Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường thọ xương, TP bắc giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO Nguyễn Thị Hoài Thu TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ––––––––––––––––––––––––– NGUYỄN THỊ HOÀI THU * MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG LUẬN VĂN THẠC SĨ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND PHƯỜNG THỌ XƯƠNG, TP BẮC GIANG * LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản lý kinh tế CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KINH TẾ * Năm - 2018 HÀ NỘI - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN THỊ HOÀI THU MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND PHƯỜNG THỌ XƯƠNG, TP BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS: Trần Văn Bình Hà nội- 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân, xuất phát từ yêu cầu phát sinh công việc hàng ngày để hình thành hướng nghiên cứu Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng, tuân thủ nguyên tắc kết trình bày luận văn thu thập trình nghiên cứu trung thực chưa công bố trước Bắc Giang, ngày 21 tháng 12 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hồi Thu ii LỜI CẢM ƠN Trước hết, tơi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô Trường Đại học Bách khoa thầy, cô giáo Viện Kinh tế Quản lý, Khoa Đào tạo Sau đại học người dành thời gian quý báu để truyền đạt kiến thức kinh nghiệm giúp nâng cao nhận thức khả ứng dụng vào thực tiễn cơng việc Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS, TS Trần Văn Bình người trực tiếp hướng dẫn tận tình, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi xin chân thành cảm ơn UBND phường Thọ Xương, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp hỗ trợ thông tin, số liệu có nhiều ý kiến đóng góp, định hướng tạo điều kiện giúp tơi hồn thành khóa học Với cố gắng thân, song kinh nghiệm khả hạn chế nên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp Qúy Thầy, Cô, bạn bè, đồng nghiệp độc giả để giúp đỡ tơi có điều kiện hồn thiện Tôi xin trân trọng cảm ơn! iii Trang MỤC LỤC.…………………………………………………………………………………… iii DANH TỪ CÁC VIẾT TẮT.……………………………………………….… vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ SỬ DỤNG.…………………………………… viii DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU.……………………………………….… ix MỞ ĐẦU …………………………………………………………………… Lý chọn đề tài.…………………………………………………………….… Tình hình nghiên cứu đề tài…………………………………………………… Mục đích đề tài.…………………………………………………………… Đối tượng phạm vi nghiên cứu.…………………………………………… Phương pháp nghiên cứu.……………………………………………………… Ý nghĩa đề tài.………………………………………………………… … Kết cấu đề tài.………………………………………………………… … Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Dịch vụ dịch vụ công 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.1.3 Khái niệm dịch vụ hành cơng 1.1.1.4.Các đặc trưng dịch vụ công 1.1.1.5 Phân loại dịch vụ công 10 1.1.2 Khái niệm dịch vụ hành cơng 11 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng 11 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ hành cơng 11 1.2 Chất lượng dịch vụ công 12 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 13 1.2.2 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 13 1.2.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman………………………… 13 1.2.2.2 Mơ hình Servqual đo lường chất lượng dịch vụ………….… 14 iv 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng cung cấp DVHCC UBND phường 16 1.3 Mơ hình cung ứng dịch vụ cơng 18 1.3.1 Bộ máy hành nhà nước Việt Nam 18 1.3.2 Cơ chế cung ứng dịch vụ công Việt Nam…………………….……… 19 1.3.3 Các hình thức cung ứng dịch vụ cơng…………………………………… 21 1.3.4 Các mơ hình cung ứng dịch vụ cơng…………………………………… 22 1.3.4.1 Mơ hình “một cửa”, “một cửa liên thơng”……………………… … 22 1.3.4.2 Mơ hình dịch vụ cơng trực tuyến…………… …………… ….… 24 1.3.4.3 Mơ hình “Trung tâm hành cơng”…………………………… 26 1.4 Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ công số địa phương………… 27 1.4.1 Kinh nghiệm thành phố Đà Nẵng………………………… ……… 27 1.4.2 Kinh nghiệm Quận 5, TP Hồ Chí Minh……………………………….……… 29 1.4.3 Cung cấp DVC phường Trần Nguyên Hãn, TP Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang… 31 1.4.4 Bài học rút cho UBND phường Thọ Xương, thành phố Bắc Giang…… 34 Chương 2: PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ PHƯỜNG THỌ XƯƠNG, THÀNH PHỐ BẮC GIANG ………………… ………………………………….… 37 2.1 Giới thiệu dịch vụ công Bộ phận tiếp nhận trả kết phường Thọ Xương, thành phố Bắc Giang……………………………………… … 37 2.1.1 Đặc điểm, điều kiện tự nhiên phường Thọ Xương………………… 37 2.1.1.1.Về tổ chức máy quyền phường………………………… 37 2.1.1.2 Về phát triển kinh tế……………………………………………… 40 2.1.1.3 Đề án cải cách hành Chính phủ………………………… 42 2.1.2 Bộ phận tiếp nhận trả kết phường Thọ Xương, thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang……………………………………………………….… 45 2.1.2.1 Cơ sở pháp lý……………………………………………………… 45 2.1.2.2 Chức Bộ phận TN&TKQ phường………………… … 46 2.1.3 Các DV HCC Bộ phận TH&TKQ phường Thọ Xương……………… 47 v 2.2 Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng DVHCC Bộ phận TN&TKQ phường Thọ Xương, thành phố Bắc Giang……………………… 52 2.2.1 Mơ hình tổ chức cung ứng DVHCC….………………………………… 52 2.2.2 Phân tích, đánh giá chất lượng DVHCC ………………………………… 59 2.2.2.1 Cơ sở vật chất……………………………………………………… 59 2.2.2.2 Về đội ngũ cán công chức… ………………………………… 61 2.2.2.3 Về thành phần hồ sơ, quy trình tiếp nhận TTHC………………… 64 2.2.2.4 Về chế giám sát, tính cơng khai TTHC……………………… 66 2.2.2.5 Về kết giải TTHC………………………………………… 67 2.2.3 Kết cung ứng DVHCC UBND phường…………………………… 70 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ công Bộ phận tiếp nhận trả kết phường Thọ Xương, thành phố Bắc Giang……………………… … 76 2.3.1 Ưu điểm………………………………………………………………… 76 2.3.2 Hạn chế………………………………………………………………… 76 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế……………………………………………… 78 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ PHƯỜNG THỌ XƯƠNG, THÀNH PHỐ BẮC GIANG ………………………………… 82 3.1 Định hướng xây dựng hành phục vụ nâng cao chất lượng cung ứng DVC Bộ phận TN&TKQ phường Thọ Xương………… …… 82 3.1.1 Quan điểm Đảng Nhà nước………………………………….…… 82 3.1.2 Một số định hướng Đảng Chính quyền địa phương…………… 83 3.1.2.1 Định hướng tỉnh Bắc Giang…………………………………… 83 3.1.2.2 Định hướng thành phố Bắc Giang…………….……………… 85 3.1.2.3 Định hướng Đảng bộ, quyền phường…………………… 87 3.2 Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công Bộ phận TN&TKQ phường Thọ Xương, thành phố Bắc Giang, …………….……………… … 90 3.2.1 Tăng cường lực phẩm chất đạo đức đội ngũ công chức…… 90 3.2.1.1 Căn đề xuất……………………………………………………… 90 vi 3.2.1.2 Mục tiêu đề xuất…………………………………………………… 91 3.2.1.3 Các giải pháp cụ thể để triển khai…………………………………… 91 3.2.1.4 Kết mong đợi…………………………………………………… 93 3.2.2 Hồn thiện quy trình cung ứng dịch vụ cơng… ……………………… 93 3.2.2.1 Căn đề xuất… ………………………………………………… 93 3.2.2.2 Mục tiêu đề xuất…………………………………………………… 93 3.2.2.3 Các giải pháp cụ thể để triển khai……………………….………… 94 3.2.2.4 Kết mong đợi…………………………………………… …… 95 3.2.3 Đổi cấu tổ chức …………………………………… ………… 95 3.2.3.1 Căn đề xuất………………………………………………….… 95 3.2.3.2 Mục tiêu đề xuất……………………………………………… … 96 3.2.3.3 Các giải pháp cụ thể để triển khai………………………………… 96 3.2.3.4 Kết mong đợi………………………………………….……… 97 3.2.4.Về sở vật chất………………………………………………………… 97 3.2.4.1 Căn đề xuất………………………………………………….… 97 3.2.4.2 Mục tiêu đề xuất……………………………………………… … 98 3.2.4.3 Các giải pháp cụ thể để triển khai………………………………… 98 3.2.4.4 Kết mong đợi………………………………………….……… 98 3.2.5 Về chế giám sát công khai TTHC………………………………… 99 3.2.5.1 Căn đề xuất………………………………………………….… 99 3.2.5.2 Mục tiêu đề xuất……………………………………………… … 99 3.2.5.3 Các giải pháp cụ thể để triển khai………………………………… 99 3.2.5.4 Kết mong đợi………………………………………….……… 100 KẾT LUẬN…………………………………………………………………… 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………………… 104 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung đầy đủ CBCC : Cán công chức CCHC : Cải cách hành CNTT : Cơng nghệ thơng tin DVC : Dịch vụ cơng DVHCC : Dịch vụ hành công TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam TTHC : Thủ tục hành TN&TKQ : Tiếp nhận trả kết TP : Thành phố UBND : Ủy ban nhân dân viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ SỬ DỤNG Trang Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman………………………… 13 Hình 1.2: Mơ hình Thang đo Servqual………………………………………… 15 Hình 1.3: Mơ hình Bộ máy Nhà nước CHXHCN Việt Nam………….……… 18 Hình 1.4: Quy trình mơ hình Bộ phận “một cửa” cấp xã……………… … 23 Hình 1.5: Quy trình mơ hình Bộ phận “một cửa” cấp xã……………….…… 23 Hình 1.6: Quy trình tiếp nhận hồ sơ liên thơng ………………………….… 24 Hình 1.7: Mơ hình cửa điện tử………………………………………… … 25 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức máy quan phường……………………………… 38 Hình 2.2: Sơ đồ mơ hình Bộ phận cửa phường ………………………… 53 Hình 2.3: Quy trình giải TTHC Bộ phận cửa ………… …… 56 Hình 2.4: Bộ phận TN&TKQ phường…………………………………………… 59 Hình 2.5: Nội dung hiệu hành động hơn……………………………… 63 Hình 2.6: Bảng niêm yết cơng khai TTHC……………………………………… 65 Hình 2.7: Ký cam kết cán trực cửa………………………………… 75 ... chất lượng dịch vụ công Bộ phận tiếp nhận trả kết phường Thọ Xương, TP Bắc Giang - Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành cơng UBND phường Thọ Xương, TP Bắc Giang 6... 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ PHƯỜNG THỌ XƯƠNG, THÀNH PHỐ BẮC GIANG ………………………………… 82 3.1 Định hướng xây dựng hành phục vụ nâng cao chất lượng. .. UBND phường hạn chế nguồn lực, nhân lực, vật lực 2 Xuất phát từ tình hình thực tế đó, tơi chọn đề tài: ? ?Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Thọ Xương, TP Bắc Giang? ??