cũng như kinh nghiệm ñang xâm nhập vào thị trường tài chính Việt Nam. ðể có thể ñứng vững và phát triển trong môi trường kinh doanh khắc nghiệt như hiện nay, ñòi hỏi các ngân hàng thương mại phải ñưa ra ñược các chiến lược cũng như các giải pháp nhằm tháo gỡ khó khăn và ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ, củng cố thương hiệu, ña dạng hoá hoạt ñộng với các loại hình sản phẩm, dịch vụ phong phú ñể cung cấp cho khách hàng. Trong ñó ñặc biệt phải kể tới chiến lược xây dựng mô hình ngân hàng bán lẻ, ñây ñược coi là hướng ñi ñúng ñắn và hiệu quả nhất trong giai ñoạn khó khăn. Bởi hoạt ñộng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn ñịnh cho ngân hàng nhưng rủi ro lại ñược hạn chế, vì ñây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh và góp phần ña dạng hoá hoạt ñộng của các ngân hàng. Tuy nhiên, hiện nay nguồn thu từ hoạt ñộng bán lẻ trong các ngân hàng thương mại vẫn chiếm tỷ lệ nhỏ từ 20% ñến 30% trong tổng nguồn thu. Vậy làm thế nào ñể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng nguồn thu lợi nhuận từ mảng hoạt ñộng này? ðây là bài toán thách thức cho các ngân hàng thương mại trong nước nói chung và cho ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Vĩnh Phúc nói riêng. Ngân hàng TMCP Công thương Vĩnh Phúc với 16 năm xây dựng và phát triển, hiện là một trong những ngân hàng có thị phần lớn trên ñịa bàn của tỉnh. Ngân hàng TMCP Công thương Vĩnh Phúc cũng ñã lựa chọn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ song song với các sản phẩm dịch vụ truyền thống của mình. Với sự ñầu tư [...]... ng d ch v ngân hàng bán l c a ngân hàng thương m i - Ph n ánh th c tr ng ch t lư ng ho t ñ ng d ch v ngân hàng bán l t i ngân hàng thương m i c ph n Công thương Vĩnh Phúc - ð xu t các gi i pháp nâng cao ch t lư ng d ch v ngân hàng bán l t i ngân hàng thương m i c ph n Công thương Vĩnh Phúc 1.3 ð i tư ng và ph m vi nghiên c u 1.3.1 ð i tư ng nghiên c u - D ch v ngân hàng bán l c a ngân hàng thương m... lư ng d ch v ngân hàng bán l c a ngân hàng thương m i c ph n Công thương chi nhánh Vĩnh Phúc 1.2 M c tiêu nghiên c u 1.2.1 M c tiêu chung ð ra m t s gi i pháp nâng cao ch t lư ng d ch v ngân hàng bán l t i ngân hàng thương m i c ph n Công thương chi nhánh Vĩnh Phúc, trên cơ s phân tích th c tr ng ho t ñ ng d ch v ngân hàng bán l t i ngân hàng c ph n Công thương Vĩnh Phúc 1.2.2 M c tiêu c th - Góp ph... tranh c a ngân hàng 2.1.2.4.Các nhân t nh hư ng ñ n ch t lư ng d ch v ngân hàng bán l a) Các nhân t ch quan t phía ngân hàng Chi n lư c phát tri n chung c a ngân hàng và chi n lư c cung ng d ch v ngân hàng bán l Chi n lư c phát tri n chung g m có chi n lư c s n ph m, chi n lư c ñ nh giá, chi n lư c phân ph i, chi n lư c xúc ti n h n h p, nó quy t ñ nh phương hư ng, k ho ch hành ñ ng c a ngân hàng Chi n... D ch v ngân hàng bán l c a ngân hàng thương m i 1.3.2 Ph m vi nghiên c u - V không gian: ñ tài th c hi n t i ñ a ñi m ngân hàng thương m i c ph n Công thương chi nhánh Vĩnh Phúc - V n i dung: Ho t ñ ng d ch v ngân hàng bán l c a ngân hàng thương m i c ph n Công thương chi nhánh Vĩnh Phúc - V th i gian: ñ tài th c hi n t tháng 5/2012 ñ n tháng 5/2013 Các s li u s ñư c thu th p trong kho ng th i gian... khách hàng ñ n v i ngân hàng, t ñó s làm tăng l i nhu n c a ngân hàng M t khác, khi ngân hàng có năng l c tài chính t t, ngân hàng s nâng cao ñư c năng l c c nh tranh, d dàng m r ng m ng lư i chi nhánh hi n ñ i, nâng cao ch t lư ng d ch v nh vi c nâng c p và ng d ng trang thi t b và ph n m m tiên ti n nh t vào các s n ph m c a ngân hàng nh ñó ch t lư ng cũng như d ch v ngân hàng nói chung và d ch v ngân. .. d) Ngân hàng qua các h th ng ñi m bán hàng (Electronic Funds Transfer at Point of Sale còn ñư c vi t t t EFTPOS) EFTPOS dùng ñ thanh toán hàng hoá, d ch v b ng chuy n ti n ñi n t t i ñi m bán hàng S ti n ph i tr cho hàng hoá s ñư c chuy n b ng công ngh ñi n t t i ñi m bán hàng t ngân hàng c a ngư i mua sang ngân hàng c a ngư i bán ði m bán hàng có th là t i siêu th hay tr m bán xăng…, nơi mà khách hàng. .. xa chi n lư c s ñ nh hư ng cho ngân hàng ho t ñ ng n ñ nh, qu n tr r i ro t t hơn, nâng cao ñư c ch t lư ng d ch v cũng như nâng cao ñư c doanh thu cho ngân hàng Trình ñ công ngh Công ngh ngày càng ñóng vai trò quan tr ng trong ho t ñ ng c a ngân hàng, và có th nói nó ñã tr thành y u t quy t ñ nh trong công cu c c nh tranh c a các ngân hàng Nh ng thay ñ i và ti n b trong công ngh ng d ng vào ngân hàng. .. ngân hàng bán l nói riêng nâng cao s c c nh tranh so v i các ngân hàng khác ð i v i ngân hàng, v n là y u t cơ b n ñ ñánh giá v m t tài chính c a ngân hàng, nhưng ngoài y u t v n ta c n ph i tính ñ n hàng lo t các y u t khác như: thanh kho n c a ngân hàng, c u trúc r i ro tích s n, tính ch t bi n ñ ng c a các lo i ti n g i và ch t lư ng qu n lý ngân hàng ð ñánh giá năng l c tài chính m t s ngân hàng, ... năng thu hút khách hàng m i và duy trì phát tri n khách hàng s n có c a ngân hàng, ñ ng th i nó còn ki n t o và m r ng thương hi u cho ngân hàng không ch th trư ng trong nư c mà còn c th trư ng qu c t Ch t lư ng d ch v ngân hàng là m t tiêu chí ph n ánh s phát tri n c a d ch v ngân hàng theo chi u sâu Ch t lư ng d ch v ngân hàng ph n ánh m c ñ tho mãn c a khách hàng v d ch v ngân hàng Vi c ng d ng... i ngân hàng H n m c th u chi ñư c xác ñ nh trên cơ s uy tín và kh năng tr n c a khách hàng Khách hàng ñư c s d ng ti n vay c a ngân hàng mà không c n ph i th ch p hay ký qu , ngân hàng s ch ñ ng thu n t các kho n thu trên tài kho n c a khách hàng ñ nh kỳ ñã tho thu n s n trong h p ñ ng vay c) Các d ch v ngân hàng bán l khác D ch v b o hi m Các ngân hàng cung c p d ch v b o hi m cho t t c các khách hàng . ñộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Vĩnh Phúc. - ðề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công. ñịa ñiểm ngân hàng thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Vĩnh Phúc. - Về nội dung: Hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Vĩnh Phúc. . chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Vĩnh Phúc, trên cơ sở phân tích thực trạng hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng cổ phần Công