PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do thực hiện đề tài Ngày nay với sự phát triển về kinh tế - xã hội đã làm cho nhận thức, yêu cầu của khách hàng về các hàng hóa, dịch vụ ngày càng tăng lên. Không nằm ngoài quy luật này, đối với dịch vụ hành chính công cũng có sự tăng lên về nhu cầu số lượt và chất lượng dịch vụ. Trong những năm gần đây, với sự thay đổi đa chiều về phương thức thực hiện dịch vụ hành chính công, với cơ chế “Một cửa, một dấu” công tác cải cách hành chính đã có nhiều chuyển biến tích cực, được đa số người dân đồng tình, ủng hộ. Tuy nhiên vẫn có sự chưa hài lòng từ phía người dân về kết quả hiện tại như: thủ tục hành chính còn rườm rà, một số chưa công khai minh bạch, chưa cập nhật kịp thời những thay đổi cho người dân, người dân và các tổ chức kinh tế còn gặp khó khăn, rắc rối, phiền hà trong một số thủ tục.... Tại các huyện tại tỉnh Hà Tĩnh nói chung và xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà nói riêng là một trong những địa bàn khó khăn, sự phân chia lại địa phận các huyện những năm gần đây cùng với sự thay đổi về cán bộ luân chuyển giữa Can Lộc và Lộc Hà gây khó khăn trong việc quản lý dịch vụ hành chính công trên địa bàn xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh. Trong những năm qua, một số nhà nghiên cứu đã nhìn nhận vấn đề này và đưa vào các nghiên cứu của mình, song, về điều kiện, phương thức thực hiện còn chưa phù hợp tại địa bàn xã. Vì những lý do nêu trên, tôi xin lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh”. 2. Mục tiêu nghiên cứu: - Mục tiêu chung: Đề tài nghiên cứu nhằm tìm ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh. - Mục tiêu cụ thể: Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ hành chính công, các đặc trưng của dịch vụ, tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh. Một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 3.1. Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ hành chính công trên địa bàn xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Không gian nghiên cứu: Đề tài được nghiên cứu tại xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh - Thời gian nghiên cứu: + Thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp: từ 4 năm trở lại đây (2013 – 2017) + Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp: từ 01/6/2017 đến 01/07/2017 + Giải pháp đề xuất áp dụng đến năm 2020 4. Phương pháp nghiên cứu: 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp để đánh giá được dịch vụ hành chính công, Các dữ liệu thứ cấp bao gồm: số liệu về cơ cấu lao động tại bộ phận, danh mục dịch vụ hành chính công…. Thêm vào đó là các dữ liệu bên ngoài thu thập được từ Tổng cục thống kê, Bộ nội vụ cùng các bài viết từ tạp chí, báo, mạng… và các công trình nghiên cứu khác đã được công bố. 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Để có dữ liệu sơ cấp sử dụng phương pháp điều tra trắc nghiệm qua người dân và cán bộ công chức bằng phiếu điều Mẫu điều tra được lựa chọn để phát phiếu là những người dân đã sử dụng dịch vụ hành chính công tại xã Tân Lộc với số lượng điều tra là 400 phiếu Nội dung chính của phiếu điều tra gồm các chỉ tiêu: Khả năng tiếp cận dịch vụ, mức độ đa dạng loại hình dịch vụ, kỹ năng phục vụ của cán bộ công chức, cơ sở hạ tầng, cảm nhận chung, mức độ đáp ứng nhu cầu… Một phiếu điều tra đưa ra 5 mức chất lượng để người dân đánh giá là: rất tốt, tốt, trung bình, kém, rất kém. Lựa chọn thang điểm 5, điểm số tương ứng với mỗi mức chất lượng như sau: - Rất tốt: 5 điểm - Tốt: 4 điểm - Trung bình: 3 điểm - Kém: 2 điểm - Rất kém: 1 điểm 4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu 4.2.1. Dữ liệu thứ cấp Dùng các phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh để xử lý dữ liệu thứ cấp đã thu thập được nhằm minh chứng rõ hơn việc phỏng vấn cán bộ quản lý, đội ngũ công chức và kết quả điều tra người dân, đồng thời minh chứng cho những kết luận rút ra về thực trạng dịch vụ hành chính công tại xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh. + Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các thông tin liên quan tới dịch vụ hành chính công tại xã Tân Lộc, huyện Lộc hà, tỉnh Hà Tĩnh, số liệu về cơ cấu lao động, số lượng, cơ cấu dịch vụ…từ đó xác định được các nhân tố ảnh hưởng và rút ra những kết luận về thực trạng dịch vụ hành chính công tại xã Tân Lộc, huyện Lộc hà, tỉnh Hà Tĩnh. + Phương pháp phân tích: Thống kê các dữ liệu thu thập được và tiến hành phân tích để lựa chọn các tài liệu và thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu đồng thời loại bỏ những thông tin hay tài liệu không còn phù hợp với tình hình hiện tại. + Sử dụng phương pháp so sánh: Để đánh giá các số liệu, để thấy được sự tăng lên hay giảm đi của các chỉ tiêu nghiên cứu qua các năm, từ đó có những nhận xét, đánh giá chính xác về vấn đề nghiên cứu. 4.2.2. Dữ liệu sơ cấp Sử dụng các công thức để tính toán các dữ liệu sơ cấp thu thập được. Tính toán bằng phần mềm Microsoft Excel để có được điểm trung bình các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ hành chính công tại xã Tân Lộc, huyện Lộc hà, tỉnh Hà Tĩnh. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, mục lục, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo đề tài gồm ba chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh Chương 3: Xây dựng một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh.
Trang 1BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
LÊ THỊ HỒNG VÂN
XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI
XÃ TÂN LỘC HUYỆN LỘC HÀ TỈNH HÀ TĨNH
LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
HÀ NỘI - 2018
Trang 2BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
LÊ THỊ HỒNG VÂN
XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI
XÃ TÂN LỘC HUYỆN LỘC HÀ TỈNH HÀ TĨNH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học:
TS NGÔ TRẦN ÁNH
Trang 3HÀ NỘI - 2018
Trang 4LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được aicông bố trong bất cứ công trình nào khác
Tác giả
Lê Thị Hồng Vân
Trang 5LỜI CẢM ƠN
Để có thể hoàn thành đề tài luận văn thạc sỹ một cách hoàn chỉnh, tác giả đãnhận được sự động viên, giúp đỡ, sự hướng dẫn nhiệt tình của quý Thầy Cô, cũngnhư sự động viên, ủng hộ của gia đình, bạn bè trong suốt thời gian học tập, nghiêncứu và thực hiện luận văn thạc sỹ
Tác giả xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Thầy T.S Ngô Trần Ánh người đã hết lòng giúp đỡ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành luận vănnày Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Ban giám hiệu, toàn thể quý Thầy Côtrong Viện đào tạo sau đại học - khoa Kinh tế và quản lý - Đại học Bách Khoa HàNội đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu cũng như tạo mọi điều kiệnthuận lợi nhất cho tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu cho đến khi thựchiện đề tài luận văn
-Tôi xin chân thành cảm ơn tới UBND xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh HàTĩnh đã không ngừng hỗ trợ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt quátrình nghiên cứu, thu thập số liệu để tôi có thể hoàn thành tốt luận văn
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, các anh chị và các đồngnghiệp đã hỗ trợ tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện
đề tài luận văn thạc sỹ một cách hoàn chỉnh
Mặc dù đã có rất nhiều cố gắng để thực hiện đề tài một cách hoàn chỉnhnhất.Song, do hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm nên không thể tránh khỏi nhữngthiếu sót nhất định trong quá trình tìm hiểu, trình bày và đánh giá Tôi rất mongđược sự góp ý của quý thầy cô giáo, đồng nghiệp và bạn đọc để bản luận văn nàyhoàn thiện hơn nữa
Tôi xin chân thành cảm ơn !
Người thực hiện
Lê Thị Hồng Vân
Trang 61.1.1 Khái niệm dịch vụ 51.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 6
1.1.3 Khái niệm dịch vụ hành chính công 8
1.2 Đặc điểm dịch vụ hành chính công 13
1.2.1 Đặc điểm chung của dịch vụ 13
1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công 22
1.4.1.Ảnh hưởng từ nhóm yếu tố bên trong 22
1.4.2 Ảnh hưởng từ nhóm yếu tố bên ngoài 24
1.5 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công 26
1.5.1 Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công 261.5.2 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công 27
1.6 Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công 32 1.7 Kết luận chương 1 38
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI XÃ TÂN LỘC, HUYỆN LỘC HÀ, TỈNH HÀ TĨNH 39 2.1 Giới thiệu về dịch vụ hành chính công tại xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh
Hà Tĩnh 39
2.1.3 Đội ngũ cán bộ củaUBND xã 41
2.1.6 Nhiệm vụ cụ thể của công chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
Trang 72.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại xã Tân Lộc, huyện Lộc
Hà, tỉnh Hà Tĩnh 51 2.3 Xây dựng bộ câu hỏi khảo sát và quy mô chọn mẫu 56
2.3.1 Thiết kế bộ câu hỏi khảo sát 56
2.4 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại
xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh 58
2.5 Phân tích mẫu nghiên cứu 60
2.5.4 Kết quả về khảo sát chất lượng dịch vụ hành chính công tại xã Tân Lộc63
2.6 Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh 71
2.6.1 Ưu điểm 71
2.7 Kết luận chương 2 73 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI XÃ TÂN LỘC, HUYỆN LỘC
HÀ, TỈNH HÀ TĨNH 74 3.1 Xu hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh 74
3.5.1 Về công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ công chức 78
3.5.4 Xây dựng và đảm bảo sự tin cậy của khách hàng 83
3.6 Một số kiến nghị đối với UBND xã Tân lộc-huyện Lộc Hà nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh 84
3.7 Kết luận chương 3 87
KẾT LUẬN 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Trang 8DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Trang 9DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH
BẢNG
Bảng 1.3: Thang đo thành phần Năng lực công chức 35
Bảng 1.3: Thang đo thành phần Thủ tục và qui trình 36
Bảng 1.5: Thang đo thành phần Thông tin phản hồi 37
Bảng 2.1: Thống kê đội ngũ cán bộ của UBND xã Tân Lộc 41
Bảng 2.2: Thống kê số liệu tiếp nhận và giải quyết hồ sơ cho công dân năm 2017
Bảng 2.3: Thống kê mô tả yếu tố nghề nghiệp60
Bảng 2.7: Kết quả khảo sát thang đo Cơ sở vật chất 63
Bảng 2.8: Kết quả khảo sát thang đo Thái độ tinh thần phục vụ 65Bảng 2.9 Kết quả khảo sát thang đo Năng lực công chức 66
Bảng 2.10: Kết quả khảo sát thang đo Thông tin phản hồi 67
Bảng 2.13: Kết quả khảo sát thang đo Phí, lệ phí 70Bảng 3.1: Danh mục đề nghị đầu tư trang thiết bị điện tử bộ phận "một cửa" 81
HÌNH
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 18
Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu thang đo 33Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của UBND xã Tân Lộc 40
Trang 10PHẦN MỞ ĐẦU
1 Lý do thực hiện đề tài
Ngày nay với sự phát triển về kinh tế - xã hội đã làm cho nhận thức,yêu cầu của khách hàng về các hàng hóa, dịch vụ ngày càng tăng lên Không nằmngoài quy luật này, đối với dịch vụ hành chính công cũng có sự tăng lên về nhu cầu
số lượt và chất lượng dịch vụ Trong những năm gần đây, với sự thay đổi đa chiều
về phương thức thực hiện dịch vụ hành chính công, với cơ chế “Một cửa, một dấu”công tác cải cách hành chính đã có nhiều chuyển biến tích cực, được đa số ngườidân đồng tình, ủng hộ Tuy nhiên vẫn có sự chưa hài lòng từ phía người dân về kếtquả hiện tại như: thủ tục hành chính còn rườm rà, một số chưa công khai minh bạch,chưa cập nhật kịp thời những thay đổi cho người dân, người dân và các tổ chức kinh
tế còn gặp khó khăn, rắc rối, phiền hà trong một số thủ tục
Tại các huyện tại tỉnh Hà Tĩnh nói chung và xã Tân Lộc, huyện Lộc
Hà nói riêng là một trong những địa bàn khó khăn, sự phân chia lại địa phận cáchuyện những năm gần đây cùng với sự thay đổi về cán bộ luân chuyển giữa CanLộc và Lộc Hà gây khó khăn trong việc quản lý dịch vụ hành chính công trên địabàn xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh Trong những năm qua, một số nhànghiên cứu đã nhìn nhận vấn đề này và đưa vào các nghiên cứu của mình, song, vềđiều kiện, phương thức thực hiện còn chưa phù hợp tại địa bàn xã
Vì những lý do nêu trên, tôi xin lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Xây dựng các
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh”.
2 Mục tiêu nghiên cứu:
- Mục tiêu chung: Đề tài nghiên cứu nhằm tìm ra giải pháp nhằm nâng caochất lượng dịch vụ hành chính công tại xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh
- Mục tiêu cụ thể:
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ hành chính công, cácđặc trưng của dịch vụ, tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công
Trang 11Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại xã TânLộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh.
Một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng chất lượng dịch vụ hành chính côngtrên địa bàn xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
3.1 Đối tượng nghiên cứu:
Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ hànhchính công trên địa bàn xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh
3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Không gian nghiên cứu: Đề tài được nghiên cứu tại xã Tân Lộc, huyện Lộc
Hà, tỉnh Hà Tĩnh
- Thời gian nghiên cứu:
+ Thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp: từ 4 năm trở lại đây (2013 – 2017)
+ Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp: từ 01/6/2017 đến 01/07/2017
+ Giải pháp đề xuất áp dụng đến năm 2020
4 Phương pháp nghiên cứu:
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp để đánh giá được dịch vụ hành chính công,Các dữ liệu thứ cấp bao gồm: số liệu về cơ cấu lao động tại bộ phận, danh mục dịch
vụ hành chính công… Thêm vào đó là các dữ liệu bên ngoài thu thập được từ Tổngcục thống kê, Bộ nội vụ cùng các bài viết từ tạp chí, báo, mạng… và các công trìnhnghiên cứu khác đã được công bố
4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Để có dữ liệu sơ cấp sử dụng phương pháp điều tra trắc nghiệm qua ngườidân và cán bộ công chức bằng phiếu điều Mẫu điều tra được lựa chọn để phát phiếu
là những người dân đã sử dụng dịch vụ hành chính công tại xã Tân Lộc với sốlượng điều tra là 400 phiếu
Nội dung chính của phiếu điều tra gồm các chỉ tiêu: Khả năng tiếp cận dịch
vụ, mức độ đa dạng loại hình dịch vụ, kỹ năng phục vụ của cán bộ công chức, cơ sở
hạ tầng, cảm nhận chung, mức độ đáp ứng nhu cầu…
Trang 12Một phiếu điều tra đưa ra 5 mức chất lượng để người dân đánh giá là: rất tốt,tốt, trung bình, kém, rất kém Lựa chọn thang điểm 5, điểm số tương ứng với mỗimức chất lượng như sau:
+ Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các thông tin liên quan tới dịch vụ hànhchính công tại xã Tân Lộc, huyện Lộc hà, tỉnh Hà Tĩnh, số liệu về cơ cấu laođộng, số lượng, cơ cấu dịch vụ…từ đó xác định được các nhân tố ảnh hưởng vàrút ra những kết luận về thực trạng dịch vụ hành chính công tại xã Tân Lộc,huyện Lộc hà, tỉnh Hà Tĩnh
+ Phương pháp phân tích: Thống kê các dữ liệu thu thập được và tiến hànhphân tích để lựa chọn các tài liệu và thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu đồngthời loại bỏ những thông tin hay tài liệu không còn phù hợp với tình hình hiện tại
+ Sử dụng phương pháp so sánh: Để đánh giá các số liệu, để thấy được sự tănglên hay giảm đi của các chỉ tiêu nghiên cứu qua các năm, từ đó có những nhận xét,đánh giá chính xác về vấn đề nghiên cứu
4.2.2 Dữ liệu sơ cấp
Sử dụng các công thức để tính toán các dữ liệu sơ cấp thu thập được Tínhtoán bằng phần mềm Microsoft Excel để có được điểm trung bình các chỉ tiêu chấtlượng dịch vụ hành chính công tại xã Tân Lộc, huyện Lộc hà, tỉnh Hà Tĩnh
Trang 135 Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, mục lục, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo đề tàigồm ba chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại xã Tân Lộc,
huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh
Chương 3: Xây dựng một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành
chính công tại xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh
Trang 14Trong cuộc sống ngày nay các loại hình dịch vụ phát triển mạnh mẽ, người ta
đã tiếp cận với các loại hình dịch vụ một cách nhanh chóng Đã có nhiều khái niệm,định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong chuyên đề này, tácgiả tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản như sau:
Theo quan điểm truyền thống: những gì không phải nuôi trồng, không phải sảnxuất là dịch vụ, nó bao gồm các hoạt động:
+ Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa;
+ Giải trí và bảo tàng;
+ Chăm sóc sức khoẻ, bảo hiểm;
+ Tư vấn, giáo dục, đào tạo;
+ Tài chính, ngân hàng;
+ Bán buôn, bán lẻ;
+ Giao thông vận tải, các phương tiện công cộng (điện nước, viễn thông )+ Khu vực chính phủ: Toà án, cảnh sát quân đội cứu hoả
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam (2011), dịch vụ là những hoạt động phục
vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt
Philip Kotler (2004),định nghĩa: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cungứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền
sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩmvật chất
Theo lý thuyết của Zeithaml và Britner (2000) Dịch vụ là những hành vi, quátrình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho kháchhàng làm thỏa mãn nhu cần và mong đợi của khách hàng
Trang 15Theo Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế (ISO), dịch vụ là “kết quả của một quátrình” ,“ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giaogiữa người cung ứng và khách hàng và thường không hữu hình” Trong đó,“quátrình là tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để biến đổi đầuvào thành đầu ra.
Như vậy, các đặc điểm trên, đặc biệt là những hạn chế về địa điểm, sự thamgia của người tiêu dùng vào quá trình tạo ra dịch vụ và vai trò niềm tin, cho thấynhững đặc điểm trên chưa thực sự cung cấp những khái niệm, đặc điểm đầy đủ vàtoàn vẹn nhất về dịch vụ nói chung
Tuy vậy, có thể tiếp cận dịch vụ theo3 góc độ:
- Dịch vụ với tư cách là một ngành, một lĩnh vực: Theo góc độ tiếp cận này,dịch vụ được hiểu là một ngành trong nền kinh tế quôc dân, là ngành kinh tế thứ 3sau các ngành công nghiệp và nông nghiệp – bao gồm các hoạt động kinh tế nằmngoài 2 ngành sản xuất vật chất
- Dịch vụ với tư cách là một một sản phẩm – kết quả của một hoạt động:Theo góc độ tiếp cận này, dịch vụ được hiểu là một sản phẩm và là kết quả củahoạt động giữa khách hàng và nhà cung ứng, do sự tương tác giữa các yếu tố hữuhình và vô hình
- Dịch vụ với tư cách là một hoạt động: Theo góc độ tiếp cận này, dịch vụđược hiểu là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết cácmối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cungcấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu
Từ 3 góc độ tiếp cận trên, có thể đưa ra khái niệm chung nhất về dịch vụ: Dịch
vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm không tồn tạidưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịpthời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nghiên cứu trong việc sản xuất và đời sống sinhhoạt của con người
1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Hiện nay, không có một sự thống nhất về khái niệm chung nhất về chất lượngdịch vụ Theo Crosby năm 1980, ông cho rằng “Chất lượng chính là sự tuân thủ
Trang 16theo những tiêu chuẩn, thông số” Và theo Juran năm 1982 thì “Chất lượng là sựphù hợp cho việc sử dụng” Nhưng câu hỏi đặt ra ở đây là “Ai là người đưa ranhững tiêu chuẩn?” và “Ai là người quyết định sự phù hợp đó” Do đó những địnhnghĩa trên chỉ đúng trong lĩnh vực sản xuất Trong lĩnh vực dịch vụ sự thoả mãn củakhách hàng được coi là tiêu thức đầu tiên, nó chính là một vấn đề của chất lượng.
Tổ chức Quốc tế về Tiệu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa
ra định nghĩa sau:Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sảnphẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên cóliên quan"
Nhưng điều đáng quan tâm là không phải lúc nào khách hàng cũng biết nhữngcái mà họ cần Do đó việc giúp đỡ khách hàng khơi dậy nhu cầu trong họ là điều rấtcần thiết vì thế đã có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ Theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính củamột đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu rahoặc tiềm ẩn” Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thoả mãn khách hàng được
đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượngmong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng là tuyệt hảo, nếu chất lượngmong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo, nếu chấtlượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng được đảm bảo Ở đây sự
kỳ vọng (sự mong đợi) của khách hàng được tạo nên từ 4 nguồn:
- Thông tin truyền miệng;
- Nhu cầu cá nhân;
- Kinh nghiệm đã trải qua;
- Quảng cáo khuếch trương;
Trong 4 nguồn đó, chỉ có nguồn thứ tư là nằm trong tầm kiểm soát của tổ chức.Theo Edvasson thì “Chất lượng dịch vụ là cách tìm ra những cái mà tạo ra giátrị cho khách hàng và đạt được cách đó Để đạt được điều đó, rất cần thiết phải hiểu
rõ khách hàng và hoàn cảnh hiện tại của họ.Điều quan trọng cơ bản là phải xác địnhnhu cầu của khách hàng một cách đúng đắn nếu không thực hiện được điều đó thìkhông thể đạt được chất lượng đúng đắn Kiến thức và hiểu biết về nhu cầu của
Trang 17khách hàng phải được chuyển tải vào những thông số nhu cầu đối với dịch vụ vàbước tiếp theo là những thông số nhu cầu này được chuyển tải vào dịch vụ cụ thể”.
Đó là những khái niệm về chất lượng dịch vụ mang tính định hướng lý thuyết,hiện nay nhiều công ty đã có những định nghĩa chung về chất lượng dịch vụ, làmphương châm và là kim chỉ nam cho mọi hành động như:
- Chất lượng dịch vụ là thoả mãn của khách hàng khi họ cảm thấy đồng tiền
họ bỏ ra xứng đáng với những cái họ nhận được từ nhà cung cấp
- Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dễdàng, đúng lúc, hướng dẫn khách hàng sử dụng rõ ràng, hoá đơn không sai sót,hànghoá có đảm bảo, thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình, thủ tục đơn giản
Như vậy từ những định nghĩa trên về chất lượng dịch vụ ta có thể thấy rằngchất lượng dịch vụ bao gồm 3 loại:
- Chất lượng thuộc về phía khách hàng: tức là một dịch vụ có cung cấp chokhách hàng những cái mà họ muốn hay không
- Chất lượng chuyên nghiệp: tức là một dịch vụ có thoả mãn được nhu cầu củakhách hàng hay không
- Chất lượng quản lý: tức là một dịch vụ có được thực hiện với một sự khôngtốn kém, tại một mức chi phí thấp nhưng vẫn đảm bảo được sự tuân thủ theo nhữngđặc điểm kỹ thuật, luật pháp và quy định của nhà nước
Những định nghĩa đó đều hướng vào khách hàng và sự thoả mãn của họ,nhưng không phải là nhà cung cấp dịch vụ luôn phải tuân thủ theo khách hàng vànhững ước muốn của họ Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty tốthay xấu không có nghĩa là họ luôn luôn đúng Đặt khách hàng vào vị trí trung tâmkhông có nghĩa là nhà cung cấp dịch vụ phải luôn tuân thủ những mong muốn củahọ.Mặt khác, điều quan trọng đầu tiên là doanh nghiệp phải biết lắng nghe ý kiếncủa khách hàng và sau đó tạo ra nhu cầu cho khách hàng
1.1.3 Khái niệm dịch vụ hành chính công
1.1.3.1 Dịch vụ công
Khái niệm dịch vụ công mới được sử dụng ở nước ta trong thời gian gần đây,song có thể thấy khái niệm này xuất hiện ngày càng nhiều hơn trong các sách báo,các phương tiện thông tin đại chúng
Trang 18Dịch vụ công có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa công cộng Theo ýnghĩa kinh tế học, hàng hóa công cộng có một số đặc tính cơ bản như:
- Là hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sửdụng nó;
- Việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác;
- Không thể vứt bỏ được, tức là ngay khi không được tiêu dùng thì hànghóa công cộng vẫn tồn tại Nói một cách giảnđơn thì hàng hóa nào thỏa mãm cả
ba đặc tính trên thì được gọi là hàng hóa công cộng thuần túy, những hàng hóanào không thỏa mãn được cả ba đặc tính trên thì được gọi là hàng hóa công cộngkhông thuần túy
Các nhà nghiên cứu hành chính cho rằng dịch vụ công là những hoạt độngcủa cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý nhà nước vàđảm bảocung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội.Trong các văn kiện của Đại hội Đảng và pháp luật của Nhà nước cũng đề cập đếnkhái niệm này Văn kiện Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ IX đã nêu: “Xây dựng mộtnền hành chính Nhà nước dân chủ, trong sạch, vững mạnh, từng bước hiện đại hóa Định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của các Bộ theo hướng quản lý đa ngành,
đa lĩnh vực trên phạm vi toàn quốc, cung cấp dịch vụ công”
Khái niệm và phạm vi dịch vụ công sẽ biến đổi tùy thuộc vào bối cảnh củamỗi quốc gia Chẳng hạn, ở Canada, có tới 34 loại hoạt động được coi là dịch vụcông, từ quốc phòng, an ninh, pháp chế, đến các chính sách kinh tế - xã hội (tạoviệc làm, quy hoạch, bảo vệ môi trường, các hoạt động y tế, giáo dục, văn hóa, bảohiểm xã hội); ở Pháp và Italia quan niệm dịch vụ công là những hooạt động phục vụnhu cầu thiết yếu của người dân do các cơ quan nhà nướcđảm nhiệm hoặc do tổchức cá nhân thực hiện theo những tiêu chuẩn, quy định của nhà nước Ở Pháp, kháiniệm dịch vụ công được hiểu rộng , bao gồm các hoạt động phục vụ nhu cầu về tinhthần và sức khỏe của người dân (như giáo dục, văn hóa, y tế, thể thao thườngđược gọi là hoạt động sự nghiệp), các hoạt động phục vụ đời sống dân cư mangtính chất công nghiệp (điện, nước, giao thông công cộng, vệ sinh môi trường
Trang 19thường được gọi là các hoạt động công ích), hay các dịch vụ hành chính công baogồm các hoạtđộng về cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch do cơ quan hành chính thực hiện.
Ở Việt Nam tập trung nhiều hơn cào chức năng phục vụ xã hội của nhà nước
mà không bao gồm các chức năng công quyền, như lập pháp, hành pháp, tư pháp,ngoại giao qua đó, nhấn mạnh vai trò chủ thể của nhà nước trong việc cung cấpcác dịch vụ cho cộng đồng
Về cơ bản thì dịch vụ công là những hoạt động thuộc về bản chất của bộ máynhà nước Có thể thấy, Nhà nước có hai chức năng cơ bản: Quản lý nhà nước đốivới mọi lĩnh vực, đời sống, kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ côngcho các tổ chức và công dân trong xã hội Trong đó, Chức năng quản lý nhà nướcbao gồm các hoạt động quản lý và điều tiết kinh tế, xã hội ; chức năng phục vụ baogồm các hoạt động cung ứng dịch vụ công cho xã hội, cho các tổ chức và công dânnhằm phục vụ lợi ích thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức vàcông dân; còn dịch vụ công là do nhu cầu của các tổ chức và công dân, ngay cả khicác nhu cầu này có thể phát sinh từ những yêu cầu của Nhà nước
Hành chính công là hoạt động của Nhà nước, của các cơ quan nhà nước đểquản lý công việc công của nhà nước, nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riênghợp pháp của công dân” Hành chính công là một dạng hoạt động nhằm thực hiện cácnhiệm vụ công vì lợi ích và mục đích chung, được thực hiện theo luật công bởi cácchủ thể của quyền lực công – các pháp nhân công quyền (Đoàn Trọng Truyến, 1997)Một quan niệm hiện được nhiều người tán thành trên cơ sở tách biệt một cáchtương đối hai chức năng của Nhà nước căn cứ vào sự giao dịch giữ cơ quan Nhànước đối với các tổ chức công dân Theo đó, việc cung ứng các dịch vụ công đòi hỏicác tổ chức và người cung ứng phải có mối quan hệ giao dịch cụ thể với các tổ chức
và công dân Dịch vụ công được hiểu là những giao dịch cụ thể giữa Nhà nước vàcác công dân với tư cách là khách hàng của Nhà nước
Quan niệm dịch vụ công trong điều kiện cụ thể nước ta liên quan đến hai loạidịch vụ cơ bản sau:
Một là, loại dịch vụ có tính chất công cộng phục vụ các nhu cầu chung, tối cầnthiết của cả cộng đồng và mỗi công dân
Trang 20Hai là, các hoạt động đáp ứng các quyền, tự do, lợi ích hợp pháp của các tổchức và công dân.
Dựa vào những căn cứ trên đây có thể hiểu khái niệm dịch vụ công như sau:
Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự
và công bằng xã hội
1.1.3.2 Dịch vụ hành chính công
Trên thực tế, ở nhiều nước, không sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công,
mà chỉ sử dụng khái niệm dịch vụ công với nghĩa đó là tất cả những dịch vụ nàothuộc về chức năng và trách nhiệm của Nhà nước.Khái niệm dịch vụ hành chínhđược sử dụng ở một số nước mà sự quản lý của Nhà nước đối với thị trường kháchặt chẽ
Trong điều kiện cụ thể ở nước ta, Nhà nước còn quản lý khá nhiều hoạt độngcủa các tổ chức và cá nhân Các tổ chức, công dân phải xin phép các cơ quan hànhchính nhà nước đối với nhiều loại hoạt động như đăng ký kinh doanh, giấy phéphành nghề, giấy phép xuất, nhập khẩu tạo thành một mảng công việc khá lớn chocác cơ quan hành chính Nhà nước Trong điều kiện đó, việc chúng ta gọi dịch vụnày là dịch vụ hành chính công là cần thiết để phân biệt nó với loại dịch vụ phục vụcác nhu cầu có tính phúc lợi xã hội
Hành chính là thể thức mà hai hay nhiều người thỏa thuận với nhau để đi đếnmục đích chung Hành chính nhấn mạnh đến thể thức hợp tác và do đó, hai haynhiều người mà có sự hợp tác là có hành chính (Bùi Văn Quyết, 2011, tr 14)
Hành chính công là một công cụ của chính phủ để thực hiện các hoạt độngnhằm thực hiện các chức năng của chính phủ.Những gì công dân yêu cầu trongkhuôn khổ pháp luật hoặc trong những cam kết mà nhà nước đã đưa ra thì hànhchính công phải có trách nhiệm đáp ứng
Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ lại xácđịnh: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thipháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp
Trang 21cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnhvực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”.
Trong đề tài này, xin sử dụng khái niệm:
Dịch vụ Hành chính công là những hoạt động cung cấp dịch vụ liên quan đếncác chương trình công của chính phủ nhằm đem lại cho công chúng nhiều sự thỏamãn hơn, tức thỏa mãn tối đa nhu cầu của xã hội, từ an ninh, trật tự đến vật chất màkhông vì mục đích lợi nhuận
Từ những phân tích trên, có thể hiểu: Dịch vụ hành chính công ở cấp xã là những dịch vụ liên quan đến chức năng quản lý nhà nước của Ủy ban nhân dân (UBND) cấp xã, do các cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền ở cấp xã thực hiện nhằm cung cấp cho các tổ chức, cá nhân các loại giấy tờ pháp lý Các dịch vụ hành chính công tại cấp xã gắn liền với các loại thủ tục hành chính được thực hiện tại cấp xã; Nhằm đem lại cho công chúng nhiều sự thỏa mãn hơn, tức thỏa mãn tối đa nhu cầu của xã hội, từ an ninh, trật tự đến vật chất mà không vì mục đích lợi nhuận.
Như vậy, hiện nay các dịch vụ hành chính công ở cấp xã gắn với chức năngquản lý nhà nước của UBND cấp xã, thông qua việc giải quyết các thủ tục hànhchính tại cấp xã Để thực hiện chức năng này, cơ quan hành chính nhà nước cấp xãphải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp tổ chức, công dân như: đăng ký,cấp giấy phép, cấp giấy chứng nhận, công chứng, hộ tịch… Tổ chức, công dân đượchưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường
mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước theoquy định; phần phí, lệ phí này mang tính chất hỗ trợ ngân sách nhà nước, chủ yếuphục vụ việc đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công
1.1.4 Các loại dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công có thể phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, Căn
cứ khái niệm, đặc trưng và phạm vi nghiên cứu của đề tài này, dịch vụ hành chínhcông gồm 02 loại sau:
Hoạt động cấp các loại giấy phép
Giấy phép là một loại văn bản do các cơ quan hành chính nhà nước cấp chocác tổ chức và công dân để thừa nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể này
Trang 22được tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật tronglĩnh vực này Giấy phép là một công cụ để Nhà nước quản lý và điều tiết hoạt độngcủa các chủ thể theo chính sách và pháp luật trong các lĩnh vực có ảnh hưởng đáng
kể đến đời sống xã hội, mà nếu nhà nước không kiểm soát được các hoạt động nàythì có thể dẫn đến những hậu quả cho xã hội Tại UBND xã Tân Lộc có các loạigiấy phép sau: Giấy phép xây dựng, Giấy phép kinh doanh, Giấy chứng nhận vệsinh an toàn thực phẩm
Theo quy định của nhà nước, để được cấp giấy phép, người xin cấp giấyphép phải có đủ điều kiện cần thiết theo quy định của pháp luật
Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực
Các hoạt động chứng thực do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiệnnhư cấp giấy khai sinh, khải tử, đăng ký kết hôn,
Như vậy, để được cấp các loại giấy tờ này, người xin cấp giấy phải có đủbằng chứng chứng minh sự đúng dắn của sự việc hoặc hành vi nhất định
1.2 Đặc điểm dịch vụ hành chính công
1.2.1 Đặc điểm chung của dịch vụ
Không giống như trong sản xuất hàng hóa, dịch vụ mang những đặc điểmriêng biệt, đặc trưng, khác với các hàng hóa thông thường khác đó là dịch vụ baogồm 4 đặc điểm: không hiện hữu, không tách rời (tính đồng thời), không xác định,không tồn kho (không dự trữ) Cụ thể về các đặc điểm như sau:
- Không hiện hữu
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, khác với hàng hóa thông thường có thểnhìn thấy, cảm nhận trực tiếp bằng các giác quan và hàng hóa có tính hình khối vậtthể rõ ràng xác định Ở đây hàng hóa dịch vụ không hiện hữu, tức là không nhìnthấy, hàng hóa không mang lý tính và mức độ không hiện hữu sẽ khác nhau giữacác loại dịch vụ, phụ thuộc cơ bản vào phần lõi cấu thành
- Không tách rời (tính đồng thời)
Phải luôn có sự diễn ra đồng thời cả về không gian và thời gian khi tiêu dùngmột loại dịch vụ (sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời) Bởi tính không tách rờinày dẫn đến một số hạn chế cho nhà sản xuất như: hoàn toàn chịu trách nhiệm
Trang 23không giống như trong hàng hóa thông thường luôn có khâu hướng dẫn, vận hànhbàn giao; không kiểm nghiệm trước như hàng hóa thông thường; mang tính khóđoán trước; có sự phán đoán chủ quan cao; diễn ra tại nhiều địa điểm tiếp xúc;khách hàng có thể là nhân viên không được trả lương.
- Không xác định
Số lượng dịch vụ, loại hình dịch vụ sẽ tùy thuộc vào cả vào nhà cung ứng và
cả khách hàng.Đặc điểm này xuất hiện bởi dịch vụ luôn mang tính chất cá nhân cao,không xác định được chất lượng, nó phụ thuộc vào sở thích, thị yếu, nhân phẩm họccủa khách hàng.Việc đánh giá được chất lượng của một loại dịch vụ sẽ phải thôngqua sự thỏa mãn của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ đó
- Không tồn kho (không dự trữ)
Sản phẩm dịch vụ sẽ không dự trữ, bảo quản trong kho được như hàng hóathông thường thể hiện tính mong manh trong sản phẩm dịch vụ.Sản phẩm dịch
vụ chỉ có thể sản xuất ra là phải tiêu dùng luôn, không có sự cất giữ, chờ đợi,không có khâu vận chuyển, trung gian.Như vậy cần phải nắm bắt nhu cầu củamỗi loại dịch vụ để giảm đi tính tồn kho, mang lại hiệu quả kinh doanh cao chodoanh nghiệp
Như vậy mỗi loại dịch vụ bao giờ cũng bao gồm bốn đặc điểm nêu trên, chỉkhác nhau là trong mỗi loại dịch vụ đặc điểm này có thể nổi trội hơn đặc điểm kiahoặc sẽ có những đặc điểm mờ nhạt hơn so với những loại dịch vụ khác
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công mang đầy đủ đặc điểm của dịch vụ nói chung, ngoài
ra dịch vụ này còn có một số đặc điểm riêng như sau:
-Tính Pháp quyền: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn liền vớithẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý, gắn với hoạt động của các cơ quanhànhchính nhà nước trong việc cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minhnhân dân, công chứng, xử lý và xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh tra hànhchính do dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lýcủa bộ máy Nhà nước nên mọi dịch vụ này chỉ có thể do cơ quan hành chính nhànước thực hiện
Trang 24- Tính lệ thuộc vào Chính trị và hệ thống chính trị: Dịch vụ hành chính côngcung ứng loại “hàng hóa” không phải bình thường mà là hàng hóa đặc biệt do nhànước cung ứng hoặc ủy nhiệm do tổ chức cá nhân thực hiện, đáp ứng nhu cầu toàn
xã hội bất kể sản phầm được tạo ra có hình thái hiện vật hay phi hiện vật.Dịch vụhành chính công bản thân nó không thuộc về chức năng quản lý Nhà nước, song lại
là những hoạt động phục vụ cho chức năng quản lý
- Tính không vụ lợi: Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụlợi, nếu có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí để nộp vào ngân sách Nhà nước Lệ phíkhông mang tính bù đắp hao phí lao động cho bản thân người cung cấp dịch vụ, màchủ yếu là nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ với người không
1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ
Đánh giá chất lượng dịch vụ là quá trình có hệ thống, độc lập và được lậpthành văn bản để nhận được bằng chứng đánh giá và xem xét đanh giá chúng mộtcách khách quan để xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực dịch vụ đã thỏathuận.Các nhà nghiên cứu đã đưa ra rất nhiều mô hình nhằm đánh giá chất lượngdịch vụ, nhưng mô hình được dùng phổ biến là mô hình PARASURAMAN vàThang đo SERVPERF
1.3.1 Mô hình PARASURAMAN
Parasuraman (1985) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và đượcnhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện Các nhà nghiên cứu này định nghĩa chất
Trang 25lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhậnthức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Và để đánh giá và đo lường chất lượng dịchcuối cùng, cuối cùng Parasuraman đã đưa ra mô hình khoảng cách chất lượng dịch
vụ (Hình 1.1)
Hình 1.1:Mô hình các khoảng cách về chất lượng dịch vụ của
Parasuraman 1985
(Nguồn: Model of service quality gaps - Parasuraman et al 1985)
Trong đó các khoảng cách tương ứng như sau:
Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng, mong đợi củakhách hàng về chất lượng dịch vụ, và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này
Trang 26của khách hàng.
Khoảng cách 2: là khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyểnđổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chấtlượng của dịch vụ Các đặc tính này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.Khoảng cách 3: là khoảng cách được tạo ra khi nhân viên không chuyển giaodịch vụ cho khách hàng đúng như các tiêu chí đã định
Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin dịch vụ đếnkhách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làmgiảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đãhứa hẹn
Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng của kháchhàng và chất lượng do khách hàng cảm nhận được
Parasuraman và cộng sự cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứnăm này Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước, do đó ta có môhình chất lượng dịch vụ có thể được biểu diễn như sau:
CLDV = F(KC_5) = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)
Với CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2 KC_3, KC_4, KC_5 là cáckhoảng cách chất lượng dịch vụ
1.3.2 Thang đo SERVPERF
Thang đo này được Cronin&Taylor (1992) giới thiệu ,xác định chất lượng dịch
vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Hai ông cho rằng ,chấtlượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần cóchất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của năm thành phần,các thànhphầnvà biến khảo sát của thang đo SERVPERF là:(1) Phương tiện hữu hình,(2) Sựtin cậy, (3) Khả năng đáp ứng,(4) Khả năng phục vụ, Sự cảm thông Mô hình đolường này được gọi là mô hình cảm nhận (Peceptionmodel)
Trang 27
Hình 1.2:Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
Nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng cảm nhận củadịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng:
H1: Phương tiện hữu hình quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là phươngtiện hữu hình của dịchvụ được khách hàng đánh giá càng cao thì mức độ hài lòngcủa khách hàng với dịch vụ công càng lớn và ngược lại;
H2:Tin cậy quan hệ dương với sự hài lòng;
H3:Đáp ứng quan hệ dương với sự hài lòng;
H4:Khả năng phục vụ quan hệ dương với sự hài lòng;
H5:Cảm thông quan hệ dương với sự hài lòng
* Ứng dụng của mô hình SERVPERF
- Nghiên cứu chỉ ra chất lượng dịch vụ là một tiền đề về sự thoả mãn củakhách hàng mà tiền đề này có ảnh hưởng đến cường độ mua sản phẩm và sử dụngdịch vụ của khách hàng hơn là chất lượng dịch vụ
- Nghiên cứu chobiết khách hàng không phải luôn luôn mua sản phẩm/dịch vụ có chất lượng tốt nhất thay vào đó họ có thể mua sản phẩm /dịch vụ theo sự
H1
H2 H1 H3
H4 H1 H5
Đáp ứng
Phương tiện Hữu hình
Cảm thông Năng lực phục vụ
Chất lượng
dịch vụ
Độ tin cậy
Trang 28đánh giá của họ về giá trị dịch vụ
* Mục đích
Nhằm xây dựng phương pháp để thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ, qua
đó có thể khẳng định một Dịch vụ, Quá trình hay Hệ thống cung cấp dịch vụ thỏamãn các yêu cầu khách hàng theo các tiêu chuẩn qui định
Xây dựng được đội ngũ chuyên gia đánh giá nội bộ
* Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ:
Cần xác định rõ, đầy đủ yêu cầu(của khách hàng) về chất lượng dịch vụ vàtiêu chuẩn hóa quá trình cung cấp,kiểm soát chất lượng dịch vụ,bao gồm các nộidung sau:
+ Tiêu chuẩn dịch vụ(gồm cả các sản phẩm vật chất kèm theo): thể hiện rõnhất đến mức có thể về mức chất lượng của dịchvụ
+ Quy trình (thủ tục) cung cấp dịch vụ:quy định chi tiết cách thức thực hiệntoàn bộ quá trình cung cấp dịchvụ,từ chuẩn mực của đầu vào ,quá trình thực hiệncác bước cung cấp dịch vụ cho đến khâu kết thúc
+ Quy trình (thủ tục) kiểm soát chất lượng dịchvụ,bao gồm cách thức kiểm trađánh giá toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ từ kiểm tra đầu vào,kiểm soát chấtlượng ở các bước của quá trình cung cấp dịch vụ,cách thức chấp nhận hay bác bỏlỗi về chất lượng, cách thức khắc phục, phòng ngừa và Quy trình đánh giá chấtlượng dịch vụ
* Xây dựng Quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ:
Cần quy định về các nội dung sau:
+Tổ chức một tổ đánh giá chất lượng bao gồm các chuyên viên am hiểu về
Trang 29quản lý kỹ thuật, chất lượng trong công ty.
+ Lập bảng khảo sát ý kiến để chọn lựa tất cả những yếutố nào có thểlàmhàilòng củakháchhàng
+Lựa chọn mô hình (với các tiêu chí chất lượng, câu hỏi,thang điểm,trọng sốcủa chúng) để đánh giá chất lượng dịch vụ
+Quy định về Phiếu khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ và cách thức đánhgiá kết quả
+Quy định về cách thức tổ chức thực hiện kế hoạch đánh giá hàng năm vàChương trình đánh giá cho mỗi đợt đánh giá
Thông tin đầy đủ về dịch vụ để khách hàng hiểu rõ mục đích của đánh giá chấtlượng (nếu lựa chọn đánh giá của khách hàng)
Cần có quy định về việc lựa chọn khách hàng phù hợp cho việc đánh giá và có
sự giải thích, hỗ trợ đầy đủ để giúp khách hàng thực hiện việc đánh giá một cách vô
tư, chính xác
1.3.3 So sánh mô hình SERVQUAL và thang đo SERVPERF
Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được công bố
đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốtnhất Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nổ lực chứng minh tính hiệuquả của bộ thang đo SERVQUAL Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượngdịch vụ được xác định như sau:
vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ
Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự(2000), Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mụcphát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình
Trang 30SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
- Phương tiện hữu hình (tangibles):
Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung.Nghĩa là không quan tâm đến một DN cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biếtmức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảmnhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát.Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của DN được khảo sát để đánh giá Kết quảnghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chấtlượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chấtlượng dịch vụ đó Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xácđịnh như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đolường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988;1991; 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996;Robinson,1999)
Ưu điểm của SERVPERF : bản câu hỏi trong mô hình SERVPERF ngắn
gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và có thiện cảnhơn cho người trả lời
Nhược điểm của SERVQUAL: Bên cạnh việc bản câu hỏi dài theo mô hình
SERVQUAL, khái niệm sự kỳ vọng gây khó hiểu cho người trả lời Vì thế,
sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu
Trang 31thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát.
1.3.4 Lý do lựa chọn mô hình
Mô hình SERVQUAR là một mô hình phổ biến và được sử dụng nhiều trongcác nghiên cứu Marketing, rất có ích trong việc khái quát hóa các tiêu chí đo lườngchất lượng dịch vụ nhưng vẫn có nhiều nhược điểm và nếu cứng nhắc áp dụng triệt
để đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công thì cũng sẽ không thích hợp Cũngchính Parasuraman và cộng sự (1988) đã cho rằng một trong những khiếm khuyếtcủa SERVQUAL là do mong muốn tìm được một mô hình có thể đại diện cho tất cảcác loại hình chất lượng dịch vụ Vì vậy một số nhân tố cần thiết và phù hợp vớimột số loại hình dịch vụ nhưng do không phù hợp với đa số nên đã bị loại bỏ
Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVPERF vì những lý do sau:
- Phần mong đợi của khách hàng trong mô hình SERVQUAL không bổ sungthêm thông tin gì từ phần cảm nhận của khách hàng
- Việc so sánh khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhậnrất khó xác định do việc phải xem xét nhiều thang điểm và không xác định trực tiếpdựa vào thực tế thực hiện dịch vụ
- SERVPERF là mô hình đơn giản, thích hợp cho việc đánh giá sự hài long vìkhông gặp phải vấn đề khi yêu cầu khách hàng, người dân đánh giá cả 2 phần kỳvọng và cảm nhận (Cronin & Taylor, 1992)
- Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL
và bản câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn Khái niệm sự kỳ vọngcũng khá mơ hồ đối với người trả lời phỏng vấn
- Đo lường kỳ vọng của khách hàng là rất khó khăn
1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công
1.4.1.Ảnh hưởng từ nhóm yếu tố bên trong
Thứ nhất, trình độ lao động
Con người là yếu tố quyết định chất lượng sản phẩm hàng hóa dịch vụ, mặc dùcông nghệ sản xuất như thế nào chăng nữa Chỉ có những con người có chất lượngthì mới tạo ra sản phẩm hàng hóa, dịch vụ có chất lượng
Chất lượng do con người tạo ra, chất lượng phụ thuộc rất lớn vào trình độ, khảnăng chuyên môn, kỹ năng, kỹ xảo của người lao động, của người quản lý và tinh
Trang 32thần trách nhiệm của họ.
Nguồn nhân lực của bộ phận phòng giao dịch một cửa bao gồm các thành viên
từ cán bộ lãnh đạo đến nhân viên thừa hành là nhân tố trực tiếp tạo ra và quyết địnhđén chất lượng, hiệu quả hoạt động việc cung cấp dịch vụ hành chính công Cùngvới sự phát triển của con người,nhân tố con người – nguồn nhân lực sẽ giúp bộ phận
và cả tổ chức đạt được chất lượng cao trên cơ sở giảm chi phí và cải tiến quytrình.Chất lượng, hiệu quả phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn, kỹ năng, kinhnghiệm, ý thức, trách nhiệm và tinh thần hợp tá giữa các thành viên và bộ phậntrong cung cấp dịch vụ hành chính công Năng lực, phẩm chất, tinh thần làm việccủa đội ngũ cán bộ, công chức là những giá trị đúng đắn, có tác động sâu sắc, toàndiện đến việc hình thành chất lượng dịch vụ hành chính công tạo ra Hình thành vàphát triển nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu thực hiện mục tiêu chất lượng dịch vụhành chính công là một trong những nội dung cơ bản của quản lý chất lượng dịch
vụ công trong giai đoạn hiện nay
Thứ hai, Yếu tố truyền thông - công nghệ
Trình độ công nghệ là lực đẩy, là khả năng cải tiến nâng cao chất lượng.Đóchính là việc tạo ra các sản phẩm hàng hoá dịch vụ mới có khả năng thích nghi caohơn với những chi phí thấp hơn.Với công nghệ và trang thiết bị lạc hậu thì khôngthể nói đến chất lượng được Mặc dù con người là yếu tố trung tâm nhưng kỹ năng,
kỹ sảo của con người chỉ được phát huy mạnh mẽ khi nó được gắn liền với một nềncông nghệ hiện đại
Khả năng về công nghệ và trang thiết bị của tổ chức là những phương tiện cótác động rất lớn trong việc đơn giản hóa quy trình thực hiện nhiệm vụ, kết nối, bảoquản, thu thập các dữ liệu cần thiết cho hoạt động quản lý đồng bộ, nâng cao chấtlượng dịch vụ hành chính công cho tổ chức Với phương pháp và công nghệ thíchhợp sẽ giúp các tổ chức công giảm thiểu được những chi phí không cần thiết, thugọn được cơ cấu và đầu mối trung gian, từ đó đảm bảo thực hiện nhiệm vụ đượcđồng bộ hơn, hiệu quả hơn, đạt được chất lượng tốt hơn
Chất lượng cao của dịch vụ sẽ tạo lực kéo cho đổi mới công nghệ, khi đã xácđịnh đúng nhu cầu của thị trường thì đổi mới công nghệ là một trong những giải
Trang 33pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Thứ ba, trình độ quản lý và tổ chức
Chất lượng đạt được phụ thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức, quản lý của mỗi tổchức cung cấp dịch vụ hành chính công Sự phối hợp, khai thác hợp lý giữa cácnguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm, dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào nhận thức, sựhiểu biết về chất lượng và quản lý chất lượng, trình độ xây dựng và chỉ đạo tổ chứcthực hiện chương trình, chính sách, mục tiêu, kế hoạch chất lượng của các boohphận quản lý của tổ chức theo quan điểm của các nhà quản quản lý chất lượng hiệnđại thì phần lớn những vấn đề về chất lượng hiện đại thì phần lớn những vấn đề vềchất lượng đều do hoạt động quản lý gây ra, vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt
đê nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cả vềchi phí và các chỉ tiêu kinh tế, kỹ thuật khác
Bên cạnh đó, phương pháp quản lý cũng quyết định đáng kể đến chấtlượng.Các phương pháp phải được thiết kế, lựa chọn thật khoa học và hợp lý vì điềunày ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng công việc.Không có phương pháp đúng đắn
sẽ đi chệch mục tiêu, không đạt được chất lượng, thậm chí gây nhiều tổn thất choviệc cung cấp dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước
1.4.2 Ảnh hưởng từ nhóm yếu tố bên ngoài
Thứ nhất, về thể chế, chính trị - pháp luật
Chất lượng của dịch vụ hành chính công phụ thuộc chủ yếu vào tính minhbạch và nghiệm ngặt của thể chế chính trị, sự thượng tôn của pháp luật Sự tác độngcủa thể chế chính trị - pháp luật đối với các tổ chức cung cấp dịch vụ hành chínhcông thể hiện ở những mục đích mà thể chế chính trị nhằm tới Thể chế chính trịluôn giữ vai trò định hướng, chi phối toàn bộ các hoạt động trong xã hội, quyết địnhtính chất và phương hướng phát triển của thể chế nhà nước, quyết định cơ cấu, chứcnăng quản lý của tổ chức nhà nước Hệ thống pháp luật được xây dựng dựa trên nềntảng của định hướng chính trị, theo đó, Nhà nước được thành lập cũng nhằm thựchiện sứ mệnh của Đảng
Thể chế chính trị – pháp luật tạo môi trường thuận lợi cho việc tổ chức và hoạtđộng cung cấp các dịch vụ hành chính công tại cơ quan hành chính nhà nước Đồng
Trang 34thời cũng tạo ra sức ép các tổ chức phải nâng cao chất lượng hoạt động, chất lượngcác dịch vụ công tạo ra thông qua các chính sách của hệ thống pháp luật của Nhànước, bắt buộc các tổ chức phải nâng cao tính chủ động, sáng tạo, cải tiến chấtlượng cung cấp dịch vụ hành chính công của tổ chức mình Mặt khác, thể chế chínhtrị - pháp luật còn tạo môi trường lành mạnh, minh bạch, công bằng, bảo đảm quyềnlợi của các tổ chức trong việc đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ hànhchính công của tổ chức, đảm bảo sự tin tưởng của người dân đối với chế độ chínhtrị Một hệ thống pháp luật minh bạch, phù hợp, đầy đủ sẽ kích thích, bắt buộc các
tổ chức công đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chínhcông Ngược lại, hệ thống pháp luật không đồng bộ, chồng chéo, không bảo đảmtính thượng tôn sẽ tạo ra sự trì trệ , giảm động lực nâng cao chất lượng dịch vụ hànhchính công
Thứ hai, Sự phát triển của khoa học, kỹ thuật
Trong thời đại ngày nay, cùng với đặc điểm là khoa học kỹ thuật trở thành lựclượng sản xuất trực tiếp thì trình độ của bất kỳ tổ chức nào, chất lượng của sảnphẩm, dịch vụ cũng gắn liền và bị chi phối bởi sự phát triển của khoa học – kỹthuật, đặc biệt, ứng dụng những thành tựu khoa học – kỹ thuật vào các hoạt độngquản lý Hướng chính của việc áp dụng các kỹ thuật tiến bộ hiện nay vào việc nângcao chất lượng dịch vụ hành chính công là cải tiến, đổi mới công nghệ và cải tiếnquy trình công vụ cũ để xác lập quy trình công vụ mới
Thứ ba, nhu cầu của xã hội và nền kinh tế
Bất kỳ một hoạt động nào muốn thành công đều phải xuất phát từ việc nghiêncứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu thị trường từ đó có kế hoạch thoả mãn nhu cầuđó.Thị trường chính là mốc đầu tiên và cũng là mục tiêu cuối cùng của mọi doanhnghiệp.Đặc điểm của nhu cầu là luôn vận động và có xu hướng đi lên vì vậy màchất lượng dịch vụ luôn luôn biến động và ngày càng ở mức cao hơn nhằm mụcđích đáp ứng những nhu cầu đó
Chất lượng dịch vụ hành chính công bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh,điều kiện, nhu cầu nhất định của xã hội, của thị trường, nhu cầu phát triển kinh tếcủa địa phương, trình độ kinh tế Nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển về cả
Trang 35chiều rộng và chiều sâu, đòi hỏi đặt ra cho tổ chức cung cấp dịch vụ công phải cungcấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp, đáp ứng nhu cầu của xã hôi, thị trường, hỗ trợcho sự phát triển của xã hội thị trường và phát triển nền kinh tế Chất lượng củaviệc cung cấp dịch vụ công phản ánh, thúc đẩy tính hiệu quả của nền kinh tếcũng như mức độ đáp ứng nhu cầu của thị trường.Yêu cầu nội tại của kinh tế thịtrường là hạ giá thành và nâng cao hiệu quả Điều đó đòi hỏi việc cung cấp dịch
vụ hành chính công phải sử dụng ít tiền,làm việc nhiều, tập trung và chú trọngkết quả đạt được
1.5 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công
1.5.1 Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công
Trong những năm trở lại đây, Nhà nước ta đã quan tâm nhiều đến việc cảithiện dịch vụ hành chính trong giải quyết mối quan hệ với tổ chức và công dânthông qua Chương trình tổng thể về cải cách hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tụchành chính theo hướng đơn giản, công khai và thuận tiện cho người dân Quá trìnhnày được đánh dấu bằng sự ra đời Nghị quyết 38-CP ngày 4/5/1994 của Chính phủ
về cải cách một bước thủ tục hành chính trong giải quyết công việc của người dân,
tổ chức Tiếp đó, Quy chế thực hiện cơ chế “một cửa” ở các cơ quan nhà nước vàchính quyền địa phương được ban hành theo Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg ngày4/9/2003 của Thủ tướng Chính phủ Ngày 20/6/2006 Thủ tướng Chính phủ banhành Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượngtheo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chínhnhà nước Tiến thêm một bước nữa, ngày 10/1/2007 Thủ tướng Chính phủ ban hànhQuyết định số 30/QĐ-TTg phê duyệt Đề án đơn giản hoá thủ tục hành chính trêncác lĩnh vực quản lý nhà nước giai đoạn 2007-2010 (gọi tắt là Đề án 30) và ngày22/6/2007 Thủ tướng Chính phủ có Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg về ban hànhQuy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại các cơ quan hành chínhnhà nước ở địa phương thay thế cho Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg nhằm hoànthiện hơn nữa việc thực hiện cơ chế “một cửa” cho phù hợp với từng loại thủ tụchành chính Bên cạnh đó, Nhà nước đã và đang thực hiện các đề án về đào tạo, bồi
Trang 36dưỡng nhằm nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ, công chức, đặc biệt nhữngngười trực tiếp giao tiếp với dân trong việc giải quyết các yêu cầu người dân Đồngthời, thực hiện đề án hiện đại hoá hành chính nhà nước nhằm xây dựng các công sởhành chính khang trang, hiện đại phục vụ nhân dân một cách tốt nhất.
Việc thực hiện nội dung cải cách quy định trong các văn bản nêu trên đã cảithiện đáng kể việc giải quyết các thủ tục hành chính với người dân và tổ chức, được
xã hội đánh giá cao Những lợi ích mà chương trình cải cách đem lại có thể kể đếnnhư: tiết kiệm thời gian, tiền bạc của dân và người dân cảm thấy hài lòng hơn, gầngũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan công quyền Tuy nhiên, đánh giá chất lượngcác dịch vụ hành chính công mà các cơ quan nhà nước cung ứng như thế nào, vẫn làcâu hỏi đặt ra chưa có câu trả lời thoả đáng
Để tìm kiếm tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ hành chính công, trước tiên,chúng ta cần hiểu về chuẩn mực chất lượng của một hàng hoá hay dịch vụ Theokhái niệm đã trình bày ở phần trên, chất lượng được thể hiện ở các đặc tính củahàng hoá hoặc dịch vụ, nhưng nó lại gắn với nhu cầu, yêu cầu (sự thoả mãn) củangười tiêu dùng.Nghĩa là, chất lượng hàng hoá, dịch vụ đó được phản ánh qua sựcảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu Như vậy, muốn xác địnhđược các tiêu chí phản ánh chất lượng của dịch vụ hành chính công, cần phải tiếnhành hai việc:
Một là, xác định xem khách hàng (người dân, tổ chức) đặt ra những yêu cầu
gì đối với từng loại dịch vụ hành chính công.Việc xác định khách hàng cần những
gì ở một dịch vụ hành chính công không phải khó thực hiện, chỉ cần tiến hành mộtcuộc điều tra hay phỏng vấn đối với nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch
vụ này
Hai là, xác định những yếu tố tạo nên đặc tính của dịch vụ hành chính công
đó.Để xác định, chúng ta cần xem xét đầy đủ tất cả các yếu tố và quá trình tạo nêndịch vụ hành chính công
1.5.2 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công
Dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung cấp dịch vụhành chính công của bất kỳ một cơ quan hành chính nhà nước nào cũng có thể được
Trang 37khái quát như hình sau:
Hình 1.3: Sơ đồ quá trình cung ứng dịch vụ hành chính
(Nguồn:Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của PGS.TS Nguyễn Hữu Hải và ThS Lê Văn Hoà - Học viện Hành chính)
Theo sơ đồ trên, quá trình tạo ra dịch vụ hành chính là quá trình chuyển hóacác yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực và các yếu
tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa mãn những nhu cầu củangười dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước)
Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụhành chính công phải phản ánh được các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu
ra và kết quả của đầu ra (được lượng hoá)
a, Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước
Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiệnmục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợpvới chức năng, nhiệm vụ được pháp luật qui định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự
và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao; và phục vụ nhu cầu của nhândân ngày càng tốt hơn Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng củamột dịch vụ hành chính công cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêunày thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc phục vụ nhândân Mục tiêu phục vụ theo nhu cầu người dân thường được thể hiện trong chínhsách chất lượng của các cơ quan hành chính nhà nước khi áp dụng tiêu chuẩnTCVN ISO 9001:2000
b.Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính
Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thông
Trang 38qua năng lực hành chính nhà nước như:
- Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹthuật khác ; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp nhận hồ sơ, đó là nơingười dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính.Nếu phòng tiếp nhận hồ sơ rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tố như: ánh sáng,mầu sắc, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái cho ngườidân khi đến làm việc với cơ quan nhà nước Như vậy, hạ tầng cơ sở là một yếu tốtạo nên chất lượng dịch vụ hành chính công và cũng là một nhóm tiêu chí để đánhgiá chất lượng dịch vụ này
- Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết địnhtrong dịch vụ hành chính công Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm,
đủ năng lực nhất là kỹ năng, nghiệp vụ sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao Yêucầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiếnthức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát.v.v Tối kỵ thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị, thiếu tôn trọngdân Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức trong giải quyết các công việchành chính và thái độ (đó là tôn trọng và tận tuỵ phục vụ nhân dân) của họ cũng lànhững yếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giáchất lượng dịch vụ hành chính
- Yêu cầu của khách hàng (người dân và tổ chức) chính là nhu cầu hay mongđợi của người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng Yêu cầu của kháchhàng tuy là thuộc về chính người dân, nhưng việc thể hiện các yêu cầu này dưới mộthình thức nhất định lại do cơ quan nhà nước đặt ra (thường gọi là hồ sơ côngdân).Vì vậy, nếu bộ hồ sơ này gồm nhiều loại giấy tờ và người dân khó thực hiện(thể hiện ở cách viết hoặc điền vào mẫu hoặc phải được nhiều cơ quan hành chínhnhà nước khác nhau xác nhận) thì sẽ gây khó khăn cho người dân trong việc thoảmãn nhu cầu của mình.Như vậy, các yêu cầu về hồ sơ hành chính cũng là tiêu chíđánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công
c Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân
Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc
Trang 39giải quyết những nhu cầu của dân Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn
ra một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xửlịch thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hàilòng trong công việc của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng,
- Dân chủ và công bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến của mìnhhay không; ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhận được phảnhồi về ý kiến của mình hay không; người dân có được đối xử công bằng trong quátrình giải quyết công việc không
- Công khai, minh bạch về thông tin là việc người dân có được thông tin vềtiến trình giải quyết công việc hay không; khi có những chậm trễ nào đó có đượcbáo trước hay không
- Độ tin cậy là việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêu cầu,mong đợi của dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phù hợp với cácnguồn lực cần được huy động
- Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để đápứng yêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc
- Sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần của người dânnhằm tạo mối quan hệ gần gũi với người dân
- Sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tìnhhuống khó xử
- Thời gian giải quyết công việc có đúng theo quy định hay không
d Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính
Đầu ra của dịch vụ chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của người dân và tổchức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từcác cơ quan hành chính nhà nước Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở ba tiêuchí sau:
thuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính
trách nhiệm của cả cơ quan ban hành qui trình, thủ tục hành chính và cơ quan giải
Trang 40quyết công việc hành chính.
dân có chính xác hay không Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho người dânkhi sử dụng những giấy tờ đó vào việc thoả mãn một nhu cầu nào đó
e Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra
Kết quả đầu ra thể hiện ở hai tiêu chí:
Thứ nhất, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không Tiêu chí này liên quantrực tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả hành vi của chủ thể tác độngtrực tiếp đối với xã hội như thế nào Ví dụ, nhiều dự án đầu tư được cấp phép trongmột thời gian nhất định chưa hẳn đã đem lại kết quả tốt cho xã hội, nếu chủ thể củacác dự án này không thực sự đầu tư, mà chỉ nhằm chiếm giữ tài nguyên
Thứ hai, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai Nếungười dân phải chi phí nhiều về thời gian, công sức, thậm chí tiền của để có đượcmột loại một giấy tờ hành chính nào đó do cơ quan hành chính nhà nước cấp, nhưngsau này không cần dùng đến, thì đó là một việc không có ý nghĩa (ít nhất từ phíangười dân)
Việc tìm kiếm các tiêu chí trên đã khó khăn phức tạp, nhưng làm thế nào đểđánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí trên cũng là côngviệc không hề đơn giản.Theo tác giả thì ta có thể sử dụng hai cách đánh giá chấtlượng dịch vụ hành chính công sau đây:
- Một là, tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêuchí trên (áp dụng đối với các tiêu chí có thể định lượng được) và so sánh nó với tiêuchuẩn đặt ra (yêu cầu chất lượng) Việc đo lường này cần sử dụng các phương phápthống kê kinh tế- xã hội và do các cơ quan hành chính hay các tổ chức dịch vụ đánhgiá thực hiện theo yêu cầu trung thực, khách quan
- Hai là, xác định mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng (người dân và tổchức) Để xác định điều này, cần sử dụng các phương pháp điều tra xã hội học nhưphiếu điều tra hoặc phỏng vấn, kết hợp với phương pháp đánh giá dư luận
Như vậy, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng một dịch vụ hành chính côngcần phải phản ánh được các khía cạnh của những yếu tố cấu thành quá trình hành