Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về kiểm tra sau thông quan tại cục hải quan tỉnh long an

Tuy nhiên, các DN chưa thật sự hài lòng đối với hoạt động KTSTQ vì sợ ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh, ảnh hưởng đến hình ảnh, thương hiệu của DN khi được kiểm tra; còn về ph

-

Nguyễn Huỳnh Sang

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH

NGHIỆP VỀ KIỂM TRA SAU THÔNG QUAN

TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh - Năm 2016

-

Nguyễn Huỳnh Sang

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH

NGHIỆP VỀ KIỂM TRA SAU THÔNG QUAN

TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH LONG AN

Chuyên ngành : Quản lý công

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân, thông tin luận văn được tôi tìm hiểu, phân tích và đánh giá từ quá trình học tại Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh và công tác tại Cục Hải quan tỉnh Long An, trong

đó có sự giúp đỡ và hướng dẫn của GS.TS Sử Đình Thành Nội dung nghiên cứu

và kết quả thể hiện trong luận văn này là trung thực và chưa từng được công bố trong bất cứ công trình nào

TP HCM, ngày tháng 6 năm 2016

Tác giả

Nguyễn Huỳnh Sang

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ

NỘI DUNG CÁC CHƯƠNG

1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu 1

1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu 2

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu 3

1.6 Bố cục của luận văn………….……… 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng 5

2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng khách hàng 5

2.1.2 Phân loại sự hài lòng khách hàng 5

2.1.3 Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng khách hàng 7

2.1.4 Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ chất lượng dịch vụ 7

2.2 Tổng quan về kiểm tra sau thông quan tại Cục Hải quan tỉnh Long An……….10

2.2.1 Khái niệm kiểm tra sau thông quan……… 10

2.2.2 Đối tượng kiểm tra sau thông quan……… …… 11

2.2.3 Giới thiệu về Cục Hải quan tỉnh Long An……….… ……… 12

2.3 Sự hài lòng của doanh nghiệp về kiểm tra sau thông quan……… 14

2.4.2 Nghiên cứu trong nước……… ……… 20

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất……… 23

Tóm tắt chương 2……….… 26

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Mô hình nghiên cứu……… ………… 27

3.2 Phương pháp nghiên cứu……… 27

3.2.1 Các thông tin cần thu thập……… 27

3.2.2 Nguồn thông tin thu thập……….……… ………… 27

3.2.3 Thiết kế nghiên cứu……….……… 28

3.2.4 Nghiên cứu định tính……… 30

3.2.5 Nghiên cứu định lượng……… ………… 31

Tóm tắt chương 3……… 38

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Dữ liệu……….………… 39

4.1.1 Mẫu nghiên cứu……… ………… 39

4.1.2 Các biến đo lường khái niệm các yếu tố tác động đến sự hài lòng………… 40

4.2 Kết quả……… 41

4.2.1 Kiểm định độ tinh cậy thang đo……… 41

4.2.2 Kiểm định thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA………… 43

4.2.3 Mô hình nghiên cứu sau khi đánh giá thang đo……… 45

4.2.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết……… 46

Tóm tắt chương 4……… 53

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 5.1 Kết luận……… 54

5.2 Hàm ý chính sách……… … 55

5.2.1 Nâng cao năng lực cán bộ công chức làm công tác kiểm tra sau thông quan……… 55

5.2.4 Nâng cao độ tinh cậy và công khai minh bạch công tác kiểm tra

sau thông quan……… ……… ……… 60

5.2.5 Nâng cao thái độ làm việc của cán bộ công chức……… ……… 61

5.2.6 Nâng cao sự đồng cảm của cán bộ công chức……… ……….61

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo……… 61

Tiếng Anh Tiếng Việt

Trang

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Kết quả kiểm tra sau thông quan năm 2010-2014……….14

Bảng 3.1 Tỷ lệ hồi đáp……….……… 32

Bảng 3.2 Thang đo các yếu tố sự hài lòng của DN về kiểm tra sau thông quan tại Cục Hải quan tỉnh Long An……… 33

Bảng 4.1 Thông tin mẫu……… … 39

Bảng 4.2 Thống kê mô tả các quan sát đo lường khái niệm các yếu tố tác động đến sự hài lòng……… 40

Bảng 4.3 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha……….41

Bảng 4.4 Kết quả phân tích EFA các biến độc lập………43

Bảng 4.5 Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc……… 45

Bảng 4.6 Bảng tóm tắt giả thuyết trong mô hình nghiên cứu sau đánh giá thang đo……… 45

Bảng 4.7 Bảng chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình……… 47

Bảng 4.8 Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình……… 47

Bảng 4.9 Bảng thông số thống kê của từng biến trong mô hình hồi quy……… 48

Bảng 4.10 Bảng tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết……… 52

DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Cục Hải quan tỉnh Long An…… ……… ….………… 13

Hình 2.2 Mô hình SERVQUAL……… ……….……….……… 15

Hình 2.3 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ… ………….….………… 16

Hình 2.4 Mô hình SERVPERF……… ……… 18

Hình 2.5 Mô hình sự thỏa mãn khách hành của Zeithaml và Bitner……….19

Hình 2.6 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ……… 19

Hình 2.9 Nghiên cứu của tác giả Ngô Đình Tráng……….……… 22

Hình 2.10 Nghiên cứu của tác giả Phan Võ Lâm Giang……… 22

Hình 2.11 Mô hình nghiên cứu đề xuất……… 23

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu……….……… 29

Hình 4.1 Biểu đồ phần dƣ chuẩn hóa……… 49

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu

Thực hiện chương trình tổng thể cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 2011-2020 của Chính phủ, ngành hải quan đã và đang thực hiện nhiều cải cách, hiện đại hóa nhằm đơn giản hóa các thủ tục, chế độ quản lý, nâng cao hiệu quả hoạt động, tuân thủ các chuẩn mực và thông lệ quốc tế Theo đó, nhiều dịch vụ công trực tuyến đã được triển khai như đăng ký sử dụng hệ thống VNACCS cho DN, tra cứu biểu thuế - phân loại HS, thư viện văn bản, khảo sát ý kiến DN đã giúp cho việc thông quan hàng hóa diễn ra nhanh chóng, giảm chi phí và thời gian đã phần nào làm cho cộng đồng DN hài lòng Song song đó, hoạt động KTSTQ được ngành hải quan triển khai nhằm đảm bảo công tác quản lý Nhà nước về hải quan, tạo sự công bằng cho các DN tuân thủ tốt pháp luật hay cũng như truy thu tiền thuế còn thiếu nộp vào NSNN đối với các DN có hành vi gian lận

Cục Hải quan tỉnh Long An cũng nằm trong bối cảnh đó và đã triển khai mạnh mẽ công cuộc cải cách, hiện đại hóa theo chủ trương của ngành đã góp phần tạo thuận lợi cho hoạt động XNK và được cộng đồng DN đánh giá cao Tuy nhiên, các DN chưa thật sự hài lòng đối với hoạt động KTSTQ vì sợ ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh, ảnh hưởng đến hình ảnh, thương hiệu của DN khi được kiểm tra; còn về phía cơ quan hải quan thì vẫn có hiện tượng một số CBCC gây phiền hà, nhũng nhiễu để vụ lợi hoặc có thái độ chưa đúng mực khi tiếp xúc gây mất lòng tin đối với các DN

Chính vì lẽ đó, nâng cao sự hài lòng của DN đối với hoạt động KTSTQ là vấn đề cấp bách tại Cục Hải quan tỉnh Long An nhằm giúp DN hiểu rõ hơn về mục đích của KTSTQ Đồng thời, cơ quan hải quan hiểu được những tâm tư, nguyện vọng hay kịp thời nhận được các phản ảnh từ phía DN

Với những lý do trên đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh

nghiệp về kiểm tra sau thông quan tại Cục Hải quan tỉnh Long An” được chọn làm

nghiên cứu

1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu:

- Xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của DN về hoạt động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An

- Đề xuất các hàm ý ứng dụng nhằm cải thiện sự hài lòng của DN về hoạt động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An

1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của DN đối với hoạt động KTSTQ?

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: đo lường mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của DN về KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng

- Nghiên cứu định tính: phỏng vấn chuyên gia nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của DN đối với hoạt động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính nhằm khám phá các nhân tố ảnh hưởng và đồng thời thẩm định lại các câu hỏi trong bảng câu hỏi phỏng vấn thông qua quá trình phỏng vấn thử Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ

- Nghiên cứu định lượng: nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi đóng dựa trên quan điểm, ý kiến đánh giá của DN đối với hoạt động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0

Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tương quan được sử dụng để kiểm định

mô hình nghiên cứu

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

Cục Hải quan tỉnh Long An đo lường kết quả sự hài lòng của DN qua hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 Việc khảo sát sự hài lòng của DN được thực hiện qua các Hội nghị đối thoại DN được tổ chức tại Trụ sở Cục Hải quan, Chi cục Hải quan với ít nhất 02 lần/năm Kết quả tổng hợp được lãnh đạo Cục làm cơ sở

để đưa ra các quyết định nhằm nâng cao sự hài lòng của DN đối với các dịch vụ công mà Cục Hải quan tỉnh Long An cung cấp, trong đó có sự hài lòng của DN đối với hoạt động KTSTQ

Tuy nhiên, việc khảo sát sự hài lòng của DN chưa được thực hiện thỏa đáng, còn cảm tính, cơ sở chưa khoa học và nghiên cứu này sẽ giúp khảo sát, đánh giá một cách khoa học về sự hài lòng của DN Từ đó, biết được nguyện vọng của DN đối với hoạt động KTSTQ và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của

DN đối với hoạt động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An

Đã có nhiều công trình nghiên cứu về sự hài lòng của DN đối với các dịch vụ

mà ngành hải quan cung cấp nhưng đến nay chưa có nghiên cứu nào đánh sự hài lòng của DN đối vớihoạt động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An Đề tài sẽ đánh giá một cách khách quan sự hài lòng của DN đối với hoạt động KTSTQ Từ

đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của DN, nâng cao công tác quản lý của Cục Hải quan tỉnh Long An, góp phần vào việc đẩy nhanh cải cách thủ tục hành chính trên địa bàn Cục Hải quan tỉnh Long An quản lý

1.6 Bố cục của luận văn:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cở sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN

CỨU

2.1 Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng

2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng khách hàng

Mỗi nhà nghiên cứu đều có các quan niệm khác nhau về sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler, 2001) Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó và sự thể hiện thực

sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó (Tse và Wilton, 1988)

Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn (Oliver, 1997)

Bachelet (1995), định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính xúc tác của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ Theo Philip Kotler và Kevin Keller (2006), sự thỏa mãn của khách hàng chính là cảm giác hài lòng hay thất vọng của họ, sự thỏa mãn của khách hàng

là một thái độ tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi sử dụng một dịch vụ trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ

Như vậy, mức độ hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và

kỳ vọng Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng Nếu kết quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú

2.1.2 Phân loại sự hài lòng khách hàng

Theo một số nhà nghiên cứu, có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ

- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với

những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của nhà cung cấp dịch vụ miễn là họ nhận thấy có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ Tích cực còn thể hiện ở những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ, ngày càng trở nên hoàn thiện hơn

- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng

có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn

ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của nhà cung cấp dịch

vụ Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, tin tưởng cao đối với nhà cung cấp dịch vụ và sẳn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ

- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có

sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ và họ cho rằng rất khó để nhà cung cấp dịch vụ có thể cải thiện chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của họ Họ nghĩ rằng, không thể nào yêu cầu nhà cung cấp dịch vụ cải thiện tốt hơn nữa nên họ không tích cực đóng góp ý kiến và tỏ ra thờ ơ với cải tiến của nhà cung cấp dịch vụ

Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ

- Sự hài lòng đối với nhà cung cấp dịch vụ

- Sự hài lòng trước khi mua hàng

- Sự hài lòng trong khi mua hàng

- Sự hài lòng khi sử dụng

- Sự hài lòng sau khi sử dụng

Do đó, nghĩ một cách toàn diện nhu cầu của khách hàng mới có thể tạo ra cảm giác hài lòng hoàn toàn của khách hàng

2.1.3 Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng khách hàng

- Chất lượng dịch vụ: chỉ số hài lòng khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể của sản phẩm hay dịch vụ, sự hài lòng khách hàng được định nghĩa như là sự đánh giá toàn diện về sử dụng một dịch

vụ hoặc hoạt động sau cung cấp của nhà cung cấp dịch vụ và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI (mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng)

- Giá cả dịch vụ: giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa

và dịch vụ, được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có giá trị cao nhất mà họ

sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại sự hài lòng cao nhất Vì vậy, những nhân

tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí sử dụng không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng khách hàng (Cronin và Taylor, 1992)

Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác (Voss, 1998) Tuy nhiên, do sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ và thay đổi trong nhận định của khách hành về sản phẩm hay dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định được giá cả và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau (Patterson, 1997)

2.1.4 Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ chất lượng dịch vụ

Có một số bằng chứng thực nghiệm cho thấy, chất lượng dịch vụ là một tiền

đề quan hệ nhân quả của sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Woodside và cộng sự, 1989) Tuy nhiên, có rất ít nghiên cứu thực nghiệm chứng minh tầm quan trọng của sự đo lường chất lượng dịch vụ trong việc xác định sự hài

lòng của khách hàng (Fisk và cộng sự, 1993; Levesque và McDougall, 1996) Các nghiên cứu trước đây đã gợi ý rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp và đáng

kể đến sự hài lòng (Caruana và cộng sự, 2000; Baker và Crompton, 2000) Kể từ khi chất lượng dịch vụ nhận thức phản ánh sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và hiệu suất thực tế, kỳ vọng thấp hơn hoặc khả năng nhận thức cao hơn, nhiều khả năng dẫn đến một sự hài lòng nhận thức tốt hơn Sự hài lòng là tiền thân trực tiếp ý định hành vi (Cronin, 2000; Petrick và Backman, và cộng sự, 2002; Dodds, 1991)

Tuy nhiên, nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đã chuyển hướng tới

mô hình phản hồi, xem sự hài lòng với các sản phẩm và thương hiệu như là một kết quả của hai biến nhận thức: kỳ vọng trước khi mua và không thừa nhận (Churchill

và Surprenant, 1982; Peter và Olson, 1996) Theo Peter và Olson (1996), Kỳ vọng

là niềm tin về hiệu suất dự kiến của sản phẩm; không thừa nhận đề cập đến sự khác biệt giữa kỳ vọng trước khi mua và nhận thức sau khi mua Trong một nghiên cứu trước đây, Churchill và Surprenant (1982) báo cáo rằng sự phản hồi ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng Đó là, khi đối tượng nhận thức sản phẩm thực hiện tốt hơn so với dự kiến, họ đã hài lòng hơn (Churchill và Surprenant, 1982) Nghiên cứu thực nghiệm tiếp tục hỗ trợ các khái niệm rằng sự hài lòng là do kỳ vọng và đòi hỏi phải

có nỗ lực nhận thức đáng kể của khách hàng (Bearden và Teel, 1983; Moutinho và Goode, 1995; Cadotte và cộng sự, 1987)

Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996)

Sự hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Kotler, 2001) Parasuraman và cộng sự (1993) cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân Như vậy, theo mô hình chất lượng dịch vụ chỉ là một

trong những nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Vì thế, một vấn đề đặt ra là phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ các nhân tố của chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó

Theo Feigenbaum (1991), Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh

Bovaird và Loffler (1996) cho rằng, quản trị chất lượng cao không chỉ làm gia tăng thỏa mãn khách hàng với dịch vụ công mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua quá trình đối thoại dân chủ

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng, 1996; Wisniewski

và Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ

Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng Do vậy, việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ Còn theo Parasuraman

và cộng sự (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi

đã sử dụng qua dịch vụ Ông được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất

lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm riêng biệt nhưng lại có mối quan hệ với nhau Chất lượng tác động lên sự thỏa mãn của khách hàng, chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng Vì vậy, kết quả đo lường chất lượng dịch vụ là

cơ sở để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp

Tầm quan trọng của nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ hành chính của một cơ quan là cơ sở và động lực để khu vực công cải tiến các hoạt động dịch vụ, nâng cao hiệu lực, hiệu quả của bộ máy quản lý Nhà nước

2.2 Tổng quan về KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An

2.2.1 Khái niệm KTSTQ

KTSTQ theo định nghĩa của Hội nghị Liên Hiệp Quốc về Thương mại và Phát triển hay Diễn đàn Thương mại và Phát triển Liên Hiệp Quốc (United Nations Conference on Trade and Development-UNCTAD) là việc kiểm tra hải quan trên cơ

sở kiểm toán sau khi hải quan giải phóng hàng nhằm kiểm tra tính chính xác và hợp

lệ của các tờ khai, các dữ liệu thương mại, hệ thống kinh doanh, hồ sơ, sổ sách kế toán của DN Kết quả KTSTQ là một trong những nguyên liệu đầu vào cho công tác quản lý rủi ro và là tiêu chí đánh giá DN ưu tiên

Theo Công ước Kyoto sửa đổi 1999 của Tổ chức hải quan thế giới (WCO) (Phụ lục tổng quát, Chương II, định nghĩa E3/F4), KTSTQ (Post-learance audit-PCA), KTSTQ hay kiểm tra trên cơ sở kiểm toán (audit-based control) là các biện pháp do cơ quan hải quan tiến hành để kiểm tra sự chuẩn xác và trung thực của các

tờ khai thông qua việc kiểm tra các sổ sách chứng từ, hệ thống kinh doanh hay các

số liệu thương mại có liên quan do các bên có liên quan đang quản lý

Luật hải quan năm 2014 của Việt Nam quy định, KTSTQ là hoạt động kiểm tra của cơ quan hải quan đối với hồ sơ hải quan, sổ kế toán, chứng từ kế toán và các chứng từ khác, tài liệu, dữ liệu có liên quan đến hàng hóa; kiểm tra thực tế hàng hóa trong trường hợp cần thiết và còn điều kiện sau khi hàng hóa đã được thông quan

Việc KTSTQ nhằm đánh giá tính chính xác, trung thực nội dung các chứng từ, hồ

sơ mà người khai hải quan đã khai, nộp, xuất trình với cơ quan hải quan; đánh giá việc tuân thủ pháp luật hải quan và các quy định khác của pháp luật liên quan đến quản lý XK, NK của người khai hải quan

2.2.2 Đối tượng KTSTQ

KTSTQ chỉ kiểm tra các đơn vị có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến kinh doanh XNK, đang hoạt động trong phạm vi lãnh thổ quốc gia Không phân biệt thành phần kinh tế, nguồn vốn chủ sở hữu và cũng không chờ đợi sự thỏa thuận hoặc văn bản yêu cầu của DN

- Các chủ thể liên quan trực tiếp đến kinh doanh XNK chính là các chủ hàng XNK (DN hoặc cá nhân)

- Các chủ thể liên quan gián tiếp đến hoạt động XNK có thể là:

+ Các đại lý khai thuê/môi giới hải quan nắm giữ các chứng từ thương mại, các thông tin khác về hàng hóa và trị giá

+ Các DN XNK ủy thác nắm giữ các thông tin giao dịch trước khi ký hợp đồng thương mại và thực hiện hợp đồng

+ Các DN kho vận, logistics nắm giữ các chứng từ vận chuyển hàng hóa, số lượng, bản chất chủng loại, đơn giá, tổng trị giá hàng hóa

+ Các hãng vận tải hàng hóa XNK phát hành và lữu trữ chứng từ vận chuyển hàng hóa, hành trình của phương tiện vận tải, cước phí vận tải (để xác định trị giá hải quan và xuất xứ hàng hóa), biển bản hải sự, báo cáo tổn hại hàng hóa (để xem xét trường hợp tổn thất trị giá thương mại của hàng hóa là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới việc xét giảm số tiền thuế phải nộp thường dễ bị lợi dụng để gian lận tiền thuế)

+ Các hãng bảo hiểm hàng hóa XNK phát hành và nắm giữ các chứng từ bảo hiểm, phí bảo hiểm (một yếu tố cấu thành trị giá hải quan) và các chứng từ khác để xác định trị giá hải quan, mối quan hệ tương tác về thời gian ghi trên chứng từ bảo hiểm với thời gian ghi trên các chứng từ khác có ý nghĩa quan trọng trong nghiệp vụ xét đoán chứng từ

+ Các ngân hàng thương mại nắm giữ các chứng từ ghi nhận số tiền thực tế người mua đã chuyển trả cho người bán, để từ đó phân tích với nội dung hợp đồng mua bán hàng hóa về hình thức thanh toán, phương thức thanh toán, thời điểm thanh toán là cơ sở để kiểm tra sự trung thực của trị giá mà DN khai báo với cơ quan hải quan

+ Các cơ quan, tổ chức giám định hàng hóa phát hành và nắm giữ các chứng

từ giám định về hàng hóa như số lượng, trọng lượng, chất lượng hàng hóa là yếu tố xét đoán về trị giá khai báo, tổng trị giá của hợp đồng và là yếu tố thường được lợi dụng để gian lận trị giá khai báo và gian lận tiền thuế phải nộp

Tại một số các quốc gia thì các đối tượng có liên quan trực tiếp đến thương mại quốc tế (người XNK/người XNK ủy thác) là đối tượng trực tiếp của KTSTQ, các đối tượng khác có trách nhiệm hợp tác, giúp đỡ và cung cấp các thông tin cần thiết khi cơ quan hải quan có yêu cầu

2.2.3 Giới thiệu về Cục Hải quan tỉnh Long An

2.2.3.1 Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức

Cục Hải quan tỉnh Long An được thành lập và đi vào hoạt động theo Quyết định số 129/TCHQ-TCCB ngày 19/5/1989 của Tổng cục trưởng TCHQ, trụ sở của Cục tại địa chỉ: số 398, Quốc lộ 1, phường 4, thành phố Tân An, tỉnh Long An Theo đó, Cục Hải quan tỉnh Long An được giao nhiệm vụ quản lý Nhà nước về hải quan trên địa bàn 3 tỉnh (Long An, Tiền Giang và Bến Tre)

Từ khi thành lập và đi vào hoạt động cho đến nay, Cục Hải quan tỉnh Long

An đã luôn nỗ lực và phát triển với đội ngũ CBCC có trình độ chuyên môn ngày càng được nâng cao, đáp ứng nhu cầu đổi mới của Hải quan Việt Nam.Trước xu thế hội nhập và phát triển, Cục Hải quan tỉnh Long An không ngừng đổi mới, đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, cải tiến thủ tục hải quan, góp phần tích cực vào sự nghiệp xây dựng và phát triển tỉnh Long An trên bước đường công nghiệp hóa, hiện đại hóa

Tổ chức bộ máy hiện nay của Cục Hải quan tỉnh Long An gồm 5 Phòng tham mưu giúp việc, 06 Chi cục Hải quan, 01 Chi cục KTSTQ và 01 Đội Kiểm soát Hải

quan Biên chế hiện có là có 135 CBCC và 11 nhân viên HĐLĐ không xác định thời hạn theo Nghị định 68/2000/NĐ-CP Trình độ CBCC: Trình độ chuyên môn: Thạc sĩ: 06 người (tỷ lệ 4,4%); Đại học: 112 người (tỷ lệ 83%); Cao đẳng và trung cấp: 13 người (tỷ lệ 9,6%); còn lại: 04 người (tỷ lệ 3%); Anh văn trình độ A trở lên:

131 người (tỷ lệ 97%); Tin học trình độ A trở lên: 133 người (tỷ lệ 98,5%); Lý luận chính trị: Cao cấp:12 người (chiếm 8,9%); Trung cấp: 43 người (chiếm 31,9%); Quản lý Nhà nước:79 người (chiếm 58,5 %)

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Cục Hải quan tỉnh Long An

Các đơn vị tham mưu Các Chi cục Hải quan

Văn phòng

Chi cục Hải quan Đức Hòa

Chi cục Hải quan Bến Lức Phòng Tổ chức cán bộ

Phòng Thanh tra

Chi cục Hải quan CKQT BìnhHiệp

Chi cục HQCK cảng Mỹ ThoPhòng Nghiệp vụ

Phòng CBL &XLVP Đội Kiểm soát Hải quan

Chi cục Hải quan Hưng ĐiềnChi cục Hải quan Mỹ Quý TâyChi cục KTSTQ

công tác quản lý Nhà nước về hải quan đối với các DN đóng trên địa bàn và đã thật

sự trở thành lực lượng quản lý không thể thiếu trong công tác quản lý hải quan hiện đại Kết quả cụ thể từ năm 2010-2014 như sau:

Bảng 2.1 Kết quả KTSTQ năm 2010-2014 Năm Biên chế Số thu nộp ngân sách (Triệu đồng) So sánh với năm trước (%) Ghi chú

Nguồn: Cục Hải quan tỉnh Long An (2014)

Số thu nộp ngân sách tăng qua các năm cho thấy, các DN làm thủ tục hải quan tại Cục Hải quan tỉnh Long An vẫn còn nhiều sai sót, gian lận trong hoạt động XNK

Các DN đến làm thủ tục hải quan tại Cục Hải quan tỉnh Long An chủ yếu là loại hình NK nguyên liệu để gia công hàng XK, sản xuất hàng XK Hai loại hình này được Việt Nam cho hưởng nhiều ưu đãi như được miễn thuế NK, thuế giá trị gia tăng… nên có thể nhiều DN lợi dụng việc ưu đãi để gian lận Chính vì thế, Cục Hải quan tỉnh Long An luôn xác định các loại hình này phải được ưu tiên kiểm tra nhằm đánh giá sự chấp hành pháp luật hải quan của DN và đảm bảo công tác quản

lý Nhà nước về hải quan

2.3 Sự hài lòng của DN về KTSTQ

KTSTQ là hoạt động thuộc lĩnh vực hành chính công nên sự hài lòng của DN đối với công tác KTSTQ là sự thỏa mãn về những gì mà hoạt động KTSTQ cung cấp, có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của các DN

Quan điểm của ngành hải quan là tạo thuận lợi cho hoạt động thương mại đồng thời tăng cường quản lý Nhà nước về hải quan theo quy định của pháp luật nên đo lường sự hài lòng của DN là một tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng hoạt động KTSTQ Đo lường sự hài lòng giúp lãnh đạo đưa ra các quyết định nhằm tối ưu hóa sự hài lòng của DN

2.4 Tóm tắt các nghiên cứu liên quan

2.4.1 Nghiên cứu nước ngoài

Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần: (1) Sự hữu hình, (2)

Sự tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Tiếp cận, (6) Ân cần, (7) Thông tin, (8) Tín nhiệm, (9) An toàn và (10) Thấu hiểu

Năm 1988, Parasuraman và cộng sự hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thông và (5) Sự hữu hình

Hình 2.2 Mô hình SERVQUAL

Nguồn: Parasuraman & ctg, (1988)

(1) Sư tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng hạn ngay lần đầu

(2) Sự đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ

nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Sự tin cậy

Sự đáp ứng Năng lực phục vụ

Sự cảm thông

Sự hữu hình

Sự hài lòng của khách

hàng

(3) Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung

cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

(4) Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá

nhân khách hàng

(5) Sự hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên phục vụ, các trang thiết bị để phục vụ

Mô hình SERVQUAL là mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ đƣợc các nhà nghiên cứu khác trên thế giới chấp nhận và sử dụng nhiều nhất Mô hình này đƣợc trình bày nhƣ sau:

Hình 2.3 Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ

Nguồn: A Parasuraman, Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1985), A conceptual model of service

quality and its implications for future research, Journal of Marketing,49

Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng

về chất lƣợng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng

Khoảng cách 2: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không thể chuyển giao dịch

vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định

Khoảng cách 4: phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được

Mô hình được biểu diễn như sau:

CLDV = F[KC5 = f(KC1, KC2, KC3, KC4)]

Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ

KC1,2,3,4,5 là khoảng cách chất lượng 1,2,3,4,5 Phương pháp cơ bản được vận dụng trong SERVQUAL là phân tích nhân tố

- một phương pháp phân tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa biến ban đầu để hình thành các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ nói chung Phần thứ hai xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ Kết quả nghiên cứu nhằm nhận

ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Theo mô hình SERVQUAL thì chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng

Parasuraman và cộng sự khẳng định SERVQUAL là một dụng cụ đo lường

chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988;1991;1993)

Hài lòng khách hàng là đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được những nhu cầu và mong đợi của Mô hình 5 thành phần SERVQUAL

đã được sử dụng rộng rãi (Asubonteng và cộng sự, 1996; Buttle, 1996; Robinson, 1999) Dường như rất ít sự nghi ngờ rằng SERVQUAL là một công cụ thông dụng

để đánh giá chất lượng dịch vụ, không những đã được chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu, mà nó còn được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau và có lẽ nhiều hơn bất cứ phương pháp đánh giá chất lượng nào khác Nó được sử dụng trong nhiều lĩnh vực, nhiều ngành, nhiều tổ chức tại nhiều quốc gia khác nhau như Mỹ, Anh, Singapore, Hàn Quốc, Malaysia, Á Rập, Kuwait…

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF

Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) Đây là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy, chính xác và mô hình đã được sử dụng rộng rãi (Buttlr 1996; Robinson, 1999) nhưng nó loại bỏ phần đánh giá về sự mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về sự cảm nhận của khách hàng Theo mô hình SERVPERF thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Hình 2.4 Mô hình SERVPERF

Nguồn: Cronin và Taylor (1992)

Mô hình sự thỏa mãn khách hành của Zeithaml và Bitner

Theo như công trình nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (1996) thì sự thỏa mãn khách hàng chịu sự tác động bởi 5 nhân tố chủ yếu sau đây: (1) Chất lượng dịch vụ, (2) Chất lượng sản phẩm, (3) Giá cả, (4) Nhân tố tình huống và (5)Nhân tố

cá nhân

Sự tin cậy

Sự đáp ứng Năng lực phục vụ

Sự cảm thông

Sự hữu hình

Sự hài lòng của khách

hàng

Hình 2.5 Mô hình sự thỏa mãn khách hành của Zeithaml và Bitner

Nguồn: Zeithaml và Bitner (1996)

Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI)

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lƣợng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lƣợng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lƣợng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngƣợc lại Do vậy, yêu cầu về chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và đƣợc thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng đƣợc tạo thành trên cơ sở chất lƣợng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lƣợng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng và ngƣợc lại là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

Hình 2.6 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Nguồn: American Customer Satisfaction Index - ACSI

Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSI)

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của

4 nhân tố: hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình

và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ

số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành

Hình 2.7 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

Nguồn: European Customer Satisfaction Index - ECSI

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một DN, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó

2.4.2 Nghiên cứu trong nước

Mô hình chỉ số hài lòng của Việt Nam (VCSI)

Mô hình VCSI cũng dựa trên nền tảng của các mô hình nghiên cứu thực tiễn trên thế giới được phát triển theo tình hình cụ thể tại Việt Nam Theo Lê Văn Huy

và cộng sự thì sự hài lòng của khách hàng sẽ bị chi phối bởi 7 biến số cụ thể sau: (1) Hình ảnh thương hiệu, (2) Chất lượng mong đợi, (3) Chất lượng cảm nhận, (4) Giá trị cảm nhận, (5) Sự thỏa mãn của khách hàng, (6) Sự phàn nàn và (7) Lòng trung thành

Điểm khác biệt của VCSI với các mô hình CSI khác chính là các mối quan

hệ khác nhau giữa những biến số tiềm ẩn Với mỗi quốc gia, từng đặc trưng riêng về kinh tế - xã hội sẽ quyết định các biến số có mối liên hệ với nhau như thế nào và tất nhiên mô hình VCSI cũng sẽ có những mối quan hệ giữa các biến số, trên cơ sở tích lũy cả những kinh nghiệm thành công của một số mô hình tiêu biểu đi trước và những đặc điểm của kinh tế Việt Nam Mô hình lý thuyết VCSI được thiết lập như sau:

Hình 2.8 Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam

Nguồn: Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà Mi

Nghiên cứu của tác giả Ngô Đình Tráng

Trong nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ đăng ký kinh doanh của Sở Kế hoạch Đầu tư thành phố Đà Nẵng, tác giả Ngô Đình Tráng (2009)

đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi 5 yếu tố là: (1) Độ tin cậy và tính công khai - minh bạch, (2) Sự đảm bảo, (3) Nhân tố hữu hình, (4) Sự phản hồi và (5) Nhân tố hình ảnh

Hình 2.9 Nghiên cứu của tác giả Ngô Đình Tráng

Nguồn: Ngô Đình Tráng (2009)

Nghiên cứu của tác giả Phan Võ Lâm Giang

Phan Võ Lâm Giang (2015) đã xây dựng mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi thực hiện các thủ tục hành chính trên lĩnh vực đất đai tại Chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai quận 7 - thành phố Hồ Chí Minh Kết quả cho thấy, sự hài lòng của khách hàngsẽ chịu ảnh hưởng bởi 6 yếu tố: (1) Độ tin cậy, (2)

Cơ sở vật chất, (3) Năng lực cán bộ, (4) Thái độ làm việc của cán bộ, (5) Sự đồng cảm của cán bộ và (6) Quy trình thủ tục

Hình 2.10 Nghiên cứu của tác giả Phan Võ Lâm Giang

Nguồn: Phan Võ Lâm Giang (2015)

Độ tin cậy

Cơ sở vật chất Năng lực cán bộ Thái độ làm việc của cán bộ

Sự đồng cảm của cán bộ

Quy trình thủ tục

Sự hài lòng

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa trên cơ sở lý thuyết về mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ SERVQUAL, các công trình nghiên cứu liên quan và thực tiễn địa phương, tác giả thảo luận nhóm và phỏng vấn trực tiếp nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của DN về hoạt động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An gồm 6 yếu tố: (1) Độ tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Năng lực CBCC, (4) Thái độ làm việc của CBCC, (5) Sự đồng cảm của CBCC và (6) Quy trình thủ tục

Hình 2.11 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Độ tin cậy

Cơ sở vật chất Năng lực CBCC Thái độ làm việc của CBCC

Sự đồng cảm của CBCC

Quy trình thủ tục

H3 + H4+

Trong nghiên cứu của mình, tác giả Ngô Đình Tráng (2009) đã chỉ ra rằng, độ tin cậy và tính công khai - minh bạch ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh của Sở Kế hoạch Đầu tư thành phố Đà Nẵng Dựa trên những cơ sở đó, đối với hoạt động KTSTQ tác giả đề ra giả thuyết:

H1: Độ tin cậy có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng của DN

H2: Cơ sở vật chất có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng của DN

Năng lực CBCC

Năng lực CBCC đề cập đến trình độ nghiệp vụ chuyên môn của các CBCC thực hiện KTSTQ của Cục Hải quan tỉnh Long An Năng lực CBCC ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng KTSTQ của Cục Hải quan tỉnh Long An Theo nghiên cứu Phan

Võ Lâm Giang (2015) thì độ tin cậy là yếu tố có thúc đẩy sự hài lòng đối với dịch

vụ hành chính công Riêng đối với hoạt động KTSTQ, CBCC đóng vai trò quan trọng và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của DN trong quá trình thực hiện KTSTQ của Cục Hải quan tỉnh Long An CBCC trực tiếp thực hiện KTSTQ là đại diện cho Cục Hải quan tỉnh Long An và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của

DN Dựa trên những cơ sở đó, đối với hoạt động KTSTQ của Cục Hải quan tỉnh Long An, tác giả đề ra giả thuyết:

H3: Năng lực CBCC có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng của DN

Thái độ làm việc của CBCC

Thái độ làm việc của CBCC đề cập đến sự sẵn sàng giúp đỡ DN và đảm bảo KTSTQ nhanh chóng Nó được đánh giá qua các khía cạnh: có tinh thần trách nhiệm và thực hiện nhiệm vụ nghiêm túc; có thái độ lịch sự, hòa nhã, đúng mực, tận tình phục vụ, lắng nghe ý kiến của tổ chức và công dân, giải quyết hồ sơ đúng quy định, không gây phiền hà, khó khăn cho người dân và DN Tác giả Phan Võ Lâm Giang (2015) trong nghiên cứu của mình đã chỉ ra rằng,thái độ làm việc của CBCC

là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công Bên cạnh đó, sự chuyên nghiệp trong công việc của đội ngũ CBCC đều có ảnh hưởng đến hình ảnh của cơ quan hành chính Nhà nước Tương tự, đối với hoạt động KTSTQ của Cục Hải quan tỉnh Long An, tác giả đề ra giả thuyết:

H4: Thái độ làm việc của CBCC có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng của DN

H5: Sự đồng cảm của CBCC có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng của DN

Quy trình thủ tục

Quy trình thủ tục là bao gồm các giai đoạn, các bước thực hiện KTSTQ của Cục Hải quan tỉnh Long An Cục Hải quan tỉnh Long An cần thực hiện quy trình thủ tục một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới hiệu quả KTSTQ Bên cạnh đó, việc thực hiện quy trình cũng cần đáp ứng sự mong đợi của DN Tổ chức thực hiện quy trình thủ tục tốt thì CBCC làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai sót trong khi thực hiện KTSTQ Nhờ đó mà các DN sẽ đánh giá cao chất lượng KTSTQ Theo nghiên cứu Phan Võ Lâm Giang (2015) thì Quy trình thủ tục là yếu

tố có thúc đẩy sự hài lòng của người dân, DN đối với dịch vụ hành chính công và việc đánh giá độ tin cậy của dịch vụ hành chính công Dựa trên những cơ sở đó, đối với hoạt động KTSTQ của Cục Hải quan tỉnh Long An, tác giả đề ra giả thuyết:

H6: Quy trình thủ tục có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng của

DN

Tóm tắt chương 2

Chương này tác giả đã tìm hiểu cơ sở lý luận về KTSTQ và các yếu tố tác động đến sự hài lòng của DN đối với hoạt động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long

An Ngoài ra, trong chương này tác giả cũng khái quát một số nghiên cứu trước đây

ở trong và ngoài nước cùng những mô hình tham khảo Đây sẽ là cơ sở lý luận nền tảng chủ yếu để tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu cho chương tiếp theo

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Mô hình nghiên cứu

Trong chương 2 đã trình bày cơ sở lý thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu cùng với các giả thuyết để đánh giá sự hài lòng của DN đối với hoạt động KTSTQ Theo đó, tác giả dựa trên mô hình nghiên cứu 5 thành phần chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1988) và thang đo SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) Trong đó sự hài lòng của DN đối với hoạt động KTSTQ sẽ chịu ảnh hưởng bởi 6 yếu tố: (1) Độ tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Năng lực CBCC, (4) Thái độ làm việc của CBCC, (5) Sự đồng cảm của CBCC và (6) Quy trình thủ tục

3.2 Phương pháp nghiên cứu

3.2.1 Các thông tin cần thu thập

- Thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của DN đối với hoạt động KTSTQ với thang đo gồm 6 yếu tố tác động là: (1) Độ tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Năng lực CBCC, (4) Thái độ làm việc của CBCC, (5) Sự đồng cảm của CBCC và (6) Quy trình thủ tục

- Thông tin về thái độ của DN đối với hoạt động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An

- Thông tin vềDN: Loại hình DN, quy mô DN

3.2.2 Nguồn thông tin thu thập

Nguồn thông tin sơ cấp: là nguồn thông tin từ phỏng vấn sâu dùng cho nghiên cứu định tính với giám đốc các DN có làm thủ tục XNK tại Cục Hải quan tỉnh Long An Nguồn thông tin từ phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi khảo sát dùng cho nghiên cứu định lượng đối với giám đốc các DN có làm thủ tục XNK tại Cục Hải quan tỉnh Long An Đối với những đối tượng thảo luận khảo sát định tính sẽ được thực hiện tại nơi làm việc, nhà riêng nhằm tạo sự thuận tiện cho đối tượng khảo sát Đối với khảo sát định lượng để đảm bảo độ tin cậy, khách quan và tính chính xác của mẫu, đối tượng khảo sát sẽ được phỏng vấn bằng bảng câu hỏi tại nơi làm việc, nhà riêng, gọi điện thoại, gửi qua Facebook, Google mail và Yahoo Messenger mời khảo sát trực tuyến trên Googledocs

3.2.3 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành thông qua 2 giai đoạn chính là:

Nghiên cứu định tính: nhằm xây dựng và hoàn thiện bảng phỏng vấn Từ

mục tiêu ban đầu và dựa trên cơ sở lý thuyết, tác giả xây dựng bảng câu hỏi định tính Tiếp đến sẽ phỏng vấn sâu với 10 giám đốc các DN có làm thủ tục XNK tại Cục Hải quan tỉnh Long An nhằm hiệu chỉnh bảng phỏng vấn cho phù hợp với tình hình thực tế

Nghiên cứu định lượng:

- Nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để thiết kế bảng câu hỏi Trước tiên, khảo sát sơ bộ, tiến hành phỏng vấn 30 đáp viên là giám đốc các

DN có làm thủ tục XNK tại Cục Hải quan tỉnh Long An để phát hiện những sai sót trong bảng câu hỏi sơ bộ chắt lọc từ nghiên cứu định tính Sau đó, tiếp tục điều chỉnh những sai sót để có bảng phỏng vấn chính thức và tiến hành nghiên cứu định lượng chính thức Bước tiếp theo, tiến hành khảo sát chính thức, có 260 bảng câu hỏi khảo sát đã được gửi đến giám đốc các DN có làm thủ tục XNK tại Cục Hải quan tỉnh Long An và kết quả thu được 235 bảng trả lời (Trong đó có 210 bảng hợp lệ) Sau đó, tác giả sẽ tiến hành tổng hợp thống kê, phân tích dữ liệu dựa trên những thông tin thu được từ cuộc khảo sát

- Xữ lý số liệu thống kê bằng SPSS 16.0

Kiểm tra độ tin cậy từng thành phần thang đo, xem xét mức độ tin cậy của các biến quan sát thông qua hệ số Cronbach’s Alpha để loại các biến hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ không phù hợp

Phân tích dữ liệu bằng phân tích nhân tố khám phá EFA: Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) kiểm tra sự tương quan trong tổng thể, hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) để xem xét sự thích hợp của EFA, hệ số tải nhân tố (Factor loading) kiểm tra tương quan giữa các biến và nhân tố, chỉ số Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố

Phân tích hồi quy tuyến tính Linear Regression phân tích mối tương quan của các nhân tố và sự hài lòng của DN đối với KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long

An

Kiểm định T-test, phân tích sâu ANOVA xác định sự khác biệt giữa các thành phần theo yếu tố đặc điểm DN

Quy trình nghiên cứu: Dựa trên cơ sở lý thuyết ban đầu, đề tài tiến hành

nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm), nghiên cứu sơ bộ nhằm xây dựng thang đo, tiếp theo là nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện thông qua thu thập thông tin từ phía người quản lý DN với bảng câu hỏi khảo sát Từ thông tin thu thập được tiến hành thống kê, phân tích dữ liệu Quá trình này, được thực hiện từng bước theo trình tự như quy trình sau:

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

Thang đo 1

Thang đo 2

Thang đo chính thức

Nghiên cứu định tính

Điều chỉnh

Nghiên cứu định lượng

Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích hồi quy, Phân tích kết quả

Kiểm định T-test, Phân tích sâu ANOVA Viết báo cáo nghiên cứu

3.2.4 Nghiên cứu định tính

Thiết kế nghiên cứu định tính

Thực hiện nghiên cứu định tính nhằm khám phá các ý tưởng, bổ sung và điều chỉnh các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm trong mô hình Trong giai đoạn này, người nghiên cứu sẽ sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi với các đối tượng được chọn theo phương pháp thuận tiện nhưng vẫn phản ánh được đặc trưng của tập hợp mẫu quan sát

Đối tượng được chọn để tham gia nghiên cứu định tính là giám đốc các DN

có làm thủ tục XNK tại Cục Hải quan tỉnh Long An Họ là những người quản lý các

DN và được cơ quan hải quan KTSTQ nên những ý kiến từ họ sẽ là những thông tin thực tế hết sức quan trọng

Phương pháp thu thập dữ liệu định tính: sử dụng thảo luận tay đôi theo một dàn bài được chuẩn bị sẵn

Nội dung thảo luận: trao đổi về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của DN đối với hoạt động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An, các biến quan sát cho từng thang đo các thành phần trong mô hình, đánh giá nội dung thang đo đề xuất

(tham khảo Phụ lục I)

Thời gian phỏng vấn được tiến hành 1 - 2 giờ

Trình tự tiến hành

(1) Tác giả giới thiệu đề tài và mục đích của cuộc phỏng vấn sâu

(2) Tiến hành thảo luận tay đôi giữa người nghiên cứu với từng đối tượng được chọn tham gia nghiên cứu định tính để thu thập dữ liệu liên quan

- Thái độ của DN đối với hoạt động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An

- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của DN đối với hoạt động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An

- Ý kiến bổ sung, loại bỏ các yếu tố nhằm xây dựng thang đo phù hợp của các đối tượng tham gia thảo luận

(3) Sau khi phỏng vấn hết các đối tượng, dựa trên thông tin thu được, tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi

(4) Dữ liệu sau khi hiệu chỉnh sẽ được trao đổi lại với các đối tượng tham gia một lần nữa Quá trình nghiên cứu định tính được kết thúc khi các câu hỏi thảo luận đều cho kết quả lặp lại với các kết quả trước đó mà không tìm thấy sự thay đổi gì mới

Cuối cùng đáp viên sẽ cùng với tác giả thảo luận nhóm nhằm đánh giá, hiệu chỉnh lại nội dung thang đo một lần nữa nhằm xây dựng thang đo hoàn chỉnh

Kết quả nghiên cứu định tính

Sau quá trình thảo luận chuyên gia, phỏng vấn lấy ý kiến về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của DN đối với hoạt động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An, tác giả thu được kết quả như sau: sự hài lòng của DN đối với KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An bị chi phối bởi các yếu tố giống như Mô hình nghiên cứu đề xuất, đó là có 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của DN đối với hoạt động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An: (1) Độ tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Năng lực CBCC, (4) Thái độ làm việc của CBCC, (5) Sự đồng cảm của CBCC và (6) Quy trình thủ tục

Sau khi thảo luận với chuyên gia, phỏng vấn giám đốc các DN, tác giả tập hợp lại và thảo luận với ý kiến chuyên gia lần nữa để hiệu chỉnh thang đo

3.2.5 Nghiên cứu định lượng

Thiết kế mẫu nghiên cứu và thu thập dữ liệu

Khung chọn mẫu của đề tài là giám đốc tại các DN XNK trên địa bàn Cục Hải quan tỉnh Long An quản lý

Không có điều gì đảm bảo rằng phương pháp chọn mẫu xác suất là có kết quả chính xác hơn phương pháp chọn mẫu phi xác suất Những gì người đi trước cho chúng ta biết là khi chọn mẫu theo xác suất thì độ sai số của mẫu đo lường được còn phi xác suất thì không (Kinnear và Taylor, p.207) Do vậy, đề tài này sẽ chọn mẫu theo phương pháp phi xác suất, thuận tiện

Theo Hair và cộng sự (1992) số mẫu quan sát trong phân tích nhân tố phải lớn hơn 100 và có tỷ lệ so với biến ít nhất là 5/1, tốt nhất trong khoảng tỷ lệ 5/1 - 10/1