1 Kết quả nghiên cứu
4.1.3Kết quả đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt của Công ty Dịch vụ Vận tải Khánh Hòa.
Công ty Dịch vụ Vận tải Khánh Hòa.
Theo kết quả phân tích trên, từ những thang đo ban đầu qua đánh giá hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố, ta đã tìm ra được những nhân tố mới (thang đo mới) để lập ra mô hình nghiên cứu, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt. Đây là những thang đo hoàn toàn có độ tin cậy và có ý nghĩa về mặt thống kê. Sau tiến hành phân tích mô tả, kết quả đánh giá của khách hàng về từng tiêu chí (phát biểu) trong từng thang đo đều cho thấy hầu như khách hàng đều hài lòng với các nội dung trên từ mức trung bình (điểm trung bình bằng 3) trở lên, cụ thể:
+ Trang thiết bị: Khách hàng đánh giá cao nhất ở tiêu chí “Bảng chỉ dẫn tại các trạm, điểm dừng rõ ràng dễ nhận biết” với điểm trung bình bằng 4, và đánh giá thấp nhất đối với tiêu chí “Xe chạy êm, ít xóc” với điểm trung bình bằng 3,2754.
+ Giá vé xe buýt: Khách hàng đánh giá cao nhất ở tiêu chí “chi phí đi lại không cao so với các phương tiện khác” với điểm trung bình bằng 4,3188 và đánh giá thấp nhất đối với tiêu chí “Giá vé phù hợp với chất lượng dich vụ xe buýt” với điểm trung bình bằng 3,9710.
+ Thời gian hoạt động: Khách hàng đánh giá cao nhất ở tiêu chí “Thời gian bắt đầu hoạt động hợp lý” với điểm trung bình bằng 3,7246 và đánh giá thấp nhất đối với tiêu chí “Thời gian kết thúc hợp lý” với điểm trung bình bằng 3,4396.
+ Chất lượng phục vụ: Khách hàng đánh giá cao nhất ở tiêu chí “Tài xế có kinh nghiệm lái xe an toàn” với điểm trung bình bằng 3,8792, và đánh giá thấp nhất đối với tiêu chí “Nhân viên và tài xế luôn lịch thiệp và thân thiện với khách hàng” với điểm trung bình bằng 3,4155.
+ Lợi ích: Khách hàng đánh giá cao nhất ở tiêu chí “Đi xe buýt mát mẻ, tránh được khói bụi, mưa nắng” với điểm trung bình bằng 4, và đánh giá thấp nhất đối với tiêu chí “Đi xe buýt là văn minh” với điểm trung bình bằng 3,8502.
Như vậy, những tiêu chí được khách hàng đánh giá cao nhất là các tiêu chí: “Bảng chỉ dẫn tại các trạm, điểm dừng rõ ràng dễ nhận biết”, “Chi phí đi lại không cao so với các phương tiện khác”, “Thời gian bắt đầu hoạt động hợp lý”, “Tài xế có kinh nghiệm lái xe an toàn” và “Đi xe buýt mát mẻ, tránh được khói bụi, mưa nắng” là những điểm mạnh mà công ty cần duy trì và phát huy.
Những tiêu chí mà khách hàng đánh giá thấp đều ở trên mức “bình thường” nhưng điều đó đã cho thấy vẫn còn tồn tại một số hạn chế, chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng và điều đó cần được khắc phục trong thời gian tới, đó là các tiêu chí: “Xe chạy êm, ít xóc”, “Giá vé phù hợp với chất lượng xe buýt”, “Thời gian kết thúc hợp lý”, “Nhân viên và tài xế luôn lịch thiệp và thân thiện với khách hàng” và “Đi xe buýt là văn minh”.
Bên cạnh đó, đối với những tiêu chí còn lại, cần phải được duy trì và cải tiến cao hơn nữa để ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và phù hợp với điều kiện ngày càng phát triển của xã hội, để làm sao cho những tiêu chí được đánh giá từ mức “bình thường”, trở thành mức đánh giá “đồng ý” và “hoàn toàn đồng ý”, có như vậy sự thỏa mãn của khách hàng mới được nâng lên.
Kết quả kiểm định tham số và phi tham số cũng cho thấy khi so sánh sự đánh giá về các chỉ tiêu sự thỏa mãn của các nhóm khách hàng theo các tiêu chí loại vé, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn và tình trạng hôn nhân thì nhìn chung tùy theo từng chỉ tiêu: Có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng (Phụ lục 6 và Phụ lục 7).