Đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại phường thị cầu, thành phố bắc ninh, tỉnh bắc ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGƠ BÍCH HỒNG ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI PHƯỜNG TẠI PHƯỜNG THỊ CẦU, THÀNH PHỐ BẮC NINH, TỈNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội, năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập riêng tơi, khơng chép cơng trình hay luận án tác giả khác Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực Các tài liệu trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Ngơ Bích Hồng i LỜI CẢM ƠN Trước hết xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô Viện Kinh tế - trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Sau năm học tập rèn luyện trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, thầy cô giảng dạy, hướng dẫn, trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian theo học trường, giá trị sống trách nhiệm cơng việc Tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS TS Trần Văn Bình, người cho tơi nhiều kiến thức hướng dẫn tận tình kiến thức khoa học, định hướng, góp ý giúp tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn UBND phường Thị Cầu tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi hồn thành chương trình Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Sau cùng, xin cảm ơn đến gia đình, người thân bạn bè tận tình hỗ trợ, động viên suốt thời gian học tập nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn! Học viên Ngơ Bích Hồng ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT KÝ HIỆU VIẾT ĐẦY ĐỦ CBCC Cán công chức CNTT Công nghệ thông tin Dịch vụ hành cơng DVHCC HCC Hành cơng HCNN Hành Nhà nước QSDĐ Quyền sử dụng đất TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân Xây dựng XD iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT iii MỤC LỤC iv PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG VÀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Tổng quan lý luận dịch vụ cơng dịch vụ hành cơng 1.1.1 Dịch vụ công 1.1.2 Dịch vụ hành cơng (DVHCC) .5 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ hành công 1.2 Cung ứng dịch vụ hành cơng .13 1.2.1 Thể chế cung ứng dịch vụ hành cơng 13 1.2.3 Đội ngũ cán bộ, công chức tham gia cung ứng dịch vụ HCC 17 1.2.4 Các dịch vụ hành cơng cung ứng .18 1.2.5 Quy trình cung ứng dịch vụ hành cơng .18 1.3 Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ hành cơng số nơi 23 1.4 Bài học rút .29 1.5 Mơ hình phương pháp đánh giá chất lượng DVHCC phường Thị Cầu 30 1.5.1 Một số mơ hình đánh giá .30 1.5.2 Lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho luận văn 32 1.5.3 Nội dung đánh giá .34 1.5.4 Phương pháp thu thập thông tin 35 1.5.5 Mẫu phiếu khảo sát Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI PHƯỜNG THỊ CẦU 37 2.1 Tổng quan phường Thị Cầu 37 2.1.1 Tổ chức máy: 39 2.1.2 Một số kết đạt năm 2016 43 2.2 Hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết phường Thị Cầu .49 2.2.1 Bộ phận Văn phòng thống kê 54 2.2.2 Bộ phận Tư pháp hộ tịch .55 2.2.3 Bộ phận Văn hóa xã hội 56 2.2.4 Bộ phận Địa xây dựng .57 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng phường Thị Cầu 60 iv 2.3.1 Cơ sở vật chất Bộ phận tiếp nhận trả kết 60 2.3.2 Công khai công vụ .61 2.3.3 Phương thức tiếp nhận 64 2.3.4 Thời hạn giải 64 2.3.5 Phương thức trả kết .65 2.3.6 Cán bộ, công chức thực việc tiếp nhận, giải hồ sơ 65 2.3.7 Thái độ phục vụ 66 2.3.8 Phí lệ phí Error! Bookmark not defined 2.3.9 Giám sát góp ý .66 2.3.10 Mức độ hài lòng chung 67 2.4 Đánh giá từ quyền 37 2.5 Theo kết khảo sát tác giả 49 2.6 Tổng hợp thực trạng chất lượng dịch vụ hoạt động 67 CHƯƠNG 3: ÐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI PHƯỜNG THỊ CẦU 70 3.1 Định hướng xây dựng hành phục vụ nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành công tỉnh Bắc Ninh 70 3.1.1 Quan điểm Đảng Nhà nước 70 3.1.2 Một số định hướng Đảng Chính quyền tỉnh Bắc Ninh 71 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng địa bàn phường 76 3.2.1 Đổi nhận thức cán bộ, công chức theo yêu cầu xây dựng hành phục vụ công dân 76 3.2.2 Hồn thiện thủ tục quy trình cung ứng dịch hành cơng cho người dân 78 3.2.3 Đổi cấu tổ chức chế hoạt động quan ứng dụng dịch vụ hành cơng 78 3.2.4 Tăng cường lực phẩm chất đạo đức đội ngũ công chức trực tiếp thực nhiệm vụ cung ứng dịch vụ HHC 79 3.2.5 Mở rộng ứng dụng công nghệ thông tin cung ứng dịch vụ hành cơng 80 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 v PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cải cách thủ tục hành nhà nước nhiệm vụ vừa cấp thiết vừa lâu dài, để từ xây dựng bước hành vững mạnh phục vụ đắc lực thúc đẩy mạnh mẽ cho nghiệp công đổi phát triển đất nước Chính lẽ cải cách thủ tục hành phận tất yếu khơng thể tách rời đời sống xã hội Việt Nam, công cụ đắc lực nhà nước ta việc quản lý xã hội phục vụ cho cá nhân, tổ chức Là người cán công chức phải xác định vai trò quan trọng nhân dân lịch sử thực tiễn công đổi mới, hội nhập quốc tế Từ xác định việc phục vụ nhân dân trách nhiệm Đảng, Nhà nước Phục vụ nhân dân thể việc không ngừng đổi mới, cải cách thủ tục hành chính, nhằm mang đến tiện lợi cho người dân Với lẽ đó, phường điểm của Thành phố Bắc Ninh, phường Thị Cầu không ngừng nỗ lực cải cách thủ tục hành ln xác định nhiệm vụ trị quan trọng cơng tác đạo, điều hành Uỷ ban nhân dân phường Với mong muốn ngày nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân, phường ngày cải tiến thủ tục không ngừng nghiên cứu giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng cho người dân Phường Thị Cầu Thành phố Bắc Ninh tự hào phường tiên phong tiêu biểu cơng tác cải cách hành Thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh ngày hôm Việc thay đổi hoạt động dịch vụ hành cơng tạo chuyển biến tích cực làm việc, tăng tính minh bạch hoạt động giải thủ tục hành quan, đơn vị nghiệp; giảm phiền hà, chi phí, thời gian cho tổ chức, công dân Đây điều kiện thuận lợi để phát huy quyền dân chủ người dân, tăng cường giám sát Nhân dân hoạt động quan nhà nước đội ngũ cán bộ, cơng chức Từ đó, giúp quan hành nhà nước điều chỉnh hoạt động mình, cải tiến cách thức làm việc, quy trình giải cơng việc để nâng cao chất lượng phục vụ người dân, tổ chức Tại Bắc Ninh, công tác cải cách hành cấp, ngành quan tâm triển khai thực hiện, góp phần nâng cao đời sống nhân dân, giảm thiểu tốn tiền bạc lãng phí thời gian, người dân cảm thấy hài lịng hơn, gần gũi tiếp xúc với quan hành nhà nước Ngồi ra, Cải cách hành góp phần làm thay đổi tư quản lý, tư lãnh đạo, đạo điều hành quan hành chính, góp phần nâng cao lực, hiệu lực hiệu quản lý hành nhà nước Từ nhận thức tầm quan trọng việc thực giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng, với mong muốn đóng góp vào phát triển địa phương Bắc Ninh nêu cao tinh thần làm việc có trách nhiệm, chuyên nghiệp, trung thực, kỷ cương gương mẫu, em định chọn đề tài: “ Đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng phường phường Thị Cầu, Thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh” làm đề tài luận văn thạc sĩ chuyên ngành quản trị kinh doanh Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài sở rõ vấn đề lý luận đánh giá hài lòng, từ đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ hành công phường Thị Cầu Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng phường Thị Cầu; khảo sát ý kiến người dân thực thủ tục giao dịch dịch vụ hành công địa bàn - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi nội dung: Các hoạt động có liên quan đến cung ứng dịch vụ hành cơng + Không gian: phường Thị Cầu + Thời gian: Trong thời gian từ năm 2016-2017 Cách thức thu thập số liệu Luận văn áp dụng phương pháp vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi tổ chức/cá nhân đến giao dịch thủ tục hành + Phỏng vấn trực tiếp: Bộ phận Tiếp nhận trả kết phường vấn trực tiếp 150 công dân + Sử dụng phiếu câu hỏi mẫu: sử dụng 60 phiếu phát cho công dân Bộ phận tiếp nhận trả kết Ý nghĩa lý luận thực tiễn luận văn - Ý nghĩa lý luận: Kết nghiên cứu đề tài bước đầu gợi mở số vấn đề lý luận cung ứng dịch vụ hành cơng theo kết đầu phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội địa bàn - Ý nghĩa thực tiễn: + Kết phân tích thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ hành công phường Thị Cầu sở cho quan nhà nước địa bàn tỉnh đổi cung ứng dịch vụ hành cơng + Giúp quan nhà nước địa bàn tỉnh chủ động ứng dụng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng + Làm tài liệu tham khảo trình nghiên cứu thực đổi cung ứng dịch vụ hành cơng Kết cấu luận văn Ngồi phần mở đầu, kết luận, mục lục danh mục, luận văn trình bày thành 03 chương, gồm: Chương 1: Tổng quan quản trị chất lượng dịch vụ công dịch vụ hành cơng Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng phường Thị Cầu, thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh Chương 3: Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng phường Thị Cầu, thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh CHƯƠNG I TỔNG QUAN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CƠNG VÀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Tổng quan lý luận dịch vụ công dịch vụ hành cơng 1.1.1 Dịch vụ cơng a Khái niệm Dịch vụ cơng ( tiếng Anh “public service”) có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa cơng cộng Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hóa cơng cộng có số đặc tính sau: 1) Là loại hàng hóa mà tạo khó loại trừ khỏi việc sử dụng nó; 2) Việc tiêu dùng người khơng làm giảm lượng tiêu dùng người khác; 3) Và vứt bỏ được, tức không tiêu dùng hàng hóa cơng cộng tồn Nói cách giản đơn hàng hóa thỏa mãn ba đặc tính gọi hàng hóa cơng cộng túy, hàng hóa khơng thỏa mãn ba đặc tính gọi hàng hóa cơng cộng khơng túy Vì lý mà nhà nghiên cứu hành cho dịch vụ cơng hoạt động quan nhà nước việc thực thi chức quản lý hành nhà nước đảm bảo cung ứng hàng hóa cơng cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu xã hội Cách hiểu nhấn mạnh vai trò trách nhiệm nhà nước hoạt động cung cấp hàng hóa cơng cộng cho tặng đặc trưng chủ yếu dịch vụ công hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu xã hội cộng đồng, việc tiến hành hoạt động nhà nước tư nhân đảm nhiệm Khái niệm phạm vi dịch vụ công biến đổi tùy thuộc vào bối cảnh quốc gia Chẳng hạn, Canada, có tới 34 loại hoạt động coi dịch vụ cơng, từ quốc phịng, an ninh, pháp chế, đến sách kinh tế – xã hội (tạo việc làm, quy hoạch, bảo vệ môi trường, hoạt động y tế, giáo dục, văn hóa, bảo hiểm xã hội,…) Trong đó, Pháp Italia quan niệm dịch vụ công hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu người dân quan nhà nước đảm nhiệm tổ chức cá nhân thực theo tiêu chuẩn, quy định nhà nước Ở Pháp, khái niệm dịch vụ công hiểu rộng, bao gồm hoạt động phục vụ nhu cầu tinh thần sức khỏe người dân (như giáo dục, văn hóa, y tế, thể thao… thường gọi hoạt động nghiệp), hoạt động phục vụ đời sống dân cư mang tính cơng nghiệp (điện, nước, giao thông công cộng, vệ sinh môi trường… thường coi hoạt động cơng ích), hay dịch vụ hành cơng bao gồm hoạt động quan hành cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch… mà hoạt động thuyế vụ, trật tự, an ninh, quốc phịng…; cịn Italia dịch vụ cơng giới hạn chủ yếu hoạt động nghiệp (y tế, giáo dục) hoạt động kinh tế cơng ích (điện, nước sạch, vệ sinh môi trường) hoạt động cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch quan hành thực Ở Việt Nam , thuật ngữ sử dụng năm gần Trong điều kiện nước ta, khái niệm dịch vụ công hiểu theo nghĩa hẹp, với lý yêu cầu tách biệt chức quản lý nhà nước chức phục vụ nhà nước, để từ đề biện pháp cải tiến thích hợp loại hoạt động nói Chức quản lý nhà nước bao gồm hoạt động quản lý điều tiết đời sống kinh tế - xã hội thông qua công cụ quản lý vĩ mơ pháp luật, chiến lược, sách, quy hoạch, kế hoạch, kiểm tra kiểm soát Chức phục vụ nhà nước bao gồm hoạt động cung ứng dịch vụ công cho xã hội, cho tổ chức công dân, nhằm phục vụ lợi ích thiết yếu, quyền nghĩa vụ tổ chức công dân Việc thực quản lý nhà nước theo nhu cầu thân máy nhà nước nhằm đảm bảo trật tự, ổn định cơng xã hội Cịn việc cung ứng dịch vụ lại xuất phát từ nhu cầu cụ thể tổ chức công dân, nhu cầu phát sinh từ yêu cầu Nhà nước Chức phục vụ tách riêng giữ vị trí tương ứng với chức quản lý nhà nước điều kiện kinh tế - xã hội giới quốc gia có biến đổi lớn, đòi hỏi nhân dân nhà nước việc cung ứng dịch vụ công ngày cao Nhà nước khơng cịn quyền lực đứng nhân dân cai trị nhân dân nữa, mà có trách nhiệm phục vụ nhân dân, thể hoạt động cung ứng dịch vụ công Nhà nước cho tổ chức công dân Như vậy, dịch vụ công hoạt động phục vụ lợi ích chung thiết yếu, quyền nghĩa vụ tổ chức công dân, nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy nhiệm cho sở nhà nước thực nhằm đảm bảo trật tự cơng xã hội Có thể thấy rằng, khái niệm phạm vi dịch vụ cơng cho dù tiếp cận nhiều góc độ khác nhau, hướng tới phục vụ cho nhu cầu lợi ích chung thiết yếu xã hội, cộng đồng dân cư nhà nước có trách nhiệm đảm bảo dịch vụ Ngay nhà nước chuyển giao phần việc cung ứng dịch vụ cơng cho khu vực tư nhân nhà nước có vai trị điều tiết, nhằm đảm bảo cơng phân phối dịch vụ khắc phục bất cập thị trường b Đặc trưng dịch vụ cơng Dịch vụ cơng hàng hóa, dịch vụ nhà nước chịu trách nhiệm tổ chức cung ứng cách trực tiếp gián tiếp (cấp vốn ký hợp đồng ủy nhiệm việc cung ứng) Dịch vụ công phục vụ trực tiếp cho nhu cầu, lợi ích bản, thiết yếu xã hội Các dịch vụ cơng phải có nguồn gốc từ hàng hóa, dịch vụ cơng cộng Một cá nhân, cộng đồng, tổ chức hưởng dụng lợi ích dịch vụ công đem lại, nhà nước thực dịch vụ cơng có nhu cầu tồn xã hội Dịch vụ cơng khơng mục tiêu lợi nhuận Thông thường, người sử dụng dịch vụ công khơng trực tiếp trả tiền, hay nói trả tiền hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước Cũng có dịch vụ mà người sử dụng phải trả phần toàn kinh phí; nhiên, nhà nước phải có trách nhiệm đảm bảo cung ứng dịch vụ không nhằm vào mục tiêu lợi nhuận 4 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Văn Quyết, Giáo trình Quản lý hành cơng - Nhà xuất Tài (2010); Quyết định số 225/QĐ-TTg ngày 04 tháng 02 năm 2016 Thủ tướng Chính phủ việc phê duyệt Kế hoạch cải cách hành Nhà nước giai đoạn 2016 2020 Hà Phúc Anh, Đo lường số hài lịng dịch vụ cơng tạo tiến cho hành chính, đăng tải trang web http://www.baomoi.com; ngày 10/4/2018 Đặng Chí Thanh, Đánh giá mức độ hài lịng người dân - Đơi điều cần suy nghĩ, đăng tải trang web http://www.noivu.danang.gov.vn ngày 10/4/2018 Văn Cường, Kinh nghiệm cải cách hành Hàn Quốc https://baomoi.com/kinh-nghiem-cai-cach-hanh-chinh-hanquoc/c/23792635.epi ngày 10/4/2018 Cổng thông tin điện tử tỉnh Bắc Ninh, http://bacninh.gov.vn Phan Chí Anh cộng (2013), Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ - Tạp chí khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, tập 29, số 1(2013) tr 11-22 Hồng Chí Bảo (2008), “Cải cách thể chế Việt Nam trước thách thức tồn cầu hóa”, Tạp chí Cộng sản (9), tr 26 – 29 82 PHỤ LỤC I Danh mục thủ tục hành áp dụng UBND phường Thị Cầu TÊN THỦ TỤC HÀNH CHÍNH STT I Lĩnh vực Bảo trợ xã hội Đề nghị cứu trợ thường xuyên Đề nghị cấp lại sổ bảo trợ xã hội Đơn đề nghị đưa đối tượng cứu trợ xã hội vào trung tâm bảo, trợ xã hội ( trẻ em mồ côi, người già cô đơn, người tàn tật, người tâm thần) Xác nhận diện khó khăn, đói nghèo, tai nạn, bệnh tật Xác nhận hộ nghèo Xác nhận hoàn cảnh người tàn tật Xác nhận ưu đãi giáo dục cho học sinh người tàn tật, mồ côi, học sinh người dân tộc thiểu số hưởng sách hỗ trợ thực phổ cập giáo dục THCS, học sinh hộ nông dân diện thu hồi đất Đề nghị cứu trợ đột xuất Bảo trợ xã hội cho trẻ mồ côi, người tàn tật 10 Hồ sơ nhận nuôi dưỡng trẻ em mồ côi, trẻ em bỏ rơi hưởng trợ cấp xã hội cộng đồng 11 Hồ sơ đối tượng nhà xã hội 12 Hưởng trợ cấp xã hội thường xuyên 13 Mai tang phí BTXH 14 Cấp thẻ BHYT cho hộ nghèo, hộ cận nghèo II Lĩnh vực Người có cơng 15 Đề nghị cấp lại Tổ quốc ghi công 16 Giải chế độ trợ cấp Anh hùng lực lượng vũ trang, Anh hùng lao động kháng chiến 17 Hồ sơ bệnh binh 18 Hồ sơ liệt sỹ thân nhân liệt sỹ 19 Hồ sơ trợ cấp người hoạt động kháng chiến 20 Hồ sơ trợ cấp người hoạt động kháng chiến bị nhiễm chất độc hóa học đẻ họ 21 Xác nhận sách ưu đãi học sinh, sinh viên 83 22 Xác nhận thương binh, người hưởng sách thương binh 23 Xác nhận đơn viếng thăm mộ liệt sỹ 24 Xác nhận khai thân nhân người có cơng với cách mạng từ trần 25 Xác nhận cho đối tượng sách để miễn, giảm thu tiền sử dụng đất 26 Xác nhận để hưởng chế độ trợ cấp người có cơng giúp đỡ cách mạng (trợ cấp hàng tháng trợ cấp lần) 27 Xác nhận khai thân nhân thứ yếu đảm nhận việc thờ Bằng Tổ quốc ghi công 28 Xác nhận đơn đề nghị chứng nhận thương binh, bệnh binh, gia đình liệt sỹ, lão thành cách mạng, người hoạt động kháng chiến bị địch bắt, tù đầy 29 Xác nhận hồ sơ đổi Tổ quốc ghi công Tổ quốc ghi ơn bố mẹ thân nhân liệt sỹ 30 Xác nhận hồ sơ xin giải chế độ trợ cấp nạn nhân bị nhiễm chất độc hóa học 31 Đề nghị công nhận Bà mẹ Việt Nam anh hùng 32 Cấp tiền hỗ trợ sửa chữa nhà cho đối tượng sách gặp khó khăn nhà từ nguồn quỹ đền ơn đáp nghĩa 33 Xác nhận giấy tờ công nhận Liệt sỹ 34 Cấp giấy chứng nhận thân nhân Liệt sỹ hưởng trợ cấp hàng tháng 35 Hồ sơ trợ cấp người hoạt động kháng chiến giải phóng dân tộc 36 Trợ cấp người có cơng giúp đỡ cách mạng 37 Hồ sơ trợ cấp người hoạt động cách mạng, hoạt động kháng chiến bị địch bắt tù đày người hoạt động kháng chiến giải phóng dân tộc chết trước ngày 01/01/1995 38 Hồ sơ trợ cấp người có cơng với cách mạng từ trần 39 Hồ sơ hưởng chế độ BHYT 40 Cấp sổ ưu đãi giáo dục, đào tạo 41 Cấp phương tiện trợ giúp dụng cụ chỉnh hình cho đối tượng người có công 42 Cấp giấy giới thiệu di chuyển hài cốt 43 Di chuyển tiếp nhận hồ sơ người có công với cách mạng 44 Hồ sơ thương binh, người hưởng sách thương binh (gọi tắt thương binh) 45 Hồ sơ xét duyệt thẩm định đối tượng gia đình hưởng chế độ trợ cấp lần quy định 84 46 Hồ sơ xét duyệt hưởng chế độ lần đối tượng hạ sỹ quan, chiến sỹ quân đội, công an, niên xung phong hưởng lương cán dân đảng tham gia chiến đấu hoạt động chiến trường BCK 47 Hồ sơ hưởn mai tang phí 48 Cơng nhận liệt sỹ (là thương binh có tỷ lệ thương tật tà 21% trở lên chết vết thương tái phát, không kể thương binh B) 49 Hồ sơ xác nhận hưởng trợ cấp thương tật, bệnh binh trợ cấp sức lao động 50 Xác nhận cấp giấy báo tử người hy sinh trước ngày 01/10/2005 chưa xác nhận Liệt sỹ 51 Cấp giấy chứng nhận bị thương người bị thương trước ngày 01/10/2005 chưa hưởng chế độ thương tật 52 Đề ngị cấp lại thẻ thương binh, bệnh binh, gia đình liệt sỹ 53 Đề nghị cấp lại sổ ưu đãi cho học sinh, sinh viên 54 Xác nhận tình hình bố mẹ, thân nhân gia đình liệt sỹ 55 Xác nhận chức vụ, thời gian hoạt động người làm chứng cho hoạt động kháng chiến 56 Xác nhận thủ tục đề nghị hỗ trợ thăm viếng mộ liệt sỹ, tìm mộ liệt sỹ, chuyển mộ liệt sỹ III Lĩnh vực Lao động 57 Xác nhận đăng ký lao động 58 Xác nhận đơn xin việc IV Lĩnh vực Việc làm 59 Cho vay vốn từ quỹ quốc gia giải việc làm hộ kinh doanh cá thể, tổ hợp sản xuất, hợp tác xã, sở SXKD người tàn tật, DN nhỏ vừa hoạt động theo luật DN, chủ trang trại, trung tâm giáo dục LĐXH 60 Cho vay vốn từ quỹ quốc gia giải việc làm hộ gia đình V Lĩnh vực Bảo vệ chăm sóc trẻ em 61 Cấp thẻ khám – chữa bệnh cho trẻ em tuổi VI Lĩnh vực Phòng chống tệ nạn xã hội 62 Lập hồ sơ cai nghiện ma túy gia đình cộng đồng VII Lĩnh vực hành tư pháp 63 Đăng ký khai tử hạn 64 Đăng ký lại viêc tử 85 65 Xác nhận giấy tờ hộ tịch 66 Đăng ký khai sinh đăng ký khai tử cho trẻ chết sơ sinh 67 Đăng ký lại việc kết hôn 68 Cấp giấy xác nhận tình trạng nhân (dùng cho cơng dân VN cư trú nước nước ngoài) 69 Đăng ký kết hôn 70 Điều chỉnh nội dung sổ hộ tịch giấy tờ hộ tịch khác (không phải sổ đăng ký khai sinh giấy khai sinh) 71 Thay đổi, cải hộ tịch xác định lại dân tộc, xác định lại giới tính bổ sung hộ tịch cho người 14 tuổi bổ sung hộ tịch cho trường hợp không phân biệt độ tuổi 72 Đăng ký thay đổi chấm dứt giám hộ 73 Đăng ký việc giám hộ 74 Đăng ký khai sinh 75 Xác nhận sơ yếu lý lịch thông thường 76 Đăng ký khai sinh cho trẻ bị bỏ rơi trẻ sơ sinh 77 Đăng ký khai sinh cho trẻ bị bỏ rơi 78 Đăng ký khai sinh cho giá thú 79 Đăng ký khai sinh hạn 80 Đăng ký lại việc sinh 81 Đăng ký khai tử 82 Đăng ký khai tử cho người bị tòa án tuyên bố chết VIII Lĩnh vực chứng thực 83 Chứng thực hợp đồng đăng ký chấp quyền sử dụng đất hộ gia đình cá nhân 84 Chứng thực từ giấy tờ, văn Tiếng Việt 85 Chứng thực di chúc 86 Chứng thực văn từ chối nhận di sản 87 Chứng thực hợp đồng góp vốn quyền sử dụng đất, hợp đồng góp vốn quyền sử dụng đất tài sản gắn liền với đất (không phải nhà ở) 88 Cấp từ sổ gốc 89 Chứng thực chữ ký văn bản, giấy tờ Tiếng Việt 90 Chứng thực hợp đồng chuyển đổi quyền sử dụng đất nông nghiệp 86 91 Chứng thực hợp đồng chyển nhượng quyền sử dụng đất, hợp đồng nhượng quyền sử dụng đất tài sản gắn liền với đất 92 Chứng thực hợp đồng cho thuê nhà ở, cho thuê quyền sử dụng đất 93 Chứng thực hợp đồng mua bán tặng, cho nhà quyền sử dụng đất 94 Chứng thực văn hợp đồng thừa kế tặng cho quyền sử dụng đất 95 Chứng thực chuyển đổi, chuyển nhượng quyền sử dụng đất 96 Chứng thực hợp đồng cho thuê lại quyền sử dụng đất 97 Chứng thực hợp đồng ủy quyền 98 Chứng thực hợp đồng giao dịch nhà nông thôn IX Lĩnh vực nuôi 99 Đăng ký lại việc nhận nuôi nuôi 100 Đăng ký việc nhận cha mẹ, bổ sung phần khai cha, mẹ, sổ đăng ký khai sinh khai sinh 101 Bổ sung, sửa đổi giấy khai sinh người việc nhận 102 Đăng ký việc nuôi nuôi X Lĩnh vực đất đai 103 Xác nhận xin cấp giấy chứng nhận QSDĐ (khơng có giấy tờ chứng minh 104 Xác nhận đơn xin cấp giấy chứng nhận QSDĐ 105 Xác nhận đất khơng có tranh chấp, khơng vi phạm quy hoạch(khơng có giấy tờ chứng minh QSDĐ) 106 Xác nhận đất khơng có tranh chấp, khơng vi phạm quy hoạch 107 Xác nhận nhà đất hợp pháp (không có giấy tờ chứng minh QSDĐ) 108 Xác nhận nhà đất hợp pháp 109 Hòa giải tranh chấp đất đai 110 Giải khiếu nại đất đai 111 Khiếu nại, tranh chấp nhà đất, môi trường giải 112 Tiếp nhận đơn thư đất đai 113 Hợp thức hóa QSDĐ (đối với đất vẽ đồ địa hính quy thể đất ở) 114 Thủ tục thu hồi, bồi thường thiệt hại nhà nước thu hồi đất 115 Thủ tục đăng ký, chấp, bảo lãnh QSDĐ 116 Trình tự thủ tục cấp giấy chứng nhận QSDĐ nông nghiệp cho hộ gia 87 đình, cá nhân 117 Trình tự thủ tục gia hạn QSDĐ nông nghiệp hộ gia đình, cá nhân 118 Trình tự thu tục giao đất làm nhà hộ gia đình, cá nhân 119 Hợp đồng cho thuê, cho thuê lại QSDĐ tổ chức 120 Thủ tục cấp giâys chứng nhận QSDĐ cho người trúng đấu gia QSDĐ hộ gia đình, cá nhân 121 Trình tự thủ tục chuyển từ hình thức th đất sang giao đất có thu tiền sử dụng đất 122 Đăng ký chuyển mục đích sử dụng đất (trường hợp xin phép) 123 Thủ tục Đăng ký chuyển mục đích sử dụng đất (trường hợp phải xin phép) 124 Thủ tục xóa đăng ký cho thuê, cho thuê lại QSDĐ 125 Hợp đồng cho thuê, cho thuê lại QSDĐ hộ gia đình, cá nhân 126 Cấp giấy chứng nhận QSDĐ (đối với đất có nhà thời điểm từ ngày 15/10/1993) 127 Cấp giấy chứng nhận QSDĐ (đối với đất có nhà thời điểm từ ngày 15/10/1993 đến trước ngày 01/7/2004 ) 128 Cấp giấy chứng nhận QSDĐ (đối với đất có vườn ao) 129 Cấp giấy chứng nhận QSDĐ theo kết hòa giải thành tranh chấp đất đai UBND cấp có thẩm quyền cơng nhận 130 Cấp lại, cấp đổi giấy chứng nhận QSDĐ 131 Thủ tục cho tặng QSDĐ 132 Thủ tục tặng QSDĐ 133 Thủ tục thừa kế QSDĐ (có di chúc) 134 Thủ tục thừa kế QSDĐ (khơng có di chúc) 135 Thủ tục cho tặng QSDĐ tài sản đất 136 Thủ tục chuyển đổi mục đích sử dụng đất (đã có quy hoạch sử dụng đất) 137 Điều chỉnh diện tích đât 138 Hợp thức hóa QSDĐ 139 Thủ tục chuyển nhượng QSDĐ 140 Thủ tục chuyển nhượng QSDĐ tài sản đất 141 Hợp đồng chuyển đổi đất nơng nghiệp hộ gia đình, cá nhân 142 Thủ tục chuyển mục đích sử dụng đất (chưa có quy hoạch sử dụng đất) 88 143 Chứng thực ủy quyền thực QSDĐ hộ gia đình, cá nhân 144 Chuyển đổi đât hộ gia đình, cá nhân 145 Đăng ký biến động sử dụng đất 146 Giải tranh chấp, khiếu nại đất đai 147 Giao đất làm nhà hộ gia đình cá nhân nơng thơn khơng thuộc trường hợp phải đấu giá QSDĐ 148 Giao đất, cho thuê đất nơng nghiệp hộ gia đình, cá nhân (đất 5%) 149 Đăng ký việc góp vốn giá trị QSDĐ hộ gia đình, cá nhân 150 Tách hợp đất XI Lĩnh vực Xây dựng 151 Cấp giấy phép XD nhà riêng lẻ (có diện tích sàn xây dựng 250m2, tầng trở lên) 153 Xác nhận hồ sơ xin phép xây dựng, cải tạo nhà 154 Xác nhận để cấp giấy phép xây dựng 155 Xác nhận để cấp giấy phép xây dựng tạm 156 Xác nhận tình trạng nhà 157 Giải xin sửa chữa nhà giữ nguyên trạng XII Lĩnh vực tài ngân sách 158 Lập tốn ngân sách xã 159 Lập dự toán ngân sách xã 160 Phân bổ dự toán ngân sách xã 161 Thẩm định phê duyệt toán vốn đầu tư xây dựng 162 Thẩm định dự án cơng trình, hạng mục cơng trình hồn thành XIII Lĩnh vực giải khiếu nại, tố cáo 163 Giải khiếu nại 164 Giải tố cáo 165 Tiếp công dân 166 Xử lý đơn thư XIV Lĩnh vực Giáo dục- đào tạo 167 Đăng ký thành lập nhóm trẻ, lớp mẫu giáo độc lập 89 PHỤ LỤC II PHIẾU KHẢO SÁT Nhằm xác định mức độ hài lòng người dân, tổ chức với chất lượng dịch vụ hành cơng phường Thị Cầu UBND phường tiến hành khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng người dân, tổ chức dịch vụ hành cơng phường Thị Cầu Từ có sở để cải thiện chất lượng phục vụ Bộ phận Một cửa ngày tốt Ơng /bà vui lịng đánh dấu (X) vào ô lựa chọn trả lời vào chỗ để trống Ơng/bà khơng cần phải ghi tên Các tiêu chí đánh giá Phương án đánh giá I Về sở vật chất điều kiện hỗ trợ tổ chức, công dân giao dịch Bàn ghế phục vụ cho tổ chức, công dân Rất v tốt Tốt v Chưa tốt v Thoáng v mát Nhiệt độ phịng làm việc Tạm v Nóng v vCó Dịch vụ photocopy Không v Rất v tốt Các điều kiện hỗ trợ khác Tốt v Chưa tốt v II Về công khai công vụ Thuận v tiện Vị trí làm việc Bộ phận tiếp nhận Tạm v Chưa tốt trả kết v Rõ ràng, v đầy đủ Các nội dung niêm yết công khai v Đeo thẻ công chức, đặt bảng tên Tạm v Chưa rõ ràng, đầy đủ vCó Khơng Rất v tốt Tốt Bình thường Chưa tốt v mặt bàn làm việc III Về cán bộ, công chức Thái độ cán bộ, công chức tiếp xúc giải công việc v v Tinh thần trách nhiệm cán bộ, công chức tiếp xúc giải công việc v v 90 v Có tinh thần trách nhiệm cao Bình thường v Thiếu trách nhiệm Đầy v đủ, lần, dễ hiểu Cán bộ, công chức hướng dẫn thủ tục yêu cầu liên quan để giải hồ Tạm Cịn khó hiểu sơ Khơng hiểu, cảm thấy phiền hà v v v Am vhiểu công việc, chuyên nghiệp Cách thức làm việc cán bộ, công chức Tạm v Giải cơng việc cịn lúng túng, v tỏ không am hiểu công việc IV Về quy trình Quy trình giải hồ sơ cơng việc v theo quy định hành vChưa hợp lý, cần cải tiến Cách thức giải theo quy trình vĐúng trình tự, cách thức quy định Hợp lý Chưa trình tự,cách thức v V Về thủ tục Thủ tục hồ sơ theo quy định hành Đơn giản, dễ thực v Rườm rà, cần cải tiến v Ngồi thủ tục quy định có u cầu thêm thủ tục, giấy tờ khác Cóv Khơng v Nếu có, thêm loại giấy tờ gì? VI Về thời gian Thời gian chờ đợi để đến lượt giải Tạm Nhanh v v Lâu v hồ sơ Nếu chờ đợi lâu, lý Do nhiều công dân, tổ chức đến v lúc Do cán v bộ, công chức xử lý chậm Lý v khác (công chức làm muộn, việc riêng, lãnh đạo vắng ) 3.Thời gian trả kết giải hồ sơ so Sớm với phiếu hẹn Trễ hẹn v Đúng hẹn v VII Về phí, lệ phí Việc thu phí, lệ phí theo quy định v 91 Đúng quy định v niêm yết Không quy định v Tổ chức, công dân phải chịu chi phí Có Khơng v v ngồi quy định VIII Về chế giám sát, góp ý Có v Các điều kiện để phản ánh, kiến nghị, Có khơng thường xun v góp ý (Số điện thoại) Khơng có Việc quan cán , cơng chức tiếp thu phản ánh, góp ý v Có v vCó chưa tốt Khơng v v Việc quan cán bộ, công chức Có phản hồi Có phản hồi chưa thỏa đáng v phản hồi phản ánh, góp ý Khơng phản hồi Rất hài lòng IX Mức hài lòng chung tổ chức, Hài lịng Chưa hài lịng cơng dân X Ý kiến bổ sung (nếu có):………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác Ông/bà ! 92 PHỤ LỤC III  Bảng thống kê phiếu điều tra mức độ hài lòng người dân Đơn vị Số phiếu phát Số phiếu thu Số phiếu hợp lệ Số phiếu không hợp lệ Khu 8 Khu 10 10 10 Khu 7 Khu 5 5 Khu 5 5 Khu 5 Khu 10 10 10 Khu 10 10 10 Tổng 60 60 60 Ghi  Bảng Tổng hợp kết khảo sát mức độ hài lòng cơng dân Các tiêu chí đánh giá Số lượt đánh giá (phiếu) Tỷ lệ % I Về sở vật chất điều kiện hỗ trợ tổ chức, công dân giao dịch Bàn ghế phục vụ cho tổ chức, cơng dân Nhiệt độ phịng làm việc Dịch vụ photocopy 32 phiếu Rất tốt 24 phiếu Tốt phiếu Chưa tốt 50 phiếu Rất tốt 53,3% 40% 6,7% 10 phiếu Tạm 83,3% 16,7% 30 phiếu Không 50% phiếu Chưa tốt 30 phiếu Có 93 50% Các điều kiện hỗ trợ khác II 31 phiếu Tốt phiếu Chưa tốt 36,7% 51,7% 11,7% Về cơng khai cơng vụ Vị trí làm việc Bộ phận tiếp nhận trả kết Các nội dung niêm yết công khai Đeo thẻ công chức, đặt bảng tên mặt bàn làm việc III 22 phiếu Rất tốt 39 phiếu Thuận tiện 21 phiếu Tạm 65% phếu Tạm 68,3% 13,3% 35% phiếu Chưa thuận tiện 41 phiếu Rõ ràng, đầy đủ phiếu Chưa rõ ràng, đầy đủ 1,7% 51 phiếu Có phiếu Khơng 85% 25 phiếu Rất tốt 33 phiếu Tốt 41,7% 55% phiếu Bình thường phiếu Chưa tốt 3,3% 51 phiếu Có tinh thần trách nhiệm cao phiếu Bình thường 85% 15% 75% 23,3% 15% Về cán bộ, công chức Thái độ cán bộ, công chức tiếp xúc giải công việc Tinh thần trách nhiệm cán bộ, công chức tiếp xúc giải công việc Cán bộ, công chức hướng dẫn thủ tục yêu cầu liên quan để giải hồ sơ Cách thức làm việc cán bộ, công chức phiếu Thiếu trách nhiệm 45 phiếu Đầy đủ, lần, dễ hiểu 14 phiếu Tạm phiếu Còn khó hiểu 1,7% phiếu Khơng hiểu, cảm thấy phiền hà 50 phiếu Am hiểu công việc, chuyên nghiệp 10 phiếu Tạm 83,3% 16,7% phiếu Giải công việc cịn lúng túng, tỏ khơng am hiểu cơng việc 94 IV Về quy trình Quy trình giải hồ sơ công việc theo quy định hành 42 phiếu Hợp lý phiếu Chưa hợp lý, cần cải tiến 70% 30% Cách thức giải theo quy trình quy định 60 phiếu Đúng trình tự, cách thức phiếu Chưa trình tự,cách thức 100% 0% Thủ tục hồ sơ theo quy định hành 55 phiếu Đơn giản, dễ thực phiếu Rườm rà, cần cải tiến 91,6% 8,4% Ngoài thủ tục quy định có yêu cầu thêm thủ tục, giấy tờ khác 10 phiếu Có 50 phiếu Khơng 16,7% 83,3% 23 phiếu Nhanh 35 phiếu Tạm 38,3% 58,3% V Về thủ tục VI Về thời gian Thời gian chờ đợi để đến lượt giải hồ sơ phiếu Lâu Nếu chờ đợi lâu, lý 3.Thời gian trả kết giải hồ sơ so với phiếu hẹn 49 phiếu Do nhiều công dân, tổ chức đến lúc 3,3% phiếu Do cán bộ, công chức xử lý chậm 81,7% 6,75% phiếu Lý khác (công chức làm muộn, việc riêng, lãnh đạo vắng ) 11,7% 29 phiếu Sớm 48,3% 6,7% phiếu Trễ hẹn 27 phiếu Đúng hẹn 45% VII Về phí, lệ phí Việc thu phí, lệ phí theo quy định niêm yết 60 phiếu Đúng quy định phiếu Không 100% quy định 0% Tổ chức, cơng dân phải chịu chi phí ngồi quy định phiếu Có 60 phiếu Khơng 0% 100% 17 phiếu Có 25 phiếu Có khơng 28,3% 41,7% VIII Về chế giám sát, góp ý Các điều kiện để phản ánh, 95 kiến nghị, góp ý (Số điện thoại) thường xuyên 18 phiếu Có chưa thường xuyên Việc quan cán , cơng chức tiếp thu phản ánh, góp ý 42 phiếu Có Việc quan cán bộ, cơng chức phản hồi phản ánh, góp ý 47 phiếu Có phản hồi IX Mức hài lịng chung tổ chức, cơng dân 29 phiếu Rất hài lịng 30% phiếu Khơng 70% 17 phiếu Có chưa tốt 28,3% phiếu Không 78,3% 1,7% phản hồi 12 phiếu Có phản hồi chưa thỏa đáng 96 1,7% 20% 31 phiếu Hài lòng 48,3% 51,7% ... Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh Chương 3: Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng phường Thị Cầu, thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh CHƯƠNG I TỔNG QUAN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG... bày thành 03 chương, gồm: Chương 1: Tổng quan quản trị chất lượng dịch vụ công dịch vụ hành cơng Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng phường Thị Cầu, thành phố Bắc. .. kết thu để đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng phường Thị Cầu, thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh 35 TÓM TẮT CHƯƠNG Cung ứng dịch vụ cơng nói chung dịch vụ hành cơng nói riêng