Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logitics tại công ty cổ phần đầu tư thế giới di động

Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: là các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ logistics tại TGDĐ trong bối cạnh cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp bán lẻ khác trên th

-

NGUYỄN THỊ MAI TRINH

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU

TƯ THẾ GIỚI DI ĐỘNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

- NGUYỄN THỊ MAI TRINH

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGITICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU

TƯ THẾ GIỚI DI ĐỘNG

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (hướng nghề nghiệp)

Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:

TS Lê Văn Hiền

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016

logistics tại Công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động” là kết quả làm việc của cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của Thầy TS Lê Văn Hiền Các dữ liệu phục

vụ cho việc nghiên cứu được trích dẫn từ những nguồn đáng tin cậy và trung thực

TP.Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2016

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Mai Trinh

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS 6 1.1 Tổng quan về dịch vụ logistics 6

1.1.1 Khái niệm về logistics và dịch vụ logistics 6

1.1.2 Vai trò của dịch vụ logistics 7

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ logistics 9

1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ logistics 11

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics 11

1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11

1.2.1.2 Các thuộc tính chất lượng dịch vụ 12

1.2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics 13

1.2.2 Mô hình lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ logistics 14

1.2.2.1 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ logistics 14

1.2.2.2 Lịch sử nghiên cứu 20

1.2.2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 22

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THẾ GIỚI DI ĐỘNG 26

2.1 Giới thiệu chung về công ty TGDĐ 26

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 26

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 26

2.1.3 Thị trường và sản phẩm của công ty 27

2.2 Khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại TGDĐ 28

2.3.1 Thành phần tính kịp thời và xử lý sự cố 34

2.3.2 Thành phần chất lượng sản phẩm và sự sẵn có 38

2.3.3 Thành phần quy trình mua và giao hàng 41

2.3.4 Thành phần chất lượng thông tin 45

2.3.5 Thành phần chất lượng nhân viên 48

2.3.6 Tóm tắt những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân 50

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI TGDĐ 53

3.1 Định hướng phát triển của TGDĐ 53

3.1.1 Xu hướng phát triển của ngành bán lẻ điện máy, điện tử viễn thông tại Việt Nam 53

3.1.2 Định hướng phát triển của TGDĐ 54

3.2 Mục tiêu phát triển của TGDĐ 55

3.2.1 Mục tiêu phát triển chung 55

3.2.2 Mục tiêu phát triển chung cho mảng dịch vụ logistics 56

3.3 Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ logistics tại TGDĐ 56

3.3.1 Giải pháp cho nhóm thành phần tính kịp thời và xử lý sai lệch 57

3.3.1.1 Rút ngắn thời gian giao hàng cho khách 57

3.3.1.2 Cải thiện sự tương tác của bộ phận chăm sóc khách hàng và rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại 60

3.3.1.3 Cải thiện các ứng dụng CNTT phụ trợ 61

3.3.2 Giải pháp cho nhóm chất lượng sản phẩm và sự sẵn có 64

3.3.2.1 Giảm thiểu tình trạng thiếu hụt hàng hóa 64

3.3.2.2 Giải pháp về chính sách giá và chính sách sau bán 66

3.3.2.3 Đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ 68

3.3.3.3 Hoàn thiện công tác xây dựng và phát triển các đối tác giao nhận

72

3.3.4 Giải pháp cho nhóm thành phần chất lượng thông tin 75

3.3.5 Giải pháp cho nhóm thành phần chất lượng nhân viên 77

KẾT LUẬN 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

STT Từ viết tắt Nội dung Nghĩa

Management

Hệ thống quản lý mối quan hệ với khách hàng

Social Sciences

Chương trình máy tính phục vụ thống kê

United Nations Economics and Social Commission for Asia and the Pacific

Ủy ban Kinh tế Xã hội châu Á Thái Bình Dương Liên Hiệp Quốc

1 CNTT Công nghệ thông tin

Bảng Tên bảng Trang

2.8 Thống kê số lượng máy nhập trả do lỗi trung bình tháng

Hình 1.1 Mô hình LSQ đo lường chất lượng dịch vụ logistics 16 Hình 1.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ logistics có tách nhóm 17

MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài

Việt Nam là một trong những thị trường bán lẻ tiềm năng được đánh giá cao vào bậc nhất khu vực do cơ cấu dân số trẻ và sức mua ngày càng được cải thiện nhờ tầng lớp trung lưu bành trướng mạnh mẽ Bên cạnh đó, cùng với sự gia nhập WTO

đã xóa dần những rào cản thương mại, sự tăng trưởng kinh tế ổn định làm cho Việt Nam là điểm đến lý tưởng của các nhà đầu tư, và đặc biệt là trong lĩnh vực bán lẻ nói chung và thị trường bán lẻ thiết bị kỹ thuật số, điện tử nói riêng Thị trường bán

lẻ thiết bị kỹ thuật số, điện tử ngày càng trở nên phát triển vũ bão với các nhà bán lẻ nội địa có tiềm lực như Viettel Store, FPT Shops, Nguyễn Kim, hay các nhà bán lẻ nước ngoài như Lazada Trong bối cảnh môi trường kinh doanh có sự cạnh tranh gay gắt và đầy biến động như hiện nay thì áp lực đặt ra đối với các doanh nghiệp đó chính là không chỉ dừng lại ở việc thõa mãn nhu cầu của khách hàng, mà còn phải không ngừng nâng cao chất lượng giao hàng và kết nối với dịch vụ khách hàng Doanh nghiệp muốn chiếm lĩnh và mở rộng thị trường cho sản phẩm, dịch vụ của mình phải cần sự hỗ trợ của dịch vụ logistics Dịch vụ logistics có tác dụng như chiếc cầu nối trong việc chuyển dịch hàng hóa đến với khách hàng đúng chất lượng, đúng yêu cầu về thời gian và địa điểm đặt ra Dịch vụ logistics phát triển có tác dụng rất lớn trong việc khai thác và mở rộng thị trường kinh doanh cho các doanh nghiệp Chính vì lẽ đó, việc nghiên cứu để ngày càng nâng cao, hoàn thiện các dịch

vụ logistics cho các doanh nghiệp bán lẻ là điều cần thiết

Công ty Cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động (TGDĐ) vận hành hai chuỗi bán

lẻ là thegioididong.com và dienmayxanh.com, chuyên bán lẻ các sản phẩm kỹ thuật

số di động cũng như các sản phẩm điện tử tiêu dùng với hơn 600 siêu thị tại 63 tỉnh thành trên khắp Việt Nam Trong khi thị trường bán lẻ thiết bị di động và điện máy nhìn chung còn khá ảm đảm đối với các nhà bán lẻ khác, TGDĐ vẫn có thị phần chiếm hơn 25% thị trường và đang dẫn đầu, tốc độ mở rộng siêu thị cũng đáng kinh ngạc Không chỉ phát triển về quy mô và thị phần, TGDĐ vẫn đang làm hết sức để

đi đầu về chất lượng phục vụ khách hàng, thể hiện phát triển về “chất” trong dịch

vụ bán lẻ Với những hướng đi đúng đắn cũng như sự nỗ lực của toàn thể Ban lãnh đạo và nhân viên đã giúp cho TGDĐ đạt được sự tăng trưởng ổn định trong thời gian vừa qua cũng như trong tương lai tới

Tuy nhiên, bên cạnh những thành tích đáng ghi nhận thì nhiều hoạt động của công ty vẫn còn nhiều hạn chế, thiếu sót và nếu không giải quyết tận gốc thì thì sẽ gặp nhiều khó khăn; khi mà thị trường có sự cạnh tranh khốc liệt hơn, khách hàng ngày càng mua sắm thông minh hơn, đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao hơn Thông qua hệ thống Chăm sóc khách hàng, trong năm 2015 tỷ lệ đơn hàng khiếu nại chiếm 5,5% tổng các đơn hàng giao hàng tận nơi Chủ yếu khách hàng phàn nàn về việc giao hàng trễ so với cam kết chiếm 21%, hàng hóa lỗi hỏng trong hệ thống vẫn chiếm hơn 10%, thông tin không rõ ràng cho khách hàng về sản phẩm chiếm 15% khiếu nại, thái độ phục vụ kém chiếm 5% , bên cạnh đó còn có các khiếu nại khác như thời gian chờ đợi lâu, thiếu hàng khuyến mãi cho khách, trình độ lắp đặt kém, Với sự nỗ lực của cán bộ nhân viên, tình trạng giao hàng trễ đã được cải thiện nhiều, tuy nhiên tỷ lệ này vẫn đang chiếm tỷ trọng lớn đến 21% Các bộ phận trong công ty vẫn hoạt động rời rạc thiếu sự liên kết giữa các phòng ban ảnh hưởng đến hiệu quả của việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Có thể nhận thấy các vấn đề của công ty đang gặp phải tập trung vào mảng dịch vụ Logistics của công ty Vì vậy, để có thể làm tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ của công ty hơn nữa thì vấn đề thiết yếu là cần tập trung cải thiện và nâng cao chất lượng logistics trong thời gian tới

Chính vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ logistics tại Công ty Cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động” để làm luận văn tốt

nghiệp

2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại TGDĐ có các mục tiêu sau:

Thứ nhất, phân tích được thực trạng chất lượng dịch vụ logistics của TGDĐ

và tìm ra được các nguyên nhân dẫn đến các tồn tại vướng mắc làm cho chất lượng dịch vụ logistics chưa được đánh giá cao

Thứ hai, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại TGDĐ, để từ đó TGDĐ hoạt động có hiệu quả hơn, giảm tỉ lệ khiếu nại liên quan đến dịch vụ logistics

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: là các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ logistics tại TGDĐ trong bối cạnh cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp bán lẻ khác trên thị trường Tp.Hồ Chí Minh nói riêng và Việt Nam nói chung

- Đối tượng khảo sát: khách hàng đang sử dụng sản phẩm của TGDĐ tại khu vực Tp.Hồ Chí Minh

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vị nghiên cứu của Luận văn là

- Về thời gian: bài nghiên cứu chủ yếu phân tích đánh giá hoạt động của TGDĐ từ năm 2013 đến năm 2015 Các giải pháp áp dụng trong khoảng thời gian 4 năm từ 2016-2020

- Về không gian: vì độ phủ của công ty khá rộng, cũng như hạn chế về thời gian, kinh phí tác giả chỉ giới hạn bài nghiên cứu này đối với khách hàng ở khu vực

Tp Hồ Chí Minh

- Về nội dung: Trong bài luận văn này, nghiên cứu giới hạn ở việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics của TGDĐ dựa trên những đánh giá người tiêu dùng về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics và lồng ghép một số góc nhìn từ cách vận hành của chính TGDĐ Tập trung xem xét logistics đầu

ra, không đi sâu vào phân tích logistics ngược trở lại hệ thống

4 Phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu

Để thực hiện luận văn, người viết đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu như: phương pháp phân tích, phương pháp hệ thống hóa và phương pháp diễn giải

Bên cạnh đó, luận văn cũng sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Cụ thể như sau:

- Nghiên cứu định tính:

Nghiên cứu định tính để giúp xác định được các tiêu chí và thang đo được dùng để phân tích chất lượng dịch vụ logistics của công ty Tác giả dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ logistics để xây dựng nên thang đo Sau đó, tác giả tiến hành cho khảo sát thử với 10 khách hàng và phỏng vấn sâu để tìm hiểu thêm thông tin từ đó có những điều chỉnh các tiêu chí và thang đo phù hợp Từ đó tác giả thiết

kế bảng câu hỏi thu thập thông tin cho nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định tính cũng được tác giả sử dụng để phân tích chuyên sâu về thực trạng chất lượng dịch vụ logistics của công ty thông qua các dữ liệu thứ cấp Bên cạnh đó, tác giả cũng tiến hành phỏng vấn các chuyên gia đang làm việc tại các

bộ phận Cung ứng hậu cần, Chăm sóc khách hàng, Phòng mua hàng, Ban giám đốc, để rà soát, đánh giá lại các điểm mạnh, điểm yếu của từng yếu tố trong chất lượng dịch vụ logistics và tìm ra nguyên nhân của những hạn chế trên

- Nghiên cứu định lượng

Tác giả dùng phương pháp nghiên cứu đinh lượng để phân tích và đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ logistics của công ty Dữ liệu để phục vụ cho phương pháp nghiên cứu định lượng là dữ liệu sơ cấp, dữ liệu sơ cấp này được lấy

từ việc khảo sát 332 khách hàng của công ty Tác giả gửi bảng câu hỏi đến khách hàng của TGDĐ thông qua hai phương thực là trực tiếp và email Bảng câu hỏi được thiết kế sẵn theo kiểu thang đo Likert 5 bậc, dùng để ghi nhận ý kiến của khách hàng dựa trên cảm nhận của khách hàng về các thành phần của dịch vụ logistics của công ty Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm thống kê, được gọi tắt là SPSS phiên bản 20; sau đó kết quả xử lý được tổng hợp, phân tích, đánh giá để làm sáng tỏ mục tiêu nghiên cứu

5 Ý nghĩa của bài nghiên cứu

Đề tài có ý nghĩa thực tiễn cho những nhà quản trị của TGDĐ Đề tài sẽ tiến hành phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics từ đó xác định được các điểm

mạnh cần phát huy thêm cũng như các điểm yếu cần được khắc phục Tác giả cũng

cố gắng đi sâu để tìm hiểu nguyên nhân sâu xa của vấn đề; để từ đó đưa ra các giải pháp giúp cho việc thay đổi để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics cho các nhà quản lý của TGDĐ tham khảo để áp dụng trong giai đoạn 2016 -2020

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của bài Luận văn gồm có 3 chương, nội dung chính của các chương được tóm lược dưới đây:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ logistics

Trong chương 1, tác giả sẽ trình bày cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ logistics làm tiền đề, nền tảng cho những phân tích chuyên sâu ở chương 2 Chương

1 chủ yếu trình bày các khái niệm về logistics, dịch vụ logistics và chất lượng dịch

vụ logistics cũng như vai trò, tầm quan trọng của dịch vụ logistics đối với hoạt động của công ty Bên cạnh đó, tác giả cũng trình bày và có những so sánh các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ logistics từ đó đưa ra những mô hình và thang đo phục

vụ cho việc phân tích ở chương 2

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động

Mở đầu cho chương 2, tác giả sẽ giới thiệu sơ lược về TGDĐ Sau đó tác giả tiến hành đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ logistics của Công ty dựa vào

số liệu sơ cấp và thứ cấp Tác giả tiến hành phân tích kỹ các yếu tố chất lượng dịch

vụ logistics để từ đó nêu bật được những ưu và nhược điểm cũng như nguyên nhân

từ đâu có những tồn tại hạn chế tại Công ty làm cơ sở cho Chương 3

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động giai đoạn 2016-2020

Chương 3 tác giả tập trung vào việc đưa ra các giả pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại TGDĐ giai đoạn 2016-2020 dựa trên những nhân tố đã phân tích ở chương 2 cũng như mục tiêu và định hướng phát triển của công ty trong thời gian tới

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS 1.1 Tổng quan về dịch vụ logistics

1.1.1 Khái niệm logistics và dịch vụ logistics

Theo bản hướng dẫn các vấn đề liên quan đến phát triển chính sách trong lĩnh vực logistics của UNESCAP (United Nations Economics and Social Commission for Asia and the Pacific) thì logistics được định nghĩa là việc việc quản

lý dòng chung chuyển và lưu kho nguyên vật liệu, quá trình sản xuất, thành phẩm

và xử lý các thông tin liên quan từ nơi xuất xứ đến nơi tiêu thụ cuối cùng theo yêu cầu của khách hàng Hiểu một cách rộng hơn nó còn bao gồm cả việc thu hồi và xử

lý phế phẩm (UNESCAP, 2013, trang 11)

Theo Mangan, Lalwani và Butcher thì “logistics là quá trình cung cấp hàng hóa đúng số lượng và đúng chất lượng tại đúng nơi vào đúng thời điểm cho khách hàng với một chi phí hợp lý” (Mangan, Lalwani và Butcher, 2008, trang 9)

Theo Rushton, Oxley và Croucher thì “Logistics liên quan đến khả năng lưu thông nguồn hàng từ nơi sản xuất đến điểm tiêu thụ sao cho đảm bảo hiệu quả về mặt chi phí mà vẫn cung cấp dịch vụ có thể chấp nhận được cho khách hàng” (Rushton, Oxley và Croucher, 2010, trang 9)

Trong luận văn này, khái niệm logistics được hiểu là là một phần của chuỗi cung ứng, bao gồm các hoạt động lên kế hoạch, thực hiện, kiểm soát hiệu quả của việc luân chuyển và tồn kho hàng hóa cũng như các thông tin liên quan từ điểm xuất phát đến nơi tiêu thụ hàng hóa nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

Khác với thuật ngữ “logistics”, thuật ngữ “dịch vụ logistics” không được định nghĩa cũng như xem xét đến nhiều trong các văn bản tài liệu nước ngoài

Theo Filho và Souki (2007) cho rằng dịch vụ logistics, sẽ là một chức năng đạt được từ việc quản lý của các biến số hoạt động của hệ thống hậu cần, chẳng hạn như: quy trình đặt hàng, vận chuyển và lưu kho, vạch ra những cách kết hợp giữa định vị giá, khuyến mại, sản phẩm và kết hợp với marketing của tổ chức

Daskin (1985) cho rằng dịch vụ logistics liên quan đến việc thiết kế và vận hành những hệ thống liên tổ chức mà cho phép hàng hóa có thể vượt qua giới hạn

về thời gian và không gian

Trong khi đó, theo Luật Thương mại 2005 (Điều 233) đưa ra định nghĩa dịch

vụ logistics như sau: “Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhận tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa theo thõa thuận với khách hàng để hưởng thù lao”

Nếu tách biệt thuật ngữ “dịch vụ logistics” thành hai phần riêng biệt là “dịch vụ” và “logistics” sẽ khiến việc hiểu được bản chất cũng như đặc điểm của dịch vụ logistics trở nên khó khăn Chính vì vậy có thể hiểu một cách rất tổng quát hai khái niệm “logistics” và “dịch vụ logistics” là một, cả hai đều ám chỉ việc thực hiện và kiểm soát toàn bộ hàng hóa cùng những thông tin có liên quan từ nơi hình thành nên hàng hóa cho đến điểm tiêu thụ cuối cùng

1.1.2 Vai trò của dịch vụ logistics

Tăng lợi thế cạnh tranh

Theo Dantas (2000) thì dịch vụ logistics là công cụ cơ bản cho những thành công mang tính chiến lược của các ngành, nó góp phần làm tăng tính linh hoạt, cải thiện dịch vụ và giảm thiểu chi phí, các yếu tố này không thể thiếu đối với bất kỳ doanh nghiệp nào muốn cạnh tranh trong thị trường hiện nay Có thể dễ dàng nhận

ra trong nền kinh tế đầy cạnh tranh như hiện nay, khi người mua có thể mua được những sản phẩm tương tự từ những nhà cung cấp khác nhau thì người bán chỉ có thể tạo ra sự khác biệt bằng chất lượng dịch vụ khách hàng và dịch vụ kèm theo Khi đó dịch vụ logistics trở thành điểm khác biệt, lợi thế để thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp mình hơn, và nó cũng là điểm để khách hàng có thể phân biệt doanh nghiệp mình với các đối thủ cạnh tranh khác

Tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

Theo Fawcett (1996) và Daugherty và các cộng sự (1998) thì thông qua việc quản lý quá trình logistics có thể có được sự hài lòng của khách hàng với mức chi phí giảm Logistics là một khía cạnh quan trọng không chỉ bởi vì nó tăng hiệu quả hoạt động mà còn bởi vì nó có thể tăng lòng trung thành của khách hàng thông qua việc cải tiến dịch vụ bằng cách tùy chỉnh các dịch vụ khách hàng và trả lời nhanh chóng nhu cầu của họ Như chúng ta đã biết, hoạt động logistics đóng vai trò then chốt trong việc đưa sản phẩm đến đúng nơi cần đến, đúng thời điểm thích hợp với mức chi phí hợp lý, Sản phẩm/dịch vụ chỉ có thể làm thõa mãn khách hàng và có giá trị khi và chỉ khi nó đến được với khách hàng đúng thời hạn, địa điểm quy định Còn có rất nhiều nhận định và mô tả về cách mà logistics tạo ra sự hài lòng của khách hàng nhưng tổng hợp lại thì lý do đơn giản nhất là logitics tạo ra sự tiện ích

về thời gian và không gian

Tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh cũng như thị phần

Quá trình toàn cầu hóa nền kinh tế làm cho hàng hóa và sự vận động càng trở nên phức tạp hơn, chính nhờ hoạt động logistics mà đảm bảo yêu cầu giao hàng hóa đúng lúc, kịp thời, mặt khác đảm bảo mục tiêu khống chế lượng hàng tồn kho ở mức tối thiểu Hơn nữa, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin (CNTT) cho phép kết hợp chặt chẽ quá trình cung ứng, lưu kho, tiêu thụ, vận tải làm cho cả quá trình trở nên hiệu quả hơn, nhanh chóng hơn

Thực tế cho thấy, một doanh nghiệp muốn mở rộng mạng lưới hoạt động kinh doanh của mình ra thì vấn đề cần quan tâm đó là chi phí có thể gia tăng nếu không có sự kết nối hợp lý giữa các đầu mối, có cách thức kiểm soát dòng luân chuyển hàng hóa, mức tồn kho, Tuy nhiên logistics giúp giải quyết cả đầu vào lẫn đầu ra cho doanh nghiệp một cách hiệu quả, tối ưu hoá quá trình chung chuyển nguyên vật liệu, hàng hoá, dịch vụ…logistics sẽ giúp giảm chi phí, tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp đã thành công lớn nhờ có chiến lược và hoạt động logistics đúng đắn Nhưng cũng không ít doanh nghiệp gặp khó

khăn, thậm chí thất bại vì có những quyết định sai lầm trong hoạt động logistics như: chọn sai vị trí, dự trữ không phù hợp, tổ chức vận chuyển không hiệu quả…

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ logistics

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa thông thường, làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và kiểm soát

Tính vô hình

Do dịch vụ có đặc điểm phi vật chất, không có hình dạng, kích thước, màu sắc cho nên cũng không thể nhìn thấy được, cũng không nắm giữ được hay nếm, ngửi Đối với dịch vụ, chúng ta không thể dễ dàng nhận biết được bằng các giác quan của mình, do vậy việc kiểm tra đánh giá dịch vụ thường rất khó khăn Sự vô hình này đã tạo ra khó khăn cho doanh nghiệp trong việc cung cấp, kiểm tra, đo lường, duy trì, hoàn thiện chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999 trang 21)

Tính không thể tách rời

Tính không thể tách rời thể hiện ở chỗ dịch vụ khó có thể phân chia rõ ràng thành hai giai đoạn như sản phẩm hàng hóa là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thường diễn ra cùng lúc với nhau Nếu hàng hóa thông thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và cuối cùng mới đến tay người tiêu dùng thì đối với dịch vụ, khách hàng gần như đồng hành trong toàn bộ hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ đó (Caruana, 1997, trang 604) Vì vậy, việc đảm bảo và duy trì chất lượng dịch vụ là không hề đơn giản vì mọi sai lầm, khiếm khuyết trong quá trình thực hiện sẽ tác động đến khách hàng ngay lập tức

Tính không thể cất trữ

Dịch vụ được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó Do vậy, dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi mua đi bán lại như các hàng hóa thông thường Doanh nghiệp có thể ưu tiên thực hiện các bước của dịch vụ hoặc các loại dịch vụ theo thứ

tự trước sau nhưng không thể lưu trữ, để dành rồi đem ra tiêu thụ khi khác Tính không thể cất trữ này sẽ không là vấn đề khi nhu cầu của khách hàng ổn định nhưng khi nhu cầu thay đổi hoặc sụt giảm, các công ty dịch vụ sẽ gặp rất nhiều khó khăn Ngoài ra, do sản phẩm dịch vụ không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại; khi khách hàng không hài lòng về dịch vụ, họ có thể được hoàn tiền nhưng doanh nghiệp lại không thể thu hồi dịch vụ như đối với các sản phẩm vật chất thông thường

Ngoài các đặc điểm chung của dịch vụ, dịch vụ logistics còn có những đặc điểm riêng như:

Logistics là một chuỗi hoạt động và hệ thống thông tin

Dịch vụ logistics là một chuỗi công việc có tính chất liên hoàn, số lượng công việc nhiều, tính chất công việc phức tạp, thời gian thực hiện kéo dài Là một

hệ thống các hoạt động nhằm tối ưu hoá mọi công việc, mọi thao tác từ khâu cung ứng, sản xuất, phân phối và tiêu dùng sản phẩm chứ không phải chỉ là "kho" và

"vận", "giao" và "nhận" như một số người lầm tưởng Đây là một chuỗi các dịch vụ chứ không phải là một dịch vụ đơn thuần Logistics hoạt động liên quan tới quá trình vận động và lưu kho của nguyên liệu đầu vào, vào trong, đi qua và đi ra khỏi doanh nghiệp, thâm nhập vào các kênh phân phối trước khi đi đến tay người tiêu dùng cuối cùng Trong chuỗi logistics, cấu trúc tương tác giữa con người, thiết bị, các phương pháp và quy trình nhằm cung cấp các thông tin thích hợp cho các nhà quản trị logistics với mục tiêu lập kế hoạch, thực thi và kiểm soát logistics hiệu quả

Từ đó những thông tin trong quá trình logistics giúp các nhà quản trị nắm vững thông tin về biến động của nhu cầu, thị trường và nguồn cung ứng, từ đó chủ động lên kế hoạch mua hàng, giao hàng, dự trữ, mua dịch vụ vận tải… một cách hợp lý, vừa thỏa mãn yêu cầu của khách hàng lại vừa có mức chi phí thấp nhất Ngoài ra,

hệ thống thông tin logistics còn góp phần đảm bảo sự linh hoạt trong các hoạt động

logistics, xây dựng chương trình logistics hiệu quả, chỉ rõ thời gian, không gian và phương pháp vận hành các chu kỳ hoạt động trong logistics

Logistics có chức năng hỗ trợ

Logistics có chức năng hỗ trợ, thể hiện ở điểm nó cung cấp sự hỗ trợ cho các

bộ phận khác của doanh nghiệp Logistics gắn liền cả quá trình nhập nguyên vật liệu làm đầu vào cho quá trình sản xuất, sản xuất ra hàng hóa và đưa vào các kênh lưu thông, phân phối để đến tay người tiêu dùng cuối cùng Sản xuất được logistics

hỗ trợ thông qua quản lý sự di chuyển và lưu trữ nguyên vật liệu đi vào doanh nghiệp và bán thành phẩm di chuyển trong doanh nghiệp Marketing được logistics

hỗ trợ thông qua quản lý việc di chuyển và lưu trữ hàng hóa Logistics hỗ trợ sản xuất và marketing có thể dẫn đến yêu cầu phải đào tạo nguồn nhân lực hay đóng vai trò liên kết với chức năng tài chính để giải quyết bất kỳ xung đột nào phát sinh giữa chức năng của doanh nghiệp khi có quá nhiều mục tiêu phải hoàn thành cùng lúc

1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ logistics

1.2.1 Khái niêm chất lượng dịch vụ logistics

1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính và độ bền Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng Do đó, xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết

Zeithaml 1987 giải thích: “chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng

về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái

độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được”

Lewis và Booms thì lại cho rằng: “chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng

tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất”

Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì chúng ta thấy rõ gợi ý ở dưới đây về chất lượng dịch vụ:

- Nó khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của tổ chức nhằm đáp ứng những mong đợi đó

- Những đánh giá của chất lượng không chỉ tạo ra từ dịch vụ nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ

Parasuraman định nghĩa “chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ” (Parasuraman 1988, trang 15)

Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ Parasuraman giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ (Parasuraman/Zeithal, 1991) Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả

1.2.1.2 Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ

Chất lượng được đo bởi sự thõa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho

dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình

Do chất lượng được đo bởi sự thõa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện

sử dụng Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thõa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này

không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu cộng đồng xã hội Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng Từ đó ta có thể thấy được chất lượng dịch vụ có các thuộc tính như sau:

- Mang tính chủ quan

- Không có chuẩn mực

- Thay đổi theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng

- Không đồng nghĩa với sự hoàn hảo

1.2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics

Từ các nghiên cứu hiện đại về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ logistics nói riêng đã chỉ ra rằng sự phát triển các định nghĩa và mô hình nghiên cứu về chủ đề này được xây dựng dựa trên hai quan điểm tiếp cận là chất lượng chủ quan và chất lượng khách quan

Phương pháp tiếp cận chủ quan cho rằng chất lượng nghĩa là việc dịch vụ tương thích với các thông số kỹ thuật được đưa ra bởi các nhà cung cấp dịch vụ Khái niệm này dịch vụ được xem là một đối tượng hữu hình có thể quan sát và các thuộc tính có thể được đo lường đánh giá (Garvin,1984) Tức là chất lượng dịch vụ logistics chính là chất lượng của dịch vụ phân phối thuần túy, điều đó có nghĩa rằng các quan điểm này chỉ tập trung vào các nhà cung cấp dịch vụ chứ không phải khách hàng Nói cách khác, quan điểm này cố gắng chỉ ra cách để điều hành hoạt động logistics để có thể định lượng giá trị mà các công ty tạo ra cho khách hàng nhưng lại thiếu đo lường nhận thức của khách hàng về giá trị được tạo ra với các dịch vụ logistics (Rafiq và Jaafar, 2007)

Trong khi cách tiếp cận khách quan với sự đóng góp to lớn của các nhà nghiên cứu như Bienstock và các cộng sự (1997), Millen và Maggard (1997), Sohal

và các cộng sự (1999), Mentzer và các cộng sự (1999, 2001) cho rằng chất lượng được dựa trên nhận thức của khách hàng trong mối quan hệ với sự mong đợi của họ

Kết quả là, một khái niệm mới về chất lượng dịch vụ logistics được giới thiệu bằng cách đề xuất một mô hình bao gồm thêm các yếu tố dịch vụ khách hàng khác gọi là

“dịch vụ marketing hướng đến khách hàng” Trong các nghiên cứu đó, các tác giả đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ logistics trên hai khía cạnh là dịch vụ marketing hướng đến khách hàng và dịch vụ phân phối thuần túy

Trong bài luận văn này, tác giả cũng phân tích khái niệm dịch vụ logistics trên quan điểm khách quan chất lượng dịch vụ logictics bao gồm hai khía cạnh quan trọng đó là hiệu quả của các yếu tố hoạt động của tổ chức và hiệu quả hoạt động của các yếu tố quan hệ liên quan đến khách hàng Có thể hiểu chất lượng dịch vụ logistics của một doanh nghiệp đó chính là việc doanh nghiệp đó hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng và đồng thời cũng có khả năng cung cấp chất lượng dịch

vụ để đáp ứng chúng một cách hiệu quả Chất lượng dịch vụ logistics được hiểu là nhận thức của các doanh nghiệp để góp phần vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ phù hợp, có năng suất và có hiệu quá Thêm vào đó, chất lượng dịch vụ logistics cũng bao gồm tất cả các hoạt động logistics mang công ty đến gần khách hàng hơn, hiểu được nhu cầu và mong đợi của khách hàng và khả năng cung cấp chất lượng dịch vụ để đáp ứng chúng một cách hiệu quả Hai quá trình trên đều dựa trên nền tảng doanh nghiệp có những cam kết về khả năng đáp ứng và niềm tin của khách hàng đối với các cam kết của doanh nghiệp

1.2.2 Mô hình lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ logistics

1.2.2.1 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ logistics

Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch

vụ là mô hình Gronroos 1984b và mô hình Parasuraman 1985 chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt Nhưng có lẽ mô hình Parasuraman là được

sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ

Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Năm 1988, Parasuraman đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần Đó là mô hình SERVQUAL

Bảng 1.1 Các yếu tố trong mô hình SERVQUAL

1 Tin cậy (Reliability) Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay lần đầu tiên Năng lực của nhân viên để thi hành các lời hứu một cách chính xác

Bao gồm những tài sản vật chất, trang thiết bị

Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã thực hiện mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ tại nhiều lĩnh vực dịch vụ nhiều thị trường khác nhau Kết quả giám định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ khác nhau Một vấn đề nữa được đặt ra đó là tầm quan trọng của từng thành phần chất lượng dịch vụ với sự thõa mãn của khách hàng Đối với ngành dịch vụ logistics cũng đã có nhiều nhà nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman

và các cộng sự (1988) để đo lường chất lượng dịch vụ như Mentzer, Gomes và Krapfel (1989), Bienstock và các cộng sự (1997) Theo Brensinger và Douglas (1990), Bakakus và Boller (1992) thì cần một thang đo chất lượng dịch vụ cụ thể cho riêng từng ngành

Mentzer, Flint và Kent (1999, 2001) đã đưa ra một mô hình LSQ (Logistics Service Quality- Chất lượng dịch vụ logistics) và 9 thang đo cụ thể dành cho chất lượng dịch vụ logistics Theo Mentzer và các cộng sự (2001) thì mô hình này giúp

đo lường được chất lượng dịch vụ một cách khách quan dựa vào nhận thức của khách hàng về hoạt động logistics và đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng dịch

vụ logistics Mô hình LSQ đã được công nhận rộng rãi và đáng tin cậy trong việc đánh giá tầm ảnh hưởng của chất lượng logistics đến các hoạt động của doanh nghiệp Nhiều nhà nghiên cứu cũng đã sử dụng mô hình LSQ để nghiên cứu về chất lượng dịch vụ logistics như Bienstock và các cộng sự (2008); Kamble và Rault (2011); Saura và các cộng sự (2008);

Mô hình LSQ ban đầu được Mentzer, Flint và Kent (1999) dựa vào nghiên cứu định tính, thuyết dịch vụ logistics, chất lượng dịch vụ logistics và thang đo SERVQUAL để đưa ra thang đo gồm 9 thành phần của chất lượng dịch vụ logistics

Hình 1.1 Mô hình LSQ đo lường chất lượng dịch vụ Logistics

Nguồn: Mentzer và các cộng sự (1999)

Không dừng lại ở đó, Mentzer và các cộng sự (2001) nghiên cứu sâu hơn về

mô hình LSQ đối với từng nhóm khách hàng khác nhau Trong nghiên cứu này, Mentzer và các cộng sự (2001) sắp xếp 9 thành phần thành 2 nhóm riêng biệt dựa trên nhận thức của khách hàng là chất lượng quá trình logistics và chất lượng đầu ra logistics Dựa trên nghiên cứu này, một lần nữa Mentzer và các cộng sự (2001) vẫn nhấn mạnh mô hình đo lường chất lượng dịch vụ logistics LSQ với 9 thành phần là

mô hình đáng tin cậy và hợp lý Bên cạnh đó Mentzert và các cộng sự cũng chứng minh sự khác biệt của mô hình chất lượng dịch vụ logistics đối với mỗi phân khúc

Chất lượng hàng hóa

Xử lý sai lệch

Chất lượng dịch vụ logistics

khách hàng khác nhau, để từ đó các doanh nghiệp sẽ tùy biến các dịch vụ logistics của mình để phù hợp với từng phân khúc khách hàng mà doanh nghiệp hướng đến

CL quá trình dịch vụ CL quá trình đầu ra logistics Sự hài lòng

Hình 1.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ logistics có tách nhóm

Nguồn: Mentzer và các cộng sự (2001)

Dựa trên nghiên cứu thực nghiệm, Bienstock và các cộng sự (2008) đã đề xuất kết hợp mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model-TAM) của Vankatesh và Davis vào mô hình chất lượng dịch vụ logistics có phân tách nhóm của Mentzer và các cộng sự (2001) để nhằm mục đích đánh giá và thừa nhận CNTT sử dụng trong hoạt động logistics là một thành phần không thể thiếu để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics Hơn thế nữa, nghiên cứu cũng khẳng định yếu tố sử dụng CNTT được chấp nhận là một thành phần của mô hình mở rộng chất lượng dịch vụ LSQ Một số nhà nghiên cứu cũng sử dụng mô hình chất lượng dịch

vụ logistics để đo lường tính ưu việt của mô hình LSQ mở rộng này như Feng, Zheng và Tan (2007) Do đó, mô hình LSQ mở rộng cũng là một mô hình mà chúng

ta nên cân nhắc sử dụng khi mà công nghệ thông tin đang phát triển mạnh mẽ và

Điều kiện đặt hàng

CL đơn hàng

Tính kịp thời

Xử lý sai lệch

Sự hài lòng

ứng dụng rộng rãi ở các ngành, và bên cạnh đó hoạt động logistics hiện nay đang bị chi phối và phụ thuộc rất nhiều vào công nghệ thông tin để tăng hiệu quả

Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ logistics mở rộng

+ Chất lượng thông tin: nhận thức của khách hàng về thông tin được cung cấp bởi nhà cung ứng hàng hóa mà khách hàng có thể chọn lựa Nếu thông tin sẵn

có và đầy đủ, khách hàng có thể sử dụng để ra quyết định (Mentzer và các cộng sự, 1999)

+ Quy trình đặt hàng: là hiệu suất và hiệu quả của thủ tục mà các nhà cung ứng theo đuổi Vấn đề thiết yếu của thủ tục đặt hàng là tính dễ sử dụng và có hiệu quả (Mentzer và các cộng sự, 1999)

+ Tính sẵn có: đề cập đến việc sản phẩm sẵn có, được dự trữ để sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là những đơn hàng số lượng lớn Khách hàng

sẽ hài lòng nếu họ được đáp ứng đúng số lượng họ mong muốn Đây cũng là yếu tố

Nhận thức tính

dễ sử dụng

Nhận thức lợi ích

để đánh giá hoạt động logistics của một doanh nghiệp có tốt hay không (Bienstock

và các cộng sự, 1997; Mentzer và các cộng sự,2001)

+ Điều kiện đặt hàng: nhằm đề cập đến việc đơn hàng thiếu hụt do hư hại Nếu sản phẩm bị hư hại, khách hàng không thể sử dụng chúng và lúc đó sẽ làm các thủ tục điều chỉnh với nhà cung ứng tùy thuộc vào từng thiệt hại (Mentzer và các cộng sự, 1999)

+ Chất lượng đơn hàng: tức là nói về chất lượng của chính sản phẩm chính là việc các sản phẩm phù hợp với các thông số kỹ thuật và nhu cầu của khách hàng Cũng như việc đảm bảo hàng hóa không bị hư hỏng trong suốt quá trình logistics (Mentzer và các cộng sự, 1999)

+ Tính chính xác của đơn hàng: đề cập đến mức chính xác của hàng giao đến khách hàng so với đơn đặt hàng Tính chính xác bao gồm có đúng chủng loại sản phẩm trong đơn hàng, số lượng sản phẩm trong đơn hàng và không có sản phẩm hỏng (Mentzer và các cộng sự, 1999)

+ Tính kịp thời: là một yếu tố được đánh giá quan trọng trong mô hình LSQ Tính kịp thời đề cập đến việc đơn hàng được giao đúng thời hạn như đã cam kết Tính kịp thời là khoảng thời gian từ lúc đặt hàng đến lúc khách hàng nhận hàng, và

có thể bị ảnh hưởng bởi thời gian vận chuyển hay đặt lại đơn hàng khi đơn hàng không sẵn có (Mentzer và các cộng sự, 1999)

+ Xử lý đơn hàng sai lệch: đề cập đến việc các nhà cung cấp sẽ giải quyết như thế nào đối với các đơn hàng có sai lệch, hư hỏng sau khi giao cho khách hàng (Mentzer và các cộng sự, 1999)

+ Nhận thức lợi ích được định nghĩa là mức độ mà một người tin rằng bằng cách sử dụng một hệ thống cụ thể nào đó sẽ nâng cao hiệu suất công việc của mình (Bienstock và các cộng sự, 2008) Như vậy có thể hiểu là nhận thức lợi ích liên quan đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ logistics sẽ giúp làm gia tăng những ích lợi mà họ có được

+ Nhận thức tính dễ sử dụng được định nghĩa là mức độ mà người tiêu dùng tin rằng hệ thống đó không hề khó sử dụng và có thể đạt được nhiều lợi ích trên cả

sự mong đợi (Bienstock và các cộng sự, 2008) Như vậy có thể hiểu là nhận thức

về tính dễ sử dụng là việc khách hàng nghĩ rằng họ dễ dàng làm quen, thực hiện giao dịch và nhanh chóng thành thạo quy trình mua hàng trực tuyến Nếu một công nghệ được coi là quá khó khăn để sử dụng, người tiêu dùng sẽ lựa chọn một hình thức khác thay thế để dễ dàng hơn cho họ trong giao dịch

1.2.2.2 Lịch sử nghiên cứu

Trong phần tổng quan các công trình nghiên cứu này, người viết sẽ tập trung trình bày các nghiên cứu đã sử dụng lý thuyết chất lượng dịch vụ logistics (LSQ) làm cơ sở, cũng như các kết luận liên quan đến các yếu tố đã được chứng minh là có ảnh hưởng mạnh sự hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ logistics

Đối với các nghiên cứu trên thế giới liên quan đến chất lượng người tiêu dùng, người viết xin trình bày một số nghiên cứu mà người viết có thể tiếp cận

Năm 2007, Filho và Souki đã thực hiện nghiên cứu: “Đo lường chất lượng dịch vụ logistics và ý định hành vi của các nhà bán lẻ: một nghiên cứu thực nghiệm trong lĩnh vực nước uống có ga” Nghiên cứu được trình bày và đăng trong báo cáo

thường niên lần thứ 18 của Hiệp hội Quản lý Sản xuất và Vận hành (Production and Operation Management Society-POMS) được diễn ra tại Dallas, Mỹ Trong bài nghiên cứu này, tác giả đã chỉ ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ logistics, sự hài lòng và ý định hành vi của các nhà bán lẻ Bằng cách này sẽ góp phần vào những nghiên cứu sâu với mục đích đo lường chất lượng dịch vụ logistics so với đối thủ cạnh tranh để từ đó nâng cấp quản lý dịch vụ và tăng khả năng cạnh tranh Bài nghiên cứu này có hạn chế là biến quan sát chỉ được thực hiện ở Brazi mà không được thực hiện ở thị trường khác và phân khúc các nhà bán lẻ nhỏ mà chưa kiểm chứng xem có phù hợp đối với các nhà bán lẻ tầm trung hay lớn

Xây dựng dựa trên mô hình chín thành phần của LSQ, Feng và các cộng sự

(2007) xuất mô hình mới của họ trong bài nghiên cứu “ Nghiên cứu khám phá về thang đo chất lượng dịch vụ logistics trong phương thức mua sắm trực tuyến” đăng

trên tạp chí khoa học của đại học Zhejiang, số 8, 2007 (Feng và các cộng sự, 2007, trang 926-931).Từ khảo sát cho gần 200 khách hàng mua sắm online sử dụng dịch

vụ logistics ở Trung Quốc, Feng và các cộng sự đưa ra một mô hình dành riêng cho mua sắm trực tuyến với 6 khía cạnh: chất lượng thời gian, chất lượng thông tin liên lạc cá nhân, chất lượng đơn đặt hàng, trật tự đơn đặt hàng, điều kiện đặt hàng và sự thuận tiện Mặc dù mô hình này cung cấp một công cụ có ý nghĩa đối với các trung tâm mua sắm trực tuyến trong việc đo lường nhận thức của khách hàng về mức độ dịch vụ của họ, nó mang hai hạn chế lớn Đầu tiên, chất lượng cảm nhận của khách hàng được khai thác cho tất cả các biến bên ngoài làm cho các biến chủ quan và dễ

bị tổn hại đến đặc điểm cá nhân của mỗi khách hàng như kỹ năng sử dụng web, nhạy cảm với giá, nhu cầu về thời gian giao hàng Thứ hai, nghiên cứu này dành riêng cho việc mua sắm trực tuyến nhưng lại chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu các khía cạnh logistics mà thiếu nghiên cứu về niềm tin của khách hàng và hành vi mua sắm Từ nghiên cứu của Feng và các cộng sự (2007), Jian và Zhengpeng (2008) đưa

ra một mô hình của 6 yếu tố: chất lượng nhân sự, chất lượng thông tin, đặt hàng, sự nguyên vẹn hàng hóa, các lỗi được xử lý, tính kịp thời Sự hạn chế của mô hình này nằm ở sự thiếu công nhận rộng các ứng dụng và xác nhận nó

Năm 2013, Thái Văn Vinh đã có một nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

logistics tại Singapore với tên “Chất lượng dịch vụ logistics: mô hình nghiên cứu và bằng chứng thực nghiệm” được đăng trên tạp chí Journal of Logistics: Research

and Applications, số 16 (Vinh, 2013, trang 114-131) Trong nghiên cứu này, ngoài các yếu tố trong mô hình LSQ thì các tác giả đã bổ sung thêm yếu tố hình ảnh của doanh nghiệp và trách nhiệm xã hội Nghiên cứu thực hiện theo hai bước là sử dụng

kỹ thuật thảo luận nhóm để điều chỉnh thang đo cho phù hợp với thị trường sau đó thực hiện khảo sát Kết quả khảo sát trực tuyến thu thập được 171 mẫu hợp lệ Phương pháp phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm tra các giả thuyết của mô hình nghiên cứu Kết quả cho thấy năm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics là: hướng đến khách hàng, tính kịp thời, thông tin, hình ảnh của doanh nghiệp, chất lượng hoàn thành đơn hàng

Còn đối với thị trường Việt Nam, chưa có một nghiên cứu bài bản, chuyên sâu nào sử dụng mô hình LSQ để đo lường chất lượng dịch vụ Hầu hết các nghiên

cứu mới dừng lại ở việc nghiên cứu định tính, đánh giá chung về chất lượng logistics

1.2.2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trên cơ sở phân tích các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics từ các nghiên cứu đã được trình bày trong phần tổng quan nghiên cứu Người viết đề xuất mô hình LSQ của Mentzer và các cộng sự (1999) làm mô hình nghiên cứu đề xuất Mô hình LSQ gồm chín thành phần và các thành phần đã được chứng minh có quan hệ thống có ý nghĩa với sự hài lòng của khách hàng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ logistics như đã trình bày ở mục 1.2.2.1 và 1.2.2.2

Để tăng thêm tính vững chắc cho lựa chọn của mình, người viết cũng nêu ra một số cơ sở lý giải cho lựa chọn lý thuyết nền tảng của mình Cụ thể là:

+ Mô hình chất lượng dịch vụ logistics (LSQ) được xây dựng trên cơ sở nền

lý thuyết của của mô hình dịch vụ phân phối thuần túy (Physical Distribution Service-PDS) và dịch vụ marketing hướng đến khách hàng Hơn nữa mô hình dịch

vụ phân phối thuần túy PDS đã được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng khi nghiên cứu

về hoạt động logistics như Mentzer và các cộng sự (1989), Bienstock và các cộng

sự (1997), Mehta và các cộng sự (1998), Chính vì lý do đó, sự vững vàng, tối ưu của mô hình LSQ chính là việc mô hình LSQ có cơ sở lý luận vững chắc và thang

đo hướng tới sự đánh giá từ phía khách hàng, người sử dụng và hưởng thụ dịch vụ logistics trực tiếp

+ Thứ hai là mô hình LSQ có đầy đủ các yếu tố phù hợp đánh giá toàn diện các khía cạnh hoạt động logistics của TGDĐ Trong khi mô hình SERVQUAL thuần túy không thể đánh giá hết các khía cạnh của hoạt động Logistics của TGDĐ, thì mô hình LSQ có phân khúc thì không có nhưng đánh giá tương đối chính xác vì đối tượng khách hàng của TGDĐ khá đa dạng không chỉ tập trung vào một nhóm cụ thể, hơn nữa mối quan hệ giữa các biến khá phức tạp trong khi thời gian thực hiện

và khả năng nghiên cứu chuyên sâu của người viết có hạn chế Bên cạnh đó mô hình LSQ mở rộng của Bienstock dường như thiên về nhóm đối tượng khách hàng

có thói quen mua sắm trực tuyến nhiều hơn mà không thể khái quát các hình thức bán hàng khác của TGDĐ

+ Mô hình chất lượng dịch vụ logistics (LSQ) đã được thử nghiệm và chứng minh là phù hợp trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ logistics tại các thị trường khác nhau như Hoa Kỳ, Singapore, Ấn Độ (Rafiq and Jaafar, 2007; Feng, Zheng và Tan, 2007; Thai, 2013)

LSQ được xem là mô hình nền tảng và đáng tin cậy trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ logistics Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu cũng nhận ra rằng bên cạnh các thành phần đã được thể hiện trong mô hình nói trên, có thể bớt hoặc có thêm các thành phần liên quan khác cũng có khả năng giải thích tốt về chất lượng dịch vụ logistics trong từng lĩnh vực khác nhau Chính vì vậy mà trong nhiều nghiên cứu đã được thực hiện, các tác giả cố gắng bổ sung các yếu tố khác vào mô hình hoặc loại bỏ một vài yếu tố khác dựa trên lý thuyết nói trên và thực hiện các kiểm định thống kê nhằm bổ sung vào lý thuyết các yếu tố thực sự ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logisics Từ lý do đó, người viết sẽ tiếp tục khảo sát một số nghiên cứu trước đây cũng như xác định các khoảng trống nghiên cứu để hoàn thiện các thành phần bổ sung vào mô hình nghiên cứu của mình cũng như các thang đo cụ thể cho từng thành phần, đồng thời xác định được phương pháp nghiên cứu phù hợp cho

mô hình nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của TGDĐ

Bảng 1.2 dưới đây tổng hợp thang đo cho từng thành phần cũng như nguồn của các thang đo được kế thừa, mà người viết đề xuất để thực hiện tiến hành nghiên cứu định tính trước khi xây dựng một bảng khảo sát phù hợp

Bảng 1.2 Thang đo về chất lượng dịch vụ logistics tại TGDĐ

Thành phần Các yếu tố cấu thành Nguồn gốc thang đo

Chất lượng

thông tin

Thông tin đúng như tiêu chuẩn kĩ thuật Filho và Souki, 2007

Tính chính

xác đơn hàng

Chất lượng

hàng hóa

Giao hàng đúng với cam kết thời gian Bienstock và cộng sự, 2008

Thông tin khi có sự thay đổi thời gian Bienstock và cộng sự, 2008

Bảng 1.2 Thang đo về chất lượng dịch vụ logistics tại TGDĐ (tiếp theo) Thành phần Các yếu tố cấu thành Nguồn gốc thang đo

Tình trạng

giao hàng

Không phải trả phí liên quan đến giao

Thái độ phục vụ của nhân viên tiếp nhận

Nguồn: Người viết tổng hợp và đề xuất, 2015 Tiểu kết Chương 1: Trong chương này tác giả đã trình bày cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ logistics thông qua một số nội dung cơ bản như khái niệm, đặc điểm, vai trò của dịch vụ logistics, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ logistics Ngoài ra người viết cũng tập trung trình bày các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và ứng dụng trong đánh giá chất lượng dịch vụ logistics Dựa trên nền tảng lý luận đã trình bày, tác giả đã lựa chọn mô hình nghiên cứu phù hợp với

đề tài chọn lựa Ý nghĩa của việc nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại TGDĐ là sẽ cung cấp nguồn thông tin đáng tin cậy cho nhà quản trị về các phương diện cơ cấu tổ chức, quy cách phục vụ khách hàng, quá trình tương tác, phương thức phân phối sản phẩm khi mà công ty đang ngày càng mở rộng mạng lưới phân phối, khi đó yêu cầu hàng đầu đó là nâng cao hiệu quả hoạt động logistics với mức chi phí tối thiểu Thêm vào đó, nâng cao chất lượng dịch vụ logistics nói riêng hay dịch vụ bổ trợ nói chung góp phần giữ được lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu từ đó nâng cao uy tín của TGDĐ cũng như khẳng định thương hiệu trên thị trường Điều này góp phần giúp cho TGDĐ có thể

mở rộng quy mô thị trường, giúp tăng thu nhập, tăng lợi thế cạnh tranh

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI

CÔNG TY CP ĐẦU TƯ THẾ GIỚI DI ĐỘNG

2.1 Giới thiệu chung về công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Công ty Cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động (TGDĐ) vận hành hai chuỗi bán

lẻ chính là Thegioididong.com và Điện máy xanh (dienmayxanh.com) đồng thời đang thử nghiệm mô hình kinh doanh mới với chuỗi Bách hóa xanh Trong những năm qua, công ty đã liên tục phát triển nhanh và ổn định bất chấp tình hình kinh tế

thuận lợi hay khó khăn Chuỗi Thegioididong.com được thành lập từ 2004 chuyên

bán lẻ các sản phẩm kỹ thuật số di động bao gồm điện thoại di động, máy tính bảng,

laptop và phụ kiện Chuỗi Dienmay.com ra đời từ cuối 2010 chuyên bán lẻ các sản

phẩm điện tử tiêu dùng như tivi, dàn karaoke, tủ lạnh, máy giặt, điện gia dụng

Trong những năm vừa qua, TGDĐ vẫn nổi lên là nhà bán lẻ với nhiều thành tích Không chỉ phát triển về quy mô và thị phần, TGDĐ vẫn đang làm hết sức để đi đầu về chất lượng phục vụ khách hàng, thể hiện phát triển về “chất” trong dịch vụ bán lẻ TGDĐ đã xây dựng và cố gắng duy trì một dịch vụ khách hàng khác biệt vượt trội đồng thời, nỗ lực xây dựng được một hệ thống phân phối, dịch vụ bổ trợ

và một đội ngũ nhân viên tận tâm để luôn đem đến cho Khách hàng những trải nghiệm thú vị, thân thiện, tin tưởng

Sự nỗ lực và thành quả của TGDĐ đã được cộng đồng ghi nhận qua số lượt khách hàng đến tham quan mua sắm tăng mạnh và ổn định trong suốt nhiều năm qua TGDĐ cũng được nhiều tổ chức uy tín trong nước và quốc tế trao tặng những giải thưởng quan trọng như Doanh nghiệp tiềm năng tăng trường toàn cầu của Diễn đàn kinh tế Thế giới, Top 5 nhà bán phát triển nhanh nhất Châu Á – Thái Bình Dương 2010, Top 500 nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á- Thái Bình Dương 4 năm liên tiếp 2010 – 2011 – 2012 – 2013 (Tạp chí bán lẻ châu Á – Retail Asia)

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

Bộ máy quản lý và tổ chức của công ty được chia theo cơ cấu tổ chức năng như hình 2.1

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động

Nguồn: Phòng hành chánh nhân sự

Hội đồng Quản trị do Đại hội đồng cổ đông tín nhiệm bầu ra Hội đồng quản trị là cơ quan quản trị toàn bộ mọi hoạt động của công ty, các chiến lược, kế hoạch sản xuất và kinh doanh trong nhiệm kỳ của mình Ban Giám đốc sẽ chịu trách nhiệm về các mặt hoạt động của công ty trước Hội đồng Quản trị và pháp luật hiện hành, quyết định các chủ trương, chính sách, mục tiêu chiến lược của công ty, đồng thời giám sát và kiểm tra tất cả các hoạt động về sản xuất kinh doanh, đầu tư của

công ty Bên cạnh đó còn có 5 khối hoạt động chính và độc lập với nhau

2.1.3 Thị trường và sản phẩm của công ty

Được thành lập vào năm 2004, TGDĐ đã củng cố và phát triển thành công ty hàng đầu trên thị trường và là nhà bán lẻ thiết bị di động nổi trội tại Việt Nam chuyên về điện thoại di động, máy tính bảng, linh phụ kiện, thông qua hệ thống

cửa hàng Thegioididong và bán lẻ các sản phẩm điện tử tiêu dùng như ti vi, dàn

karaoke, tủ lạnh, máy giặt, … và các sản phẩm kỹ thuật số như điện thoại di động,

máy tính bảng, laptop và phụ kiện thông qua chuỗi cửa hàng Điện Máy Xanh

Hội Đồng Quản Trị

Tổng Giám Đốc

Ban Kiểm Soát

Khối Tài

Chính

Khối Kinh Doanh – Tiếp Thị

Khối CNTT Ứng-Hậu Cần Khối Cung Khối Hành Chánh-

Nhân Sự Thegioididong

Điện Máy Xanh Bách Hóa Xanh

Công ty cũng đưa vào dịch vụ bán hàng trực tuyến với hơn 1 triệu lượt truy

cập mỗi ngày trên trang điện tử thegioididong.com và Dienmayxanh.com Nhờ số

lượng truy cập này, TGDD trở thành nhà bán lẻ điện tử trực tuyến lớn nhất của Việt Nam TGDD áp dụng chiến lược “omni-channel” (kênh omni), một hình thức kết hợp giữa dịch vụ kinh doanh trực tuyến và trực tiếp Ví dụ, tận dụng hệ thống cửa hàng trên toàn quốc, công ty cung cấp dịch vụ giao hàng trong vòng 30 phút cho các đơn hàng trực tuyến tại nhiều địa bàn khác nhau

Cuối năm 2014, doanh thu thuần của Công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động đã đạt hơn 15.000 tỉ đồng và đang tiến nhanh về cột mốc 1 tỉ USD trong năm

2015 Tính tới thời điểm hiện tại, TGDD đã chính thức vượt cột mốc hơn 500 siêu thị Thegioididong và hơn 50 cửa hàng Dienmayxanh trải dài trên đất nước hình chữ

S Điều đó có nghĩa là khách hàng có thể được phục vụ tận nơi, bất kể khách hàng đang sinh sống ở Tỉnh/ Thành nào tại Việt Nam mà không bị giới hạn về vị trí địa

lý Cuối năm 2014, TGDD chiếm khoảng 27% thị phần điện thoại và máy tính bảng

nếu tính về doanh số và 30% thị phần nếu tính theo số lượng thiết bị bán ra Tuy rằng hệ thống Dienmayxanh chưa chiếm lĩnh thị phần nhiều như chuỗi

Thegioididong nhưng cũng được đánh giá có tiềm năng phát triển trong tương lai

2.2 Khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần

Đầu tư Thế Giới Di Động

2.2.1 Đôi nét về quy trình khảo sát

Khảo sát nhằm ghi nhận đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại TGDĐ Thông qua khảo sát, sẽ xác định được các nhân tố hoặc nhóm nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics; sau đó kết hợp với kết quả thống kê mô tả để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về từng nhân tố Từ đó

so sánh đối chiếu với số liệu thứ cấp để tìm ra sự khác biệt giữa quan sát chủ quan của người viết, báo cáo, nhận định của TGDĐ với thực tế cảm nhận của khách hàng Kết quả phân tích này cùng với câu hỏi về mong muốn, kì vọng sẽ là cơ sở đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại TGDĐ

Người viết tiến hành khảo sát, xử lý số liệu như quy trình được bên dưới

Hình 2.2 Quy trình khảo sát khách hàng và xử lý số liệu

Nguồn: Người viết tự tổng hợp

Phần trình bày giải thích chi tiết các bước trong quy trình được tác giả trình bày tại phụ lục 1 Tác giả sẽ thực hiện khảo sát theo hai bước là chính là khảo sát sơ

bộ và khảo sát chính thức Trong khảo sát sơ bộ, tác giả sẽ trình bày cách thức xây dựng thang đo, thiết kế bảng câu hỏi đến khảo sát thử nghiệm Trong bước khảo sát chính thức, tác giải trình bày cách chọn mẫu, số lượng mẫu,thời gian khảo sát,

Sau khi thu thập số liệu khảo sát, thang đo được kiểm tra độ tin cậy bằng hệ

số Cronbach’s Alpha nhằm loại biến rác (Cronbach,1951) Tiếp theo tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) – một kỹ thuật phân tích thống kê dùng để rút gọn, phân chia các biến quan sát có mối tương quan với nhau thành những tập biến (hay các nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn

2.2.2 Kết quả thu thập và xử lý số liệu

Thông tin mẫu khảo sát

Giới tính: Dựa vào bảng thống kê 2.1 bên dưới, có thể thấy trong 232 đối

tượng được khảo sát, có 96 đối tượng là nữ ( chiếm tỷ lệ 41,4%) và 136 là nam (chiếm tỷ lệ 58,6%)

Thang đo đề xuất Nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm) Xây dựng thang đo chính thức và bảng khảo sát Nghiên cứu định lượng (khảo sát thực tế) Phân tích độ tin cậy bằng kiểm định Cronbach alpha

Phân tích nhân tố (EFA )

Bảng 2.1 Tổng hợp thông tin mẫu khảo sát

Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS,2015

Tần số mua hàng: Trong 232 người được khảo sát thì có 65 người (chiếm

28%) là mua lần đầu tại TGDĐ, 230 người (chiếm 130%) đã mua hàng từ 2-4 lần và

37 người (chiếm 15,9%) là mua hàng trên 4 lần

Chủng Loại sản phẩm mua tại TGDĐ: Kết quả thu hồi về khi khảo sát 5

chủng loại sản phẩm thường được mua tại TGDĐ thì các sản phẩm về điện thoại – laptop - tablet được khách hàng mua nhiều nhất, tiếp theo là các mặt hàng điện tử -