4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính của Bưu điện tỉnh Bắc Ninh
Bắc Ninh
4.1.3.1 Thực trạng về chất lượng sản phẩm của dịch vụ bưu chính Bưu điện tỉnh Bắc Ninh
a) Thực trạng vềđảm bảo chất lượng trong các khâu kỹ thuật của dịch vụ: Một trong những tiêu chí quan trọng đểđánh giá chất lượng của dịch vụ đó là đảm bảo chất lượng trong các khâu khai thác, giao nhận, chuyển phát của dịch vụ
*Thực trạng đảm bảo chất lượng an toàn của chuyển phát báo chí và thư
Bảng 4.3: Tình hình đảm bảo chất lượng an toàn của báo chí và thư
Đơn vị tính: %
Dịch vụ 2010 2011 2012
1.Báo chí 100 100 100
2.Thư 98 98,5 98,6
(Nguồn: Phòng Kỹ thuật nghiệp vụ)
Theo quy định của ngành báo đạt chuẩn mức 100%, đảm bảo phát trong ngày đơn vị đã thực hiện đạt 100%, đối với thư quy định của ngành đạt chuẩn là 98%, riêng năm 2011 và 2012 đơn vị đã vượt chuẩn của ngành. Bưu điện tỉnh Bắc Ninh cần tiếp tục phát huy ưu điểm này của mình, giữ vững chất lượng chuyển phát thư và báo chí.
b) Thực trạng về chất lượng dịch vụ vềđộ lưu thoát
Đólà chỉ tiêu thể hiện mức độ xử lý thông tin của bưu điện. Kết quả của quá trình này là: sản lượng sản phẩm dịch vụ ( số bưu phẩm, bưu kiện ... ) bị tồn đọng ra sao
Bảng 4.4 : Tình hình đảm bảo chất lượng về độ lưu thoát.
Đơn vị tính: % Dịch vụ 2010 2011 2012 Tiêu chuẩn Thực hiện TH/TC Tiêu chuẩn Thực hiện TH/TC Tiêu chuẩn Thực hiện TH/TC Bưu chính 100 99,5 0,5 100 99,7 0,3 100 99,8 0,2
(Nguồn: Phòng Kỹ thuật nghiệp vụ)
Qua bảng tổng hợp cho thấy tình hình đảm bảo chất lượng về độ lưu thoát ngày càng tốt gần đạt tiêu chuẩn.
Đối với chỉ tiêu này phải tổ chức dự báo, xác định được thời giờ cao điểm trong ngày hay những ngày lễ, tết, quốc khánh, ngày 8/3 để có biện pháp đề phòng.
Hướng theo mục tiêu tốc độ hoá, tính chất hoá, tin học hoá trong lĩnh vực bưu chính nên Bưu Điện tỉnh đã tập trung vào việc củng cố tất cả các khâu, các bưu cục trở nên khang trang hơn. Do vậy hoạt động đều tăng nhanh như: dịch vụ chuyển thư, hoa, PHBC, chất lượng phục vụ khách hàng, đổi mới thiết bị mở rộng quan hệ quốc tếđược thực hiện ngày một tốt hơn.
c)) Chất lượng về thời gian phục vụ
Thời gian thực hiện dịch vụ là một chỉ tiêu quan trọng không những thể hiên khả năng thực hiện dịch vụ mà còn là chỉ tiêu đánh giá chất lượng, hiệu quả quan trọng của dịch vụ bưu chính. Chỉ tiêu thời gian cũng như chỉ tiêu khác là một nhân tố khả biến và luôn thay đổi theo hướng được rút ngắn dần lại do tác động của tiến bộ khoa học kỹ thuật. Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật được thể trong việc tổ chức quản lý sản xuất, các giải pháp về vốn, cải tiến thao tác hợp lý, bổ sung trang thiết bị mới khi cần thiết .... Ngoài ra còn phải tính đến một
nhân tốảnh hưởng sẽ xuất hiện trong tương lai đó là mhân tố cạnh tranh. Thời gian thực hiện một dịch vụ bưu chính được diễn ra như sau:
người gửi xử lý đi xử lý qua xử lý đến người nhận. - Thời gian tại cơ sở gửi: bưu phẩm, bưu kiện được đặt tại cơ sở bưu điện kể từ khi bỏ vào hộp đến khi chuyển khỏi bưu điện.
- Thời gian tại cơ sở trung gian: Là khi bưu phẩm, bưu kiện đến địa phương nơi bưu điện trung gian đến khi chuyển tiếp khỏi khu vực này.
- Thời gian tại cơ sở phát: là khi bưu phẩm, bưu kiện, thư chuyển tiền đến địa phương nơi bưu điện phát đến khi phát xong cho người nhận.
Bảng 4.5: Tình hình thực hiện chỉ tiêu thời gian toàn trình nội tỉnh Loại DV Theo quy định Thực hiện So sánh (%)
1.Thư J+1 J+1 100 2.Báo J+1 J+1 100 3.Bưu phẩm J+2 J+3 75 4.Bưu kiện J+2 J+3 70 5.Tỷ lệđạt chuẩn (tối thiểu) 80% 80%
(Nguồn: Phòng Kỹ thuật nghiệp vụ)
(Ghi chú: chỉ tiêu thời gian toàn trình tối đa nội tỉnh áp dụng đối với thư, báo, bưu kiện, bưu phẩm được ký gửi tại các điểm phục vụ trước lần gom thư cuối cùng của ngày j.)
Theo bảng cho thấy thư và báo là hai dịch vụ được thực hiện tốt nhất đạt chỉ tiêu 100% còn bưu phẩm 75 % và bưu kiện đạt chỉ tiêu ở mức trung bình 70%. Qua số liệu trên cho thấy dịch vụ chuyển phát bưu phẩm và bưu kiện của Bưu điện tỉnh Bắc Ninh còn tồn tại nhiều hạn chế, cần khắc phục sớm trong thời gian tới.
Bảng 4.6: Tình hình thực hiện thời gian toàn trình tối đa liên tỉnh đường bộ của Bưu điện Bắc Ninh
Danh mục dịch vụ Theo quy định Thực hiện So sánh
1.Thư 98% 98,6% 106%
2.Báo 100% 100% 100%
(Nguồn: Phòng Kỹ thuật nghiệp vụ) Trong chuyển phát liên tỉnh đường bộ, thư và báo chí vẫn là hai dịch vụ được thực hiện tốt nhất đều đạt và vượt chỉ tiêu thời gian so với quy định. Thư vượt chỉ tiêu quy định 6 % . Báo đạt tiêu chuẩn quy định 100%.
Bảng 4.7: Thời gian nhận và thời gian phát xong cho người nhận
Khu vực
Thời gian tiêu chuẩn Thời gian bình quân (giờ) Thực hiện (giờ) Thời gian tối đa Thời gian tối thiểu 1.Khu vực nội tỉnh 3h 8h 5,3 6 2.Khu vực các huyện, xã 3h30 8h30 6 6,5
(Nguồn: Phòng Kỹ thuật nghiệp vụ)
Nhìn chung thời gian tối đa là còn quá dài cần phải có biện pháp rút ngắn nhiều hơn. Do vậy Bưu điện Bắc Ninh đã và đang thực hiện một số biện pháp nhằm cải tiến chất lượng hoạt động trên một số mặt sau:
- Cải tiến thời gian của hành trình tiếp nhận, giao phát bưu phẩm, bưu kiện cải tiến bưu cục là nơi giao dịch với khách hàng.
- Tăng đầu xe vận chuyển.
- Cải tiến thời gian chất lượng dịch vụ cho khách hàng, đó là một vấn đề liên quan đến hoạt đông của một số ngành như giao thông vận tải ...
Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng về yêu cầu rút ngắn thời gian bưu điện đã phát triển hai loại dịch vụ: EMS, DHL .... Thời gian toàn trình được
rút ngắn một cách đáng kể trước trung bình là 7 ngày nay rút xuống còn 3 đến 4 ngày.
- Cải tiến bưu cục: bưu cục là bộ mặt chính, là nơi giao dịch trực tiếp với khách hàng.
Bưu phẩm EMS là dịch vụ mới của ngành có chỉ tiêu quy định toàn trình. Tình hình thực hiện chỉ tiêu chất lượng EMS đặc biệt là chỉ tiêu thời gian được thống kê như sau:
Bảng 4.8: Chỉ tiêu thời gian toàn trình bưu phẩm EMS trong nước.
Đơn vị tính: giờ
Bắc Ninh, Hà Nội 24 giờ
Hồ Chí Minh, Đà Nẵng,Bắc Giang, Hà Nam, Hà Tây, Hải Dương, Hải Phòng
Hoà Bình, Hưng Yên, Lạng Sơn, Nam Định, Ninh Bình, Phú Thọ Quảng Ninh, Thái Bình, Thái Nguyên, Thanh Hoá, Vĩnh Phúc, Vũng Tàu, Bến Tre, Bình Dương, Bình Phước, Bình Thuận, Đồng Nai, Đồng Tháp, Khánh Hoà, Lâm Đồng, Long An, Ninh Thuận, Phú Yên, Vĩnh Long, Tây Ninh, Tiền Giang, Trà Vinh.
42 giờ
Nghệ An, Đắc Lắc, Thừa Thiên Huế, Quảng Trị, Quảng Ngãi, Quảng Nam, Gia Lai, Kon Tum, An Giang, Bạc Liêu, Cà Mau, Cần Thơ, Kiên Giang
Sóc Trăng.
48 giờ
(Nguồn: Phòng Kỹ thuật nghiệp vụ)
Bảng 4.9:Thống kê chỉ tiêu vi phạm chất lượng EMS ( năm 2012)
Chỉ tiêu vi phạm Số lần vi phạm (lần) Tỷ lệ % 1.Chậm chỉ tiêu thời gian do khách hàng 10 38,5 2.Không đúng thể lệ thủ tục 6 23,1 3.Chậm chỉ tiêu thời gian do bưu điện 9 34,6 4.Lạc hướng, phát nhầm 0 0 5.Mất, thất lạc 1 3,8
Qua bảng ta thấy tỷ lệ vi phạm chất lượng thời gian tương đối lớn cần tập trung tìm ra nguyên nhân để có biện pháp khắc phục.
- Chậm chỉ tiêu thời gian do khách hàng đi vắng không có ở nhà, đi mà không để lại địa chỉ mới, địa chỉ mới không rõ ràng hoặc đã nhận được giấy báo nhưng đến chậm chỉ tiêu này tỷ lệ vi phạm chiếm 38,5% cao nhất trong các chỉ tiêu vi phạm.
- Chậm chỉ tiêu thời gian do bưu điện gây ra chiếm 34,6% cao thứ 2 trong tổng số vi phạm.
- Vi phạm thể lệ thủ tục không đúng quy định chiếm 23,1% cao thứ 3, vi phạm chỉ tiêu do thất lạc chiếm 3,8% còn lại chỉ tiêu tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên bưu điện, lạc hướng phát nhầm đều đảm bảo 100%.
Từ bảng thống kê chất lượng, tỷ lệ các chỉ tiêu chất lượng vi phạm ta thấy có các nguyên nhân sau:
- Chậm chỉ tiêu do khách hàng có tỷ lệ cao 38,5% do bưu điện chưa tuyên truyền quảng cáo và hướng dẫn đầy đủđể khách hàng hiểu biết về dịch vụ. Do vậy bưu điện cần làm tốt hơn khâu quảng cáo, gửi cho khách hàng các tờ rơi về quảng cáo các dịch vụ mới.
- Tỷ lệ vi phạm về chỉ tiêu thể lệ, thủ tục, quy trình khai thác chiếm 23,1% do công nhân chưa qua đào tạo chiếm tỷ lệ cao trong tổng số lao động. Vi phạm thời gian do bưu điện chiếm 34,6% do công nhân khai thác vận chuyển gây ra thường xuyên xảy ra vào lúc sản lượng lớn hoặc vào các dịp ngày lễ, ngày tết ... Khi sản lượng tăng lên công nhân lưu loát không kịp nên dẫn đến chậm chỉ tiêu thời gian và dịch vụ EMS ở Bưu điện Bắc Ninh chưa được vi tính hoá và mã hoá 100% nên chưa giúp cho người quản lý phát hiện kịp thời những sai sót để co biện pháp giải quyết lưu loát nhằm đảm bảo chỉ tiêu thời gian.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ EMS bưu điện cần chú ý đến yếu tố kỹ thuật nó góp phần không nhỏ nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng các trang thiết bị mới trong quá trình khai thác làm tăng năng suất lao động và giảm được thời gian chia chọn, công việc chia chọn, vận chuyển hoàn toàn cơ giới hoá, tự
động hoá công việc thu thập, lưu trữ xử lý trao đổi thông tin được tin học hoá.
4.1.3.3.Thực trạng về chất lượng phục vụ của dịch vụ bưu chính bưu điện Bắc Ninh