Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính của bưu điện hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THỊ THU HÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGUYỄN XUÂN THÀNH HÀ NỘI, 2010 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Khoa Kinh tế Quản Lý MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG BIỂU .4 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG 1.1 Chất lượng sản phẩm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm sản phẩm .9 1.1.2 Khái niệm chất lượng sản phẩm 1.1.3 Các tính chất chất lượng .12 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng .13 1.1.5 Các tiêu lượng hóa chất lượng 17 1.1.6 Các biện pháp nâng cao chất lượng 19 1.1.7 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 19 1.2 Quản lý chất lượng 24 1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng 24 1.2.2 Các phương pháp quản lý chất lượng 25 1.2.3 Các công cụ thống kê quản lý chất lượng 27 1.2.4 Các hệ thống quản lý chất lượng 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG .37 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN HÀ NỘI 38 2.1 Giới thiệu BĐHN 38 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển: 38 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động chủ yếu: 39 2.1.3 Cơ cấu tổ chức BĐHN: 40 2.1.4 Tầm nhìn: 40 2.1.5 Sứ mệnh: .41 2.1.6 Triết lý kinh doanh: 41 2.1.7 Giá trị cốt lõi: 41 2.1.8 Phân tích điểm yếu, điểm mạnh, hội thách thức BĐHN: 42 Luận văn thạc sỹ QTKD Nguyễn Xuân Thành Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Khoa Kinh tế Quản Lý 2.1.9 Tình hình sản xuất kinh doanh BĐHN 45 2.2 Chất lượng dịch vụ Bưu 48 2.2.1 Các dịch vụ Bưu cung cấp mạng lưới 48 2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Bưu 50 2.2.3 Các đặc điểm sản phẩm dịch vụ Bưu liên quan tới chất lượng 51 2.2.4 Hệ thống tiêu Chất lượng Bưu 53 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu BĐHN năm 2009 61 2.3.1 Hệ thống mạng lưới Bưu cục, điểm phục vụ: .61 2.3.2 Hệ thống mạng lưới Bưu cục, điểm phục vụ: .63 2.3.3 Mạng vận chuyển cấp 1, 2, 3: .63 2.3.4 Thực trạng lao động: 64 2.3.5 Những thiếu sót, tồn tại: 65 2.3.6 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Vexpress BĐHN 66 KẾT LUẬN CHƯƠNG .94 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN HÀ NỘI 95 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP .95 3.1.1 Định hướng phát triển VNPT VNPOST .95 3.1.2 Nhu cầu đòi hỏi khách hàng 101 3.2 NỘI DUNG CÁC GIẢI PHÁP 104 3.2.1 Đổi tổ chức sản xuất Quản lý mạng lưới Bưu địa bàn TP Hà Nội 104 3.2.2 Mở rộng mạng lưới điểm phục vụ .115 3.2.3 Hoàn thiện mạng đường thư 116 3.2.4 Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng 117 3.2.5 Đầu tư sở vật chất 118 3.2.6 Nâng cao trình độ lao động 120 KẾT LUẬN CHƯƠNG .125 KẾT LUẬN 126 TÀI LIỆU THAM KHẢO 131 Luận văn thạc sỹ QTKD Nguyễn Xuân Thành Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Khoa Kinh tế Quản Lý DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Biểu đồ xương cá .28 Hình 1.2: Biểu đồ Pareto 28 Hình 1.3: Biểu đồ tán xạ 29 Hình 1.6: Biểu đồ tần số 30 Hình 1.7 : Sơ đồ lưu trình tổng quát 31 Hình 1.8 : Vòng tròn Deming 35 Hình 2.1- Mô hình Tổ chức sản xuất BĐHN .40 Hình 2.2: Triết lý kinh doanh dịch vụ BĐHN 42 Hình 2.3: Ma trận SWOT - BĐHN 42 Hình 2.4: Biểu đồ tỷ lệ % doanh thu dịch vụ Bưu năm 2008 47 Hình 2.5: Biểu đồ tỷ lệ % doanh thu dịch vụ Bưu năm 2009 47 Hình 2.6: Quy trình khai thác dịch vụ Bưu 53 Hình 2.7: Biểu đồ tỷ lệ trình độ lao động BĐHN .64 Hình 2.8: Biểu đồ tỷ lệ khiếu nại dịch vụ Bưu năm 2009 66 Hình 2.9: Biểu đồ xương cá (Nhân quả) 84 Hình 2.10: Biểu đồ Pareto phân tích nguyên nhân ảnh hưởng chất lượng dịch vụ Vexpress 86 Hình 3.1: Mô hình tổ chức BĐHN theo phương án 109 Hình 3.2: Mô hình tổ chức đơn vị trực thuộc theo phương án .114 Luận văn thạc sỹ QTKD Nguyễn Xuân Thành Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Khoa Kinh tế Quản Lý DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng biểu 2.1: Doanh thu sản xuất kinh doanh BĐHN năm 2008 – 2009 (đơn vị: 1000 đồng) 46 Bảng biểu 2.2: Diện tích, dân số, số lượng phường xã, thị trấn Quận, huyện địa bàn 62 Bảng biểu 2.3: Số điểm phục vụ đơn vị trực thuộc 63 Bảng biểu 2.4: Trình độ CBCNV công tác BĐHN 64 Bảng biểu 2.5: Tình hình khiếu nại dịch vụ Bưu năm 2009 66 Bảng biểu 2.6: Tổng hợp số liệu khiếu nại chất lượng dịch vụ Vexpress năm 2009 81 Bảng biểu 2.7: Kết tính toán tiêu chất lượng dịch vụ Vexpress 81 Bảng biểu 2.8: Tổng hợp vi phạm tiêu chất lượng dịch vụ Vexpress năm 2009 85 Bảng biều 3.1: Tổng hợp tình hình lao động đơn vị trực thuộc theo phương án tổ chức 113 Bảng biều 3.2: Địa bàn phục vụ đơn vị trực thuộc theo phương án tổ chức 114 Luận văn thạc sỹ QTKD Nguyễn Xuân Thành Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Khoa Kinh tế Quản Lý DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt BĐHN VNPost VNPT ISO CBCNV SXKD TQM QC WTO SQC QC QA QI QMS Serqual RATER Giải nghĩa Nội dung Bưu điện TP Hà Nội Tổng công ty Bưu Việt Nam Tổng công ty Bưu – Viễn thông Việt Nam (cũ) Tập đoàn Bưu – Viễn thông Việt Nam (hiện nay) Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế VietNam Post and Telecommunications International Organization for Standizaration Total Quality Management Quality Control Word Trade Organization Statistical Quality Control Quality control Quality Assurance Quality Improvement Quality Management System Service Quality Reliability; Assurance; Tangibles; Empathy; Responsiveness BĐVHX BCUT Vexpress BĐTT GDV TTKTVC BPBK J QI QMS Serqual RATER JIT Quality Improvement Quality Management System Service Quality Reliability; Assurance; Tangibles; Empathy; Responsiveness Just in time Luận văn thạc sỹ QTKD Cán công nhân viên Sản xuất kinh doanh Quản lý chất lượng toàn diện Kiểm soát chất lượng Tổ chức thương mại quốc tế Kiểm soát chất lượng thống kê Kiểm soát chất lượng Đảm bảo chất lượng Cải tiến chất lượng Hệ thống QLCL Chất lượng dịch vụ yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu điện Văn hóa xã Dịch vụ Bưu Ủy Thác Dịch vụ chuyển phát nhanh chất lượng cao BĐHN Bưu điện Tỉnh thành Giao dịch viên Trung tâm Khai thác vận chuyển (đơn vị trực thuộc BĐHN) Dịch vụ Bưu phẩm Bưu kiện Ký hiệu tiêu thời gian toàn trình tính ngày Cải tiến chất lượng Hệ thống QLCL Chất lượng dịch vụ yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ Kỹ thuật “vừa lúc” Nguyễn Xuân Thành Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Khoa Kinh tế Quản Lý MỞ ĐẦU Thực chủ trương công nghiệp hoá, đại hoá đất nước, Ngành Bưu điện có tốc độ tăng trưởng nhanh trở thành yếu tố quan trọng góp phần tạo tăng trưởng liên tục kinh tế đất nước thời gian qua Là đơn vị lớn Ngành Bưu điện, Bưu điện TP Hà Nội (BĐHN) có đóng góp đáng kể vào phát triển mạnh mẽ mang tính đột phá toàn Ngành Ngoài dịch vụ Bưu kinh doanh, BĐHN cung cấp dịch vụ Bưu phục vụ đạo quản lý Đảng, Chính phủ, Chính quyền cấp, đoàn thể, tổ chức trị, phục vụ nhu cầu kinh doanh, buôn bán, trao đổi, hợp tác kinh tế thành phần kinh tế nước Cùng với phương tiện thông tin liên lạc khác ngành Bưu Viễn thông, dịch vụ Bưu giữ vai trò quan trọng phát triển kinh tế đất nước, góp phần mở rộng giao lưu quan hệ kinh tế, văn hóa với tất nước giới góp phần củng cố hòa bình, tăng cường tình hữu nghị, hiểu biết lẫn quốc gia, dân tộc Tính cấp thiết Đề tài Trước năm 2006, Tổng công ty Bưu Viễn thông Việt Nam (VNPT) hoạt động theo mô hình hạch toán chung hai lĩnh vực bưu viễn thông Tuy nhiên, doanh thu lĩnh vực Bưu thấp, chiếm tỷ trọng từ 5% đến 7% tổng doanh thu VNPT, kinh doanh dịch vụ Bưu hiệu quả, phần lớn lỗ lĩnh vực Viễn thông bù lỗ Để bắt nhịp với xu cạnh tranh hội nhập, phát triển lĩnh vực Bưu chính, từ năm 2007 VNPT chuyển đổi mô hình tổ chức sản xuất theo hướng thành Tập đoàn kinh tế với Tổng Công ty lớn trực thuộc, Tổng công ty Bưu Việt Nam (VNPost) thành lập theo Quyết định số 674/2007/QĐ-TTg ngày 2/6/2007 Thủ tướng phủ thức hoạt động từ 1/1/2008, tách khỏi Viễn thông hoạt động độc lập Cùng với lộ trình chia tách Bưu Viễn thông, BĐHN tách thành đơn vị Viễn thông Hà Nội chuyên kính doanh dịch vụ Viễn thông BĐHN thành lập hoạt động từ ngày 1/1/2008, trực thuộc VNPost chuyên kinh doanh dịch vụ bưu địa bàn Hà Nội Luận văn thạc sỹ QTKD Nguyễn Xuân Thành Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Khoa Kinh tế Quản Lý VNPost nói chung BĐHN nói riêng hoạt động độc lập, tách khỏi Viễn thông giúp cho lĩnh vực bưu tự chủ, tiến tới khắc phục tình trạng kinh doanh thua lỗ, thu đủ bù chi kinh doanh có lãi Để phát triển môi trường cạnh tranh nay, BĐHN cần có nghiên cứu, xây dựng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu Chất lượng dịch vụ có vai trò quan trọng tồn phát triển doanh nghiệp Đặc biệt, môi trường cạnh tranh ngày gay gắt, chất lượng dịch vụ yếu tố then chốt giúp cho doanh nghiệp chiến thắng cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần Trong lĩnh vực Bưu xuất cạnh tranh gay gắt có nhiều doanh nghiệp kinh doanh Bưu tham gia hoạt động điển Viettel, DHL…Nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ Bưu thời gian qua, BĐHN trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ đạt thành định Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ Bưu BĐHN chưa thực đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng Chính vậy, việc nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu BĐHN việc làm quan trọng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, từ nâng cao hiệu hoạt động lĩnh vực Bưu Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Đề tài nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu BĐHN, từ nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh Bưu BĐHN Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn: Đối tượng nghiên cứu luận văn chất lượng dịch vụ Bưu hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ Bưu BĐHN Phạm vi Đề tài tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu BĐHN Ý nghĩa khoa học thực tiễn Đề tài hệ thống hoá lý luận chất lượng quản lý chất lượng, làm tảng để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Đồng thời, sở lý luận chất lượng quản lý chất Luận văn thạc sỹ QTKD Nguyễn Xuân Thành Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Khoa Kinh tế Quản Lý lượng, thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu BĐHN, Đề tài đưa số biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu BĐHN Thực tốt biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu BĐHN, từ nâng cao hiệu kinh doanh lĩnh vực bưu Kết cấu luận văn Nội dung Đề tài luận văn phần mở đầu kết luận gồm có ba chương sau: Chương 1: Những vấn đề chất lượng quản lý chất lượng Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu BĐHN Chương 3: Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu BĐHN Luận văn thạc sỹ QTKD Nguyễn Xuân Thành Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Khoa Kinh tế Quản Lý CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1 Chất lượng sản phẩm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm sản phẩm Trong kinh tế hàng hoá, sản phẩm sản xuất để trao đổi thị trường Mỗi sản phẩm sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu định người tiêu dùng Theo ISO 9000:2000, sản phẩm kết tập hợp hoạt động có quan hệ lẫn tương tác để biến đầu vào thành đầu Sản phẩn kết hoạt động hay trình Như vậy, sản phẩm tạo từ tất hoạt động, bao gồm hoạt động sản xuất vật phẩm vật chất cụ thể dịch vụ Sản phẩm hình thành từ thuộc tính vật chất hữu hình vô hình tương ứng với hai phận cấu thành phần cứng phần mềm sản phẩm Phần cứng sản phẩm thuộc tính vật chất hữu hình thể hình thức cụ thể rõ ràng bao gồm vật thể phận sản phẩm lắp ráp, nguyên vật liệu chế biến Các thuôc tính phần cứng phản ánh giá trị sử dụng khác chức năng, công dụng kỹ thuật, kinh tế sản phẩm Phần mềm sản phẩm bao gồm loại dịch vụ cung cấp cho khách hàng yếu tố thông tin, khái niệm, dịch vụ kèm,… đáp ứng nhu cầu tinh thần, tâm lý xã hội khách hàng Những yếu tố phần mềm sản phẩm ngày thu hút ý khách hàng Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt ngày nay, yếu tố phầm mềm tạo nhiều lợi cạnh tranh khó chép yếu tố phần cứng sản phẩm Tóm lại, khái niệm sản phẩm không sản phẩm cụ thể vật chất mà bao gồm dịch vụ Sản phẩm phân thành hai nhóm nhóm sản phẩm vật chất nhóm sản phẩm phi vật thể Nhóm sản phẩm vật chất sản phẩm hữu hình, gọi phần cứng sản phẩm Nhóm sản phẩm phi vật thể sản phẩm vô hình, gọi phần mềm sản phẩm, bao gồm sản phẩm lôgic dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chất lượng sản phẩm Luận văn thạc sỹ QTKD Nguyễn Xuân Thành Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Khoa Kinh tế Quản Lý bưu cục có sản lượng dịch vụ thấp thực trao đổi chuyến thư lần/ngày - Mở thêm tuyến đường thư với bưu cục có sản lượng lớn, đặc biệt bưu cục đóng khu vực 75 Đinh Tiên Hoàng, để hạn chế đến mức thấp việc bổ sung chuyến thư tăng cường nhằm tạo tính ổn định đường thư đảm bảo lưu thoát nhanh bưu gửi khách hàng, giảm thiểu chi phí sản xuất, nhu đáp ứng tiêu chất lượng dịch vụ ban hành thuận tiện cho công tác quản lý - Khảo sát xây dựng lại số đường thư phát nhanh chưa hợp lý đồng thời hướng dẫn bưu tá tổ chức hành trình đường thư cách khoa học, tránh thời gian hành trình trắng, đảm bảo tiêu thời gian phát bưu gửi Vexpress 3.2.4 Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Giải pháp mang lại hiệu kinh doanh BĐHN việc nâng cao chất lượng dịch vụ Vexpress cách nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng BĐHN tiến hành hoạt động cụ thể nhằm giới thiệu dịch vụ cách thức sử dụng dịch vụ cho khách hàng Điều có tác dụng giảm thiểu thắc mắc thiếu hiểu biết khách hàng, góp phần giảm lãng phí thời gian giải thích, sửa chữa lỗi ghi chép ấn phẩm, bưu gửi, cách gói bọc khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng có hiệu nhằm trì phát triển dịch vụ, đem lại hài lòng, tin cậy cho khách hàng đảm bảo hiệu kinh doanh BĐHN BĐHN cần tiến hành xây dựng sở liệu khách hàng lớn để đáp ứng yêu cầu quản lý chăm sóc khách hàng đơn vị Các đơn vị trực thuộc BĐHN tiến hành phân loại khách hàng, theo dõi thông tin nhu cầu sử dụng dịch vụ, thông tin liên quan khác để phục vụ công tác tiếp thị chăm sóc khách hàng Để giới thiệu dịch vụ Bưu đến người sử dụng, BĐHN cần phải chức tuyên truyền, quảng cáo giới thiệu dịch vụ thông qua phương tiện đại chúng, tổ chức hội nghị khách hàng, niêm yết tiêu chất lượng, giá cước dịch vụ bưu cục, đại lý Bưu điện, điểm Bưu điện Văn hóa xã để khách hàng biết Luận văn thạc sỹ QTKD 117 Nguyễn Xuân Thành Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Khoa Kinh tế Quản Lý sử dụng dịch vụ Một hoạt động hiệu cần thực phải tổ chức hệ thống giải đáp, hỗ trợ dịch vụ Nhân viên giải đáp khách hàng phải cập nhật kiểm tra thường xuyên trình độ chuyên môn nghiệp vụ, hiểu biết dịch vụ thái độ phục vụ khách hàng Đối với công tác giải khiếu nại khách hàng, cần phải nghiên cứu rút ngắn thời gian giải khiếu nại Một nội dung công tác chăm sóc khách hàng đơn vị phải thường xuyên theo dõi doanh thu khách hàng lớn phát tìm hiểu nguyên nhân biến động tăng, giảm doanh thu đối tượng khách hàng để kịp thời có biện pháp tích cực giữ khách hàng tăng doanh thu cho đơn vị Đồng thời tổ chức phiếu điều tra thăm dò ý kiến khách hàng, tổ chức tư vấn cho khách hàng nhằm giới thiệu dịch vụ mới, cách thức phục vụ đáp ứng nhu cầu đối tượng khách hàng Ngoài BĐHN cần phải nghiên cứu đối thủ cạnh tranh đóng vai trò không nhỏ tới công tác nâng cao chất lượng dịch vụ Khi nắm mạnh, điểm yếu đối tác, BĐHN có sở để xác định phấn đấu tiêu chất lượng cao 3.2.5 Đầu tư sở vật chất Để có khả mở rộng thị trường đưa dịch vụ Vexpress phát triển tới tỉnh thành phố đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ, BĐHN tiến hành xây dựng sở hạ tầng mạng Bưu chính.Sau thiết bị mạng Core Bưu thực lắp đặt, mạng bưu Hà nội tách riêng hoàn toàn mạng viễn thông Hệ thống trang thiết bị, phần mềm đưa vào hoạt động tạo điều kiện thuận lợi cho công tác quản lý điều hành sản xuất kinh doanh Bưu cục Vexpress nói riêng góp phần thúc đẩy phát triển lớn mạnh BĐHN nói chung BĐHN cần đại hóa bưu cục với trang thiết bị đại, hệ thống phần mềm áp dụng công nghệ tiên tiến nhằm hướng tới mục tiêu Luận văn thạc sỹ QTKD 118 Nguyễn Xuân Thành Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Khoa Kinh tế Quản Lý phát triển dịch vụ Bưu nằm chủ trương lớn Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam xu hướng tất yếu, đầu tư cần thiết đắn Nhiều năm qua lớn mạnh công nghệ thông tin mà môi trường thông tin ngày nhanh hơn, nhiều hơn, đa dạng Đối với doanh nghiệp thiếu dược thông tin, thông tin quản lý, sản xuất kinh doanh Nhờ có thông tin mà Giám đốc, lãnh đạo theo dõi tình hình sản xuất, chất lượng dịch vụ doanh nghiệp, từ đưa định đắn xác tình hội kinh doanh, chuyên viên vận hành tốt dịch vụ sản xuất kinh doanh Thực xây dựng phần mềm Bưu đa dịch vụ với sở liệu tập trung tạo kho liệu Bưu tập trung tập trung toàn thông tin Bưu điểm Công việc quản lý thông tin nhanh chóng hơn, xác hơn, tiết kiệm chi phí giảm thiểu sai sót sản xuất kinh doanh BĐHN cần xây dựng ứng dụng phần mềm Qsoft, công cụ trợ giúp đắc lực cho điều hành quản lý hệ thống xếp hàng đợi Hệ thống nhằm mục tiêu đạt chất lượng dịch vụ cao không bị ảnh hưởng yếu tố người, giúp cho người quản lý biết tình trạng hoạt động nhân viên giao dịch với khách hàng cách xác số lượng khách hàng chờ dược phục vụ, thời gian chờ… khách hàng nghiệp vụ máy tính đặt ban điều hành (bộ phận quản lý) Dựa số lượng khách hàng chờ phục vụ lượng khách hàng phục vụ, người quản lý dự kiến số quầy giao dịch cần mở thêm để phục vụ đạt theo nhu cầu lượng khách hàng Ngoài hệ thống giúp ban quản lý có báo cáo chi tiết tình hình hoạt động giao dịch, nhân viên phục vụ mảng nghiệp vụ, để bước cải thiện hoạt động phận giao dịch đề kế hoạch, phương án hoạt động phận giao dịch tương lai Luận văn thạc sỹ QTKD 119 Nguyễn Xuân Thành Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Khoa Kinh tế Quản Lý BĐHN tiếp tục hoàn thiện chương trình quản lý dịch vụ Vexpress để nâng cao suất lao động, giảm thiểu chi phí, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Về trang thiết bị chuyên dụng, BĐHN cần trang bị cho bưu cục Vexpress máy in biên lai, đầu đọc mã vạch Sử dụng máy in biên lai thiết bị chuyên dụng dùng để in biên lai, nhật ký giao dịch Các biên lai, nhật ký giao dịch in trả cho khách hàng thay cho giấy biên lai mà giao dịch viên phải viết tay Sử dụng máy in biên lai tiết kiệm thời gian, tăng xuất phục vụ thể tính chuyên nghiệp việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Đầu đọc mã vạch loại thiết bị cầm tay kết nối với máy tính sử dụng để đọc mã vạch in ấn phẩm (thư, bưu phẩm…) truyền thông tin mã vạch nhận vào máy tính Việc sử dụng đầu đọc mã vạch tiết kiệm thời gian, đảm bảo tính xác, tránh sai sót nhân viên nhập số liệu, từ dẫn đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ Song song với trang bị phần mềm tin học hóa dịch vụ Bưu chính, BĐHN cần ưu tiên mặt sản xuất cho bưu cục Vexpress Hiện mặt giao dịch khai thác bưu cục Vexpress chật hẹp, việc bố trí mặt sản xuất chưa thật hợp lý khoa học ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ thời gian qua 3.2.6 Nâng cao trình độ lao động Trong điều kiện sản xuất kinh doanh BĐHN, máy móc, trang thiết bị đầu tư đại tiên tiến vai trò người trở nên quan trọng Công tác tổ chức nhân thực tốt mang lại suất lao động cao đạt hiệu hoạt động kinh doanh Việc bố trí vị trí, phù hợp với khả trình độ chuyên môn cho cán công nhân viên khuyến khích động viên phát huy hết khả người lao động Điều tạo nên sức mạnh tập thể nhằm thực mục tiêu phát triển hoạt động có hiệu toàn đơn vị Luận văn thạc sỹ QTKD 120 Nguyễn Xuân Thành Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Khoa Kinh tế Quản Lý Thực trạng trình độ lao động ngành Bưu Việt Nam nói chung đơn vị trực thuộc nói riêng thấp, đáp ứng nhu cầu trước mắt Tỷ lệ cán công nhân viên có trình độ đại học BĐHN chiếm tỷ lệ 30,2% chủ yếu cấp quản lý Nếu tương lai đưa công nghệ khai thác việc bố trí, sử dụng lao động gặp nhiều khó khăn khâu hoạch định chiến lược phát triển Vì vậy, thời gian tới phải trọng đầu tư vào người Bên cạnh, công tác nâng cao chất lượng lao động thông qua việc tuyển dụng phải quan tâm đến vấn đề đào tạo đào tạo lại để nâng cao trình độ kỹ người lao động Ngoài ra, vấn đề sử dụng lao động dư thừa áp dụng công nghệ cho hiệu quả, không gây ảnh hưởng đến tâm lý người lao động vấn đề cấp bách đặt Mặc dù vấn đề đào tạo người lao động trọng chưa thực mang lại hiệu cao Nhìn chung, BĐHN thiếu cán chủ chốt khối Bưu chính, chưa trẻ hoá đội ngũ Vì vậy, yêu cầu cán công nhân viên Bưu điện Hà Nội là: - Với cán quản lý: công tác quản trị đóng vai trò vô quan trọng quản lý điều hành doanh nghiệp, công tác tác động định đến tồn phát triển doanh nghiệp, vị cạnh tranh hiệu sản xuất kinh doanh, hiệu sử dụng vốn, chất lượng dịch vụ Để công tác thể tốt vai trò đòi hỏi cần hoàn thiện tổ chức máy cán công nhân viên lĩnh vực theo hướng gọn nhẹ, động, linh hoạt, hiệu nội dung sau: Phân công máy quản trị điều hành doanh nghiệp Trong doanh nghiệp, Giám đốc người giao trách nhiệm quản trị doanh nghiệp, người huy cao nhất, có nhiệu vụ quản lý toàn diện chịu trách nhiệm mặt Để tập trung vào vấn đề lớn, có tính chiến lược, Giám đốc giao quyền cho Phó giám đốc Tuy nhiên, vấn đề vừa có ý nghĩa chiến lược lẫn thực tiễn việc phân công phụ trách công việc, cần quy định giới hạn Luận văn thạc sỹ QTKD 121 Nguyễn Xuân Thành Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Khoa Kinh tế Quản Lý tối đa số lượng phòng ban chức năng, phận sản xuất trực thuộc chức danh quản lý Hiện nay, BĐHN tập trung đạo phấn đấu cho hàng năm hoàn thành tiêu kế hoạch doanh thu, việc tận dụng toàn nguồn lực để hoà nhập vào guồng máy chế thị trường chưa phát huy Cho nên việc đào tạo đào tạo lại cán quản lý cần phải thể chế hoá tức phải hình thành quy chế bắt buộc Ngoài việc cung cấp lý luận với kiến thức họ cần biết ngoại ngữ, tin học Hơn cán quản lý cần nắm phương pháp, cách giải xử lý tình cụ thể công tác hàng ngày kinh nghiệm vận dụng chế độ sách Các cán chức cần thường xuyên tiếp xúc với sản xuất, giám sát việc kiểm tra vận hành, bảo dưỡng, sửa chữa thiết bị tình hình chấp hành quy trình quy phạm đề ra, đảm bảo tuyệt đối an toàn cho người, thiết bị phát huy mức cao đội ngũ lao động quản trị phải có đầu óc hoạch định, biết nắm thời cơ, phân bổ nguồn lực có hiệu môi trường kinh doanh biến động - Với nhân viên khai thác: phải có kiến thức, trình độ nắm vững chuyên môn nghiệp vụ để khai thác, vận hành máy móc tốt mà họ phải có ý thức thái độ làm việc nghiêm túc đảm bảo tốt quy trình khai thác yêu cầu chất lượng dịch vụ đặt Ngoài phận lao động có phần không nhỏ lao động BĐHN nằm phận trực tiếp giao tiếp với khách hàng Những giao dịch viên phải nắm vững yêu cầu chuyên môn, nghiệp vụ quan trọng, là: - Với giao dịch viên: phải có phẩm chất tốt, thái độ phục vụ chu đáo có kỹ thuật bán hàng hoàn hảo Vì vậy, cần coi trọng công tác tuyển chọn, đào tạo đội ngũ giao dịch viên Đối với giao dịch viên cần đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, nghệ thuật bán hàng, chăm sóc khách hàng… Thái độ giao dịch viên ảnh hưởng lớn đến tâm lý khách hàng "khách hàng Luận văn thạc sỹ QTKD 122 Nguyễn Xuân Thành Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Khoa Kinh tế Quản Lý không mua sản phẩm mà mua hài lòng Đặc biệt với dịch vụ Vexpress thời gian thử nghiệm, có nhiều đối thủ cạnh tranh Vì vậy, để kinh doanh thành công BĐHN không cần thu hút khách hàng đến với mà làm để khách hàng tiếp tục gắn bó, trở thành khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ đơn vị Có thể thấy thái độ phục vụ khách hàng giao dịch viên coi nghệ thuật bán hàng, để làm tốt điều đó, GDV phải đáp ứng yêu cầu sau: + Luôn có thái độ niềm nở, ân cần, chu đáo với khách hàng, yêu cầu nghiêm túc thực hệ thống tiêu chất lượng phục vụ BĐHN + Luôn lắng nghe ý kiến khách hàng với thái độ tôn trọng, ý kiến đóng góp mặt yếu dịch vụ Thực tốt phương châm "Khách hàng thượng đế", giao dịch viên người hiểu nhu cầu khách hàng họ người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng + Thực phương châm "Khách hàng luôn đúng", đích thân xin lỗi khách hàng không đổ lỗi cho phận khác sai sót xảy ra, kể lỗi gây Vai trò giao dịch viên thực quan trọng, họ cầu nối khách hàng với dịch vụ Bưu Vì vậy, cần có chế độ đào tạo, huấn luyện khen thưởng, kỷ luật xứng đáng để tạo động lực cho GDV ngày làm việc tốt trung thành với đơn vị mà họ công tác Hiện BĐHN tiến hành điều tra đội ngũ cán công nhân viên có theo tiêu thức: lứa tuổi, trình độ, chuyên môn, nghiệp vụ, lực, sở trường sức khoẻ để có kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo, bố trí lao động cho phù hợp với phận, sở sản xuất Tăng cường bồi dưỡng kiến thức kỹ thuật, nghiệp vụ mới, chuyên sâu để người lao động lĩnh vực công tác nắm vững kiến thức phục vụ tốt công việc Phát động phong trào thi đua thi tay nghề thợ giỏi, giao dịch viên duyên dáng, tổ trưởng sản xuất kinh doanh giỏi, hội thi Kiểm soát viên giỏi để cán công nhân viên tích cực trau dồi kiến thức, mở rộng hiểu biết, Luận văn thạc sỹ QTKD 123 Nguyễn Xuân Thành Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Khoa Kinh tế Quản Lý học hỏi thêm kinh nghiệm tâm phấn đấu thực kế hoạch nhằm xây dựng đội ngũ người lao động có trình độ kỹ thuật, nghiệp vụ cao, nắm vững khoa học công nghệ kỹ thuật mới, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Chăm lo đến đời sống cán công nhân viên, theo dõi điều chỉnh việc thực chế phân phối thu nhập cho phù hợp để thật đòn bẩy kinh tế khuyến khích tài năng, khuyến khích người lao động tận tuỵ hết lòng với công việc Bên cạnh đó, cần có sách khuyến khích động viên mặt tinh thần tổ chức tham quan, kỳ nghỉ điều dưỡng cho Cán công nhân viên Phải đầu tư trang bị cung cấp đầy đủ phương tiện, thiết bị sản xuất cho người lao động Trong hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ Bưu nói chung dịch vụ Vexpress nói riêng, yếu tố người vô quan trọng, định đến chất lượng dịch vụ uy tín BĐHN Để có thành công cạnh tranh cần phải có đội ngũ lao động nhạy bén, đào tạo phát triển hướng, có chọn lọc để đáp ứng yêu cầu thực tế hoạt động sản xuất kinh doanh Luận văn thạc sỹ QTKD 124 Nguyễn Xuân Thành Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Khoa Kinh tế Quản Lý KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương xây dựng số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bưu BĐHN như: - Đổi tổ chức sản xuất Quản lý mạng lưới Bưu địa bàn TP Hà Nội cho phù hợp với điều kiện - Mở rộng mạng lưới điểm phục vụ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng mạng lưới - Hoàn thiện mạng đường thư - Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng - Đầu tư sở vật chất - Nâng cao trình độ lao động Thực tốt biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu BĐHN, từ nâng cao hiệu kinh doanh lĩnh vực bưu Luận văn thạc sỹ QTKD 125 Nguyễn Xuân Thành Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Khoa Kinh tế Quản Lý KẾT LUẬN Cùng với phát triển kinh tế quốc dân, với xu hướng cạnh tranh, hội nhập khu vực quốc tế, ngành Bưu điện nước nhà năm qua có bước tiến vượt bậc công nghệ dịch vụ Cũng thời gian để đáp ứng nhu cầu thị trường, giảm chi phí, tăng qui mô hoạt động ngành, ngành Bưu điện tiến hành bước tách Bưu Viễn thông phạm vi toàn ngành, xu hướng vừa mở cho ngành Bưu hội đồng thời phải đối mặt với thách thức Trước tình hình cạnh tranh gay gắt đòi hỏi khắt khe thị trường, bên cạnh cải tiến, phát triển mở rộng công tác nghiệp vụ, quản lý, điều hành sản xuất kinh doanh, BĐHN cần thiết phải có nhiều biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển mở rộng kinh doanh loại hình dịch vụ dịch vụ Vexpress, thu hộ PayPost Luận văn giải vấn đề: 1- Nêu sở lý luận chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ Bưu 2- Qua phân tích thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh chất lượng dịch vụ Bưu nói chung, Chuyển phát nhanh Vexpress nói riêng Bưu điện Hà Nội cho thấy chất lượng dịch vụ đơn vị phần đáp ứng yêu cầu khách hàng Tuy nhiên số bưu gửi vi phạm tiêu thời gian toàn trình nhiều, chất lượng chưa đáp ứng yêu cầu 3- Do vậy, để dịch vụ Bưu mang lại nguồn doanh thu chủ yếu cho Bưu Hà Nội tạo mạnh cạnh tranh với doanh nghiệp khác kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh địa bàn thành phố Đồ án tốt nghiệp đề xuất giải pháp sau: - Đổi tổ chức sản xuất Quản lý mạng lưới Bưu địa bàn TP Hà Nội cho phù hợp với điều kiện - Mở rộng mạng lưới điểm phục vụ - Hoàn thiện mạng đường thư - Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Luận văn thạc sỹ QTKD 126 Nguyễn Xuân Thành Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Khoa Kinh tế Quản Lý - Đầu tư sở vật chất - Nâng cao trình độ lao động Mặc dù có nhiều cố gắng, song nhiều mặt hạn chế nên Luận văn không tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp Thầy, cô độc giả để Luận văn hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn Cô giáo, Tiến sỹ Phạm Thị Thu Hà hướng dẫn giúp đỡ em hoàn thành Luận văn này! Luận văn thạc sỹ QTKD 127 Nguyễn Xuân Thành Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Khoa Kinh tế Quản Lý TÀI LIỆU THAM KHẢO 1-Tiến sĩ Lê Hiếu Học, Giáo trình Quản lý chất lượng, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội năm 2009 2- Bộ Bưu chính, Viễn thông (cũ) Các Quy định Quản lý chất lượng chuyên ngành Bưu chính, Viễn thông Công nghệ thông tin, Nhà xuất Bưu điện tháng năm 2007 3- Trương Thị Ngọc Thuyên, Giáo trình Quản lý chất lượng, Trường Đại học Đà Lạt 4- Tiến sỹ Phan Thăng, Quản trị chất lượng, Nhà xuất Thống kê, Quý II, năm 2009 5- Tiến sỹ Nguyễn Hoài Anh, Tiến sỹ Nguyễn Quảng, Cử nhân Ao Thu Hoài, Quản lý Bưu lý thuyết ứng dụng – tập 1, nhà xuất Bưu điện, tháng năm 2006 6-Tiến sĩ Trần Đức Thung Quản lý chất lượng sản phẩm Bưu Viễn thông, Trường Đại học Giao thông Vận tải, năm 2002 7- Hoàng Mạnh Tuấn Đổi quản lý chất lượng sản phẩm thời kỳ mới, NXB KHKT, Hà Nội, 1997 8- Bài giảng môn học tổ chức sản xuất kinh doanh BCVT- môn Kinh tế BCVT, Trường Đại học Giao thông Vận tải, năm 2006 9- Đề tài KHCN: Nghiên cứu xây dựng tiêu chất lượng tổ chức hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ Bưu Việt Nam, Tổng công ty Bưu Viễn thông Việt Nam, 2005 10- Đề tài NCKH: Nghiên cứu xây dựng phương án, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng VNPT, Viện Kinh tế Bưu điện, 2001 11- Qui định tạm thời dịch vụ VEXPRESS, BĐHN, 2007 12- Tạp chí Bưu Viễn thông 13- Trang Web nội điều hành sản xuất kinh doanh BĐHN Luận văn thạc sỹ QTKD 131 Nguyễn Xuân Thành Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Khoa Kinh tế Quản Lý TÓM TẮT LUẬN VĂN Bưu điện TP Hà Nội doanh nghiệp Nhà nước hạch toán phụ thuộc Tổng công ty Bưu Việt Nam, thành lập theo Quyết định số 547/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 6/12/2007 Tập đoàn BCVT theo phương án chia tách Bưu – Viễn thông Sự thay đổi cấu tổ chức sản xuất, giúp cho lĩnh vực bưu nói chung Bưu điện TP Hà Nội nói riêng tự chủ, tiến tới khắc phục tình trạng kinh doanh thua lỗ, thu đủ bù chi tiến tới kinh doanh có lãi Đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện Hà nội” nhằm mục tiêu nghiên cứu, xây dựng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu phù hợp với thực tế điều kiện có nhằm góp phần giúp cho Bưu điện Hà Nội phát triển môi trường cạnh tranh sau chia tách Nội dung luận văn gồm chương: Chương 1: Những vấn đề chất lượng quản lý chất lượng Nội dung chương hệ thống hoá vấn đề chất lượng, quản lý chất lượng, đặc điểm chất lượng làm sở lý luận để tiếp tục phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu BĐHN Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu BĐHN Nội dung chương phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện Hà Nội Thấy vấn đề tồn việc cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu nói chung thông qua việc sâu phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Vexpress sở để đưa số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ năm tới Chương 3: Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu BĐHN Từ kết phân tích, đánh giá phần trên, chương đề xuất số giải pháp: - Đổi tổ chức sản xuất Quản lý mạng lưới Bưu địa bàn TP Hà Nội cho phù hợp với điều kiện - Mở rộng mạng lưới điểm phục vụ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng mạng lưới Luận văn thạc sỹ QTKD Nguyễn Xuân Thành Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Khoa Kinh tế Quản Lý - Hoàn thiện mạng đường thư - Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng - Đầu tư sở vật chất - Nâng cao trình độ lao động Luận văn thạc sỹ QTKD Nguyễn Xuân Thành Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Khoa Kinh tế Quản Lý SUMMARY OF THESIS Hanoi Post Office is a State’s enterprise with its accounting costs based on Vietnam General Post Office, established under the Decision No.547/QD-TCCB/HDQT on December 6, 2007 by Post and Telecommunications Group in dividing into Post and Telecommunications Changes to organizational and production structure shall give in support self-control of postal services in general and Hanoi Post Office in particular, overcome the loss of trade, incomings commensurate with outgoings, lucrative business The subject: “ Some solutions to imorove the quality Postal Express Services at Hanoi Post and Telecommunications” for the purpose of research and establishment in trade solutions suitable to the fact and available conditions, making contributions to the development of Hanoi Post Office in competitive medium after dividing The Thesis consists of three Chapters: Chapter 1: The basic issues of quality and quality management Chapter shall put the content of a system of basic issues of quality, quality management, the basic characteristics of quality will be the basis for further theoretical analysis of the actual situation of the quality of postal services Chapter 2: Analyzing actual quality of postal express services at Hanoi Post Office Chapter shall analysis, assess the actual quality of postal services at Hanoi Post Office See the problems that exist in innovation, improving the quality of postal services in general through depth analysis and evaluation of quality of service delivery as a basis for Vexpress offers some solutions improve service quality in the coming years Chapter 3: Propose some solutions to improve the quality of postal at Hanoi Post Office According to results of analysis and assessment as mentioned above, Chapter shall propose the following solutions: - Renewal of production organization and management of telecom networks in the province of Hanoi to suit current conditions - Expand the service to better meet customer needs in the network - Complete system Mail path network - Improve the quality of customer service - Investerment of infrastructure - Improvement of labor Luận văn thạc sỹ QTKD Nguyễn Xuân Thành ... Khoa Hà Nội Khoa Kinh tế Quản Lý lượng, thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu BĐHN, Đề tài đưa số biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu BĐHN Thực tốt biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu. .. cao chất lượng dịch vụ đạt thành định Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ Bưu BĐHN chưa thực đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng Chính vậy, việc nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu. .. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Vexpress BĐHN 66 KẾT LUẬN CHƯƠNG .94 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN HÀ NỘI 95 3.1 CĂN