3. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU & PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3.1. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng kỹ thuật của dịch vụ
a. Chỉ tiêu kỹ thuật
* Tỷ lệ bưu phẩm được chuyển đi thành công.
Tỷ lệ bưu phẩm được chuyển đi thành công là tỷ số giữa số bưu phẩm được chuyển đi thành công trên tổng số bưu phẩm đã gửi.
* Tỷ lệ bưu phẩm bị thất lạc
Tỷ lệ bưu phẩm bị thất lạc là tỷ số giữa số bưu phẩm bị thất lạc trên tổng số bưu phẩm được chuyển đi thành công.
* Chất lượng bưu phẩm * Sự hoàn hảo tính cước
- Với hoá đơn: Số hoá đơn bị sai cước phải nhỏ hơn 0,01%. b. Chỉ tiêu thời gian.
Chỉ tiêu thời gian: (hay thời hạn kiểm tra): Là mức thời gian quy định mà trong khoảng thời gian đó cần phải thực hiện toàn bộ chu trình chuyển bưu phẩm từ người gửi đến người nhận .
c. Chỉ tiêu bền vững và độ tin cậy -Bảo mật về nội dung bưu phẩm - Đúng địa chỉ.
3.3.2.Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ
Chỉ tiêu này dùng đểđánh giá việc tổ chức phục vụ nhu cầu của người sử dụng và phong cách ứng xử của nhân viên bưu điện.
a. Chỉ tiêu đánh giá việc tổ chức phục vụ
* Mức độđầy đủ (phong phú) của các phương tiện thông tin * Mật độ mạng lưới của các bưu cục và các điểm thông tin * Bán kính phục vụ bình quân
* Thời gian hoạt động của các bưu cục
Với chỉ tiêu này, rõ ràng với chếđộ 24/24 giờ thì tính tiếp cận các phương tiện thông tin với người tiêu dùng cao hơn so với chế độ làm việc với số lượng giờ hạn chế trong ngày đêm và các ngày nghỉ.
* Số lượng các loại hình dịch vụ bưu chính: Số loại hình càng nhiều, càng phong phú thì càng đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng.
* Hệ thống chăm sóc khách hàng
gia vào quá trình sản xuất, vì vậy nếu khách hàng không được hướng dẫn tỉ mỉ chu đáo về cách sử dụng dịch vụ thì có thể khách hàng sẽ không nhận được sự cung cấp dịch vụ với chất lượng cao. Cho nên để trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, chúng ta cũng đánh giá cả hệ thống chăm sóc khách hàng. b. Chỉ tiêu đánh giá thái độ phục vụ và trình độđào tạo của nhân viên bưu điện
Thái độ, phong cách ứng xử của điện thoại viên, giao dịch viên cũng là vấn đề quan trọng trong chất lượng dịch vụ. Đây là một chỉ tiêu định tính, khó định lượng, cho nên ta chỉ có thể đưa ra chỉ tiêu: 100% giao dịch viên của ngành bưu điện đều phải dịu dàng, duyên dáng, lịch sự, tận tuỵ, ân cần, chu đáo, tác phong làm việc khoa học.
c. Chỉ tiêu về giá cước
Giá cước có vai trò đặc biệt quan trọng trong quá trình lựa chọn, tìm kiếm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Với mức cước quá cao, không phù hợp với khả năng thanh toán, khách hàng có xu hướng lựa chọn nhứng dịch vụ thay thế khách hàng có xu hướng lựa chọn những dịch vụ thay thế khách với mức cước thấp hơn để thoả mãn nhu cầu của họ. Hơn nữa, người tiêu dùng luôn mong muốn có những dịch vụ chất lượng cao như giá cả rẻ hơn. Như vậy đứng trên quan điểm của khách hàng giá cước cũng sẽ được xem là một tiêu chuẩn chất lượng của mặt hàng (dịch vụ) đó.