- Cho vay tiêu dùng cán bộ công nhân viên: Sản phẩm này ựược Vietinbank
4.1.4. đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại chi nhánh Vietinbank Vĩnh Phúc
lòng về chất lượng dịch vụ NHBL ựạt 3,51 ựiểm. Khách hàng ựánh giá khá ựồng ựều các yếu tố: mức ựộ tin cậy, mức ựộ ựáp ứng, mức ựộ về phương tiện hữu hình, mức ựộ về chất lượng, mức ựộ hài lòng mức ựiểm ựều ≥ 3,5 ựiểm. Tuy nhiên yếu tố về năng lực phục vụ là ựược ựánh giá thấp nhất mới chỉ ựạt 3,32 ựiểm. đặc biệt trong tất cả các chỉ tiêu của từng yếu tố khảo sát, thì chỉ tiêu ngân hàng có hệ thống ATM hiện ựại và dễ sử dụng, ựược khách hàng cho ựiểm thấp nhất (ựiểm trung bình là 2,92). Qua ựó cho thấy ngân hàng cần phải khắc phục các ựiểm yếu ựang tồn tại như sau: Hệ thống ATM chưa ựáp ứng ựược nhu cầu của khách hàng thường xuyên hỏng hóc, xảy ra lỗi trong quá trình giao dịch; việc giải quyết các khiếu nại của khách hàng còn chưa ựược thỏa ựáng, thời gian ựợi chờ lâu; nhân viên thực hiện các giao dịch còn chưa nhanh chóng và kịp thời; thái ựộ phục vụ của nhân viên vẫn chưa thỏa mãn ựược sự hài lòng của khách hàng.
4.1.4. đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại chi nhánh Vietinbank Vĩnh Phúc Vĩnh Phúc
4.1.4.1. Kết quả ựạt ựược
Một là, hoàn thành ựồng bộ, toàn diện và vượt mức kế hoạch kinh doanh NHBL giai ựoạn 2010 -2012 trên các phương diện quy mô, tốc ựộ tăng trưởng, cơ cấu tỷ trọng các hoạt ựộng bán lẻ chủ chốt (huy ựộng vốn, tắn dụng bán lẻ, dịch vụ bán lẻ)
- Huy ựộng vốn dân cư ựến 31/12/2012 ựạt 2176,4 tỷ ựồng (chiếm 83,1% trên tổng nguồn vốn) hoàn thành 100% kế hoạch, tăng trưởng 16,2% (tăng 302,9 tỷ ựồng) so với ựầu năm.
- Dư nợ tắn dụng bán lẻ ựạt 425,1 tỷ ựồng, hoàn thành 100% kế hoạch, tăng trưởng 17,4% so với năm 2011
- Dịch vụ bán lẻ: thu dịch vụ ròng bán lẻ năm 2012 ựạt 8.528 triệu ựồng. Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ ựã và ựang ựược chi nhánh triển khai một cách tắch cực và hiệu quả, từng bước ựóng góp một phần vào sự phát triển ổn ựịnh của toàn chi nhánh.
nhánh ựã phát hành tăng thêm 336 thẻ tắn dụng quốc tế (nâng tổng số thẻ phát hành lên 920 thẻ); 24.839 thẻ ghi nợ nội ựịa (luỹ kế ựạt 70.000 thẻ), phát triển thêm mới thêm 39 ựơn vị chấp nhận thẻ (ựưa số máy POS quản lý lên 66 máy).
Ba là, không ngừng nâng cao chất lượng nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ: công tác tổ chức cán bộ tại chi nhánh Vĩnh Phúc ựược thực hiện theo ựúng quy trình và ựặc biệt chú trọng cho công tác bán lẻ. điều ựó ựược thể hiện qua việc thành lập riêng bộ phận chuyên phục vụ ựối tượng khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ; ngoài ra các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm thuộc chi nhánh cũng rất tắch cực phát triển ựối tượng khách hàng là dân cư. Cán bộ thuộc các ựơn vị này hầu hết là cán bộ trẻ, ựược ựào tạo bài bản (100% có trình ựộ ựại học trở lên), thường xuyên ựược bồi dưỡng tập huấn các quy trình nghiệp vụ, kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao dịch, tác phong nhanh nhẹn, nhiệt tình.
Bốn là, công tác marketing Ngân hàng bán lẻ luôn ựược chi nhánh quan tâm và tắch cực ựẩy mạnh triển khai tương ựối tốt trong thời gian qua, qua ựó hỗ trợ tắch cực cho hoạt ựộng bán lẻ của chi nhánh. Các chương trình khuyến mại của chi nhánh như: mùa hè sôi ựộng, tiết kiệm kiều hối, quà tặng liền tay, hay ngày thứ 6 cuồng nhiệt với thẻ Vietinbank tại Big CẦựược triển khai liên tục và gối ựầu ựã tạo nên hiệu ứng tốt ựối với khách hàng về sản phẩm tiền gửi và các dịch vụ khác. Không chỉ vậy chi nhánh còn rất chú trọng ựến các hoạt ựộng xã hội, từ thiện. Nhiều năm qua, Vietinbank Vĩnh Phúc ựã tắch cực tham gia chương trình xoá ựói, giảm nghèo, ựảm bảo an sinh xã hội trên ựịa bàn tỉnh. Từ nguồn hỗ trợ của Ngân hàng Công thương Việt Nam và ựóng góp của cán bộ, nhân viên trong chi nhánh, từ năm 2011 ựến nay, Vietinbank Vĩnh Phúc ựã tài trợ trên 16 tỷ ựồng ựể xây dựng 200 nhà ựại ựoàn kết cho hộ nghèo; hỗ trợ xây nhà văn hoá, tu hỗ nghĩa trang liệt sĩ; tài trợ 10 suất mổ tim miễn phắ vào trao 50 suất học bổng cho trẻ em nghèo.
Năm là về ựộ an toàn và chắnh xác: ựể hạn chế tới mức thấp nhất các rủi ro có thể xảy ra trong quá trình tác nghiệp, Vietinbank ựã ban hành nhiều văn bản quy trình liên quan ựến xử lý lỗi rủi ro tác nghiệp, các quy chuẩn ựạo ựức, quy tắc ứng xử. Bằng việc phổ biến rộng rãi các quy ựịnh tới toàn thể cán bộ chi nhánh Vĩnh Phúc ựã quán triệt sâu sắc tới từng cán bộ về tinh thần trách nhiệm, tắnh bảo mật
thông tin khách hàng, tắnh an toàn trong hoạt ựộng giao dịch. Với chức năng hậu kiểm, phòng tài chắnh kế toán ựã rất sát sao trong việc bắt lỗi giao dịch, thể chế cụ thể trong quy chế thi ựua khen thưởng ựịnh kỳ của chi nhánh. Do ựó số lỗi giao dịch có xu hướng giảm, sự phàn nàn về chất lượng không nhiều.
đánh giá ựịnh tắnh qua các chỉ tiêu như huy ựộng vốn, hoạt ựộng thanh toán, dịch vụ thẻẦựã ựược chỉ ra cụ thể ở phần phân tắch số liệu trên. Nhìn chung, chi nhánh Vĩnh Phúc ựạt ựược sự tăng trưởng tốt về dịch vụ bán lẻ. Hoạt ựộng trong khuân khổ của hội sở chắnh Vietinbank về khung lãi suất, danh mục sản phẩm dịch vụ, quy trình nghiệp vụ, nhưng chi nhánh Vĩnh Phúc ựã vận dụng linh hoạt, sử dụng yếu tố nội lực là cán bộ, các mối quan hệ với khách hàng thân thiết tạo dựng nền tảng dịch vụ bán lẻ ngày càng tăng trưởng về quy mô lẫn chất lượng.
4.1.4.2.Hạn chế
Hoạt ựộng NHBL của Vietinbank Vĩnh Phúc ựã bước ựầu ựược quan tâm, tuy nhiên còn bộc lộ nhiều hạn chế cần tiếp tục nỗ lực khắc phục, hoàn thiện ựể ựưa hoạt ựộng này trở thành hoạt ựộng chủ chốt của ngân hàng.
Thứ nhất, hạn chế về các sản phẩm dịch vụ
ỚDịch vụ NHBL của VietinBank còn nặng về các sản phẩm truyền thống; số lượng sản phẩm của mỗi chủng loại còn ắt; các sản phẩm còn ựơn ựiệu chưa phong phú, chưa tạo ra ựược sự khác biệt hoàn toàn, nổi trội hơn so với các ngân hàng khác:
+ Về các sản phẩm huy ựộng vốn: hiện nay trên thị trường các sản phẩm huy ựộng vốn là rất phong phú, ựa dạng, nhưng VietinBank vẫn chủ yếu triển khai các sản phẩm truyền thống như: tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn thông thường, tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất bậc thang theo thời gian theo thời gian, tiết kiệm có kỳ hạn rút gốc linh hoạt, lãi suất thả nổi, tiết kiệm dự thưởng, giấy tờ có giá (Kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi)... Trong khi các NHTMCP, ựi ựầu là các ngân hàng: Techcombank, ACB, Sacombank với ưu thế kinh nghiệm hoạt ựộng trong lĩnh vực NHBL còn có một loạt các sản phẩm tiết kiệm hết sức ựa dạng và phong phú: Techcombank với nhóm sản phẩm tiền gửi tắch lũy- Tiết kiệm tắch lũy tài tâm, Tiết kiệm tắch lũy tài hiền (không cố ựịnh số tiền gửi ựầu vào mà ấn ựịnh số tiền gửi hàng tháng, và tổng thời gian gửi tiền)- Sacombank với nhóm sản phẩm dành riêng
cho chi nhánh ựặc thù: Tài khoản Hoa Lợi, Tiền gửi thanh toán Âu Cơ, Tiết kiệm không kỳ hạn Âu Cơ, Tiết kiệm Hoa Hồng ( với những ưu ựãi về lãi suất, phắ phát hành thẻ, phắ thường niên duy trì thẻẦ nếu khách hàng là nữ, hoặc nếu khách hàng ựến sử dụng dịch vụ theo nhóm càng ựông người càng tốt, hoặc nếu khách hàng ựến sử dụng dịch vụ tại chi nhánh ựặc thù)
+ Các dịch vụ tắn dụng bán lẻ chủ yếu tập trung phục vụ cho các khách hàng cá nhân là cán bộ công nhân viên có thu nhập cao, ổn ựịnh, hoặc các doanh nghiệp vừa và nhỏ có nhà xưởng, phương án kinh doanh cụ thể.. chưa tạo ựiều kiện cho nhóm ựối tượng khách hàng là các cá nhân làm tự do, các hộ kinh doanh hoặc các cá thể làm nông nghiệp ở nông thônẦ trong khi dân số nước ta hơn 70% làm nông nghiệp. Như vậy có nghĩa dịch vụ NHBL của VietinBank mới chỉ khai thác một mảng thị trường nhỏ còn phần lớn thị trường NHBL còn ựang chưa khai thác hết.
+ Dịch vụ ngân hàng ựiện tử với chi phắ ựầu tư cao nhưng lượng giao dịch chưa nhiều nên ựến thời ựiểm này giao dịch ngân hàng ựiện tử của VietinBank vẫn ựang trong tình trạng lỗ, chưa thu hồi ựược chi phắ ựầu tư. đây cũng là thực trạng chung của các NHTM, tuy nhiên ựể có thể phát huy hết tiện ắch của dịch vụ này cần có sự ựầu tư nghiêm túc về quản trị hệ thống và vấn ựề bảo mật cơ sở dữ liệu ngân hàng.
+ Các dịch vụ ngân hàng khác như: tư vấn tài chắnh, tư vấn ựầu tư, dịch vụ bảo quản tài sản tuy bước ựầu ựã ựược triển khai nhưng chưa thu hút ựược nhiều khách hàng sử dụng và sử dụng một cách thường xuyên.
ỚCác công cụ thanh toán không dùng tiền mặt phát triển ở mức rất hạn chế :
Séc cá nhân gần như không ựược sử dụng trong thanh toán; Thẻ ATM chủ yếu ựược sử dụng với mục ựắch rút tiền. Bên cạnh ựó các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ựiện tử này cũng mới chỉ tập trung phát triển ở các ựô thị phát triển, các khu dân cư có trình ựộ văn hoá cao chứ chưa phổ biến rộng rãi trong ựại bộ phận quần chúng.
ỚThiếu các sản phẩm bán chéo, liên kết và các sản phẩm trọn gói: Hiện
VietinBank mới chỉ có dòng sản phẩm thẻ ghi nợ S-card, G-card là tắch hợp các tiện ắch dịch vụ ngân hàng và bảo hiểm (S-card: Tặng miễn phắ bảo hiểm tai nạn con người với giá trị bảo hiểm ựến 5 triệu ựồng trong năm ựầu tiên phát hành thẻ, G-card: Tặng giá trị bảo hiểm chủ thẻ lên ựến 20 triệu ựồng). Trong khi ựó ngân
hàng ACB có một loạt các sản phẩm liên kết giữa dịch vụ ngân hàng và bảo hiểm như: Dòng sản phẩm liên kết (Bảo hiểm bệnh hiểm nghèo có hoàn phắ, Bảo hiềm người vay, Chăm sóc y tế và tai nạn cá nhân); Tặng bảo hiểm cho chủ thẻ (Bảo hiểm tai nạn du lịch toàn cầu, Bảo hiểm việc hoãn chuyến bay, Bảo hiểm rút tiền ATM, Bảo hiềm tư trang trong chuyến ựi, Bảo hiểm giao dịch thẻ, Bảo hiểm thất lạc vắ, Bảo hiểm mua sắm, Bảo hiểm trách nhiệm trong chuyến ựi, Bảo hiểm gia sản khi vắng nhà)..
Thứ hai, hạn chế về hệ thống phòng giao dịch và kênh phân phối
Hệ thống phòng giao dịch hoặc các ựiểm ATM, POS của VietinBank tuy ựã ựược ựầu tư phát triển ựáng kể trong thời gian qua nhưng chủ yếu vẫn tập trung ở thành phố Ầ chứ chưa ựược phân bổ trải rộng ở khắp ựịa bàn tỉnh. Chắnh vì vậy những người dân ở các vùng nông thôn hoặc các vùng dân cư thưa thớt ắt có cơ hội tiếp xúc với các dịch vụ ngân hàng, hoặc các khách hàng của chi nhánh cũng gặp rất nhiều bất tiện khi ựến những vùng dân cư như trên.
Không chỉ có những hạn chế ở kênh phân phối truyền thống, kênh phân phối ựiện tử của VietinBank tuy ựã bước ựầu ựã có nhiều phát triển nhưng cũng bộc lộ khá nhiều yếu ựiểm. Kênh giao dịch mới- ngân hàng ựiện tử ựã ựược triển khai nhưng mới dừng lại ở mức ựộ ựơn giản: Dịch vụ VietinBank iPay dành cho khách hàng cá nhân, dịch vụ VietinBank at home dành cho khách hàng doanh nghiệp, dịch vụ SMS banking chỉ mới cung cấp các tắnh năng cơ bản như: truy vấn thông tin, tra cứu số dư, tra cứu lịch sử các giao dịch, và thực hiện một vài giao dịch ựơn giản với giá trị nhỏ. Phần lớn các giao dịch phức tạp hoặc các giao dịch với giá trị lớn các khách hàng vẫn phải ựến tận văn phòng giao dịch của ngân hàng. Chất lượng của hệ thống ATM vẫn chưa ựảm bảo, vẫn còn thường xuyên hỏng hóc, xảy ra lỗi hoặc hết tiền trong quá trình giao dịch gây nhiều phiền toái cho khách hàng.
Thứ ba, hạn chế về công tác marketing và chăm sóc khách hàng
Hoạt ựộng marketing vẫn chưa có ựược sự chuyên nghiệp, bài bản kể từ khâu nghiên cứu thị trường, tiếp thị sản phẩm cho ựến khâu bán hàng trực tiếp.
Ngay từ khâu ựầu tiên của hoạt ựộng marketing là nghiên cứu thị trường ựể phát hiện ra các nhu cầu mới của khách hàng thì ngân hàng cũng chưa thực hiện
ựược hoàn hảo, chưa ựi sâu vào phân tắch cụ thể nên sản phẩm chưa có tắnh cạnh tranh cao. Phần lớn các sản phầm VietinBank có thì các ngân hàng khác cũng có, chưa tạo ựược một nét riêng biệt.
Trong các khâu về quảng cáo, tiếp thị sản phẩm thì cũng chưa tận dụng khai thác hết các kênh thông tin, hình thức quảng cáo còn thiếu chuyên nghiệp, thiếu ựồng bộ. Hiện nay VietinBank vẫn chưa có một chu trình chuẩn nào hướng dẫn cụ thể thực hiện các hoạt ựộng marketing nên trong quá trình thực hiện một số chức năng của các phòng ban còn chồng chéo nhau.
Mặc dù ựã tạo ựược ựội ngũ bán hàng nhưng VietinBank chưa tạo ra ựược một lực lượng chuyên viên có kiến thức tổng hợp và kinh nghiệm ựể tư vấn cho khách hàng. Các cán bộ phụ trách công tác bán và giới thiệu sản phẩm chưa ựược ựào tạo bài bản về kỹ năng marketing, thuyết phục khách hàng, chưa chủ ựộng trong việc giới thiệu và bán chéo sản phẩm. Vì vậy tỉ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ NHBL còn ắt, thậm chắ một số còn hoài nghi về ựộ tin cậy của dịch vụ.
Chắnh sách chăm sóc khách hàng còn nhất thời, chất lượng phục vụ chưa cao. Chỉ mới có các chắnh sách quan tâm chăm sóc các khách hàng lớn, khách hàng chiến lược mà chưa quan tâm ựến khách hàng nhỏ lẻ, mức thu nhập thấp.
Thứ tư, hạn chế về công tác giải quyết khiếu nại, trong thời gian qua, ựa số các ựơn khiếu nại của khách hàng ựều tập trung vào chất lượng dịch vụ thẻ ATM. Thời gian giải quyết khiếu nại vẫn còn chậm, khách hàng phải mất nhiều thời gian chờ ựợi ựể ựược giải quyết.
4.1.4.3. Nguyên nhân
Thứ nhất, chưa thực sự quyết tâm trong việc chuyển hướng từ một ngân hàng luôn cung cấp các sản phẩm truyền thống sang một ngân hàng cung cấp toàn diện các dịch vụ, ựặc biệt là dịch vụ NHBL và dịch vụ ngân hàng hiện ựại. Vẫn ựặt nặng vào nhiệm vụ tăng trưởng, ựạt ựược kế hoạch hàng năm chứ chưa thực sự quan tâm ựến vấn ựề tiếp thị, khai thác thị trường ựể phát triển sản phẩm mới cho phù hợp với tình hình cụ thể trên ựịa bàn. Do ựó, ựối tượng khách hàng chủ yếu của chi nhánh vẫn là các doanh nghiệp lớn, các dự án ựòi hỏi nhiều vốn chứ chưa mở rộng sang
các khách hàng cá nhân, các DNVVN.
Thứ hai, chưa có một chiến lược dẫn ựường cho phát triển kinh doanh bán lẻ.
Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VietinBank vẫn rất chung chung và có nhiều nét tương ựồng với các ngân hàng TMCP khác như: ựa dạng hóa danh mục sản phẩm, mở rộng quy mô mạng lưới và phát triển nguồn nhân lực, công nghệ, quản trị ựiều hành... điều này phản ánh mặt bằng phát triển chung, song cũng là ựiểm khó trong xây dựng chiến lược riêng của mỗi NHTM khi muốn tạo dựng cái riêng của mình trước công chúng.
Thứ ba, hoạt ựộng Marketing và chắnh sách khách hàng. Công tác bán và giới thiệu sản phẩm bán lẻ tại chi nhánh ựã ựược quan tâm nhưng chưa thực sự ựược ựẩy mạnh. Cán bộ chưa ựược ựào tạo bài bản về kỹ năng bán hàng, chưa chủ ựộng trong việc thiệu và bán chéo sản phẩm ngân hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng (contact center) mới bắt ựầu ựược ựưa vào triển khai trong năm 2012 là nơi tư