3. đẶC đIỂM đỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2.2. Phương pháp thu thập tài liệu
3.2.1.1. Thu thập tài liệu thứ cấp
Các tài liệu thứ cấp ựược sưu tầm, chọn lọc và sử dụng mang tắnh kế thừa trong luận văn bao gồm: Cơ sở lý luận về ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ, thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các số liệu báo cáo qua các hội nghị tổng kết và các số liệu thống kê ựã ựược công bố trên sách báo, tạp chắ, mạng internet và phương tiện truyền thông, các tài liệu của ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Vĩnh Phúc.
3.2.1.2. Thu thập tài liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp phục vụ trong luận văn là những số liệu ựược thu thập thông qua tìm hiểu tại ngân hàng, phỏng vấn trực tiếp nhân viên, khách hàng và phỏng vấn thông qua phiếu ựiều tra.
3.2.1.2.1. Lý do chọn mẫu
để thu thập ựược các thông tin trên, chúng tôi sử dụng phương pháp phỏng vấn ựối tượng là khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng Vietinbank trên ựịa bàn thành phố Vĩnh Yên.
Do ựiều kiện thời gian và kinh phắ chúng tôi không thể thực hiện ựiều tra tổng thể mà chỉ thực hiện chọn mẫu. để mẫu chọn mang tắnh ựại diện chúng tôi lựa chọn theo phương pháp chọn nhóm như sau: đầu tiên, lập danh sách khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Vietinbank Vĩnh Phúc trên ựịa bàn thành phố và phân thành 3 nhóm dịch vụ bán lẻ là: Dịch vụ huy ựộng vốn, Dịch vụ tắn dụng bán lẻ, và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác. Sau ựó tiến hành chọn tỷ lệ phần trăm khách hàng tham gia ở mỗi nhóm, như sau:
+ Nhóm dịch vụ huy ựộng vốn chọn 0,1% trên tổng số khách hàng của nhóm + Nhóm dịch vụ tắn dụng bán lẻ chọn 0,1 % trên tổng số khách hàng của nhóm
+ Nhóm các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác chọn 0,1 % trên tổng số khách hàng của nhóm
Bảng 3.3 Thống kê nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, và tổng số khách hàng tại ngân hàng Vietinbank Vĩnh Phúc
đơn vị tắnh: người STT Nhóm dịch vụ Số lượng khách hàng 1 Huy ựộng vốn 41.649 2 Tắn dụng bán lẻ 36.507 3 Ngân hàng bán lẻ 101.324 Tổng 179.480
Nguồn số liệu: Vietinbank Vĩnh Phúc, 2012
Qua bảng số liệu trên, căn cứ vào tỷ lệ chọn mẫu, tác giả xác ựịnh ựược số mẫu cần chọn là: 179 người, cụ thể:
+ Nhóm dịch vụ huy ựộng vốn: 41 người + Nhóm dịch vụ tắn dụng bán lẻ: 37 người
+ Nhóm các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác: 101 người
Với số lượng mẫu ựiều tra là 179 người cho 3 nhóm dịch vụ, sẽ lần lượt ựược ựiều tra tại 4 ựiểm nghiên cứu ựã chọn theo tỷ lệ phần trăm như sau: Tại chi nhánh Vĩnh Phúc do có số lượng khách hàng ựông nhất là 46.248 người, nên sẽ lấy 30% trong tổng số 179 người, phòng giao dịch Tam Dương có số lượng khách hàng là 22.340 người, ắt nhất trong 4 ựịa ựiểm ựã chọn, nên sẽ lấy 20% trong tổng số 179 phiếu, còn lại 2 phòng giao dịch Vĩnh Tường và Yên Lạc số lượng khách hàng tương ựương nhau nên sẽ lấy 25% trong tổng số 179 phiếu.
Bàng 3.4: Tổng hợp số lượng mẫu ựiều tra
đơn vị: người Nhóm dịch vụ STT địa ựiểm Tỷ lệ % chọn mẫu theo ựịa ựiểm Số lượng Huy ựộng vốn Tắn dụng bán lẻ Dịch vụ NH bán lẻ khác 1 Chi nhánh Vĩnh Phúc 30 54 14 10 30 2 PGD Tam Dương 20 35 7 7 21 3 PGD Vĩnh Tường 25 45 10 10 25 4 PGD Bắc Yên Lạc 25 45 10 10 25 Cộng 100 179 41 37 101
3.2.1.2.2. Mô tả mẫu
- Tổng số phiếu phát ra: 179 - Tổng số phiếu thu về: 179 - Tổng số phiếu hợp lệ: 153
- đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Bảng 3.5: Phân loại mẫu thống kê
Thông tin Phân loại
Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Nam 68 44,4 Giới tắnh Nữ 85 55,6 18 - 22 tuổi 20 13,1 23 - 35 tuổi 64 41,8 36 - 55 tuổi 57 37,3 độ tuổi Trên 55 tuổi 12 7,8
Nội trợ/hiện không ựi làm 32 20,9
Tự kinh doanh 71 46,4 Nghề nghiệp đang ựi làm 50 32,7 Huy ựộng vốn 40 26,1 Tắn dụng bán lẻ 37 24,2 Nhóm dịch vụ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 76 49,7 + Giới tắnh: đa số khách hàng ựược phỏng vấn là nữ chiếm 55,6% và còn lại 44,5% là khách hàng nam.
+ độ tuổi: Tỷ lệ nhóm khách hàng ựược phỏng vấn nhiều nhất thuộc ựộ tuổi từ 23 ựến 35 chiếm 41,8%, tiếp ựó là nhóm khách hàng có ựộ tuổi từ 36 ựến 55 chiếm 37,3%; tỷ lệ nhóm khách hàng có ựộ tuổi từ 18 ựến 22 chiếm 13,1%, còn lại 7,8% là nhóm khách hàng có ựộ tuổi từ 55 tuổi trở lên.
+ Nhóm dịch vụ: số lượng phiếu hợp lệ thu về là 153 phiếu, trong ựó nhóm dịch vụ huy ựộng vốn là 40 phiếu chiếm 26,1%, nhóm dịch vụ tắn dụng bán lẻ là 37 phiếu chiếm 24,2%, còn lại dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác là 76 phiếu chiếm 49,7%
Trên cơ sở ựặc tắnh dịch vụ và các khảo sát về mô hình chất lượng dịch vụ cũng như các thang ựo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng, tác giả ựã lựa chọn các nhân tố chắnh ảnh hưởng ựến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ với các thang ựo cụ thể sau:
Sự tin cậy
1.Nhân viên NH thực hiện giao dịch chắnh xác và nhanh chóng 2.Ngân hàng cung cấp ựúng dịch vụ tại thời ựiểm ựã cam kết 3.Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng
4.Ngân hàng luôn giữ chữ tắn với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết
Tắnh ựáp ứng
1.Nhân viên NH luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng 2.Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng 3.Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn ựể không phục vụ khách hàng
4.Ngân hàng áp dụng chắnh sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và biểu phắ giao dịch hợp lý
Phương tiện hữu hình
1.NH có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện 2.NH có hệ thống ATM hiện ựại và dễ sử dụng
3.Sản phẩm dịch vụ NH ựa dạng, phong phú và phù hợp
4.NH có trang thiết bị và máy móc hiện ựại, cơ sở vật chất ựầy ựủ (ghế chờ, sách báo, nước uốngẦ)
5.Trang Web internet ựầy ựủ thông tin; tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn
6.Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn tượng Năng lực phục vụ
1.Mẫu biểu quy ựịnh NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch ựơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng
2.Nhân viên có trình ựộ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt
4.Nhân viên NH luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa ựáng khiếu nại của khách hàng
Sự ựồng cảm
1.Ngân hàng có các hoạt ựộng marketing hiệu quả, ấn tượng và ựi ựầu trong các cải tiến
2.Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của ngân hàng ựáng tin cậy
3.Nhân viên ngân hàng luôn chú ý ựến nhu cầu của khách hàng
4.Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng ựầy ựủ và dễ hiểu Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
1.Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank
Từ các yếu tố trên, tác giả ựã thiết kế bảng câu hỏi ựể khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Vietinbank Vĩnh Phúc.
- Mẫu phiếu ựiều tra
Mẫu phiếu ựiều tra xem phần phụ lục 01. Theo quy trình ựiều tra của phương pháp này, trước tiên tác giả ựưa ra một mẫu phiếu ựiều tra. Người ựược phỏng vấn chỉ việc khoanh tròn vào ý kiến cho ựiểm của mình, cho ựiểm theo thang bậc chất lượng từ 1 ựến 5
- Phát phiếu ựiều tra: Vì thời gian có hạn nên tôi ựưa ra lượng mẫu ựiều tra là 179 phiếu dành cho khách hàng ựang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Vietinbank Vĩnh Phúc trên ựịa bàn thành phố và các huyện. Cụ thể việc phát phiếu ựược áp dụng theo phương pháp ngẫu nhiên liên tiếp trong khoảng thời gian 1/6/2013 ựến ngày 31/6/2013. Các phiếu ựược phát ngẫu nhiên cho các nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ thông qua chi nhánh và các phòng giao dịch của ngân hàng.
- Thu phiếu ựiều tra và cho ựiểm:
Tổng số phiếu thu về là 179 phiếu, số phiếu hợp lệ 153 phiếu, số phiếu không hợp lệ 26 phiếu. Sau khi thu phiếu, sẽ cho ựiểm từ 1 ựến 5 tương ứng với mức chất lượng như sau:
+ Hoàn toàn hài lòng: 1 + Không hài lòng: 2
+ Tương ựối hài lòng: 3
+ Hài lòng: 4
+ Rất hài lòng: 5
Kết quả tắnh ựược sẽ so sánh với mức ựộ thoả mãn của khách hàng như sau:
+ Nếu ựiểm trung bình từ 1 ựến cận 3 thì chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ dưới mức trông ựợi
+ Nếu ựiểm trung bình là 3 thì chất lượng dịch ngân hàng BL ựạt mức trông ựợi + Nếu ựiểm trung bình từ trên 3 ựến 5 thì chất lượng dịch vụ ngân hàng BL vượt mức trông ựợi của khách hàng