Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ xe buýt của công ty TNHH MTV dịch vụ vận tải khánh hòa tại thành phố nha trang

LỜI CẢM ƠN Sau 4 năm học tập và nghiên cứu tại trường Đại Học Nha Trang đã trang bị cho mỗi sinh viên một khối kiến thức thật hữu ích. Những kiến thực được giảng dạy đã được áp dụng trong gần 4 tháng thực tập tốt nghiệp ngắn ngủi với một khóa luận thuộc lĩnh vực mới, được sự giúp đỡ của giáo viên hướng dẫn là thầy Lê Hồng Lam, em đã có điều kiện tiếp thu thêm nhiều kiến thức mà bản thân chưa có dịp thực tập tại trường. Đó là việc ứng dụng công nghệ toán vào việc phân tích và nghiên cứu các hiện tượng kinh tế, xã hội. Trong quá trình thực hiện luận văn này, em đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ từ quý thầy cô, các bạn, các cá nhân và tổ chức. Thông qua luận văn này, trước tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành và tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Ban Giám hiệu Trường Đại học Nha Trang, Ban Chủ nhiệm Khoa Kinh tế, Bộ môn Quản Trị Kinh Doanh cùng quý thầy cô đã tạo thuận lợi cho em thực hiện bài luận văn này. Xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy Lê Hồng Lam là giáo viên hướng dẫn khoa học, đã giúp em thực hiện đề tài này với sự nhiệt tình đầy trách nhiệm của một nhà giáo. Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Khoa Kinh Tế, Trường Đại học Nha Trang; quý lãnh đạo các cơ quan tổ chức đã cung cấp thông tin, và đóng góp nhiều ý kiến quý báu trong quá trình nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn các cán bộ quản lý công ty TNHH – MTV Dịch vụ vận tải Khánh Hòa, và các vị khách hàng đã tạo điều kiện cho bài nghiên cứu, đã dành thời gian quý báu của mình hoàn thành các phiếu điều tra. Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, người thân đã giúp đỡ, động viên rất nhiều trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Xin trân trọng cảm ơn! Sinh viên Nguyễn Lương Chất MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH viii CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU 1 CHƯƠNG II: LÝ THUYẾT ỨNG DỤNG VÀ MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT 5 2.1. Lý thuyết về dịch vụ 5 2.1.1. Định nghĩa dịch vụ 5 2.1.2. Những đặc thù của dịch vụ 5 2.1.2.1. Tính vô hình của dịch vụ 6 2.1.2.2. Tính không đồng nhất của dịch vụ 6 2.1.2.3 Sản xuất và tiêu thụ dịch vụ không thể tách rời 6 2.1.3. Vai trò của dịch vụ 8 2.2. Chất lượng dịch vụ 9 2.2.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ 9 2.2.2. Cách đánh giá chất lượng dịch vụ 10 2.2.3. Mô hình 5 khác biệt của Parasuraman, Zeithaml & Berry năm 1985 10 2.3. Lý thuyết về sự thỏa mãn 16 2.3.1. Định nghĩa sự thỏa mãn 16 2.3.2. Các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến hành vi và thái độ của khách hàng 17 2.3.3. Các mô hình về sự thỏa mãn 17 2.3.3.1.Mô hình của Kano 17 2.3.3.2. Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ của Parasuraman, 1994 18 2.3.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng 19 2.3.4. Mô hình nghiên cứu và các giả thiết 21 2.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 2.4.1. Phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo 25 2.4.2. Phân tích nhân tố EFA 25 2.4.2.1 Khái niệm 25 2.4.2.2. Mô hình phân tích nhân tố. 26 2.4.2.3. Các tham số thống kê trong phân tích nhân tố 27 2.4.2.4. Tiến hành phân tích nhân tố 28 2.4.3. Phân tích phương sai ANOVA 30 2.4.3.1. Định nghĩa 30 2.4.3.2. Phương pháp phân tích 30 2.4.4. Phân tích hồi quy bội 31 2.4.4.1 Định nghĩa 31 2.4.4.2. Các giả định khi xây dựng mô hình hồi quy bội 31 2.4.4.3. Xây dựng mô hình hồi quy bội 32 2.5. Thiết kế nghiên cứu 35 2.5.1. Nghiên cứu khám phá 35 2.5.2. Nghiên cứu chính thức 35 2.6. Xây dựng thang đo 35 2.6.1. Đo lường cảm nhận của khách hàng về “Lợi ích” 36 2.6.2. Đo lường cảm nhận của khách hàng về thang đo “Chất lượng phục vụ“ 36 2.6.3. Đo lường cảm nhận của khách hàng về thang đo “Thời gian hoạt động” 37 2.6.4. Đo lường cảm nhận của khách hàng về thang đo “Chất lượng trang thiết bị” 37 2.6.5. Đo lường cảm nhận của khách hàng về thang đo “Mạng lưới phân bổ” 38 2.6.6. Cảm nhận của khác hàng đối với thang đo “Giá cả” 38 2.7. Tóm tắt 39 CHƯƠNG III: ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ XE BUÝT TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG 40 3.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ XE BUÝT Ở NHA TRANG 40 3.1.1. Giới thiệu về công ty dịch vụ vận tải Khánh Hoà 40 3.1.2. Bộ máy tổ chức và tình hình hoạt động của công ty TNHH-MTV Dịch Vụ Vận Tải Khánh Hoà 41 3.2. Phân tích đối tượng khách hàng 45 3.2.1. Loại vé đang sử dụng 45 3.2.2. Giới tính 45 3.2.3. Độ tuổi 46 3.2.4. Trình độ học vấn 46 3.2.5. Nghề nghiệp 47 3.2.6. Tình trạng hôn nhân 48 3.2.7. Thu nhập hàng tháng 48 3.3. Làm sạch và xử lý dữ liệu 48 3.4. Đánh giá thang đo 49 3.4.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 50 3.4.1.1. Cronbach Alpha thang đo “Lợi ích” 50 3.4.1.2 Cronbach Alpha thang đo “Chất lượng phục vụ” 50 3.4.1.3 Cronbach Alpha thang đo “Thời gian hoạt động” 50 3.4.1.4 Cronbach Alpha thang đo “Chất lượng trang thiết bị” 51 3.4.1.5 Cronbach Alpha thang đo “Mạng lưới phân bổ” 51 3.4.1.6 Cronbach Alpha thang đo “Giá cả” 51 3.4.1.7. Cronbach Alpha thang đo “Mức độ thỏa mãn” 51 3.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA 54 3.5.1 Thang đo các thành phần sự thỏa mãn khách hàng 54 3.5.2. Thang đo sự thỏa mãn chung của khách hàng 59 3.6. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 60 3.7 Thực hiện một số kiểm định 62 3.7.1 Phân tích tương quan và hồi qui tuyến tính 62 3.7.1.1 Xem xét ma trận hệ số tương quan 62 3.7.1.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 62 3.7.1.3 Kiểm định các giả thuyết của mô hình 67 3.7.2 Kiểm định phi tham số Kruskal – Wallis và kiểm định Bonferroni 67 3.7.2.1 Thống kê mô tả thang điểm Likert đối với các thang đo được rút ra từ kết quả phân tích hồi qui (Phụ lục 5) 67 3.7.2.2 Kiểm định 71 Chương 4: KẾT LUẬN 77 4.1 Kết quả nghiên cứu 77 4.1.1. Mô hình đo lường 77 4.1.2. Mô hình lý thuyết 78 4.1.3 Kết quả đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt của Công ty Dịch vụ Vận tải Khánh Hòa. 79 4.1.4. Những kiến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng khi đi xe buýt của Công ty Dịch vụ Vận tải Khánh Hòa tại Nha Trang. 80 4.1.4.1. Cải tiến hệ thống trang thiết bị: 80 4.1.4.2. Cải tiến chất lượng cho phù hợp với giá vé xe buýt. 81 4.1.4.3. Điều chỉnh lại thời gian đóng tuyến vào cuối ngày. 81 4.1.4.4. Thay đổi cách đối xử của nhân viên và tài xế đối với khách hàng. 82 4.1.4.5. Tuyên truyền nâng cao văn hóa xe buýt. 82 4.1.4.6. Một số gợi ý của hành khách đi xe buýt 83 4.1.5. Hạn chế của nghiên cứu và bước nghiên cứu tiếp theo 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC 87 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Các bước nghiên cứu 35 Bảng 2.2: Xây dựng thang đo “Lợi ích” 36 Bảng 2.3 : Xây dựng thang đo “Chất lượng phục vụ “ 37 Bảng 2.4: Xây dựng thang đo “Thời gian hoạt động” 37 Bảng 2.5 : Xây dựng thang đo “Trang thiết bị” 38 Bảng 2.6: Xây dựng thang đo “Mạng lưới phân bổ” 38 Bảng 2.7: Xây dựng thang đo “Giá cả” 39 Bảng 3.1: Bảng giá vé, lộ trình và số lượng xe trên mỗi tuyến 43 Bảng 3.2: Bảng giá vé tháng 44 Bảng 3.3: Bảng phân loại khách hàng theo loại vé sử dụng 45 Bảng 3.4: Bảng phân loại đối tượng khách hàng theo giới tính 45 Bảng 3.5: Bảng phân loại khách hàng theo nhóm tuổi 46 Bảng 3.6: Bảng phân loại khách hàng theo trình độ học vấn 46 Bảng 3.7: Bảng phân loại khách hàng theo nghề nghiệp 47 Bảng 3.8: Bảng phân loại khách hàng theo tình trạng hôn nhân 48 Bảng 3.9: Bảng phân loại khách hàng theo thu nhập 48 Bảng 3.10: Bảng Cronbach Alpha của các thành phần thang đo đo lường sự thỏa mãn khách hàng đối với dịch vụ xe buýt tại Nha Trang 53 Bảng 3.11: Kết quả EFA của thang đo các thành phần sự thỏa mãn khách hàng đối với dịch vụ xe buýt tại Nha Trang 54 Bảng 3.12: Kết quả EFA thang đo sự thỏa mãn chung của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt tại Nha Trang 60 Bảng 3.13: Bảng Model Summary và ANOVA 63 Bảng3.14: Bảng thống kê phần dư 64 Bảng 3.15: Bảng hệ số hồi quy của phương trình 66 Bảng 3.16: Bảng thống kê mô tả thang đo “Trang thiết bị” 68 Bảng 3.17: Bảng thống kê mô tả thang đo “Giá vé xe buýt” 68 Bảng 3.18: Bảng thống kê mô tả thang đo “Thời gian hoạt động” 69 Bảng 3.19: Bảng thống kê mô tả thang đo “Chất lượng phục vụ” 70 Bảng 3.20: Bảng thống kê mô tả thang đo “Lợi ích” 70 Bảng 3.21: Bảng thống kê mô tả thang đo “Mức độ thỏa mãn của khách hàng” 71 DANH MỤC HÌNH Hình 1: Đặc thù của ngành dịch vụ 8 Hình 2: Mô hình 5 Khác biệt chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (1985) (1) 11 Hình 3: Mô hình thỏa mãn theo chức năng và quan hệ 18 Hình 5: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ 20 Hình 6: Các nhân tố ảnh hưởng tới sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe buýt tại Tp. Nha Trang. 22 Hình 7: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của hành khách đi xe khi sử dụng dịch vụ Mai Linh Express Nha Trang 23 Hình 8: Mô hình nghiên cứu đề xuất 24 Hình 9: Qui trình thực hiện nghiên cứu 34 Hình 10: Sơ đồ tổ chức công ty Dịch Vụ Vận Tải Khánh Hoà 42 Hình 11: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 61 CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU 1. Tính cấp thiết của đề tài Đô thị hoá là một xu hướng tất yếu khách quan đối với các nước đang phát triển. Một trong những đặc trưng và thách thức lớn nhất của đô thị hoá là giải quyết vấn đề giao thông đô thị, vấn đề này luôn được các quốc gia trên thế giới quan tâm, bao gồm những quốc gia phát triển cũng như những quốc gia đang phát triển. Tuy vậy cho đến nay không phải quốc gia nào cũng thành công, nhiều thành phố hiện đang phải trả giá và gánh chịu những tổn hại về nhiều mặt do phát triển giao thông đô thị không hiệu quả. Việc giải quyết tốt bài toán giao thông đô thị sẽ trở thành tiền đề và động lực thúc đẩy phát triển kinh tế và đời sống nhân dân, ngược lại nó sẽ trở thành cản lực lớn cho việc phát triển kinh tế xã hội của các đô thị nói riêng và của cả nước nói chung. Trước tình hình đó, Nhà nước đã xây dựng các hệ thống giao thông công cộng ở hầu hết mọi địa phương với chất lượng ngày càng được nâng cao, thành phố Nha Trang là một trong những địa phương đó. Ngoài các phương tiện đi lại thông thường như xe đạp, xe máy, ô tô … thì xe buýt là phương tiện công cộng được lựa chọn nhiều nhất vì tính tiện lợi, an toàn, hạn chế ô nhiễm môi trường, giảm thiểu rủi ro về tai nạn giao thông, hạn chế nạn kẹt xe và đặc biệt có chi phí rẻ nhất. Theo ý kiến của một số chuyên gia tại thành phố Hồ Chí Minh, trong lúc giá nhiên liệu tăng cao, lựa chọn xe buýt làm phương tiện đi lại hằng ngày thay thế cho phương tiện cá nhân sẽ giúp người dân tiết kiệm được chi phí từ 7 đến 10 nghìn đồng tương đương với 0,3-0,5 lít xăng/người/ngày (Theo Báo Lao Động thứ Tư, ngày 11/5/2011). Tuy nhiên việc làm thế nào để thỏa mãn khách hàng, nhằm tăng số người sử dụng xe buýt vẫn là câu hỏi chưa có lời giải đáp bởi vì còn nhiều tồn tại bất cập gây bức xúc cho hành khách sử dụng dịch vụ như tình trạng tài xế lái ẩu, móc túi, trộm cắp, nhồi nhét, thiếu tôn trọng hành khách… Do đó các cơ quan chủ quản cần tìm hiểu ý kiến của khách hàng để biết được những bức xúc của khách hàng và tập trung giải quyết triệt để sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ xe buýt trong dài hạn, có như thế mới đáp ứng được yêu cầu của khách hàng khi sử dụng xe buýt làm phương tiện đi lại thường xuyên cũng như làm gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ. [...]... hướng dẫn là thầy Lê Hồng Lam 1 Mục tiêu của đề tài Xác định các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt của công ty TNHH - MTV Dịch vụ Vận tải Khánh Hòa tại thành phố Nha Trang Đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến sự thỏa mãn khách hàng Đề xuất các giải pháp góp phần nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt 2 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp... Đi xe buýt là an toàn Nhân tố 3: Lợi ích xã hội Đi xe buýt giảm ô nhiễm môi trường Đi xe buýt là văn minh Chất lượng phương tiện và phục vụ Lợi ích cá nhân Sự thỏa mãn của khách hàng Lợi ích xã hội Hình 6: Các nhân tố ảnh hưởng tới sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe buýt tại Tp Nha Trang (Nguồn: khoá luận Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe buýt tại thành. .. việc làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng a Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Dịch vụ xe buýt do công ty TNHH - MTV Dịch vụ Vận tải Khánh Hòa cung cấp trên địa bàn thành phố Nha Trang là đối tượng nghiên cứu của bài khóa luận Quy mô mẫu: 207 mẫu Thời gian điều tra mẫu : Từ ngày 23 đến 29 tháng 5 năm 2012 Khách hàng là người đã và đang sử dụng dịch vụ xe buýt của công ty TNHH MTV dịch vụ vận tải Khánh Hòa làm... hình thành đề tài Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ xe buýt của công ty TNHH MTV Dịch vụ Vận tải Khánh Hòa tại thành phố Nha Trang Để hoàn thành bài khóa luận này không chỉ cần có ý tưởng và sự cố gắng của bản thân mà còn nhờ một phần lớn sự giúp đỡ chỉ bảo nhiệt tình của các thầy cô khoa Kinh Tế và các thầy cô trong bộ môn Quản Trị Kinh Doanh, đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của giáo... Factors) SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG (CUSTOMER Giá Những nhân tố cá nhân (Personal Factors) Hình 4: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự thỏa mãn của khách hàng (Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, Mc Graw-Hill) Trong đó: Chất lượng dịch vụ: Sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp như dịch vụ khách hàng, lĩnh vực của sản phẩm và dịch vụ Chất lượng sản phẩm: Đánh giá của. .. khách đi xe khi sử dụng dịch vụ Mai Linh Express Nha Trang của Hồ Sỹ Long năm 2009 Nhanhtoàn Thuậnchóng An tiện Tiện nghi SỰ THỎA MÃN CỦA HÀNH KHÁCH Văn minh lịch sự Đáp ứng Thỏa đáng Hình 7: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của hành khách đi xe khi sử dụng dịch vụ Mai Linh Express Nha Trang (Nguồn: “Đo lường sự thỏa mãn của hành khách đi xe khi sử dụng dịch vụ Mai Linh Express Nha Trang , Hồ... tiễn của đề tài Bằng việc chỉ ra và sắp xếp mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng giúp các nhà cung cấp dịch vụ thấy được điểm mạnh, điểm yếu trong dịch vụ của mình để từ đó có phương hướng giải quyết mang lại hiệu quả cao nhất trong việc làm thỏa mãn khách hàng của mình Đối với công ty TNHH MTV dịch vụ vận tải Khánh Hòa, khi có được ý kiến cảm nhận của khách hàng về dịch. .. và cảm nhận dịch vụ sẽ làm cho khách hàng cảm nhận chất lượng thực sự của dịch vụ, tiếp theo khách hàng sẽ đánh giá và so sánh những cảm nhận mà dịch vụ này mang lại với những gì mà họ kì vọng trước đó Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh này và sẽ có 3 trường hợp: Kì vọng của khách hàng được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kì vọng của khách hàng; thất... (dịch vụ) và các mối quan hệ Sự thỏa mãn của khách hàng được cấu thành từ 2 thành phần: Thỏa mãn chức năng: Sự thỏa mãn đạt được do mua được hàng hoá hay dịch vụ đạt chất lượng với giá cả phù hợp Mối quan hệ: Mối quan hệ có được từ quá trình giao dịch kinh doanh tích luỹ theo thời gian như sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, khả năng chuyên môn của nhân viên, thái độ phục vụ khách hàng Sự thỏa mãn. .. Trải nghiệm Dịch vụ kì vọng KHÁCH HÀNG Khác biệt 5 Dịch vụ cảm nhận Khác biệt 1 Khác biệt 4 Dịch vụ chuyển giao CÔNG TY DỊCH VỤ Thông tin đến khách hàng Khác biệt 3 Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng của công ty Khác biệt 2 Nhận thức của công ty về kì vọng của khách hàng Hình 2: Mô hình 5 Khác biệt chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (1985) (1) Khác biệt 1: Đây là sự khác biệt . III: ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ XE BUÝT TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG 40 3.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ XE BUÝT Ở NHA TRANG 40 3.1.1. Giới thiệu về công ty dịch vụ vận tải Khánh. những lý do để hình thành đề tài Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ xe buýt của công ty TNHH MTV Dịch vụ Vận tải Khánh Hòa tại thành phố Nha Trang . Để hoàn thành bài khóa luận này. thỏa mãn khách hàng của mình. · Đối với công ty TNHH MTV dịch vụ vận tải Khánh Hòa, khi có được ý kiến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ xe buýt đang cung cấp sẽ giúp cho ban lãnh đạo công ty