Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần thương mại quốc tế Việt

Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần thương mại quốc tế Việt

LỜI MỞ ĐẦU

Dịch vụ Logistics hay còn gọi là dịch vụ giao nhận vận tải đã xâmnhập vào nước ta khá lâu Ban đầu dịch vụ này xuất hiện trong quân đội vớicách thức tổ chức cung ứng tương đối giống “dịch vụ hậu cần” trong các đơn

vị quân đội ngày nay Sau này, do sự phát triển mạnh về khoa học kỹ thuật,khoa học quản lý, phương pháp quản trị sản xuất, kinh doanh, giao thông vậntải, thông tin liên lạc, tin học mà dịch vụ này đã được thay đổi về chất khácvới ban đầu Hiện nay, dịch vụ logistics đã ảnh hưởng đến nền kinh tế quốcgia do tính tác động trực tiếp đến hầu hết các ngành sản xuất, dịch vụ kháctrong xã hội, hơn nữa dịch vụ này còn xuất hiện với vị trí là công đoạn không thểthiếu của bất kỳ quá trình sản xuất kinh doanh nào và hiện hữu ở khắp mọi nơitrên thế giới Việt nam trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế không thể tách rờitrong việc kinh doanh ngành dịch vụ này Song do là ngành nghề mới được dunhập vào Việt Nam nên thực tế cho thấy hoạt động giao nhận vận tải ở Việt Namvẫn còn gặp nhiều bất cập Vì vậy, thực tiễn đòi hỏi cần có phương thức kinhdoanh tiên tiến cần được nghiên cứu để áp dụng và phát triển trong các doanhnghiệp kinh doan dịch vụ vận tải giao nhận ở Việt Nam

Công ty Cổ phẩn Thương Mại Quốc tế Việt là một trong những công tysớm phát triển ngành dịch vụ giao nhận ở Việt Nam những năm vừa qua Mắc dùcung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhưng vẫn còn nhiều hạn chế cần khắc phục

Sau thời gian thực tập và nghiên cứu về việc cung cấp dịch vụ logistics ởCông ty Cổ phần thương mại quốc tế Việt cùng sự hướng dẫn tận tình của TS.Nguyễn Minh Ngọc em đã chọn đề tài: “Thực trạng và giải pháp nâng cao chấtlượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần thương mại quốc tế Việt” làmchuyên đề thực tập Mong được sự đóng góp ý kiến của thày cô và các bạn

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện

Tạ Thị Hương

PHẦN I VÀI NÉT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI

Với số vốn ban đầu là 50 tỷ đồng và số lượng cán bộ nhân viên là 87người, trải qua gần 10 năm xây dựng, phát triển và thành công đến nay Công

ty đã có chi nhánh ở Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Malaysia Các Công

ty hoạt động trên toàn quốc với cán bộ nhân viên lên đến hơn 400 người vàtrên 200 đại lý Tổng vốn chủ sở hữu hiện tại là trên 1500 tỷ đồng Doanhthu từ việc cung cấp các dịch vụ năm 2009 của công ty lên đến hơn 1 tỷđồng, chiếm 18,9% thị phần, tốc độ tăng trường trung bình hằng năm là14,2%/năm

Từ khi thành lập đến nay, Công ty đã đạt được nhiều thành tích, bằngkhen của Bộ Giao thông vận tải và của Chính phủ Ngoài ra, cũng đã có rấtnhiều cá nhân trong công ty được nhận bằng khen của Bộ Giao thông vận tải,Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam

Hội nhập cùng xu thế mới của thế giới, nắm bắt được thời cơ và cơ hộmới của thương hiệu của Công ty trên thị trường Việt Nam và thế giới Công

ty lien tục phát triển và ngày càng được biết đến là Công ty có chất lượngphục vụ tốt, đảm bảo, đem lại lợi ích cho đối tác

1 Giới thiệu về công ty

Tên đăng ký kinh doanh: Công ty Cổ phần Thương Mại và vận tảiquốc tế Bảo Linh

Trụ sở đăng ký kinh doanh: Số 356, đường Đà Nẵng, Quận Hải An,Hải Phòng, Việt Nam

* Kinh doanh dịch vụ hang hải

* Đại lý tàu biển

* Kinh doanh xuất nhập khẩu

* Dịch vụ sửa chữa tàu biển

II Giới thiệu về Công ty Cổ phần thương mại quốc tế Việt

1 Tổng quan về Công ty Cổ phần thương mại quốc tế Việt

Ngay sau khi thành lập Công ty cổ phần thương mại và vận tải quốc

tế Bảo Linh nhanh chóng mở rộng chi nhánh ra các tỉnh thành phố trong cảnước Ngày 03.07.2005 Công ty đã mở rộng chi nhánh ở Hà Nội thành lậplên Công ty Cổ phần thương mại quốc tế Việt với số cán bộ nhân viên banđầu là 34 người

Với vị trí nằm ở thủ đô của cả nước Công ty Cổ phần thương mại quốc

tế Việt luôn là một trong những công ty thành viên hang đầu, giữ vị trí thenchốt Ngay sau khi thành lập, xây dựng và phát triển Công ty Cổ phầnthương mại quốc tế Việt không ngừng đi lên, khẳng định vị trí và uy tín củamình trên địa bàn Hà Nội nói riêng và trên cả nước nói chung Sự phát triển

này cũng đã góp phần không nhỏ vào sự phát triển chung của Công ty cổphần Thương mại và vận tải quốc tế Bảo Linh.

Một số thông tin về Công ty Cổ phần thương mại quốc tế Việt:

Tên công ty: Công ty Cổ phần thương mại quốc tế Việt

Địa chỉ: Số 19/125, đường Trung Kính, Quận Cầu Giấy, Hà Nội, ViệtNam

3 Tầm nhìn:

Xây dựng công ty thành công ty hang đầu về độ tin cậy, chất lượng vàhiệu quả, cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao được cả thế giới tindung

4 Giá trị cốt lõi:

- Có một tập thể những người có tri thức, có văn hoá, năng động, sángtạo, hiệu quả, ham học hỏi, tôn trọng và chia sẻ lẫn nhau cùng hướng tới mụctiêu phát triển bền vững và luôn coi “Công ty là gia đình, đồng nghiệp là bạnbè”

- Bộ máy lãnh đạo đoàn kết, có năng lực cao, có tư cách chuẩn mực,luôn hướng tới lợi ích cộng đồng, trong đó quan tâm đến lợi ích của cán bộnhân viên và nhà đầu tư Luôn triệt để thực hiện cam kết của mình Tínhminh bạch và trách nhiệm cao của lãnh đạo tạo ra sự tin cậy của tất cả những

ai có liên quan và dễ dàng có được sự hợp tác, hỗ trợ từ nhiều phía, thúc đẩycho công ty phát triển nhanh, mạnh, vững chắc.

5 Cơ cấu tổ chức:

Hình 1: Mô hình cơ cấu tổ chức của Công ty CPTMQT Việt

6 Các ngành nghề kinh doanh chính của Công ty Cổ phần thương mại quốc tế Việt

_ Kinh doanh các loại khoáng sản như: Calcium Carbornate, Barite,Talc, Thạch anh, Dolomite, Fenspat, Cao lanh, Quặng sắt, Marble/Granite,Đất sét, Cát silica

_ Xuất nhập khẩu đồ gỗ, đồ thủ công mỹ nghệ:

+ Các đồ thủ công, mỹ nghệ bao gồm: mây tre đan, đồ gốm sứ, sơnmài,

+ Đồ gỗ: Công ty cung cấp các sản phẩm gỗ xây dựng, đồ gỗ nội thất

và các sản phẩm từ gỗ khác

Giám đốc

Phòng kế toán

Phòng nhân chính

Phòng kỹ thuật vật tư

Phòng quản

lý tàu Phòng kinh

doanh

_ Giao nhận vận tải đường bộ, đường hàng không và đường biển Đây

là ngành nghề kinh doanh chính của công ty với phương châm: làm hài lòngquý khách hàng bằng dịch vụ tốt nhất

Với đội ngũ nhân viên năng động chuyên nghiệp và giàu kinh nghiệm,Công ty cung cấp cho khách hàng một phương thức vận chuyển kinh tế, hiệuquả nhất với giá thành cạnh tranh nhất Hoạt động theo một hệ thống nhấtcho phép các nhân viên có khả năng giải quyết công việc từ khâu đặt trước,lấy hóa đơn đến khâu giao hàng Hệ thống này giúp cho các nhân viên tránhmắc phải sai lầm và giúp họ có một cái nhìn xuyên suốt cả quá trình cungcấp dịch vụ Có thể nói Bảo Linh có những giải pháp phù hợp để đáp ứngđược yêu cầu của từng khách hàng Công ty còn có mạng lưới logistics lýtưởng trong từng lĩnh vực vận tải, giao nhận, kho vận, phân phối và các dịch

vụ khác Tất cả đều được thực heienj với một đội ngũ nhân viên giảu kinhnghiệm

+ Vận tải và logistics: Bảo Linh là một trong những công ty hàng đầutại Việt Nam cung cấp giải quyết toàn diện về vận tải và giao nhận hàng hóabao gồm:

 Giao nhận và vận chuyển hàng container

 Môi giới và thuê tàu hàng khô: Công ty là người môi giới tàu hàng khô cho hầu hết các loại hàng hóa vận chuyển bằng tàu hàng rời, hàng bách hóa Đội ngũ môi giới của công ty có mối quan hệ rộng khắp toàn cầu

và có thể đáp ứng mọi nhu cầu vận chuyển của khách hàng Công ty thường

xuyên có những lô hàng từ Việt Nam đi khắp mọi nơi trên thế giới và ngược lại, cùng với đội ngũ người môi giới nhiều kinh nghiệm và hiểu biết sâu sắc

về vận chuyển các loại hàng hóa xuất nhập khẩu (gạo, clinke, vi măng, thép, quặng sắt và khoáng sản,,,), có thể tư vấn cho khách hàng kể từ khi hợp đồngmua bán hàng hóa cho đến quá trình nhận hàng hóa đến điểm đích cuối cùng

 Môi giới và thuê tàu hàng container: Cung cấp dịch vụ môi giới

và thuê tàu container rộng khắp cho các đối tác, chủ tàu, người thuê tàu trongnước và trên toàn thế giới Đặc biệt ở Việt Nam Công ty có mỗi quan hệ đặc biệt với các chủ tàu, người thuê tàu trực thuộc Tổng công ty hàng hải Việt Nam, Tập đoàn đóng tàu Việt Nam và các chủ tàu tư nhân trong nước Với mạng lưới rộng khắp với các nhà môi giới, đại lý, chủ tàu, người thuê tàu trên toàn thế giới, có thể đáp ứng nhu cầu của quý khách hàng mọi lúc, mọi nơi

 Đại lý hàng hải: Công ty cung cấp dịch vụ đại lý tàu biển tại hầuhết các cảng biển tại Việt Nam Với hệ thống văn phòng chính tại Thành phốHải Phòng và Thành Phố Hồ Chí Minh, các đại lý viên đầy kinh nghiệm của chúng tôi luôn luôn có mặt tại cầu tàu để phục vụ chủ tàu để đảm bảo sự phục vụ nhiệt tình chu đáo nhất, dịch vụ tốt nhất và giá cả hợp lý nhất

Chúng tôi cũng có kinh nghiệm làm đại lý nhận hàng cho các chủ tàu vận tải container từ các cảng ở Việt Nam đến các cảng trong khu vực và trên thế giới Mang lại lợi nhuận cao nhất cho khách hàng là phương châm và tâm niệm của Công ty Các hoạt động của Công ty trong lĩnh vực này bao gồm:

 Đại lý cảng cho tất cả các loại tàu cả ngoài khơi và trên bờ

 Dịch vụ trông giữ

 Giám sát, kiểm kê việc bốc dỡ hàng

 Sắp xếp cứu hộ tàu khi gặp nạn

 Sử lý việc bồi thường khách hàng

 Thay đổi thủy thủ, dưỡng bệnh, đưa người hồi hương

 Cung cấp nhiên liệu

 Làm thủ tục cho tàu đi Phnom Penh-Campuchia bằng đường sông Mê Kong

 Sửa chữa tàu và lên đà: Việc thu xếp cầu bến, đà để đưa tàu vào sửa chữa hoặc lên đà ở Việt Nam cũng như các nước trong khu vực trở nên quá khó khăn khi các nhà máy đã quá tải vì nhận các đơn hàng đóng mới và sửa chữa lớn Vì vậy, Công ty đã thành lập một nhóm kỹ thuật viên đầy kinh nghiệm và giàu kiến thức để đưa tàu vào sửa chữa tại các cảng ở Việt Nam với dịch vụ tốt nhất và chi phí hợp lý nhất

 Môi giới và thuê tàu dầu: Công ty Cổ phần thương mại quốc tế Việt cung cấp dịch vụ môi giới và thuê tàu dầu cho các chủ tàu, chủ hàng trong và ngoài nước Công ty có mối quan hệ khăng khít với các nhà xuất nhập khẩu dầu lớn trên thế giới và các công ty kinh doanh dầu cũng như các chủ tàu tại Việt Nam Cung cấp dịch vụ môi giới tàu dầu trọn gói với các hoạt động hỗ trợ kể từ khi tiến hành giao dịch đến khi thực hiện hợp đồng

 Môi giới mua bán tàu đã qua sử dụng: Công ty Cổ phần thương mại quốc tế Việt có mạng lưới rộng khắp trên toàn thế giới để đảm bảo cung cấp dịch vụ môi giới mua bán tàu đã qua sử dụng được nhanh cóng nhất thuận tiện nhất, tìm được những con tàu phù hợp nhất theo yêu cầu của khách hàng Công ty hỗ trợ tư vấn khách hàng trong các công tác mua bán tàu kể từ khi bắt đầu tìm kiếm tàu cho đến khi đưa tàu vào khai thác

 Môi giới đóng mới tàu: Những năm gần đây, Công ty Bảo Linh

đã xây dựng được mối quan hệ với các chủ tàu, người mua tàu để đóng mới các con tàu hàng khô, container và tàu dàu tại các nhà máy đóng tàu biển tại Việt Nam cũng như các nước tron khi vực Các hợp đồng đóng mới tàu biển được đội ngũ các nhà tư vấn của chúng tôi theo dõi chặt chẽ và cung cấp các dịch vụ hỗ trợ cao nhất, đảm bảo chất lượng đóng tàu cũng như thời gian hoàn thành hợp đồng

+ Công nghệ hàng hải bao gồm: Máy móc thiết bị hàng hải và côngnghệ hàng hải.

PHẦN II: CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Tên chuyên đề:Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Thương mại

Quốc tế Việt

I Dịch và chất lượng dịch vụ vận tải logistics

I.1 Khái niệm, vài trò và phân loại hoạt động logistics

1.1.1.Cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

a, Định nghĩa dịch vụ

Trên thế giới hiện nay, nền kinh tế không chỉ đơn thuần với các sảnphẩm vật chất cụ thể, mà bên cạnh đó còn tồn tại các sản phẩm dịch vụ Theonghĩa rộng: dịch vụ được coi là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền kinh tế thứ

ba trong nền kinh tế quốc dân Theo cách hiểu này, các hoạt động kinh tếnhằm ngoài hai ngành công nghiệp và nông nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ

Ở các nước phát triển , dịch vụ chiếm trên 60% GDP hoặc GNP

Theo nghĩa hẹp : dịch vụ là những hoạt động tiếp tục, hỗ trợ khuếchtrương cho quá trình kinh doanh, bao gồm các hoạt động trước, trong và saukhi bán, là phần mềm của sản phẩm được cung ứng cho khách hàng

b,Định nghĩa chất lượng:

Trên thực tế có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng tùy theo góc

độ của người quan sát Theo Deming, một trong những chuyên gia hàng đầucủa Mỹ về chất lượng, định nghĩa chất lượng như sau: chất lượng là mức độ

dự đoán trước về tính đồng nhất ( đồng dạng ) và có thể tin cậy được, tạimức chi phí thấp và thị trường chấp nhận

c,Định nghĩa chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được Chấtlượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của kháchhàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ

Theo Parasuraman , Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ

là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với

kỳ vọng trước đó của họ Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chấtlượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm nhậnthấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện

Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ , khách hàng đãhình thành một “kịch bản” về dịch vụ đó Khi kịch bản của khách hàng vànhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng

Crolin và Tailor (1992) cho rằng hài lòng của khách hàng nên đánhgiá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độcủa khách hàng dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài

Theo Zeithaml giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá củakhách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó

là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì đượcmong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

d,Sự hài lòng của khách hàng

Theo Kotler thì sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác củamột người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/ dịch vụvới những kỳ vọng của người đó Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong haymong đợi của con người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân , kinh nghiệm

trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng củabạn bè, gia đình…

Như vậy mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quảnhận được và kỳ vọng

e,Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chấtlượng dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên nhiềunhà nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của khách hagnf và chất lượng dịch vụ

là hai khái niệm phân biệt nhưng lại có mối quan hệ gần nhau Chất lượngdịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức,trong khi

đó sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác

và cảm xúc (Shemwell & ctg, 1998, dẫn theo Thongsamak , 2001)

Bên cạnh đó một số nhà nghiên cứu như Parasuraman… ủng hộquan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ Họ chorằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòngcủa khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể Các nhà nghiên cứukhác như Cronin, Taylor… cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hàilòng khách hàng Quan điểm nào đúng hiện vẫn chưa khẳng định vì cả haiquan điểm đều có cơ sở lý luận cũng nhu kết quả nghiên cứu chứng minh.(Thongsamak, 2001)

1.1.2.Khái niệm, vai trò và phân loại hoạt động Logistics

1.1.2.1.Khái niệm

Logistics được Ủy ban logistics của Mỹ định nghĩa như sau:

“Logistics là quá trình lập kế hoạch, chọn phương án tối ưu để thực hiện việcquản lý, kiểm soát việc di chuyển và bảo quản có hiệu quả về chi phí và ngắnnhất về thời gian đối với nguyên vật liệu, bán thành phẩm và thành phẩm,

cũng như các thông tin tương ứng từ giai đoạn tiền sản xuất cho đến khi hànghóa đến tay người tiêu dùng cuối cùng để đáp ứng yêu cầu của khách hàng”.

Luật Thương mại Việt Nam năm 2005 không đưa ra khái niệm

“logistics” mà đưa ra khái niệm “dịch vụ logistics” như sau: “dịch vụlogistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiệnmột hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi,làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng góibao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đếnhàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao (Điều 233- Luậtthương mại Việt Nam năm 2005)

1.1.2.2.Vai trò của dịch vụ Logistics

a, Dịch vụ logistics góp phần nâng cao hiệu quả quản lý, giảm thiểu chi phí trong quá trình sản xuất, tăng cường sức cạnh tranh cho các doanh nghiệp

Theo thống kê của một số tổ chức nghiên cứu về logistics cũngnhư Viện nghiên cứu logistics của Mỹ cho biết, chi phí cho hoạt độnglogistics chiếm tới khoảng 10-13% GDP ở các nước phát triển, con số này ởcác nước đang phát triển thì cao hơn khoảng 15-20% Theo thống kê củamột nghiên cứu, hoạt động logistics trên thị trường Trung Quốc tăng trườngvới tốc độ bình quân là 33%/1 năm Điều này cho thấy chi phí cho logistics

là rất lớn Vì vậy, với việc hình thành và phát triển dịch vụ logistics sẽ giúpcác doanh nghiệp cũng như toàn bộ nền kinh tế quốc dân giảm được chi phítrong mỗi chuỗi logistics, làm cho quá trình sản xuất kinh doanh tinh giảnhơn và đạt hiệu quả hơn Giảm chi phí trong sản xuất, quá trình sản xuất kinhdoanh tinh giản, hiệu quả sản xuất được nâng cao góp phần tăng sức cạnhtranh của doanh nghiệp trên thị trường Thực tế những năm qua tại các nướcChâu Âu, chi phí logistics đã giảm xuống rất nhiều và còn có xu hướng giảmnữa trong các năm tới

b, Dịch vụ logistics có tác dụng tiết kiệm và giảm chi phí trong hoạt động lưu thông phân phối.

Giá cả hàng hóa trên thị trường chính bằng giá cả ở nơi sản xuấtcộng với chi phí lưu thông Chi phí lưu thông hàng hòa, chủ yếu là phí vậntải chiếm một tỷ lệ không nhỏ và là bộ phận cấu thành giá cả hàng hóa trênthị trường Đặc biệt là hàng hóa trong buôn bán quốc tế Vận tải là yếu tốquan trọng của lưu thông Trong buôn bán quốc tế, chi phí vận tải chiếm tỷtrọng khá lớn, theo số liệu thống kê của UNCTAD thì chi phí vận tải đườngbiển chiếm trung bình 10-15% giá FOB, hay 8-9% giá CIF Mà vận tải là yếu

tố quan trọng nhất trong hệ thống logistics cho nên dịch vụ logistics ngàycàng hoàn thiện và hiện đại sẽ tiết kiệm cho phí vận tải và các chi phí khácphát sinh trong quá trình lưu thông dẫn đến tiết kiệm và giảm chi phí lưu thông.Nếu tính cả chi phí vận tải, tổng chi phí logistics (bao gồm đóng gói, lưu kho,vận tải, quản lý, ) ước tính chiếm tới 20% tổng chi phí vận tải có thể chiếm tới40% giá trị xuất khẩu của một số nước không có đường bờ biển

c, Dịch vụ logistics góp phần gia tăng giá trị kinh doanh của các doanh nghiệp vận tải giao nhận

dịch vụ logistics là loại hình dịch vụ có quy mô mở rộng vàphức tạp hơn nhiều so với hoạt động vận tải giao nhận thuần túy Trước kia,người kinh dịch vụ vận tải giao nhận chỉ cung cấp cho khách hàng nhữngdịch vụ đơn giản, thuần túy và đơn lẻ Ngày nay, do sự phát triển của sảnxuất, lưu thông, các chi tiết của một sản phẩm có thể so nhiều quốc gia cungứng và ngược lại một loại sản phẩm của doanh nghiệp có thể tiêu thụ tạinhiều quốc gia, nhiều thị trường khác nhau, vì vậy dịch vụ mà khách hàngyêu cầu từ người kinh doanh vận tải giao nhận phải đa dạng và phong phú.Người vận tải giao nhận ngày nay đã triển khai cung cấp các dịch vụ nhằmđáp ứng yêu thực tế của khách hàng Họ trở thành người cung cấp dịch vụlogistics (logistics service provider) Rõ ràng, dịch vụ logistics đã góp phần

làm gia tăng giá trị kinh doanh của các doanh nghiệp vận tải giao nhận Theokinh nghiệm ở những nước phát triển cho thấy, thông qua việc sử dụng dịch

vụ logistics trọn gói, các doanh nghiệp sản xuất có thể rút ngắn thời gian từlúc nhận đơn hàng cho đến lúc giao sản phẩm cho khách hàng từ 5-6 thángxuống còn 2 tháng Kinh doanh dịch vụ này có tỷ suất lợi nhuận cao gấp 3-4lần sản xuất và gấp từ 1-2 lần các dịch vụ ngoại thương khác

d, Logistics phát triển góp phần mở rộng thị trường trong buôn bán quốc tế

Sản xuất có mục đích là phục vụ tiêu dùng, cho nên trong sảnxuất kinh doanh, vấn đề thị trường luôn là vấn đề quan trọng và luôn đượccác nhà sản xuất và kinh doanh quan tâm Các nhà sản xuất kinh doanhmuốn chiếm lĩnh và mở rộng thị trường cho sản phẩm của mình pahri cần sự

hỗ trợ của dịch vụ logistics Dịch vụ logistics có tác dụng như chiếc cầu nốitrong việc chuyển dịch hàng hóa trên các tuyến đường mới đến các thịtrường mới đúng yêu cầu về thời gian và địa điểm đặt ra Dịch vụ logisticsphát triển có tác dụng rất lớn trong việc khai thác và mở rộng thị trường kinhdoanh cho các doanh nghiệp

e, Dịch vụ logistics phát triển góp phần giảm chi phí, hoàn thiện vàtiêu chuẩn hóa chứng từ trong kinh doanh quốc tế

Thực tiễn, một giao dịch trong buôn bán quốc tế thường phửitiêu tốn các loại giấy tờ, chứng từ Thwo ước tính của Liên Hợp Quốc, chiphí về giấy tờ để phục mọi mặt giao dịch thương mại trên thế giới hàng năm

đã vượt quá 420 tỷ USD Theo tính toán của các chuyên gia, riêng các loạigiấy tờ, chứng từ rườm rà hàng năm khoản chi phí tiêu tốn cho nó cũngchiếm tới hơn 10% kim ngạch mậu dịch quốc tế, ảnh hưởng rất lớn tới cáchoạt động buôn bán quốc tế Logistics đã cung cấp các dịch vụ đa dạng trọngói đã có tác dụng giảm rất nhiều các chi phí cho giấy tờ, chứng từ trongbuôn bán quốc tế Dịch vụ vận tải đa phương thức do người kinh doanh dịch

vụ logistics cung cấp đã loại bỏ rất nhiều chi phí cho giấy tờ thủ tục, nângcấp và chuẩn hóa chứng từ cũng như giảm khối lượng công việc văn phòngtrong lưu thông hàng hóa, từ đó nâng cao hiệu quả buôn bán quốc tế.

Ngoài ra, cùng với việc phát triển logistics điện tử (electroniclogistics) sẽ tạo ra cuộc cách mạng trong dịch vụ vận tải và logistics, chi phícho giấy tờ, chứng từ trong lưu thông hàng hóa càng làm giảm tới mức tối

đa, chất lượng dịch vụ logistics ngày càng được nâng cao sẽ thu hẹp hơn nữacản trở về mặt không gian và thời gian trong dòng lưu chuyển nguyên vậtliệu và hàng hóa Các quốc gia sẽ xích lại gần nhay hơn trong hoạt động sảnxuất và lưu thông hàng hóa

1.1.2.3.Những cam kết của Việt Nam trong lĩnh vực dịch vụ Logistics

Dịch vụ logistics bao gồm rất nhiều yếu tố và các yếu tố này tạo thànhchuỗi logistics (logistics chain) Cụ thể ta có thể nêu một số yếu tố cơ bảncần có trong dịch vụ logistics như sau:

Yếu tố vận tải: Trong các yếu tố cấu thành chuỗi logistics thì vận tảugiao nhận là khâu quan trọng nhất và thường chiếm trên 1/3 tổng chi phí hoạtđộng logistics

Dịch vụ có liên quan tới vận tải: Các dịch vụ có liên quan tớicung cấp có hiệu quả dịch vụ logistics tích hợp cũng như cung cấp môi

trường thuận lợi cho hoạt động của logistics bên thứ 3 phát triển gồm có vậntải hàng hóa (đường biển, đường thủy nội địa, hàng không, đường sắt, đường

bộ và cho thuê phương tiện không có người vận hành) và các dịch vụ khác

có liên quan tới dịch ụ logistics gồm dịch vụ phân tích và thử nghiệm kỹ thuật,dịch vụ chuyển phát, dịch vụ đại lý hoa hồng, dịch vụ bán buôn và bán lẻ

Dịch vụ thư yếu hoặc mang tính bổ trợ (non core logisticsservice): Gồm dịch vụ máy tính và liên quan tới máy tính, dịch vụ đóng gói

và dịch vụ tư vấn quản lý:

Trong khuôn khổ hợp tác kinh tế ASEAN, các nước thành viên

đã nhất trí xây dựng lộ trình hội nhập nhanh ngành dịch vụ logistics trongASEAN để ký kết tại Hội nghị Không chính thức các Bộ trưởng kinh tếASEAN (AEM Retreat) vào tháng 5/2007

Như vậy, theo các khái niệm cảu các tổ chức, diễn đàn khácnhau có khá nhiều các yếu tố cấu thành nên dịch vụ logistics Căn cứ trên cácyếu tố chung nhất, ta cso thể nêu các cam kết quốc tế của Việt Nam tronglĩnh vực dịch vụ logistics như sau:

phải là công dân Việt Nam Đối với các loại hình công ty khác, ngay sau khigia nhập, mức vốn góp cam kết là 51%, 2012 là 100% Số lượng liên doanhđược thành lập vào thời điểm gia nhập không vượt quá 5 Sau đó, cứ hai nămmột sẽ cho phép thêm 3 liên doanh Sau 5 năm kể từ khi gia nhập (đến năm2012), không hạn chế số lượng liên doanh.

_ Phương thức 4: Chưa cam kết

Vận tải đường thủy nội đại gồm hai phân ngành là vận tải hànhkhách và vận tải hàng hóa nội địa

_ Phương thức 1: chưa cam kết_ Phương thức 2: không hạn chế_ Phương thức 3: chỉ cho phép thành lập liên doanh với vốn gópkhông vượt quá 49% vốn pháp định

_ Phương thức 4: chưa cam kếtVận tải hàng không gồm 3 phân ngành bán và tiếp thị sản phẩmhàng không, đặt giữ chỗ bằng máy tính, bảo dưỡng và sửa chữa máy bay

_ Dịch vụ bán và tiếp thị sản phẩm hàng không: phương thức 1 và 2:không hạn chế Trong phương thức 3, các hãng hàng không nước ngoài đượcphép cung cấp dịch vụ tại Việt Nam thông qua văn phòng bán vé của mìnhhoặc các đại lý tại Việt Nam Phương thức 4: chưa cam kết

_ Dịch vụ đặt, giữ chỗ bằng máy tính: phương thức 1,2,3 khônghạn chế, ngoại trừ nhà cung cấp nước ngoài phải sử dụng mạng viễn thôngViệt Nam Phương thức 4: chưa cam kết

_ Dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa máy bay: phương thức 1 và 2:không hạn chế Phương thức 3: cho phép thành lập liên doanh với vốn gópnước ngoài là 51% kể từ ngày ra nhập Đến năm 2012 sẽ cho phép thành lậpliên doanh 100% vốn nước ngoài

Vận tải đường sắt: phương thức 1 và 4: chưa cam kết, phươngthức 2: không hạn chế, phương thức 3 cho phép thành lập liên doanhv ới vốngóp nước ngoài không quá 49%.

Vận tải đường bộ: phương thức 1 và 4 chưa cam kết Phươngthức 2 không hạn chế Phương thức 3 cho phép hình thức hợp đồng hợp táckinh doanh hoặc liên doanh trong đó tỷ lệ vốn gốp nước ngoài không quá49% Sau 3 năm kể từ khi ra nhập, tùy theo yêu cầu thị trường được phépthành lập liên doanh với tỷ lệ vốn góp nước ngoài không vượt quá 51%.100% lái xe của liên doanh phải là công dân Việt Nam

 Dịch vụ hỗ trợ mọi phương thức vận tải:

Dịch vụ xếp dỡ container: phương thức 1 và 4: chưa cam kết

Phương thức 2: không hạn chế Phương thức 3: cho phép thành lậpliên doanh với vốn góp nước ngoài không vượt quá 50%

Dịch vụ thông quan đối với hàng hóa vận chuyển bằng đườngbiển: phương thức 1 và 4: chưa cam kết Phương thức 2: không hạn chế.Phương thức 3: cho phép thành lập liên doanh với vốn gốp nước ngoàikhông vượt quá 51% kể từ khi gia nhập, đến năm 2012 cho phép thành lậpdoanh nghiệp 100% vốn nước ngoài

Dịch vụ kho bãi container đối với hàng hóa vận tải bằng đườngbiển: phương thức 1 và 4: chưa cam kết Phương thức 2: không hạn chế.Phương thức 3: cho phép thành lập liên doanh với vốn góp nước ngoàikhông vượt quá 51% kể từ ngày ra nhập, đến năm 2014 cho phép thành lậpdoanh nghiệp 100% vốn đầu tư nước ngoài

Dịch vụ xếp dỡ container, từ dịch vụ cung cấp tại các sân bay:phương thức 1 và 4 chưa cam kết Phương thức 2 không hạn chế Phương thức 3:cho phép thành lập liên doanh với đối tác nước ngoài không quá 50%

Dịch vụ đại lý kho bãi và đại lý vận tải hàng hóa: phương thức 1

và 4: chưa cam kết Phương thức 3: kể từ ngày ra nhập cho phép thành lập

liên doanh trong đó tỷ lệ vốn nước ngoài không vượt quá 51% Đến năm

2014 là không hạn chế

 Dịch vụ chuyển phát:

Phương thức 1,2: không hạn chế Phương thức 3: trong vòng 5 năm

kể từ ngày ra nhập, cho phép thành lập liên doanh với vốn góp nướcngoài tối đa lên tới 51% Tới năm 2012, cho phép thành lập doanh nghiệp100% vốn đầu tư nước ngoài Phương thức 4: không cam kết

 Dịch vụ phân tích và kiểm định kỹ thuật (ngoại trừ việc kiểm định và cấp giấy chứng nhận cho phương tiện vận tải)

Phương thức 1 ta chưa cam kết về tiếp cận thị trường và không hạn chế về đối xử quốc gia Việt Nam không hạn chế đối với phương thức

2 trong phương thức 3, sau 3 năm kể từ khi Việt Nam cho phép các nhàcung cấp dịch vụ tư nhân được tham gia kinh doanh dịch vụ mà trước đókhông có sự cạnh tranh của khu vực tư nhân, cho phép thành lập liên doanhkhông hạn chế vốn nước ngoài Sau 5 năm, ta không hạn chế Việt Nam cũngbảo lưu việc tiếp cận một số khu vực vì lý do an ninh quốc gia Phương thức

4 ta chưa cam kết

Các cam kết chung khi gia nhập WTO đã có ý nghĩa với một lộtrình hợp lý đối với các phân ngành bổ trợ cho dịch vụ logistics Ngoài ranhờ vào chính sách bảo hộ ở mức độ cần thiết của chính phủ đối với một sốngành/ phân ngành dịch vụ nhạy cảm (dịch vụ chuyển phát, dịch vụ phânphối, dịch vụ vận tải đường sắt và vận tải đường bộ nội địa, ) Một số phânngành dịch vụ mà Việt Nam có lợi thế cung cấp như dịch vụ xếp dỡcontainer với hàng hóa vận chuyển đường biển, đại lý khi bãi và đại lý vậntải hàng hóa, dịch vụ thông quan, chính phủ quy định hạn chế vốn gópnước ngoài không vượt quá 50% (tỷ lệ khống chế) hoặc đặt ra lộ trình chophép tăng vốn góp của phía nước ngoài từ 5-7 năm Riêng trong nội bộASEAN, thời hạn 2013 đã được đặt ra để tự do hóa hầu hết các phân ngành

chủ yếu trong dịch vụ logistics Bước tiến đáng kể trong tự do hóa dịch vụlogistics trong ASEAN được thể hiện trong phân ngành dịch vụ vận tải hànghóa bằng đường hàng không.

1.2.Tình hình thị trường dịch vụ vận tải và logistics

Năm 2010, Ngân hàng thế giới (WB) đã xếp hạng Việt Namđứng thứ 53/155 quốc gia về chỉ số thực hiện logistics, đứng đầu nhóm quốcgia thu nhập thấp và ở mức trung bình trên thế giới Thống kê cho thấy, hiệnnay dịch vụ Logistics của Việt Nam chiếm khoảng 15-20% GDP trong khi ởcác nước phát triển là 8-10% Với tốc độ phát triển từ 15-25% năm, dịch vụLogistics đang được coi là ngành kinh doanh hấp dẫn nhất hiện nay Con sốquá hấp dẫn này không chỉ kích thích cá doanh nghiệp trong nước đua nhaulàm Logistics mà còn khiến các tập doàn hàng hải lớn trên thế giới như APL,Mitsui OSK, Maerk Logistic, NYK Logistics, những tập đoàn hùng mạnhvới khả năng cạnh tranh lớn, bề dày kinh nghiệm và nguồn tài chính khổng

lờ với hệ thống mạng lưới đại lý dày đặc, hệ thống kho hàng chuyên dụng,dịch vụ khép kín trên toàn thế giới, mạng lưới thông tin rộng khắp, trình độ

tổ chức quản lý cao, tìm mọi cách xâm nhập, củng cổ, chiếm lĩnh thị trườngLogistics của ta Cụ thể, trong khoảng 1000 doanh nghiệp trong ngành giaonhận kho vận, logistics, thực chất chỉ có khoảng gần 10% doanh nghiệp thực

sự cung cấp các dịch vụ logistics Trong đó, các doanh nghiệp nước ngoài(liên doanh, 100% vốn nước ngoài) đã giành được khoảng 70% thị trườngnhờ tính chuyên nghiệp trong kinh doanh, mạng lưới rộng khắp và ứng dụngcông nghệ thông tin hiện đại

Trên thực tế, sự thiếu đồng bộ của các phương thức vận chuyển(thường được gọi là hành lang đa phương thức) đang tạo ra sự tắc nghẽndòng dịch chuyển Logistics, làm tăng chi phí và hạn chế sự phát triển củangành Logistics Các doanh nghiệp Việt Nam chỉ đáp ứng những dịch vụ

đơn giản, với trình độ công nghệ hạn chế, thậm chí chỉ là “làm thuê” cho cáccông ty nước ngoài Hoạt động dịch vụ của các doanh nghiệp giao nhận, khovận, logistics Việt Nam còn manh mún, nhiều trung gian, đại lý, cạnh tranh

về giá là chủ yếu, thiếu đầu tư công nghệ, chuyên môn nghiệp vụ, nên chưatạo ra các chuỗi giá trị tăng và khó được khách hàng tin tưởng

Thực tế cho thấy tại các khu công nghiệp, khu chế xuất trọng điểm củaViệt Nam, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Logistics chưa có hệ thốngkho tàng bến bãi hoặc nếu có thì cũng rất thô sơ, không đồng bộ và thiếu cácthiết bị bốc xếp chuyên dụng Các cảng biển của ta dù đang được containerhóa nhưng vẫn chỉ tiếp nhận tàu feeder, tàu cỡ nhỏ

Trang thiết bị để xếp dỡ container của các cảng trong nước thì thuaquá xa các cảng trong khu vực Xa hơn nữa, các trục đường bộ của ta khôngđược thiết kế đúng theo tiêu chuẩn để có thể kết hợp tốt các phương thức vậntải bằng đường biển, đường sông, đường bộ và đường hàng không

Về đường sắt, hệ thống đường sắt quá lạc hậu của chúng ta gần nhưkhông thể hỗ trợ được gì cho chu trình vận tải khép kín của Logistics Đườnghàng không cũng không có gì cải thiện hơn: năng lực vận chuyển thấp, mùacao điểm không đủ máy bay và đáng nói hơn cả là sân bay chưa có nhà gahàng hóa và khu vực riêng cho hoạt động Logistics

Theo Viện Nghiên Cứu Logistics Nhật Bản, các doanh nghiệpLogistics Việt Nam chỉ đáp ứng được 25% nhu cầu thị trường của Logisticstrong nước Giá cả dịch vụ Logistics tại Việt Nam so với một số nước trongkhu vực là tương đối rẻ song chất lượng dịch vụ chưa bao giờ cao và chưabền vững Tổng Thư ký Ủy ban Quốc gia về Hợp tác kinh tế quốc tế, Thứtrưởng Bộ Công Thương, Nguyễn Cẩm Tú- nhấn mạnh: “Tiến trình hội nhậpkinh tế quốc tế đòi hỏi Việt Nam phải chủ động phát huy tối đa những lợi thếtrong phân công lao động và hợp tác quốc tế để nâng cao khả năng cạnhtranh, đồng thời khắc phục những tác động bất lợi có thể phải đối mặt trong

quá trình hội nhập Logistics và cảng biển là thế mạnh Việt Nam cần đẩymạnh khai thác”.

Theo ông Jan Tomczyk – Viện sĩ Viện Vận tải và giao nhận Anh – cáccông ty logistics và hậu cần cảng trong nước cần trở thành bộ phận của chuỗicung ứng toàn cầu, qua đó thúc đẩy xuất khẩu của Việt Nam Theo tính toán,chi phí vận tải tăng 10% sẽ làm giảm thương mại 20% và dịch vụ cảng kémhiệu quả làm giảm 0,47% GDP

Đặc biệt, kể từ năm 2014, các doanh nghiệp nước ngoài trong lĩnh vựclogistics tại Việt Nam sẽ được phép mở công ty 100% vốn nước ngoài theocam kết gia nhập WTO Lúc đó thị trường sẽ đông đúc và phát triển hơn

1.3 Khách hàng của công ty

Công ty Cổ phần thương mại quốc tế Việt tập trung khai thác thịtrường nước ngoài là rất cao Thu nhập từ các tuyến này là rất cao và làdoanh thu chính của công ty Khách hàng có nhu cầu vận chuyển hàng hóabằng các tuyến nội địa chủ yếu tập trung ở các khu công nghiệp, các tỉnh gần HàNội, Hải Phòng với quy mô sản xuất lớn Đối với tuyến đường biển quốc tế công

ty cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng nguyên container và hàng lẻ với tất cả cánước trên thế giới thông qua một số đại lý địa phương Khách hàng của công ty

là các nhà xuất nhập khẩu tập trung ở các khu đô thị như: Hà Nội, Hải Phòng,Quảng Ninh, tổng doanh thu của công ty ngày một gia tăng

Công ty cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa cho hai nhóm kháchhàng trên là những các nhân hay tổ chức với bất cứ loại hàng hóa nào mà nhànước cho phép vận chuyển Như vậy chính sách sản phẩm của công ty chứ

có sự tập trung cho các loại hàng hay sản phẩm chủ đạo Một nhóm kháchhàng đòi hỏi tàu chuyên chở có những đặc điểm khác nhau như: tàu chởhàng bằng container, tàu chở hàng rời Mặc dù trong tình hình hiện nay làrất quan trọng đối với Công ty Nhưng không phải lúc nào Công ty cũng đápứng được hết các nhu cầu vận chuyển trong khi năng lực vận chuyển đội tàu

của Công ty có hạn Có nhiều khó khăn về vốn cho đầu tư đội tàu mới có đặcđiểm tính năng kỹ thuật phù hợp với nhu cầu vận chuyển của khách hàng.Trong nhiều trường hợp Công ty đã bị khách hàng phạt vì vi phạm hợp đồng

do tàu vận chuyển không đủ trọng tải như đã qui định

Nếu Công ty không hoạch định cho mình một chiến lược về sản phẩmmục tiêu Một danh mục hàng hóa cũng như trọng tải tối đa cho phép Công

ty ký kết với khách hàng thì sẽ ảnh hưởng lớn tới sự phát triển trong tươnglai của Công ty và ảnh hưởng tới chất lượng cung ứng dịch vụ, tới doanh thu

uy tín của Công ty

Công ty cũng có chính sách giá cụ thể cho một loại hàng hóa nào đó.Đối với khách hàng là nhà xuất nhập khẩu có hàng hóa là nguyên containerhoặc hàng lẻ thì thông thường giá cước chỉ cố định trong vòng một tháng,sau tháng sau sẽ có sự điều chỉnh đôi chút hoặc không thay đổi Mức giácông ty đưa ra cho khách hàng này phụ thuộc vào sự thay đổi của hãng tàu.Với mỗi loại hàng hóa khác nhau và mỗi khách hàng khác nhau sau khi đãtính toán mức chi phí phải trả cộng với phần lãi được thưởng, Công ty sẽ tiếnhành đàm phán với khách hàng Công ty mới thành lập với thị phần thịtrường chưa lớn, nên trong quá trình thương lượng Công ty cũng có nhữngđiều chỉnh để giành được quyền vận chuyển Trong quá trình đàm phánCông ty còn tư vẫn cho khách hành quá trình cung cấp dịch vụ nếu kháchhàng chưa rõ hoặc không biết

1.4 Doanh số và tốc độ phát triển.

Trong năm 2010 doanh thu về dịch vụ đại lý tàu container, đại lýtàu biển và môi giới hàng hải là 7,6 tỷ đồng, chiếm 5,45% của tổng doanhthu Công ty

Công tu có doanh thu về dịch vụ khai quan và giao nhận vận tảinăm 2010 là 70,6 tỷ tương đương 50,4% doanh thu của công ty Doanh thucủa dịch vụ này đang có xu hướng tăng mạnh trong những năm gần đây

Tổng sản lượng khai thác hàng năm về các loại hình dịch vụ của Công ty được thể hiện dưới bảng sau:

38.29416.50021.7483.72816.54612.772

Bảng 1: Tổng sản lượng khai thác năm 2009, 2010 về các loại hình

dịch vụ của Công ty CPTM Việt

Các doanh thu chính của Công ty Cổ phần thương mại quốc tế Việtcủa năm 2009, 2010 là

Đvt: 1.000 đồng

1 Đại lý vận tải đa phương thức

-Đường biển

-Hàng không

56.683.29824.407.62236.264.620

60.524.00026.972.00033.552.000

Bảng 2: Doanh thu của Công ty CPTM năm 2009, 2010

II.Thực trạng chất lượng và dịch vụ Logistics của Công ty CPTMQT Việt

2.1.Phương pháp đánh giá

Đánh giá chất lượng dịch vụ là một quá trình có hệ thống, độclập nhằm đánh giá, xem xét chúng một cách khách quan để xác định mức độthực hiện các chuẩn mực dịch vụ đã thoả thuận Đối với ngành dịch vụ, việcđánh giá toàn diện sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là

khó khăn do những tính chất đặc thù riêng biệt của dịch vụ Việc đánh giá sự phùhợp của dịch vụ bao gồm một mặt là khả năng cung cấp dịch vụ đã qui định, mặtkhác là sự hài lòng của khách hàng – người mua dịch vụ Trong phạm vi nghiêncứu của chuyên đề thực tập sử dụng mô hình Servqual để đánh giá chất lượngdịch vụ Logistics của Công ty Cổ phần thương mại quốc tế Việt

Parasuram am là người tiên phong trong nghiên cu chất lượngdịch vụ và ông đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là “ mức độ khác nhau giữa

sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quảcủa dịch vụ” SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạtgiá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ Chođến nay mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL được xem là môhình nghiên cứu chất lượng cụ thể và chi tiết với việc đưa ra mô hình 5khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

-Khoảng cách 1: là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhậncủa nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của kháchhàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưngkhách hàng tạo ra sự sai biệt này

-Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trởngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sangcác tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Cáctiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

-Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ chokhách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trựctiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

-Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tinkhách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thểlàm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúngnhững gì đã cam kết

-Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận

và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Khoảng cách nàyphụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

Mục đích : việc đánh giá sự phù hợp đối với các tiêu chuẩn tự nguyện

đang ngày càng trở nên quan trọng do xu thế tòan cầu hóa và mở rộng thịtrường thế giới vì nó cho phép cung cấp các bằng chứng như giấy chứngnhận , nhãn hiệu, dấu hiệu từ đó cung cáp thông tin để:

- Công ty kiểm soát chất lượng dịch vụ hiệu quả

- Khách hàng có thể an tâm lựa chọn với một lòng tin nhất định

- Cho phép công ty sử dụng làm công cụ tiếp thị và đem lại thành côngtrên thương trường

- Đánh giá chất lượng của khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng Mộtmặt nso cho phép công ty nhận ra các kẽ hở về chất lượng, tạo cơ hội khắcphục tức thì, tiêu chuẩn hóa quá trình, nắm bắt nhu cầu khách hàng, quá trìnhđánh giá của khách hàng tự thân nó là một họat động góp phần giao tiếp hiệuquả Đồng thời nó có nhiều thuận lợi để thực hiện trong quá trình cung cấpdịch vụ mà doanh nghiệp không thể bỏ qua

* Nguyên tắc áp dụng:

-Xác định chính yêu cầu của khách hàng để có cơ sở thiết kế dịch vụđáp ứng đúng yêu cầu

-Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ một cách đồng bộ cả về chất lượng dịch

vụ , quá trình cung cấp dịch vụ và quá trình kiểm soát chất lượng dịch vụ

-Thông tin đầy đủ về dịch vụ để khách hàng hiểu rõ yêu cầu của mình

và thực hiện

*Xây dựng qui trình đánh giá chất lượng dịch vụ

-Lập bảng khảo sát ý kiến để chọn lựa tất cả những yếu tố nào có thểlàm hài lòng khách hàng

-Lựa chọn mô hình ( với các tiêu chi chất lượng, câu hỏi, thang điểm,trọng số của chúng) để đánh giá chất lượng dịch vụ

-Qui định về Phiếu khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ và cách thứcđánh giá kết quả

*Thông tin đầy đủ về dịch vụ để khách hàng hiểu rõ mục đích củađánh giá chất lượng Cần qui định về việc lựa chọn khách hàng phù hợp choviệc đánh giá và có sự giải thích, hỗ trợ đầy đủ để giúp khách hàng thựchiện việc đánh giá một cách vô tư, chính xác

*Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUALgồm 10 thành phần:

1.Phương tiện hữu hình thể hiện ngoại hình , trang phục củanhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

2.Tin cậy nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúngthời hạn ngay đầu tiên

3.Đáp ứng nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viênphục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

4.Năng lực phục vụ nói lên trình độ chuyên môn để thực hiệndịch vụ Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc vớikhách hàng , nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu đểnắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

5.Tiếp cận liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng chokhách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợicủa khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi của khách hàng

6.Ân cần nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thânthiện với khách hàng

7.Tín nhiệm nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng , làmcho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hienẹ qua tên tuổi vàtiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếpvới khách hàng

8.Thông tin liên quan đến việc giao tiếp truyền đạt cho kháchhàng bằng ngôn ngữ họ dễ dàng hiểu được và lắng nghe những vấn đề liênquan đến họ như chi phí, giải quyết khiếu nại…

9.An toàn liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho kháchhàng , thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

10.Thấu hiểu thể hiện thông qua khả năng hiểu biết nhu cầu củakhách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâmđến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thương xuyên

2.2.Thiết kế bảng câu hỏi

Như đã nói ở trên, chúng ta sử dụng mô hình thang đo SERVQUAL

để đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ, vậy nên bước 1 chúng ta sẽhiệu chỉnh bộ thang đo cho phù hợp với bối cảnh tại Công ty Cổ phầnthương mại quốc tế Việt 19/25 Trung Kính Hà Nội Chúng ta chỉ cần mộtbảng câu hỏi cho cùng đối tượng phỏng vấn

Bảng câu hỏi gồm ba phần chính:

- Phần một, là những thông tin cá nhân của khách hàng Đây chỉ lànhững câu hỏi mang tính khái quát chung như giới tính, tuổi, nghề nghiệp vàtrình độ của khách hàng Những câu hỏi này được đặt ra dùng để phân loạinhóm khách hàng sử dụng dịch vụ Logistics của Công ty Cổ phần thươngmại quốc tế Việt

- Phần hai, khách hàng sẽ được hỏi về mức độ cảm nhận đối với chấtlượng dịch vụ thanh toán thẻ mà họ đang sử dụng tại Công ty Cổ phầnthương mại quốc tế Việt Phần này gồm 22 câu hỏi sử dụng thang đo với 7mức độ, từ (1) là Hoàn toàn đồng ý đến (7) là Hoàn toàn không đồng ý

`Trong phần hai này các câu hỏi sẽ được đưa ra và đánh giá theocác tiêu chí sau:

Tiêu chí 1: Nhóm cơ sở vật chất hữu

hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện

đại của các trang thiết bị vật chất, giờ

phục vụ thích hợp, trang phục của

các nhân viên phục vụ

1.Công ty có thiết bị hiện đại2.Công ty có cơ sở vật chất tốt3.Nhân viên công ty lịch sự4.Các tài liệu về dịch vụ (tờ rơi, báocáo) của Công ty rất hấp dẫn về mặttrực quan

Tiêu chí 2: Nhóm mức độ tin cậy: đo

lường mức độ thực hiện các chương

4 Công ty cung cấp dịch vụ đúng thời hạn mà họ hứa

5 Công ty sẽ giải quyết miễn phí nếu có sai sót trong hồ sơ

Tiêu chí 3: Nhóm mức độ đáp ứng:

đo lường khả năng thực hiện các dịch

vụ kịp thời và đúng thời hạn với 3

biến quan sát

1 Nhân viên Công ty cho biết chính xác thời gian dịch vụ được thực hiện

2 Nhân viên Công ty cung cấp cho bạn dịch vụ nhanh chóng

3 Nhân viên Công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

4 Nhân viên Công ty luôn sẵn sàng trả lời các vấn đề mà bạn quan