Hình 4: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự thỏa mãn của khách hàng(Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, Mc
2.3.4.Mô hình nghiên cứu và các giả thiết
Bài khoá luận có tham khảo một số tài liệu sau:
a. Khoá luận đại học của Nguyễn Thị Ngọc An có tên “Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe buýt tại thành phố Nha Trang”.
Theo ý kiến của tác giả thì cảm nhận của khách hàng đối với một dịch vụ có thường thay đổi nhanh chóng theo thời gian, đó là lý do giải thích cho việc những doanh nghiệp có khả năng tài chính mạnh thường tiến hành điều tra nhu cầu, thị hiếu và sự thỏa mãn của khách hàng theo thời gian định kì 3 tháng/lần, 4 tháng/lần… Nghiên cứu càng mới thì tính thực tế và chính xác càng cao, đây chính là điểm mới của bài khoá luận.
Độ tin cậy Trách nhiệm Sự đảm bảo Sự cảm thông Sự hữu hình Sự thoả mãn của khách hàng
Tác giả Nguyễn Thị Ngọc An khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ xe buýt tại thành phố Nha Trang đã đưa ra các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng như sau:
· Nhân tố 1: Chất lượng phương tiện và phục vụ - Tay vịn chắc chắn và nằm trong tầm tay. - Ghế ngồi êm ái và đủ rộng.
- Xe chạy êm và ít xóc.
- Nhân viên tài xế đối xử công bằng với tất cả khách hàng. · Nhân tố 2: Lợi ích cá nhân.
- Đi xe buýt tiết kiệm tiền bạc.
- Đi xe buýt mát mẻ tránh được mưa nắng, bụi bặm. - Đi xe buýt là an toàn.
· Nhân tố 3: Lợi ích xã hội
- Đi xe buýt giảm ô nhiễm môi trường. - Đi xe buýt là văn minh
Hình 6: Các nhân tố ảnh hưởng tới sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe buýt tại Tp. Nha Trang.
(Nguồn: khoá luận “Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượngdịch vụ xe buýt tại thành phố Nha Trang”, Nguyễn Thị Ngọc An, 2008) dịch vụ xe buýt tại thành phố Nha Trang”, Nguyễn Thị Ngọc An, 2008)
Chất lượng phương tiện và phục vụ
Lợi ích cá nhân
Lợi ích xã hội
Sự thỏa mãn của khách hàng
Công trình nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngọc An có sự khác biệt so với mô hình nghiên cứu của tác giả ở chỗ : Nguyễn Thị Ngọc An nghiên cứu về chất lượng dịch vụ xe buýt nên không đề cập đến nhân tố giá, trong khi tác giả nghiên cứu sự thỏa mãn khách hàng nên có đưa vào mô hình của mình yếu tố giá vé xe buýt.
b. Khoá luận ”Đo lường sự thỏa mãn của hành khách đi xe khi sử dụng dịch vụ Mai Linh Express Nha Trang ”của Hồ Sỹ Long năm 2009.
Hình 7: Các nhân tố
ảnh hưởng
đến sự thỏa mãn của hành khách đi xe khi sử dụng dịch vụ Mai Linh Express Nha Trang
(Nguồn: “Đo lường sự thỏa mãn của hành khách đi xe khi sử dụng dịch vụMai Linh Express Nha Trang”, Hồ Sỹ Long, 2009) Mai Linh Express Nha Trang”, Hồ Sỹ Long, 2009)
Khoá luận của Hồ Sỹ Long chỉ ra bảy nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên sự khác biệt giữa khoá luận của Hồ Sỹ Long và khóa luận của tác giả chính là khoá luận của Hồ Sỹ Long nghiên cứu một hãng taxi có nhiều đối thủ cạnh tranh nên việc so sánh các nhân tố của hãng này với các đối thủ
Nhanh chóngThuận tiệnAn toàn
Tiện nghi Văn minh lịch sự Đáp ứng Thỏa đáng SỰ THỎA MÃN CỦA HÀNH KHÁCH
là khá hợp lý, tuy nhiên khoá luận của tác giả nghiên cứu về dịch vụ xe buýt là một dịch vụ có phần mang tính độc quyền nên việc so sánh các nhân tố trong hai mô hình có sự khác nhau.
Sau khi nghiên cứu các tài liệu tham khảo và áp dụng cụ thể vào khoá luận của mình, tác giả đưa ra mô hình lý thuyết nghiên cứu như sau:
Hình 8: Mô hình nghiên cứu đề xuất Các nhân tố trong mô hình có ý nghĩa như sau:
H1: Lợi ích: Lợi ích nhận được càng nhiều thì sự thỏa mãn của khách hàng càng tăng. Bao gồm lợi ích cá nhân và lợi ích xã hội. Nhân tố này được đo bởi các biến an toàn, mát mẻ, góp phần làm giảm ô nhiễm môi trường, văn minh. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
H2: Chất lượng phục vụ: Cung cách, thái độ của nhân viên và tài xế càng ấn tượng thì sự thỏa mãn khách hàng càng tăng. Được đo bởi các biến lịch thiệp, nhiệt tình, thân thiện, sẵn sàng giúp đỡ, đối xử công bằng và kinh nghiệm lái xe của tài xế.