- Cho vay tiêu dùng cán bộ công nhân viên: Sản phẩm này ựược Vietinbank
4.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank Vĩnh Phúc
Theo các chuyên gia về marketing trong lĩnh vực ngân hàng, một ngân hàng bán lẻ ựể thành công trong việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao, cần hội tụ rất nhiều các tiêu chắ cốt lõi như: Phương thức giao tiếp với khách hàng ựáp ứng ựiều kiện Ộựơn giản, thuận tiện, nhanh chóngỢ trên mọi phương diện; Hệ thống sản phẩm dịch vụ ựa dạng, sáng tạo ựáp ứng nhu cầu chuyên biệt của từng phân nhóm khách hàng mục tiêu; ngân hàng am hiểu khách hàng và nhu cầu của các phân nhóm khách hàng mục tiêu; đội ngũ nhân viên bán hàng năng ựộng, hiệu quả; Quy trình vận hành khép kắn, tự ựộng tối ựa hóa nhằm giảm thiểu chi phắ vận hành; Hệ thống kênh phân phối ựa dạng hiệu quả; Năng lực quản lý rủi ro tốt; Có văn hóa doanh nghiệp ựặc trưng.
để nâng cao chất lượng các dịch vụ bán lẻ của mình trong thời gian tới, trên cơ sở các thành quả ựạt ựược chi nhánh cần chú ý phát triển ựồng loạt cả bốn hoạt ựộng:
- Thị trường: xác ựịnh thị trường tiềm năng là khối dân - doanh ngoài quốc doanh, trong ựó tập trung vào các doanh nghiệp vừa và nhỏ (kể cả công ty cổ phần và công ty TNHH). Ngoài ra, khách hàng cá nhân là khách hàng tiềm năng của dịch vụ bán lẻ. Chú ý tới khách hàng trẻ trong ựộ tuổi 21 - 29 (65% dân số Việt Nam có ựộ tuổi dưới 30) vì tắnh năng ựộng trong tiếp cận sản phẩm và tắnh sẵn sàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, mặc dù Việt Nam mới có khoảng 10% dân số tham gia vào thị trường NHBL.
- Kênh phân phối: cần chú trọng thực sự vào kênh phân phối ựiện tử qua việc ứng dụng công nghệ (internet/phone/sms banking), mặc dù việc này ựòi hỏi chi phắ
cao từ ban ựầu. Hiện nay, số người dân Việt Nam sử dụng internet ngày càng tăng, việc sử dụng thương mại ựiện tử ở Việt Nam sẽ ngày càng phát triển. Nhiều hoạt ựộng quản lý hành chắnh như hải quan ựiện tử, thuế ựiện tửẦựang ựược triển khai rộng. Nhiều doanh nghiệp công nghệ thông tin phát triển nhanh ở Việt Nam như FPT, công ty Fujitsu Việt Nam..., tạo ựiều kiện cho ngân hàng phát triển kênh phân phối này. Các chi phắ cao trong việc mở rộng thị trường có thể ựược giải quyết một
phần với việc phối hợp với công ty viễn thông khi sử dụng kênh phân phối ựiện tử. - Vấn ựề bảo mật an toàn: ựây là vấn ựề rủi ro của dịch vụ ngân hàng và là
vấn ựề chuyên viên kỹ thuật ựể bảo hành công nghệ. Trên thực tế, có những ngân hàng sở hữu corebanking hàng chục triệu USD nhưng dịch vụ ngân hàng ựiện tử chủ yếu là truy vấn thông tin, chưa cung cấp dịch vụ giao tiếp và giao dịch, gây lãng phắ công nghệ.
- Dịch vụ: cần chú trọng phát triển các dịch vụ trên nền tảng công nghệ (internet/phones/sms banking) và liên kết (ngân hàng - bảo hiểm, ngân hàng - chứng khoánẦ) bên cạnh việc phát triển các sản phẩm ngân hàng bán lẻ khác. Dưới ựây là một số giải pháp cụ thể cho chi nhánh Vĩnh Phúc
4.2.2.1. đẩy mạnh ựa dạng hoá và phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL
Có thể nói xu thế phổ biến của các NHTM hiện nay là sự gia tăng mạnh mẽ của số tài khoản cá nhân tại ngân hàng do người dân ngày càng quen với phương thức thanh toán qua ngân hàng, ựồng thời mức thu nhập tắch luỹ của dân cư ngày càng tăng cùng với tập quán ưa thắch tiết kiệm của người châu Á khiến ựầu tư của người dân qua ngân hàng tăng, thông qua việc sử dụng các sản phẩm NHBL ựặc biệt là các sản phẩm tiết kiệm của ngân hàng. Vì thế ựa dạng hoá sản phẩm dịch vụ hết sức quan trọng và cần thiết, nó ựược xác ựịnh là ựiểm mạnh, là mũi nhọn ựể phát triển dịch vụ NHBL. Chi nhánh cần xây dựng kế hoạch triển khai ựầy ựủ danh mục sản phẩm dịch vụ ựa dạng, ựa tiện ắch, tiêu chuẩn, chất lượng, tập trung vào các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Hiện nay, theo chỉ ựạo của Vietinbank hội sở, chi nhánh ựã thực hiện triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ NHBL mới, song ựể nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ
NHBL chi nhánh cần quan tâm giải quyết các vấn ựề:
- Thành lập bộ phận triển khai áp dụng sản phẩm dịch vụ: bộ phận này sẽ chịu trách nhiệm khảo sát thị trường, tìm hiểu nhu cầu từng nhóm ựối tượng khách hàng khác nhau, rồi tiến hành công việc nghiên cứu áp dụng một cách phù hợp và hiệu quả các sản phẩm với nhóm ựối tượng khách hàng ựó. Nếu như các sản phẩm mới ựược triển khai ở hội sở chắnh thì bộ phận này của chi nhánh có thể ựề xuất các ý tưởng về sản phẩm mới lên hội sở tham khảo. Chi nhánh cần triển khai công tác nghiên cứu thị trường và tăng cường xây dựng hệ thống thông tin khách hàng, thông tin về môi trường kinh doanh, công tác này cần phải ựược thực hiện thường xuyên cho từng nhóm khách hàng, từng sản phẩm, dịch vụ, ựây là cơ sở ựể thiết kế sản phẩm mới hoặc cải tiến chất lượng sản phẩm hiện tại.
- Phát triển sản phẩm huy ựộng vốn: ựẩy mạnh dịch vụ tài khoản tiền gửi cá nhân với thủ tục ựơn giản nhằm thu hút nguồn vốn của cá nhân trong thanh toán. đẩy mạnh huy ựộng vốn qua các sản phẩm tài khoản tiền gửi tiết kiệm có thưởng,
tiền gửi lãi suất bậc thang và ựảm bảo giá trị của tiền gửi theo thời gian. - Phát triển các sản phẩm cho vay tiêu dùng: nền kinh tế ngày càng phát triển
nhu cầu tiêu dùng của dân cư ngày càng tăng, nhất là nhóm dân cư ở thành thị. Do vậy, những sản phẩm cho vay tiêu dùng sẽ ựóng vai trò chủ ựạo trong việc phát triển các sản phẩm NHBL. Hầu hết các sản phẩm hiện nay của chi nhánh ựều tập trung vào các sản phẩm tiết kiệm do vậy, chi nhánh Vĩnh Phúc cần phát triển thêm các sản phẩm tắn dụng khác như: cho vay du học, cho vay kinh doanh cá nhân hộ gia ựình, vay nhu cầu nhà ở,...Hiện nay nhu cầu tắn dụng tiêu dùng tăng khá mạnh, cạnh tranh giữa các ngân hàng vì thế cũng diễn ra gay gắt hơn, do ựó, chi nhánh cần có biện pháp nâng cao khả năng cạnh tranh như tăng hạn mức, giảm bớt các thủ tục cho vay rườm rà không cần thiết. Chi nhánh cần liên kết chặt chẽ hơn nữa với các tổ chức cung ứng hàng hoá ựể tăng cường dư nợ cho vay tiêu dùng. Ngoài ra ngân hàng cần xây dựng hệ thống chấm ựiểm khách hàng cá nhân nhằm giảm nhẹ rủi ro và có thể ra quyết ựịnh cho vay một cách nhanh chóng, chắnh xác, tăng cường hợp tác với các tổ chức và doanh nghiệp trong thanh toán các dịch vụ và thu nhập thường xuyên, ổn ựịnh như trả lương, trả tiền cung cấp dịch vụ bưu ựiện, ựiện, nướcẦ
- Tắch cực khuyến khắch khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán chuyển tiền, các dịch vụ không dùng tiền mặt khác.
- Nâng cao tiện ắch cho các sản phẩm: ựối với các sản phẩm hiện có chi nhánh cần hoàn thiện, cải tiến theo hướng ứng dụng công nghệ thông tin ựể gia tăng tắnh chắnh xác, an toàn, nhanh chóng và tiện ắch tối ựa cho người sử dụng. Bên cạnh ựó, chi nhánh cần chú trọng ựầu tư ựể cung cấp các dịch vụ ngân hàng ựiện tử; mở rộng thanh toán POS nhằm ựem lại lợi ắch lâu dài cho ngân hàng: tiết giảm chi phắ ựầu tư ATM, chi phắ quản lý tiền mặt, chi phắ tiếp quỹ cho máy. Vì vậy ựể mở rộng thanh toán POS chi nhánh cần quan tâm ựến các chắnh sách giảm phắ cho người bán hàng (giảm phắ cố ựịnh hoặc phắ theo doanh số), yêu cầu người bán hàng không tắnh phắ ựối với người mua, thống nhất quy trình thanh toán thẻ tại siêu thị như yêu cầu phải có quầy dành riêng cho người thanh toán thẻ, làm sao ựể nhanh chóng, thuận lợi hơn tiền mặt, ngân hàng có thể hỗ trợ cho siêu thị ựầu tư quầy này. đối với các sản phẩm mới, việc thiết kế các sản phẩm dịch vụ mới cần phải dựa trên nguyên tắc có tắnh quá trình, thủ tục ựơn giản, thân thiện dễ tiếp cận và ựáp ứng ựược linh hoạt nhu cầu của khách hàng; xây dựng ựược các gói sản phẩm ựể cung cấp cho từng phân ựoạn khách hàng mục tiêu, nghiên cứu bán chéo, bán kèm sản phẩm NHBL với các sản phẩm cho doanh nghiệp. Ngoài ra chi nhánh cần chú trọng công tác phối hợp của bộ phận nghiên cứu phát triển sản phẩm với ựơn vị công nghệ ựể rút ngắn thời gian xây dựng sản phẩm mới ựảm bảo tắnh khả thi khi sản phẩm mới ra thị trường.
4.2.2.2. đa dạng hoá kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả
ỘBán lẻ chắnh là vấn ựề của phân phốiỢ và mạng lưới phân phối bao phủ rộng khắp sẽ quyết ựịnh dịch vụ bán lẻ có hiệu quả hay không. Việc phát triển ựa dạng hóa các phương tiện, kênh phân phối sản phẩm là yếu tố tạo nên sự khác biệt và là một trong các yếu tố giúp ngân hàng có thể thành công khi cung cấp dịch vụ của mình ựến khách hàng. Vì vậy chi nhánh cần chú trọng ựến vấn ựề ựa dạng hóa kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả.
Bảng 4.12 Số lượng phòng giao dịch của Vietinbank Vĩnh Phúc
STT PHÒNG GIAO DỊCH đỊA CHỈ
1 PGD Chợ Vĩnh Yên Số 139, phường Ngô Quyền, Tp.Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc 2 PGD Cầu Oai Số 396, phường Tắch Sơn, Tp.Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc 3 PGD Tam đảo Thị trấn Hợp Châu, huyện Tam đảo, tỉnh Vĩnh Phúc 4 PGD Tam Dương Thị trấn Hợp Hòa, huyện Tam Dương, tỉnh Vĩnh Phúc 5 PGD Vĩnh Tường Thị trấn Thổ Tang, Vĩnh Tường, tỉnh Vĩnh Phúc
6 PGD Nam Vĩnh Yên Số 625, phường Khai Quang, Tp.Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc 7 PGD Bắc Yên Lạc Tề Lỗ, huyện Yên Lạc, tỉnh Vĩnh Phúc
Nguồn số liệu: Vietinbank Vĩnh Phúc, 2012
- Hiện tại chi nhánh có 7 phòng giao dịch trên ựịa bàn tỉnh, nhưng các phòng giao dịch này lại tập trung nhiều ở thành phố Vĩnh Yên. Cụ thể có 3 PGD ở thành phố Vĩnh Yên, 1 PGD ở huyện Tam đảo, 1 PGD ở huyện Tam Dương, 1 PGD ở Vĩnh Tường và 1 PGD ở Yên Lạc, vẫn chưa bao phủ hết ựịa bàn tỉnh. đặc biệt huyện Sông Lô chưa có PGD của Vietinbank, kiến cho các khách hàng của khu vực này gặp nhiều bất tiện khi phải ựi khá xa mới có thể sử dụng ựược thẻ ATM. Vì vậy chi nhánh cần phải nghiên cứu mở thêm phòng giao dịch tại huyện Sông Lô ựể phục vụ nhu cầu của khách hàng tại ựây. Trên ựịa bàn tỉnh, tắnh ựến thời ựiểm này mới chỉ có 17 cây ATM của Vietinbank chủ yếu tập trung ở thành phố, tuy nhiên máy thường xuyên hỏng hóc và hết tiền. Số lượng máy ATM vẫn chưa ựáp ứng ựược nhu cầu của khách hàng cả về số lượng lẫn chất lượng. Do ựó chi nhánh cần nghiên cứu ựể ựầu tư thêm 4 cây ATM và phân bố thêm ở các huyện như Tam Dương, huyện Vĩnh Tường, huyện Lập Thạch, huyện Sông Lô ựể ựáp ứng nhu cầu của khách hàng ở các khu vực này.
Bảng 4.13 Số lượng và ựịa ựiểm ựặt máy ATM của Vietinbank Vĩnh Phúc
STT địa chỉ SL
máy 1 Vietinbank Vĩnh Phúc, 4 Ngô Quyền, Thị xã Vĩnh Yên 3 2 Công ty TNHH Shinwon Ebenezer, CN14 KCN Khai Quang, Vĩnh Yên 3 3 Khu công sở ựường Hai Bà Trưng (cạnh cty Tiến đạt), Vĩnh Yên, Vĩnh Phúc 1 4 Khu TM Prime Group, QL 2, Quất lưu, Bình Xuyên, Vĩnh Phúc 1 5 Học Viện Kỹ thuật Quân sự. Phố Nguyễn Văn Linh Ờ Vĩnh Yên 1 6 PGD Cầu Oai, 396 Vĩnh Thịnh Ờ Tắch Sơn Ờ Vĩnh Yên 1
7 PGD Khai Quang, Khai Quang Ờ Vĩnh Yên 1
8 PGD Tam đảo, Hợp Châu Ờ Tam đảo 1
9 Phòng giao dịch chợ Vĩnh Yên, Ngô Quyền, Vĩnh Yên 1 10 PGD VietinBank Yên Lạc, TT Yên Lạc Ờ Bình Xuyên 1 11 Thị trấn Thổ Tang, Vĩnh Tường, tắnh Vĩnh Phúc. 1
12 Tề Lỗ, huyện Yên Lạc, tỉnh Vĩnh Phúc. 1
13 Thị trấn Hợp Hòa, huyện Tam Dương, tỉnh Vĩnh Phúc. 1
Nguồn số liệu: Vietinbank Vĩnh Phúc, 2012
- Phát triển ngân hàng qua ựiện thoại ựây là mô hình phổ biến với chi phắ rất thấp, tiện lợi cho cả khách hàng và ngân hàng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch ở bất thời gian nào, và ựịa ựiểm nào.
- Mở rộng các kênh phân phối qua các ựại lý như ựại lý chi trả kiều hối, ựại lý phát hành thẻ ATM, ựại lý thanh toán. đồng thời cần tăng cường quản lý kênh phân phối nhằm tối ựa hoá vai trò của từng kênh, ựáp ứng yêu cầu giao dịch mọi lúc, mọi nơi của khách hàng
- Quá trình phát triển và hoàn thiện dịch vụ NHBL phải ựược thực hiện từng bước, vững chắc, ựồng thời có bước ựột phá ựể tạo ựà phát triển nhanh chóng trên cơ sở giữ vững thị phần ựã có và mở rộng thị trường, tạo nhiều tiện ắch cho người sử dụng dịch vụ, kết hợp hài hoà lợi ắch khách hàng với lợi ắch của ngân hàng và có lợi cho nền kinh tế.
Chìa khoá của chiến lược NHBL là phát triển công nghệ thông tin, làm nền tảng phát triển kinh doanh và mở rộng các loại hình dịch vụ mới theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật và công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến và từng bước triển khai mô hình giao dịch một cửa, hiện ựại hoá tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, ựảm bảo hoà nhập với các ngân hàng quốc tế trong mọi lĩnh vực. Chi nhánh cần tăng cường xử lý tự ựộng trong tất cả các quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm ựịnh và xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, ựảm bảo tắnh bảo mật và an toàn trong kinh doanh.
4.2.2.3 Nâng cao chất lượng hệ thống ATM
Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phắ rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành những Ộngân hàng thu nhỏỢ trải ựều khắp các huyện trên ựịa bàn tỉnh. để làm ựược ựiều ựó chi nhánh cần phải làm tốt công tác chăm sóc, hướng dẫn khách hàng thực hiện các giao dịch tại ATM, tăng cường giám sát mức tồn quỹ ATM, tiếp quỹ ựầy ựủ, kịp thời, ựảm bảo cơ cấu và mệnh giá các loại tiền ựủ tiêu chuẩn, phục vụ tốt hơn nhu cầu rút tiền của khách hàng (ựặc biệt trong dịp cao ựiểm khi ựến kỳ trả lương, ngày lễ, dịp cuối năm và Tết Nguyên ựán). đặc biệt phải phối hợp chặt chẽ với tổ chức chuyển mạch thẻ nhằm hạn chế các sự cố kỹ thuật, thường xuyên tổ chức thực hiện kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng các máy móc thiết bị, ựường truyền ựể ựảm bảo hệ thống thanh toán liên mạng hoạt ựộng ổn ựịnh, thống suốt, an toàn và hiệu quả; khi có sự cố xảy ra thì phải nhanh chóng khắc phục không ựể khách hàng phải chờ lâu. đồng thời phát triển mạng lưới các ựiểm chấp nhận thẻ (POS) và tăng cường liên kết giữa các chi nhánh ựể nâng cao hiệu quả và mở rộng khả năng sử dụng thẻ ATM và thẻ POS
4.2.2.4. Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý và chăm sóc khách hàng
Củng cố vai trò ựiều hành và xây dựng chi nhánh trở thành tổ chức bán hàng chuyên nghiệp với phòng KHCN là bộ phận bán lẻ ựộc lập, chuyên trách, các PGD, quỹ tiết kiệm và các ựơn vị hỗ trợ hoạt ựộng kinh doanh bán lẻ (phòng giao dịch khách hàng cá nhânẦ) theo ựịnh hướng sau: -
việc, phân ựịnh rõ trách nhiệm bán hàng, tư vấn dịch vụ với các hoạt ựộng tác nghiệp.
- Rà soát số lượng cán bộ và bổ sung cán bộ ựể ựảm bảo ựủ về số lượng và