1 Kết quả nghiên cứu
4.1.2. Mô hình lý thuyết
Kết quả kiểm định cho thấy sự phù hợp của mô hình lý thuyết với thông tin của thị trường cũng như việc chấp nhận và từ chối các giả thuyết đề ra trong nghiên cứu này đã đưa ra một số ý nghĩa thiết thực cho nhiều đối tượng khác nhau. Các đối tượng liên quan là các doanh nghiệp kinh doanh ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ vận tải công cộng bằng xe buýt nói riêng, thậm chí các công ty thực hiện chức năng hỗ trợ tiếp thị, nghiên cứu thị trường.
Kết quả của mô hình lý thuyết cho thấy, tuy rằng sự thỏa mãn của khách hàng bao gồm sáu thành phần: (1) Lợi ích, (2) Chất lượng phục vụ, (3) Thời gian hoạt động, (4) Chất lượng trang thiết bị , (5) Mạng lưới phân bổ và (6) Giá cả. Nhưng chỉ có năm thành phần giải thích cho sự thỏa mãn của khách hàng được giữ lại. Còn thành phần Mạng lưới phân bổ chưa thực sự có ý nghĩa thống kê. Kết quả này cho thấy rằng: Mặc dù khách hàng đồng ý là có sáu thành phần tạo nên sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt, nhưng đối với dịch vụ xe buýt tại Nha Trang
giai đoạn hiện nay, để tạo nên sự thỏa mãn chỉ có năm yếu tố. Trong đó: Trang thiết bị (β= 0,558); Giá vé (β= 0,343); Thời gian hoạt động (β= 0,21); Chất lượng phục vụ (β= 0,335 và Lợi ích (β= 0,343).
Mặc dù vậy, kết quả này cho thấy sự ưu tiên chứ không phải là thành phần
Mạng lưới phân bổ là không quan trọng. Chúng ta khẳng định rằng thành phần
Mạng lưới phân bổ chưa có ý nghĩa thống kê, tức là chưa được khách hàng quan tâm nhiều. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển chung của xã hội, khách hàng sẽ có những nhu cầu cao hơn, nghĩa là sự phức tạp trong tâm lý và nhu cầu của khách hàng ngày tăng lên. Lúc đó các thành phần Mạng lưới phân bổ sẽ tác động mạnh hơn tới thỏa mãn của khách hàng.
Cuối cùng, mô lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt sẽ góp phần nhỏ bé bổ sung vào hệ thống lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng khi áp dụng cho một doanh nghiệp cụ thể. Các nhà nghiên cứu, các nhà quản lý có thể coi mô hình này như một mô hình tham khảo các nghiên cứu của mình, ví dụ nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng trong ngành dịch vụ bằng xe khách …