Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của saigontourist để tăng sự hài lòng của khách hàng trong nước

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NƯỚC ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY SAIGONTOURIST .... Phân tích sự hài lòng của k

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan nội dung của Luận văn thạc sĩ này được thực hiện từ quan điểm của cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của TS Nguyễn Đình Hòa Các nguồn tài liệu trích dẫn, dữ liệu phục vụ cho nội dung Luận văn này là trung thực

Tác giả

Nguyễn Phi Hùng

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

Trang

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

4 Phương pháp nghiên cứu 4

5 Ý nghĩa của đề tài 5

6 Kết cấu của đề tài 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 6

1.1 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 6

1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 7

1.1.3 Khái niệm sự hài lòng khách hàng 8

Lợi ích của việc nâng cao chất lượng dịch vụ 10

1.2 1.2.1 Tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 10

1.2.2 Tăng lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ 11

Các thành phần của chất lượng dịch vụ 12

1.3 1.3.1 Sự tin cậy (Reliability) 15

1.3.2 Sự đáp ứng (Responsiness) 15

1.3.3 Sự đảm bảo (Assurance) 16

1.3.4 Sự cảm thông (Empathy) 17

1.3.5 Sự hữu hình (Tangibility) 17

Đề xuất thang đo đo lường chất lượng dịch vụ du lịch của Saigontourist 18

1.4 1.4.1 Thành phần sự tin cậy 18

1.4.2 Thành phần sự đáp ứng 19

1.4.3 Thành phần sự đảm bảo 19

1.4.4 Thành phần sự cảm thông 20

1.4.5 Thành phần sự hữu hình 20

1.4.6 Thành phần sự thuận tiện 21

Thang đo sự hài lòng 21

1.5 CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NƯỚC ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY SAIGONTOURIST 24

Tổng quan về Saigontourist 24

2.1 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Saigontourist 24

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty Saigontourist 28

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty 28

2.1.4 Kết quả kinh doanh lữ hành của công ty trong thời gian qua 30

Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ du lịch của Saigontourist và sự hài lòng 2.2 của khách hàng trong nước 32

2.2.1 Phân tích lượng khách hàng trong nước sử dụng dịch vụ du lịch của Saigontourist trong thời gian qua 32

2.2.2 Phân tích sự hài lòng của khách hàng trong nước đối với chất lượng dịch vụ du lịch của công ty Saigontourist 34

Phân tích các thành phần chất lượng dịch vụ du lịch của Saigontourist 40

2.3 2.3.1 Phân tích thành phần sự tin cậy 41

2.3.2 Phân tích thành phần sự đáp ứng 46

2.3.3 Phân tích thành phần sự đảm bảo 48

2.3.4 Phân tích thành phần sự cảm thông 50

2.3.5 Phân tích thành phần sự hữu hình 53

2.3.6 Phân tích thành phần sự thuận tiện 55

Đánh giá chung 56

2.4 2.4.1 Điểm mạnh của công ty 56

2.4.2 Điểm yếu của công ty 58

CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA SAIGONTOURIST ĐỂ TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NƯỚC 62

Mục tiêu và phương hướng phát triển dịch vụ du lịch của Saigontourist 62

3.1 3.1.1 Phương hướng phát triển dịch vụ du lịch của Saigontourist 62

3.1.2 Mục tiêu đề ra đến năm 2020 63

Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của Saigontourist để tăng sự 3.2 hài lòng của khách hàng trong nước 63

3.2.1 Giải pháp nâng cao sự tin cậy của khách hàng đối với công ty 63

3.2.2 Giải pháp nâng cao sự đáp ứng của công ty đối với khách hàng 66

3.2.3 Giải pháp nâng cao sự đảm bảo của công ty đối với khách hàng 67

3.2.4 Giải pháp nâng cao sự cảm thông của công ty đối với khách hàng 68

3.2.5 Giải pháp nâng cao sự hữu hình của công ty đối với khách hàng 70

3.2.6 Giải pháp nâng cao sự thuận tiện của công ty đối với khách hàng 71

PHẦN KẾT LUẬN 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

PATA : Pacific Asia Travel Association (Hiệp hội lữ hành Châu Á - Thái Bình Dương)

ASTA : American Society of Travel Agents (Hiệp hội du lịch Hoa Kỳ)

JATA : Japan Anti Tuberculosis Association (Hiệp hội Lữ hành Nhật Bản)

VTA : Vietnam Travel association (Hiệp hội Du lịch Việt Nam)

HTA : Ho Chi Minh Travel association (Hiệp hội Du lịch TP Hồ Chí Minh)

MICE : Meetings, Incentives, Conferences, and Exhibitions (Du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, triển lãm, tổ chức sự kiện)

UBND : Ủy ban nhân dân

GT : Giá trị

XKLĐ : Xuất khẩu lao động

PTKD : Phát triển kinh doanh

CNTT : Công nghệ thông tin

KH: Khách hàng

DVKS: Dịch vụ khách sạn

DVNH: Dịch vụ nhà hàng

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 Các biến quan sát của sự tin cậy 19

Bảng 1.2 Các biến quan sát của sự đáp ứng 19

Bảng 1.3 Các biến quan sát của sự đảm bảo 20

Bảng 1.4 Các biến quan sát của sự cảm thông 20

Bảng 1.5 Các biến quan sát của sự hữu hình 20

Bảng 1.6 Các biến quan sát của sự thuận tiện 21

Bảng 1.7 Các biến quan sát của sự hài lòng 22

Bảng 2.1 Doanh thu chuyên doanh lữ hành của khách hàng trong nước của công ty giai đoạn 2010-2014 31

Bảng 2.2 Lượng khách hàng trong nước sử dụng dịch vụ du lịch của công ty giai đoạn 2010-2014 32

Bảng 2.3 Lượng khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ của Saigontourist giai đoạn 2011 – 2014 34

Bảng 2.4 Lượng khách hàng chưa hài lòng về dịch vụ khách sạn và nhà hàng ở một số địa danh du lịch chủ yếu giai đoạn 2011 – 2014 36

Bảng 2.5 Thống kê trung bình sự hài lòng của khách hàng 37

Bảng 2.6 Thống kê tần số biến HA1 : "Tôi hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ du lịch của Saigontourist" 38

Bảng 2.7 Thống kê tần số biến HA2: "Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ du lịch của Saigontourist trong thời gian tới" 38

Bảng 2.8 Thống kê tần số biến HA3: "Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ du lịch của Saigontourist cho người khác" 39

Bảng 2.9 Thống kê tần số biến HA4: "Nếu được chọn lại dịch vụ du lịch tôi vẫn chọn

dịch vụ du lịch của Saigontourist" 39

Bảng 2.10 Thống kê tần số biến HA5: "Dịch vụ du lịch của Saigontourist là một trong những dịch vụ du lịch tốt nhất tôi từng sử dụng" 40

Bảng 2.11 Thống kê trung bình các thành phần của chất lượng dịch vụ du lịch 41

Bảng 2.12 Thống kê trung bình các biến quan sát của sự tin cậy 42

Bảng 2.13 Thống kê trung bình các biến quan sát của sự đáp ứng 46

Bảng 2.14 Thống kê trung bình các biến quan sát của sự đảm bảo 49

Bảng 2.15 Thống kê trung bình các biến quan sát của sự cảm thông 51

Bảng 2.16 Thống kê trung bình các biến quan sát của sự hữu hình 53

Bảng 2.17 Thống kê trung bình các biến quan sát của sự thuận tiện 55

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1 : Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) 13 Hình 2.1 : Sơ đồ tổ chức bộ máy công ty 29

PHẦN MỞ ĐẦU

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Trong thời buổi nền kinh tế có nhiều sự biến đổi không ngừng , sự cạnh tranh thì ngày càng khốc liệt như hiện nay, một doanh nghiệp đang vững mạnh có thể sẽ bị thâu tóm bất cứ lúc nào Khách hàng là nguồn sống của doanh nghiệp, làm sao để khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp một cách tích cực mới giúp doanh nghiệp tồn tại bền vững trên thương trường Chính vì vậy tăng sự hài lòng của khách hàng là vấn đề cực kỳ quan trọng đối với các doanh nghiệp Nó không phải là quá trình được tiến hành tức thời, mà phải được thực hiện trong xuyên suốt quá trình hoạt động của doanh nghiệp kể từ lúc bắt đầu thành lập doanh nghiệp

Công ty du lịch và Cung ứng tàu biển (tiền thân của Tổng công ty du lịch Sài Gòn) là một trong những đơn vị du lịch nhà nước được thành lập trong những ngày đầu tiên sau sự kiện quan trọng của lịch sử Việt Nam Được thành lập từ năm 1975, Saigontourist đã xây dựng một chỗ đứng vững chắc tại thị trường Việt Nam qua hệ thống 10 chi nhánh trải dài trên cả nước Phát triển toàn diện, cải tiến liên tục và cải tiến trong công nghệ quản lý, phong cách phục vụ tận tâm, chuyên nghiệp, đội ngũ nhân viên có tay nghề cao đã mở đường cho việc tăng cường và củng cố thương hiệu nổi tiếng của Saigontourist

Xây dựng và phát triển công ty Saigontourist trong 40 năm qua là một quá trình tương tác dưới sự hợp tác giữa các công ty, khách hàng và cộng đồng Xây dựng thương hiệu và văn hóa kinh doanh của công ty không ngừng áp dụng các tiêu chuẩn quản lý mới, phát triển các sản phẩm dịch vụ định hướng khách hàng, tinh thần đồng đội mạnh mẽ, và nhận thức đầy đủ trách nhiệm của công ty đối với cộng đồng Sản phẩm du lịch của tổng công ty ngày càng đa dạng hơn trong thiết kế tour du lịch lữ hành và cả những hình thức chiêu thị trong lĩnh vực khách sạn Khách hàng của Saigontourist không chỉ là những khách du lịch thuần túy, mà còn là những thương

nhân đến công tác tại Việt Nam, hay nhân viên của các công ty đến Tp Hồ Chí Minh

để tham dự hội thảo và kết hợp với du lịch (MICE), hay các công ty sử dụng dịch vụ của khách sạn cho các sự kiên quan trọng, Saigontourist vì vậy có dịch vụ khá đa dạng

để phục vụ cho nhiều nhu cầu ở thị trường khách du lịch khác nhau như du lịch nội địa,

du lịch quốc tế, tư vấn du học, đại lý vé máy bay, xuất khẩu lao động, du lịch tàu biển, MICE, vận chuyển và kinh doanh khách sạn Từ sau năm 2005 đến nay, tỷ lệ khách trong nước bình quân là 50% tổng lượt khách du lịch của công ty trên cả hai lĩnh vực lữ hành và khách sạn, và đến năm 2009, Saigontourist chiếm gần 60% thị phần khách trong nước tại Thành Phố Hồ Chí Minh

Các nghiên cứu đã cho thấy sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng không nhỏ đến sự sống còn của doanh nghiệp Để có thể đứng vững trên thương trường đòi hỏi các doanh nghiệp phải tăng sự hài lòng của khách hàng và để thực hiện được điều này cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ vì đã có nghiên cứu chứng minh rằng tăng chất lượng dịch vụ sẽ tăng sự hài lòng của khách hàng Saigontourist cũng không nằm ngoài "quy luật" này – chất lượng dịch vụ du lịch và sự hài lòng của khách hàng có tầm ảnh hưởng rất quan trọng với công ty Nắm bắt được điều này, Saigontourist đang không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng sự hài lòng của khách hàng Dịch vụ du lịch của Saigontourist liên tục được cải tiến và đổi mới qua các năm song vẫn có những vấn đề khiến khách hàng chưa thực sự hài lòng Có nhiều nghiên cứu cho thấy khi chất lượng dịch vụ tốt, khách hàng hài lòng thì sẽ sử dụng dịch vụ nhiều và thường xuyên hơn những khách hàng không hài lòng (vd, Zeithaml & ctg, 1996)

Saigontourist là thương hiệu nổi tiếng trong nước nhưng khách hàng vẫn không hài lòng với chất lượng dịch vụ du lịch của công ty cụ thể là các dịch vụ về lưu trú khách sạn và nhà hàng, trong đó vấn đề về sự cảm thông, chăm sóc khách hàng gặp phải sự phàn nàn của khách hàng nhiều nhất Do đó, cần phải phát triển không ngừng chất lượng dịch vụ du lịch để được khách hàng hài lòng và tin dùng hơn Trong tình

hình hiện nay, sự vươn lên mạnh mẽ của nhiều đối thủ cạnh tranh như: Vietravel, TransViet Tourist, Bến Thành Tourist, Fiditour đã đặt ra rất nhiều thách thức cho Saigontourist Cùng với tình hình kinh tế khó khăn hiện nay, nhu cầu khách hàng không còn cao, làm thế nào để giữ chân khách hàng hiện tại và tìm kiếm thêm khách hàng mới đang là một câu hỏi lớn đối với dịch vụ du lịch của Saigontourist

Dù đã đạt được một số thành công nhất định nhưng chất lượng dịch vụ du lịch của Saigontourist vẫn còn nhiều hạn chế chưa được xem xét và giải quyết như thủ tục nhận phòng tại khách sạn quá lâu mặc dù đã được nhân viên sắp lịch rõ ràng, chất lượng phòng ốc không giống như cam kết với khách hàng hay địa điểm tham quan không đẹp như mong đợi và một vài vấn đề khác như lắng nghe và ghi nhận ý kiến của khách hàng, chăm sóc khách hàng trong quá trình tổ chức tour hay đáp ứng nhu cầu khách hàng Theo báo cáo nội bộ phòng CUDV & QLCL của công ty Saigontourist từ năm 2011 – 2014 thì số lượng khách hàng phàn nàn về khách sạn là 5.137 ở năm 2011, qua các năm sau vẫn không cải thiện rõ cụ thể là 3.462 ở năm 2012, 2.044 ở năm 2013

và 3.708 khách hàng ở năm 2014 Bên cạnh dịch vụ lưu trú thì vấn đề về hướng dẫn viên của công ty cũng chiếm tỷ lệ cao: 3,1% ở năm 2011 tương ứng với 4.642 khách hàng không hài lòng về hướng dẫn viên, năm 2012 tỷ lệ khách hàng không hài lòng chiếm 2,72% và năm 2013, 2014 lần lượt là 1,19% và 1,79% Đó là lý do tác giả chọn

đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của Saigontourist để tăng sự

hài lòng của khách hàng trong nước” để nghiên cứu

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Đề tài giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của Saigontourist để tăng

sự hài lòng của khách hàng trong nước thực hiện 3 mục tiêu nghiên cứu cơ bản như sau:

- Tổng quan lý thuyết và những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Từ đó tác giả xác định thang đo về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách

hàng trong nước làm cơ sở để đánh giá về chất lượng dịch vụ du lịch của Saigontourist ở chương kế tiếp

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch và sự hài lòng của khách hàng trong nước tại Saigontourist, xác định điểm mạnh và yếu để làm cơ sở đề xuất giải pháp

- Đề xuất giải pháp tăng chất lượng dịch vụ du lịch để tăng sự hài lòng của khách hàng trong nước đối với Saigontourist

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ du lịch và sự hài lòng của khách hàng trong nước

- Đối tượng khảo sát: các khách hàng trong nước đã sử dụng dịch vụ du lịch của Saigontourist

- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu này được thực hiện tại trụ sở chính và các văn phòng giao dịch của công ty Saigontourist ở Thành phố Hồ Chí Minh Thời gian nghiên cứu được thực hiện từ tháng 6 đến tháng 10 năm 2015

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu này được sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng được thực hiện như sau:

- Nghiên cứu định tính được sử dụng để hiệu chỉnh lại và bổ sung thang đo cho phù hợp và đầy đủ, chính xác hơn để làm cơ sở xây dựng bảng câu hỏi thu thập

dữ liệu cho nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính được thực hiện theo trình tự: tổng quan các lý thuyết và các nghiên cứu đi trước đề xuất thang đo sơ

bộ, sau đó tác giả thực hiện phỏng vấn nhóm với 10 người là các chuyên gia về lĩnh vực du lịch và hiện đang làm quản lý trong công ty Saigontourist để hiệu chỉnh và bổ sung thang đo

- Nghiên cứu định lượng: Dữ liệu để thực hiện nghiên cứu định lượng là dựa vào

dữ liệu thứ cấp và sơ cấp Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng câu hỏi được điều chỉnh từ kết quả nghiên cứu định tính với cỡ mẫu là 199 với phương pháp chọn mẫu thuận tiện Dữ liệu thứ cấp dựa vào những báo cáo của phòng kinh doanh và cung ứng dịch vụ và quản lý chất lượng về doanh thu, tình hình khách hàng trong nước, về sự hài lòng của khách hàng trong nước Phương pháp

xử lý dữ liệu là phương pháp phân tích tần số và trung bình

5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI

Đề tài có ý nghĩa thực tiễn đối với Saigontourist Nghiên cứu này giúp cho các nhà quản lý của Saigontourist nhận diện được sự hài lòng của khách hàng trong nước đối với chất lượng dịch vụ du lịch của công ty và dịch vụ du lịch của công ty có những điểm mạnh yếu ở chỗ nào đồng thời nghiên cứu cũng đề xuất những giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch để các nhà quản lý của Saigontourist tham khảo áp dụng để tăng sự hài lòng của khách hàng trong nước

6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI

Đề tài gồm có 3 chương:

Chương 1: Trình bày khái niệm về sự hài lòng của khách hàng, khái niệm về chất lượng dịch vụ, các thành phần của chất lượng dịch vụ và đề xuất các thang đo để đánh giá sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ

Chương 2: Trình bày thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch của Saigontourist, thực trạng về sự hài lòng của khách hàng trong nước, xác định điểm mạnh và yếu của công ty và nguyên nhân của vấn đề

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch để tăng sự hài lòng của khách hàng trong nước đối với dịch vụ du lịch của công ty Saigontourist

CHƯƠNG 1 :

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 1.1.

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình nhằm thực hiện một công việc nào đó để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp hay tổ chức có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và

mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Các loại dịch vụ bao gồm 2 nhóm chính (Kotler & Armstrong, 2004):

Vậy dịch vụ là một quá trình bao gồm một loạt các hoạt động ít hay nhiều là vô hình, mà các hoạt động này thường xảy ra trong quá trình giao dịch giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, và /hoặc là các sản phẩm hữu hình, và /hoặc hệ thống của người cung ứng dịch vụ mà được xem là giải pháp cho các vấn đề của khách hàng

 Đặc điểm của dịch vụ: có 4 điểm chính sau (Kotler & Armstrong, 2004):

+ Dịch vụ mang tính vô hình: bởi vì dịch vụ không thể lưu kho được, không được cấp bản quyền và không được trưng bày sẵn nên rất khó để hình dung và đo lường một cách chính xác

+ Dịch vụ mang tính không đồng nhất: chất lượng dịch vụ cung ứng và sự thỏa mãn của khách hàng là tùy thuộc vào hành động của nhân viên, tùy thuộc vào nhiều yếu tố không kiểm soát được và không có gì đảm bảo dịch vụ cung ứng đến khách hàng khớp với những gì đã lên kế hoạch và quảng bá

+ Dịch vụ mang tính không tách rời: đặc thù của dịch vụ là đồng thời vừa sản xuất vừa tiêu thụ Một dịch vụ không thể tách thành hai giai đoạn riêng biệt: giai đoạn tạo thành và giai đoạn tiêu thụ Chất lượng dịch vụ thì luôn được quan tâm trong suốt quy trình từ khi bắt đầu cho đến khi kết thúc sự tương tác giữa khách hàng và người đại diện cung cấp dịch vụ

+ Dịch vụ mang tính dễ hỏng: bởi vì khó đồng nhất hóa về cung và cầu đối với dịch vụ Khi phát sinh vấn đề thì dịch vụ không thể hoàn trả lại hoặc tái bán

1.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ

Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2004), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó

Theo Edvardson (1993), chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng được mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ Mặt khác, John A Czepiel (1990) lại cho rằng chất lượng dịch vụ là nhận thức của khách hàng về việc làm thế nào một dịch

vụ đáp ứng tốt hoặc vượt quá mong đợi của họ

Zeithaml (1987) cho rằng :"Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng

về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực tế Nó là một dạng của thái độ

và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được"

Cronin & Taylor (1994) định nghĩa: Chất lượng dịch vụ là mức độ cảm nhận của khách hàng về dịch vụ

Một số nghiên cứu khác cho rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kỳ vọng của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Dotchin & Oakland, 1994) Chất lượng dịch vụ cũng có thể hiểu là ấn tượng toàn diện của khách hàng về dịch vụ, hơn hoặc kém (Parasuraman, Berry, Zeithaml, 1991)

Các nhận định trên đều có đặc điểm về chất lượng dịch vụ là đáp ứng sự mong đợi của khách hàng khi họ đã sử dụng dịch vụ đồng thời xem xét khả năng nhận thức của họ về dịch vụ đó Trong đó, nghiên cứu đột phá nhất phải kể đến công trình của Parasuraman Theo Parasuraman & Ctg (1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa nhận thức của khách hàng về dịch vụ sau khi sử dụng và mong đợi của họ

Mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là Servqual (Service & Quality) của Parasuraman và các cộng sự sẽ được trình bày ở phần sau

1.1.3 Khái niệm sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng của họ Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận

được và kỳ vọng (Kotler, 2004) Theo đó, mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng:

+ Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng

+ Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng

+ Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng

Theo Anderson và cộng sự (1994), sự thỏa mãn chính là cảm nhận về chất lượng dịch vụ kết hợp với các yếu tố cảm xúc Cũng trên khía cạnh cảm xúc, Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng là một phản ứng mang tính cảm xúc thể hiện sau trải nghiệm của họ với một loại sản phẩm hay dịch vụ

Zeithaml và Bitner (2000) thì nhận định sự thỏa mãn của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ

Theo Bitner & Hubert (1994), sự hài lòng (thỏa mãn) của người tiêu dùng đối với chất lượng dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó

Sự hài lòng = Sự cảm nhận – sự mong đợi

S (satisfaction) = P (perception) – E (expectation)

Trong đó, S, P, E là 3 yếu tố có mối quan hệ mật thiết với nhau góp phần tạo nên sự thành công cho nhà cung ứng dịch vụ Các nhà cung ứng dịch vụ thường đáp ứng sự mong đợi (E) của khách hàng theo ý nghĩ chủ quan của họ mà không xuất phát

từ sự mong đợi của khách hàng, kết quả là sự cảm nhận (P) trái ngược với sự mong đợi (E) ban đầu của khách hàng, dẫn đến khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng đối với nhà cung ứng, và sự không hài lòng này sẽ nằm trong ba mức độ mà nhà cung ứng sẽ nhận được từ sự phản hồi của khách hàng sau khi trải qua quá trình cung ứng dịch vụ bao gồm:

Một cách tổng quát, mức độ hài lòng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và biểu hiện của nó trong thực tế theo đánh giá của khách hàng (Kurtz & Clow, 1998) Khách hàng có mức độ hài lòng khác nhau khi họ có thái

độ và khả năng nhận thức từ dịch vụ khác nhau

Lợi ích của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ

1.2.

1.2.1 Tăng sự hài lòng của k ác àng đối với chất lƣợng dịch vụ

Cronin và Taylor (1992) khám phá ra rằng chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng Trong giai đoạn tiếp theo, sự hài lòng của khách hàng lại góp phần tác động vào việc lặp lại hành vi mua của khách hàng, hành vi truyền miệng tích cực và lòng trung thành của khách hàng (Bearden & ctg, 1983)

Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992) Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không làm hài lòng khách hàng với dịch

vụ đó Vì vậy, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó và ngược lại

Theo Oliver (1989) chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ nhân quả Chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau trong đó chất lượng dịch vụ là một yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng

Một cách tổng quát, chất lượng dịch vụ là yếu tố chính tạo nên sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ cao hay thấp lại tùy thuộc vào chính sự cảm nhận về dịch vụ của mỗi khách hàng vì có thể cùng một loại hình dịch vụ, cùng một cách cung ứng, cùng một cách phục vụ nhưng có thể hài lòng khách hàng này mà lại không hài lòng khách hàng khác Nguyên nhân có sự khác biệt là do nhu cầu của mỗi khách hàng

là khác nhau Chính vì vậy, để hài lòng được khách hàng thì nhà cung cấp cần xác định

rõ nhu cầu của khách hàng là gì, để có thể đem lại sự hài lòng cho khách hàng một cách tốt nhất

1.2.2 Tăng lòng trung t àn của k ác àng đối với dịch vụ

Trong nghiên cứu của mình, Caruana (2002) đã kiểm định mô hình tương tác giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành Nghiên cứu

đã cho thấy, sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò là biến trung gian, chất lượng dịch vụ không chỉ tác động trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng mà còn tác động gián tiếp thông qua biến trung gian là sự hài lòng của khách hàng

Theo Oliver (1993) có mối quan hệ chặt chẽ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng nhưng vẫn có một số khác biệt nhất định

Các nghiên cứu trước đây cho thấy sự hài lòng là yếu tố quan trọng để giải thích

về sự trung thành của người tiêu dùng (Jones & Suh, 2000) Vì một khi khách hàng hài lòng thì có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều và thường xuyên hơn những khách hàng không hài lòng Hơn nữa, khi hài lòng, thì họ có xu hướng tiếp tục mua và còn truyền miệng về dịch vụ đó cho những người quen (Zeithaml & ctg, 1996)

Đối với thương hiệu, lòng trung thành của khách hàng là mục tiêu cao hơn của nhà tiếp thị chứ không đơn giản chỉ là sự hài lòng (Cooil & ctg, 2006) Bởi vì khách hàng hài lòng thường sẽ trung thành với thương hiệu, và đặc biệt là khi khách hàng hài lòng họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót và giới thiệu dịch vụ cho những khách hàng tiềm năng khác (Martin – Consuegra & Esteban, 2007)

Khi sự hài lòng của khách hàng đã ở một mức độ tương đối cao thì họ sẽ trung thành với nhà cung cấp dịch vụ và sẽ giới thiệu cho khách hàng khác đồng thời sẽ chấp nhận những sai sót nhỏ trong quá trình cung ứng để tiếp tục sử dụng dịch vụ mà bỏ qua những dịch vụ tương đồng tốt hơn của đối thủ cạnh tranh và khách hàng trung thành cũng được đánh giá như là một tài sản của tổ chức (Wernerfelt, 1985)

Các thành phần của chất lƣợng dịch vụ

1.3.

Parasuraman và các cộng sự (1985) đã xây dựng và phát triển mô hình SERVQUAL nhằm đo lường khoảng các giữa nhà cung cấp và khách hàng SERVQUAL được thiết kế để đo lường chất lượng dịch vụ cũng như cảm nhận của khách hàng Dựa trên thông tin từ các cuộc phỏng vấn nhóm tập trung, các cuộc nghiên cứu về các ngân hàng bán lẻ, các công ty chứng khoán, các công ty bảo trì và sửa chữa thiết bị, Parasuraman và các cộng sự (1985) đã xác định được mười thành phần sau: Tin cậy: nói lên khả năng thực hiện đúng giao dịch ngay từ lần đầu

Đáp ứng: phản ánh sự sẵn sàng phục vụ của nhân viên

Năng lực phục vụ: phản ánh trình độ chuyên môn của nhân viên để thực hiện dịch vụ Tiếp cận: liên quan đến việc khách hàng có dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ hay không

Lịch sự: phản ánh thái độ cư xử của nhân viên đối với khách hàng

Thông tin: giải đáp những thắc mắc khách hàng để khách hàng hiểu biết về các dịch vụ

và lắng nghe ý kiến của họ

Tín nhiệm: phản ánh khả năng tạo sự tin cậy đối với khách hàng

An toàn: phản ánh khả năng bảo đảm sự an toàn cũng như bảo mật thông tin khách hàng

Hiểu biết khách hàng: thể hiện qua việc nắm bắt được nhu cầu khách hàng, nhận biết được khách hàng thường xuyên

Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, đồng phục của nhân viên cũng như trang thiết bị máy móc

Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988):

KC 4

Dịch vụ nhận được

Thông tin tới khách hàng Khách hàng

Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ

 Khoảng cách 1 (KC 1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng

 Khoảng cách 2 (KC 2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

 Khoảng cách 3 (KC 3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng

 Khoảng cách 4 (KC 4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp

và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng

 Khoảng cách 5 (KC 5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

Đến năm 1988, mô hình này được cải tiến và đặt tên là mô hình SERVQUAL

do Parasuraman, Zeithaml và Berry đề xuất năm 1988, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông và phương tiện hữu hình

Parasuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng Servqual là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau

Thang đo Servqual gồm 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, cụ thể như sau:

1.3.1 Sự tin cậy (Reliability)

1.3.1.1 Khái niệm

Mputhia Muthomi Raphael (2014) đã định nghĩa sự tin cậy là các khả năng để thực hiện dịch vụ đã cam kết một cách đáng tin và chính xác Bo Edvardson (1998) cho rằng sự tin cậy là khả năng của công ty thực hiện cam kết của mình Abby Ghobadian (1993) thì định nghĩa sự tin cậy là khả năng của công ty cung cấp các dịch vụ đã cam kết đúng thời gian, chính xác và tin cậy Tóm lại, sự tin cậy là khả năng một tổ chức cung ứng dịch vụ chính xác, đúng hẹn và uy tín Tổ chức phải duy trì hoạt động một cách nhất quán, tôn trọng giữ vững cam kết và giữ đúng lời hứa với khách hàng

1.3.1.2 T ang đo t àn p ần sự tin cậy

+ Khi công ty hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

+ Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

+ Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

+ Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

+ Công ty lưu ý để không xảy ra một sai sót nào

1.3.2 Sự đáp ứng (Responsiness)

1.3.2.1 Khái niệm

Mputhia Muthomi Raphael (2014) cho rằng đáp ứng là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng Abby Ghobadian (1993) định nghĩa sự đáp ứng là khả năng đối phó hiệu quả với các khiếu nại, kịp thời của các dịch vụ Theo Johnston (1995) thì định nghĩa sự đáp ứng là khả năng cung cấp dịch vụ kịp thời, khách hàng không phải chờ đợi quá lâu Tóm lại, sự đáp ứng thể hiện qua khả năng

cung cấp dịch vụ kịp thời, nhanh chóng, luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ và khả năng đối phó hiệu quả với các khiếu nại, kịp thời của các dịch vụ

1.3.2.2 T ang đo t àn p ần sự đáp ứng

+ Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

+ Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

+ Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn

+ Nhân viên công ty không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

1.3.3 Sự đảm bảo (Assurance)

1.3.3.1 Khái niệm

Bo Edvardsson (1998) định nghĩa sự đảm bảo là kiến thức, năng lực và khả năng của nhân viên truyền cảm hứng cho sự tin cậy và tin tưởng của khách hàng Mputhia Muthomi Raphael (2014) cũng đưa ra định nghĩa tương tự khi cho rằng sự đảm bảo là các kiến thức, sự nhã nhặn của người cung cấp dịch vụ và khả năng truyền cảm hứng cho sự tin tưởng và tự tin đến các khách hàng Tóm lại, sự đảm bảo thể hiện

là trình độ chuyên môn để thực hiện nhiệm vụ, năng lực của nhân viên có đủ kỹ năng

và kiến thức cần thiết để cung ứng dịch vụ Nhân viên có thái độ phục vụ lịch sự, tiếp xúc với khách hàng lễ độ, niềm nở, trân trọng, quan tâm, thân thiện tạo cho khách hàng cảm thấy yên tâm, tin tưởng khi sử dụng dịch vụ

1.3.3.2 T ang đo t àn p ần sự đảm bảo

+ Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn

+ Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty

+ Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn

+ Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

1.3.4 Sự cảm thông (Empathy)

1.3.4.1 Khái niệm

Mputhia Muthomi Raphael (2014) đã định nghĩa sự cảm thông là khả năng chăm sóc và quan tâm cá nhân đến các khách hàng của doanh nghiệp Sự cảm thông thể hiện sự quan tâm, thấu hiểu nhu cầu đặt lợi ích của khách hàng là mối quan tâm chính, công ty luôn hướng đến khách hàng mọi lúc mọi nơi

1.3.4.2 T ang đo t àn p ần sự cảm thông

+ Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn

+ Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn

+ Công ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

+ Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn

+ Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện

1.3.5 Sự hữu hình (Tangibility)

1.3.5.1 Khái niệm

Abby Ghobadian (1993) đã định nghĩa hữu hình bao gồm tình trạng của cơ sở vật chất và môi trường, sự xuất hiện của nhân viên và tình trạng của các trang thiết bị Tương tự, Bo Edvardsson (1998) cũng cho rằng hữu hình liên quan đến môi trường vật

lý trong việc tổ chức dịch vụ; cơ sở, trang thiết bị, nhân sự và trang phục Tóm lại, sự hữu hình chính là hình ảnh, môi trường bên ngoài nơi giao dịch, khách hàng có thể đánh giá, nhận thấy bằng mắt phong cách, nhận diện thương hiệu của doanh nghiệp

1.3.5.2 T ang đo t àn p ần sự hữu hình

+ Công ty có trang thiết bị rất hiện đại

+ Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt

+ Nhân viên công ty ăn mặc rất tươm tất

+ Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

Đề xuất t ang đo đo lường chất lượng dịch vụ du lịch của Saigontourist 1.4.

Thang đo của Parasuraman chỉ trình bày thang đo chung về chất lượng dịch vụ trong khi dịch vụ du lịch là một ngành có đặc trưng riêng nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch theo năm thành phần của Parasuraman là chưa đầy đủ Dịch vụ du lịch còn liên quan đến nhiều loại hình dịch vụ khác như dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ vận chuyển nên để đánh giá được chất lượng dịch vụ du lịch thì cần phải đánh giá được các dịch vụ liên quan trên Do vậy, tác giả vẫn kế thừa thang đo của Parasuraman nhưng khi xây dựng thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ du lịch thì tác giả đã tiến hành thảo luận nhóm với các chuyên gia và điều chỉnh lại cho phù hợp với chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực du lịch

Thông qua quá trình thực hiện phỏng vấn nhóm với các chuyên gia về lĩnh vực

du lịch hiện đang nắm giữ các vị trí quản lý trong công ty, tác giả đã bổ sung thêm thành phần sự thuận tiện và hiệu chỉnh lại năm thành phần của Parasuraman cho phù hợp với chất lượng dịch vụ du lịch của Saigontourist, trong đó thành phần sự tin cậy được điều chỉnh gồm 7 biến quan sát, thành phần sự đáp ứng được điều chỉnh gồm 7 biến quan sát, thành phần sự đảm bảo được điều chỉnh gồm 6 biến quan sát, thành phần

sự cảm thông được điều chỉnh gồm 6 biến quan sát, thành phần sự hữu hình được điều chỉnh gồm 7 biến quan sát, thành phần sự thuận tiện được điều chỉnh gồm 5 biến quan sát và sự hài lòng có 5 biến quan sát Tóm lại, sau khi thảo luận với các chuyên gia thì tác giả đề xuất là chất lượng dịch vụ du lịch của Saigontourist được đánh giá bởi sáu thành phần cụ thể như sau (phụ lục 1B):

1.4.1 Thành phần sự tin cậy

Bảng 1.1 Các biến quan sát của sự tin cậy

Saigontourist cung cấp dịch vụ lưu trú với chất lượng đúng cam kết ban đầu TC1 Saigontourist cung cấp dịch vụ vận chuyển với chất lượng đúng cam kết ban

Bảng 1.2 Các biến quan sát của sự đáp ứng

Saigontourist nhanh chóng đáp ứng nhu cầu các đoàn khách du lịch có nhiều

Bảng 1.3 Các biến quan sát của sự đảm bảo

Nơi ăn uống của Saigontourist đảm bảo an toàn thực phẩm DB2 Phương tiện vận chuyển của Saigontourist đảm bảo an toàn DB3 Nơi mua sắm và tham quan của Saigontourist an ninh DB4 Tôi tin tưởng vào sự tư vấn của nhân viên Saigontourist về tour du lịch DB5 Tôi an tâm sự trung thực khi đặt tour của Saigontourist DB6

1.4.4 Thành phần sự cảm thông

Bảng 1.4 Các biến quan sát của sự cảm thông

Nhân viên Saigontourist tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để tư vấn đặt

tour phù hợp với quý khách

Bảng 1.5 Các biến quan sát của sự hữu hình

Hội trường đón khách đoàn của Saigontourist rộng rãi HH2

Phương tiện vận chuyển khách của Saigontourist hiện đại HH4

Các địa điểm tham quan của Saigontourist rất đẹp HH6 Các ấn phẩm quảng cáo của Saigontourist rất đẹp HH7

1.4.6 Thành phần sự thuận tiện

Berry (2002) đã định nghĩa sự thuận tiện là nhận thức của người tiêu dùng về thời gian và công sức liên quan đến việc mua hay sử dụng dịch vụ Đối với dịch vụ du lịch thì du khách sẽ quan tâm đến việc đăng ký tour bằng những cách nào, ngoài việc phải đến các văn phòng giao dịch hoặc chi nhánh để đặt tour thì họ có thể mua tour bằng hình thức nào khác đỡ mất công sức hơn không nếu vì các lý do khách quan khách hàng không đến đặt tour trực tiếp được Hay là việc thanh toán tour du lịch có thể được thực hiện bằng công nghệ tiên tiến đỡ mất thời gian hơn sẽ tạo nên sự thuận tiện trong thanh toán cho khách hàng Việc có nhiều chi nhánh hay văn phòng giao dịch cũng góp phần tạo nên sự thuận tiện cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ

du lịch của công ty, ngoài ra khi sử dụng dịch vụ du lịch của công ty khách hàng cũng thấy thoải mái và không tốn nhiều công sức thì cũng được xem là sự thuận tiện cho khách hàng Do đó, thang đo thành phần sự thuận tiện sau khi tham khảo ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch được tác giả đề xuất như sau (phụ lục 1B):

Bảng 1.6 Các biến quan sát của sự thuận tiện

Khách hàng có thể đặt tour du lịch của Saigontourist bằng nhiều kênh TT1 Saigontourist áp dụng nhiều hình thức thanh toán linh hoạt TT2 Saigontourist có nhiều chi nhánh và đại lý cho khách hàng đặt tour du lịch TT3 Saigontourist ứng dụng Internet để cho khách hàng giao dịch TT4 Các khách sạn của Saigontourist nằm ở các vị trí thuận tiện đi lại TT5

T ang đo sự hài lòng

1.5.

Dựa vào cơ sở lý thuyết về sự hài lòng và ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch của công ty, tác giả đề xuất thang đo sự hài lòng gồm các biến quan sát sau:

Bảng 1.7 Các biến quan sát của sự hài lòng

Tôi hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ du lịch của Saigontourist HA1 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ du lịch của Saigontourist trong thời gian

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 đã trình bày về cơ sở lý thuyết bao gồm các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, lợi ích của chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng Tác giả đề cập đến mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, mô hình Servqual và các thành phần của chất lượng dịch vụ thông qua quan điểm về chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg đồng thời đề xuất thang đo đo lường chất lượng dịch vụ du lịch cho bài nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết của Parasuraman và kết quả thảo luận nhóm với các chuyên gia về lĩnh vực du lịch hiện đang giữ chức vụ quản lý trong công ty Từ đó, tác giả sẽ phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch của công ty Saigontourist để rút ra những ưu khuyết điểm trong chất lượng dịch vụ của công ty làm cơ sở đưa ra giải pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch để tăng sự hài lòng của khách hàng trong nước

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NƯỚC ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU

LỊCH CỦA CÔNG TY SAIGONTOURIST Tổng quan về Saigontourist

2.1.

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Saigontourist

Tên Tiếng Anh : Saigontourist Holding Company

Tên Viết Tắt : Saigontourist

Giấy Phép Thành Lập: Quyết định thành lập số 1833/QĐ-UB-KT, ngày

30/03/1999 của UBND Thành Phố Hồ Chí Minh

Đăng Ký Kinh Doanh: Giấy chứng nhận số 103426 do Sở Kế hoạch và Đầu tư TP.HCM cấp ngày 04.06.1999

Vốn Tổng Công Ty : 3.403.835.000.000 đồng

Mã số thuế : 0300625210

Trụ sở chính : 23 Lê Lợi, Quận 1, Thành Phố Hồ Chí Minh, Việt Nam

ĐT : (84.8) 3829 2291 - 3822 5874 - 3822 5887 - 3829 5000 Email : saigontourist@sgtourist.com.vn

Website : www.saigon-tourist.com

+ Tôn chỉ hoạt động: “Mang lại những giá trị tốt nhất cho khách hàng”

+ Triết lý kinh doanh: “Hoạt động kinh doanh luôn hướng đến khách hàng, nhân viên và cộng đồng”

Thành lập vào ngày 01/8/1975, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist (thành viên trực thuộc Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn) nhanh chóng trở thành một trong những công ty lữ hành hàng đầu và duy nhất tại Việt Nam kinh doanh hiệu quả trên cả

3 lĩnh vực du lịch quốc tế, du lịch nước ngoài và du lịch trong nước

Sau một năm đi vào hoạt động, Công ty được tách ra thành 2 đơn vị hoạt động đọc lập: Công ty Du lịch TPHCM – tên giao dịch là Saigontourist và Công ty Cung ứng Tàu biển Bắt đầu từ giai đoạn này đã đặt nền móng xây dựng cho sự phát triển của Saigontourist với hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành và khách sạn không chỉ ở thị trường nội địa mà con vươn ra thị trường nước ngoài: Năm 1979, Saigontourist được trực tiếp ký kết phục vụ nhu cầu du lịch và lưu trú cho khách quốc tế

Trong 10 năm tiếp theo, từ 1985 – 1995, với chính sách đổi mới của Đảng và Nhà nước, Việt Nam đã mở cửa và hội nhập với các nước trong khu vực và trên thế giới Sự chuyển đổi trong đường lối chính trị đã mở rộng thêm con đường phát triển mạng lưới du lịch mà Saigontourist đã dày công xây dựng Hoạt động kinh doanh của công ty trong giai đoạn này được đánh dấu là năm “xây dựng chiến lược và phát triển kinh doanh” Saigontourist mở rộng quan hệ hợp tác với 168 hãng lữ hành ở 19 quốc gia và các tổ chức du lịch quốc tế như PATA, ASTA đồng thời ký kết nhiều hợp đồng liên doanh với nước ngoài và tổ chức tuyến du lịch sang các nước Đông nam Á đầu tiên Song song với sự mở rộng phạm vi hoạt động của du lịch lữ hành, hàng loạt khách sạn của công ty tại khu trung tâm TPHCM lần lượt được sửa chữa và nâng cấp đạt tiêu chuẩn quốc tế từ 3 – 4 sao như Majestic, Grand, Kim Đô, Rex nhanh chóng đưa vào phục vụ khách quốc tế Hoạt động quảng bá và tiếp thị du lịch của công ty được đẩy mạnh trong và ngoài nước Thành quả của sự phát triển trong 10 năm đã nâng tổng số lượt khách quốc tế lên gấp 20 lần so với trước đó, và tổng doanh thu đạt 1073 tỷ đồng

Chỉ sau một năm hoạt động với những thành công nổi bật trong vai trò là Tổng công ty, Thủ tướng Phan Văn Khải đã xếp Saigontourist vào loại doanh nghiệp đặc

biệt Trong giai đoạn này, hoạt động kinh tế của cả nước nói chung và Tổng công ty du lịch Sài Gòn nói riêng gặp khá nhiều khó khăn do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính từ Thái Lan, thiên tai và dịch bệnh Tổng công ty Du lịch Sài Gòn đã có những chiến lược tăng cường quảng bá, khuyến mãi để thu hút khách du lịch quốc tế, đồng thời thúc đẩy phát triển du lịch nội địa bằng những tour du lịch trong nước cũng như

mở rộng liên kết thiết kế những tour du lịch ra nước ngoài Cũng trong thời kỳ này, Saigontourist liên kết với các tập đoàn khách sạn nổi tiếng trên thế giới để xây dựng và quản lý các khách sạn và khu du lịch đạt chuẩn 5 sao, trong đó có 3 khách sạn 5 sao tại TPHCM Bên cạnh đó, Saigontourist cũng đảm nhận vai trò tổ chức những sự kiện đặc biệt của TPHCM

Với phạm vi hoạt động ngày càng mở rộng trên cả nước, và vươn ra quốc tế, Saigontourist không chỉ gói gọn ở lĩnh vực du lịch lữ hành và khách sạn mà còn tham gia vào các lĩnh vực hàng không, đào tạo ngành nghề du lịch; hiện nay cơ cấu tổ chức của Tổng công ty có hơn 5000 cán bộ công nhân viên đã qua đào tạo và huấn luyện nghiệp vụ, hướng về phương châm “chất lượng dịch vụ luôn được quan tâm hàng đầu bằng sự phát triển và nâng cao năng lực của nhân viên”

Quan tâm đến chất lượng phục vụ và giá cả hợp lý với phương châm hoạt động

“ Thỏa mãn mọi yêu cầu của khách hàng bằng chất lượng phục vụ và những giải pháp sáng tạo” đã tạo đà tăng trưởng liên tục cho Saigontourist Sản phẩm du lịch của tổng công ty ngày càng đa dạng hơn trong thiết kế tour du lịch lữ hành và cả những hình thức chiêu thị trong lĩnh vực khách sạn Khách hàng của Saigontourist không chỉ là những khách du lịch thuần túy, mà còn là những thương nhân đến công tác tại Việt Nam, hay nhân viên của các công ty đến TPHCM để tham dự hội thảo và kết hợp với

du lịch (MICE), hay các công ty sử dụng dịch vụ của khách sạn cho các sự kiện quan trọng Saigontourist vì vậy có dịch vụ khá đa dạng để phục vụ cho nhiều nhu cầu ở thị trường khách du lịch khác nhau

Hiện nay, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist là một trong các nhà điều hành du lịch hàng đầu trên phạm vi toàn quốc, với hệ thống quan hệ đối tác chặt chẽ với hơn 300 công ty, đại lý du lịch tại 36 quốc gia và vùng lãnh thổ như Pháp, Đức, Nhật, Nga, Hoa Kỳ, Trung Quốc, Bắc Âu, Tây Ban Nha, Hàn Quốc, các nước trong khu vực ASEAN

Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist là thành viên chính thức của các Hiệp hội du lịch quốc tế (PATA, ASTA, JATA) và Hiệp hội Du lịch Việt Nam (VTA), Hiệp hội Du lịch TP Hồ Chí Minh (HTA), Câu lạc bộ du lịch MICE Việt Nam

Với những chiến lược đa dạng hóa hoạt động và tiến tới hoàn thiện chất lượng dịch vụ phù hợp với thực tiễn, tiến trình phát triển của Saigontourist là sự tăng trưởng liên tục Từ 2005-2010, Saigontourist tăng trưởng bình quân 27%, tạo nguồn thu không nhỏ cho ngân sách TPHCM

Với kết quả tăng trưởng tốt, chất lượng dịch vụ thuộc vào hàng đầu của Việt Nam, Saigontourist luôn là đơn vị được vinh dự đón tiếp nhiều chính khách nổi tiếng thế giới Song song đó, đơn vị cũng nhận được nhiều giải thưởng và bằng khen của Thủ tướng Chính Phủ, Tổng cục du lịch, UBND và các giải thưởng của các tổ chức du lịch – khách sạn trong và ngoài nước Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist vinh dự

là công ty lữ hành duy nhất được lựa chọn tham gia chương trình Thương Hiệu Quốc Gia của Chính Phủ Việt Nam liên tục từ năm 2008 bên cạnh nhiều giải thưởng như Đứng đầu Thương hiệu Lữ hành hàng đầu tại Việt Nam do Tổng cục Du lịch Việt Nam

và Hiệp hội du lịch Việt Nam bình chọn trong cả hai lĩnh vực du lịch quốc tế và du lịch nội địa, đồng thời tiếp tục giữ vững danh hiệu nhiều năm liên tục như: Sao Vàng Đất Việt, Nhà điều hành tour tốt nhất, Doanh nghiệp lữ hành được hài lòng nhất, Top Thương hiệu Việt được yêu thích, Thương hiệu Vàng, Sản phẩm dịch vụ tốt nhất, The Guide Award, Nhà điều hành tour du lịch quốc tế tiêu biểu nhất, Top 5 mạng du lịch đặt tour trực tuyến tốt nhất, The Friend of Thai Award của Tổng Cục Du lịch Thái Lan,

Top Travel Company Award của Hàng không Phillipines, Nhà điều hành tour quốc tế tiêu biểu nhất 2010 - Giải thưởng du lịch 3 nước

Sự phát triển toàn diện, không ngừng đổi mới sáng tạo, hoàn thiện công nghệ quản lý, định chuẩn quy trình phong cách phục vụ cùng nguồn nhân lực dồi dào, giàu kinh nghiệm, yêu nghề là nền tảng tạo nên sức mạnh, giá trị khác biệt cho thương hiệu

Lữ hành Saigontourist

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty Saigontourist

Saigontourist có nhiều chức năng nhưng chức năng chính là tổ chức các tour du lịch trong nước, du lịch nước ngoài, du lịch hội nghị - hội thảo – triển lãm và du lịch tàu biển Ngoài các chức năng chính thì Saigontourist còn tổ chức các chương trình vui chơi giải trí, mái ấm tình thương, kinh doanh dịch vụ vận chuyển và lưu trú, đại lý vé máy bay cho các hãng hàng không Các chức năng này đã bao quát gần như toàn bộ hoạt động liên quan đến lữ hành Cùng với các chức năng trên, nhiệm vụ của Saigontourist là cung cấp dịch vụ du lịch cho các cá nhân, tổ chức, đoàn thể có nhu cầu, đặt phòng khách sạn, lên kế hoạch chương trình tour cho khách hàng, đặt vé máy bay, cung cấp dịch vụ đặt chỗ máy bay và đào tạo hướng dẫn viên chuyên nghiệp, bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty

Công ty Dịch vụ Lữ Hành Saigontourist là công ty chủ yếu kinh doanh dịch vụ

về du lịch, các mảng kinh doanh chính của công ty bao gồm du lịch nước ngoài, du lịch trong nước, đại lý vé máy bay, xuất khẩu lao động, du học, du lịch tàu biển và kinh doanh khách lẻ & MICE Với mỗi bộ phận kinh doanh đều có một nhà quản trị điều khiển hoạt động kinh doanh của mảng đó Ngoài ra còn có các phòng ban khác như công đoàn, kế toán, nhân sự hành chánh, thị trường Anh - Nhật - Nga - Đức Cấu trúc

tổ chức của công ty là cấu trúc chức năng; công ty còn có các chi nhánh ở các tỉnh thành khác như Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ, Hải Phòng