2.2.1. Phân tích v s hài lòng
Trongămôiătr ngăc nhătranhăvƠăđ yăbi năđ ngăngƠyănayăcungăc păs năph mă đápă ngămongăđ iăc aăkháchăhƠngălƠăch aăđ .ăBênăc nhăđó,ăcáchăth căgiaoăhƠngăă k tăn iăv iăd chăv ăkháchăhƠngăc ngăkhôngăkémăph năquanătr ng.ăCh tăl ngăd chă v ă logisticsă đóngă vaiă tròă quană tr ngă đ ă ng iă muaă đánhă giáă nhƠă cungă c pă trongă quy tăđ nhămuaăhƠngăcôngănghi p, kháchăhƠngăs ăti păt căs ăd ngăvƠăgi iăthi uăs nă ph măcôngătyăkhiăh ăc măth yăhƠiălòngăv ăch tăl ngăd chăv ălogisticsăc aănhƠăcungă c p.ăTheoăk tăqu ăkh oăsátăy uăt ăhƠiălòng,ăkháchăhƠngăch ăm iăđánhăgiáăSOVIă ă m cătrungăbìnhăv iă3.32ătrênăthangăđoă5,ănh ăk tăqu ă ăb ngă2.2.
B ngă2.2: K tăqu ăth ngăk ămôăt ănhơnăt ăs ăhƠiălòng
Bi năquanăsát Giáătr
th pănh t Giáătr
caoănh t Giáătr trung bình
ăl chă chu n Anh/ch ăhoƠnătoƠnăhƠiălòngăv iăch tă
l ngăd chăv ălogisticsăc aăSOVI. 2 5 3.44 0.760
Anh/ch ă s ă gi iă thi uă SOVIă choă
nh ngăng iăkhác. 2 5 3.32 0.754
Trongă th iă giană t i,ă anh/ch ă v nă
ti păt călƠmăvi căv iăSOVI. 1 5 3.19 0.927
(Ngu n:d li u th ng kê t s li u đi u tra, ph l c 4) Hi nănayăSOVIăđ ăraăcácăm cătiêuăv ăch tăl ngăd chăv ălogisticsăbaoăg măt ă l ăđ năhƠngăth căhi ntrênăt ngăs ăđ năhƠng,ăt ăl ăđ năhƠngăgiaoăđúngăh nătrênăt ngă s ăđ năhƠngăth căhi n,ăth iăgianăgiaoăhƠngăbìnhăquơnăchoăt ngălo iăs năph m,ăt ăl ă đ năhƠngăkhi uăn iătrênăt ngăs ăđ năhƠngăth căhi n,ăt ăl ăđ năhƠngăkhi uăn iăgi iă quy tătrênăt ngăs ăđ năhƠngăkhi uăn i.ăC ăth ăt ngăm cătiêuăc aăSOVIănh ăsau:ăt ă l ăđ năhƠngăth căhi nătrênăt ngăs ăđ năhƠngălƠă100%,ăđi uănƠyăcóăngh aălƠăcôngătyă s ăđápă ngăt tăc ăyêuăc uăc aăkháchăhƠng;ăt ăl ăđ năhƠngăgiaoăđúngăh nătrênăt ngăs ă đ năhƠngăth căhi nălƠă100%ăđ năhƠngăgiaoăđúngăh nătheoăyêuăc uăc aăkháchăhƠng;ă
th iăgianăgiaoăhƠngăbìnhăquơnăđ iăv iăs năph măbaoăbìăcartonălƠă4ăngƠy,ăvƠăđ iăv iă baoăbìăinăoffsetălƠă5ăngƠy,ătrongătr ngăh păgiaoăhƠngăg păthìăph iăcóăs ăphêăduy tă c aălƣnhăđ o;ăt ăl ăđ năhƠngăkhi uăn iătrênăt ngăs ăđ năhƠngăth căhi n,ăm cătiêuă c aăcôngătyălƠă99%ăchuy năhƠngălƠmăhƠiălòngăkháchăhƠng;ăt ăl ăđ năhƠngăkhi uăn iă đ căgi iăquy tătrênăt ngăs ăđ năhƠngăkhi uăn iălƠă100%.
ăki mătraăgiámăsátănh măđ măb oăđ tăđ căm cătiêuăđƣăđ ăra,ăcácăb ăph nă liên quan nh ăgiaoăhƠng,ăbánăhƠng,ăs năxu tăs ăth ngăkêătìnhăhìnhăgiaoăhƠng,ăđ nă hƠngă khi uă n i,ă gi iă quy tă khi uă n iă hƠngă ngƠyă vƠă g iă báoă cáoă hƠngă tu n,ă hƠngă thángăchoătr ngăb ăph n.ăCôngătyăt ăch căcu căh păn iăb ăcácăb ăph năvƠăgi aăcácă b ăph năđ ăđánhăgiáăcácăm cătiêuăđ ăraăhƠngăquỦ.ăTrongăcu căh păs ăđánhăgiáăcácă tiêuăchíăcóăđ tăđ căm cătiêuăđ ăraăhayăch aăđ t,ătìmăhi uănh ngănguyênănhơnăchínhă vƠănguyênănhơnăthƠnhăph nă nhăh ngăđ năk tăqu ăth căhi n,ăđ ăraăcácăhƠnhăđ ngă kh căph c,ăđ aăraătráchănhi măkh căph căđ năt ngăcáănhơnăc aăt ngăb ăph năvƠă đ ngăth iăquyăđ nhăth iăgianăkh căph c.
Khách hƠngă hi nă s ă d ngă s nă ph mă c aă SOVI v nă ch aă hƠiă lòngă v ă ch tă l ngăd chăv ălogisticsălƠădoăkháchăhƠngăv năcóănh ngăkhi uăn iăv ăs năph măvƠă d chăv ăc aănhƠăcungăc pătrongăkho ngăth iăgianăqua.ăB ngă2.3ăt ngăk tătìnhăhìnhă khi uăn iăc aăkháchăhƠngăquaăcácăn m.
B ngă2.3:ăTìnhăhìnhăkhi uăn iăkháchăhƠngăquaăcácăn m
Ch ătiêu N mă
2010
N m 2011
N m 2012
N m 2013
QI+QII N mă 2014 S năph măbaoăbìăcarton
T ngăđ năhƠng 24,771 25,069 31,453 35,448 19,378
S ăđ năhƠngăb ăkhi uăn i 270 256 286 304 88
T ăl ă% 1.1% 1.0% 0.9% 0.9% 0.5%
S năph măbaoăbìăin offset
T ngăđ năhƠng 3,122 2,758 3,830 4,076 2,486
S ăđ năhƠngăb ăkhi uăn i 90 84 105 108 25
T ăl % 2.9% 3.0% 2.7% 2.6% 1.0%
(Ngu n: B ph n d ch v khách hàng,2010-6/2014)
T ăl ăđ năhƠngăb ăkhi uăn iăcóăxuăh ngăgi măquaăcácăn m,ădoăSOVIăch ă tr ngăxemăd chăv ăch măsócăkháchăhƠngăd aătrênăquanăđi măắkháchăhƠngălƠătƠiăs nă quỦăgiáănh tẰănênăr tălinhăho tătrongăvi căti pănh năvƠătr ăl iănh ngăth căm c,ăkhi uă n iăc aăkháchăhƠng.ăNh ngăd ngăl iăth ngăb ăkháchăhƠngăkhi uăn i,ătheoănh ăb ngă báoăcáoăc aăb ăph năd chăv ăkháchăhƠngăđ căth ngăkêănh ăb ngă2.4.
B ngă2.4:ăTh ngăkêăd ngăl iăkhi uăn i8ăthángăđ uăn mă2014 D ngăl iăkhi uăn i S ăkhi uăn i T ăl ă%
Không đ tăyêuăc uăki uădáng,ăk tăc uăgi y 98 55%
Khôngăđ tăyêuăc uăk ăthu tăină n 36 20%
GiaoăhƠngăsaiăs năph m 9 5%
GiaoăhƠngăsaiăs ăl ng 8 4%
GiaoăhƠngătr ăh n,ăsaiăgi ăquyăđ nh 7 4%
GiaoăhƠngăb ăh ăh ng,ăb ăl i 6 3%
HƠngăhóaăb ăh ădoăv năchuy n 6 3%
TƠiăx ,ăph ăxeăgiaoăhƠng 5 3%
HƠngăhóaăb ăh ădoăb căd 4 2%
T ngăc ng 179 100%
(Ngu n: B ph n d ch v khách hàng) Nh ngă d ngă l iă khi uă n iă c aă kháchă hƠngă ch ă y uă t pă trungă vƠoă d chă v logistics, quaăđóăcóăth th yăr ngăch tăl ngăd chăv logistics lƠăv năđ c năđ că quan tâm t iăcôngătyăSOVIăhi nănay.ă ăhi uărõăh năv ăch tăl ngăd chăv ălogisticsă c aăcôngăty, tácăgi ăphơnătíchăth cătr ngăch tăl ngăd chăv logistics d aătrên 8 y uă t :ch tăl ngăth ăt c,ăch tăl ngăthôngătin,ăch tăl ngănhơnăviênăliênăl c,ătínhăs nă sƠng,ătínhăchínhăxácăđ năhƠng,ătìnhătr ngăgiaoăhƠng,ătínhăk păth iăvƠăx ălỦăđ năhƠngă saiăl ch.
2.2.2. Phân tích v ch t l ng th t c
Ho tăđ ngăđ uătiênătrongăquyătrình x ălỦăđ năhƠngăt pătrungăvƠoăvi căti pă nh năđ năhƠngăvƠăchuy năgiaoăđ năhƠngăđ năcácăb ăph năcóăliênăquan. Xétă ăkhíaă c nhăkháchăhƠngăch tăl ngăth ăt căliênăquanăđ năth ăt căđ tăhƠngăv iănhà cung c p,th ăt căđ tăhƠng linhăho t,ăđ năgi năvƠănhanhăchóngălƠăy uăt ăt oăraăgiáătr ăchoă kháchăhƠng.ăCh tăl ngăth ăt că ăSOVIăđ căkháchăhƠngăđánhăgiáătrênăm cătrungă
bìnhă ătínhălinhăho tăvƠănhanhăchóngăv iăs ăđi măl năl tălƠă3.67,ă3.57ăvƠăđánhăgiáă hƠiălòngăchoăy uăt ăđ năgi năv iă3.81ătrênăthangăđoă5.
B ngă2.5: K tăqu ăth ngăk ămôăt ănhơnăt ăch tăl ngăth ăt c
Bi năquanăsát Giáătr
th pănh t Giáătr
caoănh t Giáătr trung bình
ăl chă chu n Chúngătôiăcóăth ăđ tăhƠngă ăSOVIă
b ngănhi uăhìnhăth căkhácănhau. 2 5 3.67 0.716
Th ăt căđ tăhƠngăc aăSOVIăr tăđ nă
gi n. 2 5 3.81 0.746
Th ă t că đ tă hƠngă c aă SOVIă r tă
nhanh chóng. 2 5 3.57 0.710
(Ngu n:d li u th ng kê t s li u đi u tra, ph l c 4) Kho ngăth iăgianăt ălúcăđ tăhƠngăđ nălúcănh năhƠngă v iăs năph mă baoăbìă carton là 4 ngày, và bao bì in offset là 5 ngày,ăđ căth căhi năquaă3ăb căchính.ă Th ănh tălƠănh năđ năhƠngăvƠăxácănh năchoăkháchăhƠng,ăsauăkhiănh năđ năđ tăhƠngă h păl ,ăn uăngƠyăgiaoăhƠngăphùăh păv iăn ngăl căs năxu tăthìănhơnăviênăbánăhƠng xácănh năđ năhƠngăv iăkháchăhƠngătrongăngƠyth ănh t. Khách hƠngăcóăth ăđ tăhƠngă
ăSOVIăquaănhi uăcáchăkhácănhauăvƠăcôngătyăkhôngărƠngăbu c m uăđ năđ tăhƠng. iăv iăhìnhăth căemail,ăfaxănhơnăviênăbánăhƠngăsauăkhiănh năđ năđ tăhƠngăs ăđ tă hƠngăl iătrênăm uăđ năhƠngăc aăcôngăty,ăv iăkháchăhƠngăđ tăhƠngăb ngăđi nătho i, tinănh năho cătr căti păb ngămi ng nhơnăviênăbánăhƠngăc ngăđ tăhƠngăl iătrênăm uă đ năhƠngăc aăcôngăty,ăxong chuy năchoăt ătr ngăbánăhƠng ki mătraăxácănh n và chuy năchoătr ngăb ăph năkinhădoanhăphêăduy t,ăsauă1ăngƠyăph iăliênăh ăv iăkháchă hƠngăđ ăb ăsungăđ năđ tăhƠngăh păl .ăSauăđóănhơnăviênăbánăhƠng ch uătráchănhi mă chuy năđ năhƠngăchoăb ăph năk ăho chăs năxu tătr că15hăngƠyăth ănh t.ăTh ăhaiă lƠăkhaiăbáoăđ năhƠngătrênăERP,ăs năxu tăvƠănh păkhoăthƠnhăph m,ăkho ngăth iăgiană th căhi năb cănƠyăt ă2ăđ nă3ăngƠyătùyăthu căvƠoăt ngălo iăs năph m.ăNhơnăviên thu căb ăph năk ăho chăs năxu tăch uătráchănhi măkhaiăbáoăđ năhƠngăvƠoăh ăth ngă ERP,ăsauăđó đi uăl nhăvƠăc pănguyênăv tăli uăđ ăs năxu t theoăcácăquyăđ nhăc aă công ty.ă măb o hƠngăhóaăđ cănh p kho thành ph mătr că7ăgi ăsángăngƠyăth ă4ă ho căth ă5,ăho căngƠyăgiaoăhƠngăcamăk tătheoăyêuăc uăkháchăhƠng.ăTh ăbaălƠăgiaoă
hƠngăchoăkháchăhƠng,ăt ătr ngăkhoăthƠnhăph măvƠăgiaoăhƠngăch uătráchănhi măt ă ch că th că hi nă vƠă hoƠnă thƠnhă 100%ă l nhă giaoă hƠngă hƠngă ngƠy,ă n mă b tă vƠă gi iă quy tăk păth iăcácătr ăng iăphátăsinhă nhăh ngăđ năti năđ ăgiaoăhƠng.
Nhìn chung, SOVI đƣălinhăho tăti pănh năđ năđ tăhƠngăb ngănhi uăhìnhăth că khác nhau,ăđ iăv iăy uăt ănƠyăkháchăhƠngăđánhăgiáă3.67ăđi m.ăKháchăhƠngăcóăth ă đ tăhƠngăb ngăemail,ăfax,ăđi nătho i,ătinănh năhayătr căti păb ngămi ng, trongăđóăđ tă hƠngăquaăemail,ăfaxăvƠăđi nătho iătr căti păchoănhơnăviênăbánăhƠngălƠăcácăhìnhăth că chínhăt iăcôngăty. Tuy nhiên ph ngăth c nh năđ năhƠngăquaăemailăb ngăh păth ă c aăcôngătyăcònănhi uăh năch ,ăh ăth ngăth ăđi năt ăc aăcôngătyăch ămangătínhăhìnhă th căvƠăkhôngăđ căki mătraăth ngăxuyênănênăth nhătho ngăv năb ăl ăcácăyêuăc uă c aăkháchăhƠng. H păth ăđi năt ăc ngăch yêuăc uăm t vƠiăthôngătinăc ăb năc aă khách hàng, nênăđơyăch ăđ căxemălƠăm tăh păth ăliênăl căch ăkhôngăph iăm tăkênhă ti pănh năđ năhƠng. SOVI v năch aăcóăth ăkỦăphòngăbánăhƠngătráchănhi măchínhă ti pănh năyêuăc uăc aăkháchăhƠngăkhiăkháchăhƠngăđi nătho iăđ năv năphòngăcôngăty.
Hi nănay,ăcôngătyăv năch aătrangăb ăh ăth ngăđ tăhƠngăquaăm ngăk tăn iăgi aăcôngă tyă vƠă kháchă hƠngă giúpă cácă thôngă tină đ nă hƠngă đ că thôngă su t,ă nhanhă chóngă vƠă chính xác. Th ăt căđ tăhƠngă ăSOVIăt ngăđ iăd ădƠngăvƠăđ năgi năvìăkháchăhƠngă ch ăc năđ tăhƠngăv iănhơnăviênăbánăhƠng,ăy uăt ănƠyăđ căkháchăhƠngăđánhăgiáăhài lòngăv iă3.81ăđi m.ăTuyănhiên,ădoăch ăcóăm tăs ăkháchăhƠngăđ căcôngătyăcungăc pă mƣăs năph m,ăcònăđaăph năch aăcóămƣăs năph m, kháchăhƠngăc aăcôngătyăch ăy uă lƠănhơnăviênăb ăph nămuaăhƠngăch ăkhôngăph iălƠănhơnăviênăthi tăk ăs năph măbaoă bì, nên khi đ t hàng v iăcác thôngăs ăk ăthu tăph nănƠoăs ăg pănh ngăkhóăkh năv ă chuyên môn.
Thôngăth ng kho ngăth iăgianăt ălúcăđ tăhƠngăđ nălúcănh năhƠngăt ă4ăđ nă5ă ngày, kho ngăth iăgianănh năđ năhƠng,ăxácănh n vƠătri năkhaiăm tăkho ngă1ăngƠy, vìăv yăy uăt ăắth ăt căđ tăhƠngănhanhăchóngẰăSOVIăđ căkháchăhƠngăđánhăgiáăv iă s ăđi mă3.57ătrênăthangăđoă5.ăXétătrongăn iăb ăcôngătyăth ăt căđ tăhƠngăph iăquaă nhi uăb c th ăcông,ăt nănhi uăch ngăt ăb ngăgi y vƠăc pălƣnhăđ oăphêăduy t. Vì v y có r iăroăghiănh năđ năhƠngăkhôngăchínhăxác,ătheoăbáoăcáoăb ăph năd chăv ă
kháchăhƠngătrongă8ăthángăđ uăn mă2014ăcóă4ătr ngăh păkhi uăn i trênă179ăkhi uă n i,ăcóănguyênănhơnădoătri năkhaiăđ năhƠngăkhôngăchínhăxácănh ătri năkhaiăsaiămƣă s năph m,ăthi uăs ăl ngăs năph m,ăsaiăkíchăth c,ăth i gian giao hàng không chính xác. Bênă c nhă đó,ă côngă tyă ch aă cóă m tă m uă đ tă hƠngă chu nă ápă d ngă choă t tă c ă kháchăhƠng,ăm iăkháchăhƠngăkhácănhauăg iăm tăđ năđ tăhƠngăkhácănhau, đi uănƠyă cóăth ăd năđ nătìnhătr ngăthi uănh ngăthôngătinăc năthi tăhayăkhôngăchính xác và gơyăm tăth iăgianăchoănhơnăviênăbánăhƠngăg iăđi năhayăg iămailăxácănh năl iăđ nă hàng vƠăph iăđ tăhƠngăl iătrênăm uăđ tăhƠngăc aăSOVI. Côngătyăc ngăkhôngăcóăh ă th ng đ tăhƠngătr cătuy năvƠ tr ăl iăđ năhƠngăchoăkháchăhƠngăđ ătránhăr iăroănhơnă viên kinhădoanhăquênăxácănh năđ năhƠng.S ăk tăn iăgi aăb ăph năkinhădoanhăvƠăb ă ph năk ăho chăs năxu tăch ăy uăb ngăph ngăphápăth ăcông nênăm tăth iăgianăki mă traăvƠăxácănh năđ năhƠng.ăHi nănay,ătrongăphòngăkinhădoanhăm iănhơnăviênăbán hƠngăti pănh năvƠăchuy nă đ năhƠngă mƠăv năch aăcóănhơnăviênăch uătráchănhi mă t ngăh păđ năhƠng và chuy năđ năhƠngăchoăb ăph năk ăho chăs năxu t.
2.2.3. Phân tích v ch t l ng thông tin
ThôngătinălƠăm tăy uăt ăr tăquanătr ngăgiúpăkháchăhƠngăđ aăra quy tăđ nhăs ă d ngăs năph m,ăd chv ăc aăSOVIăcungăc p.ăY uăt ănƠyăđánhăgiáăkh ăn ngăs năsƠngă cungăc păthôngătin,ăcungăc păđ yăđ ,ăchínhăxácăthôngătinăv ăđ năđ tăhƠngăvƠăcácăyêuă c uăkhác liênăquanăđ năs năph m,ăd chăv .ă Ph năl năkháchăhƠngă đánhăgiáă SOVIă t ngăđ iăt tă ăy uăt ănƠyăv iăgiáătr ătrungăbìnhălƠă3.71ănh ăb ngăk tăqu ă2.6.ă
B ngă2.6: K tăqu ăth ngăk ămôăt ănhơnăt ăch tăl ngăthôngătin
Bi năquanăsát Giáătr
th pănh t Giáătr
caoănh t Giáătr trung bình
ăl chă chu n SOVI luôn s nă sƠngă cungă c pă
thôngă tină đ năhàng cho công ty chúng tôi.
1 5 3.59 0.888
SOVI luônăcungăc păđ yăđ ăthôngă tinăđ năđ tăhƠngănh ăchúngătôiăyêuă c u.
1 5 3.83 0.934
(Ngu n:d li u th ng kê t s li u đi u tra, ph l c 4)
Y uăt ăSOVIăluônăs năsƠngăvƠăcungăc păđ yăđ ăthôngătin cho khách hàng đ căđánhăgiáă ăt ngăđ iăt tăv iăs ăđi măl năl tălƠă3.59ăvƠă3.83,ănh ngăcôngătyă c ngăc năph iăti păt căc iăthi năy uăt ănƠyăvìăđơyălƠăm tăy uăt ăcóă nhăh ngăquană tr ngăđ năquy tăđ nhămuaăhƠngăc aăđ iătác.ăT iăSOVI,ănhơnăviênăbánăhƠngălƠăng iă ch uătráchănhi măchínhăliênăh ăvƠăcungăc păcácăthôngătinătheoăyêuăc uăc aăkháchă hƠngănh ăgiáăbán,ăs năph măm u,ătìnhăhìnhăs năxu t,ăt năkhoăs năph măhayăth iă gianăgiaoăhƠng,ăđ iăng ănhơnăviênăbánăhƠngăph căv ăkháchăhƠngăr tăt nătìnhăchuă đáo.ă Tuyă nhiên,ă nhơnă viênă bánă hƠngă th ngă xuyênă điă th ă tr ngă nênă tr ngă h pă kháchăhƠngăc nănh ngăthôngătinăv ăti năđ ăs năxu tăvƠăgiaoăhƠng,ănhơnăviênăbánă hƠngăph iăliênăl căv iăcácăb ăph năkhácănh ăs năxu tăhayănhƠăkhoăđ ăbi tăđ cătìnhă tr ngăhƠngăhóaăhayăxu ngătr căti păx ngăs năxu tăđ ătheoădõiăvƠăđônăđ c,ăvìăv yă th iăgianăph năh iăcácăyêuăc uăc aăkháchăhƠngăth ngăph ăthu căvƠoănhơnăviênăbánă hƠng.ăCôngătyăch aăcóănhơnăviênăch uătráchănhi mătheoădõiăquáătrìnhăx ălỦăđ năđ tă hƠng,ă đ ă cungă c pă cácă thôngă tină choă nhơn viênă bánă hƠngă hayă tr că ti pă cungă c pă thôngă tină choă kháchă hƠng.ă Côngă tyă c ngă ch aă ngă d ngă côngă ngh ă thôngă tină đ ă kháchăhƠngătheoădõiătìnhătr ngăđ năhƠng.ăBênăc nhăđóăs ăk tăn iătrongăn iăb ăcònă nhi uăh năch ăđ căbi tălƠă ăb ăph nănh năđ năđ tăhƠng,ăx ălỦăđ năđ tăhƠngăvƠăs nă xu t,ăđaăph năs ăk tăn iăgi aăcácăphòngăbanăb ngăcácăch ngăt ăb ngăgi yălƠăchính.ă 2.2.4. Phân tích v ch t l ng nhân viên liên l c
S hài lòng c aăkháchăhƠng khôngăch th hi năquaăvi căđápă ngănh ngănhuă c uămƠăcònăc cácăy uăt ănh ăki năth căv ăs năph măvƠăd chăv ăc aănhơnăviênăliênă l c,ă kháchă hƠng mu n đ că l ngă ngheă vƠă th uă hi uă nh ngă gìă h nói,ă khiă nh ngă v ngăm căphátăsinhkháchăhƠngămu nănhanhăchóngăđ cănhƠăcungăc păgi iăquy t.ă Chínhănh ng y uăt ănƠyăt oănênăm iăquanăh kh năkhítăv iăkháchăhƠngăvƠălƠy uăt quanătr ngăgi chân khách hàng. Quaăcu căkh oăsátăchoăth y,ăkháchăhƠngăđánhăgiáă y uăt ăch tăl ngănhơnăviênăliênăl ct iăSOVIăđ uăt tăv iăgiáătr ătrungăbìnhălƠă3.7.
B ngă2.7: K tăqu ăth ngăk ămôăt ănhơnăt ăch tăl ngănhơnăviênăliênăl c
Bi năquanăsát Giáătr
th pănh t Giáătr
caoănh t Giáătr trung bình
ăl chă chu n Nhân viênă kinhă doanhă amă hi uă
ki năth căv ăs năph m/d chăv ăc aă SOVI.
1 5 3.71 0.793
Nhân viênăc aăSOVIăluônăc ăg ngă
hi uătìnhăhìnhăc aăchúngătôi. 2 5 3.69 0.709
Nhân viênă c aă SOVIă cóă th ă gi iă
quy tăv năđ ăv ăs năph m/d chăv . 1 5 3.69 0.745 (Ngu n:d li u th ng kê t s li u đi u tra, ph l c 4) Ch tăl ngănhơnăviênăliênăl căth ăhi năquaănh ngăhi uăbi tăc aănhơnăviên v ă s năph măvƠăd chăv c aădoanhănghi p,ăk ăn ngăl ngăngheăvƠăk ăn ngăgi iăquy tă v nă đ phátă sinhă t ă phíaă kháchă hƠngă c aă côngă ty,ă nh ngă yêuă t ă nƠyă đ că kháchă hƠngăđánhăgiáă ăm căkháăt tăv iăs ăđi măl năl tălƠă3.71,ă3.69,ă3.69ătrênăthangăđoă5.ă Cóăđ căs ăđánhăgiáăt tălƠădoăđ iăng ăbánăhƠngăc aăSOVIăcóăthâm niên công tác c aăh uăh tăcácănhơnăviênăđ uăr tălơuăn m trongăngƠnhăbaoăbìănênăki năth căv ăs nă ph măr tăv ngăvƠng. Theoăkh oăsátă 16ănhơnăviênăbánăhƠngă ăphòng kinh doanh, trongăđóă50%ăs ăl ngănhơnăviên cóăthơmăniênăcôngătácătrênă10ăn m,ă30% nhân viênălƠmăvi că ăSOVIătrênă5ăn m,ă20%ăcònăl iănhơnăviênăcôngătácăd iă5ăn m. Thái đ ăph căv ăkháchhƠngăt nătìnhăvƠăchuăđáo,ănên t oăd ngăđ c m iăquanăh ăt tăv iă kháchă hƠng.ă SOVIă cóă m iă quană h ă h pă tácă lơuă dƠiă v iă kháchă hƠng,ă c ă th ă 35%ă kháchăhƠngăh pătácăv iăSOVIătrênă5ăn m,ă20%ăkháchăhƠngămuaăs năph măc aăcôngă tyăt ă3-5ăn m,ăs ăcònăl iăd iă3ăn m.ăM iănhơnăviênăbánăhƠngăph ătráchăm tăs ă kháchăhƠngătrongăm tăkho ngăth iăgianădƠi,ănênăhi uărõănh ngănhuăc uăvƠămong mu năc aăkháchăhƠng,ănh ăđóăh ăcóăth ăgi iăquy tăt tănh ngăv năđ ăphátăsinhăc aă khách hàng.
Tuyă nhiênă v nă cònă nh ngă v nă đ ă ch aă t tă lƠmă h nă ch ă y uă t ă ch tă l ngă nhơnăviênăliênăl cămƠăSOVIăc năquanătơmăđ ănơngăcaoăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng.ă Th ănh t,ănhơnăviênăbánăhƠngăt ăh căh iăkinhănghi mălƠăchính,ăđƠoăt oăquaăcôngă vi călƠăhìnhăth căch ăy u,ăcácăch ngătrìnhăhu năluy năv ăki năth căchuyênămônă
s năph m,ăk ăn ngăbánăhƠng,ăch măsócăkháchăhƠng,ăk ăn ngăgiaoăti păcònăr tăs ăsƠiă vƠăch aăđ căcoiătr ng.ăM iăn măcôngătyăt ăch ăch căm tăkhóaăhu năluy năk ăn ngă m mă choă nhơnă viênă trongă vòngă 4ă ngƠy,ă theoă Ủă ki nă c aă đ iă đaă s ă nhơnă viênă thìă nh ngăki năth căđ cătruy năđ tăcònăchungăchungăvƠăch aă ngăd ngănhi uăvƠoăth că t ăcôngăvi c.ăTh ăhai,ăk ăho chăth măvi ngăvƠ kh oăsátăđoăl ngăs ăhƠiălòngăc aă kháchăhƠngăđ nhăk ăđ ăl ngăngheănh ngăthôngătinăph năh iăt ăkháchăhƠng h uănh ă ch aăđ căch aăchúătr ng. Th ăba,ănhơnăviênăgiaoăhƠngăbaoăg mătƠiăx ăvƠăph ăxeă c aăd chăv ăv năt iăbênăngoƠiăch aăđ căchúătr ngăđƠoăt o,ăd năđ nătìnhătr ngăm tă s ănhơnăviênăgiaoănh năcóătháiăđ ăhayăcáchăc ăx ăkhôngăđúngăchu năm căv iăkháchă hƠng,ăn uănh ngăs ăvi cănƠyăx yăraăth ngăxuyênăs ă nhăh ngăđ năuyătínăvƠăhìnhă nhăc aăcôngăty.Theoăbáoăcáoăb ăph năd chăv ăkháchăhƠngătrongă8ăthángăđ uăn m 2014,ătƠiăx ăvƠăph ăxeăgiaoăhƠngăđƣăviăph mă5ăl i,ăbaoăg măkhôngăcƠiădơyăanătoƠnă trongăkhoăc aăkháchăhƠng,ăđ ăxeăsaiăquyăđ nh,ăgơyăm tămátăhƠngăc aăkháchăhƠng,ăcóă tháiăđ ăc ăx ăkhôngăđúngăv iăkháchăhƠngă(xemăb ngă2.4).
2.2.5. Phân tích v tính s n sàng
S ăs năsƠngăđápă ngă m iăđ nă hƠng,ănh ngă đ năhƠngă kháchăhƠngă yêuăc uă g p,ăvƠăkhôngăh năch ălo iăs năph mătrongăđ năhƠngăc ngălƠătiêuăchíăquanătr ngăđ ă đánhăgiáăch tăl ngăd chăv ălogisticsăc aăcôngăty.ăT iăcôngătyăSOVI,ăy uăt ănƠy đ căkháchăhƠngăđánhă ăm c trên trung bình v iă3.49đi mătrênăthangăđoă5.ăChiăti tă giáătr ătrungăbìnhăc aăt ngăbi năquanăsátăđ cătrìnhăbƠyănh ăb ngă2.8ăbênăd i.
B ngă2.8: K tăqu ăth ngăk ămôăt ănhơnăt ătínhăs năsƠng
Bi năquanăsát Giáătr
th pănh t Giáătr
caoănh t Giáătr trung bình
ăl chă chu n SOVIăluônăs năsƠngăđápă ngăđ nă
đ tăhƠngc aăchúngătôi. 1 5 3.41 1.063
SOVIăkhôngăh năch ăs ăl ngăđ nă
hƠngăt iăđa. 1 5 3.70 0.911
SOVIă cóă kh ă n ngă đápă ngă đ nă
hƠngăg păc aăchúngătôi. 1 5 3.33 0.835
SOVIă khôngă h nă ch ă lo iă s nă
ph mătrongăđ năđ tăhƠng. 1 5 3.51 0.833
(Ngu n:d li u th ng kê t s li u đi u tra, ph l c 4)
SOVIăcóăm tăs ăl iăth ăgiúpăcôngătyăcóăkh ăn ngs năsƠngăđápă ngăđ năhƠngă c aăkháchăhƠng,ăcôngăsu tăs năxu tăc aănhƠămáy lƠă90.000ăt n/n măvƠătheoănh nă đ nhăc aăbanălƣnhăđ oăcôngătyăSOVIăkhaiăthácăt tăn ngăl căs năxu t,ăvƠăcôngăsu tă c aăcôngătyăcóăkh ăn ngănơngăcaoăđápă ngăxuăh ngăphátătri năc aăth ătr ngăbaoăbìă gi y.ăS năl ngătiêuăth ăbaoăbìăc aăcôngătyătrongăn mă2013ălƠă56.565ăt n,ăSOVIăđƣă khaiăthácăđ că63%ăcôngăsu t.ăThêmăvƠoăđó,ăngu năcungă ngănguyênăv tăli uăch ă y uătrongăs năxu tăbaoăbìăcarton trongăvƠăngoƠiăn căthu năl iăvƠă năđ nh. ánh giáăch ătiêutínhăs năsƠngăthôngăquaătìnhăhìnhăt năkhoăc aăSOVInh ăb ngă2.9.
B ng 2.9:ăTìnhăhìnhăhƠngăt năkhoăquaăcácăn m
vt: tri u đ ng
Ch ătiêu 2010 2011 2012 2013
Nguyênăli u,ăv tăli u 60,474 68,171 74,663 117,032
ThƠnhăph m 3,490 5,350 7,745 8,570
VòngăquayăhƠngăt năkhoă 9,78 8,30 9,11 7,95
(Ngu n: Phòng k toán, 2010 – 2013) N mă2012, vòngăquayăhƠngăt năkhoăc aăSOVIăkháăcao,ăch ngăt ăcôngăty có kh ăn ngăbánăhƠngăt t,ăcôngătyăđƣăki măsoátăvƠăcóăchínhăsáchăbánăhƠngăphùăh pălinhă ho tăh năsoăv iăn mătr c.ăVòngăquayăhƠngăt năkhoătrongăn mă2013ăcóăxuăh ngă gi măsoăv iăn mă2012,ănguyênănhơnăchínhălƠădoăcôngătyăđƣăduyătrìăm căhƠngăt nă khoăt ngăđ nă53,32%ăsoăv iăcùngăk .ă ơyăc ngălƠăph ngăánăanătoƠnăđ iăv iăcôngă tyăkhiăgiáăc ăth ătr ngăcóănhi uăbi năđ ng.
Bênă c nhă nh ngă thu nă l iă v ă n ngă l că s nă xu tă vƠă ngu nă nguyênă li uă n đ nh,ăSOVIăc ngăcóănh ngăh năch ăc năkh căph c.ăC ăth ălƠătìnhătr ngăthi uăhƠngă đ ă giaoă choă kháchă hƠngă v nă cònă x yă ra,ătheoă báoă cáoă t ă b ă ph nă d chă v ă kháchă hƠng,ătrongă6ăthángăđ uăn mă2014ăcóă54ăđ năhƠngăph iăs năxu tăbùăs ăl ngătheoă yêuăc uăc aăkháchăhƠngătrênăt ngăs ă21.864ăđ năhƠng,ăt ăl ăđ năhƠngăs năxu tăbùălƠă 0.25%,ăvìăs năxu tăthi uăs ăl ngăv tăquyăđ nhăchoăphép c aăkháchăhƠngăvƠăhƠngă s năxu tăb ăl iănênăph iăs năxu tăbù.ăBênăc nhăđó,ăy uăt ăắkh ăn ngăđápă ngăđ nă hƠngăg pẰăc aăSOVIăv năch aăcao, ch ăđ căkháchăhƠngăđánhăgiáătrênătrungăbìnhă
v iă3.33ăđi m,ăvìăv yăcôngătyăc năph iăt pătrungăđ ăc iăthi n.ăNguyênănhơnăc aăv nă đ ăth ănh tăcôngătyăch aăcóăph ngăphápăd ăbáoănhuăc uăc ăth ăd năđ nătìnhătr ngă th aăho căthi uănguyênăv tăli uătheoăyêuăc uăc aăkháchăhƠng,ăvi căl păk ăho chăch ă y uăc năc ăvƠoăk ăho chăvƠăchi năl căt ăb ăph năkinhădoanh.ăNhìn chung,ăho tă đ ngă d ă báoă ch aă chínhă xácă vƠă k pă th i,ă lƠmă nhă h ngă đ nă hƠngă lo tă cácă ho tă đ ngăkhácănh ăho tăđ ngăl păk ăho ch,ăho tăđ ngămuaănguyênăv tăli u,ăho tăđ ngă s năxu t,ăgiaoăhƠng.ăTh ăhaiănhơnăviênăbánăhƠngăch aăch ăđ ngăliênăh ăv iăkháchă hƠngăđ ăn măb tăđ năđ tăhƠngătrongătháng.ăTh ăba, ho t đ ng mua hàng v năch aă xơyăphơnălo iănhƠăcungăc păvƠăđánhăgiáăkh ăn ngăh pătácănh măthi tăl păm iăquană h lơuădƠiăv iănhƠăcungăc păcóăn ngăl căt t.
2.2.6. Phân tích v tính chính xác đ n hàng
M cătiêuăgiaoăhƠngăđúngăcamăk t v ăs ăl ngăvƠăch tăl ngălƠăhaiăy uăt ă quanătr ngăgiúpăs năph măc aănhƠăcungă ngăc nhătranhătrênăth ătr ng.ă iăv iăy uă t ătínhăchínhăxácăđ năhƠng,ăSOVIăđ căkháchăhƠngăđánhăgiáăch ă ăm cătrungăbình,ă v iăs ăđi mă2.81ătrênăthangăđoă5ăvƠăđơyălƠăm tăy uăt ăSOVIăc năt pătrungăc iăthi nă nh mănơngăcaoăch tăl ngăd chăv ăc aăcôngăty.ăK tăqu ăkh oăsátăỦăki năkháchăhƠngă choăy uăt ănƠyăđ cătrìnhăbƠyă ăb ngă2.10.
B ngă2.10: K tăqu ăth ngăk ămôăt ănhơnăt ătínhăchínhăxácăđ năhƠng
Bi năquanăsát Giáătr
th pănh t Giáătr
caoănh t Giáătr trung bình
ăl chă chu n SOVI luônă giaoă đúngă lo iă s nă
ph măchoăcông ty chúng tôi. 1 5 2.93 0.900
SOVI luôn giao hƠngă đúngă s ă
l ngăchoăcông ty chúng tôi. 1 5 2.84 0.856
Ch tă l ngă s nă ph mă c aă SOVIă
đ tăyêuăc uăv ăk ăthu tăină n. 1 5 2.82 0.829
Ch tă l ngă s nă ph mă c aă SOVIă đ tăyêuăc uăv thi tăk ki uădáng,ă k tăc uăgi y.
1 5 2.64 0.859
(Ngu n:d li u th ng kê t s li u đi u tra, ph l c 4) SOVIăs năxu tăvƠăcungăc p s ăl ngăl năbaoăbìăgi yădoăv yătrongăm tălôă hƠngăcóănh ngăs năph m khôngăđúngăv ăch ngălo i,ăthi uăs ăl ngăhay khôngăđ tă
yêuăc uăv ăthi tăk ăki uădáng,ăk tăc uăgi yăvƠăk ăthu tăină nălƠăđi uăkhôngăth ătránhă kh i. Theoăbáoăcáoăt ăb ăph năd chăv ăkháchăhƠng,ăt ăl ăkhi uăn iăc aăkháchăhƠngă v ăch tăl ngăk tăc uăgi yăvƠăk ăthu tăină năv năcònă ăm căcao,ăđơyălƠăhaiăd ngăl iă v iăt năsu tăx yăraănhi uănh tătrongănh ngăd ngăl iăkhi uăn iăc aăkháchăhƠng,ăti pă đ nălƠăkhôngăđúngăch ngălo iăvƠăkhôngăđúngăs ăl ng.ăV iăt ngăs ăđ năhƠngăb ă khi uăn iălƠă151,ăchi măt ăl ă84%ătrênă179ăl i,ăvƠăchi mă0.5%ătrênăt ngăs ă29,152ă đ năhƠngătínhătrongă8ăthángăđ uăn mă2014ă(xem b ngă2.4).ă
Theoăbáoăcáoăđƣăcóă8 phƠnănƠnăchi mă4%ătrongăt ngăs ă179ăkhi uăn iăv ăv nă đ ăcôngătyăgiaoăhƠngăkhôngăđúngăs ăl ng,ăvƠă9ăkhi uăn iăchi mă5%ăkháchăhƠngă khôngăhƠiălòngăv ăgiaoăhƠngăkhôngăđúngăs năph măhayăl năl năcácăs năph măkhácă vào các bó hƠng.ă Haiă bi nă quană sátă nƠyă đ că kháchă hƠngă đánhă giáă ă m cătrung bình, l năl tălƠă2.83,ă2.93ătrênăthangăđoă5.ăNh ngănguyênănhơnăchínhăc aăv năđ ă th ănh t, ho tăđ ngăb ătríăvƠăs păx pătrongăkho thƠnhăph m, vi căphơnăchiaăcácăkhuă v cătrongăkhoăhƠngăch aărõ rƠng,ănhơnăviênăkhoăth ngăch tăhƠngătùyăỦăvƠoănh ngă v ătríăcònătr ng,ănhƣnănh năd ngăs năph măch aăđúngăquyăđ nh,ăgơyăkhóăkh năcho nhơnăviênăgiaoăhƠngătrongăquáătrìnhătìmăki măvƠăv năchuy năs năph măt ăkhoălênă ph ngăti năv năt i.ăTh ăhai,ăcôngătácăqu nălý nhà kho hàng hóa ăkhơuănh p và xu tăkhothƠnhăph mădoănhơnăviênăs năxu tăt ănh păvƠoăkho,ăkhôngăcóăki măkêăth că t ăkhiănh păkhoăgi aăb ăph năkhoăvƠăs năxu tăd năđ nătìnhătr ngăthi uăhƠngănh ngă b ăph năkhoăthƠnhăph măkhôngăphátăhi năđ c,vƠăxu tăkhoăc ngăkhôngăki măkêăs ă l ngnênăhƠngăhóaăkhiăgiaoăđ năkháchăhƠngăkhôngăđ ăs ăl ngăyêuăc u.
L iăv ăk ăthu tăină năcóă36ăkhi uăn iăvƠăchi mă20%,ăy uăt ănƠyăkháchăhƠngă đánhăgiáăSOVIă2.82đi m,ănh ngăl iăchínhăv ăk ăthu tăinăs năph măbaoăbìăt pătrungă vƠoă3ăl iălƠăs năph măinăkhácămƠuăsoăv iăm u; inăb ălemăm căhayălemămƠu; và bao bìăb ăm tănét,ăm tăm căkhiăin.M tăs ăcôngăvi căquanătr ngă nhăh ngăl năđ năch tă l ngs năph mădo các thao tác th ăcôngăc aăng iăth ăinănh vi căki mătraăm căină ăđ uăvƠo,ăđi uăch nhămáyăin,ăki mătraătr căcaoăsuăc aămáyăin,ăki mătraăđ ănh tăc aă m căin,ălƠmăs chăd ngăc ăch aăm căin,ăki mătraăch tăl ngăs năph mă ăl năinăđ u ch aăđ căth căhi nănghiêmătúc.Y uăt ăs năph măđ tăyêuăc uăv ăthi tăk ăki uădángă