Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh bắc ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM  NGUYỄN HỒNG HÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH BẮC NINH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.01.02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS. NGUYỄN THỊ TÂM HÀ NỘI - 2014 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, nội dung, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam kết chắc chắn rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được chỉ rõ nguồn gốc, bản luận văn này là nỗ lực, kết quả làm việc của cá nhân tôi. Hà Nội, ngày 02 tháng 10 năm 2014 Tác giả Nguyễn Hồng Hà Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập, nghiên cứu tôi đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của các thầy, cô giáo, các đơn vị, gia đình và bạn bè về tinh thần và vật chất để tôi hoàn thành bản luận văn này. Lời đầu tiên, tôi xin được bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới Cô giáo PGS.TS. Nguyễn Thị Tâm, Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình hướng dẫn, đóng góp ý kiến quý báu, giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu để hoàn chỉnh bản luận văn này. Đồng thời tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới: - Các Thầy giáo, cô giáo trong Bộ môn Kế toán tài chính, Khoa Kế toán & Quản trị kinh doanh, Học viện Nông nghiệp Việt Nam, cùng toàn thể các thầy giáo, cô giáo đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn, truyền đạt những kinh nghiệm, đóng góp cho tôi nhiều ý kiến quý báu để tôi hoàn thành bản luận văn này; - Ban Lãnh đạo, cùng toàn thể cán bộ công chức Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Bắc Ninh; - Các cơ quan: Bưu Điện tỉnh Bắc Ninh, Cục thống kê Bắc Ninh, đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu. Cuối cùng tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới những người thân trong gia đình, bạn bè đã luôn động viên và tạo điều kiện để tôi an tâm học tập và nghiên cứu. Hà Nội, ngày 02 tháng 1 0 năm 2014 Tác giả Nguyễn Hồng Hà Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page iii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục bảng v 1 MỞ ĐẦU 1 1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 4 2.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bưu chính 4 2.1.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ bưu chính 4 2.1.2 Vai trò và ý nghĩa của dịch vụ bưu chính 6 2.1.3 Phân loại dịch vụ Bưu chính 7 2.1.4. Chất lượng dịch vụ bưu chính 12 2.2 Cơ sở thực tiễn của đề tài 19 3 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU & PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 Giới thiệu về địa bàn nghiên cứu 22 3.1.1 Đặc điểm tỉnh Bắc Ninh 22 3.1.2 Giới thiệu về Bưu Điện tỉnh Bắc Ninh 28 3.2 Phương pháp nghiên cứu 31 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 31 3.2.2 Phương pháp thống kê mô tả 32 3.2.3 Phương pháp so sánh 33 3.2.4 Phương pháp chuyên gia 33 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page iv 3.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 33 3.3.1 C hỉ tiêu đánh giá chất lượng kỹ thuật của dịch vụ 33 3.3.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ 34 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 36 4.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu chính của Bưu điện tỉnh Bắc Ninh 36 4.1.1 Các loại dịch vụ của Bưu điện tỉnh Bắc Ninh 36 4.1.2 Tình hình thực hiện sản lượng bưu chính 38 4.1.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính của Bưu điện tỉnh Bắc Ninh 42 4.1.4 Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ bưu chính của Bưu điện tỉnh Bắc Ninh 54 4.1.5 Đánh giá chung về dịch vụ bưu chính của bưu điện tỉnh Bắc Ninh: 66 4.2 Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính ở Bưu điện tỉnh Bắc Ninh 69 4.2.1 Mục tiêu của bưu điện tỉnh Bắc Ninh trong những năm tới 69 4.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ bưu chính của Bưu điện tỉnh Bắc Ninh trong những năm tới 70 4.2.3 Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính ở bưu điện tỉnh Bắc Ninh 74 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 87 5.1 Kết luận 87 5.2 Kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước: 88 5.2.1 Kiến nghị với Bộ Thông tin & Truyền thông: 88 5.2.2 Kiến nghị với Nhà nước: 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC 93 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page v DANH MỤC BẢNG STT Tên bảng Trang 3.1 Tình hình lao động của bưu điện tỉnh Bắc Ninh năm 2012 30 3.2 Kết quả kinh doanh của Bưu điện tỉnh Bắc Ninh trong 3 năm 30 3.3 Cơ cấu mẫu điều tra . 32 4.1 Doanh thu theo từng loại dịch vụ qua 3 năm 39 4.2 Sản lượng dịch vụ bưu chính của Bưu điện Bắc Ninh 3 năm 41 4.3 Tình hình đảm bảo chất lượng an toàn của báo chí và thư 42 4.4 Tình hình đảm bảo chất lượng về độ lưu thoát. 43 4.5 Tình hình thực hiện chỉ tiêu thời gian toàn trình nội tỉnh 44 4.6 Tình hình thực hiện thời gian toàn trình tối đa liên tỉnh đường bộ của Bưu điện Bắc Ninh 45 4.7 Thời gian nhận và thời gian phát xong cho người nhận 45 4.8 Chỉ tiêu thời gian toàn trình bưu phẩm EMS trong nước. 46 4.9 Thống kê chỉ tiêu vi phạm chất lượng EMS ( năm 2012) 46 4.10 Bán kính phục vụ bình quân trên một điểm phục vụ 48 4.11 Số dân bình quân trên một điểm phục vụ 48 4.12 Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ 49 4.13 Đánh giá của khách hàng theo tiêu chí chất lượng phục vụ 52 4.14 Số lượng khiếu nại về dịch vụ bưu chính trong 3 năm 53 4.15 Mức tăng trưởng GDP của tỉnh Bắc Ninh 3 năm gần đây 2010 - 2011-2012 54 4.16 Bảng cước dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước 57 4.17 Cơ cấu độ tuổi lao động năm 2012 58 4.18 Trình độ nghiệp vụ lao động năm 2012 58 4.19 Đánh giá của nhân viên phục vụ khách hàng về công việc 60 4.20 Trang thiết bị cho một bưu cục 3 năm gần đây 63 4.21 Dự kiến mức trang bị cho một bưu cục đến 2020 77 4.22 Dự kiến kế hoạch đào tạo lao động đến 2020 79 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 1 1. MỞ ĐẦU 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Thực hiện đường lối đổi mới chuyển nền kinh tế nước ta vận hành theo cơ chế thị trường, định hướng Xã hội - chủ nghĩa, ngành Bưu điện đã có sự chuyển mình và phát triển. Với tư cách là một ngành thuộc kết cấu hạ tầng, dịch vụ bưu chính đã và đang phát triển nhanh chóng và chiếm vị trí vai trò đặc biệt quan trọng, vừa tạo điều kiện cho phát triển vừa đáp ứng nhu cầu cơ bản và ngày càng cao của đời sống kinh tế xã hội, với đặc điểm và xu thế chuyển dịch cơ cấu theo hướng công nghiệp hoá - hiện đại hoá. Sự chuyển biến đó đã khẳng định kinh tế dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong nền kinh tế, hiệu quả của kinh tế thị trường chịu tác động và phụ thuộc phần lớn vào chất lượng của hoạt động thương mại dịch vụ. Mặt khác dịch vụ bưu chính đang phải đối mặt với môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các doanh nghiệp. Thông tin đòi hỏi yêu cầu ngày càng cao về mẫu mã, chủng loại, giá cả, thời gian, độ an toàn chính xác, tính bảo mật về thông tin. Chính vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính trở thành một đòi hỏi tất yếu đối với sự tồn tại của doanh nghiệp Bưu chính, đáp ứng được yêu cầu và nhiêm vụ của ngành Bưu điện trong giai đoạn mới phù hợp với đòi hỏi khách quan của sự phát triển kinh tế - xã hội. Việc nâng cao chất lượng thông tin bưu chính có ý nghĩa to lớn về mặt chính trị, kinh tế và xã hội. Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngày càng có ý nghĩa sống còn đối với các doanh nghiệp đó chính là điều kiện cần thiết để doanh nghiệp có thể nâng cao được vị thế của mình trên thị trường. Bưu Điện tỉnh Bắc Ninh là doanh nghiệp kinh doanh về bưu chính và chịu sự quản lý nhà nước của Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Bắc Ninh. Trong những năm qua được sự quan tâm của Đảng và Nhà nước, của Bộ Thông tin và Truyền thông , Bưu điện tỉnh Bắc Ninh đã có sự phát triển và lớn mạnh cả Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 2 về số lượng và chất lượng. Nhiều năm liền Bưu điện tỉnh Bắc Ninh giữ vững danh hiệu “Lá cờ đầu vững mạnh ”, được Bộ Thông tin và Truyền thông, Uỷ ban nhân dân tỉnh Bắc Ninh tặng nhiều Bằng khen, giấy khen. Bên cạnh những thành tích đã đạt được, Bưu điện tỉnh Bắc Ninh vẫn còn tồn tại một số hạn chế, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính. Chính vì vậy, tôi muốn đi sâu vào nghiên cứu vấn đề “Thực trạng thị trường dịch vụ bưu chính” và đưa ra giải pháp và kiến nghị nhằm “Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Bắc Ninh”. Đây là một vấn đề mang tính cấp thiết đối với ngành Bưu điện và phù hợp với chuyên ngành đào tạo quản trị kinh doanh của tôi, giúp nâng cao nhận thức thực tế trong việc vận dụng kiến thức đã được học tại nhà trường vào hoạt động kinh doanh cụ thể. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 1.2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở đánh giá thực trạng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Bắc Ninh và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính của Bưu điện , từ đó đưa ra định hướng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu Điện tỉnh Bắc Ninh 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ bưu chính; - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu Điện tỉnh Bắc Ninh; phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ bưu chính của Bưu Điện tỉnh Bắc Ninh. - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu Điện tỉnh Bắc Ninh. 1.2.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.2. 3.1. Đối tượng nghiên cứu - Chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Bắc Ninh. - Những khách hàng sử dụng các dịch vụ bưu chính của Bưu điện tỉnh Bắc Ninh. Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 3 1.2.3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu Điện tỉnh Bắc Ninh. - Phạm vi về không gian: Đề tài sẽ tập trung nghiên cứu trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh. - Phạm vi về thời gian: thời gian nghiên cứu từ năm 2010 - 2012. Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 4 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 2.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bưu chính 2.1.1. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ bưu chính 2.1.1.1.Khái niệm dịch vụ bưu chính * Khái niệm dịch vụ Hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Theo nghĩa rộng, dịch vụ được coi là một ngành kinh tế thứ 3, nên các hoạt động kinh tế ngoài công nghiệp và nông nghiệp được coi là ngành dịch vụ như ngành hàng không, thông tin, … thuộc lĩnh vực dịch vụ. Ngoài ra theo nghĩa này, có thể coi dịch vụ là toàn bộ các hoạt động mà kết quả không tồn tại dưới dạng hình thái vật chất như vận tải, du lịch, thương mại, ngân hàng, bưu điện, bảo hiểm, và dịch vụ văn hoá, dịch vụ hành chính, tư vấn pháp luật, tư vấn tình cảm, Theo nghĩa hẹp, dịch vụ là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho khách hàng trước, trong và sau khi bán hàng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người. Nó là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Như vậy, dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hoá không tồn tại dưới hình thái vật chất, không dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. Những đặc điểm của dịch vụ là tính không mất đi, tính vô hình, tính không thể phân chia, tính không ổn định và khó xác định chất lượng, tính không lưu trữ được. [...]... sở tổ chức lại các đơn vị kinh doanh dịch vụ bưu chính, phát hành báo chí của Bưu Điện tỉnh Bắc Ninh sau khi thực hiện phương án chia tách bưu chính viễn thông trên địa bàn tỉnh thành phố Bưu Điện tỉnh Bắc Ninh có con dấu riêng theo tên gọi, được đăng ký kinh doanh, được mở tài khoản tại ngân hàng,trụ sở chính tại thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh Bưu Điện tỉnh Bắc Ninh được phép hoạt động, sản xuất kinh... làm đa dạng hoá dịch vụ bưu chính, nângcao chất lượng dịch vụ bưu chính Nhờ công nghệ mà doanh nghiệp bưu chính có khả năng cung cấp các dịch vụ tiện ích, và những điều kiện tối ưu hơn nên tiêu chuẩn chất lượng sẽ trở nên lạc hậu Thiết bị công nghệ có một vai trò hết sức quan trọng trong việc nâng cao chất lượng kinh doanh và phục vụ dịch vụ bưu chính do năng suất lao động được nâng cao, nhân viên có... đến chất lượng dịch vụ bưu chính gồm: a) Sự phát triển của nền kinh tế và chính sách của chính phủ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào trình độ phát triển kinh tế vì người tiêudùng lựa chọn tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bưu chính phải phù hợp với khả năng cho phép và sự phát triển chung của nền kinh tế Việc nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính có mối liên quan chặt chẽ với sự phát triển kinh tế, nâng cao. .. số lượng không hạn chế (theo Pháp lệnh BCVT) 2.1.4 Chất lượng dịch vụ bưu chính 2.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Các nhà nghiên cứu nước ngoài đã thực hiện nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Năm 1982, Lehtinen cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên cả hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Năm 1984, Gronroos đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng. .. quản lý chất lượng Phương pháp quản lý chất lượng ảnh hưởng trực tiếp và toàn diện đến chất lượng Cán bộ, nhân viên ngành bưu chính với những hiểu biết và khả năng của mình tạo ra sản phẩm dịch vụ bưu chính có chất lượng Do đó phải chú trọng đến chính sách tuyển dụng, huấn luyện, bồi dưỡng và chính sách khuyến khích hợp lý đối với người lao động sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính cho...*Khái niệm dịch vụ bưu chính Theo khái niệm phổ biến, dịchvụ bưu chính là: Dịch vụ nhận gửi, chuyển, phát thư, báo chí, ấn phẩm, tiền, vật phẩm, hàng hóa và các vật phẩm vật chất khác thông qua mạng lưới bưu chính công cộng do các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu chính cung cấp” Dịch vụ bưu chính được phân nhóm theo cách phổ biến nhất như sau: Dịch vụ chuyển phát hàng hóa ( tức bưu gửi) gồm: Bưu phẩm(gồm... lẻ: tại các cơ sở bưu điện có bán lẻ báo ra hàng ngày, báo tuần, các loại tạp chí xuất bản trong nước và một số tạp chí nước ngoài Trên đây là các dịch vụ Bưu chính – Việt Nam, ngành Bưu điện đang từng bước cải tiến các dịch vụ bưu chính hiện có và mở thêm các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội (Nguyễn Huy Cường 2006) 2.1.3.2 Dịch vụ bưu chính mới a )Dịch vụ phát quà tại nhà Là dịch. .. lượng dịch vụ là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng trong đó chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 12 lên chúng được phục vụ ra sao Năm 1985, Parasuraman và nhóm cộng tác đã nghiên cứu khá toàn diện về chất lượng dịch vụ và định nghĩa chất lượng dịch vụ: ” Chất lượng dịch vụ là... nghề khác nhau của tỉnh Bắc Ninh cũng được khuyến khích phát triển tạo điều kiện thuận lợi cho việc hình thành các thị trấn, thị tứ tạo một diện mạo mới cho Bắc Ninh trong thời kỳ đổi mới (nguồn từ Niên giám thống kê 2012) 3.1.2 Giới thiệu về Bưu Điện tỉnh Bắc Ninh * Quá trình hình thành và phát triển của Bưu điện tỉnh Bắc Ninh Bưu điện tỉnh Bắc Ninh sau đây gọi tắt là Bưu điện Bắc Ninh là tổ chức kinh... công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam Sau khi tỉnh Bắc Ninh được tách khỏi tỉnh Hà Bắc Bưu điện Bắc Ninh được thành lập theo quyết định số 529/QĐ- TCCB/HĐQT ngày 06/12 2007 của Tập Đoàn Bưu chính Viễn Thông Việt Nam Từ khi thành lập đến nay Bưu điện Bắc Ninh đã từng bước trưởng thành và ngày càng phát triển lớn mạnh hơn Bưu điện tỉnh Bắc Ninh – đơn vị thành viên hạch toán thuộc Tổng công ty Bưu chính . tại Bưu Điện tỉnh Bắc Ninh; phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ bưu chính của Bưu Điện tỉnh Bắc Ninh. - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu Điện. Bưu điện tỉnh Bắc Ninh 54 4.1.5 Đánh giá chung về dịch vụ bưu chính của bưu điện tỉnh Bắc Ninh: 66 4.2 Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính ở Bưu điện tỉnh Bắc Ninh 69. trạng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Bắc Ninh và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính của Bưu điện , từ đó đưa ra định hướng và các giải pháp nâng cao chất lượng