v8 Nhân viên xe buýt sẵn sàng giúp
đỡ, hướng dẫn hành khách 207 1 5
3,850
2 0,89864
Valid N (listwise) 207
Các tiêu chí trong thang đo này, khách hàng đều đánh giá trên mức bình thường. Đặc biệt, tiêu chí “Tài xế xe buýt có kinh nghiệm lái xe an toàn” được đánh giá cao nhất với điểm bình quân là 3,8792, số khách hàng đánh giá “đồng ý” và “rất đồng ý” với tiêu chí trên khi đi xe buýt là 153 trường hợp (trong tổng số 207 trường hợp) chiếm tỷ trọng 73,9%. Qua đây thể hiện sự nỗ lực của Công ty Dịch vụ Vận tải Khánh Hòa nhằm xây dựng chất lượng phục vụ khách hàng.
- Thang đo “Lợi ích”
Bảng 3.20: Bảng thống kê mô tả thang đo “Lợi ích”
N Minimu m Maximu m Mean Std. Deviation
v1 Đi xe buýt là an toàn 207 1 5 3,9227 0,92107
v2 Đi xe buýt mát mẻ, tránh
được khói bụi mưa nắng… 207 1 5 4 0,96038
v3 Đi xe buýt góp phần làm
giảm ô nhiễm môi trường 207 1 5 3,9758 0,93185
v4 Đi xe buýt là văn minh 207 1 5 3,8502 0,90403
Dựa vào kết quả bảng trên ta thấy điểm trung bình đánh giá từng tiêu chí trong thang đo này là khá cao, đặc biệt phát biểu “Đi xe buýt mát mẻ, tránh được khói bụi, mưa nắng…” có điểm trung bình cao nhất và bằng 4, cụ thể là có 154 khách hàng cho rằng “đồng ý” và “rất đồng ý” với phát biểu trên (trong tổng số 207 khách hàng), chiếm 74,4%. Qua đây cho thấy rằng việc đi xe buýt nhận được lợi ích lớn do mát mẻ, tránh được khói bụi, mưa nắng (thuộc về lợi ích cá nhân).
- Thang đo “Mức độ thỏa mãn của khách hàng”
Bảng 3.21: Bảng thống kê mô tả thang đo “Mức độ thỏa mãn của khách hàng”
N Minimu m Maximu m Mean Std. Deviation v29 Tôi hài lòng với trang thiết
bị 207 1 5 3,5652 0,86144
v30 Tôi hài lòng với cung cách
phục vụ của nhân viên 207 1 5 3,4444 0,87331
v31 Thích thú khi sử dụng xe
buýt làm phương tiện 207 1 5 3,4251 1,03010
v32 Đi xe buýt đáp ứng được
các mong đợi của tôi 207 1 5 3,3913 0,90120
v33 Tóm lại, tôi hài lòng với
dịch vụ xe buýt 207 1 5 3,6812 0,86730
Valid N (listwise) 207
Thang đo này nhận được sự đánh giá trên mức trung bình từ phía khách hàng, cụ thể là điểm trung bình lớn hơn 3 và nhỏ hơn 4. Trong đó điểm trung bình cao nhất là 3,6812 thuộc về phát biểu “Tóm lại, tôi hài lòng với dịch vụ xe buýt” với 127 khách hàng lựa chọn “đồng ý” và “rất đồng ý” cho phát biểu trên (trong tổng số 207 khách hàng được hỏi), chiếm 61,3%. Như vậy nói chung khách hàng tỏ ra hài lòng với những gì họ nhận được khi sử dụng dịch vụ xe buýt của Công ty Dịch vụ Vận tải Khánh Hòa làm phương tiện đi lại.
Thực hiện kiểm định phi tham số (kiểm định Kruskal – Wallis) kết hợp với kiểm định tham số (kiểm định Bonferroni) đối với các biến kiểm soát như: Giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn tình trạng hôn nhân và loại vé để kiểm định xem có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng hay không trong việc đánh giá từng tiêu chí thuộc các nhân tố đo lường các thành phần của sự thỏa mãn khách hàng. Vậy, để thực hiện kiểm định trên, ta có các giả thuyết Ho như sau:
a. Loại vé: (H0): Không có sự khác biệt giữa nhóm khách hàng sử dụng vé tháng và nhóm khách hàng sử dụng vé lượt khi đánh giá từng tiêu chí thuộc 5 thang đo: (1) Trang thiết bị, (2) Giá vé xe buýt, (3) Thời gian hoạt động, (4) Chất lượng phục vụ và (5) Lợi ích.
b. Giới tính: (H0): Không có sự khác biệt giữa hành khách nam và hành khách nữ trong sự đánh giá đối với lần lượt từng tiêu chí thuộc 5 thang đo: (1) Trang thiết bị, (2) Giá vé xe buýt, (3) Thời gian hoạt động, (4) Chất lượng phục vụ và (5) Lợi ích.
c. Độ tuổi: (H0): Không có sự khác biệt giữa các nhóm tuổi khác nhau của khách hàng trong sự đánh giá đối với lần lượt từng tiêu chí thuộc 5 thang đo: (1) Trang thiết bị, (2) Giá vé xe buýt, (3) Thời gian hoạt động, (4) Chất lượng phục vụ và (5) Lợi ích.
d. Trình độ học vấn: (H0): Không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác nhau khi đánh giá lần lượt từng tiêu chí thuộc 5 thang đo: (1) Trang thiết bị, (2) Giá vé xe buýt, (3) Thời gian hoạt động, (4) Chất lượng phục vụ và (5) Lợi ích.
e. Nghề nghiệp: (H0): Không có sự khác biệt giữa nhóm nghề nghiệp khác nhau của khách hàng trong sự đánh giá lần lượt từng tiêu chí thuộc 5 thang đo: (1) Trang thiết bị, (2) Giá vé xe buýt, (3) Thời gian hoạt động, (4) Chất lượng phục vụ và (5) Lợi ích.
f. Tình trạng hôn nhân: (H0): Không có sự khác biệt giữa nhóm khách hàng đã lập gia đình và nhóm khách hàng đang độc thân trong việc đánh giá từng tiêu chí thuộc 5 thang đo: (1) Trang thiết bị, (2) Giá vé xe buýt, (3) Thời gian hoạt động, (4) Chất lượng phục vụ và (5) Lợi ích.
g. Thu nhập hàng tháng: (H0): Không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng có thu nhập hàng tháng khác nhau khi đánh giá lần lượt từng tiêu chí thuộc 5 thang đo: (1) Trang thiết bị, (2) Giá vé xe buýt, (3) Thời gian hoạt động, (4) Chất lượng phục vụ và (5) Lợi ích.
Vì những giả định của phép kiểm định ANOVA là khá chặt chẽ, đối chiếu với thực tế nghiên cứu (mẫu điều tra, phương pháp lấy mẫu…) và căn cứ vào nội dung cần phân tích, thấy rằng chỉ nên kiểm định phi tham số là phù hợp (Theo Trọng & Ngọc 2005).
Nếu băn khoăn sẽ phải làm thế nào nếu không chắc mình nên sử dụng kiểm định tham số hay kiểm định phi tham số cho một tình huống cụ thể. Nếu vậy, cứ tiến hành cả hai cách, nếu cả hai cho cùng một kết quả thì không còn gì phải lo lắng (Theo Trọng & Ngọc 2005).
Trong SPSS, giá trị p-value chính là giá trị Sig. (viết tắt của Observed significance level là mức ý nghĩa của quan sát)
Từ qui tắc của p-value, ta sẽ quyết định kết luận kết quả kiểm định theo nguyên tắc:
+ Chấp nhận Ho nếu sig. > α (Mức ý nghĩa α) + Bác bỏ Ho nếu sig. <= α
Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis và kiểm định Bonferroni
Bước thứ nhất: Trước tiên ta tiến hành kiểm định Kruskal – Wallis rút ra những kết quả có ý nghĩa thống kê (Phụ lục 8).
Bước thứ hai: Từ kết quả bước thứ nhất để biết rõ chính xác có sự khác biệt trong nhóm biến kiểm soát nào, ta kết hợp phân tích sâu ANOVA dùng phương pháp kiểm định Bonferroni(Phụ lục 7).
+ Về loại vé: Kết quả kiểm định cho thấy có đủ căn cứ khẳng định có sự khác biệt giữa khách hàng đi vé tháng với khách hàng đi vé lượt trong đánh giá từng tiêu chí của các thang đo trong mô hình đánh giá sự thỏa mãn đối với dịch vụ xe buýt của khách hàng với độ tin cậy 95%.
+ Về giới tính: Kết quả kiểm định cho thấy có đủ căn cứ khẳng định có sự khác biệt trong đánh giá từng tiêu chí của các thang đo “Trang thiết bị”, “Giá vé xe buýt”, “Thời gian hoạt động” và “Lợi ích” với độ tin cậy 95%.
Với độ tin cậy 95%, từ kết quả ở bảng 3.11 cho thấy các giá trị sig. của các thang đo đều lớn hơn 0,05. Điều này cho thấy rằng không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau khi đánh giá các tiêu chí của các thang đo đo lường sự thỏa mãn khách hàng đối với dịch vụ xe buýt.
+ Về nghề nghiệp:
Có đủ căn cứ để khẳng định có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng thuộc các nhóm nghề nghiệp khác nhau khi đánh giá về từng tiêu chí các thang đo “Trang thiết bị”, “Giá vé xe buýt”, “Thời gian hoạt động”, “Chất lượng phục vụ” và “Lợi ích”, cụ thể là”.
- Nhóm khách hàng là quản lý, công nhân, nhân viên doanh nghiệp đánh giá cao hơn nhóm khách hàng là sinh viên học viên ở tiêu chí “Máy lạnh hoạt động tốt” và “Xe chạy êm”.
- Nhóm khách hàng là cán bộ, công chức, viên chức nhà nước đánh giá cao hơn nhóm khách hàng là sinh viên học viên ở tiêu chí “Ghế ngồi êm”,“Ghế ngồi đủ rộng”,“Tay vịn chắc chắn” và “Bảng chỉ dẫn rõ ràng”.
- Nhóm khách hàng là cán bộ, công chức, viên chức nhà nước đánh giá cao hơn nhóm khách hàng là sinh viên học viên ở tiêu chí “Giá vé hợp lý so với thu nhập của tôi” và “Giá vé phù hợp với chất lượng dịch vụ xe buýt”.
- Nhóm khách hàng là cán bộ, công chức, viên chức nhà nước đánh giá cao hơn nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác ở tiêu chí “Giá vé phù hợp với chất lượng dịch vụ xe buýt” và “Đi xe buýt tiết kiệm tiền bạc”.
- Nhóm khách hàng là quản lý, công nhân, nhân viên doanh nghiệp đánh giá cao hơn nhóm khách hàng là sinh viên học viên ở tiêu chí “Giá vé phù hợp với chất lượng dịch vụ xe buýt”.
- Nhóm khách hàng là cán bộ, công chức, viên chức nhà nước đánh giá cao hơn nhóm khách hàng là quản lý, công nhân, nhân viên doanh nghiệp, học sinh, học viên và nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác ở tiêu chí “Thời gian bắt đầu hoạt động hợp lý”.
- Nhóm khách hàng là cán bộ, công chức, viên chức nhà nước đánh giá cao hơn nhóm khách hàng là học sinh, học viên ở tiêu chí “Thời gian giãn cách giữa các chuyến hợp lý”,“Thời gian kết thúc hợp lý” và “Thời gian chạy xe ổn định”.
- Nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác đánh giá cao hơn nhóm khách hàng là học sinh, học viên ở tiêu chí “Thời gian chạy xe ổn định”.
- Nhóm khách hàng là cán bộ, công chức, viên chức nhà nước đánh giá cao hơn nhóm khách hàng là học sinh, học viên ở tiêu chí “Khoảng cách giữa các điểm dừng gần nhau”.
- Nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác đánh giá cao hơn nhóm khách hàng là học sinh, học viên ở tiêu chí “Khoảng cách giữa các điểm dừng gần nhau”.
- Nhóm khách hàng là cán bộ, công chức, viên chức nhà nước đánh giá cao hơn nhóm khách hàng là học sinh, học viên và nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác ở tiêu chí “Nhân viên xe buýt sẵn sàng giúp đỡ, hướng dẫn hành khác”.
- Nhóm khách hàng là cán bộ, công chức, viên chức nhà nước và nhóm khách hàng quản lý, công nhân, nhân viên doanh nghiệp đánh giá cao hơn nhóm khách hàng là học sinh, học viên ở tiêu chí “Đi xe buýt là an toàn”.
+ Về thu nhập hàng tháng
Có đủ căn cứ để khẳng định có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng thuộc các nhóm thu nhập khác nhau khi đánh giá về từng tiêu chí trong mỗi thang đo, chủ yếu tập trung có sự khác biệt trong đánh giá các tiêu chí thuộc thang đo “Trang thiết bị” và “Lợi ích” với độ tin cậy 95%, cụ thể là:
- Nhóm khách hàng có thu nhập trên 5 triệu/tháng đánh giá cao hơn ba nhóm khách hàng có thu nhập dưới 2 triệu/tháng, nhóm khách hàng có thu nhập từ 2 đến 3 triệu/tháng và nhóm khách hàng có thu nhập từ 4 đến 5 triệu/tháng ở phát biểu “Hệ thống máy lạnh hoạt động tốt”.
- Nhóm khách hàng có thu nhập trên 5 triệu/tháng đánh giá cao hơn nhóm khách hàng có thu nhập dưới 2 triệu/tháng về tiêu chí “Khoảng cách giữa các điểm dừng gần nhau”.
- Nhóm khách hàng có thu nhập trên 5 triệu/tháng đánh giá cao hơn nhóm khách hàng có thu nhập dưới 2 triệu/tháng và nhóm khách hàng có thu nhập từ 2 đến 3 triệu/tháng ở phát biểu “Đi xe buýt góp phần làm giảm ô nhiễm môi trường”.
+ Về trình độ học vấn:Có đủ căn cứ để khẳng định có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng thuộc các nhóm khách hàng có học vấn khác nhau khi đánh giá về từng tiêu chí trong mỗi thang đo, chủ yếu tập trung có sự khác biệt trong đánh giá các tiêu chí thuộc thang đo là đo “Trang thiết bị”, “Thời gian hoạt động” và “Lợi ích” với độ tin cậy 95%, cụ thể là:
- Nhóm khách hàng có trình độ cao đẳng và nhóm khách hàng có trình độ cấp 3, trung cấp đánh giá cao hơn nhóm khách hàng có trình độ đại học đối với phát biểu “Hệ thống máy lạnh hoạt động tốt”.
- Nhóm khách hàng có trình độ cao đẳng đánh giá cao hơn nhóm khách hàng có trình độ đại học đối với phát biểu “Xe luôn sạch sẽ” và “Cách phân bổ các trạm, điểm dừng hợp lý”.
- Nhóm khách hàng có trình độ cao đẳng và nhóm khách hàng có trình độ cấp 3, trung cấp đánh giá cao hơn nhóm khách hàng có trình độ đại học đối với phát biểu “Ghế ngồi êm”.
- Nhóm khách hàng có trình độ cấp 3, trung cấp đánh giá cao hơn nhóm khách hàng có trình độ đại học và nhóm khách hàng có trình độ cấp 2 trở xuống đối với phát biểu “Ghế ngồi đủ rộng”.
- Nhóm khách hàng có trình độ cấp 3, trung cấp, nhóm khách hàng có trình độ cao đẳng và nhóm khách hàng có trình độ đại học đánh giá cao hơn nhóm khách hàng có trình độ cấp 2 trở xuống đối với phát biểu “Thời gian bắt đầu hợp lý”.
- Nhóm khách hàng có trình độ cấp 3, trung cấp đánh giá cao hơn nhóm khách hàng có trình độ cấp 2 trở xuống và nhóm khách hàng có trình độ đại học đối với phát biểu “Đi xe buýt mát mẻ, tránh được khói bụi, mưa nắng...”.
+ Về tình trạng hôn nhân:Có căn cứ để khẳng định rằng có sự khác biệt về nhóm khách hàng đã lập gia đình và nhóm khách hàng đang độc thân trong việc đánh giá các tiêu chí của từng thang đo với độ tin cậy 95%.
Như vậy, từ kết quả kiểm định trên ta thấy rằng, có mối liên hệ giữa các nhóm yếu tố trên, nghĩa là tồn tại những sự khác biệt trong sự đánh giá đối với các tiêu chí trong từng thang đo đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt và có những đòi hỏi khác nhau về nhu cầu, đó chính là những căn cứ quan trọng để ban lãnh đạo công ty nghiên cứu, điều chỉnh cách thức quản lý sao cho phù hợp với từng phân nhóm khách hàng.
Tóm tắt chương 3
Chương này trình bày kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu, kiểm định phi tham số và tham số các biến kiểm soát. Phân tích tương quan và hồi qui tuyến tính bội, thang đo sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt bao gồm năm thành phần chính, đó là: (1) Trang thiết bị, (2) Giá vé xe buýt (3) Thời gian hoạt động, (4) Chất lượng phục vụ và (5) Lợi ích. Kết quả phân tích kiểm định tham số
và phi tham số cũng cho thấy sự ảnh hưởng các các biến kiểm soát như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập và trình độ học vấn đều có ảnh hưởng khác biệt đến sự thỏa mãn khách hàng.