a) Thực trạng về khả năng sử dụng dịch vụ bưu chính
4.1.4 Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ bưu chính của Bưu điện tỉnh Bắc Ninh
của Bưu điện tỉnh Bắc Ninh
4.1.4.1 Các nhân tố bên ngoài
a)Sự phát triển kinh tế của đất nước và tỉnh Bắc Ninh
Nền kinh tế Việt Nam phát triển ổn định, Việt Nam sẽ tiếp tục vững bước phát triển trong thời gian tới. Kinh tế Bắc Ninh phát triển mạnh mẽ, tốc độ tăng trưởng GDP vào loại cao, ổn định.
Bảng 4.15: Mức tăng trưởng GDP của tỉnh Bắc Ninh 3 năm gần đây 2010 - 2011-2012
Năm 2010 2011 2012
Bắc Ninh 17,86% 16,2% 12,3%
(Nguồn: Niên giám Thống kê Bắc Ninh năm 2012)
Đời sống nhân dân được cải thiện nhiều. Chương trình tài trợ của các tổ chức quốc tế vào Việt Nam ngày càng tăng lên như ODA, … Nhu cầu tiêu dùng của nhân dân ngày một tăng lên trong đó nhu cầu thông tin liên lạc trở thành một phần tất yếu của cuộc sống. Tỷ lệ lạm phát trong những năm qua được Chính phủ Việt Nam điều tiết ở mức tương đối ổn định. Mức độ thất nghiệp giảm dần trong những năm gần đây và còn có chiều hướng khả quan trong thời gian tới. b) Yếu tố chính trị, pháp luật:
Trong một môi trường chính trị ổn định, doanh nghiệp Việt Nam nói chung và Bưu Điện tỉnh Bắc Ninh nói riêng có thể yên tâm đầu tư kinh doanh phục vụ, đầu tư sản xuất. Việt Nam được xem là một nước hoà bình, ổn định chính trị. Bắc Ninh là điểm đến của du lịch và đầu tư nước ngoài.
c)Yếu tố văn hoá, xã hội: Xã hội ngày càng tiến bộ, chất lượng sống ngày càng cao kéo theo nhu cầu giao lưu văn hoá, thông tin liên lạc, trao đổi thư từ, gửi tặng bưu gửi … cũng gia tăng theo. Càng ngày tính linh hoạt, sự hiểu biết của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ ngày càng cao, cơ hội lựa chọn lớn. Yếu tố văn hoá, xã hội, nhân khẩu chính là động lực góp phần thúc đẩy Bưu Điện tỉnh Bắc Ninh nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính nhằm đáp ứng nhu cầu đang tăng về mọi phương diện từ thị trường bưu chính.
d)Yếu tốđối thủ cạnh tranh
*Đối thủ cùng cung cấp dịch vụ bưu điện với Bưu điện Bắc Ninh là Công ty Bưu chính Viettel, Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Hợp Nhất ….
Công ty bưu chính Viettel hiện nay mới cung cấp một số dịch vụ bưu chính chủ yếu như chuyển phát nhanh, thư từ, bưu phẩm, bưu kiện, … nói chung dịch vụ bưu chính còn đơn điệu. Họ tập trung phát triển ở những tuyến có lưu lượng bưu gửi lớn, dễ khai thác, vận chuyển.
Mảng dịch vụ bưu chính truyền thống như chuyển phát thư từ, gói nhỏ, ấn phẩm, bưu phẩm thường, bưu kiện thường, … thì VNPT vẫn “gánh vác” dịch vụ bưu chính công ích, phục vụ nhân dân với giá thấp do Nhà nước qui định, nhìn chung mảng dịch vụ bưu chính này chủ yếu là phục vụ cho nên không có doanh nghiệp bưu chính nào muốn giành thị trường này cả. Hiện nay, một số doanh nghiệp hàng không, hàng hải, đường sắt, vận tải bộ … cũng sẳn sàng tư thế nhập cuộc để cùng VNPT chia sẻ thị phần này. Tóm lại các hãng này chiếm tới 90% thị phần dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế, là mảng “béo bở” của dịch vụ bưu chính, thị phần EMS có xu hướng giảm trong khi EMS lại chiếm một tỷ trọng lớn khoảng gần 22% trong kết cấu doanh thu bưu chính của VNPT còn đối với Bưu điện tỉnh Bắc Ninh thì EMS chiếm khoảng 17% (năm 2010); 12,78 % (năm 2011) tổng doanh thu bưu chính, cho nên yếu tố đối thủ cạnh tranh hiện tại gây áp lực rất lớn buộc Bưu điện tỉnh Bắc Ninh phải nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính mong giữ vững thị trường, cạnh tranh giành thắng lợi với các đối thủ mạnh mẽ này.
Tóm lại tất cả các dịch vụ bưu chính của Bưu Điện tỉnh Bắc Ninh đều có đối thủ cạnh tranh rất mạnh, đó là nguyên nhân, là động lực buộc Bưu Điện tỉnh Bắc Ninh phải nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính để tiếp tục tồn tại và phát triển.
*Với đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn thì với chính sách mở cửa của Nhà nước, chủ trương xoá bỏ độc quyền trong ngành bưu chính, đặc biệt là Hiệp định thương mại Việt – Mỹ được thông qua, Vì thế đối thủ tiềm ẩn hiện nay rất lớn ngay cả trong lẫn ngoài nước. Bưu Điện tỉnh Bắc Ninh buộc phải có kế hoạch chủđộng nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính đểđối phó với họ.
e)Yếu tố khách hàng
Qua các công trình nghiên cứu, khảo sát cho thấy khách hàng bưu chính ở Việt Nam hiện nay có đặc điểm sau: Trình độ nhận thức, khả năng thanh toán, sự hiểu biết về dịch vụ bưu chính, cơ hội chọn lựa nhiều, nhu cầu sử dụng dịch vụ … tăng nhanh về số lượng lẫn chất lượng, hiện nay chủ yếu là khách hàng công ty và cơ quan chính quyền. Hiện nay khách hàng Việt Nam khá kỹ tính, họ nhạy cảm với giá cước vì thu nhập tương đối thấp, biết ít về các dịch vụ bưu chính. Vào những dịp như tết, Noel, Valentine, ngày 8/3, … nhu cầu dịch vụ bưu chính tăng nhiều. Quyết định mua hàng thường bịảnh hưởng bởi những người trong gia đình. Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn có tác động lớn đối với họ. Tồn tại một bộ phận khách sẳn sàng trả cước cao để dùng dịch vụ chất lượng thật cao. Ngày nay nhu cầu của khách rất đa dạng, nhiều loại hình dịch vụ mới đang có nhu cầu mà chưa được khai thác như các giao dịch mua bán tại nhà, các dịch vụ cho giao dịch tài chính, giáo dục hay chăm sóc sức khỏe, hoạt động gửi thư quảng cáo tận nhà… Ngày nay khách hàng là doanh nghiệp, công ty, cơ quan,… ngày càng nhiều và họ có yêu cầu sử dụng dịch vụ bưu chính chất lượng cao, an toàn, nhanh chóng và chính xác dù cước cao cũng chấp nhận. Khách hàng hiện nay thích tiếp cận nhanh và dễ dàng hơn, không thích những giao dịch phức tạp khó hiểu, thanh toán dễ dàng và hoa hồng cao, thích gửi nhanh nhận cũng nhanh, đòi hỏi phục vụ tận tình chu đáo, nhận gửi tận nhà và phát cũng tận nhà, bao bì tốt và có sẵn.
4.1.4.2 Các nhân tố bên trong
a) Ảnh hưởng của giá cước dịch vụ
Giá của một số dịch vụ cơ bản ở Bưu điện Bắc Ninh mang tính chất tiêu biểu có sản lượng lớn sau
+ Đối với bưu gửi chuyển phát nhanh EMS ( Expres Mail Service ) Bưu gửi chuyển phát nhanh EMS trong nước và ngoài nước là loại bưu gửi được nhận gửi, chuyển, phát riêng theo chỉ tiêu thời gian được công bố trước nhận chuyển phát nhanh các thư từ, tài liệu hàng hoá ... Với khối lượng tối đa là 31,5kg đến 63 tỉnh thành phố trong nước và 51 quốc gia trên toàn thế giới.
Bảng 4.16: Bảng cước dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước ( Chưa có VAT). Đơn vị tính: Nghìn đồng Nấc khối lượng Mức cước EMS nội tỉnh EMS liên tỉnh đến 300km EMS liên tỉnh trên 300km đến 50g 7.000 9.5000 10.000 Trên 50 đến 100g 9.000 12.000 13.000 Trên 100 đến 250g 11.000 16.000 18.000 Trên 250 đến 500g 14.000 22.000 24.000 Trên 500 đến 1000g 17.000 31.000 35.000 Trên 1000 đến 15000g 20.000 38.000 45.000 Trên 1500 đến 2000g 23.000 45.000 54.000 Mỗi nấc 500g tiếp theo 1.800 3.000 4.500
(Nguồn: Phòng Kỹ thuật nghiệp vụ 2012)
Nhìn chung giá cước chuyển phát nhanh EMS hợp lý, đáp ứng được khả năng chi trả của khách hàng. Trong điều kiện suy thoái kinh tế của đất nước, khách hàng cần chia sẻ khó khăn với Bưu điện.
b) Ảnh hưởng về chất lượng lao động của Bưu điện Bắc Ninh
* Về độ tuổi
Bảng 4.17: Cơ cấu độ tuổi lao động năm 2012 STT Độ tuổi Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Khối trực tiếp sản xuất Tỷ lệđộ tuổi trong khối sản xuất (%) 1 20 - 30 35 18 22 14 2 31 – 45 96 50 70 44 3 46 – 50 37 19 37 23 4 > 50 25 13 29 19 Tổng 193 100 158 100 (Nguồn: Phòng Tổ chức Hành chính )
Vậy lực lượng lao động trong độ tuổi 31 – 45 chiếm tỷ lệ cao nhất trong tổng số lao động (50%) cũng như trong khối trực tiếp sản xuất (44%). Đây là độ tuổi mà nhân viên đã có định hướng nghề nghiệp, có mục tiêu và kế hoạch trong nghề nghiệp. Hiện nay, nhân viên độ tuổi 20 – 30 chiếm tỷ lệ thấp trong tổng số lao động (18%) và trực tiếp sản xuất (14%).
Về trình độ của lực lượng lao động năm 2012 ở Bưu Điệntỉnh Bắc Ninh được trình bày qua bảng như sau:
Bảng 4.18 : Trình độ nghiệp vụ lao động năm 2012 Trình độ Số
lượng
Tỷ lệ %
Khối quản lý Khối sản xuất
Số lượng % Số lượng % 1.Đại học 43 22 29 15 14 7 2.Cao đẳng 01 0,5 01 0,5 3.Trung cấp 21 11 21 11 4.Sơ cấp 128 66,5 128 66,5 Tổng cộng 193 100 29 15 164 85 (Nguồn: Phòng Tổ chức Hành chính)
Qua bảng trên cho thấy trình độ của cán bộ công nhân viên tại đơn vị chưa tương xứng. Bưu Điện tỉnh Bắc Ninh là một trong những đơn vị mạnh của Tập đoàn VNPT mà nhân viên có trình độ đại học và cao đẳng tại đơn vị chỉ chiếm 22,5% tổng số lao động, đây là một tỷ lệ thấp. Đa số
là trình độ sơ cấp: 66,5% trên tổng lao động. Đơn vị cũng có nguồn nhân lực dồi dào, khá trẻ, cơ cấu lao động và bố trí lao động khá hợp lý, hầu hết đều được đào tạo và bồi dưỡng chuyên môn liên tục, đây là lợi thế cạnh tranh mạnh của đơn vị.
Là một ngành dịch vụ, nhưng đây là một ngành đòi hỏi công nghệ hiện đại vì thế Bưu điện Bắc Ninh phải không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ ngày càng đáp ứng được với trình độ phát triển khoa học kỹ thuật. Việc phân bố sắp xếp lực lượng lao động do đặc điểm và quy trình sản xuất và do Bưu điện Bắc Ninh quyết định ngoại trừ bộ phận lao động trực tiếp giao dịch với khách hàng ở các bưu cục. Nói chung phần lớn lao động của bưu điện thuộc bộ phận sản xuất có tính dây chuyền như khai thác phổ thông đóng gói vận chuyển.
Do đó tuy là một ngành dịch vụ nhưng có những bộ phận, tính chất sản xuất thể hiện rất rõ và nó cũng tạo ra giá trị như quá trình sản xuất công nghiệp.
Tổng số lao động của Bưu điện Bắc Ninh năm 2010 là 198 người, năm 2011 là 195 người, năm 2012 là 193 người. Bưu điện Bắc Ninh sử dụng nhiều thiết bị có tỷ trọng phần mềm và là nơi có nhiều tiềm năng ứng dụng tin học để nâng cao năng xuất, chất lượng, hiệu quả khai thác dịch vụ bưu chính viễn thông và đặc biệt hơn tin học đang trở thành dịch vụ kinh doanh phần mềm của bưu điện. Chính vì vậy trình độ của công nhân trong Bưu điện Bắc Ninh có ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ. Với thiết bị máy móc hoạt động như hiện nay thì bắt buộc nhân viên bưu điện phải có trình độ chuyên môn về nghiệp vụ, khả năng nắm bắt tiến bộ kỹ thuật nhanh. Bên cạnh đó thì kỹ năng giao tiếp của nhân viên ở bộ phận giao dịch cũng luôn được đề cao và luôn có những lớp đào tạo ngắn hạn, bởi lẽ người công nhân có trình độ lao động cao sẽ mang lại cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao. Nhận thức được tầm quan trọng này hàng năm Bưu điện Bắc Ninh đều tổ chức thi nâng bậc và công tác nâng cao trình độ tay nghề của công nhân luôn được đặc biệt chú ý.
Tóm lại, yếu tố con người là yếu tố quan trọng nhất tác động trực tiếp đến việc bảo đảm từng chỉ tiêu chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ do đó, tìm cách thức biện pháp tổ chức lao động sao cho có khoa học, hợp lý là vấn đề bưu điện đặc biệt quan tâm và khi đưa ra biện pháp tổ chức lao động cần phải nghiên cứu kỹ tính hiệu quả sản xuất thực tế, có như vậy với đưa ra quyết định đúng đắn.
*Đánh giá của nhân viên phục vụ khách hàng về công việc
Để đánh giá chất lượng đội ngũ lao động phục vụ tại Bưu điện Bắc Ninh chúng tôi tiến hành điều tra các nhân viên phục vụ khách hàng
*Người được điều tra: Nhân viên phục vụ khách hàng tại Bưu Điện: Thành phố Bắc Ninh, Gia Bình, Yên Phong.
Số nhân viên được điều tra: 30
Bảng 4.19: Đánh giá của nhân viên phục vụ khách hàng về công việc TT Nội dung đánh giá Mức độ chất lượng Số phiếu Tỷ lệ
(%) 1 1 Đánh giá về lý do chọn ngành nghề của nhân viên bưu cục. -Yêu nghề 17 57 - Do bố mẹ chọn 7 23 - Không còn lựa chọn khác. 6 20 2 Đánh giá về động cơ làm việc của nhân viên bưu cục. -Yêu thích công việc 17 57 - Vì mức lương hấp dẫn 3 10 - Không có động cơ 10 33 3 Đánh giá về mục tiêu phấn đấu của nhân viên bưu cục. - Có mục tiêu 19 63 - Không có mục tiêu 11 37 (Nguồn: Từ kết quảđiều tra năm 2013)
Nhân viên đi làm không có mục đích chiếm 33% số phiếu điều tra, 37 % nhân viên không biết mục tiêu của mình là gì, nếu không xác định mục tiêu, không có tham vọng khác gì người mù đi giữa ban ngày. Nhân viên không có mục đích sẽ dẫn tới không có động cơ làm việc, không có động cơ làm việc sẽ không gắn bó và cống hiến hết mình, đi làm đến đâu thì đến và hậu quả xấu chất lên khách hàng. Sự vô hướng đích phấn đấu của nhân viên thể hiện chất lượng công tác tuyển dụng đầu vào của Bưu điện Bắc Ninh thấp, công tác truyền đạt truyền thống ngành, văn hóa doanh nghiệp và tạo động cơ làm việc, tạo môi trường làm việc văn minh, tạo cơ hội thăng tiến của nhân viên chưa có sự rõ ràng dẫn tới nhân viên vô vọng hoặc không có kỳ vọng khi làm việc tại Bưu điện Bắc Ninh. Với đội ngũ nhân viên 33% đi làm không có mục đích và không xác định được mục đích của mình đi làm ở Bưu điện Bắc Ninh là gì dẫn tới 33% số lao động này không có động cơ làm việc, làm hết giờ chứ không làm hết việc, không cống hiến hết mình ảnh hưởng tới các mắt xích khách hàng bên trong và tác động tới khách hàng bên ngoài.
c)Ảnh hưởng của nhân tố Công nghệ và trang thiết bị
- Nhân tố công nghệ: Hiện nay, sự thay thế của truyền thông tin bằng điện tửđã chứng tỏ rằng công nghệđang là một mối đe doạ lớn đến kênh vận