Xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam – chi nhánh phúc yên

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1 ATM ATM Automatic Teller Machine 2 BSMS Dịch vụ gửi, nhận tin nhắn qua mạng điện thoại di động Banking Short Message Services 3 DVNH Dịch vụ ngân hàng 4 DNVVN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

- -

LƯƠNG TƯỜNG THẠCH

XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚC YÊN

CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hµ Néi – 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

- -

LƯƠNG TƯỜNG THẠCH

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚC YÊN

CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ TRẦN ÁNH

Hµ Néi – 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học, độc lập của riêng tôi Các số liệu, kết quả đã nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng được trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu đã được công bố, các website

Tôi xin cam đoan các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ những cơ

sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

LƯƠNG TƯỜNG THẠCH

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin bày tỏ sự biết ơn sâu sắc tới người hướng dẫn khoa học, đã nhiệt tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn

Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, Viện Kinh tế

và Quản lý, Viện Đào tạo Sau đại học Đại học Bách Khoa Hà Nội, đã giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu luận văn

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Ngô Trần Ánh người hướng dẫn khoa học của Luận văn, đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh giá xác đáng giúp tôi hoàn thành luận văn này

Tôi xin trân trọng cảm ơn sự hỗ trợ quý báu trong quá trình thu thập tài liệu, trao đổi kinh nghiệm, góp ý sửa chữa luận văn của Ban lãnh đạo Ngân hàng Thương

mại Cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên

Cuối cùng, tôi muốn bày tỏ lời cảm ơn tới toàn thể gia đình, bạn bè đồng nghiệp đã động viên, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

LƯƠNG TƯỜNG THẠCH

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

DANH MỤC CÁC BẢNG

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM 4

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4

1.1.2 Vai trò của Dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế thị trường: 8

1.1.3 Các dịch vụ bán lẻ chủ yếu của các Ngân hàng thương mại: 12

1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM: 17

1.2.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM: 17

1.2.2 Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ 18

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ tại NHTM: 23

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng Dịch vụ bán lẻ tại các NHTM: 24

1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM trong nền kinh tế thị trường 29

Kết luận chương 1 32

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚC YÊN 33

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên 33

2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển và cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên 33

2.1.2 Mô hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Phúc Yên 37

2.1.3 Tình hình kinh tế xã hội và hệ thống ngân hàng trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc 45 2.1.4 Hoạt động kinh doanh và kết quả kinh doanh trong những năm gần đây của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên: 47 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên 54 2.2.1 Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 54 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Phúc Yên: 55 2.2.3 Chất lượng dịch ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Phúc Yên 67 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên 69 2.3.1 Đánh giá tổng quát về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên 69 2.3.2 Những thành tựu đạt được trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên những năm gần đây 74 2.3.3 Những vấn đề còn tồn tại trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên 77 2.3.4 Nguyên nhân của những tồn tại: 78

Kết luận chương 2 82 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚC YÊN 83

3.1 Định hướng hoạt động của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên trong thời gian tới 83 3.1.1 Tiềm năng hoạt động của Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở tỉnh Vĩnh Phúc : 83 3.1.2 Quan điểm và định hướng phát triển Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên trong thời gian tới 84

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng Dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng

Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên 87

3.2.1 Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên 87

3.2.2 Giải pháp 2: Đầu tư trang thiết bị, máy móc và ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại 91

3.2.3 Giải pháp 3: Đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp trên thị trường theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện có và phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới 96

3.3 Kiến nghị 102

3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 102

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 103

3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 104

Kết luận chương 3 107

KẾT LUẬN 108

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 110 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

1 ATM ATM (Automatic Teller Machine)

2 BSMS Dịch vụ gửi, nhận tin nhắn qua mạng điện thoại di động

(Banking Short Message Services)

3 DVNH Dịch vụ ngân hàng

4 DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ

5 ĐT&PT Đầu tư và Phát triển

6 KDNT Kinh doanh ngoại tệ

7 NHBL Ngân hàng bán lẻ

8 NHNN Ngân hàng Nhà nước

9 NHTM Ngân hàng thương mại

10 POS POS (Point Of Sale)

11 SIBS Hệ thống ngân hàng tích hợp SilverLake (SilverLake

Integrated Banking Systems)

12 SWIFT

Hệ thống liên lạc tài chính điện tử liên ngân hàng toàn thế giới (Society for Worldwide Interbank Financial Telecomunication)

13 TCTD Tổ chức tín dụng

14 TTTN Thanh toán trong nước

15 VIETINBANK Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

16 WB Ngân hàng Thế giới (World Bank)

17 WTO Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization)

18 WU Western Union

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ 19

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu lý thuyết 22

Hình 2.1: Sơ đồ hệ thống tổ chức của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 38

Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức bộ máy điều hành của Trụ sở chính 41

Hình 2.3: Cơ cấu tổ chức bộ máy điều hành của Sở giao dịch, Chi nhánh 42

Hình 2.4: Cơ cấu tổ chức bộ máy điều hành Ngân hàng TMCP Công thương Phúc Yên 43

Hình 2.5: Biểu đồ nguồn vốn huy động của VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn 2012 – 2015 48

Hình 2.6: Biểu đồ thị phần huy động vốn trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc năm 2015 49

Hình 2.7: Biểu đồ tăng trưởng tín dụng của VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn 2012 – 2015 50

Hình 2.8: Biểu đồ tăng trưởng thu phí dịch vụ ròng của VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn 2012 – 2015 53

Hình 2.9: Biểu đồ quy mô và tốc độ tăng trưởng huy động vốn dân cư của VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn 2012 – 2015 56

Hình 2.10: Biểu đồ thị phần bán lẻ trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc 67

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Chất lượng tín dụng của VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn 2012 – 2015 51

Bảng 2.2: Thu phí dịch vụ ròng VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn 2012-2015 52

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn 2012 -

2015 53

Bảng 2.4: Tỷ trọng huy động vốn dân cư của VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn 2012 –

2015 57 Bảng 2.5: Hoạt động tín dụng bán lẻ của VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn 2012 –

2015 58 Bảng 2.6: Dư nợ tín dụng bán lẻ của VIETINBANK Phúc Yên thời điểm 31/12/2015 59

Bảng 2.7: Doanh số thanh toán của VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn 2012 - 2015 60

Bảng 2.8: Hoạt động kinh doanh thẻ của VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn 2012 –

2015 61

Bảng 2.9: Thu ròng dịch vụ SMS BANKING của VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn

2012 - 2015 63 Bảng 2.10: Thu ròng dịch vụ WU của VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn 2012 - 2015 64

Bảng 2.11: Hoạt động kinh doanh bảo hiểm của VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn

2012 - 2015 66 Bảng 2.12 Bảng câu hỏi điều tra khách hàng 70

Bảng 2.13: Đánh giá chất lượng dịch vụ theo điểm số 71

Bảng 2.14: Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của VIETINBANK Phúc Yên 72

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu:

Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắtvới các ngân hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, năm 2015 được đánh giá là năm “bùng nổ” về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa

và nhỏ và với mức thu nhập của người dân ngày càng cao, đây là thị trường tiềm tăng của cácngân hàng thương mại, khi mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt được chú trọng Do đó, chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ của VIETINBANK

sẽ tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân với các sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp với nhu cầu và khả năng của từng đối tượng, từng phân khúc khách hàng khác nhau với mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán

lẻ có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo các cam kết song phương và đa phương, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và phát triển hợp lý mạng lướiphân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ

và tiện ích ngân hàng bán lẻ cho mọi đối tượng khách hàng.Với xu hướng người tiêu dùng luôn thay đổi theo nhu cầu của cuộc sống, điều này đòi hỏi VIETINBANK phải có chiến lược và giải pháp mới theo hướng ngân hàng bán lẻ

đa năng Để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng, cũng như chạy đua trong cuộc cạnh tranh ngày một khốc liệt giữa các ngân hàng, VIETINBANK đang ra sức mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, nâng cao phong cách phục vụ “thượng đế”, nhằm sớm thực hiện được mục tiêu trở tập đoàn tài chính bán lẻ đa năng hàng đầu, phấn đấu phát triển được hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngang tầm với các

nước trong khu vực về chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh, từng bước nâng cao uy tín và thương hiệu của VIETINBANK trên thị trường tài chính quốc tế

Từ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàn bán lẻ của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Phúc Yên cũng như giúp ngân hàng có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả đã quan tâm và lựa chọn

nghiên cứu đề tài “Xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên” Đề tài được thực hiện không ngoài mục đích trên và tác giả hy vọng sẽ nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài:

- Nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài:

Đối tượng nghiên cứu

Do dịch vụ bán lẻ là một vấn đề rộng và phức tạp, trong phạm vi luận văn của mình, tôi chỉ tập trung vào đối tượng nghiên cứu là :

- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại đối với các khách hàng là cá nhân, hộ gia đình

- Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Phúc Yên

Phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Phúc Yên trong giai đoạn

từ năm 2012 đến hết năm 2015

4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài:

Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VietinBank Phúc Yên, phân tích các yếu tố đạt được và chưa đạt được trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam -Chi nhánh Phúc Yên trong thời gian tới ( Khi chuyển đổi mô hình khối bán lẻ ra toàn hệ thống VIETIBANK – dự kiến 2016)

5 Kết cấu của luận văn:

Bên cạnh phần mở đầu, kết luận, luận văn được kết cấu gồm 3 chương:

- Chương I: Một số vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM

- Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Phúc Yên

- Chương III: Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Phúc Yên

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng:

Cho đến nay, khái niệm dịch vụ ngân hàng chưa được định nghĩa một cách

cụ thể trong bất kỳ từ điển nào Mỗi quốc gia đều có những cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng

Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch

vụ nào có tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tài chính Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm) Như vậy, dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính

Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của WTO cũng không nêu khái niệm dịch vụ mà thay vào đó là liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn Mỗi ngành lớn lại được chia ra các phân ngành nhỏ (55 phân ngành) và mỗi phân ngành lại liệt

kê các hoạt động dịch vụ cụ thể chi tiết (155 phân ngành) Các dịch vụ ngân hàng, theo GATS, là: nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán thẻ, séc, …, bảo lãnh và cam kết, mua bán các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ tư vấn, trung gian và hỗ trợ về tài chính Đây là những cơ sở thích hợp cho việc xúc tiến đàm phán về mở cửa thị trường dịch vụ quốc tế

Ở nước ta, đến nay vẫn chưa có sự minh định rõ ràng về dịch vụ ngân hàng

Có không ít quan điểm cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (như cho vay, huy động tiền gửi…) mà chỉ những hoạt động không

thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng Một số khác lại cho rằng tất

cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng đều là dịch vụ ngân hàng Theo Luật các TCTD do NHNN Việt Nam ban hành, dịch vụ ngân hàng cũng không được định nghĩa và giải thích cụ thể Tại khoản 1 và khoản 7, điều 20 thì hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán, nhưng đâu là kinh doanh tiền tệvà đâu là dịch vụ ngân hàng thì vẫn chưa được phân định rõ ràng Đây là một trong những điểm bất cập của Luật các TCTD

Tóm lại, hiện nay ở Việt Nam vẫn chưa có sự thống nhất về khái niệm cũng như danh mục các chỉ tiêu về dịch vụ ngân hàng trong các văn bản luật Tuy nhiên Hiệp định thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ và Hiệp định khung ASEAN về dịch vụ (AFAS) đã được xây dựng trên các nguyên tắc chuẩn mực của WTO nên hầu như các nội dung và phương pháp phân loại dịch vụtài chính (trong đó có dịch vụ ngân hàng)tương tự như WTO Kết hợp với thực tế cung cấp các dịch vụ ngân hàng tại

các NHTM Việt Nam, tác giảthống nhất cách hiểu về dịch vụ ngân hàng như sau: Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng cung ứng cho nền kinh tế

1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

Hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL Các quan điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng

mà các sản phẩm hướng tới Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các

hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á – AIT cho rằng, NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm, DVNH tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông

và CNTT

Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định “Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng” (Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties)

Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các DVNH được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là DVNH dành cho các định chế tài chính và những DVNH được cung cấp với số lượng lớn

Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL như sau:

Dịch vụ NHBL là DVNH cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phương tiện thông tin , điện tử viễn thông

1.1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

 Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn

Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt) Do đó, đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, các DNNVV và đa dạng về hình thức phục vụ

 D ịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao

Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… Do đó,

để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của NHBL, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như khi phục vụ một khách hàng của NHBB nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thường lớn Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể,

đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng

 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng

và gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ

Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng

 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại

Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp

không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng hàng lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp Do đó có thể nhận thấy vai trò quan trọng của CNTT trong dịch vụ NHBL:

CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện

CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau

 Nhu cầu mang tính thời điểm

Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ

có giá trị trong một thời điểm nhất định Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn

họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này

 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế theo phạm vi

Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi

phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí

 Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện

Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…

 Độ rủi ro thấp

Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ NHBL với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM

1.1.2 Vai trò của Dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế thị trường:

Các ngân hàng hàng đầu thế giới như CityGroup, HSBC, BNB, Bank of American, Paribas, Barclay Bank, Credit Suisse, Deutsche Bank, Fortis, Royal Bank of Scotland cũng coi phát triển dịch vụ NHBL là một trong những chiến lược chủ đạo của họ hiện nay Các ngân hàng trên đã phát triển mạnh về dịch vụ bán buôn đều nhận định rằng hoạt động bán buôn có thể tạo ra nguồn thu lớn tuy nhiên nguy cơ rủi ro rất cao Trong khi hoạt động NHBL mang lại nguồn doanh thu cao

ổn định, chắc chắn, ít rủi ro Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Vì vậy, các ngân hàng đều hy vọng rằng dịch vụ NHBL sẽ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh số kinh doanh của họ Vai trò này càng thể hiện rõ trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, trong khi hầu hết các NHTM có chiến lược tập trung vào hoạt động NHBL đã trụ vững trong khi nhiều ngân hàng đầu tư lớn bị phá sản (Merrill Lynch, Lemon Brothers…) hoặc lâm vào khó khăn cũng phải chuyển hướng sang phát triển hoạt động NHBL Vì vậy, xu hướng là hầu hết các NHTM trên thế giới ngày nay đều phát triển hoạt động NHBL

Dịch vụ NHBL mang lại rất nhiều lợi ích cho cả phía nhà cung cấp dịch vụ

và cả phía khách hàng Nói cách khác, dịch vụ NHBL đã mang lại lợi ích cho toàn

xã hội và cho cả nền kinh tế Nền kinh tế tăng trưởng, có phần đóng góp của ngành

tài chính - ngân hàng mà trong đó dịch vụ NHBL là một trong những thành tố quan trọng

1.1.2.1 Đối với nền kinh tế - xã hội

Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người dân Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ Bên cạnh đó, nhờ có dịch vụ NHBL mà nguồn vốn của dân cưđược sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước

Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan Đó là chưa kể việc dịch vụ này với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế Dịch vụ NHBL càng phát triển thì càng thể hiện tính chuyên môn hóa của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch

vụ đến gần với người sử dụng, từ đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của chủ thể khác

Dịch vụ NHBL góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất nước Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự phát triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ

Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi

đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng

Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành

vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… khi số đông các hoạt động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng Góp phần tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt (giảm thanh toán không

dùng tiền mặt)

1.1.2.2 Đối với ngân hàng thương mại

Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro Thực hiện đúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát triển dịch

vụ NHBL là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng

NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM

Khi phát triển hoạt động NHBL các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn và rất đa dạng

Phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Ngân hàng kinh doanh theo cách thức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh Chính vì vậy NHTM đẩy nhanh phát triển DVNH nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình

Phát triển dịch vụ NHBL phải đặt trong bối cảnh tái cấu trúc hệ thống tài chính - ngân hàng; qua đó phải đạt được mục tiêu: nâng cao năng lực, quy mô tài chính; đảm bảo thanh khoản, an toàn hoạt động hệ thống và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạo thế cạnh tranh

Phát triển dịch vụ NHBL chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn Đồng thời khai thác có hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng Tạo điều kiện quản lý hệ thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến (online) trên toàn hệ thống Thêm vào đó, đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu quả thương hiệu của ngân hàng đó trên thị trường

Phát triển dịch vụ NHBL cũng giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ Phát triển dịch vụ NHBL cũng đồng nghĩa với việc phải hợp lý tổ chức bộ máy của ngân hàng sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả cao nhất Chính vì lẽ đó, bộ máy tổ chức của ngân hàng từ hội sở đến các đơn vị thành viên luôn đứng trước đòi hỏi phải được đổi mới theo nhu cầu của khách hàng do vậy sẽ được hoàn thiện theo hướng hướng vàonhóm khách hàng và loại sản phẩm

Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi phí, phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụ NHBL

đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh

1.1.2.3 Đối với khách hàng

Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên nhu cầu của xã hội Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin

Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp vừa và nhỏ và khách hàng cá nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn Dịch vụ NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các DVNH, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình

Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến

giúp tiết kiệm nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng Và giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng “không người”, ngân hàng ảo

1.1.3 Các dịch vụ bán lẻ chủ yếu của các Ngân hàng thương mại:

1.1.3.1 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa:

Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá nhân, khách hàng là DNNVV theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi

có kỳ hạn, pháthành kỳ phiếu, trái phiếu…

Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân:

+ Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá… tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển về kinh tế xã hội

+ Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn giữa các thời điểm: Căn cứ vào các điều kiện về kinh tế xã hội mặt bằng lãi suất tại địa phương và nhu cầu vốn của ngân hàng trong từng thời kỳ nhất định mà mỗi ngân hàng sẽ có những mức lãi suất huy động phù hợp

+ Giá vốn tương đối cao so với việc huy động từ các đối tượng khác (như từ

tổ chức kinh tế, từ các TCTD khác)

Nguyên nhân của cácđặc điểm trên: do cơ cấu vốn huy động, do mức độ cạnh tranh giữa các địa bàn Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động vốn và chi phí huy động vốn giữa các địa bàn mà các ngân hàng phải mở rộng ra các địa bàn nơi có giá vốn thấp; các nhà quản trị ngân hàng cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hóa chi phí huy động và mục tiêu tối đa hóa tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn vì những ngân hàng có khả năng huy động nhiều nhất nguồn vốn có chi phí rẻ nhất sẽ có điều kiện hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn

Đối với nhóm khách hàng là DNNVV, nguồn vốn huy động chủ yếu thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh toán của doanh nghiệp tại ngân hàng

1.1.3.2 Dịch vụ cho vay bán lẻ:

Dịch vụ cho vay bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên biệt…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay các DNNVV

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và gia đình trong dư nợ cho vay của NHTM ngày càng cao Cho vay cá nhân hiện chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới

Đặc điểm cho vay tiêu dùng và cho vay cá nhân:

+ Quy mô của từng món vay nhỏ, nhưng số lượng các món vay nhiều Vì vậy chi phí bình quân trên một đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu cao hơn các loại cho vay khác

+ Nhu cầu tín dụng phong phú và đa dạng của khách hàng cá nhân, vì khi chất lượng cuộc sống và trình độ dân trí được nâng cao, người dân càng có nhu cầu vay ngân hàng để cải thiện và nâng cao mức sống

+ Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: sự phát triển của xã hội, của quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư thúc đẩy gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm cho vay cá nhân

+ Cho vay cá nhân và cho vay tiêu dùng có rủi ro cao hơn so với các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp Vì vậy, lãi suất cho vay của loại hình này cũng thường cao hơn so với lãi suất các loại cho vay doanh nghiệp lớn

+ Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế, nó tăng lên trong thời kỳ nền kinh tế hưng thịnh và giảm đi khi kinh tế suy thoái

+ Nhu cầu vay của khách hàng thường ít co dãn với lãi suất Thôngthường, người vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải chịu

+ Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có mối quan hệ rất mật thiết với nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng Những người có thu nhập cao có xu

hướng vay nhiều hơn so với thu nhập hiện tại của mình Đối với họ, việc vay mượnđược xem như là một công cụ để đạt được mức sống như mong muốn

+ Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao

và không đầy đủ

+ Kỹ thuật cho vay khá đơn giản so với tín dụng bán buôn, không đòi hỏi cán

bộ được đào tạo cao

+ Luôn tồn tại nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo vì vậy đòi hỏi cán bộ thẩmđịnh cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp

Đối với cho vay các DNNVV

+ Quy mô của món vay tương đối nhỏ làm chi phí cho vay của ngân hàng tương đối cao

+ Đối tượng cho vay chủ yếu là đầu tư mới máy móc thiết bị, mua nguyên vật liệu, thanh toán tiền nhân công

+ Tài sản đảm bảo thường hạn chế

Các hình thức cho vay DNNVV phổ biến hiện nay là: Cho vay từng lần, cho vay thấu chi, cho vay theo hạn mức

1.1.3.3 Dịch vụ thanh toán

Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc,

ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán…

Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và

an toàn Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, NHTM mang lại cho cá nhân và DNNVV nhiều tiện ích trong thanh toán Nhờ số lượng khách hàng này, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát triển các dịch vụ khác Cụ thể là thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng, các ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các cá nhân

1.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử

DVNH điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa Trên thế giới, dịch vụ e-banking đã được các ngân hàng và TCTD cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua các phương tiện như máy vi tính, điện thoại di động hay thiết bị trợ giúp cá nhân (PDA)… Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, DVNH điện tử bao gồm những dịch vụ sau:

Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm DVNH thông qua đường truyền internet Với máy tính cá nhân kết nối mạng internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất

cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch

Homebanking: Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty nhưng vẫn có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản tại ngân hàng thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng đã cài đặt cho khách hàng

Phonebanking: Là hệ thống trả lời 24/24 của NHTM Khách hàng có thể sử dụng điện thoại để nghe những thông tin về sản phẩm DVNH và thông tin về tài khoản cá nhân Khi khách hàng ấn những phím cần thiết trên điện thoại theo mã hóa do ngân hàng quy định, hệ thống sẽ tự trả lời theo yêu cầu của khách hàng Phonebanking chỉ cung cấp thông tin đã được lập trình sẵn trong hệ thống thông tin

Call center: Là DVNH qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến ngân hàng bất cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứng các

DVNH, bao gồm: Cung cấp thông tin về các sản phẩm DVNH; Thực hiện các khoản thanh toán chuyển tiền; Tiếp nhận giải đáp các khiếu nại thắc mắc từ phía khách hàng

Ưu điểm của dịch vụ này là cho phép khách hàng thuận tiện và chủ động hơn trong giao dịch với ngân hàng, không phải đến ngân hàng để giao dịch và có thể nắm bắt được thông tin kịp thời thông tin về tài khoản của mình và những thông tin khác

Tuy nhiên, để dịch vụ e-banking có thể phát triển một cách vững chắc, nhanh chóng, mỗi ngân hàng hay TCTD cần có chính sách phát triển hợp lý, phù hợp với đặc điểm kinh doanh, nguồn lực và trình độ, đặc biệt là trình độ công nghệ trong đó quan trọng là sự phù hợp và cân đối cả hệ thống công nghệ của ngân hàng

1.1.3.5 Dịch vụ thẻ:

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp

vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nước Có hai loại thẻ chính đó

là thẻ nội địa và thẻ quốc tế:

Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được lưu hành trên toàn thế giới Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: Thẻ Visa; Thẻ MasterCard; Thẻ JCB; Thẻ American Express

Thẻ trong nước do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM Để thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhưng đồng thời cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ

Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của NHBL đối với công chúng Sản phẩm dịch vụ thẻ

đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin

1.1.3.6 Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác:

Các dịch vụ NHBL khác như: Chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính,

tư vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và uỷ thác đầu tư

Hoạt động kiều hối là một dịch vụ NHBL chủ yếu phục vụ chuyển tiền của các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về Hiện nay các NHTM đang khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong nước và quốc tế

Thu hộ, chi hộ là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm thực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu hoạt động kinh doanh của chủ tài khoản

Nhờ khả năng tập hợp và phân tích thông tin tài chính khiến cho NHTM từ lâu đãđược khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn về các

cơ hội thị trường trong và ngoài nước cho khách hàng kinh doanh

Nhờ ưu thế của các NHTM là nơi kiên cố dùng để bảo vệ tiền bạc và các vật

có giá khác của bản thân ngân hàng nên các NHTM có điều kiện để thực hiện nghiệp vụ bảo quản vật có giá của khách hàng Từ rất lâu, các NHTM đã thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp

1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM:

1.2.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM:

Khi giữa các ngân hàng không còn phân biệt về sự đa dạng loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn của mọi ngân hàng Vì vậy, ngay từ đầu các ngân hàng phải có kế hoạch và chiến lược không ngừng củng cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích nhanh chóng, thuậntiện, chi phí hợp lý

Nói đến chất lượng DVNH là chúng ta đề cập đến tính tiện ích của nó Song song với quá trình phát triển DVNH theo quy mô, chất lượng DVNH không ngừng tăng lên, giúp cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn với các tiện ích của DVNH

Cũng nhờ vào những tiện ích này, mà các ngân hàng có thể sử dụng như là một vũ khí để tạo sự khác biệt của dịch vụ cho ngân hàng mình đủ khả năng cạnh tranh với ngân hàng khác, gia tăng lợi nhuận

Chất lượng dịch vụ NHBL bao gồm:

Thứ nhất là nhân viên bán lẻ (từ quản lý cấp cao đến nhân viên cấp thấp nhất): có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp, tác phong nhanh nhẹn, thái độ phục vụchu đáo, nhiệt tình bởi vì dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một dịch vụ cao cấp

Thứ hai là sản phẩm dịch vụ bán lẻ: có đặc điểm riêng, được thiết kế để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

Thứ ba là qui trình: nhanh chóng, đơn giản, chính xác, được hỗ trợ bởi các thiết bị hiện đại và đáng tin cậy

Thứ tư là kênh phân phối: thuận tiện, dễ tiếp cận hay truy cập, hướng đến việc phục vụ khách hàng tốt nhất

Từ đó có thể xác định khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mức dịch vụ tối thiểu mà một ngân hàng lựa chọn để cung cấp và làm hài lòng được các khách hàng mục tiêu của mình Đồng thời, cũng phải duy trì ổn định mức độ dịch vụ đã cung cấp trước đó

1.2.2 Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ

Để đo lường chất lượng dịch vụ, hiện đang có hai mô hình đãđược các nhà nghiên cứu kiểm định trong nhiều năm, đó là mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg năm 1988 và mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos năm

1984 Tuy nhiên, mô hình SERVQUAL là mô hình được ứng dụng rộng rãi và phổ biến nhất Bài nghiên cứu này cũng áp dụng mô hình SERVQUAL

1.2.2.1 Mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ

Trong quá trình cung cấp dịch vụ, giữa nhà cung cấp (ngân hàng) và khách hàng luôn tồn tại những khoảng cách Các khoảng cách này biến đổi phụ thuộc vào hai nhân tố chính là khách hàng và ngân hàng

Bên cạnh đó là những yếu tố môi trường xung quanh tác động, ảnh hưởng

đến khách hàng và ngân hàng Khoảng cách càng lớn thể hiện khả năng ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng càng thấp Chính vì vậy, quản trị chất lượng dịch

vụ về thực chất chính là quản trị “các khoảng cách chất lượng dịch vụ” Thu hẹp các khoảng cách này là mục tiêu hướng tới của nhà cung cấp

(Nguồn: Parasuraman & ctg (1985: 44) )

Hình 1.1: M ô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng

về dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của ngân hàng về những kỳ vọng này của khách hàng Khoảng cách 1 thường xuất hiện do ngân hàng không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình và đánh giá chưa sát nhu cầu của khách hàng

Khoảng cách 2: Khoảng cách này nảy sinh trong quá trình thực hiện các mục tiêu chất lượng dịch vụ Ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của dịch vụ Khoảng

Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên ngân hàng không chuyển giao dịch

vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định

Khoảng cách này phụ thuộc nhiều vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ Cho dù sản phẩm có được thiết kế đúng ý tưởng, nhiều tiện ích, có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhưng nếu tại khâu cung cấp, thái độ và trình độ chuyên môn của nhân viên không đảm bảo, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy phiền toái thì những nỗ lực cố gắng của ngân hàng trong tìm hiểu nhu cầu thị trường, thiết kế sản phẩm,… cũng không còn ý nghĩa

Khoảng cách 4: Đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài như quảng cáo, tiếp thị,… Đó là những hứa hẹn được phóng đại không chính xác, vượt quá khả năng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ Điều này rất dễ làm mất lòng tin của khách hàng nếu nhà cung cấp dịch vụ thực hiện quảng cáo, tuyên truyền quá sự thật

Khoảng cách 5: Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận được với chất lượng dịch vụ đã kỳ vọng ban đầu

Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận được trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ phải đạt hoặc vượt trội so với những gì khách hàng chờ mong Như vậy, chất lượng dịchvụ được đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào sự cảm nhận về dịch vụ thực tế của khách hàng như thế nào trong bối cảnh khách hàng mong đợi gì từ ngân hàng

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó

Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách 1, 2, 3, 4

1.2.2.2 Mô hình nghiên cứu SERVQUAL

SERVQUAL được xây dựng dựa trên quanđiểm chất lượng dich vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được

Mô hình này xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua năm tiêu chí: (1) sự tin cậy (reliability), (2) tính đáp ứng (responsiveness), (3) phương tiện hữu hình (tangibles), (4) năng lực phục vụ (assurance) và (5) sự đồng cảm (empathy)

Có thể hiểu hàm ý của các thành phần chất lượng theo mô hình Servqual như sau:

(1) Sự tin cậy (reliability) : Tính nhất quán và đáng tin cậy trong quá trình cung ứng dịch vụ

-Hiểu nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng

-Phát triển hệ thống và tiêu chuẩn hóa các thủ tục quy trình nhằm đảm bảo cung ứng một cách nhất quán sản phẩm dịch vụ đáng tin cậy

-Đảm bảo các lời hứa thông qua phương tiện truyền thông là có thật và có thể đạt được

-Quản trị được những mong đợi của khách hàng

(2) Tính đáp ứng (responsiveness):

-Thực hiện các thủ tục quy trình để tối đa hóa tính đáp ứng đối với các tình huống xảy ra ngày càng thường xuy ên hơn

-Đào tạo nhân viên để họ có thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng

-Biên soạn các tài liệu hướng dẫn, giúp nhân viên trả lời tốt các câu hỏi, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng

-Đảm bảo khách hàng không chờ quá lâu khi nhận được dịch vụ cung ứng (3) Phương tiện hữu hình (tangibles): Yếu tố hữu hình của dịch vụ tạo nên sự hiện diện của vật chất

-Xem xét ảnh hưởng của môi trường xung quanh như trang trí văn phòng, vật dụng văn phòng, trang thiết bị

-Trao cho khách hàng những vật dụng hữu hình như tờ ghi nhận các lần giao dịch, biểu mẫu, sách hướng dẫn, danh thiếp, hóa đơn, tài liệu…

(4) Năng lực phục vụ (assurance): Sự thành thạo, lịch sự và tính an toàn mà

ngân hàng trao cho khách hàng

-Tạo sự tin tưởng thông qua kiến thức và kỹ năng của nhân viên phục vụ -Tạo tính chuy ên nghiệp, chuy ên cần trong phục vụ của nhân viên

-Tạo hình ảnh rộng khắp, phản ánh giá trị của ngân hàng

-Xây dựng một thương hiệu lớn mạnh

(5) Sự đồng cảm (empathy): Khả năng cung ứng các dịch vụ mang tính cung ứng cá nhân

-Làm cho khách hàng cảm thấy quan trọng bằng cách đáp ứng nhu cầu của

họ và hiểu mối quan tâm của họ

-Phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng

-Đào tạo nhân viên nhận biết nhu cầu của khách hàng

(Nguồn “Nghiên cứu khoa học Marketing” của Nguyễn Đình Thọ, 2007)

Hình 1.2: M ô hình nghiên cứu lý thuyết

Các giả thuyết được đặt ra là:

H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần tin cậy của chất lượng dịch

vụ và sự hài lòngcủa khách hàng

H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đáp ứng của chất lượng dịch

tư vào nguồn nhân lực

Vì vậy, trong hoạt động NHBL có 3 vấn đề mà các ngân hàng cần quan tâm: Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của dịch vụ NHBL, mà đặc trưng là hệ thống công nghệ thông qua các phương tiện, kênh phân phối Các NHTM lớn trên thế giới đang thử nghiệm các kỹ năng phân phối đa kênh (multi chanel distribution skills) trong triển khai dịch vụ NHBL

Xác định khách hàng và nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu khe hở thị trường, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao dịch tài chính Việc tìm tòi những thị trường chưa khai phá là điều quan trọng, bao gồm khách hàng, loại sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối Vì vậy, với những thị trường mới nổi hoặc đang phát triển, khi mà người dân chưa làm quen nhiều với các DVNH thì tiềm năng của thị trường NHBL là vô cùng lớn

Kết hợp thương mại và tài chính, các hoạt động tài chính với nhau trong mối liên hệ chung, chú trọng vào các mối liên kết mới như bancassurance, ngân hàng - chứng khoán…

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng Dịch vụ bán lẻ tại các NHTM:

1.2.4.1 Nhân tố chủ quan

 Phẩm chất và năng lực của nhân viên Ngân hàng

Con người luôn giữ vai trò quan trọng và quyết định thành công trong mọi hoạt động kinh tế xã hội Đặc biệt, trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, phẩm chất và năng lực của nhân viên giao dịch giữ vai trò chủ đạo và đóng góp khá tích cực vào việc tạo ra những dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, sự tham gia của họ thể hiện

ở kiến thức, kinh nghiệm chuyên môn, kỹ năng xử lý công việc, phong cách giao dịch, thái độ phục vụ sẽ tạo ấn tượng tốt đẹp về hình ảnh ngân hàng, làm tăng thêm giá trị, chất lượng của dịch vụ Cùng một điều kiện về cơ sở vật chất như nhau nhưng dịch vụ ngân hàng cung cấp bởi những nhân viên ngân hàng khác nhau sẽ có chất lượng khác nhau và mức độ thoả mãn dịch vụ ngân hàng của khách hàng là khác nhau Một ngân hàng với điều kiện cơ sở yêu cầu kỹ thuật cao, với đội ngũ cán

bộ nhân viên có phẩm chất, có kiến thức chuyên sâu, tinh thông nghề nghiệp; đồng thời, là những người năng động, nhanh nhẹn, có tác phong giao dịch văn minh, lịch

sự, có thái độ niềm nở, tận tình, chu đáo phục vụ khách hàng bất cứ lúc nào có thể Đây là nhân tố quan trọng để tăng khả năng cạnh tranh, thu hút được nhiều khách hàng Do vậy, trong hoạt động Ngân hàng muốn phát triển dịch vụ để góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh thì việc chú trọng phát triển nguồn nhân lực và trau dồi đạo đức, phẩm chất của cán bộ có ý nghĩa rất quan trọng, đặc biệt trong quá trình hội nhập kinh tế

 Cơ sở vật chất, công nghệ của ngân hàng

Công nghệ ngân hàng là một trong những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đối với việc mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ và phương thức phân phối dịch vụ đến khách hàng Trong quá trình hoạt động kinh doanh, để phát triển dịch vụ có chất lượng, ngoài khả năng quản trị điều hành, khả năng quản lý của cán bộ, ngân hàng còn phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ Ngân hàng có cán bộ giỏi chuyên môn nhưng hệ thống máy móc thiết bị không hiện đại, trình độ công nghệ không tiên tiến thì cũng không thể tạo ra dịch vụ đa dạng và có chất lượng để đáp

ứng yêu cầu của khách hàng Do vậy, việc ngân hàng đi tắt đón đầu các công nghệ hiện đại sẽ có cơ hội để phát triển các dịch vụ ngân hàng Công nghệ hiện đại tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng và hơn nữa tạo ra các dịch vụ hiện đại, có nhiều tiện ích, vượt trội hơn so với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống như: Dịch vụ PhoneBanking, dịch vụ InternetBanking, dịch vụ OnlineBanking Services, dịch vụ thẻ và máy rút tiền tự động Bên cạnh đó, cơ sở vật chất cũng là nhân tố quan trọng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng có màng lưới rộng khắp, trụ sở giao dịch khang trang, địa điểm thuận lợi; trang thiết bị máy móc, phương tiện phục vụ tiện nghi, đầy đủ sẽ gây ấn tượng, tạo được tâm lý an toàn, thoải mái và thuận tiện cho khách hàng trong giao dịch Từ đó, sẽ thu hút được khách hàng đến giao dịch, thúc đẩy ngân hàng mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng

 Vị thế và uy tín của ngân hàng

Cơ sở lý luận đã chỉ ra rằng, dịch vụ ngân hàng có tính vô hình nên để lựa chọn dịch vụ có chất lượng, nhiều tiện ích cho mình, khách hàng thường lựa chọn đến những ngân hàng có vị thế và uy tín trên thị trường Do vậy, việc tạo dựng vị thế và uy tín của ngân hàng giữ một vai trò khá quan trọng trong việc thu hút khách hàng và phát triển dịch vụ ngân hàng

 Hoạt động marketing

Các yếu tố cơ bản của Marketing ngân hàng là nghiên cứu thị trường; tổ

chức quản lý dịch vụ ngân hàng; giá của dịch vụ ngân hàng; hoạt động xúc tiến khuyếch trương và hoạt động phân phối dịch vụ Các yếu tố này có mối quan hệ ràng buộc, chặt chẽ với nhau, thực hiện tốt yếu tố này là tiền đề để thực hiện tiếp yếu tố kia và cuối cùng đạt được mục tiêu là phát triển và đưa ra các loại hình dịch

vụ mới có chất lượng, nhiều tiện ích thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Như vậy hoạt động Marketing có vị trí quan trọng trong hoạt động của ngân hàng, góp phần thu hút khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh của ngân hàng

 Năng lực quản trị điều hành

Để đảm bảo hoạt động kinh doanh của ngân hàng hiệu quả và phát triển bền vững thì việc phát triển dịch vụ phải gắn liền với năng lực quản trị, điều hành của mỗi ngân hàng Muốn gia tăng khả năng cạnh tranh của các dịch vụ, các cán bộ quản trị điều hành không chỉ tuân thủ các qui định của pháp luật, mà còn phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích, đánh giá các rủi

ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ… để có các biện pháp dự phòng và những bước đi hợp lý

 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ của ngân hàng

Bất kỳ một tổ chức nào hoạt động cũng phải có mục tiêu rõ ràng Trong từng giai đoạn cụ thể, để đạt được mục tiêu đề ra các tổ chức phải xây dựng chiến lược với phương án, kế hoạch cụ thể rõ ràng Đối với ngân hàng việc phát triển dịch vụ phải có lộ trình, cần có kế hoạch dài hạn, bám sát vào thực tế và dự đoán nhu cầu của thị trường để chủ động triển khai có hiệu quả, đáp ứng nhu cầu của khách hàng

1.2.4.2 Nhân tố khách quan

 Môi trường pháp lý

Hoạt động kinh doanh của một tổ chức hay cá nhân đều phải thực hiện và tuân thủ theo môi trường pháp lý Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, các lĩnh vực nghiệp vụ nói chung và phát triển dịch vụ nói riêng đều chịu ảnh hưởng nhất định của môi trường pháp lý, cụ thể là chính sách tiền tệ, chính sách tỷ giá, chính sách giá cả Nếu hệ thống các văn bản pháp qui đồng bộ, cụ thể rõ ràng sẽ

có tác dụng làm cho các hoạt động của ngân hàng đi vào quỹ đạo luật hoá phát huy

các hiệu quả, bằng các qui định cụ thể rõ ràng nhằm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp tạo niềm tin cho các tổ chức và cá nhân cũng như thúc đẩy họ tham gia vào các quan hệ giao dịch với ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển dịch

vụ của ngân hàng, phục vụ nhu cầu của tổ chức và cá nhân Ngược lại, với hệ thống pháp luật chậm sửa đổi, chồng chéo, thiếu đồng bộ, sẽ gây khó khăn cho các tổ chức

và cá nhân trong quá trình sản xuất kinh doanh của mình, ảnh hưởng đến việc giao dịch cũng như sử dụng các dịch vụ của ngân hàng Tuy nhiên thực trạng của hệ thống khung pháp lý điều chỉnh hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện nay là tương đối phức tạp, có rất nhiều văn bản hướng dẫn, sửa đổi, bổ sung một nội dung; dẫn đến chồng chéo Mặt khác, các văn bản pháp luật còn rườm rà, nặng về thủ tục hành chính, can thiệp sâu vào hoạt động kinh doanh của các chủ thể cung cấp dịch vụ tài chính trên thị trường Không những thế, một hoạt động khi thi hành có thể phải tham chiếu nhiều văn bản hướng dẫn của các cơ quan quản lý khác nhau Chính vì vấn đề này đã kìm hãm sự phát triển các dịch vụ ngân hàng

 Môi trường kinh tế

Một nền kinh tế phát triển là môi trường thuận lợi cho sự phát triển của các hoạt động kinh doanh nói chung và phát triển dịch vụ của ngân hàng nói riêng Nền kinh tế phát triển ổn định sẽ tạo điều kiện cho các tổ chức và cá nhân đầu tư mở rộng sản xuất kinh doanh, nâng cao hiệu quả, tăng thu nhập Từ đó đẩy mạnh các giao dịch trên thị trường trong nước và quốc tế Do vậy, sẽ làm tăng cường nhu cầu

sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, như: Dịch vụ thanh toán, dịch vụ bảo lãnh, dịch

vụ kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ bảo hiểm.… Đây chính là điều kiện cần thiết cho sự phát triển các dịch vụ ngân hàng Ngược lại, ngân hàng sẽ không thể đẩy mạnh phát triển các dịch vụ nếu như nền kinh tế bị khủng hoảng, không ổn định và phát triển chậm, hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân và tổ chức gặp nhiều khó khăn, thu nhập của người dân ở mức thấp Ngoài ra, sự ổn định của tiền tệ cũng là yếu tố

cơ bản cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng Nếu như nền kinh tế gặp khó khăn, lạm phát tăng cao, đồng tiền bị mất giá dẫn đến người dân sẽ rút tiền mặt để tiêu dùng và rõ ràng không ai muốn sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng

tiền mặt, đồng nghĩa với việc hạn chế sử dụng các dịch vụ ngân hàng và kìm hãm sự phát triển các dịch vụ ngân hàng

 Môi trường chính trị - xã hội

Môi trường chính trị - xã hội bao gồm các yếu tố, như: Chính trị, trình độ dân trí, thói quen, phong tục tập quán, thu nhập.… Dịch vụ ngân hàng chỉ có thể phát triển trong một môi trường chính trị ổn định, không có nhiều biến động bất thường hoặc bất ổn leo thang Từ đó, các cá nhân và tổ chức mới thực hiện mở rộng đầu tư, tăng năng lực sản xuất Chính vì vậy, mới phát sinh nhiều nhu cầu sử dụng các dịch

vụ ngân hàng

Trình độ dân trí ở đây được hiểu như khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của công chúng cũng như sự nhận thức được những tiện ích của dịch vụ Nếu người dân ít hiểu biết về các dịch vụ ngân hàng, họ sẽ không thấy được lợi ích từ việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng cho bản thân và cho toàn xã hội Chính vì lý do đó làm hạn chế quá trình phát triển các dịch vụ của ngân hàng

Trong thói quen, phong tục tập quán đặc biệt có tính phổ biến của người Việt Nam là sử dụng tiền mặt trong giao dịch mua, bán; phần đông người dân chưa quen với việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng ngay cả ở địa bàn thành thị Bên cạnh đó, thu nhập cũng có tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng không thể mở rộng và phát triển dịch vụ nếu hoạt động sản xuất kinh doanh kém phát triển, thu nhập thấp, đời sống của người dân còn nhiều khó khăn Chính các yếu tố này đã tác động không nhỏ đến việc mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng

 Môi trường cạnh tranh

Bất kỳ hoạt động kinh doanh nào muốn tồn tại và phát triển đều có cạnh tranh, đặc biệt trong xu thế hội nhập kinh tế thế giới đang diễn ra mạnh mẽ, hoạt động của các ngân hàng chịu sự cạnh tranh gay gắt Hiện nay các khách hàng chủ động lựa chọn Ngân hàng để quan hệ giao dịch, một khách hàng cùng một lúc có thể quan hệ với nhiều ngân hàng khác nhau, đồng thời các ngân hàng cũng chủ động tiếp cận khách hàng và đưa ra nhiều hình thức khuyến mại khác nhau Vì vậy chất lượng dịch vụ của ngân hàng nào tốt hơn, giá cả phù hợp đáp ứng được nhu cầu của

khách hàng thì sẽ thu hút được khách hàng Ngoài ra, trước xu thế toàn cầu hóa, các ngân hàng trong nước sẽ phải đối mặt với áp lực cạnh tranh mạnh mẽ hơn bao giờ hết với các ngân hàng nước ngoài có nhiều thuận lợi về tiềm lực tài chính mạnh, lượng vốn dồi dào, trình độ công nghệ cao, có bề dày kinh nghiệm quản lý Điều này tạo ra sức ép lớn buộc các ngân hàng thương mại trong nước phải tăng tốc thực hiện các kế hoạch nâng cao năng lực cạnh tranh, vượt qua những thách thức sống còn bằng nhiều cách, như: Đầu tư đổi mới và ứng dụng công nghệ hiện đại; đa dạng hóa các loại hình dịch vụ với nhiều tiện ích và chất lượng; đổi mới phong cách giao dịch, thái độ phục vụ khách hàng; đưa ra các hình thức khuyến mãi hấp dẫn, mức phí phù hợp; nhất là phải có sự thay đổi mô thức quản trị kinh doanh phù hợp với thông lệ quốc tế và phát triển cơ chế chính sách của Nhà nước Vì vậy, cạnh tranh trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng cũng là một trong những nhân tố thúc đẩy việc

mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng

 Sự phát triển của khoa học công nghệ ngân hàng

Sự phát triển của khoa học công nghệ thường tạo ra các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, có chất lượng, tiện ích cao Tuy nhiên trình độ công nghệ của NHTM Việt Nam còn ở mức thấp so với trình độ công nghệ của các ngân hàng nước ngoài Để có thể đứng vững trên thị trường và phát triển bền vững dịch vụ, một trong những nhân tố quan trọng mà các NHTM Việt Nam cần phải thường xuyên quan tâm đầu tư, đổi mới và ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động kinh doanh

1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM trong nền kinh tế thị trường

Thứ nhất, trong các lĩnh vực kinh doanh, kinh doanh ngân hàng vốn được coi

là lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm, cạnh tranh mạnh mẽ nhất Bởi vì tiền tệ là đối tượng kinh doanh đặc biệt, nhạy cảm với mọi biến động của nền kinh tế xã hội, một

sự biến động nhỏ về kinh tế xã hội cũng có thể tạo ra sự biến động lớn của giá trị tiền tệ và ngược lại Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ NHBL có tính cạnh tranh rất cao như sản phẩm đa dạng, dễ bắt chước, khó giữ bản quyền…Bởi vậy, cạnh

tranh luôn là vần đề sống còn của các ngân hàng Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn

Thứ hai, dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu, họ

sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch

Thứ ba, hiện nay, ngày càng nhiều NHTM mới thành lập, sản phẩm dịch vụ cung ứng trên thị trường gia tăng Khách hàng ngày càng có những đòi hỏi yêu cầu khắt khe hơn về chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp, họ sẽ có sự so sánh, đánh giá và quyết định lựa chọn giao dịch với ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt, hoặc thậm chí nếu thấychất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó kém hấp dẫn, không đáp ứng được yêu cầu, họ có thể chuyển đổi sử dụng dịch vụ sang ngân hàng

có chất lượng tốt hơn

Thứ tư, kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của người dân ngày càng cao, những đòi hỏi của khách hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch

vụ đã ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các NHTM là một tất yếu Các NHTM

sẽ phải cạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn trước những biến động của thị trường để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm mở rộng thị phần, phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động ngân hàng

Thứ năm, việc phát triển theo hướng NHBL đa năng, đòi hỏi các ngân hàng phải cung ứng các sản phẩm bán lẻ đa dạng, trọn gói và có chất lượng cao trên nền tảng công nghệ ngân hàng tiến tiến hiện đại Đồng thời, nâng cao chất lượng dịch

vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ ở việc tăng tiện ích các sản phẩm dịch vụ bán hàng

mà còn ở chất lượng phục vụ, phong cách chăm sóc khách hàng, luôn coi “khách hàng là thượng đế” với phương châm phục vụ “vui lòng khách đến, vừa lòng khách