ĐÁNH GIÁ SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ THANH TOÁN BẰNG CHUYỂN KHOẢN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK DƯƠNG BÁ TRẠC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH ĐÁNH GIÁ SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ THANH TOÁN BẰNG CHUYỂN KHOẢN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK DƯƠNG BÁ TRẠC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ CẨM DUYÊN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN NGÀNH KINH DOANH NÔNG NGHIỆP Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 07/2010 Hội đồng chấm báo cáo khoá luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nơng Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khoá luận “ ĐÁNH GIÁ SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ THANH TOÁN BẰNG CHUYỂN KHOẢN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK DƯƠNG BÁ TRẠC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” NGUYỄN THỊ CẨM DUYÊN, sinh viên khố 32, ngành KINH DOANH NƠNG NGHIỆP, bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày _ TRẦN HOÀI NAM Người hướng dẫn, Ngày Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Ngày tháng năm tháng năm Thư ký hội đồng chấm báo cáo Ngày tháng năm LỜI CẢM TẠ Lời xin mãi khắc ghi công ơn sinh thành dưỡng dục cha mẹ Với lòng biết ơn sâu sắc, xin gởi đến cha mẹ người thân lời cảm ơn chân thành nuôi dưỡng, bảo động viên suốt trình học tập để có ngày hơm Xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại Học Nông Lâm TP Hồ Chí Minh q thầy tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho suốt trình học tập Và đặc biệt tơi xin gởi đến thầy Trần Hoài Nam giảng viên khoa Kinh Tế Trường Đại Học Nơng Lâm Thành phố Hồ Chí Minh lòng biết ơn chân thành Cảm ơn thầy thời gian qua tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cám ơn quý Ban giám đốc Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nơng Thơn Dương Bá Trạc Thành phố Hồ Chí Minh tạo điều kiện cho thực tập; cô chú, anh chị công nhân viên Ngân hàng bảo tận tình truyền đạt cho tơi kiến thức suốt thời gian tìm hiểu hoàn thành đề tài Cũng xin gởi lời cảm ơn đến người bạn tôi, người bên cạnh động viên tinh thần đóng góp ý kiến cho suốt năm học tập trường hồn thành luận văn Một lần tơi xin gởi đến người lời tri ân sâu sắc xin hứa cố gắng làm việc hết mình, ngày nâng cao kiến thức phục vụ xã hội Chân thành biết ơn! Sinh viên Nguyễn Thị Cẩm Duyên NỘI DUNG TÓM TẮT NGUYỄN THỊ CẨM DUYÊN Tháng năm 2010 “Đánh giá Sự Thoả Mãn Khách Hàng Trong Dịch Vụ Thanh Toán Bằng Chuyển Khoản Tại Ngân Hàng Agribank Dương Bá Trạc Tp.HCM” NGUYEN THI CAM DUYEN July 2010 “ Making Assessment of Customers’ Satisfastion in Transfering Payment Services at Duong Ba Trac Agribank Branch, HCM City” Thực trạng toán kinh tế nước ta sử dụng nhiều tiền mặt Thanh toán chuyển khoản chưa phát triển kịp thời với nhịp phát triển chung nước giới đặc biệt chưa phổ biến tầng lớp dân cư Để góp phần cải thiện tình trạng đó: Khố luận tìm hiểu thoả mãn khách hàng sở phân tích số liệu điều tra 60 khách hàng đến giao dịch ngân hàng Agribank Mức thoã mãn khách hàng đánh giá dựa chênh lệch mong đợi khách hàng sử dụng dịch vụ toán chuyển khoản ngân hàng với việc khách hàng nhận dịch vụ từ ngân hàng Agribank Việc đánh giá mong đợi khách hàng đáp ứng ngân hàng tiến hành dạng bảng câu hỏi, sử dụng thang đo khoảng (trong thấp cao nhất) Kết cho thấy có yếu tố khách hàng thoả mãn tốn xác (đúng số tiền, địa chỉ, đối tượng); nhân viên ngân hàng có chuyên mơn, lịch sự; tốn chi nhánh ngân hàng; thời gian toán nhanh phí tốn thấp Trong yếu tố thời gian tốn nhanh phí tốn thấp khách hàng thoả mãn Nguyên nhân ngân hàng có sử dụng cơng nghệ đại 10 năm thời gian tốn khơng nhanh ngân hàng khác MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH xi DANH MỤC PHỤ LỤC xii CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Phạm vi không gian 1.3.2 Phạm vi thời gian .4 1.4 Cấu trúc khóa luận .4 CHƯƠNG II: TỔNG QUAN 2.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Hệ thống Ngân hàng Thương mại Việt Nam .6 2.1.3 Chức Ngân hàng Thương mại 2.2 Tổng quan Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam 2.2.1 Giới thiệu sơ lược 2.2.2 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng 2.2.3 Mạng lưới nội dung hoạt động ngân hàng 2.3 Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Dương Bá Trạc Tp.HCM 2.3.1 Sơ lược trình thành lập 2.3.2 Cơ cấu tổ chức 10 2.3.3 Hoạt động Ngân hàng 11 2.3.4 Những thuận lợi khó khăn kinh doanh 12 CHƯƠNG III: NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .14 v 3.1 Cơ sở lý luận 14 3.1.1 Định nghĩa dịch vụ 14 3.1.2 Đặc điểm dịch vụ .15 3.1.3 Chất lượng dịch vụ 15 3.1.4 Khái niệm khách hàng .18 3.1.5 Định nghĩa thõa mãn khách hàng 18 3.1.6 Mong muốn khách hàng gì? 18 3.1.7 Mối quan hệ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ 20 3.1.8 Khái quát phương thức toán chuyển khoản 21 3.1.9 Các hình thức toán chuyển khoản 22 3.2 Phương pháp nghiên cứu 25 3.2.1 Thu thập liệu .25 3.2.2 Xử lý liệu .25 CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 27 4.1 Tình hình hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT Duơng Bá Trạc .27 4.1.1 Tình hình huy động vốn 28 4.1.2 Tình hình cho vay 29 4.2 Tình hình kinh doanh theo hình thức Ủy nhiệm chi Ủy nhiệm thu NHNo&PTNT Dương Bá Trạc .30 4.2.1 Rào cản việc triển khai Thanh toán chuyển khoản NHNo&PTNT Dương Bá Trạc TP.HCM 30 4.2.2 Tình hình phát triển ATM Việt Nam 30 4.2.3 Tình hình tăng trưởng hình thức UNC UNT Agribank Dương Bá Trạc TP.HCM .31 4.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hình thức tốn chuyển khoản NHNo&PTNT Dương Bá Trạc .32 4.4 Sự thõa mãn khách hàng 37 4.4.1 Mức mong đợi khách hàng đáp ứng Agribank 37 4.4.2 Mức thoả mãn khách hàng 38 4.5 Thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng Agribank 39 4.5.1 Thời gian toán 39 vi 4.5.2 Nhân viên ngân hàng .41 4.5.3 Phí toán 44 4.5.4 Địa điểm giao dịch 45 4.5.5 Phân tích yếu tố khác khách hàng mong đợi .46 4.5 Kiến nghị số giải pháp nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng .49 CHƯƠNG 53 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .53 5.1 Kết luận 53 5.2 Kiến nghị 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO .55 PHỤ LỤC 55 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ABA Hiệp hội Ngân hàng Châu Á ADB Ngân hàng phát triển Châu Á ( Asian Development Bank) AFD Cơ quan phát triển Pháp Việt Nam AGRIBANK Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nơng Thơn VN (Agriculture Bank) APRACA Hiệp hội Tín dụng Nơng nghiệp Nơng thơn Châu Á Thái Bình Dương ATM Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) BGĐ Ban Giám Đốc CBNV Cán nhân viên CICA Hiệp hội Tín dụng Nơng nghiệp Quốc tế CHXHCNVN Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam CL Chất lượng CMND Chứng minh nhân dân DNTN Doanh nghiệp tư nhân FAO Tổ chức Nông lương Liên Hiệp Quốc (Food and Agriculture Organization) HĐKT Hợp đồng kinh tế IPCAS Hệ thống toán kế toán khách hàng ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc Tế (International Organization for Standardization) NH Ngân Hàng NHTM Ngân Hàng Thương Mại NHNo&PTNT Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn NVNH Nhân viên ngân hàng PGD Phòng giao dịch TP.HCM Thành Phố Hồ Chí Minh TMCP Thương mại cổ phần viii TNHH Trách nhiệm hữu hạn TK Tài khoản TQM Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management) UBND Ủy ban nhân dân UNDP Chương trình phát triển Liên hiệp quốc UNC Uỷ Nhiệm Chi UNT Uỷ Nhiệm Thu USD Đô la Mỹ VNĐ Việt Nam Đồng WB Ngân hàng Thế Giới ( World Bank) ix DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.1 Kết Quả Hoạt Động Huy Động Vốn Cho Vay 27 Bảng 4.2 Chức Vụ Khách Hàng Agribank Dương Bá Trạc Tp HCM 33 Bảng 4.3 Thời Gian Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Thanh Toán Agribank Dương Bá Trạc Tp HCM, Tháng 5/2010 36 Bảng 4.4 Lý Do Khách Hàng Chọn Thanh Toán Tại Agribank Tp HCM, Tháng 5/2010 36 Bảng 4.5 Mức Mong Đợi Của Khách Hàng Đáp ứng Hiện Tại Agribank, Tháng 5/2010 37 Bảng 4.6 Mức Thoả Mãn Khách Hàng Agribank 38 Bảng 4.7 Thời Gian Thanh Toán Agribank, Tháng 5/2010 39 Bảng 4.8 Đánh Giá Khách Hàng Thời Gian Thanh Toán Agribank, Tháng 5/2010 39 Bảng 4.9 Khách Hàng Agribank Mở Tài Khoản Ngân Hàng Khác 40 Bảng 4.10 Đánh Giá Khách Hàng Mức Độ Sai Sót Trong Thanh Tốn Chuyển Khoản Agribank, Tháng 5/2010 41 Bảng 4.11 Đánh Giá Khách Hàng Các Loại Sai Sót Nguyên Nhân 42 Bảng 4.12 Đánh Giá Khách Hàng Mức Độ Sai Sót Nhân Viên Ngân Hàng Agribank, Tháng 5/2010 43 Bảng 4.13 Đánh Giá Khách Hàng Mức Phí Ngân Hàng Agribank, Tháng 5/2010 44 Bảng 4.14 Lý Do Khách Hàng Giao Dịch với Chi Nhánh Khác Agribank, Tháng 5/2010 45 Bảng 4.15 Đánh Giá Khách Hàng Thời Gian Đến Giao Dịch Agribank, Tháng 5/2010 46 Bảng 4.16 Lý Do Khách Hàng Mất 10 Phút Chờ Đợi Agribank, Tháng 5/2010 47 x đồn tài hàng đầu Việt Nam phải có đội ngũ nhân viên có phong cách thái độ chuyên nghiệp Xuất phát từ yếu tố đó, ngân hàng cần: tạo môi trường làm việc hăng say, tạo động thúc đẩy nhân viên làm việc, tổ chức lớp đào tạo chăm sóc khách hàng có hiệu Môi trường làm việc: Môi trường làm việc ngân hàng có thân thiện, hồ đồng, gắn bó lâu dài cần có thi đua để tạo động lực làm việc, có sách thưởng phạt rõ ràng, cách giải vấn đề dựa hiệu công việc không mối quan hệ Đồng thời ngân hàng cần có máy quan sát để xem thái độ làm việc nhân viên (như ngân hàng nước thường hay làm) Động thúc đẩy làm việc: Ngân hàng nên tổ chức hội thi nhân viên ngân hàng như: nhân viên xuất sắc năm, nhân viên có mối quan hệ tốt với khách hàng … Tất kết đánh giá hiệu cơng việc phàn nàn khách hàng không đánh giá thâm niên làm việc Bên cạnh có chế độ khuyến khích cho nhân viên có nâng cao trình độ cách tạo điều kiện cho họ tham gia vào khoá huấn luyện đào tạo cấp quản lý ngân hàng Lớp đào tạo chăm sóc khách hàng: Được biết, năm ngân hàng có bỏ chi phí khơng nhỏ để nhân viên tham gia vào lớp học dạng “bắt buộc” Thiết nghĩ ngân hàng cần để nhân viên tự nguyện tham gia cách để họ tự đăng ký Một nhân viên nhận thức tầm quan trọng lớp học đào tạo có hiệu b) Yếu tố cơng nghệ Hiện ngân hàng sử dụng nhiều dịch vụ tiện ích cho khách hàng như: ngân hàng qua điện thoại, NH trực tuyến (http://www.Agribank.com.vn) Tuy nhiên, có khách hàng sử dụng dịch vụ khó khăn hay gặp phải truy cập như: kẹt mạng, thông tin chưa cập nhật, nội dung “đơn điệu”, đặc biệt khách hàng phải gọi điện Điều cần thiết: Thứ nâng cấp dịch vụ cách: hướng dẫn kĩ cho khách hàng sử dụng, mẹo để xử lý lỗi hệ thống hay số điện thoại nóng cung cấp cho 50 khách hàng cần thiết để liên lạc trực tiếp với nhân viên phòng máy tính xử lý kịp thời Bên cạnh trả lời kịp thời câu hỏi khách hàng đặt truyền tải nội dung lên mạng để khách hàng khác có dịp tham khảo Bên cạnh cần nâng cấp mạng để khách hàng truy cập thơng tin nhanh Ngồi ra, NH cần trọng đến máy ATM, máy hay có tình trạng khơng nuốt thẻ, kể máy ATM đặt NH - nơi mà khách hàng thường xuyên đến rút nhiều tình trạng máy không nuốt thẻ diễn NH cần trọng đến vấn đề NH khuyến khích khách hàng cá nhân tốn qua thẻ ATM, máy khơng hoạt động tốt khách hàng tốn được.Nếu cần NH thay máy khác khơng NH nên có dòng ghi máy “khi gặp cố máy ATM xin gọi về…” NH cần có cơng tác sữa chữa nhanh chóng, kịp thời thời gian sớm Thứ hai tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá hình ảnh Hiện thời buổi cơng nghệ thơng tin, khách hàng tiếp cận thơng tin từ phương tiện khác Nếu NH làm tốt khâu tạo cho khách hàng tin tưởng, yên tâm sử dụng dịch vụ Thêm vào đó, NH kịp thời đẩy lùi thông tin sai lệch ảnh hưởng khơng tốt đến uy tín, hình ảnh ngân hàng c) Yếu tố thủ tục hành Khách hàng cho NH có cải cách việc bãi bỏ giấy tờ không cần thiết cắt giảm nội dung để xúc tích, ngắn gọn Tuy nhiên, khách hàng phải lại quầy phòng ban NH giao dịch có hiệu Điều khiến họ khơng hài lòng Xin kiến nghị giải pháp sau: Thứ thủ tục NH phụ thuộc vào luật định nên NH kiến nghị lên cấp để cắt giảm để NH tự độc lập thủ tục hành Thứ hai tạo mơi trường làm việc động, ln nâng cao trình độ chuyên môn nhân viên để xử lý kịp thời vấn đề cách nhanh chóng Thứ ba áp dụng hệ thống quản lý chất lượng như: ISO, TQM… để cải tiến liên tục hoạt động NH Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng giúp NH quản lý tốt hơn, đồng thời giảm thủ tục hành cần thiết Đồng thời giúp 51 NH thực mục tiêu là: an tồn, hiệu quả, phát triển bền vững hội nhập Ngoài ra, kết bảng 4.11 cho thấy nguyên nhân khiến khách hàng nhiều thời gian toán 81% lỗi khách hàng ghi sai Qua vấn đề này, NH cần có bảng hướng dẫn rõ cho khách hàng cách sử dụng UNC, UNT để hạn chế việc nhiều thời gian chờ đợi hay sửa chữa khách hàng gây trở ngại cho nhân viên tốn Ví dụ: cách ghi số tài khoản: NH lập 11 ô tương ứng với 11 số để khách hàng điền vào, NH đưa bảng mẫu để khách hàng thực tương tự Nếu có chi tiết quan trọng NH thích rõ để khách hàng hiểu nhiều Bên cạnh đó, tác giả có kiến nghị NH cần tặng cho khách hàng vài chứng từ UNC, UNT để khách hàng làm theo mẫu khách hàng mở tài khoản NH Mặc dù biết NH có cấp miễn phí cho khách hàng khách hàng yêu cầu NH chưa chủ động đưa cho khách hàng (Nội dung chứng từ UNC, UNT xin xem phụ lục) d) Yếu tố địa điểm Địa điểm đặt máy ATM, NH đứng đầu nước chất lượng thẻ ATM địa điểm đặt máy Tuy nhiên, khoảng cách địa điểm giao dịch không đồng NH cần tăng cường địa điểm đặt máy để khách tiện giao dịch, khu công nghiệp Bên cạnh NH cần phát cho khách hàng danh sách địa điểm đặt máy để khách hàng đến địa điểm gần đâu xa Thêm vào khoản thời gian gần liên tục xảy tượng chập điện máy ATM Trường hợp bé gái bị điện phát từ máy ATM Ngân hàng Agribank Chi Nhánh Mạc Thị Bưởi làm xôn xao dư luận, khiến khách hàng hoang mang Khi khách hàng e ngại đến rút tiền máy ATM, theo quan sát họ đa số trực tiếp đến Ngân hàng rút tiền, không thông qua máy ATM Ta thấy vấn đề Agribank giải nhanh chóng khắc phục, nhiên cần phải xen sai sót cần phòng tránh để không xảy tượng tương tự, để lấy lại niềm tin khách hàng 52 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Việc khảo sát thoả mãn khách hàng dịch vụ toán chuyển khoản ngân hàng đánh giá dựa mong đợi khách hàng với mức đáp ứng NH Kết thu cho thấy phần lớn khách hàng thoả mãn với dịch vụ NH Tuy nhiên, yếu tố thời gian tốn nhanh phí tốn thấp NH cần có sách để cải tiến Thời gian tốn nhanh phí toán thấp hai yếu tố quan trọng thu hút khách hàng Vì vậy, Nếu NH thực tốt yếu tố mức thoả mãn khách hàng cao Từ tạo NH có điều kiện nâng cao lực cạnh tranh, tiến nhanh gần đến mục tiêu – “Tập đồn tài hàng đầu Việt Nam” 5.2 Kiến nghị Nhu cầu khách hàng thay đổi theo thời gian theo thu nhập Vì việc đánh giá thoả mãn khách hàng phải làm thường xuyên có tham gia nhiệt tình tồn thể ngân hàng Có cơng tác chăm sóc khách hàng cải tiến yếu tố chất lượng có hiệu Hiện ngân hàng cách làm truyền thống dùng hòm thư góp ý hay lập đường dây nóng cho khách hàng gọi với số điện thoại miễn phí Tuy nhiên, cách làm khơng đánh giá tổng quát vấn đề NH; khách hàng khơng khiếu nại điều khơng có nghĩa họ hài lòng dịch vụ NH Thiết nghĩ ngân hàng cần có bảng câu hỏi mẫu để khảo sát khách hàng thường xun, khơng thiết ngày làm mà NH kiểm tra định kỳ theo tháng, theo quý theo năm Với cách làm NH theo dõi tiến trình hoạt động đơn vị đồng thời giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng Bên cạnh NH cần phải phối hợp với hoạt động khác để làm phong phú việc tìm hiểu hay khảo sát đánh giá khách hàng như: NH thuê người đóng giả người sử dụng sản phẩm, dịch vụ NH hay đối thủ cạnh tranh Với cách làm NH phát ưu, nhược điểm NH đối thủ cạnh tranh để có chiến lược thích hợp Và thông tin NH thu từ công việc sở để NH lập bảng câu hỏi khảo sát hay vấn khách hàng Còn khách hàng sử dụng dịch vụ NH khơng sử dụng dịch vụ NH NH cần có thư ngỏ cảm ơn thăm hỏi lý họ chọn hay từ bỏ dịch vụ NH Với đối tượng NH cần soạn thảo bảng câu hỏi riêng Ví dụ khách hàng giao dịch với ta lần đầu khoảng sau tháng ta gởi thư cảm ơn đến họ đồng thời hỏi họ dịch vụ ngân hàng mà khách hàng nhận Những khách hàng quan trọng họ có quyền lựa chọn dịch vụ khác ngay, mà họ khơng nhận lợi ích từ dịch vụ mang lại; chưa kể khách hàng khơng hài lòng họ bảo với 10 khách hàng khác Vơ tình NH bị khách hàng tiềm Còn với khách hàng thơi khơng sử dụng dịch vụ NH NH cần kết hợp vừa gởi thư vừa gọi điện gặp trực tiếp để họ cảm giác quan tâm Kết họ giao dịch lại với NH, đồng thời NH có thêm khách hàng từ khách hàng Cách làm ngân hàng, bệnh viện, nhà hàng, khách sạn lớn nước ứng dụng phổ biến Kết việc lắng nghe sửa đổi theo khuynh hướng khách hàng ln đổi lý giải cho lý ngân hàng nước ngồi ln có quản lý tốt ta Việc khảo sát thỏa mãn khách hàng, tìm lý do, phân tích yếu tố cần cải tiến vấn đề tương đối đơn giản, cải tiến yếu tố chất lượng quan trọng Chính công tác cải tiến phải thực liên tục theo vòng tròn PDCA (Plan: lập kế hoạch, Do: thực hiện, Check: kiểm tra, Action: hành động) Vì thời gian nguồn lực có hạn nên đề tài phân tích kế hoạch cải tiến Việc thực tiếp tục bước phụ thuộc vào ngân hàng Việc cải tiến giúp NH ngày gần đến chất lượng 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bussiness Edge, 2003 Chăm Sóc Khách Hàng Phát Huy Lợi Thế Cạnh Tranh Bộ Sách Quản Trị Marketing Nhà Xuất Bản Trẻ, trang 1- 15 Philip Kolter, 2003 Quản Trị Marketing (PTS Vũ Trọng Hùng dịch) Nhà Xuất Bản Thống Kê, TP Hồ Chí Minh, trang 1- 60 Bùi Nguyên Hùng Nguyễn Thuý Quỳnh Loan, 2004 Quản Lý Chất Lượng Nhà Xuất Bản Đại Học Quốc Gia, TP Hồ Chí Minh, 352 trang Lê Thị Bích Phương Giáo trình Quản lý chất lượng, 154 trang Nguyễn Thị Thúy Trang, 2008 Khảo Sát Sự Thỏa Mãn Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Cho Vay Mua Nhà Trả Góp Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu – Chi Nhánh Tân Bình Luận văn tốt nghiệp đại học, Khoa Kinh Tế, Đại Học Nông Lâm TPHCM, 2008 Nguyễn Thành Nhân, 2003 Các Yếu Tố Tác Động Vào Sự Thoả Mãn Khách Hàng Những Hàm Ý Nó Đối Với Hoạt Động Kinh Doanh Siêu Thị TPHCM Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM, 2003 Nguyễn Văn Năm, 2008 Bài Giảng Môn Tài Chính Tiền Tệ Nguyễn Viết Sản, 2004 Bài Giảng Mơn Nghiệp Vụ Tài Chính Ngân Hàng, trang 7194 Võ Thị Hoàng Anh, 2007 Khảo Sát Sự Thoả Mãn Khách Hàng Trong Dịch Vụ Thanh Tốn Khơng Dùng Tiền Mặt Ngân Hàng Vietcombank Chi Nhánh TP.HCM Luận văn tốt nghiệp đại học, Khoa Kinh Tế, Đại Học Nông Lâm TPHCM, 2007 55 PHỤ LỤC Phụ lục PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG AGRIBANK Xin chào! Tơi sinh viên khoa kinh tế - trường đại học Nông Lâm TP.HCM Hiện thực đề tài “ Đánh giá thoả mãn khách hàng dịch vụ toán phi tiền mặt ngân hàng AGRIBANK TP.HCM” Rất mong nhận cộng tác nhiệt tình anh/chị Mọi ý kiến đóng góp thơng tin cá nhân giữ kín tuyệt đối cơng bố dạng kết tổng hợp THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên: Nam/ Nữ: Nghề nghiệp: Tuổi: A MONG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG Khi sử dụng dịch vụ toán chuyển khoản ngân hàng bất kỳ, điều mà anh/chị mong đợi dịch vụ gì?(Xin vui lòng đánh giá theo thang điểm sau) C1 Thời gian toán nhanh C2 Nhân viên ngân hàng có chun mơn, lịch C3 Thanh tốn xác (đúng số tiền, đối tượng, địa chỉ) C4 Anh/chị tốn chi nhánh ngân hàng C5 Phí tốn thấp C6 Khác (xin ghi rõ) Rất không mong đợi Khơng mong đợi Bình thường Mong đợi Rất mong đợi 5 5 5 B THANH TOÁN PHI TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK I Khách hàng đến giao dịch chuyển khoản C7 Anh/chị thường toán chuyển khoản ngân hàng AGRIBANK lần? Ngày đến – lần/tuần – lần/tuần lần/tuần lần/tháng Ít đến C8 Anh/chị thường cho lần đến giao dịch chuyển khoản AGRIBANK TP.HCM? 20 phút C9 Nếu thời gian chờ đợi câu trên 10 phút, anh/chị vui lòng cho biết lý anh/chị chờ lâu? (có thể chọn nhiều trả lời) Đợi lấy giấy báo nợ Đợi lấy sổ phụ Đợi nhân viên ngân hàng Khách hàng đông Khác (xin ghi rõ): II Thanh toán chuyển khoản C10 Sau giao chứng từ cho nhân viên ngân hàng AGRIBANK TP.HCM, thường khoảng sau anh/chị lấy sổ phụ? 1 ngày 2 ngày 3 ngày ngày C11 Theo anh/chị thời gian toán nhanh hay chậm? Nhanh Chậm Bình thường Khơng ý kiến C12 Anh/chị có biết mức phí tính cho lần tốn AGRIBANK HCM? Có Khơng C13 Theo anh/chị mức phí cao hay thấp? Cao Thấp Bình thường Khơng biết C14 Mức độ sai sót mà anh/chị thường gặp toán chuyển khoản AGRIBANK TP.HCM là: Thường xuyên Thỉnh thoảng Hiếm Chưa C15 Sai sót do: (chỉ chọn trả lời) Anh/chị ghi sai (trả lời tiếp C16) Nhân viên ngân hàng toán sai (trả lời tiếp C16) Khác (xin ghi rõ): C16 Các sai sót thư Sai tên Sai tài khoản Sai số tiền Sai địa ngân hàng (chuyển sang C17) III Địa điểm tốn C17 Có anh/chị toán chi nhánh khác ngân hàng AGRIBANK HCM khơng? Có Khơng (khơng trả lời C18 C19) C18 Nếu có xin cho biết lý do: C19 Và xin cho biết địa chỉ: C MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK TPHCM Để đánh giá mức độ đáp ứng ngân hàng AGRIBANK TPHCM mong muốn khách hàng, xin anh/chị khoanh tròn vào tương ứng bảng Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý 5 C20 Thời gian toán AGRIBANK nhanh C21 Nhân viên ngân hàng AGRIBANK có chun mơn, lịch C22 Thanh tốn AGRIBANK ln xác(đúng số tiền, đối tượng, địa chỉ) C23 Anh/chị tốn chi nhánh ngân hàng AGRIBANK 5 C24 Phí tốn AGRIBANK thấp C25 Khác (xin ghi rõ) - D THÔNG TIN CÁ NHÂN C26.Loại hình doanh nghiệp anh/chị là: Khối tư nhân (TNHH, DNTN, sở) Khối nhà nước (công ty nhà nước, trường đại học) Khối liên doanh nước Khác (xin ghi rõ): -C27 Lĩnh vực hoạt động doanh nghiệp anh/chị? Sản xuất Thương mại Dịch vụ Khác (xin ghi rõ): C28 Doanh nghiệp anh/chị sử dụng dịch vụ toán chuyển khoản ngân hàng AGRIBANK TPHCM rồi? Dưới năm 1-5 năm 5- 10 năm Trên 10 năm C29 Những lý sau để doanh nghiệp anh/chị chọn toán chuyển khoản AGRIBANK? Là ngân hàng mạnh Việt Nam Là ngân hàng có truyền thống tốn lâu đời Phí toán rẻ so với ngân hàng khác Là ngân hàng có sử dụng dịch vụ tốn đại Nhân viên ngân hàng phục vụ tốt, tận tình Khác (xin ghi rõ): C30 Cơng ty anh/chị có mở tài khoản ngân hàng khác khơng? Có Khơng C31 Xin anh/chị vui lòng ghi tên ngân hàng mà doanh nghiệp anh/chị có mở tài khoản (ngồi hệ thống ngân hàng AGRIBANK): C32 Giả sử có ngân hàng hồn hảo “đạt điểm 10” theo anh/chị ngân hàng AGRIBANK đạt điểm? (trong điểm 10 hồn hảo, điểm tệ, điểm trung bình) 10 – – – – – – – – – C33 Các ý kiến đóng góp khác cho AGRIBANK Trân trọng cảm ơn ý kiến anh/chị!!! Phụ lục UỶ NHIỆM CHI – PAYMENT ORDER Ngày (Date)………… ĐỀ NGHỊ GHI NỢ TÀI KHOẢN (Please Debit account): SỐ TIỀN (With account): SỐ TK (A/C No): BẰNG SỐ (In figures) TÊN TK (A/C Name): BẰNG CHỮ (In word) PHÍ NH (Bank charges) Phí Including Phí ngồi Excluding ĐỊA CHỈ (Address): TẠI NH (With Bank) NỘI DUNG (Detail of Payment):…………………………… ……………………………………………………………… ……………………………………………………………… & GHI CÓ TÀI KHOẢN (& Credit SỐ TK (A/C No): KẾ TOÁN TRƯỞNG KÝ Chief Accountant TÊN TK (A/C Name): CHỦ TÀI KHOẢN KÝ & ĐÓNG DẤU Acc Holder & Stamp ĐỊA CHỈ (Address): TẠI NH (With Bank) DÀNH CHO NGÂN HÀNG (For Bank’s Use only) MÃ VAT: Thanh toán viên Kiểm soát Giám đốc Phụ lục UỶ NHIỆM THU Ngày… Tháng… Năm…… Tên đơn vị mua hàng……………………………………………………… Số tài khoản………………………… Tại Ngân hàng……………………………………….Tỉnh, TP………… PHẦN DO NH GHI TÀI KHOẢN NỢ Tên đơn vị bán hàng……………………………………………………… Số tài khoản………………………… Tại Ngân hàng ………………………………………Tỉnh, TP………… TÀI KHOẢN CÓ Hợp đồng số (hay đơn đặt hàng)……… ….Ngày… tháng năm…… Số lượng loại chứng từ kèm theo…………………………………… Số tiền chuyển (bằng chữ):……………………………………………… ……………………………………………Bằng số:……………………… Số ngày chậm trả:………………………………………………………… Số tiền phạt chậm trả (bằng chữ):………………………………………… …………………………………………… Bằng số:…………………… Tổng số tiền chuyển (bằng chữ):………………………………………… …………………………………………… Bằng số:……………………… ĐƠN VỊ BÁN (Ký tên, đóng dấu) NGÂN HÀNG BÊN BÁN Nhận chứng từ ngày…………………… NGÂN HÀNG BÊN MUA … Nhận … Thanh toán ngày……………………………… Đã kiểm soát gửi ngày…………… ngày………………………… Trưởng phòng Kế Tốn Tốn (Ký tên, đóng dấu) NGÂN HÀNG BÊN BÁN THANH TOÁN Ngày… Tháng … Năm… Kế Tốn Trưởng Phòng Kế Tốn Kế Tốn Trưởng Phòng Kế ... Trong Dịch Vụ Thanh Toán Bằng Chuyển Khoản Tại Ngân Hàng Agribank Dương Bá Trạc Tp.HCM” NGUYEN THI CAM DUYEN July 2010 “ Making Assessment of Customers’ Satisfastion in Transfering Payment Services... Chương I: Đặt vấn đề - Giới thi u tổng quan đề tài nghiên cứu, nêu lý ý nghĩa việc chọn vấn đề nghiên cứu Chương II: Tổng quan - Tổng quan NHNo&PTNT Việt Nam - Giới thi u khái quát NHNo&PTNT Dương... Thương mại 2.2 Tổng quan Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam 2.2.1 Giới thi u sơ lược 2.2.2 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng 2.2.3 Mạng lưới nội