Xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại xã tân lộc huyện lộc hà tỉnh hà tĩnh

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LÊ THỊ HỒNG VÂN XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI XÃ TÂN LỘC HUYỆN LỘC HÀ TỈNH HÀ TĨNH LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2018 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LÊ THỊ HỒNG VÂN XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI XÃ TÂN LỘC HUYỆN LỘC HÀ TỈNH HÀ TĨNH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 62340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS NGÔ TRẦN ÁNH HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả Lê Thị Hồng Vân LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài luận văn thạc sỹ cách hoàn chỉnh, tác giả nhận động viên, giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình quý Thầy Cô, động viên, ủng hộ gia đình, bạn bè suốt thời gian học tập, nghiên cứu thực luận văn thạc sỹ Tác giả xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Thầy T.S Ngơ Trần Ánh người hết lịng giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành luận văn Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Ban giám hiệu, toàn thể quý Thầy Cô Viện đào tạo sau đại học - khoa Kinh tế quản lý - Đại học Bách Khoa Hà Nội tận tình truyền đạt kiến thức quý báu tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu thực đề tài luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tới UBND xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh không ngừng hỗ trợ tạo điều kiện tốt cho tơi suốt q trình nghiên cứu, thu thập số liệu để tơi hồn thành tốt luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến gia đình, anh chị đồng nghiệp hỗ trợ tơi nhiều suốt q trình học tập, nghiên cứu thực đề tài luận văn thạc sỹ cách hồn chỉnh Mặc dù có nhiều cố gắng để thực đề tài cách hoàn chỉnh nhất.Song, hạn chế kiến thức kinh nghiệm nên tránh khỏi thiếu sót định q trình tìm hiểu, trình bày đánh giá Tơi mong góp ý quý thầy cô giáo, đồng nghiệp bạn đọc để luận văn hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn ! Người thực Lê Thị Hồng Vân MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Một số khái niệm chất lượng dịch vụ hành cơng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.3 Khái niệm dịch vụ hành cơng 1.1.4 Các loại dịch vụ hành cơng 12 1.2 Đặc điểm dịch vụ hành cơng 13 1.2.1 Đặc điểm chung dịch vụ 13 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ hành cơng 14 1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ 15 1.3.1 Mơ hình PARASURAMAN 15 1.3.2 Thang đo SERVPERF 17 1.3.3 So sánh mơ hình SERVQUAL thang đo SERVPERF 20 1.3.4 Lý lựa chọn mơ hình 22 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng 22 1.4.1.Ảnh hưởng từ nhóm yếu tố bên 22 1.4.2 Ảnh hưởng từ nhóm yếu tố bên 24 1.5 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 26 1.5.1 Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 26 1.5.2 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành công 27 1.6 Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 31 1.7 Kết luận chương 37 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI XÃ TÂN LỘC, HUYỆN LỘC HÀ, TỈNH HÀ TĨNH 38 2.1 Giới thiệu dịch vụ hành công xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh 38 2.1.1 Đặc điểm điều kiện tự nhiên, kinh tế, xã hội 38 2.1.2 Cơ cấu tổ chức UBND xã Tân Lộc 39 2.1.3 Đội ngũ cán củaUBND xã 40 2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ UBND xã Tân Lộc 41 2.1.5 Chức năng, nhiệm vụ Bộ phận phòng Giao dịch cửa 44 2.1.6 Nhiệm vụ cụ thể công chức Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND xã Tân Lộc 45 2.1.7 Các dịch vụ hành cơng UBND xã Tân Lộc 46 2.1.8 Quy trình cung cấp dịch vụ hành cơng UBND xã Tân Lộc 47 2.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành cơng xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh 50 2.3 Xây dựng câu hỏi khảo sát quy mô chọn mẫu 55 2.3.1 Thiết kế câu hỏi khảo sát 55 2.3.2 Quy mô mẫu, chọn mẫu 56 2.4 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh 57 2.4.1 Ảnh hưởng từ nhóm yếu tố bên 57 2.4.2 Ảnh hưởng từ nhóm yếu tố bên 58 2.5 Phân tích mẫu nghiên cứu 59 2.5.1 Thu thập liệu 59 2.5.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 59 2.5.3 Kết khảo sát chất lượng dịch vụ hành cơng xã Tân Lộc61 2.6 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh 68 2.6.1 Ưu điểm 68 2.6.2 Hạn chế nguyên nhân 69 2.7 Kết luận chương 70 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI XÃ TÂN LỘC, HUYỆN LỘC HÀ, TỈNH HÀ TĨNH 71 3.1 Xu hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh 71 3.2 Mục tiêu cải cách hành 72 3.3 Nội dung cải cách hành huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh 72 3.4 Nguyên tắc thực 74 3.5 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh 75 3.5.1 Về công tác đào tạo, bồi dưỡng cán cơng chức 75 3.5.2 Hồn thiện sở vật chất, kỹ thuật 76 3.5.3 Hoàn thiện quy trình, thủ tục 79 3.5.4 Xây dựng đảm bảo tin cậy khách hàng 79 3.5.5 Nâng cao chế giám sát, góp ý 80 3.6 Một số kiến nghị UBND xã Tân lộc-huyện Lộc Hà nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành công xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh 80 3.7 Kết luận chương 83 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT KÝ HIỆU VIẾT ĐẦY ĐỦ UBND :Ủy ban nhân dân CS : Cơ sở vật chất TĐ : Thái độ tinh thần phục vụ NL : Năng lực công chức TT : Thủ tục quy trình TC : Độ tin cậy PH : Thông tin phản hồi LP : Phí, lệ phí DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH BẢNG Bảng 1.1: Bảng 1.2: Bảng 1.3: Bảng 1.4: Bảng 1.5: Bảng 1.6: Bảng 1.7: Bảng 2.1: Bảng 2.2: Bảng 2.3: Bảng 2.4: Bảng 2.5: Bảng 2.6: Bảng 2.7: Bảng 2.8: Bảng 2.9 Bảng 2.10: Bảng 2.11: Bảng 2.12: Bảng 2.13: Bảng 3.1: Bảng 3.2: Thang đo thành phần Cơ sở vật chất hữu hình 33 Thang đo thành phần Thái độ tinh thần phục vụ 33 Thang đo thành phần Năng lực công chức 34 Thang đo thành phần Thủ tục qui trình 35 Thang đo thành phần Độ tin cậy 35 Thang đo thành phần Thông tin phản hồi 36 Thang đo thành phần Phí, lệ phí 36 Thống kê đội ngũ cán UBND xã Tân Lộc 40 Thống kê số liệu tiếp nhận giải hồ sơ cho công dân năm 2017 UBND xã Tân Lộc 54 Thống kê mô tả yếu tố nghề nghiệp 59 Thống kê mô tả yếu tố số lần sử dụng dịch vụ 60 Thống kê mô tả yếu tố giới tính 60 Thống kê mô tả yếu tố độ tuổi 60 Kết khảo sát thang đo Cơ sở vật chất 61 Kết khảo sát thang đo Thái độ tinh thần phục vụ 62 Kết khảo sát thang đo Năng lực công chức 63 Kết khảo sát thang đo Thông tin phản hồi 64 Kết khảo sát thang đo Sự tin cậy 65 Kết khảo sát thang đo Thủ tục, quy trình 66 Kết khảo sát thang đo Phí, lệ phí 68 Danh mục đề nghị đầu tư trang thiết bị điện tử phận "một cửa" 78 Danh mục trang thiết bị đề nghị đầu tư 78 HÌNH Hình 1.1: Hình 1.2: Hình 1.3: Hình 2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 1985 16 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 18 Mơ hình nghiên cứu thang đo 32 Sơ đồ cấu tổ chức UBND xã Tân Lộc 39 PHẦN MỞ ĐẦU Lý thực đề tài Ngày với phát triển kinh tế - xã hội làm cho nhận thức, yêu cầu khách hàng hàng hóa, dịch vụ ngày tăng lên Khơng nằm ngồi quy luật này, dịch vụ hành cơng có tăng lên nhu cầu số lượt chất lượng dịch vụ Trong năm gần đây, với thay đổi đa chiều phương thức thực dịch vụ hành cơng, với chế “Một cửa, dấu” cơng tác cải cách hành có nhiều chuyển biến tích cực, đa số người dân đồng tình, ủng hộ Tuy nhiên có chưa hài lịng từ phía người dân kết như: thủ tục hành cịn rườm rà, số chưa công khai minh bạch, chưa cập nhật kịp thời thay đổi cho người dân, người dân tổ chức kinh tế cịn gặp khó khăn, rắc rối, phiền hà số thủ tục Tại huyện tỉnh Hà Tĩnh nói chung xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà nói riêng địa bàn khó khăn, phân chia lại địa phận huyện năm gần với thay đổi cán luân chuyển Can Lộc Lộc Hà gây khó khăn việc quản lý dịch vụ hành cơng địa bàn xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh Trong năm qua, số nhà nghiên cứu nhìn nhận vấn đề đưa vào nghiên cứu mình, song, điều kiện, phương thức thực chưa phù hợp địa bàn xã Vì lý nêu trên, xin lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh” Mục tiêu nghiên cứu: - Mục tiêu chung: Đề tài nghiên cứu nhằm tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành công xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh - Mục tiêu cụ thể: Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ hành cơng, đặc trưng dịch vụ, tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh Một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn dịch vụ hành cơng địa bàn xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Không gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh - Thời gian nghiên cứu: + Thời gian thu thập liệu thứ cấp: từ năm trở lại (2013 – 2017) + Thời gian thu thập liệu sơ cấp: từ 01/6/2017 đến 01/07/2017 + Giải pháp đề xuất áp dụng đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu: 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Tiến hành thu thập liệu thứ cấp để đánh giá dịch vụ hành cơng, Các liệu thứ cấp bao gồm: số liệu cấu lao động phận, danh mục dịch vụ hành cơng… Thêm vào liệu bên ngồi thu thập từ Tổng cục thống kê, Bộ nội vụ viết từ tạp chí, báo, mạng… cơng trình nghiên cứu khác cơng bố 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Để có liệu sơ cấp sử dụng phương pháp điều tra trắc nghiệm qua người dân cán công chức phiếu điều Mẫu điều tra lựa chọn để phát phiếu người dân sử dụng dịch vụ hành cơng xã Tân Lộc với số lượng điều tra 400 phiếu Nội dung phiếu điều tra gồm tiêu: Khả tiếp cận dịch vụ, mức độ đa dạng loại hình dịch vụ, kỹ phục vụ cán công chức, sở hạ tầng, cảm nhận chung, mức độ đáp ứng nhu cầu… việc cung ứng dịch vụ hành cơng Cần đổi hình thức đào tạo,bồi dưỡng (Do chương trình đào tạo, bồi dưỡng cơng chức nặng lý thuyết, giảng dạy mang tính chung chung, chưa sâu vào lĩnh vực, nội dung giảng dạy chưa xuất phát từ nhu cầu thực tiễn), nội dung bồi dưỡng đào tạo cần đặt tình cụ thể diễn thực tế để người cán bộ, công chức giải nhằm cao kỹ giải cơng việc, tránh tình trạng học lý thuyết xuông, không gắn liền với thực tế - Cơng chức cần phải làm việc nhiệt tình nữa, cơng dân có u cầu nên cho công dân biết, trao đổi giải đáp cụ thể thắc mắc cơng dân - Cần có chế độ khen thưởng nhằm tạo động lực để cán cơng chức phần đầu hồn thành nhiệm vụ bên cạnh cần kiểm tra tra thường xuyên để phát kịp thời sai phạm có hình thức xử lý phù hợp Cần thực tốt việc giáo dục trị, tư tưởng ý thức trách nhiệm nhân dân với đất nước cán bộ, công chức 3.5.2 Hoàn thiện sở vật chất, kỹ thuật Tại trụ sở cần bố trí nhiều khu vực để người dân tìm hiểu thơng tin, xem tin tức, đọc báo điện tử, in ấn hồ sơ, truy cập mạng khơng dây miễn phí thời gian chờ đợi Cần trang bị khơng gian thống mát tiện nghi, bố trí phận hợp lý, tạo mơi trường thân thiện giao tiếp công chức người dân bên cạnh cần bố trí thêm quầy hướng dẫn, tư vấn cách thức, hồ sơ bước để tiến hành nộp hồ sơ Nâng cấp bổ sung phương tiện làm việc cán bộ, công chức gồm bàn giao dịch, tủ đựng hồ sơ, tài liệu; bàn để công dân làm giấy tờ, ghế ngồi chờ kết giải công dân Cần bố trí thêm bảng hướng dẫn quy trình, thủ tục lĩnh vực: Tư pháp, hộ tịch; chứng thực, xác nhận, địa chính, giao thơng, xây dựng, chế độ sách Đầu tư hệ thống trang, thiết bị để ứng dụng công nghệ thông tin vào giải công việc như: Máy vi tính, máy photo; bảng điện tử tra cứu, hướng dẫn thủ 76 tục hồ sơ; hệ thống máy tính nối mạng sử dụng phần mềm tác nghiệp chuẩn hố quy trình ISO 9001:2000 Ngồi ra, cần bố trí chỗ gửi xe riêng cho người dân vào giải cơng việc, nên bố trí, xếp lại chỗ để xe để đảm bảo tính thẩm mỹ, an tồn Chỉ đạo phận văn phịng UBND xã thường xuyên kiểm tra trang thiết bị nhằm kịp thời thay thiết bị hỏng không đáp ứng yêu cầu phận tiếp nhận trả kết hồ sơ, nhằm tạo điều kiện phục vụ tốt nhu cầu tổ chức công dân đến liên hệ giải hồ sơ Nhằm nâng cao hiệu quản lý, hoạt động Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ trả kết tập trung cấp xã, xã Hỗ trợ giao dịch tổ chức, cá nhân với quan hành nhà nước quan hành nhà nước với theo chế cửa, cửa liên thơng, hướng đến hành đại Ứng dụng phần mềm “Một cửa điện tử cấp xã” để hỗ trợ cho công chức quan, tổ chức, cá nhân trình phối hợp giải thủ tục hành cho nhân dân tổ chức Bộ phận Một cửa đại Phần mềm “Một cửa điện tử cấp xã” mang tính chất hệ thống, đáp ứng yêu cầu sau: - Cung cấp công cụ quản lý, đạo, điều hành lãnh đạo thành phố với công chức làm việc Bộ phận Một cửa đại thông qua phần mềm Quản lý hồ sơ công việc - Cung cấp công cụ lưu trữ, thống kê, báo cáo tổng hợp hồ sơ, kết giải theo lĩnh vực, thời điểm công chức, phục vụ cho việc quản lý, đánh giá, khen thưởng, kỷ luật - Đề nghị UBND tỉnh, thành phố xem xét bố trí kinh phí để thực đề án, cho phép UBND xã sử dụng 100% số lệ phí thu phận cửa để chi cho hoạt động thường xuyên phận - Đề nghị bổ sung trang thiết bị làm việc 77 Bảng 3.1: Danh mục đề nghị đầu tư trang thiết bị điện tử phận "một cửa" STT Tên thiết bị Máy in Máy quét tự động A4 Bộ máy tính để bàn, hình LCD (cho phận cửa phịng ban chun mơn); Máy photocopy Hệ thống mạng LAN (tủ mạng, switch, access point, dây mạng, IP tĩnh Internet …) Hệ thống camera giám sát (4 máy quay) Mục đích sử dụng Máy in phục vụ in giấy biên nhận tài liệu cần thiết khác phận “một cửa” Để quét hồ sơ cần thiết ĐVT Số lượng Chiếc 04 Chiếc 01 Để phục vụ cán tác nghiệp với hệ thống phần mềm Bộ 04 Photocopy tài liệu liên quan Bộ 01 Để kết nối mạng phận cửa phận cửa phịng ban chun mơn kết nối với thành phố Nút 12 Để theo dõi toàn hoạt động diễn hàng ngày phận tiếp nhận trả kết Giúp hạn chế hành vi gây phiền hà, nhũng nhiễu cán tiếp nhận trả kết công dân Các hình ảnh lưu lại truyền qua hệ thống mạng LAN, xem máy vi tính Bộ 01 Danh mục trang thiết bị phận cửa cấp xã gồm: Bảng 3.2: Danh mục trang thiết bị đề nghị đầu tư STT Ghế dành cho cán tiếp nhận hồ sơ Ghế phòng chờ Băng ghế chỗ ngồi Phù hợp cho văn phịng cơng trình cơng cộng (Kích thước: W1800xD680xH800) Chiếc Số lượng Băng Ghế khách ngồi giao dịch Chiếc Tên thiết bị ĐVT Quầy giao dịch gỗ, (hoặc inox) cao 1,6m; rộng 0,9m; Mặt kính cường lực dầy 10mm; mặt bàn 0,75m Bao gồm hộc M đựng tài liệu cho quầy Tủ đựng tài liệu cao cánh khung kính lùa, có kích thước 1830 x 915 x 452mm làm từ thép có Chiếc chiều dày 0.6 0.7mm Bàn dành cho Công dân viết hồ sơ; chất liệu gỗ (Rộng 1,4m Chiếc x Sâu 0,6m x Cao 0,75m) Ghế dành cho Công dân viết hồ sơ, chất liệu gỗ (Kích thước: W630 x D670 x H960-1080 mm) 78 Chiếc 10,5 2 3.5.3 Hoàn thiện quy trình, thủ tục Cán cơng chức phải tuân thủ nguyên tắc “đến trước-phục vụ trước” tiếp nhận giải hồ sơ nhằm đảm bảo cơng bình đẳng cơng dân, tránh việc nể nang mối quan hệ thân quen mà giải hồ sơ không theo thứ tự, làm cho nhân dân phải chờ đợi lâu Đặc biệt, cần ưu tiên người già cả, phụ nữ mang thai, người khuyết tật… đến giao dịch UBND xã + Thủ tục hành phải linh hoạt, mềm dẻo giúp cho vận dụng chủ thể quản lý dễ dàng khơng thể có thủ tục hành cho tồn hoạt động quản lý hành nhà nước mà đan xen phức tạp yếu tố khiến cho hoạt động quản lý thủ tục hành sống động, thủ tục hành cần phải mềm dẻo, linh hoạt để nhằm đáp kịp thời tốt nhu cầu xã hội - Cơng khai tồn quy trình thủ tục hành chính, thời gian làm việc, phí lệ phí để tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, người dân đến giao dịch Sắp Sắp xếp lại cán tham gia phận theo tinh thần biết sâu việc, hiểu nhiều việc, đủ khả xử lý, giải thông tin hướng dẫn 3.5.4 Xây dựng đảm bảo tin cậy khách hàng Xây dựng đội ngũ cán công chức vừa hồng – vừa chuyên, đáp ứng tốt yêu cầu nhiệm vụ giao - Xây dựng hồ sơ theo dõi trình làm việc, qui định trách nhiệm ràng buộc phòng ban, cán bộ, nhằm đảm bảo kết đầu xác - Phải có phối hợp chặt chẽ phịng ban chun mơn, thường xun rà sốt cải tiến quy trình thủ tục từ khâu tiếp nhận, thụ lý, luân chuyển trả kết thời gian quy định - Cần xây dựng chế độ khen thưởng hợp lý, phải xử lý cán có biểu tiêu cực, khơng để tái diễn tiêu cực tương lai - Tại quầy tiếp nhận trả hồ cần tích hợp hệ thống đánh giá mức độ hài lòng người dân nhân viên tiếp nhận hồ sơ đồng thời kiến nghị chuyển đến lãnh đạo quản lý 79 3.5.5 Nâng cao chế giám sát, góp ý - Do người dân đến giao dịch Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết có trình độ học vấn nghề nghiệp khác nên cán công chức phải nhận thức đối tượng tiếp xúc để có hướng dẫn phù hợp với hiểu biết người dân, đảm bảo hướng dẫn dễ thực người dân, thực nội quy, giấc làm việc quan, tuyệt đối khơng gây phiền hà, vịi vĩnh người dân với mục đích thu lợi riêng - Biết lắng nghe hiệu quả, biết kiềm chế cảm xúc, tiếp xúc với người dân phải biết hướng phía người dân, ln nhìn vào mắt họ biết mĩm cười lúc, người dân nói, cán giao dịch cần bày tỏ ý không nên ngắt lời trừ muốn làm rõ vấn đề - Biết tiếp nhận thơng tin phản hồi từ người dân để việc trao đổi tiếp nhận mang thông tin hai chiều, giúp cho cán giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, linh hoạt xử lý hồ sơ tham mưu cho lãnh đạo để đưa tiến cách làm tốt nhất, giảm bớt thủ tục hành khơng cần thiết giao dịch 3.6 Một số kiến nghị UBND xã Tân lộc-huyện Lộc Hà nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh - UBND Xã cần kiến nghị với cấp xem xét sửa đổi quy trình tiếp nhận giải hồ sơ theo hướng đơn giản hóa thủ tục khơng cần thiết nhằm giảm bớt phiền hà tạo điều kiện thuận lợi cho công dân - Chỉ đạo giám sát đội ngũ cán công chức thực dịch vụ theo quy trình quy định, thủ tục hành chính, tiến độ giải thời gian trả hồ sơ cho công dân, đảm bảo giữ vững niềm tin cơng dân quyền - Tăng cường biện pháp tuyên truyền, hướng dẫn cơng dân mức phí, lệ phí, khoản thuế phải nộp để cơng dân nắm rõ, góp phần đảm bảo quyền lợi cho nhân dân - Triển khai thực tốt hệ thống cửa liên thông, cửa điện tử theo chủ trương chung Tỉnh nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho công dân 80 trình sử dụng dịch vụ hành cơng xã Tiếp tục hồn thiện, kiện tồn mơ hình chế “một cửa”, tiến tới xây dựng chế “một cửa liên thơng” sở, ban, ngành có chức giải thủ tục hành - Thường xuyên rà sốt bãi bỏ quy định khơng phù hợp đơn giản hóa thủ tục hành nhằm loại bỏ thủ tục rườm rà, chống chéo - Các quan, cấp quyền có thẩm quyền ban hành quy định thủ tục hành cần có tham vấn từ nhân viên, cán người trực tiếp thực thi công vụ - Trong công tác tuyển chọn cán bộ, cơng chức, cần có tiêu chuẩn trình độ chuyên môn, chuyên ngành đào tạo phù hợp với vị trí cơng việc -Lãnh đạo thường xun tăng cường cơng tác giáo dục trị tư tưởng, đạo đức cơng vụ phẩm chất trị cho đội ngũ cán công chức Đây yếu tố trọng tâm, then chốt có tính định cơng tác cán Đồng thời thực tốt việc nêu gương cán đảng viên, cán lãnh đạo chủ chốt để cán công chức cấp noi theo - Lãnh đạo UBND Xã thường xuyên giám sát, nhắc nhở, chấn chỉnh cán cơng chức chưa thực tập trung q trình làm việc làm ảnh hưởng đến trình tiếp nhận giải hồ sơ, đồng thời xử lý nghiêm cán vi phạm - Đẩy mạnh công tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán công chức với chương trình nội dung sát hợp Lựa chọn cán bộ, cơng chức có phẩm chất đạo đức tốt, có lực chun mơn nghiệp vụ, nắm vững thủ tục hành để bố trí vào chức danh phận “một cửa”, tăng cường cử cán bộ, công chức tham gia lớp tập huấn nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ kỹ ứng xử giải công việc Khuyến khích, tạo điều kiện thuận lợi để tuyển chọn cán bộ, công chức vượt chuẩn làm việc phận - Đào tạo, bồi dưỡng để cán bộ, công chức áp dụng thục quy trình quản lý theo TCVN 9001 – 2000 UBND thành phố xây dựng Việc 81 đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức lập kế hoạch thực cụ thể trước triển khai đề án qua hàng năm - Bồi dưỡng kỹ giao tiếp, ứng xử hành cán cơng chức với tổ chức công dân Giáo dục ý thức trách nhiệm, tinh thần, thái độ phục vụ nhân dân cho cán bộ, công chức - Hàng năm dựa kết đánh giá cán bộ, UBND Xã cần có sách hỗ trợ, khen thưởng, động viên kịp thời đề xuất với cấp xem xét bổ sung vào danh sách quy hoạch cán lãnh đạo chủ chốt Xã công chức hoàn thành tốt nhiệm vụ giao nhằm tạo thêm động lực để công chức phấn đấu cống hiến; đồng thời kiên xử lý nghiêm khắc chuyển vị trí cơng tác cơng chức có sai phạm để nêu gương toàn thể đội ngũ cán công chức, thực luân chuyển cán cơng chức chức danh địa chính, kế tốn theo quy định - Cấp cần xây dựng chế chung đánh giá cán công chức viên chức theo kết công việc, chấm điển đánh giá công chức hàng tháng, gắn đánh giá với chế trả thu nhập khen thưởng cán công chức viên chức xuất sắc Đồng thời gắn đánh giá, sử dụng với chiến lược đào tạo bồi dưỡng đội ngũ cán cơng chức viên chức có trình độ cao chuyên môn, nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu quản lý ngày cao theo phát triển chung tỉnh - Tăng cường công tác đạo thường xuyên giám sát đội ngũ cán công chức q trình thực thi cơng vụ, thực nghiêm túc điều cán công chức không làm, tuyệt đối không vụ lợi cá nhân thi hành công vụ - Thường xuyên cập nhật công khai minh bạch khoản phí lệ phí dịch vụ hành cơng phận tiếp nhận để tạo điều kiện cho người dân tìm hiểu, thực giám sát việc thu lệ phí cơng chức q trình tiếp nhận giải hồ sơ 82 - Lãnh đạo UBND Xã cần tổ chức cho đơn vị tham quan, học hỏi mơ hình địa phương đánh giá thực tốt chế "một cửa" đảm bảo chất lượng dịch vụ để có thêm kinh nghiệm, cách làm hay trình đạo, tổ chức thực - Đầu tư hệ thống trang, thiết bị để ứng dụng công nghệ thông tin vào giải công việc như: Máy vi tính, máy photo; bảng điện tử tra cứu, hướng dẫn thủ tục hồ sơ; hệ thống máy tính nối mạng sử dụng phần mềm tác nghiệp chuẩn hố quy trình ISO 9001:2000 - Chỉ đạo phận văn phòng UBND Xã thường xuyên kiểm tra trang thiết bị nhằm kịp thời thay thiết bị hỏng không đáp ứng yêu cầu phận tiếp nhận trả kết hồ sơ, nhằm tạo điều kiện phục vụ tốt nhu cầu tổ chức công dân đến liên hệ giải hồ sơ 3.7 Kết luận chương Chương dựa kết nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng UBND xã Tân Lộc đưa giải pháp, kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng tăng hài lịng công dân 83 KẾT LUẬN Cùng với nhu cầu dịch vụ hành cơng người dân ngày tăng lên, sở hành cơng quan tâm đến dịch vụ để thỏa mãn nhiều nhu cầu đa dạng khách hàng Việc tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh vấn đề cần thiết, góp phần thúc đẩy phát triển dịch vụ hành cơng đơn vị, nhằm tạo điều kiện cho người dân tiếp xúc dễ dàng, thuận tiện với dịch vụ hành cơng Đề tài: “Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh” nghiên cứu yêu cầu cấp thiết nghiên cứu phát triển lý luận giải vấn đề thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND xã Tân Lộc Với nội dung trên, đề tài giải vấn đề sau: - Hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ hành cơng làm rõ khái niệm dịch vụ hành công, đặc trưng dịch vụ hành cơng so với dịch vụ khác, nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng, đưa mơ hình tiêu chí đánh giá - Phân tích nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh Từ rút số kết luận cụ thể thực trạng dịch vụ hành cơng đơn vị - Từ kết nghiên cứu tác giả đề xuất số giải pháp nhằm góp phần vào định hướng cải thiện công tác quản lý để nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng công dân sử dụng dịch vụ phận tiếp nhận trả hồ sơ UBND xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh Bên cạnh kết đề tài số hạn chế định, là: Thứ nhất, Chỉ nghiên cứu phạm vi hẹp địa bàn xã Tân Lộc, chưa áp dụng để nghiên cứu phạm vi rộng, kinh phí đầu tư cịn gặp nhiều khó khăn 84 Thứ hai, việc chọn mẫu nghiên cứu theo phương pháp thuận tiện số mẫu chưa đủ lớn nên khả đại diện chưa cao Thứ ba, nghiên cứu có nhiều nhân tố chất lượng dịch vụ hành cơng UBND xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh Do đó, khái niệm đo lường cịn mẻ với người điều tra nên làm ảnh hưởng đến độ tin cậy câu trả lời Thứ tư, nghiên cứu tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng phận tiếp nhận trả hồ sơ nói chung mà chưa nghiên cứu theo lĩnh vực cụ thể với tính phức tạp khác chức tính chất dịch vụ UBND xã Với cố gắng nghiên cứu, tác giả hy vọng đề tài đưa nhận xét xác giải pháp hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng xã Tân Lộc, huyện Can Lộc, tỉnh Hà Tĩnh Bên cạnh đó, mong ý kiến Thầy, Cơ bạn đọc để tác giả tiếp tục hoàn thiện rút kinh nghiệm cho nghiên cứu lần sau 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Ngọc Bích (2012), Hồn thiện pháp luật dịch vụ cơng lĩnh vực hành Việt Nam nay, Luận án Tiến sỹ, Trường Đại học Luật Hà Nội Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân PGS.TS Nguyễn Hữu Thái (2010), Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng chất lượng dịch vụ hành cơng quan hành Nhà nước Tạp chí Nhà nước số 3/2010 Chu Văn Thành (2004), Dịch vụ công xã hội hố dịch vụ cơng, NXB Chính trị Quốc gia Đồn Trọng Truyến (1997), Hành học đại cương, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội Nguyễn Đình Phan (2012), Quản trị chất lượng, NXB ĐH Kinh tế quốc dân Lưu Đan Thọ (2010), Quản trị chất lượng dịch vụ đại, NXB Tài Chính Bùi Văn Quyết (2011), Giáo trình quản lý hành cơng, NXB Tài Chính UBND xã Tân Lộc (2016), Báo cáo kết hoạt động phận tiếp nhận trả hồ sơ, Hà Tĩnh PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VÀ TỔ CHỨC ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG -A PHẦN THƠNG TIN CHUNG Xin chào ơng (bà) ! Tơi thực nghiên cứu với đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành công phận tiếp nhận trả kết xã Tân Lộc Đề tài thực dựa số liệu thu thập từ bảng câu hỏi này, thông tin bảng câu hỏi phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài, không dùng cho mục đích khác Rất mong hỗ trợ ông (bà) Xin chân thành cám ơn giúp đỡ ông (bà) I HƯỚNG DẪN TRẢ LỜI CÁC CÂU HỎI Đề nghị Ơng/Bà: - Đánh dấu (x) vào vng ( ) trước phương án trả lời mà Ơng/Bà chọn, câu hỏi có vng trước phương án trả lời - Đánh dấu (x) vào mức độ cho sẵn tương ứng với lựa chọn Ơng/Bà câu hỏi có thang điểm Xin Ông/Bà trả lời câu hỏi trang sau II THÔNG TIN VỀ NGƯỜI TRẢ LỜI Xin Ông/Bà cho biết thơng tin thân Ơng/Bà theo nội dung đây: Nghề nghiệp ông (bà) là: Cán bộ, công nhân Cán , nhân viên doanh viên Nhà nước nghiệp tư nhân Cán hưu trí Học sinh, sinh viên Nghề nghiệp khác Số lần liên hệ để giải hồ sơ phận tiếp nhận trả hồ sơ thời gian hai tháng trở lại đây: 01 lần 2-5 lần Trên lần Giới tính: Nữ Nam Độ tuổi ơng (bà) là: Dưới 25 tuổi Từ 25-35 tuổi Từ 35-55 tuổi Trên 55 tuổi B PHẦN CÂU HỎI Xin vui lịng cho biết ý kiến ơng (bà) với: (1) thấp, (2) thấp, (3) Trung bình (4) cao (5) r ấ t c a o nhận định cho đây: MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ STT CÂU HỎI KHẢO SÁT 1 Bộ phận phận tiếp nhận trả kết có vị trí thuận lợi cho người dân Cơ sở vật chất phận tiếp nhận trả kết (Phòng chờ, bàn viết, ghế, khu vệ sinh cơng cộng ) có đáp ứng yêu cầu Các trang thiết bị ( quạt, máy tính, máy photocopy ) trang bị đáp ứng yêu cầu Vị trí xếp chỗ làm việc cơng chức bố trí hợp lý, thuận tiện cho công việc Thời gian làm việc phận tiếp nhận trả kết quy định Thái độ giao tiếp công chức lịch sự, nhã nhặn Công chức tập trung vào công tác chuyên môn Công chức sẵn sàng đáp ứng yêu cầu công dân Công chức hướng dẫn rõ ràng, cụ thể tiếp nhận hồ sơ 10 Công chức thường xuyên đeo thẻ làm việc 11 Trang phục công chức phù hợp với công việc 12 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức kỹ giải công việc liên quan 13 14 15 16 Ơng (bà) hài lịng việc hướng dẫn sửa đổi hồ sơ cán công chức phận phận tiếp nhận trả kết Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt Công chức giải công việc thành thạo, chuyên nghiệp, nhanh chóng : Ơng (bà) hài lịng trình độ chuyên môn công chức để giải đáp yêu cầu công dân 17 Việc tiếp cận thông tin thủ tục hành dễ dàng (được niêm yết phận tiếp nhận trả kết quả) 18 Thời gian chờ đợi để đến lượt nộp hồ sơ nhận kết nhanh chóng 19 Khi tiếp nhận giải hồ sơ tuân thủ nguyên tắc “đến trước – phục vụ trước” 20 Thủ tục đơn giản, dễ hiểu, dễ thực 21 Quy trình thủ tục hành cơng phù hợp 22 u cầu thành phần hồ sơ hợp lý 23 Quy trình xử lý hồ sơ hợp lý 24 Thủ tục hành quy trình tiếp nhận hồ sơ cơng khai, minh bạch 25 Hồ sơ khơng bị sai sót, mát 26 Ơng (bà) cảm thấy hài lịng thời hạn trả kết lịch hẹn 27 Cơng chức khơng có biểu cửa quyền, gây phiền hà, sách nhiễu công dân 28 Cán công chức không vụ lợi cá nhân thi hành công vụ 29 Ơng (bà) hài lịng kết giải thủ tục hành mà ơng (bà) nhận 30 31 Tại phận tiếp nhận trả kết thường xuyên niêm yết công khai số điện thoại lãnh đạo UBND xã mở hịm thư góp ý, sổ góp ý UBND xã cán cơng chức tiếp thu phản ánh, ý kiến kiến nghị, góp ý người dân 32 UBND xã cán công chức thường xuyên có ý kiến phản hồi đến kiến nghị, góp ý người dân 33 Bộ phận tiếp nhận trả kết công khai khoản phí lệ phí 34 35 36 Khi thu phí thường xun có biên lai theo quy định Ơng (bà) hài lịng mức thu phí, lệ phí giải thủ tục hành Anh/chị hài lịng với dịch vụ hành cơng phận tiếp nhận trả hồ sơ UBND xã Tân Lộc cung cấp Xin cảm ơn Ông (Bà)! ... 3: XÂY DỰNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI XÃ TÂN LỘC, HUYỆN LỘC HÀ, TỈNH HÀ TĨNH 71 3.1 Xu hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng huyện Lộc Hà, ... luận chất lượng dịch vụ hành cơng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh Chương 3: Xây dựng số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng xã. .. DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI XÃ TÂN LỘC, HUYỆN LỘC HÀ, TỈNH HÀ TĨNH 2.1 Giới thiệu dịch vụ hành cơng xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh 2.1.1 Đặc điểm điều kiện tự nhiên, kinh tế, xã hội Xã