- Nhân tố công nghệ: Hiện nay, sự thay thế của truyền thông tin bằng điện tửđã chứng tỏ rằng công nghệđang là một mối đe doạ lớn đế n kênh v ậ n
4.2.3 Những giải pháp nhằm nângcao chất lượng dịch vụ bưu chính ở bưu
điện tỉnh Bắc Ninh
4.2.3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng kỹ thuật
Bưu điện là một ngành kinh tế kỹ thuật đặc thù thuộc kết cấu hạ tầng dịch vụ cho sự phát triển của kinh tế xã hội, gắn bó chặt chẽ với an ninh quốc phòng đồng thời là một ngành dịch vụ có tỷ trọng ngày càng tăng trong tổng sản phẩm quốc nội (GDP) và đóng góp đáng kể cho ngân sách Nhà nước. Thực hiện đường lối chính sách đổi mới của Đảng và Nhà nước, trong những năm qua ngành Bưu điện đã tăng tốc độ phát triển mở rộng năng lực mạng lưới, mở thêm nhiều loại hình dịch vụ với công nghệ tiên tiến, đáp ứng yêu cầu thông tin liên lạc của đất nước, hội nhập khu vực và thế giới. Công tác quản lý của ngành cũng đã đổi mới một bước, phân định rõ hơn quản lý nhà nước và sản xuất kinh doanh, thành lập một số doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu chính viễn thông chuẩn bị một bước cho quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Những kết quả nói trên đã tạo ra tiền đề thuận lợi cho quá trình tiếp tục đổi mới và phát triển trong những năm tới. Thực hiện nghị quyết Đại hội IX của Đảng, góp phần đẩy mạnh công hoá hiện đại hoá đất nước, từ nay đến năm 2010 và các năm tiếp theo, ngành Bưu điện có trách nhiệm đẩy mạnh tốc độ xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật to lớn, vững chắc hiện đại hội nhập với hệ thống bưu chính toàn cầu, đáp ứng yêu cầu thông tin ngày càng tăng của xã hội trong thế kỷ XXI trong điều kiện có nhiều thời cơ thuận lợi cũng như có nhiều thách thức và khó khăn gay gắt.
Quá trình đô thị hoá diễn ra nhanh từ nay đến năm 2020 và những năm tiếp theo ở Việt Nam đặt ra yêu cầu về cơ sở hạ tầng phải có trước, trong đó dịch vụ Bưu chính đóng vai trò quan trọng. Cùng với sự thay đổi cơ cấu ngành kinh tế do việc xuất hiện nhiều khu kinh tế trọng điểm, khu chế xuất, khu công nghiệp... tỷ lệ dân cư tham gia vào các hoạt động thương mại dịch vụ tăng lên. Mặt khác với thu nhập được nâng lên, trình độ dân trí cao hơn,
yêu cầu đời sống tinh thần văn hoá phong phú, đa dạng hơn. Những nhu cầu này làm cho nhu cầu thông tin giữa các đối tượng dân cư tăng lên, từđó thúc đẩy nhu cầu phát triển dịch vụ bưu chính tăng lên và để có thể hoàn thành nhiệm vụ kế hoạch của Tổng công ty và phục vụ sự nghiệp công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nước, Bưu điện Bắc Ninh cần đề ra các phương hướng và biện pháp để từng bước tháo gỡ khó khăn. Ngoài việc tiếp tục phát triển hiện đại hoá hạ tầng mạng lưới theo hướng đa dịch vụ, phát huy mọi nguồn lực với công nghệ tiên tiến, mở rộng và tăng cường hợp tác quốc tế thực hiện đầu tư có trọng điểm nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh nghiên cứu sự vận động của thị trường dịch vụ bưu chính nhằm mục đích không ngừng mở rộng thị trường, xây dựng kết cấu hạ tầng thông tin hiện đại phục vụ tốt nhất sự nghiệp công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nước, công tác marketing cũng được coi là một công cụ quan trọng nhằm khai thác mọi tiềm năng thị trường dịch vụ bưu chính, mở rộng thị trường dịch vụ bưu chính này.
*Tăng cường đổi mới trang thiết bị phù hợp công nghệ mới
Trang thiết bị và lao động là 2 yếu tố quyết định của quá trình sản xuất. Đầu tư đổi mới trang thiết bị cũng chính là giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu điện Bắc Ninh cần đổi mới đồng bộ, toàn diện cả về công nghệ và vê lao động. Đây là một giải pháp quan trọng nhất đảm bảo một cơ sở vật chất kỹ thuật cần thiết tạo tiền đềđể nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Đổi mới công nghệ phải căn cứ chiến lược sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, vào tình hình và xu hướng phát triển công nghệ trên thế giới, vào thực trạng và khả năng công nghệ hiện có vào khả năng nắm bắt tiếp thu. Trên cơ sở đó lựa chọn và đầu tư công nghệ thích hợp nhằm sản xuất ra những sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của từng thị trường cụ thể đồng thời tiết kiệm được chi phí sản phẩm dịch vụ sản xuất ra phải đựơc người tiêu dùng chấp nhận cả về loại hình, chất lượng và giá cả. Trong điều kiện nguồn vốn còn
hạn hẹp cần kết hợp đổi mới có trọng điểm ở những khâu có bộ phận then chốt với đầu tưđồng bộ.
Để có được một mạng lưới hiện đại và từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ, Bưu điện Bắc Ninh phải xác định các hướng để tiếp cận với công nghệ mới thông thường có hai hướng:
- ứng dụng các thành tựu công nghệ thông tin của thế giới qua việc mua bán hoặc các hình thức khác như liên doanh, liên kết.
- Sử dụng lực lượng khoa học kỹ thuật của mình trong việc nghiên cứu công nghệ mới. Với lực lượng khoa học hiện nay, chủ yếu hướng vào mục tiêu hoàn thiện những công nghệ hiện tại, trên cơ sở đó tiếp cận những công nghệ mới. Bởi vì nếu đầu tư nghiên cứu cho việc phát triển nhiều công nghệ mới đòi hỏi một nguồn vốn rất lớn, trình độ kỹ thuật cao đồng thời sẽ phải chịu rủi ro lớn như mất nhiều thời gian, thậm chí mất cả thị trường.
Để có thể đầu tư trang thiết bị máy móc hiện đại thì Bưu điện Bắc Ninh cũng phải có nguồn vốn lớn. Nhưng với khả năng như hiện nay thì nguồn vốn tự có của Bưu điện Bắc ninh còn hạn chế. Vì thế vốn và công nghệ luôn là yếu tố mà các nhà quản lý của bưu điện phải nghiên cứu và xem xét nhằm đưa ra các chính sách thu hút và sử dụng vốn, công nghệ hợp lý nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình. Vốn là vấn đề vừa bức xúc vừa khó khăn đối với Bưu điện Bắc Ninh, là một ngành kinh tế có đặc thù tiếp nhận công nghệ hiện đại nhanh nhất so với các ngành kinh tế kỹ thuật khác cho nên bưu điện cần tận dụng mọi nguồn vốn có thể khai thác đểđưa vào phát triển sự nghiệp của ngành trong giai đoạn tới.
- Đảm bảo vốn để nâng cao và phát triển các dịch vụ của mình nhưng vẫn đảm bảo thu hồi vốn, trả nợ lãi và khả năng lợi nhuận.
- Xác định các nguồn vốn thích hợp để từđó lựa chọn ra loại nào phù hợp khả thi. Các nguồn có thể là vốn nhà nước, vốn ngành, vốn địa phương, vốn nước ngoài,cá nhân và tập thể.
Bảng 4.21 : Dự kiến mức trang bị cho một bưu cục đến 2020 Tên thiết bị, tài
sản 2012 2015 2020 So sánh % 2015/2012 2020/2015 1.Máy vi tính 10 12 15 112 125 Máy chia chọn 01 02 3 200 150 Máy in cước 02 03 5 150 166,6
Máy xoá tem 01 02 05 200 250
Cân điện tử 05 08 09 160 112,5
Cân cơ khí 06 04 04 66.6 100
Máy đếm tiền 02 04 08 200 200
Máy in cước thay tem 05 08 500 160
Máy đóng gói 02 3 5 150 166,6
Đầu đọc mã vạch 02 05 10 250 500
Máy in 05 12 15 240 125
Xe đẩy hàng 03 04 05 133,3 125
.(Nguồn: Phòng Kế toán)
Cụ thể nói lợi ích của việc đầu tư đổi mới công nghệ là rất lớn. Nó cho phép khai thác các dịch vụ mới đạt tiêu chuẩn thời gian, chính xác, an toàn cao mà chi phí cho công tác chia chọn vô cùng thấp, giảm được lao động cho doanh nghiệp đồng thời nó giúp cho công tác thu thập số liệu, thống kê, kế toán, quản lý chất lượng, điều tra tìm bưu phẩm, bưu kiện, EMS khi có khiếu nại của khách hàng trở nên đơn giản và nhanh chóng hơn nhiều.
4.2.3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ
* Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là 1 yếu tố cực kỳ quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu Điện tỉnh Bắc Ninh , tôi kiến nghị những giải pháp sau:
Một là, đào tạo bồi dưỡng đội ngũ, phát triển nguồn nhân lực:
chọn được những cá nhân ưu tú, thích hợp với công việc. Công tác tuyển dụng nhân viên cho đơn vị hiện nay do Bưu điện tỉnh Bắc Ninh thực hiện, nói chung còn chú trọng nhiều về “bà con”, “bảo lãnh người thân”, qui trình tuyển dụng rườm rà, mất nhiều thời gian, … cho nên để tuyển chọn được ứng viên phù hợp với công việc, yêu cầu phải có một hội đồng xét tuyển có kinh nghiệm, am hiểu luật pháp, về công ty, vững nghiệp vụ và công tâm. Cần xây dựng các chỉ tiêu, yêu cầu cụ thể đối với từng vị trí tuyển dụng để đánh giá các ứng viên cho đúng, công bằng. Phỏng vấn để xem xét ứng viên đó có tính khí phù hợp với công việc hay không. Cần thông báo tuyển dụng rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng như quảng cáo trên báo chí, đài truyền hình, Internet, trung tâm dịch vụ lao động, … tạo môi trường bình đẳng cho mọi người.
+ Bố trí nhân sự theo nguyên tắc “đúng người, đúng việc, đúng năng lực và đúng yêu cầu” để nhân viên phát huy tốt sở trường của mình. Việc bố trí đúng người đúng việc có ý nghĩa hết sức quan trọng, khai thác được kiến thức, khả năng, kinh nghiệm, sự sáng tạo, nhiệt tình, sự cống hiến … của nhân viên, nhờđó nhân viên mới phát huy khả năng, cống hiến cho xã hội và đơn vị, tạo ra những sáng kiến góp phần nâng cao sức mạnh cho đơn vị, nếu không kiến thức, kỹ năng đó sẽ bị mai một.
+ Công tác đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Cần chú trọng hơn về công tác đào tạo nhằm mục đích nâng cao trình độ, năng suất, hiệu quả, trang bị kỹ năng, kiến thức nghiệp vụ phục vụ cho đơn vị, ngoài ra có thể mở thêm các lớp về nữ công gia chánh, cắm hoa, … sẽ động viên nhân viên rất lớn. Tuỳ theo điều kiện làm việc, tùy yêu cầu công việc và trình độ, tùy đối tượng, …mà có hình thức đào tạo phù hợp. Để việc đào tạo hiệu quả, cần chọn đúng người có khả năng tiếp thu, phải được đào tạo đúng những chuyên môn có nhu cầu, người đi học phải có tinh thần cầu tiến, ham học. Giao dịch viên là cần được đào tạo nhiều nhất vì họ trực tiếp làm việc
với khách hàng, để nâng cao chất lượng dịch vụ cần đào tạo đối tượng này nhiều nhất. Họ phải có thái độ lịch sự, ân cần, chu đáo, nhiệt tình, …khi tiếp xúc với khách. Biết lắng nghe và xử lý những mong muốn, yêu cầu, khiếu nại của khách và nắm vững kiến thức chuyên môn nghiệp vụ. Từđó mới phục vụ nhanh, hướng dẫn đúng, giảm thiểu sai sót. Họ phải nắm vững các chính sách của ngành, của đơn vị.
Bảng 4.22: Dự kiến kế hoạch đào tạo lao động đến 2020
Trình độ Hiện tại (2012) 2015 2020 So sánh(%) 2015/2012 2020/2015 Thạc sĩ 03 08 300 266,67 Đại học 43 63 81 146,51 128,57 Cao đẳng 01 01 01 100 100 Trung cấp 21 14 6 66,66 42,85 Sơ cấp 128 117 109 91,40 93,16 Tổng cộng 193 198 205 102,59 103,53 (Nguồn: Phòng tổ chức hành chính)
+ Tổ chức huấn luyện chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, bán hàng. Giao dịch viên là lực lượng chủ lực của đơn vị, tuy nhiên từ trước tới nay chỉ chú trọng huấn luyện nghiệp vụ, còn huấn luyện kỹ năng giao tiếp bán hàng lại ít được quan tâm! Họ phải có nhận thức đúng về tầm quan trọng của khách hàng. Đề nghị phương án là tự tổ chức lớp học tại đơn vị và thuê giảng viên từ bên ngoài, lớp học nhằm cung cấp các kỹ năng giao tiếp sát với thực tế cho giao mà lại tiết kiệm chi phí và tận dụng được các phòng họp, hội trường tại đơn vị.
Hiện nay ý thức của rất nhiều nhân viên về tầm quan trọng của khách hàng là rất thấp, họ cần hiểu rằng khách hàng “nuôi sống” họ chứ không phải Nhà nước nữa!
nghệ, hoạt động xã hội, … nhằm tạo sự vui tươi, nhân viên được phát triển toàn diện. Thực hiện chính sách uống nước nhớ nguồn, nhà tình nghĩa, từ thiện xã hội,…
+ Mọi nhân viên trong đơn vị cần trang bị kiến thức marketing. Tất cả mọi nhân viên trong đơn vị đều phải làm công tác marketing, có chính sách chi huê hồng, thưởng cho bất kỳ nhân viên nào mang khách hàng về cho bưu điện .
+ Đề nghị tăng cường tuyển dụng lao động có trình độ đại học, thu hút chất xám và những chuyên viên giỏi về phục vụ cho đơn vị. Đề nghị xây dựng cơ cấu trình độ hợp lý, nâng dần tỉ lệ lao động có trình độ đại học và cao đẳng nhằm đảm đương yêu cầu nhiệm vụ mới. Đề nghị tuyển dụng những người có trình độ cao, nhiều kinh nghiệm nhất là trong lĩnh vực marketing.
+ Xây dựng chương trình đào tạo, bồi dưỡng kiến thức kinh doanh trong lĩnh vực bưu chính cho đội ngũ cán bộ quản lý. Tổ chức cho họ đi tham quan học hỏi kinh nghiệm .
+ Đề nghị chống Chủ nghĩa bình quân, siêng cũng như lười, đùn đẩy trốn việc, sống lâu lên lão làng, trốn tránh trách nhiệm … Đề nghị đưa ra chỉ tiêu “Thái độđối với công việc” vào khi tính lương, thưởng, tổ trưởng thực sự công tâm khi chấm chỉ tiêu này, tránh “bệnh hình thức”, chấm điểm theo lối mòn, qua loa, lấy lệ.
+ Xây dựng văn hoá công ty. Bưu điện tỉnh Bắc Ninh phải xây dựng được văn hoá hướng vào khách hàng. Khái niệm khách hàng bao gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ, phải phục vụ tốt cả hai loại khách hàng này, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp.
Hai là, dùng đòn bẩy kinh tế (tiền lương, tiền thưởng) để khuyến khích nâng cao chất lượng dịch vụ:
lương”. Chất lượng công việc phải được gắn với chế độ tiền lương, tiền thưởng. Đầu tiên cần cải tiến dần phương thức xếp lương theo thâm niên mà nên căn cứ vào năng lực, theo mức độ cống hiến, số lượng hay chất lượng sản phẩm tạo ra. Xoá bỏ chế độ bình quân chủ nghĩa trong phân phối thu nhập. Căn cứ vào mức hoàn thành chỉ tiêu chất lượng mà có sự khen thưởng xứng đáng, ngược lại những nhân viên vi phạm chất lượng thì bị giảm hay cắt bỏ thu nhập. Đểđánh giá nhân viên có hoàn thành chất lượng hay không thì phải xây dựng hệ thống báo cáo về chỉ tiêu chất lượng, chấm điểm, đánh giá chất lượng công việc của từng cá nhân, từng đơn vị trực thuộc từng tháng, từng quí từ đó căn cứ vào chất lượng, hiệu quả công việc để khen thưởng. Hệ thống báo cáo, đánh giá này phải thực hiện công khai, dân chủ trách chạy theo thành tích, hình thức, cạnh tranh không lành mạnh. Chất lượng của từng cá nhân sẽ do đơn vị quản lý, chất lượng của đơn vị do đơn vị cấp trên quản lý. Những cá nhân hoàn thành xuất sắc nhiệm vị đề nghị khen thưởng trước toàn công ty. Đề nghị đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính bằng phương pháp cho điểm. Cho tới hiện nay, việc đề ra các tiêu chí chất lượng và cho điểm đã có rồi nhưng mang tính hình thức. Tóm lại tiền lương, tiền thưởng phải gắn liền với mức độ cống hiến, số lượng và chất lượng sản phẩm tạo ra, nhận xét phải công tâm, thưởng phạt đi kèm với chất lượng công việc.
Ba là, khuyến khích phi vật chất, phát động thi đua, tăng cường kỷ luật lao động để nâng cao chất lượng:
Ngày nay khi cuộc sống được cải thiện, xuất hiện nhu cầu tự khẳng định mình. Nên bên cạnh khen thưởng vật chất, phương pháp kích thích bằng tinh thần trở nên rất hữu hiệu nhằm kích thích nhân viên nâng cao chất lượng. Có