- Cho vay tiêu dùng cán bộ công nhân viên: Sản phẩm này ựược Vietinbank
4.1.3. đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietinbank Vĩnh Phúc thông qua ý kiến khách hàng
kiến khách hàng
Các ý kiến ựánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Vĩnh Phúc ựược tác giả thu thập thông qua 179 phiếu ựiều tra, trong ựó có 153 phiếu hợp lệ. Dựa trên phiếu ựiều tra khách hàng sử dụng dịch vụ, tác giả ựã tổng hợp ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ và cho ựiểm theo thang ựiểm
từ 1 ựến 5 như ựã trình bày ở phần phương pháp nghiên cứu. Kết quả như sau:
4.1.3.1. đánh giá về mức ựộ tin cậy của chất lượng dịch vụ NHBL
Những người ựược khảo sát ựánh giá khá cao ựối với nhân tố mức ựộ tin cậy của dịch vụ NHBL tại Vietinbank Vĩnh Phúc (ựiểm trung bình = 3,58)
Bảng 4.5: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức ựộ tin cậy của chất lượng dịch vụ NHBL Số lượng khách hàng ựánh giá (người) Mức ựộ hài lòng Chỉ tiêu 1 2 3 4 5 điểm bình quân Nhân viên NH thực hiện giao dịch chắnh xác và
nhanh chóng 3 20 74 42 14 3,39
Ngân hàng cung cấp ựúng dịch vụ tại thời ựiểm
ựã cam kết 1 2 87 40 23 3,54
Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của
khách hàng 0 1 63 58 31 3,78
Ngân hàng luôn giữ chữ tắn với khách hàng và
xem quyền lợi của khách hàng là trên hết 5 11 45 66 26 3,63
Mức ựộ tin cậy của chất lượng dịch vụ
NHBL 9 29 269 206 99 3,58
Nguồn: Tổng hợp phiếu ựiều tra khách hàng
Xét từng chỉ tiêu, những người ựiều tra ựánh giá cao nhất ở việc ngân hàng luôn bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng (ựiểm trung bình = 3,78), có 89 khách hàng ựánh giá cao; 63 khách hàng ựánh giá trung bình, và chỉ có 1 khách hàng ựánh giá thấp. Tiếp ựến, là chỉ tiêu ngân hàng luôn giữ chữ tắn ựối với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết cũng ựược ựánh giá khá cao (trung bình = 3,63), có 92 ý kiến khách hàng ựánh giá cao, 45 khách hàng ựánh giá trung bình và 16 người ựánh giá thấp. Chỉ tiêu ngân hàng cung cấp dịch vụ ựúng thời ựiểm ựã cam kết cũng ựược khách hàng ựánh giá khá cao (trung bình = 3,54) trong ựó có 53 ý kiến ựánh giá cao, 87 khách hàng ựánh giá trung bình, và 3 khách hàng chưa hài lòng và ựánh giá thấp.
Tuy nhiên khách hàng chưa thực sự hài lòng về chỉ tiêu nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch chắnh xác và nhanh chóng (ựiểm trung bình = 3,39), có 56
khách hàng ựánh giá cao, 74 khách hàng ựánh giá trung bình và 23 khách hàng ựánh giá thấp.
4.1.3.2.đánh giá về mức ựộ ựáp ứng của chất lượng dịch vụ NHBL
Bảng 4.6: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức ựộ ựáp ứng của chất lượng dịch vụ NHBL Số lượng khách hàng ựánh giá (người) Mức ựộ hài lòng Chỉ tiêu 1 2 3 4 5 điểm bình quân Nhân viên NH luôn phục vụ công bằng với tất
cả khách hàng 1 3 55 69 25 3,75
Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho
Quý khách hàng 2 5 61 65 20 3,63
Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn ựể không
phục vụ khách hàng 3 7 70 45 28 3,58
Ngân hàng áp dụng chắnh sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và biểu phắ giao dịch hợp lý
4 2 52 76 19 3,68
Mức ựộ ựáp ứng của dịch vụ 10 17 238 255 92 3,66
Nguồn: Tổng hợp phiếu ựiều tra khách hàng
Qua khảo sát về mức ựộ ựáp ứng của dịch vụ tất cả các khách hàng ựánh giá khá ựồng ựều và rất cao nhân tố này với mức ựiểm trung bình cao nhất là 3,66 so với các nhân tố khác. Cụ thể: chỉ tiêu nhân viên NH luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng ựược ựánh giá cao nhất trong nhóm chỉ tiêu (ựiểm trung bình = 3,75). Tuy nhiên, chỉ tiêu về nhân viên NH không tỏ ra quá bận rộn ựể không phục vụ khách hàng lại ựược ựánh giá thấp nhất trong nhóm chỉ tiêu (trung bình = 3,58) cho thấy khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng về thái ựộ phục vụ của nhân viên ngân hàng.
4.1.3.3. đánh giá về phương tiện hữu hình của dịch vụ NHBL
Bảng 4.7: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức ựộ về phương diện hữu hình của chất lượng dịch vụ Số lượng khách hàng ựánh giá (người) Mức ựộ hài lòng Chỉ tiêu 1 2 3 4 5 điểm bình quân NH có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện 2 8 76 43 24 3,52
NH có hệ thống ATM hiện ựại và dễ sử dụng 21 18 78 25 11 2,92 Sản phẩm dịch vụ NH ựa dạng, phong phú và phù
hợp 6 81 45 21 3,53
NH có trang thiết bị và máy móc hiện ựại, cơ sở
vật chất ựầy ựủ (ghế chờ, sách báo, nước uốngẦ) 2 1 59 67 24 3,72 Trang Web internet ựầy ựủ thông tin; tờ bướm
quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn 4 47 70 32 3,85 Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự và
ấn tượng 5 3 84 41 20 3,44
Mức ựộ về phương diện hữu hình của chất
lượng dịch vụ 30 40 425 291 132 3,48
Nguồn: Tổng hợp phiếu ựiều tra khách hàng
Những khách hàng ựược khảo sát ựánh giá không ựồng ựều ựối với từng chỉ tiêu, ựiểm trung bình nằm trong khoảng từ 2,92 ựến 3,85. Trong ựó, khách hàng ựánh giá cao nhất chỉ tiêu trang web internet ựầy ựủ thông tin, tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn (trung bình = 3,85) và ựánh giá thấp nhất ở việc ngân hàng có hệ thống ATM hiện ựại và dễ sử dụng (trung bình = 2,92)
Xét từng chỉ tiêu thì khách hàng ựánh giá cao về trang web internet ựầy ựủ thông tin, tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn và chỉ tiêu trang thiết bị, máy móc hiện ựại, cơ sở vật chất ựầy ựủ của Vietinbank. Tỷ lệ ựồng ý tương ựối cao, tương ứng là 102 người và 91 người . Tỷ lệ khách hàng không tán thành rất thấp, tương ứng là 4 người và 3 người.
hiện ựại và dễ sử dụng, mức ựiểm trung bình chỉ ựạt 2,92 trong ựó chỉ có 36 ý kiến ựánh giá cao, 78 ý kiến khách hàng ựánh giá trung bình và 39 khách hàng ựánh giá thấp. Vietinbank Vĩnh Phúc là ựơn vị ựứng thứ 2 trên ựịa bàn tỉnh về số lượng máy ATM là 17 máy, tuy nhiên so với số lượng thẻ phát hành trên 70 triệu thẻ ghi nợ thì quả thực chưa ựáp ứng ựược nhu cầu của các chủ thẻ. Bên cạnh ựó chất lượng các máy ATM của ngân hàng chưa tốt dẫn ựến tình trạng khách hàng giao dịch rút tiền gặp phải các sự cố như bị nuốt thẻ, bị mất tiền..., gây nhiều rắc rối cho khách hàng.
Chỉ tiêu ngân hàng có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện cũng ựược khách hàng ựánh giá khá cao ựiểm trung bình là 3,52. Hiện nay số lượng chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng Vietinbank trên ựịa bàn tỉnh Vĩnh Phúc là 17 xếp thứ 2 so với các ngân hàng khác trong tỉnh. Không những vậy ngân hàng cũng tăng thời gian phục vụ thêm buổi sáng ngày thứ 7 trong tuần ựể phục vụ cho các khách hàng giúp thuận tiện hơn trong quá trình giao dịch.
4.1.3.4.đánh giá về năng lực phục vụ của chất lượng dịch vụ NHBL
Bảng 4.8: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức ựộ về năng lực phục vụ của chất lượng dịch vụ NHBL Số lượng khách hàng ựánh giá (người) Mức ựộ hài lòng Chỉ tiêu 1 2 3 4 5 điểm bình quân
Mẫu biểu quy ựịnh NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao
dịch ựơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng 4 11 71 48 19 3,44 Nhân viên có trình ựộ chuyên môn và thao tác nghiệp
vụ tốt 5 9 75 44 20 3,42
Nhân viên NH rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục
vụ và hướng dẫn khách hàng 8 12 65 53 15 3,36
Nhân viên NH luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải
quyết thỏa ựáng khiếu nại của khách hàng 6 39 59 38 11 3,20
Mức ựộ về năng lực phục vụ của dịch vụ NHBL 23 71 270 183 65 3,32
Nguồn: Tổng hợp phiếu ựiều tra khách hàng
Theo kết quả khảo sát, khách hàng cho ựiểm nhân tố năng lực phục vụ của dịch vụ NHBL của Vietinbank Vĩnh Phúc, thấp nhất so với các nhân tố khác ựiểm
trung bình chỉ ựạt 3,32. Chỉ tiêu nhân viên ngân hàng luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa ựáng khiếu nại của khách hàng ựược khách hàng ựánh giá thấp, có 49 ý kiến ựánh giá cao, 59 ý kiến ựánh giá trung bình và 45 ý kiến ựánh giá thấp. Hầu hết các khiếu nại của khách hàng ựều tập trung vào dịch vụ thẻ, thời gian chờ ựợi ựể ựược giải quyết ựơn khiếu nại lâu, thủ tục thì rờm rà. điều này chứng tỏ công tác giải quyết vấn ựề khiếu nại của nhân viên ngân hàng còn nhiều hạn chế.
Chỉ tiêu về nhân viên ngân hàng rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng ựược ựánh giá tương ựối thấp (ựiểm trung bình 3,36) có 68 ý kiến ựánh giá cao, 65 ý kiến ựánh giá trung bình và có 20 ý kiến khách hàng chưa hài lòng về chỉ tiêu này.
4.1.3.5. đánh giá về mức ựộ ựồng cảm của chất lượng dịch vụ NHBL
Nhân tố mức ựộ ựồng cảm về chất lượng dịch vụ ựược khách hàng ựánh giá khá cao và ựồng ựều với từng chỉ tiêu, ựiểm trung bình ựạt 3,52
Bảng 4.9: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức ựộ ựồng cảm về chất lượng dịch vụ Số lượng khách hàng ựánh giá (người) Mức ựộ hài lòng Chỉ tiêu 1 2 3 4 5 điểm bình quân
Ngân hàng có các hoạt ựộng marketing hiệu quả, ấn
tượng và ựi ựầu trong các cải tiến 4 5 60 68 16 3,57 Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng
sau bán hàng của ngân hàng ựáng tin cậy 2 2 76 54 19 3,56 Nhân viên ngân hàng luôn chú ý ựến nhu cầu của
khách hàng 4 7 79 51 12 3,39
Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách
hàng ựầy ựủ và dễ hiểu 3 73 64 13 3,55
Mức ựộ ựồng cảm về chất lượng dịch vụ 13 14 288 237 60 3,52
Nguồn: Tổng hợp phiếu ựiều tra khách hàng
Khách hàng ựánh giá cao các chỉ tiêu ngân hàng có các hoạt ựộng marketing hiệu quả, ấn tượng và ựi ựầu trong các cải tiến; Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của ngân hàng ựáng tin cậy ựiểm trung bình tương
ứng là 3,57 và 3,56. Tỷ lệ ý kiến ựánh giá cao ựối với 2 chỉ tiêu này tương ứng là 84 người và 73 người. Tỷ lệ ý kiến khách hàng ựánh giá thấp với 2 chỉ tiêu này tương ứng chỉ có 9 người và 4 người. Vietinbank luôn ựưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn ựể thu hút khách hàng mới và các chương trình tri ân khách hàng ựã sử dụng dịch vụ như: Một nghìn tỷ ưu ựãi khách hàng mới, Thu sang ựón quà vàng, Muôn kết nối trọn tin yêu...
4.1.3.6.đánh giá về mức ựộ hài lòng về chất lượng dịch vụ NHBL
Bảng 4.10: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức ựộ hài lòng về chất lượng dịch vụ Số lượng khách hàng ựánh giá (người) Mức ựộ hài lòng Chỉ tiêu 1 2 3 4 5 điểm bình quân Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank 4 9 62 58 20 3,53
Mức ựộ hài lòng về chất lượng dịch vụ 4 9 62 58 20 3,53
Nguồn: Tổng hợp phiếu ựiều tra khách hàng
Theo kết quả khảo sát khách hàng ựánh giá tương ựối cao với nhân tố mức ựộ hài lòng về chất lượng dịch vụ (ựiểm trung bình 3,53), có 78 ý kiến ựánh giá cao, 62 ý kiến ựánh giá trung bình và 13 ý khiến chưa hài lòng.
4.1.3.7. điểm bình quân ựánh giá chất lượng dịch vụ NHBL của khách hàng
Bảng 4.11: Tổng hợp ựiểm bình quân ựánh giá chất lượng dịch vụ NHBL của khách hàng
STT Yếu tố điểm bình quân
1 Mức ựộ tin cậy của chất lượng dịch vụ NHBL 3,56
2 Mức ựộ ựáp ứng của dịch vụ 3,66
3 Mức ựộ về phương diện hữu hình của chất lượng dịch vụ 3,50 4 Mức ựộ về năng lực phục vụ của dịch vụ NHBL 3,32 5 Mức ựộ ựồng cảm về chất lượng dịch vụ 3,52
6 Mức ựộ hài lòng về chất lượng dịch vụ 3,53
Cộng 3,51
Kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng ựánh giá chất lượng dịch vụ NHBL của