Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần công thương chi nhánh vĩnh phúc

ðể có thể ñứng vững và phát triển trong môi trường kinh doanh khắc nghiệt như hiện nay, ñòi hỏi các ngân hàng thương mại phải ñưa ra ñược các chiến lược cũng như các giải pháp nhằm tháo

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO

TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO

TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

NGUYỄN HỒNG HẠNH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH VĨNH PHÚC

MÃ SỐ : 60.34.01.02

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS NGUYỄN NGUYÊN CỰ

HÀ NỘI – 2013

LỜI CAM ðOAN

Tôi xin cam ñoan ñây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa hề ñược sử dụng ñể bảo vệ một học vị nào

Tôi cam ñoan rằng mọi sự giúp ñỡ cho việc thực hiện luận văn này ñã ñược cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn ñều ñã ñược chỉ rõ nguồn gốc

Hà Nội, ngày 07 tháng 11 năm 2013

Tác giả luận văn

Nguyễn Hồng Hạnh

LỜI CẢM ƠN

ðể hoàn thành luận văn này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi còn nhận ñược sự giúp ñỡ nhiệt tình của nhiều cá nhân, tập thể trong và ngoài trường

Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể các thầy cô giáo Khoa Kế toán

và Quản trị kinh doanh, Trường ñại học Nông Nghiệp Hà Nội ñã truyền ñạt cho tôi những kiến thức quý báu trong quá trình học tập tại trường, ñặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo, PGS.TS Nguyễn Nguyên Cự ñã tận tình giúp ñỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới ban lãnh ñạo ngân hàng Vietinbank Vĩnh Phúc ñã tận tình cung cấp tài liệu, giúp ñỡ tôi trong quá trình nghiên cứu luận văn Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới gia ñình, những người thân, bạn bè

ñã giúp ñỡ và ñộng viên tôi trong suốt quá trình học tập và rèn luyện

Do thời gian có hạn, nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót Kính mong ñược sự ñóng góp của các thầy cô giáo cũng như toàn thể bạn ñọc

Xin chân thành cảm ơn !

Hà Nội, ngày 07 tháng 11 năm 2013

Tác giả luận văn

Nguyễn Hồng Hạnh

MỤC LỤC

2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ðỀ NGHIÊN CỨU 3

2.1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3 2.1.2 Những vấn ñề cơ bản về chất lượng dịch vụ bán lẻ 16

2.2.1 Thực tiễn vấn ñề dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam 33 2.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số ngân

hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam 35

3 ðẶC ðIỂM ðỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh ngân hàng Công

3.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy của chi nhánh ngân hàng Công thương

3.1.3 Phân tích tình hình hoạt ñộng kinh doanh của ngân hàng Công thương

4.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng cổ phần Công

Ngân hàng trung ương Thanh toán bằng thư tín dụng

Hệ thống thanh toán tại các ñiểm bán hàng Việt nam ñồng

Ngân hàng hồi giáo Dubai Ngân hàng bán lẻ của Pháp Ngân hàng công thương Thương mại cổ phần Ngân hàng

Phòng giao dịch

hàng tại ngân hàng Vietinbank Vĩnh Phúc 49

DANH MỤC BIỂU ðỒ

3.1 Tình hình huy ñộng vốn của chi nhánh Vietinbank Vĩnh Phúc giai

3.2 Hoạt ñộng tín dụng của chi nhánh Vietinbank Vĩnh Phúc 46 4.1 Cơ cấu huy ñộng vốn từ năm 2010 – 2012 61

1 ðẶT VẤN ðỀ

1.1 Tính cấp thiết của ñề tài

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam và thế giới ñang gặp rất nhiều khó khăn từ cuộc khủng hoảng và suy thoái kinh tế, khiến cho hoạt ñộng của các ngân hàng thương mại trong nước ñang phải gánh chịu nhiều tác ñộng xấu ảnh hưởng trực tiếp ñến kết quả hoạt ñộng kinh doanh Bên cạnh ñó hệ thống ngân hàng thương mại trong nước còn phải ñối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, ñặc biệt là với các ngân hàng nước ngoài có nhiều tiềm lực tài chính cũng như kinh nghiệm ñang xâm nhập vào thị trường tài chính Việt Nam

ðể có thể ñứng vững và phát triển trong môi trường kinh doanh khắc nghiệt như hiện nay, ñòi hỏi các ngân hàng thương mại phải ñưa ra ñược các chiến lược cũng như các giải pháp nhằm tháo gỡ khó khăn và ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ, củng cố thương hiệu, ña dạng hoá hoạt ñộng với các loại hình sản phẩm, dịch vụ phong phú ñể cung cấp cho khách hàng Trong ñó ñặc biệt phải kể tới chiến lược xây dựng mô hình ngân hàng bán lẻ, ñây ñược coi là hướng ñi ñúng ñắn và hiệu quả nhất trong giai ñoạn khó khăn Bởi hoạt ñộng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn ñịnh cho ngân hàng nhưng rủi ro lại ñược hạn chế, vì ñây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh và góp phần ña dạng hoá hoạt ñộng của các ngân hàng

Tuy nhiên, hiện nay nguồn thu từ hoạt ñộng bán lẻ trong các ngân hàng thương mại vẫn chiếm tỷ lệ nhỏ từ 20% ñến 30% trong tổng nguồn thu Vậy làm thế nào ñể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng nguồn thu lợi nhuận từ mảng hoạt ñộng này? ðây là bài toán thách thức cho các ngân hàng thương mại trong nước nói chung và cho ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Vĩnh Phúc nói riêng Ngân hàng TMCP Công thương Vĩnh Phúc với 16 năm xây dựng và phát triển, hiện là một trong những ngân hàng có thị phần lớn trên ñịa bàn của tỉnh Ngân hàng TMCP Công thương Vĩnh Phúc cũng ñã lựa chọn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ song song với các sản phẩm dịch vụ truyền thống của mình Với sự ñầu tư

khá ñồng bộ về vốn, công nghệ, nhân sự kết hợp với những thế mạnh vốn có về mạng lưới kênh phân phối, mạng lưới khách hàng, bước ñầu ngân hàng ñã ñạt ñược một số thành công nhất ñịnh trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, bên cạnh

ñó vẫn còn tồn tại một số hạn chế, bất cập nhất ñịnh về chất lượng dịch vụ cần phải

sớm khắc phục Xuất phát từ vấn ñề trên tôi ñã lựa chọn ñề tài: “Giải pháp nâng

cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Vĩnh Phúc”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

ðề ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Vĩnh Phúc, trên cơ sở phân tích thực trạng hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng cổ phần Công thương Vĩnh Phúc

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ

ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

- Phản ánh thực trạng chất lượng hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Vĩnh Phúc

- ðề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Vĩnh Phúc

1.3 ðối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 ðối tượng nghiên cứu

- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ðỀ

mà là những hoạt ñộng của ngân hàng nhằm phục vụ cho ñối tượng khách hàng cá nhân “Retail banking is banking services formdividual consumers”

Theo cách hiểu phổ biến nhất hiện nay, ngân hàng bán lẻ là hoạt ñộng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho các khách hàng là các cá nhân, các

hộ gia ñình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Bên cạnh ñó, một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á - AIT cho rằng: NHBL cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch

vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện ñiện tử viễn thông

và CNTT

Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên phương diện cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết ñịnh: “Bán lẻ là hoạt ñộng của phân phối mà trong ñó triển khai các hoạt ñộng tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát triển các kênh phân phối hiện ñại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng” Jean Paul Vontron - Ngân hàng Forties

Từ ñiển giải nghĩa Tài chính - ðầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 ñịnh nghĩa dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngân hàng ñược thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và vừa thông qua các chi nhánh nhằm ñối lập với dịch vụ NHBB là dịch vụ ngân hàng

dành cho các ựịnh chế tài chắnh và những dịch vụ ngân hàng ựược cung cấp với số lượng lớn

Theo từ ựiển Ngân hàng và tin học nhà xuất bản Chắnh trị quốc gia 1996 thì Retail banking là hoạt ựộng ngân hàng bán lẻ/ nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ/ dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng ựại quần chúng thường là một nhóm các dịch vụ tài chắnh gồm cho vay trả dần, cho vay thế chấp, tắn dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân

Từ những khái niệm trên có thể kết luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ như sau: Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chắnh tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNVVN thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, ựiện tử viễn thông

2.1.1.2 đặc ựiểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Một là, số lượng khách hàng lớn

đặc ựiểm này có thể thấy thông qua ựối tượng sử dụng dịch vụ NHBL đó chủ yếu là các cá nhân, hộ gia ựình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ đây thực sự là những ựối tượng khách hàng có tiềm năng lớn do dân số thế giới ngày càng tăng, thu nhập người dân càng ựược cải thiện với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội Với số lượng khách hàng lớn gồm nhiều thành phần trong xã hội, như vậy ựể xác ựịnh ựược ựúng ựối tượng khách hàng của mình, các NHBL phải thực hiện những bước nghiên cứu Marketing khoa học, nghiên cứu thị trường, nhu cầu của khách hàng hiện có và tiềm năng, thực hiện các phương pháp ựịnh vị, xem xét các yếu tố nội tại từ ựó làm cơ sở xây dựng những chiến thuật tiếp cận, ựịnh hướng kế hoạch kinh doanh và cao hơn nữa là một chiến lược tổng thể điều này chắnh là yếu tố quyết ựịnh sự thành công hay thất bại của một ngân hàng

Hai là, Sản phẩm dịch vụ và kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ựa dạng

để ựáp ứng nhu cầu của khách hàng, các ngân hàng không ngừng phát triển

và thay ựổi, ựể ựưa ra nhiều các sản phẩm dịch vụ khác nhau, từ các dịch vụ truyền thống ựến các dịch vụ mới hiện ựại nhằm thoả mãn yêu cầu riêng biệt của các nhóm khách hàng Hàng loạt các sản phẩm dịch vụ thuộc các nhóm dịch vụ nhận tiền gửi,

cho vay, thanh toán, ngân hàng ñiện tử, bảo lãnh, bảo quản vật giá, mua bán ngoại

tệ ñược phát triển không ngừng Tại các nước phát triển số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng lên tới hàng nghìn nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng

Hoạt ñộng bán lẻ của ngân hàng phụ thuộc nhiều vào mạng lưới ña kênh phân phối của ngân hàng Với xu thế phát triển mạnh của công nghệ thông tin ngày nay khách hàng có thể tiếp cận sản phẩm dịch vụ của ngân hàng qua rất nhiều kênh như chi nhánh, phòng giao dịch, ATM, Internet, Phone, POS…Việc ña kênh phân phối trong hoạt ñộng bán lẻ ngày càng thuận tiện cho khách hàng ñồng thời tiết kiệm chi phí cho ngân hàng và xã hội

Ba là, quy mô giao dịch nhỏ và chi phí giao dịch lớn

Xuất phát từ ñặc ñiểm khách hàng của hoạt ñộng dịch vụ NHBL, ta thấy giá trị mỗi giao dịch cung cấp cho một cá nhân hay một doanh nghiệp vừa và nhỏ không thể so sánh với các giá trị những giao dịch cung cấp cho các doanh nghiệp làm ăn với quy mô lớn Ví dụ các cá nhân vay chỉ ñể mua nhà, mua ô tô, hay ñơn thuần chỉ là phục vụ ñời sống hàng ngày Số lượng khách hàng lớn, ña dạng, trong khi giá trị mỗi giao dịch lại nhỏ, nên lượng giao dịch rất nhiều, chi phí quản lý, giám sát ñối với từng khách hàng là rất lớn Do ñó các ngân hàng phải dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện ñại nhằm ñáp ứng nhu cầu ña dạng của khách hàng, nâng cao tiện ích sản phẩm ñồng thời giúp các ngân hàng quản lý tốt các hoạt ñộng trong giao dịch

Bốn là, hoạt ñộng NHBL dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện ñại

Một ñặc ñiểm rất quan trọng quyết ñịnh sự mở rộng và phát triển dịch vụ NHBL ñó là việc ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật, công nghệ vào hoạt ñộng ngân hàng Xuất phát từ tâm lý và trình ñộ của các khách hàng cá nhân hết sức ña dạng, nên họ vừa muốn có dịch vụ tốt nhất với chi phí thấp nhất, vừa tiết kiệm ñược thời gian giao dịch và mong muốn ñược phục vụ bất cứ khi nào phát sinh nhu cầu

Vì vậy, việc tăng cường ñầu tư cho công nghệ thông tin là hết sức cần thiết Hiện nay nhờ sự phát triển của khoa học kỹ thuật, ñiện tử viễn thông mà các ngân hàng

mới có thể cung cấp ngày càng nhiều các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tới mọi ñối tượng khách hàng Ví dụ dịch vụ thanh toán thẻ qua máy rút tiền tự ñộng, các dịch

vụ ngân hàng tại nhà, qua ñiện thoại, qua internet…

Năm là, hoạt ñộng NHBL nhạy cảm với chính sách Marketing

Trong những năm gần ñây, mỗi ngân hàng ñang ñối ñầu với cuộc chiến tranh giành khách hàng với các ñối thủ cạnh tranh Trong lĩnh vực NHBL, sự cạnh tranh này càng gay gắt hơn do thị phần khách hàng bán lẻ không có tính chất ổn ñịnh, dễ thay ñổi theo tâm lý khách hàng

Các khách hàng của hoạt ñộng NHBL rất nhạy cảm với các yếu tố Marketing như giá cả, sản phẩm, xúc tiến khuếch trương, phân phối, con người…Giá dịch vụ ngân hàng thể hiện qua các khoản chi phí sử dụng dịch vụ, lãi suất cho vay, lãi suất huy ñộng… Các khách hàng cá nhân dễ dàng từ bỏ ngân hàng ñang quan hệ ñể chuyển sang một ngân hàng khác có chính sách giá cả hấp dẫn hơn Bên cạnh yếu tố giá cả, các ngân hàng phải cung cấp ñược các sản phẩm, dịch vụ ñảm bảo mang lại lợi ích cao nhất cho người sử dụng Các khách hàng bán lẻ cũng phân hóa cao về trình ñộ, sở thích, nhu cầu và thu nhập nên ngân hàng phân phối các dịch vụ khác nhau, theo các cách thức khác nhau tới các nhóm khách hàng khác nhau Về yếu tố con người trong Marketing, mặc dù ngày nay một phần hoạt ñộng NHBL ñã ñược chuyển sang giao dịch trực tuyến song yếu tố con người vẫn giữ vai trò rất quan trọng trong các giao dịch trực tiếp với khách hàng Trình ñộ nghiệp vụ và phong cách giao dịch của các nhân viên ngân hàng là nhân tố quyết ñịnh ñến việc gìn giữ

và phát triển nền tảng khách hàng vững chắc cho ngân hàng

Sáu là, dịch vụ NHBL cũng như dịch vụ ngân hàng bán buôn hay hoạt ñộng

khác của ngân hàng, nó cũng chứa ñựng những rủi ro như: rủi ro tín dụng, rủi ro thị trường (gồm rủi ro thanh toán, rủi ro lãi suất, rủi ro tỷ giá), rủi ro hoạt ñộng (rủi ro trong quy trình nghiệp vụ, công nghệ, ñạo ñức…), rủi ro môi trường kinh tế vĩ mô (suy giảm kinh tế, lạm phát, giảm phát…) Song ñối với các ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ NHBL thì lượng khách hàng lớn, sản phẩm lại ña dạng, giúp các ngân hàng có thể tiếp cận với các khách hàng tiềm năng, ñồng thời tạo ñiều kiện

phân tán rủi ro trong kinh doanh

Trên ñây là một số ñặc ñiểm nổi bật về dịch vụ ngân hàng NHBL Hoạt ñộng NHBL không chỉ mang những ñặc trưng chung của hoạt ñộng ngân hàng mà còn chứa ñựng những ñặc ñiểm riêng khá phong phú Những ñặc ñiểm ñó không những thể hiện tính ưu việt của dịch vụ NHBL mà còn ñặt ra cho các ngân hàng phải ñịnh

ra các chính sách quản lý và vận hành mảng dịch vụ NHBL của mình sao cho có hiệu quả, nhằm ñem lại bước tiến vững chắc và tăng trưởng ổn ñịnh

2.1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

a) ðối với ngân hàng

Việc phát triển hoạt ñộng dịch vụ bán lẻ là hết sức quan trọng và cần thiết nhằm góp phần củng cố và nâng cao vị thế cho ngân hàng Hơn nữa dịch vụ này tự

nó lại có những ưu ñiểm nổi bật như có khả năng ñem lại nguồn thu cao, ổn ñịnh, chắc chắn cho ngân hàng Bên cạnh ñó, các dịch vụ NHBL ñược cung ứng cho số lượng lớn khách hàng nên nó có ñiều kiện thuận lợi ñể phân tán rủi ro cho ngân hàng theo ñối tượng khách hàng Ngoài ra, do ñối tượng khách hàng của dịch vụ rất rộng lớn vì thế sản phẩm ngân hàng cung cấp cũng phải ña dạng, ñiều này tạo ñiều kiện giúp ngân hàng ña dạng hoá danh mục sản phẩm Việc cung cấp dịch vụ NHBL còn làm tăng khả năng mua bán chéo giữa các cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, giúp nâng cao hạ tầng công nghệ cho ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng

ðể tồn tại và phát triển một cách bền vững, nhiều NHTM hiện nay coi hoạt ñộng bán lẻ là “hoạt ñộng cốt lõi” nhằm tạo dựng củng cố và phát triển một nền tảng khách hàng vững chắc từ ñó mở rộng các hoạt ñộng kinh doanh khác của ngân hàng b) ðối với khách hàng

Dịch vụ NHBL phát triển mang lại sự an toàn, tiết kiệm, thuận tiện và nhanh chóng cho khách hàng trong suốt quá trình sử dụng, phát triển tiêu dùng cá nhân Dịch vụ ngân hàng cá nhân giúp khách hàng tiết kiệm do ñầu tư vào nơi có lãi suất hợp lý, ít rủi ro nhất với chi phí thấp nhất, ñồng thời giúp cho cá nhân, hộ gia ñình

có nguồn vốn với lãi suất rẻ hơn lãi suất thị trường nếu họ có nhu cầu cải thiện ñời sống, hay ñầu tư sản xuất kinh doanh thông qua nguồn vốn vay của ngân hàng ðối với doanh nghiệp vừa và nhỏ, hộ gia ñình dịch vụ NHBL cung cấp nguồn vốn,

thông tin ñể phục vụ quá trình sản xuất kinh doanh ðồng thời thông qua việc cung cấp các dịch vụ như bảo lãnh, thanh toán…dịch vụ NHBL giúp các doanh nghiệp ñảm bảo và phát triển hoạt ñộng của mình

c) ðối với nền kinh tế

Việc phát triển dịch vụ NHBL có tác dụng lớn ñến thúc ñẩy sản xuất phát triển, góp phần tăng trưởng kinh tế ñẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ trong dân cư Dịch vụ NHBL còn ñóng vai trò trung gian thanh toán, giúp giảm tỷ trọng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế, giảm các chi phí lưu thông tiền tệ giúp nhà nước có thể kiểm soát ñược giao dịch của dân cư và của nền kinh tế, ngăn chặn các

tệ nạn như trốn thuế, rửa tiền…ñồng thời góp phần giúp NHTW trong ñiều hành chính sách tiền tệ

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu các dịch vụ tài chính cá nhân cũng không ngừng gia tăng Tại Việt Nam, kinh tế những năm qua có những bước tăng trưởng khả quan, môi trường pháp lý ñang dần hoàn thiện, thu nhập bình quân ñầu người càng tăng, nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính ngân hàng của người dân cũng gia tăng ñã và ñang tạo tiềm năng cho việc phát triển hoạt ñộng NHBL ðây là xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới

2.1.1.4.Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ

a) Dịch vụ huy ñộng vốn

Tiền gửi thanh toán

Tiền gửi thanh toán là loại tiền gửi mà khách hàng có thể rút ra bất cứ lúc nào Khách hàng có thể yêu cầu ngân hàng trích tiền từ tài khoản ñể chi trả cho người ñược hưởng về tiền hàng hoá, cung ứng dịch vụ Ở nhiều nước, phần lớn các giao dịch thanh toán ñều thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán ñược thực hiện bằng séc, vì vậy người ta cũng có thể gọi ñây là tài khoản tiền gửi có thể phát hành séc Nhìn chung, lãi suất của khoản tiền rất thấp và một số nơi trên thế giới thậm chí lãi suất bằng không, mặc dù nó chiếm tỷ trọng tương ñối lớn trong tiền gửi ngân hàng

Do ñó, ñể tăng tính cạnh tranh thì các ngân hàng thường trả lãi cao kèm theo nhiều

ưu ñãi ñi kèm trong dịch vụ này

Tiền gửi tiết kiệm

Từ lâu, tiền gửi tiết kiệm ñược coi là công cụ huy ñộng vốn truyền thống của các ngân hàng Nó ñóng vai trò quan trọng trong việc huy ñộng vốn Vì vậy các ngân hàng ñều cố gắng khuyến khích người dân gửi tiết kiệm bằng các chính sách giá, hình thức huy ñộng Hình thức phổ biến và cổ ñiển nhất là các loại tiền gửi tiết kiệm có sổ ðối với các loại tiền gửi này, người gửi tiền ñược các ngân hàng cấp cho một cuốn sổ dùng ñể ghi tiền gửi vào và tiền rút ra, nó có thể chuyển sang tài khoản séc dễ dàng Các loại tiền gửi tiết kiệm phổ biến như chứng chỉ tiết kiệm, trái phiếu tiết kiệm ñối với khách hàng dân cư và các hợp ñồng tiền gửi (vay vốn của ngân hàng) ñối với khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ

b) Dịch vụ tín dụng bán lẻ

Hiện nay dịch vụ tín dụng bán lẻ ngày càng ñược các ngân hàng quan tâm do

ñó các dịch vụ ngày càng trở nên phong phú và ña dạng cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ thông tin, các sản phẩm ñã và ñang ñem lại nhiều tiện ích cho khách hàng có thể kể ñến như:

Cho vay tiêu dùng

Cho vay tiêu dùng là hình thức cấp tín dụng trong ñó ngân hàng thoả thuận với khách hàng là cá nhân, hộ gia ñình ñược sử dụng khoản tiền với mục ñích tiêu dùng trên nguyên tắc khách hàng phải hoàn trả cho ngân hàng ñầy ñủ cả gốc và lãi sau một thời gian nhất ñịnh theo thoả thuận Các khoản cho vay tiêu dùng ñược phân theo mục ñích vay vốn có 2 loại:

- Cho vay tiêu dùng cư trú: là khoản cho vay nhằm ñáp ứng nhu cầu mua sắm, cải tạo và sửa chữa nhà cửa

- Cho vay tiêu dùng không cư trú: là những khoản cho vay tiêu dùng nhằm ñáp ứng nhu cầu mua sắm xe cộ, ñồ dùng gia ñình, chi phí học hành, ñi du lịch Ngoài ra căn cứ theo phương thức hoàn trả cho vay tiêu dùng ñược chia làm

3 loại là: cho vay tiêu dùng trả góp, cho vay tiêu dùng phi trả góp, cho vay tiêu dùng tuần hoàn

Cho vay kinh doanh:

Cho vay kinh doanh là hoạt ñộng cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ, cho

các hộ sản xuất, các cá nhân có nhu cầu kinh doanh khi họ thiếu vốn lưu ñộng hoặc có một phương án khả thi khi họ thiếu vốn Các sản phẩm cho vay kinh doanh thường thấy như: cho vay vốn lưu ñộng theo hạn mức tín dụng là loại cho vay ñể ñáp ứng toàn

bộ nhu cầu vốn lưu ñộng thiếu hụt, ñây là loại cho vay tổng hợp ñáp ứng toàn bộ nhu cầu dự trữ tồn kho về nguyên liệu, hàng hoá và thu nợ khi ngân quỹ nhận ñược từ tiêu thụ hàng hoá; cho vay vốn lưu ñộng thời vụ chủ yếu cho vay các nông trường chuyên canh cây công nghiệp, hộ sản xuất bánh kẹo, quần áo theo mùa…

Cho vay thấu chi:

Cho vay thấu chi là nghiệp vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản vãng lai vượt quá số dư ñến một hạn mức nhất ñịnh theo thoả thuận ðể ñược hưởng dịch vụ này, chủ tài khoản phải ký hợp ñồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng Hạn mức thấu chi ñược xác ñịnh trên cơ sở uy tín và khả năng trả nợ của khách hàng Khách hàng ñược sử dụng tiền vay của ngân hàng mà không cần phải thế chấp hay ký quỹ, ngân hàng sẽ chủ ñộng thu nợ từ các khoản thu trên tài khoản của khách hàng ñịnh

kỳ ñã thoả thuận sẵn trong hợp ñồng vay

c) Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác

Dịch vụ bảo hiểm

Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả các khách hàng của họ thông qua các công ty con, hoặc qua các nhà môi giới bảo hiểm của mình ðối với khách hàng là cá nhân có rất nhiều các loại bảo hiểm như: bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm lữ hành, bảo hiểm cho ñồ ñạc ñắt tiền trong nhà…

Dịch vụ thẻ

Thẻ là một phương tiện thanh toán tiên tiến, tiện dụng, thể hiện sự phát triển của hoạt ñộng thanh toán và ñặc biệt là ứng dụng khoa học kỹ thuật trong công nghệ ngân hàng Thẻ ngân hàng là một phương thức thanh toán không cần tiền mặt, do ngân hàng phát hành cho khách hàng, theo ñó, người sử dụng thẻ có thể dùng ñể thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ tại các ñơn vị chấp nhận thẻ hay rút tiền mặt tại các ngân hàng ñại lý thanh toán thẻ hoặc các máy rút tiền tự ñộng ATM Trong số các loại thẻ ghi nợ, thẻ ATM là hình thức phát triển ñầu tiên, cho phép khách hàng tiếp cận với tài khoản của mình tại ngân hàng thông qua máy rút tiền tự ñộng Chủ

thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy rút tiền tự ñộng như: vấn tin tài khoản, in sao kê, chuyển tiền…Hiện nay thẻ ATM ngày càng ñược phổ biến rộng rãi nhất là từ sau chính sách trả lương qua thẻ ñược ban hành

Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền

Ngày nay xã hội ngày càng phát triển thì dịch vụ thanh toán tiện ích cũng chiếm một vị trí hết sức quan trọng Ngày càng nhiều khách hàng có nhu cầu thanh toán không cần tiền mặt ñể ñảm bảo an toàn và nhanh chóng hơn ðể ñáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, ngân hàng cung cấp các dịch vụ thanh toán qua tài khoản tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm ðối tượng chủ yếu của dịch vụ này là các doanh nghiệp vừa và nhỏ Khách hàng sẽ ñược thanh toán và chi trả cho các dịch vụ của mình thông qua các sản phẩm như: Séc, uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, nhờ thu, chuyển tiền thanh toán L/C…Những phương tiện thanh toán này áp dụng hầu hết ñối với các khách hàng có tài khoản tại ngân hàng

- Phương thức thanh toán chuyển tiền: là phương thức thanh toán do người chuyển tiền yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền nhất ñịnh cho người thụ hưởng ở nước ngoài Ngân hàng chỉ tham gia với vai trò trung gian chuyển tiền ñể hưởng hoa hồng (phí dịch vụ thanh toán) mà không bị ràng buộc gì

về trách nhiệm ñối với người chuyển tiền và người thụ hưởng

- Phương thức thanh toán bằng thư tín dụng L/C: là một sự thoả thuận mà trong ñó một ngân hàng (ngân hàng mở thư tín dụng) ñáp ứng những yêu cầu của khách hàng (người xin mở thư tín dụng) cam kết hay cho phép một ngân hàng khác (ngân hàng ở nước xuất khẩu) chi trả hoặc chấp thuận những yêu cầu của người hưởng lợi theo ñúng ñiều kiện và chứng từ thanh toán phù hợp với thư tín dụng Thư tín dụng là phương thức thanh toán có tính an toàn cao, ñảm bảo quyền lợi cho

cả bên mua và bên bán, ñặc biệt hữu ích khi các bên có khoảng cách về mặt ñịa lý

Vì thế, phương thức thanh toán bằng thư tín dụng ñược áp dụng phổ biến trong hoạt ñộng thanh toán quốc tế

Dịch vụ bảo lãnh

Bảo lãnh ngân hàng là dịch vụ chủ yếu dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ ðây là cam kết bằng văn bản của tổ chức tín dụng (bên bảo lãnh) với bên có

quyền (ñược bảo lãnh) khi khách hàng không thực hiện ñúng nghĩa vụ cam kết với bên nhận bảo lãnh Khách hàng phải nhận nợ và trả nợ cho tổ chức tín dụng số tiền

ñã ñược trả thay ðây thực chất là một hình thức tín dụng chữ ký, ngân hàng có thể không cần xuất tiền, nhưng cũng có thể gặp rủi ro khi bên bảo lãnh không có khả năng trả tiền ngân hàng sẽ trả thay Mức phí mà ngân hàng thương mại thu ñược từ hoạt ñộng bảo lãnh ñược coi như khoản lãi của khoản nợ mà khách hàng cam kết khi ký hợp ñồng bảo lãnh ñối với ngân hàng

Dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin tài chính, tiền tệ

Do chức năng là trung gian tài chính nên ngân hàng có một kho dữ liệu khá lớn về khách hàng Bên cạnh ñó các ngân hàng cũng là người am hiểu sâu sắc các nghiệp vụ ngân hàng, tài chính, tiền tệ, các thông số kinh tế, do ñó, có nhiều thông tin ñể thực hiện dịch vụ tư vấn cho khách hàng Vì thế, những năm gần ñây, ngân hàng ñã thực hiện dịch vụ tư vấn không chỉ cho các doanh nghiệp mà còn cho cả khách hàng cá nhân Hoạt ñộng này không những tạo thu nhập an toàn cho ngân hàng, mà còn giúp cho ngân hàng có thể gần gũi với khách hàng, tạo sự tin cậy của khách hàng dành cho ngân hàng

Dịch vụ uỷ thác ñầu tư

Dịch vụ này ñặc biệt dành cho những khách hàng cá nhân ñã có ñầu tư vào thị trường chứng khoán, hoặc cho những ai muốn ñầu tư theo cách này Ngân hàng

sẽ thay mặt khách hàng ñứng tên trên các danh mục ñầu tư và giải quyết các vấn ñề phát sinh sau ñó hoặc có thể thực hiện quản lý dưới hình thức quản lý theo yêu cầu của khách hàng Ngân hàng có thể nhận uỷ thác ñầu tư tài sản của khách hàng như quản lý trái phiếu, cổ phiếu, tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng…

Dịch vụ chi trả lương

Dịch vụ chi trả lương hộ của ngân hàng sẽ giúp doanh nghiệp bảo mật thông tin về tiền lương cho mỗi cá nhân, giảm chi phí quản lý, chi phí nhân công, chi phí vận chuyển tiền mặt…ðối với các nhân viên dịch vụ này giúp họ tiết kiệm ñược thời gian, an toàn và có thể ñược hưởng lãi suất ðối với nhà nước ñây là công cụ hữu ích ñể giám sát việc thu thuế

Dịch vụ chi trả hoá ñơn

Hàng tháng ngân hàng sẽ trích tài khoản của khách hàng tại ngân hàng và trả tiền theo báo cáo của công ty cung cấp dịch vụ ñó

Dịch vụ cho thuê két sắt

Dịch vụ bảo quản và ký gửi, cho thuê két sắt là dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến nhất là ở những nước phát triển Ngân hàng sẽ giúp bảo quản các ñồ quý giá, cổ phiếu, các chứng chỉ quỹ ñầu tư, các hợp ñồng bảo hiểm…Những thứ này có thể ñược bảo quản theo phương thức mở trong ñó biên lái sẽ ghi chi tiết những gì ñược lưu giữ hoặc theo phương thức kính trong những hộp khoá

Dịch vụ ngân hàng tự ñộng qua ñiện thoại (Phone Banking)

Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, kiểm tra các giao dịch gần ñây nhất, nghe các thông tin về tỷ giá, lãi suất, yêu cầu ngân hàng gửi fax các bản sao

kê, tỷ giá, lãi suất cho khách hàng

Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)

Khách hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch tại nhà hoặc văn phòng làm việc của mình thông qua hệ thống máy tính kết nối trực tiếp với hệ thống máy tính của ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking)

Bằng việc truy cập internet, khách hàng sẽ có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, biết thông tin tài khoản cá nhân như số dư, các giao dịch của tài khoản trong từng tháng

Các dịch vụ NHBL trên ñây ñã và ñang ñược phát triển ở nhiều nước trên thế giới trong ñó có Việt Nam Mặc dù các dịch vụ này ñựơc xuất hiện ở Việt Nam cách ñây chưa lâu nhưng ñang ñược các ngân hàng quan tâm ñầu tư phát triển, ngày càng hoàn thiện hơn trên nhiều phương diện

2.1.1.5.Kênh phân phối hiện ñại (kênh gián tiếp)

a) Hệ thống ATM, Kiosk Banking

Ứng dụng khoa học công nghệ vào ngân hàng, ngoài kênh phân phối truyền thống trực tiếp là ñến các ñịa ñiểm giao dịch của ngân hàng, khách hàng có thể tiếp cận các dịch vụ ngân hàng thuận tiện mọi nơi, mọi lúc không bị giới hạn về thời

gian như tại các hệ thống ATM, Kiosk Banking của ngân hàng Với các chức năng

cơ bản của máy ATM như cho phép khách hàng rút tiền mặt, in sao kê, chuyển khoản, nhiều ngân hàng ñã bổ sung thêm dịch vụ bỏ tiền mặt, bỏ ngân phiếu vào tài khoản, thanh toán tiền ñiện, nước, ñiện thoại, mua thẻ cào ñiện thoại di ñộng, bán

vé hay các giao dịch ñiện tử trực tiếp khác cho các máy rút tiền tự ñộng ðể ñáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt hơn, các Kiosk banking ñã ñược xây dựng, ñây chính là các trạm làm việc với ñường kết nối Internet tốc ñộ cao Khi khách hàng thực hiện giao dịch, họ chỉ cần truy vấn, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu ñể sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình

b) Ngân hàng qua Internet (Internet banking)

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến – Internet Banking ñã và ñang ñược sử dụng ở hầu hết các ngân hàng Bởi sự phát triển và chất lượng dịch vụ cung cấp mạng cũng như chất lượng công nghệ thiết bị ñang ñược nâng lên, khách hàng có thể dễ dàng

sử dụng dịch vụ ngân hàng ở mọi nơi, mọi lúc chỉ cần có thiết bị kết nối mạng Internet Các dịch vụ ngân hàng qua Internet ñược cung cấp chung như:

 Truy vấn số dư, xem sao kê tài khoản tiền gửi thanh toán

 Tra cứu thông tin tài khoản tiền gửi tiết kiệm

 Tra cứu thông tin tài khoản vay

 Giao dịch chuyển khoản

 Tạo lệnh chuyển khoản tự ñộng ( hàng tuần, hàng tháng, hàng quý, )

 Chuyển khoản liên ngân hàng trong nước

 Thanh toán hóa ñơn tiền ñiện…

 Gửi tiền tiết kiệm ñiện tử

 Thông tin các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng: lãi suất, khuyến mại, tỷ giá ngoại tệ, mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, mạng lưới ATM…

Ngoài ra, một số ngân hàng còn có các nhân viên trực tuyến có thể tư vấn khách hàng 24/7…Thực sự, dịch vụ ngân hàng trực tuyến ñã ñánh dấu một bước tiến lớn trong cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, cung cấp cho khách hàng những tiện ích tối ưu

c) Ngân hàng qua ñiện thoại (Telephone Banking, Mobile Phone Banking; SMS banking )

Cùng như sự phát triển của dịch vụ ngân hàng qua Internet, dịch vụ ngân hàng qua ñiện thoại cũng là một trong những giải pháp tối ưu ñể khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách thuận tiện Với sự mở rộng của mạng ñiện thoại như hiện nay, ñặc biệt sử dụng ñiện thoại di ñộng ñã trở nên quen thuộc và là vật bất li thân của ñại bộ phận dân cư, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ của ngân hàng chỉ ñơn giản thông qua ñiện thoại của mình Khách hàng có thể:

 Kiểm tra các thông tin về tài khoản của mình như số dư tài khoản, các giao dịch trên tài khoản trong một khoảng thời gian nhất ñịnh

 Chuyển tiền giữa các tài khoản

 Thanh toán các hoá ñơn ñịnh kỳ như tiền ñiện, tiền ñiện thoại, phí truy cập internet, thanh toán hoá ñơn thẻ tín dụng, …

 Yêu cầu, sửa ñổi hoặc hủy Lệnh Thanh toán ñịnh kỳ (Standing Orders)

và Lệnh Thanh toán trực tiếp (Direct Debits)

 Yêu cầu một khoản vay cá nhân (personal loan) - tới một hạn mức xác ñịnh của ngân hàng

 Yêu cầu rút thấu chi (overdraft) - tới một hạn mức xác ñịnh của ngân hàng

 ðặt mua ngoại tệ hoặc séc du lịch (travellers cheques)

 Yêu cầu chuyển tiền ra nước ngoài - tới một hạn mức xác ñịnh của ngân hàng

 Thông tin về số dư lưu ký chứng khoán

 Thông tin kết quả khớp lệnh của các phiên giao dịch gần nhất

 Thông tin về các lệnh ñặt mua, ñặt bán chứng khoán gần nhất

 Yêu cầu báo cáo tài khoản, sổ séc…

d) Ngân hàng qua các hệ thống ñiểm bán hàng (Electronic Funds Transfer at Point

of Sale còn ñược viết tắt EFTPOS)

EFTPOS dùng ñể thanh toán hàng hoá, dịch vụ bằng chuyển tiền ñiện tử tại ñiểm bán hàng Số tiền phải trả cho hàng hoá sẽ ñược chuyển bằng công nghệ ñiện

tử tại ñiểm bán hàng từ ngân hàng của người mua sang ngân hàng của người bán ðiểm bán hàng có thể là tại siêu thị hay trạm bán xăng…, nơi mà khách hàng sử

dụng thẻ ñể thanh toán cho hàng hoá ðây thực chất là một thiết bị ñọc, có thể ñọc ñược các thông tin ñược mã hoá Thông qua hệ thống này, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng tại các ñiểm bán hàng một cách nhanh chóng, chính xác, thuận tiện và an toàn thay vì phải mang nhiều tiền trong người

2.1.2 Những vấn ñề cơ bản về chất lượng dịch vụ bán lẻ

2.1.2.1 Khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ NHBL

a) Khái niệm về chất lượng

Trong lĩnh vực quản trị chất lượng tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu - European Organization for Quality Control cho rằng: “Chất lượng là chất phù hợp ñối với người tiêu dùng”

Philip B Crosby trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” ñã diễn tả chất lượng như sau: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”

Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814-1994 phù hợp với ISO/DIS 8402:

“Chất lượng là tập hợp các ñặc tính của một thực thể tạo cho thực thể ñó có khả năng thoả mãn những nhu cầu ñã nêu ra và những nhu cầu tiềm ẩn”

Nhìn chung các ñịnh nghĩa trên ñều nói lên bản chất cuối cùng mà cả nhà cung cấp và người tiêu dùng ñều quan tâm tới ñó là: “ðặc tính sử dụng và giá cả phù hợp” Thể hiện ñiều này, quan ñiểm ñầy ñủ hiện nay về chất lượng ñược tổ chức tiêu chuẩn thế giới ISO (International Organization of Standardization) ñịnh nghĩa: Chất lượng là mức ñộ thoả mãn của một tập hợp các thuộc tính ñối với các yêu cầu” Yêu cầu là những nhu cầu hay mong ñợi ñã ñược công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc

b) Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ là một khái niệm khá phổ biến trong Marketing và kinh doanh Là một “sản phẩm ñặc biệt” có nhiều ñặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính

vô hình, tính không ñồng nhất, tính không thể tách rời, và tính không thể cất trữ Theo V.A Zei thaml và M.J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình

và cách thức thực hiện một công việc nào ñó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu và mong ñợi của khách hàng”

Dịch vụ ngày càng ñóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Chất

lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết ựịnh tắnh hiệu quả của dịch vụ cũng như việc tạo ra giá trị ựóng góp cho nền kinh tế quốc gia

Chất lượng dịch vụ ựược ựánh giá phụ thuộc vào văn hoá, lĩnh vực, ngành nghề nên có rất nhiều ựịnh nghĩa khác nhau Mặt khác khách hàng chỉ có thể ựánh giá ựược chất lượng dịch vụ sau khi ựã mua và sử dụng Chắnh vì vậy các ựịnh nghĩa về chất lượng dịch vụ thường mang tắnh chủ quan, chủ yếu dựa vào thái ựộ, cảm nhận và khả năng hiểu biết của người sử dụng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một sự ựo lường mức ựộ dịch vụ ựược ựưa ựến khách hàng tương xứng với mong ựợi của khách hàng tốt ựến ựâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là ựáp ứng mong ựợi của khách hàng một cách ựồng nhất (Lưu Văn Nghiêm, 2008)

Gronroos (1984), xem xét chất lượng dịch vụ ựược ựánh giá trên hai khắa cạnh, ựó là chất lượng kỹ thuật (nói ựến những gì ựược phục vụ) và chất lượng chức năng (chúng ựược phục vụ như thế nào) Trong nghiên cứu năm 1998, ông mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy ựược là sự khác nhau giữa chất lượng mong ựợi và chất lượng dịch vụ nhận ựược

Tuy có nhiều ựịnh nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ nhưng xét tổng thể chất lượng dịch vụ có các ựặc ựiểm sau:

- Tắnh vượt trội: đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện ựược tắnh vượt trội Ộưu việtỢ của mình so với các dịch vụ khác Chắnh tắnh ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ đánh giá về tắnh vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn bởi sự cảm nhận của người tiếp nhận chất lượng dịch vụ, ựặc biệt trong nghiên cứu marketing và sự hài lòng của khách hàng

- Tắnh ựặc trưng: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tắnh ựặc trưng của sản phẩm dịch vụ Vì vậy sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều Ộựặc trưng vượt trộiỢ hơn so với sản phẩm dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác ựịnh các thuộc tắnh vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chắnh nhờ những

ñặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp này so với doanh nghiệp khác Tuy nhiên, trong thực tế các ñặc trưng cốt lõi của dịch vụ chỉ mang tính tương ñối nên rất khó xác ñịnh một cách ñầy ñủ và chính xác

- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ ñến khách hàng Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cung ứng dịch vụ sẽ quyết ñịnh chất lượng dịch vụ tốt hay xấu ðây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, ñể nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này ñể tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt ñộng cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Tính thoả mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm ñáp ứng nhu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thoả mãn nhu cầu của khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ ñể cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không ñáp ứng ñược nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng về chất lượng dịch vụ dịch vụ mà họ nhận ñược Trong môi trường kinh doanh hiện ñại, các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng ñến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình ñể ñáp ứng các nhu cầu ñó Xét trên phương diện phục vụ khách hàng tính thoả mãn nhu cầu ñã bao hàm cả ý nghĩa của tính cung ứng Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt ñầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt ñược nhu cầu của khách hàng ñến khi tiến hành triển khai dịch vụ, nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay không hài lòng và từ ñó cảm nhận ñược chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang tính nội tại thì tính thoả mãn nhu cầu chịu tác ñộng của nhiều yếu tố bên ngoài nhiều hơn

- Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị ñược tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Sẽ là vô ích và không có giá trị nếu cung cấp các dịch vụ

mà khách hàng ñánh giá là không có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là ñối tượng tiếp nhận các giá trị ñó, vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị mang lại cho khách hàng, phụ thuộc vào ñánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp Khách hàng ñón nhận những giá trị của dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong ñợi sẽ nhận

ñược Do ñó tính tạo ra giá trị là ñặc ñiểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng

và phát triển dịch vụ của doanh nghiệp

Từ việc phân tích khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ chúng ta có thể ñịnh nghĩa chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ như sau:

Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là năng lực của dịch vụ ñược ngân hàng cung ứng và ñược thực hiện qua mức ñộ thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng

Như vậy chất lượng dịch vụ NHBL phản ánh trình ñộ phát triển mức ñộ chuyên nghiệp và khả năng cung cấp dịch vụ của NHTM trong phạm vi kinh doanh của ngân hàng ñó Chất lượng dịch vụ NHBL sẽ tạo uy tín, danh tiếng và khả năng thu hút khách hàng mới và duy trì phát triển khách hàng sẵn có của ngân hàng, ñồng thời nó còn kiến tạo và mở rộng thương hiệu cho ngân hàng không chỉ thị trường trong nước mà còn cả thị trường quốc tế

Chất lượng dịch vụ ngân hàng là một tiêu chí phản ánh sự phát triển của dịch

vụ ngân hàng theo chiều sâu Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh mức ñộ thoả mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng Việc ứng dụng các thành tựu của khoa học công nghệ cho phép các ngân hàng tạo ra ñược những sản phẩm ngân hàng ña tiện ích và có chất lượng cao Các sản phẩm ngân hàng ña tiện ích và có chất lượng này phải kể ñến như ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tài khoản, giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng, kết hợp giữa sản phẩm ngân hàng với sản phẩm bảo hiểm, chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh và hiệu quả…Bên cạnh việc cạnh tranh về giá thì các NHTM còn phải cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ Như vậy ngân hàng nào nâng cao ñược chất lượng dịch vụ, tăng tiện ích cho sản phẩm thì càng khẳng ñịnh ñược uy tín của mình trên thị trường tài chính

2.1.2.2 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL

a) Việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL xuất phát từ yêu cầu phát triển của NHTM

Các ngân hàng ñều nhận thấy việc phát triển dịch vụ ngân hàng là tất yếu vì

nó sẽ giúp cho các ngân hàng ñáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của thị trường

Không những thế dịch vụ ngân hàng còn làm tăng khả năng cạnh tranh của các ngân hàng So với các ngành kinh tế khác, ngành ngân hàng có dịch vụ khá bảo thủ và dễ

bị bắt chước Trong thực tiễn, những sản phẩm, dịch vụ của một ngân hàng rất dễ bị ngân hàng khác sao chép và như vậy ưu thế cạnh tranh dễ bị mất ñi Khi cơ sở vật chất và tác phong ngân hàng không còn là nhân tố quan trọng trong cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau nữa, thì việc ngân hàng nào có dịch vụ mới hơn, hoàn hảo hơn, ñáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng sẽ có sức hút khách hàng lớn hơn Chính vì thế, việc ña dạng hoá các dịch vụ và cải tiến nâng cao chất lượng dịch

vụ nhằm ñáp ứng nhu cầu cho tất cả khách hàng sẽ tạo cho ngân hàng ưu thế nổi trội ñể có thể ñứng vững trong cạnh tranh

Phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ tạo ra một nguồn thu nhập ñáng kể cho bản thân ngân hàng Ngân hàng thu ñược phí thông qua các dịch vụ của mình hoặc thu hút khách hàng từ dịch vụ Nhờ vậy, ngân hàng có ñiều kiện nâng cao hiệu quả kinh doanh toàn diện Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng cũng là một trong những nguyên tắc phân tán rủi ro trong hoạt ñộng kinh doanh ngân hàng

Một ñiều quan trọng khác từ việc phát triển dịch vụ ngân hàng là khả năng trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ của thị trường chứng khoán ñược mở rộng Ngân hàng sẽ trực tiếp tham gia vào thị trường chứng khoán thông qua các dịch vụ: Ký thác, uỷ thác, tư vấn, bảo lãnh phát hành chứng khoán…Hệ thống ngân hàng sẽ là cầu nối giữa người ñầu tư với thị trường chứng khoán

b) Việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL xuất phát từ yêu cầu của hội nhập khu vực và quốc tế

Khi Việt Nam ký kết các hiệp ñịnh thương mại song phương (Hiệp ñịnh thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ) và ña phương (tổ chức thương mại quốc tế), Việt Nam bắt buộc phải chấp nhận các nguyên tắc mà các hiệp ñịnh này ñưa ra ðiều này vừa là cơ hội vừa là thách thức ñối với các NHTM Việc cho phép các ngân hàng nước ngoài hoạt ñộng tại Việt Nam sẽ buộc các NHTM Việt Nam phải trực tiếp ñối mặt với sự cạnh tranh trên thị trường nội ñịa ðể có thể tham gia hội nhập có hiệu quả, yêu cầu ñặt ra ñối với các NHTM của Việt Nam bên cạnh những công tác khác, thì phải ña dạng hoá các loại hình dịch vụ ngân hàng ñặc biệt là các dịch vụ

ngân hàng trên nền tảng công nghệ hiện ñại Trong ñiều kiện hội nhập kinh doanh quốc tế, các ngân hàng sẽ hoạt ñộng trong môi trường quốc tế Trong môi trường

ñó, các khách hàng cũng sẽ là những khách hàng khó tính và năng ñộng hơn, ñòi hỏi ngân hàng hoạt ñộng phải cung cấp một danh mục dịch vụ ña dạng Do ñó nếu không tự ña dạng hoá các dịch vụ của mình các ngân hàng sẽ tự mất khách hàng và thất bại ngay trên chính thị trường của mình

2.1.2.3 Các tiêu chí ñánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

a) Các tiêu chí ñịnh lượng

ðể ñánh giá chất lượng dịch vụ có thể sử dụng một số chỉ tiêu ñịnh lượng như tốc ñộ tăng trưởng của quy mô, doanh số và hiệu quả của các dịch vụ Ngoài ra mức ñộ

an toàn của hoạt ñộng cũng là một tiêu chí ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ Cụ thể:

- Sự gia tăng số lượng dịch vụ ngân hàng: Số lượng dịch vụ ngân hàng là một tiêu chí ñể ñánh giá sự phát triển theo hướng mở rộng ngân hàng Có thể nói dịch vụ ngân hàng càng ña dạng, ngân hàng càng có khả năng ñáp ứng nhu cầu khách hàng ñầy

ñủ hơn ðiều ñó làm tăng khả năng thu hút khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường Mặt khác số lượng dịch vụ lớn tạo ñiều kiện cho ngân hàng

có thể ña dạng hoá ñược rủi ro, tăng khả năng sinh lời trong hoạt ñộng kinh doanh ðây

là ñiều kiện ñể ngân hàng tiếp tục mở rộng dịch vụ của mình

- Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng càng lớn chứng tỏ dịch vụ ñó ñã ñáp ứng ñược nhu cầu của khách hàng, thích ứng với thị trường và có khả năng phát triển

- Sự tăng trưởng doanh số hoạt ñộng dịch vụ: So sánh doanh số hoạt ñộng dịch vụ của ñơn vị qua các kỳ liên tiếp về số tuyệt ñối và so sánh tương quan với các ñơn vị khác trong cùng hệ thống NHTM có sự tăng trưởng bao gồm:

+ Huy ñộng vốn: là hiệu số giữa số dư huy ñộng vốn cuối kỳ và số dư nguồn vốn huy ñộng ñầu kỳ…

+ Tín dụng: là hiệu số giữa dư nợ cuối kỳ và dư nợ ñầu kỳ, doanh số giải ngân thu nợ trong kỳ…

+ Dịch vụ thanh toán: số lượng món thanh toán trong nước và quốc tế Số lượng tiền chuyển ñi và ñến, các kênh thanh toán ñã thực hiện

+ Dịch vụ thẻ: số lượng thẻ phát hành trong năm, số lượng thẻ trong trạng thái hoạt ñộng, doanh số thanh toán qua thẻ…

+ Các dịch vụ khác như bảo hiểm, bảo lãnh, chi trả lương…cũng tương tự ño lường bằng số món thực hiện trên doanh số thanh toán trong kỳ

- Sự tăng trưởng của thu nhập dịch vụ ròng: ñây là con số thể hiện hiệu quả các dịch vụ ngân hàng và là chỉ tiêu ñể ngân hàng ñánh giá sự phát triển hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng qua các thời kỳ Thu nhập dịch vụ ròng thể hiện là phần chênh lệch giữa thu nhập dịch vụ và chi phí dịch vụ Thu từ huy ñộng vốn chính là hiệu số

về lãi cho vay, lãi tiền gửi ở ngân hàng khác và chi phí huy ñộng Thu từ dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ chính là số phí mà ngân hàng thu ñược qua việc cung ứng các dịch vụ cho khách hàng Mỗi ngân hàng niêm yết một biểu phí riêng theo chiến lược kinh doanh của mình ñảm bảo tính hiệu quả và cạnh tranh với các ngân hàng khác trên thị trường

- Mức ñộ rủi ro: khách hàng rất quan tâm ñến mức ñộ an toàn của hoạt ñộng ngân hàng ðiều ñó là cơ sở tạo niềm tin cho khách hàng khi gửi tiền hoặc sử dụng các dịch vụ ngân hàng ðối với hoạt ñộng huy ñộng vốn: nguồn vốn ổn ñịnh, luôn ñáp ứng ñược nhu cầu sử dụng vốn và ñảm bảo thanh khoản cho ngân hàng ðối với hoạt ñộng tín dụng các chỉ số nợ xấu nằm trong giới hạn cho phép, tăng trưởng dư

nợ trong hạn mức tín dụng quy ñịnh, dư nợ phân bổ cân ñối với số lượng khách hàng, chỉ số dư nợ có tài sản ñảm bảo ðối với hoạt ñộng thanh toán trong và ngoài nước: mức ñộ an toàn thể hiện ở việc giảm thiểu tỷ lệ lỗi tác nghiệp trên tổng số giao dịch thực hiện

b) Các tiêu chí ñịnh tính

(1) Sự thoả mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Cũng giống như mọi hình thức kinh doanh khác, phương châm hành ñộng ñều là “thoả mãn tối ña nhu cầu của khách hàng” bởi vì không có khách hàng thì sẽ không có doanh thu Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, nếu có thể làm hài lòng khách hàng, khiến cho họ muốn tiếp tục sử dụng và sử dụng thêm những sản phẩm khác thì ñó là sản phẩm hiệu quả Có nhiều sản phẩm hiệu quả, thu hút ñược nhiều khách hàng, ngân hàng là một ngân hàng bán lẻ mạnh

Sự thoả mãn khách hàng không xác ñịnh ñược bằng cách ño ñếm, mà nó là một chỉ tiêu ñịnh tính, có thể xác ñịnh qua các cuộc khảo sát, ñiều tra ý kiến hay dựa trên thị phần của ngân hàng trên thị trường Ngân hàng nào có thể phục vụ khách hàng của mình một cách chuyên nghiệp, ñem lại sự hài lòng cho khách hàng, cung cấp dịch vụ với những thủ tục ñơn giản, nhanh chóng, chính xác, thuận tiện sẽ

là ngân hàng ñi ñầu trong hoạt ñộng bán lẻ

(2) Tính cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ

Khả năng bảo vệ sở hữu bản quyền sản phẩm của ngân hàng là rất khó khăn

và các sản phẩm mới dễ dàng bị ñối thủ sao chép Sản phẩm có tính cạnh tranh phải tạo ñược sự khác biệt nổi bật so với sản phẩm cùng loại của các ngân hàng khác, khiến cho khách hàng thấy hấp dẫn và quyết ñịnh sử dụng Ngân hàng thường tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm của mình ở các thuộc tính như chất lượng, kiểu loại, tên, nhãn, biểu tượng, ñiều kiện sử dụng và các dịch vụ kèm theo như phí, lãi, hình thức phân phối…Sản phẩm có tính cạnh tranh làm tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng

2.1.2.4.Các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

a) Các nhân tố chủ quan từ phía ngân hàng

Chiến lược phát triển chung của ngân hàng và chiến lược cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chiến lược phát triển chung gồm có chiến lược sản phẩm, chiến lược ñịnh giá, chiến lược phân phối, chiến lược xúc tiến hỗn hợp, nó quyết ñịnh phương hướng, kế hoạch hành ñộng của ngân hàng

Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ñược xây dựng tùy thuộc vào từng ngân hàng và từng thời kỳ, song chủ yếu gồm những nội dung:

Thứ nhất, ñánh giá thực trạng bán lẻ của ngân hàng, xác ñịnh vị thế, ñiểm

mạnh, ñiểm yếu của ngân hàng so với các ngân hàng khác ñồng thời xác ñịnh ñược

cơ hội, thách thức và mục tiêu phát triển trong từng thời kỳ

Thứ hai, phân ñoạn thị trường, xác ñịnh ñối tượng khách hàng hướng tới và

xác ñịnh loại sản phẩm sẽ phát triển, lộ trình ñịnh vị sản phẩm và quá trình phát triển, phân bổ nguồn vốn thực hiện

Thứ ba, xúc tiến các giải pháp về công nghệ, nhân sự, cơ sở vật chất… ñể có

thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách hiệu quả nhất

Năng lực tài chính

Năng lực tài chính của các ngân hàng thương mại có ý nghĩa vô cùng to lớn ñối với sự sống còn cũng như khả năng cạnh tranh của ngân hàng Một mặt khi ngân hàng có năng lực tài chính mạnh sẽ tăng lòng tin của khách hàng, ñiều này sẽ làm giảm rủi ro về tính thanh khoản của ngân hàng, thu hút thêm nhiều khách hàng ñến với ngân hàng, từ ñó sẽ làm tăng lợi nhuận của ngân hàng Mặt khác, khi ngân hàng có năng lực tài chính tốt, ngân hàng sẽ nâng cao ñược năng lực cạnh tranh, dễ dàng mở rộng mạng lưới chi nhánh hiện ñại, nâng cao chất lượng dịch vụ nhờ việc nâng cấp và ứng dụng trang thiết bị và phần mềm tiên tiến nhất vào các sản phẩm của ngân hàng… nhờ ñó chất lượng cũng như dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch

vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng nâng cao sức cạnh tranh so với các ngân hàng khác ðối với ngân hàng, vốn là yếu tố cơ bản ñể ñánh giá về mặt tài chính của ngân hàng, nhưng ngoài yếu tố vốn ta cần phải tính ñến hàng loạt các yếu tố khác như: thanh khoản của ngân hàng, cấu trúc rủi ro tích sản, tính chất biến ñộng của các loại tiền gửi và chất lượng quản lý ngân hàng

ðể ñánh giá năng lực tài chính một số ngân hàng, theo quan ñiểm của Mĩ cũng như một số nước có thị trường tài chính phát triển có các chỉ tiêu:

Tỉ lệ vốn (các tỉ số về vốn như: VCSH/ tổng TS; VCSH/ Tài sản có…)

Chất lượng tài sản có: chất lượng tín dụng và các khoản ñầu tư

Chất lượng quản lý: ñội ngũ quản lý, nhân viên, mạng lưới, công nghệ…

Tiền lãi: Các tỉ số về thu nhập

Thanh khoản: Tính thanh khoản trên tài sản, trên cổ phiếu…

Dựa vào các ñiều trên mà các cơ quan ngân hàng chấm ñiểm, phân loại ngân hàng tốt, khá, yếu…

Năng lực quản trị ñiều hành

ðể một ngân hàng hoạt ñộng hiệu quả, ổn ñịnh thì ñiều kiện tiên quyết chính là năng lực quản trị ñiều hành của ngân hàng Chúng ta có thể thấy rõ trong thời gian vừa qua, trong khi diễn biến thị trường phức tạp, các ngân hàng trong nước “nóng”

ñến mức nào trong việc chạy ñua tăng lãi suất huy ñộng ñể ñảm bảo tính thanh khoản, trong khi ñó các ngân hàng nước ngoài vẫn “bình chân như vại”, hay tầm nhìn xa của nhà quản lý ngân hàng ñã tạo ra những bước “bứt phá” tiên phong trong những kế hoạch cũng như những gói sản phẩm dịch vụ mới ñể chiếm lĩnh thị trường…Chính những nhà lãnh ñạo, với năng lực quản trị ñiều hành, tầm nhìn xa chiến lược sẽ ñịnh hướng cho ngân hàng hoạt ñộng ổn ñịnh, quản trị rủi ro tốt hơn, nâng cao ñược chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao ñược doanh thu cho ngân hàng

Trình ñộ công nghệ

Công nghệ ngày càng ñóng vai trò quan trọng trong hoạt ñộng của ngân hàng,

và có thể nói nó ñã trở thành yếu tố quyết ñịnh trong công cuộc cạnh tranh của các ngân hàng Những thay ñổi và tiến bộ trong công nghệ ứng dụng vào ngân hàng tạo nên những ñổi mới lớn lao trong hoạt ñộng nói chung và trong phát triển dịch vụ bán lẻ nói riêng Nó ñòi hỏi ngân hàng hoàn thiện và ñổi mới danh mục sản phẩm

và cung ứng cho thị trường những sản phẩm dựa trên cơ sở công nghệ hiện ñại

Mạng lưới kênh phân phối

Mạng lưới phân phối của ngân hàng ñóng vai trò không nhỏ trong cấu nối giữa ngân hàng và khách hàng Ngân hàng có mạng lưới càng rộng khắp, sẽ ñáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, giúp khách hàng tiếp cận các dịch vụ một cách thuận tiện hơn, tăng uy tín cũng như chất lượng dịch vụ Như ñối với sản phẩm chuyển tiền của khách hàng cá nhân có con cái học ở nước ngoài, mối quan tâm của các bậc phụ huynh cũng như các học sinh là thời gian chuyển tiền, họ thường có xu hướng ưu tiên chọn ngân hàng có chi nhánh ở nước con họ du học, ñể có thể chuyển tiền nhanh hơn, chi phí chuyển tiền cũng thấp hơn so với chuyển tiền từ ngân hàng này sang ngân hàng khác… Do vậy, có thể thấy rằng, mở rộng mạng lưới kinh doanh, kênh phân phối sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng và tăng khả năng thu hút khách hàng

Hoạt ñộng marketing

Marketing có thể nói là tiếp thị, nhưng từ tiếp thị không thể diễn ñạt hết ñược Marketing là gì Nói một cách ñơn giản, Marketing là nhằm thỏa mãn nhu cầu - mong muốn của khách hàng mục tiêu bằng giá trị thông qua sản phẩm ñược tạo ra Bao gồm các khâu như: Nhận biết nhu cầu; Nghiên cứu thị trường; Phân khúc thị

trường mục tiêu; Lập kế hoạch Marketing 4P (Chiến lược sản phẩm - Chiến lược giá - Chiến lược phân phối - Chiến lược xúc tiến)

ðể ñạt ñược mục tiêu trên thị trường là gia tăng khối lượng sản phẩm, thị phần của ngân hàng trên thị trường, hoạt ñộng Marketing không thể thiếu và là hoạt ñộng luôn ñược các ngân hàng chú trọng, ñặt ra các chiến lược Marketing.Ví dụ như, ñể gia tăng ñược thị phần trong cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng sẽ giới thiệu với khách hàng dịch vụ mới: Dịch vụ ngân hàng ưu tiên cho phân khúc khách hàng cao cấp Về mặt gói sản phẩm ñược chú trọng dịch vụ tài chính thuận lợi, một ñội ngũ chuyên viên khách hàng cao cấp, các sản phẩm chuyên biệt với nhiều ưu ñãi, chính sách chăm sóc khách hàng thông qua các hoạt ñộng ñẳng cấp; về mặt truyền thông, ngân hàng sẽ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ trên các phương tiện ñại chúng, doanh nhân, tổ chức, hiệp hội ngành nghề…

Do vậy, sự thành công trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc không nhỏ vào chính sách Marketing của ngân hàng

Sản phẩm chất lượng dịch vụ, ñịnh giá

- Sản phẩm chất lượng dịch vụ ngân hàng

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng càng ña dạng, càng phong phú, càng ñánh trúng ñược nhu cầu của khách hàng, sẽ càng ñược khách hàng lựa chọn Ngân hàng luôn phải sáng tạo ra sản phẩm, dịch vụ mới, bên cạnh các sản phẩm truyền thống là chiến lược phát triển, ñể có thể cạnh tranh và phát triển trên thị trường, ñặc biệt thị trường tiềm năng như dịch vụ bán lẻ, có thể tung ra một sản phẩm nổi bật lên so với các ñối thủ cạnh tranh, tính ñộc ñáo có thể giúp việc thâm nhập của sản phẩm và dịch vụ vào một thị trường hoàn toàn mới trở nên thuận lợi hơn

Khi ñưa một sản phẩm ra thị trường, ngân hàng nào cũng muốn nó ñược bán chạy và tồn tại lâu dài, tuy nhiên mỗi sản phẩm ñều có chu kỳ sống riêng của nó ðiều kiện môi trường là luôn luôn thay ñổi, nhu cầu con người biến ñổi thường xuyên, do ñó ñòi hỏi sản phẩm phải thay ñổi ñể thích ứng với nhu cầu thị trường Khả năng tạo ra sản phẩm mới càng lớn, thì ñộ ña dạng của sản phẩm ngày càng cao Sản phẩm mới ra ñời nối tiếp thành công từ sản phẩm trước, khi một sản phẩm

cũ bước tới giai ñoạn suy thoái ngay lập tức xuất hiện một sản phẩm mới với tính

năng ñột phá, không những giúp ngân hàng giữ vững lượng khách hàng mà còn tạo

ra ñược lợi thế sản phẩm với các ñối thủ cạnh tranh khác, thu hút một lượng khách hàng sử dụng dịch vụ mới

- ðịnh giá sản phẩm

Khi một sản phẩm mới tung ra thị trường, việc ñưa ra giá sản phẩm trong từng giai ñoạn cũng như ñịnh giá trị thực của sản phẩm là bài toán không hề ñơn giản với các ngân hàng Bởi ñưa ra ñược sản phẩm mới ñã khó, song ñối với từng giai ñoạn cần có chính sách giá hợp lý ñể ngân hàng vẫn thu ñược lợi ích kinh doanh tối ưu, lại vừa có thể thu hút ñược số lượng lớn khách hàng sử dụng sản phẩm Chiến lược ñịnh giá tốt sẽ tạo ñiều kiện ñể ngân hàng có thể vừa kinh doanh tốt vừa phát triển ñược dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng

b) Các nhân tố khách quan

ðiều kiện kinh tế xã hội

Cũng giống như mọi doanh nghiệp trong nền kinh tế, hoạt ñộng của ngân hàng cũng chịu ảnh hưởng của các yếu tố kinh tế xã hội Hoạt ñộng bán lẻ chịu ảnh hưởng lớn do ñối tượng khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ- thành phần chủ yếu trong xã hội Mọi thay ñổi của hoàn cảnh xã hội sẽ tác ñộng ñầu tiên

và trực tiếp ñến những thành phần này, làm thay ñổi cầu của họ ñối với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

Hoàn cảnh kinh tế xã hội nói ñến ở ñây gồm có môi trường kinh tế, môi trường chính trị, môi trường pháp lý, văn hóa xã hội và môi trường công nghệ

Cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu vừa qua là một ví dụ Thị trường rối loạn với những biến ñộng khó lường, sản xuất ñình ñốn, các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh lao ñao trước sự tăng lên của tất cả các chi phí và sự tiêu thụ chậm chạp của hàng hóa, dịch vụ Người lao ñộng bị thất nghiệp, sức tiêu dùng giảm Hoạt ñộng bán lẻ của ngân hàng ñặc biệt là hoạt ñộng cho vay bị suy giảm

Nhu cầu của khách hàng

Mọi chiến lược hoạt ñộng của ngân hàng cũng ñều nhằm một mục ñích là thu hút ñược nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, ñể thực hiện mục tiêu này, ngân hàng cần phải ñáp ứng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Trong khi ñó, nhu cầu

của khách hàng luôn luôn thay ựổi và ựòi hỏi ngày càng cao trong việc sử dụng hiệu quả ựồng tiền, vì thế, chiến lược kinh doanh, cung ứng sản phẩm của ngân hàng cũng phải ựiều chỉnh linh hoạt ựể ựáp ứng những yêu cầu khắt khe của khách hàng

đáp ứng nhu cầu của khách hàng chắnh là yếu tố quyết ựịnh cho chiến lược hoạt ựộng của ngân hàng, do ựó tác ựộng mạnh mẽ ựến hoạt ựộng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân thì yếu tố tâm lý, thói quen tiêu dùng, trình ựộ dân trắẦ ảnh hưởng trực tiếp ựến nhu cầu của họ, do ựó cần ựược tập trung chú ý hơn cả đối với khách hàng doanh nghiệp, khi nghiên cứu nhu cầu của doanh nghiệp, ngân hàng cần tập trung vào chiến lược kinh doanh và môi trường hoạt ựộng ựể lấy cơ sở hình thành những sản phẩm dịch vụ mới

Môi trường pháp lý

Ngân hàng kinh doanh trong nền kinh tế cho nên phải chịu sự quản lý của pháp luật nhà nước Những thay ựổi trong chắnh sách pháp luật của nhà nước sẽ ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp tới hoạt ựộng của ngân hàng nói chung và danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói riêng Nó có thể tạo cơ hội cho ngân hàng cho ra ựời những sản phẩm mới nhưng cũng có thể là cản trở, gây khó khăn trong việc phát triển sản phẩm của ngân hàng

Môi trường ngành

Bất kể doanh nghiệp hoạt ựộng kinh doanh nào ựều chịu áp lực từ môi trường ngành Các ngân hàng cũng không phải là trường hợp ngoại lệ Môi trường ngành ở ựây bao gồm: môi trường bên trong và môi trường bên ngoài Môi trường bên trong là sự cạnh tranh của các ngân hàng, mối liên hệ mật thiết của một chuỗi ngân hàng tương hỗ nhau Môi trường bên ngoài ngành ựó chắnh là cùng chịu sự ảnh hưởng của thị trường tài chắnh ựầy biến ựộng Thực tế cho thấy hiện nay rất nhiều các tổ chức tài chắnh Ờ bao gồm cả các công ty kinh doanh chứng khoán, công

ty môi giới chứng khoán, quỹ tương hỗ, công ty bảo hiểm hàng ựầu cũng ựều ựang

cố gắng cung cấp các dịch vụ của ngân hàng Ngân hàng cũng ựang ựưa ra các biện pháp ựối phó với các ựối thủ cạnh tranh (các tổ chức tài chắnh phi ngân hàng) bằng cách mở rộng phạm vi cung cấp các dịch vụ, hướng về lĩnh vực bất ựộng sản, môi giới chứng khoán, tham gia hoạt ựộng bảo hiểm, ựầu tư vào các quỹ tương hỗ và

thực hiện nhiều dịch vụ môi giới khác, các gói dịch vụ gồm cả dịch vụ bán buôn và bán lẻ cho khách hàng một cách thuận lợi

2.1.2.5 Các mô hình ñánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

ðể ño lường chất lượng dịch vụ, hiện ñang có hai mô hình ñã ñược các nhà nghiên cứu kiểm ñịnh trong nhiều năm, ñó là mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg năm 1988 và mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos năm

1984 Tuy nhiên, mô hình SERVQUAL là mô hình ñược ứng dụng rộng rãi và phổ biến nhất Bài nghiên cứu này cũng áp dụng mô hình SERVQUAL

Mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ

Trong quá trình cung cấp dịch vụ, giữa nhà cung cấp (ngân hàng) và khách hàng luôn tồn tại những khoảng cách Các khoảng cách này biến ñổi phụ thuộc vào hai nhân tố chính là khách hàng và ngân hàng

Bên cạnh ñó là những yếu tố môi trường xung quanh tác ñộng, ảnh hưởng ñến khách hàng và ngân hàng Khoảng cách càng lớn thể hiện khả năng ngân hàng ñáp ứng nhu cầu của khách hàng càng thấp Chính vì vậy, quản trị chất lượng dịch

vụ về thực chất chính là quản trị “các khoảng cách chất lượng dịch vụ” Thu hẹp các khoảng cách này là mục tiêu hướng tới của nhà cung cấp

Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng

về dịch vụ sẽ nhận ñược và nhận thức của ngân hàng về những kỳ vọng này của khách hàng Khoảng cách 1 thường xuất hiện do ngân hàng không hiểu ñược hết những ñặc ñiểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình và ñánh giá chưa sát nhu cầu của khách hàng

Khoảng cách 2: Khoảng cách này nảy sinh trong quá trình thực hiện các mục

tiêu chất lượng dịch vụ Ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển ñổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những ñặc tính của dịch vụ Khoảng cách thứ hai phụ thuộc chủ yếu vào năng lực thiết kế sản phẩm của ngân hàng

Hình 1.1: Mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman & ctg (1985: 44) )

Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên ngân hàng không chuyển giao dịch

vụ cho khách hàng theo những tiêu chí ñã ñược xác ñịnh

Khoảng cách này phụ thuộc nhiều vào chất lượng ñội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ Cho dù sản phẩm có ñược thiết kế ñúng ý tưởng, nhiều tiện ích, có khả năng ñáp ứng nhu cầu của khách hàng nhưng nếu tại khâu cung cấp, thái ñộ và trình ñộ chuyên môn của nhân viên không ñảm bảo, không ñáp ứng ñược nhu cầu của khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy phiền toái thì những nỗ lực cố gắng của ngân hàng trong tìm hiểu nhu cầu thị trường, thiết kế sản phẩm,… cũng không còn ý nghĩa

Khoảng cách 4: ðây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ

vọng của khách hàng dưới tác ựộng của thông tin tuyên truyền bên ngoài như quảng cáo, tiếp thị,Ầ đó là những hứa hẹn ựược phóng ựại không chắnh xác, vượt quá khả năng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ điều này rất dễ làm mất lòng tin của khách hàng nếu nhà cung cấp dịch vụ thực hiện quảng cáo, tuyên truyền quá sự thật

Khoảng cách 5: Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh chất

lượng dịch vụ mà họ cảm nhận ựược với chất lượng dịch vụ ựã kỳ vọng ban ựầu Vấn ựề mấu chốt ựảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận ựược trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ phải ựạt hoặc vượt trội so với những

gì khách hàng chờ mong Như vậy, chất lượng dịch vụ ựược ựánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào sự cảm nhận về dịch vụ thực tế của khách hàng như thế nào trong bối cảnh khách hàng mong ựợi gì từ ngân hàng

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước ựó

Vì thế, ựể rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách 1,2,3,4

Mô hình nghiên cứu SERVQUAL

SERVQUAL ựược xây dựng dựa trên quan ựiểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong ựợi và các giá trị khách hàng cảm nhận ựược

Mô hình này xem xét hai khắa cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) ựược nghiên cứu thông qua năm tiêu chắ: (1) sự tin cậy (reliability), (2) tắnh ựáp ứng (responsiveness), (3) phương tiện hữu hình (tangibles), (4) năng lực phục vụ (assurance) và (5) sự ựồng cảm (empathy)

Có thể hiểu hàm ý của các thành phần chất lượng theo mô hình Servqual như sau: (1) Sự tin cậy (reliability): Tắnh nhất quán và ựáng tin cậy trong quá trình cung ứng dịch vụ

- Hiểu nhu cầu và sự mong ựợi của khách hàng

- Phát triển hệ thống và tiêu chuẩn hóa các thủ tục quy trình nhằm ựảm bảo cung ứng một cách nhất quán sản phẩm dịch vụ ựáng tin cậy