- Cho vay tiêu dùng cán bộ công nhân viên: Sản phẩm này ựược Vietinbank
5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1. Kết luận
Trên cơ sở hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ bán lẻ, vận dụng các phương pháp nghiên cứu phù hợp làm cơ sở cho việc ựánh giá thực trạng và ựề ra các giải pháp ựể nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Vĩnh Phúc trong thời gian tới.
Cụ thể tác giả ựã dựa trên các khảo sát về mô hình chất lượng dịch vụ cũng như các thang ựo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng ựể ựưa ra 6 yếu tố ựánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietinbank Vĩnh Phúc. Với các yếu tố như sau: Mức ựộ tin cậy của CLDV (gồm 4 chỉ tiêu); Mức ựộ ựáp ứng của dịch vụ (gồm 4 chỉ tiêu); Mức ựộ ựáp ứng về phương tiện hữu hình (gồm 6 chỉ tiêu); Mức ựộ về năng lực phục vụ của dịch vụ (gồm 4 chỉ tiêu); Mức ựộ ựồng cảm về CLDV (gồm 4 chỉ tiêu); Mức ựộ hài lòng về CLDV (gồm 1 chỉ tiêu).
Qua phân tắch thực trạng về CLDV của Vietinbank Vĩnh Phúc cho thấy, khách hàng ựánh giá chất lượng dịch vụ NHBL của Vietinbank Vĩnh Phúc tương ựối cao (ựiểm trung bình là 3,51). Tuy nhiên yếu tố về năng lực phục vụ và ựặc biệt trong tất cả các chỉ tiêu của từng yếu tố khảo sát, thì chỉ tiêu ngân hàng có hệ thống ATM hiện ựại và dễ sử dụng, ựược khách hàng ựánh giá thấp (ựiểm trung bình là 2,92). Qua ựó cho thấy ngân hàng cần phải khắc phục các ựiểm yếu ựang tồn tại như sau: Hệ thống ATM chưa ựáp ứng ựược nhu cầu của khách hàng thường xuyên hỏng hóc, xảy ra lỗi trong quá trình giao dịch; việc giải quyết các khiếu nại của khách hàng còn chưa ựược thỏa ựáng, thời gian ựợi chờ lâu; nhân viên thực hiện các giao dịch còn chưa nhanh chóng và kịp thời; công tác marketing và chăm sóc khách hàng còn chưa thực sự chuyên nghiệp và bài bản. Những hạn chế này một phần xuất phát từ việc thiếu một chiến lược phát triển dịch vụ NHBL ựồng bộ nhất quán kết hợp với sự thiếu kinh nghiệm, thiếu quyết tâm và thiếu liên kết với các ngân hàng khác. Mặt khác, những hạn chế này cũng xuất phát từ những nguyên do khách quan như: sự thiếu hoàn chỉnh của môi trường pháp lý, môi trường công nghệ, sự
khó khăn của nền kinh tế giai ựoạn vừa qua, những ựặc thù trong môi trường văn hóa, xã hội của Việt Nam.
Từ việc xác ựịnh rõ những ựiểm mạnh và các mặt ựang tồn tại ảnh hưởng ựến CLDV ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Vĩnh Phúc, tác giả ựã ựề xuất ựược các giải pháp và kiến nghị ựể nâng cao CLDV ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Vĩnh Phúc trong thời gian tới. đó là:
- đẩy mạnh ựa dạng hoá và phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL - đa dạng hoá kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả
- Nâng cao chất lượng hệ thống ATM
- Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý và chăm sóc khách hàng - Nâng cao chất lượng ựào tạo nguồn nhân lực
- đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ - đẩy mạnh hoạt ựộng marketing - Tăng cường hoạt ựộng quản trị rủi ro - Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng - Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
5.2. Kiến nghị
5.2.1. Kiến nghị ựối với Ngân hàng Nhà nước và các tổ chức có liên quan
để có thể phát triển dịch vụ NHBL rất cần ựến các giải pháp ựiều kiện và hỗ trợ từ các cơ quan quản lý Nhà nước và các Hiệp hội, nhất là ựối với Ngân hàng nhà nước. NHNN cần sớm ban hành và hoàn thiện các văn bản quy phạm về thanh toán với cơ chế khuyến khắch hơn là ngăn cấm như cho phép thu phắ giao dịch tiền mặt cao hơn giao dịch chuyển khoản, hiện ựại hoá hệ thống thanh toán ựiện tử liên ngân hàng nhằm hình thành hệ thống thanh toán quốc gia thống nhất và an toàn.
Hiệp hội thẻ cùng với các ngân hàng thành viên cần tăng cường hợp tác ựẩy mạnh quá trình kết nối liên thông giữa các tổ chức hướng tới việc thiết lập một mạng lưới ATM và POS cho toàn thị trường nhằm tiết kiệm nguồn nhân lực cho ngân hàng, tối ựa hoá lợi ắch và giảm thiểu chi phắ sử dụng dịch vụ NHBL cho khách hàng.
5.2.2. Kiến nghị với ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
Một là, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam cần hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh ngân hàng bán lẻ, xác lập và hình thành mô hình tổ chức hoạt ựộng kinh doanh ngân hàng bán lẻ ựồng bộ, thống nhất từ Hội sở chắnh ựến chi nhánh. Bên cạnh ựó, Vietinbank cần phối hợp với các chi nhánh trong việc khảo sát tổng thể theo khu vực hoặc ựịa bàn ựể có thể ựưa ra các sản phẩm mới kịp thời ựáp ứng nhu cầu khách hàng.
Hai là, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn khá mới ựối với nhiều chi nhánh do ựó Vietinbank cần thường xuyên tổ chức ựào tạo cho các bộ nghiệp vụ tại các chi nhánh về hoạt ựộng ngân hàng bán lẻ. Tổ chức ựào tạo cho các cán bộ tham quan học tập tại các mô hình ngân hàng tiên tiến, hiện ựại, nhưng cũng phải có nhiều ựiểm tương ựồng với ựiều kiện kinh tế ở nước ta ựể các chi nhánh có thể có ựiều kiện học hỏi, ựẩy mạnh, nâng cao công tác ựào tạo cán bộ nhân viên nhất là ựội ngũ làm công tác bán lẻ về kỹ năng tìm kiếm, tiếp thị khách hàng, kỹ năng bán chéo sản phẩm.
Ba là, Vietinbank cần quan tâm, ựẩy mạnh hơn nữa ựến chắnh sách quảng bá, giới thiệu hình ảnh của Vietinbank nói chung và các sản phẩm ngân hàng bán lẻ nói riêng, ựặc biệt là các sản phẩm mới.
Bốn là vì ựặc thù những sản phẩm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, vì vậy Vietinbank cần tắch cực ựầu tư cơ sở vật chất, nâng cao trình ựộ cho chi nhánh.
Năm là, hệ thống cung cấp các dịch vụ NHBL là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế theo phạm vi mà hiểu một cách ựơn giản là quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi phắ càng thấp và càng thuận tiện cho người sử dụng. Nhưng chi phắ ựể thiết lập hệ thống thanh toán rộng khắp ựòi hỏi một khoản ựầu tư khổng lồ. Với quy mô hiện nay, khó có ngân hàng trong nước nào có thể tự mình làm ựược. Giải pháp duy nhất là các ngân hàng phải liên kết với nhau ựể cùng xây dựng hệ thống này. Vì thế Vietinbank cần thiết lập và phát triển sự liên kết hợp tác với các NHTM khác.