Hiện nay, nước ta có hơn 88 triệu người và mức thu nhập ngày càng tăng song tỉ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng vẫn còn hạn chế. Theo thống kê thì bình quân cả nước mới chỉ có khoảng 50 - 60% dân số có tài khoản trong ngân hàng
Bên cạnh ựó là sự tăng trưởng thu nhập bình quân ựầu người và của các loại hình doanh nghiệp ựã tạo ra thị trường ựầy tiềm năng của các ngân hàng thương mại (NHTM), ựặc biệt là thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL). Phát triển dịch vụ NHBL ựang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu ựối với các NHTM hiện nay nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần và ựa dạng hoá các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng.
Vì vậy, có thể nói loại hình dịch vụ này sẽ phát triển mạnh trong tương lai. Mục tiêu của các NHTM trong giai ựoạn 2010 - 2015 là trở thành các ngân hàng bán lẻ, và hướng tới các khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có cơ hội mở rộng thị trường, tiềm năng phát triển tăng lên và tăng khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh.
Theo NHNN, trong những năm gần ựây, áp lực cạnh tranh ngày càng tăng do thực hiện lộ trình nới lỏng các quy ựịnh ựối với các tổ chức tài chắnh nước ngoài, nhất là về việc mở chi nhánh và các ựiểm giao dịch, việc dỡ bỏ hạn chế về huy ựộng tiền gửi bằng VND; khả năng mở rộng dịch vụ ngân hàng và sự phát triển bùng nổ của công nghệ thông tin, các NHTM Việt Nam ựã ựạt ựược những kết quả ựáng khắch lệ về phát triển dịch vụ NHBL. Nhìn chung, các ngân hàng bắt ựầu quan tâm và tập trung khai thác thị trường bán lẻ như ựẩy mạnh hiện ựại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển các loại hình dịch vụ mới, ựa tiện ắch và ựã ựược xã hội chấp nhận như máy ATM, internet banking, home banking, PC banking, mobile banking. Thực tế ựó ựã ựánh dấu bước phát triển mới của thị trường dịch vụ NHBL tại Việt Nam. đây là cơ sở ựể phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. đặc biệt với chủ trương của Nhà nước, khuyến khắch người dân thanh toán thông qua thẻ trong quyết ựịnh số 2453/Qđ-TTg của Thủ tướng Chắnh phủ ựể phê duyệt đề án ựẩy mạnh
thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai ựoạn 2011-2015, ựã tạo ựiều kiện thuận lợi cho các ngân hàng phát triển các dịch vụ thẻ thanh toán. Các NHTM Việt Nam ựã có những cải thiện ựáng kể về năng lực tài chắnh, công nghệ, quản trị ựiều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lưới kênh phân phối, hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần phát triển dịch vụ NHBL, ựem lại cho khách hàng ngày càng nhiều tiện ắch mới và văn minh trong thanh toán. Tỷ trọng nguồn vốn huy ựộng từ dân cư tăng lên ựáng kể và chiếm 35-40% tổng vốn huy ựộng. Hình thức huy ựộng ngày càng ựa dạng và linh hoạt hơn, lượng kiều hối qua các ngân hàng tăng mạnh.
Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả ựạt ựược, dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam vẫn còn nhiều bất cập:
Tắnh cạnh tranh chưa cao, chủ yếu nhờ mở rộng mạng lưới và cạnh tranh về giá (lãi suất và phắ), cạnh tranh về chất lượng dịch vụ và công nghệ chưa phổ biến, sản phẩm dịch vụ NHBL thiếu ổn ựịnh, chưa có sự liên kết giữa các ngân hàng trong việc phát hành các loại thẻ và khai thác dịch vụ mới, do các ngân hàng chưa tìm ựược tiếng nói chung ựể ựi ựến thoả thuận kết nối thống nhất nhằm chia sẻ hạ tầng kỹ thuật, gây lãng phắ trong việc ựầu tư mua sắm máy móc và chưa tạo ra sự thuận lợi cho khách hàng trong việc sử dụng thẻ.
Sản phẩm ngân hàng còn mang tắnh truyền thống, vẫn nghèo nàn về chủng loại, chất lượng dịch vụ thấp, tắnh tiện ắch chưa cao, chưa ựịnh hướng theo nhu cầu khách hàng, vấn ựề bảo mật thông tin chưa ựáp ứng ựược yêu cầu nguy cơ rủi ro còn tiềm ẩn với cả khách hàng và ngân hàng. Chưa có chiến lược tiếp thị cụ thể trong hoạt ựộng NHBL, thiếu ựội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về tiếp thị dịch vụ NHBL, tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng vẫn còn ở mức khiêm tốn.
Kênh phân phối không ựa dạng, hiệu quả thấp, phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ giao dịch chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin chưa phổ biến. Dịch vụ ngân hàng ựiện tử chưa ựược triển khai rộng rãi, lượng khách hàng sử dụng còn ắt, nhiều ngân hàng mới chỉ hoạt ựộng ở mức ựộ thử nghiệm, giao dịch thanh toán
thương mại ựiện tử còn hạn chế, chưa ứng dụng ựược hình thức thanh toán qua ựiện thoại di ựộng sử dụng tài khoản ngân hàng. Mặc dù ựã có dịch vụ internet banking nhưng dịch vụ này mới dừng lại chủ yếu ở truy vấn thông tin, chưa cho phép thực hiện thanh toán. Các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt như séc cá nhân gần như không ựược sử dụng. Các dịch vụ ngân hàng như bảo quản tài sản, tư vấn tài chắnh, tư vấn ựầu tư, phục vụ tầng lớp khách hàng có thu nhập cao chưa ựược triển khai rộng. Các dịch vụ NHBL phát triển dưới mức tiềm năng.
Hiệu quả của chắnh sách khách hàng còn thấp, chất lượng dịch vụ chưa cao, thủ tục giao dịch chưa thực sự thuận tiện, bộ máy tổ chức chưa theo ựịnh hướng khách hàng, thiếu bộ phận nghiên cứu, thiết kế sản phẩm và phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, thiếu hệ thống chỉ tiêu ựịnh lượng và ựánh giá hoạt ựộng NHBL, mức ựộ ứng dụng công nghệ thông tin chưa cao.
2.2.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam